PROPOSAL

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BUDI AGUNG

PALU

DI SUSUN OLEH :
BAGIAN SEKRETARIAT

RUMAH SAKIT BUDI AGUNG PALU

 Jl. MALUKU No 44
PALU
BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Rumah Sakit merupakan suatu sarana kesehatan yang menyelenggarakan
kegiatan pelayanan kesehatan. Adapun kegiatan pelayanan yang diberikan
meliputi upaya kesehatan dasar, upaya kesehatan rujukan dan
kesehatan penunjang dengan memperhatikan Fungsi sosial. Perkembangan
zaman saat ini membuat masyarakat menjadi semakin lebih aktif mencari
informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan mempengaruhi
masyarakat dalam memilih sarana kesehatan dimana masyarakat
menginginkan pelayanan yang terbaik untuk dirinya. Salah satunya dengan
memeriksakan dirinya ke rumah sakit. Ada pun sarana kesehatan yang lain
seperti klinik atau praktek dokter. Persaingan bisnis rumah sakit saat ini
semakin kompetitif sehingga mengubah arah berfikir masyarakat dalam
memilih dan memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini
menjadi tuntutan bagi rumah sakit agar lebih memperhatikan dan
meningkatkan pelayanan serta kepuasan terhadap pasien baik pasien rawat
jalan maupun pasien rawat inap. Untuk mencapai hal tersebut rumah sakit
harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada untuk digunakan dalam
pencapaian tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas
pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas dalam memberikan pelayanan
akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis.
Kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus seperti : produk, tenaga kerja, proses dan
lingkungannya. Diperlukan strategi kerja pemasaran yang berfokus pada
pelanggan, jaminan kepuasan, kerjasama tim dan pemberdayaan karyawan.
Rumah Sakit Budi Agung Palu memiliki misi Menjadi Rumah Sakit yang
memberikan pelayanan prima dan berkualitas, yang artinya rumah sakit
selalu fokus terhadap kepuasan pasien dan respon terhadap pasien dalam
memberikan jangkauan pelayan terampil dan professional. Rumah Sakit Budi
Agung Palu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi
kepada kepuasan pasien. Ini dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah
sakit lain. Banyak Faktor yang dipertimbangkan untuk memilih akan tetapi
salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan dalam persaingan
adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan
pasien yang dapat memberikanan kepuasan.
Layanan keperawatan yang berkualitas adalah layanan keperawatan yang
senantiasa berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu
puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat. Hasil layanan keperawatan
yang berkualitas hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar.
Dengan demikian, pasien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi
layanan keperawatan yang terbaik karena segala kebutuhan kesehatan dan
penyakit pasien tersebut sangat diperhatikan dan kemudian dilayani dengan
layanan keperawatan dengan kualitas yang terbaik. Kepuasan pasien adalah
indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu
ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak
terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu
akan meningkat, begitu pula tuntutan pelayanan yang diberikan
Puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang akan
diterimanya akan mempengaruhi pasien pada kunjungan berikutnya. Apabila
pasien tidak melakukan kunjungan ulang ke Rumah Sakit Budi Agung berarti
 pasien merasa Rumah Sakit Budi Agung tidak dapat memberikan rasa puas.
Untuk menilai tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan harus
didukung   dengan adanya monitoring secara berkelanjutan
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, sebaiknya
secara rutin dilakukan survey dengan penyebaran kueioner tentang kepuasan
pelanggan kepada pasien di Rumah Sakit Budi Agung baik untuk rawat jalan
maupun Rawat inap, dan melakukan monitoring dan evaluasi serta tindak
lanjut agar kepuasan pelanggan dapat tercapai
B. TUJUAN PROPOSAL
1. Tujuan Umum
Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan rawat jalan dan rawat inap
sehinggga dapat meningkatkan profitabilitas Rumah Sakit
2. Tujuan Khusus
Untuk mmeningkatkan kualitas pelayanan, hubungannya dengan kepuasan
pasien
C. MANFAAT PROPOSAL
Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit dalam menjaga
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Budi Agung dalam upaya
meningkatkan profitabilitas rumah sakit

 
 BAB II
PEMBAHASAN

A. IDE ATAU MASUKAN

1. Meningkatkan Kepuasan Pasien Dengan Cara Merubah Pola Pikir Dan Perilaku Petugas
Dalam Memberikan Pelayanan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dan
harapan –harapannya, kepuasaan pasien didapat dari pelayanan dari
petugas rumah sakit mulai saat pasien masuk sampai pasien pulang,
dengan cara berkomunikasi secara baik dan benar sehingga informasi yang
di berikan kepada pasien atau konsumen dapat diterima dengan baik dan
pasien merasakan kepuasaan tersendiri.
Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh
konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan,sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka mutu pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.
Rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan antara
lain adalah :
a. Harus dapat melayani pasien dengan baik dan sesuai SPO yang sudah
ditetapkan rumah sakit dari pasien masuk sampai pasien pulang
b. Tepat dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan pasien dan
menanggapi permasalahan pasien
c. Mempunyai dokter yang handal
d. Mempunyai registrasi yang baik
e. Memiliki perlengkapan modern
f. Memiliki perawat yang terampil,cerdas,ramah, penuh kasih sayang
g. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik dan
variasi yang kreatif sesuai diet pasien
h. Tepat dan akurat dalam penyelenggaraan administrasi keuangan.
Cara-cara terbaik membuat pelanggan tetap kembali yaitu :
a. Keterampilan yang konsisten adalah hal yang paling diinginkan
pelanggan
b. Penampilan, sebagian besar kesimpulan terhadap kualitas pelayanan
ditarik oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata
mereka.Oleh sebab itu penampilan karyawan menjadi sangat penting
c. Kepercayaan, ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela dibayar oleh

pelanggan
d. Tanggap, bila pelanggan menginginkan pelayanan maka mereka

menginginkan saat itu juga.

e. Simpati, artinya mencoba berdiri ditempat pelanggan, mencoba

memahami pandangannya dan mencoba merasa apa yang dirasakannya.

f. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya
g. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit melayani

saat dibutuhkan pasien

h. Mudah untuk dihubungi atau ditemui

i. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan

j. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pasien
k. Dapat dipercaya atau jujur
l. Jaminan keamanan
m. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien
 n. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
o. selalu pastikan setiap kunjungan mereka menjadi sesuatu yang bisa
mereka bicarakan ke keluarga dan teman. Buatlah mereka senang,
sehingga mereka akan dengan senang hati menceritakan pelayanan
Anda, yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien
dan membuat mereka menjadi pelanggan rumah sakit Budi Agung.

2. Tingkatkan disiplin setiap karyawan

a. Disiplin waktu
b. Disiplin terhadap peraturan
c. Disiplin terhadap tugas dan tanggung jawab

a.Disiplin waktu

Disiplin waktu dapat diberi pengertian sebagai ketaatan karyawan

terhadap waktu kerja. Hal ini meliputi ketaatan karyawan terhadap jam
masuk kantor, jam pulang kantor dan kehadiran di kantor

b. Disiplin terhadap peraturan-peraturan

Disiplin terhadap peraturan-peraturan dapat diartikan sebagai ketaatan

karyawan terhadap ketentuan-ketentuan yang berlaku di lingkungan
kerjanya, hal ini meliputi peraturan yang tertulis maupun tidak tertulis.
Disiplin ini dapat berupa ketaatan untuk memberitahukan bila tidak
masuk kerja, berpakaian sesuai dengan ketentuan, ketaatan dalam
menggunakan alat-alat perlengkapan yang tersedia

c.Disiplin terhadap tugas dan tanggung jawab

Disiplin terhadap tugas dan tanggung jawab ini dapat diberi pengertian
sebagai ketaatan karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab
yang dibebankan kepadanya. Hal ini meliputi ketaatan karyawan untuk
mematuhi cara-cara kerja yang telah ditentukan, menerima tugas yang
dibebankan dan ketaatan untuk menyelesaikan setiap tugas
 Disiplin memiliki arti yang sangat penting dan sangat perlu diperhatikan
oleh setiap karyawan.Bila semua karyawan memimiliki disiplin yang tinggi
maka tanggung jawab yang sudah dipercayakan pasti akan dapat berjalan
dengan baik sekalipun tanpa pengawasan dari atasan sehingga dapat
meningkatkan produktivitas dan meningkatan profitabilitas rumah sakit
budi agung.
.
B. PROGRAM – PROGRAM BAGIAN KEPERAWATAN
1. Mengajukan seminar tentang, komunikasi efektif dan komunikasi
teraupetik dalam memberikan pelayanan agar dapat memperbaharui ilmu
sehingga pasien merasakan kepuasaan tersendiri. Anggaran dana -+
5.000.000
2. Melaksanakan Instrumen Monitoring dan Evaluasi penerapan prilaku
Interaksi pelayanan petugas terhadap pelanggan

Contoh Daftar Periksa Layanan Petugas

Nama institusi/unit (yang di monev)

1. ..................................
2. . ..................................
3. ..................................
Tanggal dilakukan..................................

Pengalaman penerima layanan bertelepon

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Telepon diangkat dalam 1-2 kali upaya
menelepon
2 Telepon diangkat maksimal dalam 3
dering
3 Petugas mengucapkan selamat
pagi/siang/sore/malam
4 Petugas menyebut nama institusi/unit
setelah mengucap salam
5 Petugas menawarkan bantuan
6 Petugas menanyakan nama penerima
layanan
7 Petugas menyebut nama penerima
layanan setelah berkenalan
8 Suara petugas terdengar antusias dan
bersahabat
9 Ada kejelasan informasi sesuai
kebutuhan penerima layanan
10 Petugas sesekali menyebut nama
penerima layanan saat memberi
penjelasan
11 Petugas bertanya apakah sudah
jelas/ada yang ingin ditanyakan
lagi/ada hal lain yang bisa dibantu
12 Petugas mengucap terima kasih di
akhir pembicaraan
13 Petugas menyebut nama penerima
layanan di akhir pembicaraan
14 Petugas mengucapkan selamat
pagi/siang/sore/malam
A.1 Nilai Kepatuhan* ... ... ...

Bagian A.2: Pengalaman penerima layanan di tempat parkir

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Petugas berada di area parkir yang
mudah terlihat
2 Petugas sigap dalam menertibkan
kendaraan tamu
4 Petugas tanggap dan selalu siap
membantu
A.2 Nilai Kepatuhan* …. …. ….

Bagian A.3: Pengalaman penerima layanan pada petugas keamanan (security)

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Security menunjukkan senyum saat
menyambut
2 Security sedikit mengangguk saat
menyambut
3 Security mengucap selamat
pagi/siang/sore/malam
4 Security menanyakan apa yang bisa
dibantu
5 Security sedikit membungkuk saat
berkomunikasi
6 Security dengan nada suara ramah
7 Security/door man mengarahkan
dengan tangan terbuka
8 Security berpenampilan bersih, rapi,
9 Security ada masalah dengan aroma
badan
A.3 Nilai Kepatuhan* … … …

Bagian A.4: Pengalaman penerima layanan pada resepsionis

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Ada counter resepsionis dengan
petugas yang siap membantu pada
saat jam kerj
2 Resepsionis menyambut penerima
layanan dengan berdiri
3 Resepsionis menunjukkan senyum
saat menyambut
4 Resepsionis sedikit mengangguk saat
menyambut
5 Resepsionis mengucap selamat
pagi/siang/sore/malam
6 Resepsionis menanyakan apa yang
bisa dibantu
7 Resepsionis sedikit membungkuk saat
berkomunikasi
8 Resepsionis berbicara dengan nada
suara ramah
9 Resepsionis mengarahkan dengan
tangan terbuka
10 Resepsionis menerima/menyerahkan
dokumen dengan 2 tangan
11 Resepsionis memberikan
jawaban/arahan yang jelas
12 Resepsionis berpenampilan bersih,
rapi, apik
13 Resepsionis tidak ada masalah dengan
aroma badan
14 Resepsionis mengucap salam penutup
(terima kasih atau selamat
pagi/siang/malam)
15 Resepsionis menunjukkan senyum
saat salam penutup
16 Resepsionis sedikit mengangguk saat
melepas penerima layanan
A.4 Nilai Kepatuhan* … … …

Bagian A.5: Pengalaman pada petugas pemberi informasi (penerima layanan

service)

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Berada diunit/pusat informasi
2 Tidak membiarkan unit/pusat informasi
dalam keadaan kosong/tidak ada
3 Petugas menyebut nama institusi/unit
setelah mengucap salam
4 Petugas menawarkan bantuan
5 Petugas menanyakan nama penerima
layanan
6 Petugas menyebut nama penerima
layanan setelah berkenalan
7 Suara petugas terdengar antusias dan
bersahabat
8 Petugas mencatat identitas dan
pertanyaan yang disampaikan
penerima layanan
9 Petugas memberikan kesempatan
penerima layanan untuk bertanya
sebelum mengakhiri interaksi
10 Petugas mengucapkan selamat
pagi/siang/sore/malam dan
mengucapkan terima kasih dengan
menyebut nama
A.5 Nilai Kepatuhan* … … …
Bagian A.6: Pengalaman pada layanan pendaftaran

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Ada counter pendaftaran dengan
petugas yang siap membantu di saat
jam kerja
2 Petugas pendaftaran menyambut
penerima layanan dengan berdiri
3 Petugas pendaftaran menunjukkan
senyum saat menyambut
4 Petugas pendaftaran sedikit
mengangguk saat menyambut
5 Petugas pendaftaran mengucap
selamat pagi/siang/sore/malam
6 Petugas pendaftaran menanyakan apa
yang bisa dibantu
7 Petugas pendaftaran sedikit
membungkuk saat berkomunikasi
8 Petugas pendaftaran menanyakan
nama penerima layanan
9 Petugas pendaftaran menyebut nama
penerima layanan setelah berkenalan
10 Petugas pendaftaran berbicara dengan
nada suara ramah
11 Petugas pendaftaran mengarahkan
dengan tangan terbuka
12 Petugas pendaftaran serah/terima
dokumen dengan 2 tangan
15 Petugas pendaftaran menunjukkan
dokumen/brosur ke posisi arah baca
14 Petugas pendaftaran menunjukkan
dokumen/brosur ke posisi arah baca
15 Petugas pendaftaran memberikan
jawaban/arahan yang jelas
16 Petugas pendaftaran sesekali
menyebutkan nama penerima layanan
selama interaksi
17 Petugas pendaftaran berpenampilan
bersih, rapi, apik
18 Petugas pendaftaran tidak ada masalah
dengan aroma badan
19 Petugas pendaftaran bertanya apakah
 sudah jelas/ada yang ingin ditanyakan
lagi/ada hal lain
20 Petugas pendaftaran mengucap terima
kasih di akhir pembicaraan
21 Petugas pendaftaran menyebut nama
penerima layanan di akhir pembicaraan
22 Petugas pendaftaran ucapkan selamat
pagi/siang/sore/malam
23 Petugas pendaftaran senyum saat
salam
Petugas pendaftaran sedikit
mengangguk saat melepas penerima
layanan
A.6 Nilai Kepatuhan* … … …

Bagian A.7: Pengalaman pada petugas pembayaran/kasir

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan

1 Ada kasir pada loket /tidak kosong
2 Kasir menunjukkan senyum dan
mengangguk saat menyambut
3 Kasir mengucap selamat
pagi/siang/sore/malam
4 Kasir mengkonfirmasi identitas
penerima layanan
5 Kasir berinteraksi dengan ekspresi
ramah
6 Kasir berinteraksi dengan nada suara
ramah
7 Mengkonfirmasi harga dan jumlah
uang kepada penerima layanan
8 Kasir menyerah terima
dokumen/uang/kartu dengan 2
tangan
9 Kasir menunjuk/mengarahkan dengan
tangan terbuka
10 Kasir mengucapkan terima kasih
11 Kasir senyum saat mengucapkan
terima kasih
12 Kasir sedikit mengangguk saat salam
 penutup
A.7 Nilai Kepatuhan* … … …

Bagian A.8: Pengalaman pada unit pengaduan/ Humas

No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan
1 Tidak membiarkan unit pengaduan
dalam keadaan kosong/tidak ada
petugas
2 Petugas berdiri dengan mengucapkan
selamat pagi/siang/sore/malam
3 Petugas memberikan tanggapan awal
dengan kalimat yang berempati
4 Memberikan penjelasan yang
menunjukkan kesediaan membantu
5 Memberikan jawaban atau solusi yang
dapat dirasakan manfaatnya bagi
penerima layanan
6 Mengucapkan “terimakasih”, dan
“semoga masukan/komplain/aduan yang
disampaikan dapat meningkatkan
pelayanan kami” dengan menyebut
nama penerima
A.8 Nilai Kepatuhan* …. …. ….

Bagian A.9: Pengalaman pada unit Perawatan

PERAWAT
No Pengalaman penerima layanan Ya Tdk NA Catatan
1 Ada perawat yang menerima penerima
 layanan di ruang layanan
2 Perawat menunjukkan senyum saat
menyambut penerima layanan
3 Perawat sedikit mengangguk saat
menyambut penerima layanan
4 Perawat mengucap selamat
pagi/siang/sore/malam pada penerima
layanan
5 Perawat menerima/serahkan dokumen
dengan 2 tangan
6 Perawat mengkonfirmasi kebutuhan
penerima layanan
7 Perawat mengkonfirmasi identitas
penerima layanan
8 Perawat sedikit membungkuk saat
berkomunikasi
9 Perawat menginformasikan dokter
yang akan melayani
A. 9 Nilai Kepatuhan* … … …

Petugas Farmasi
No Pengalaman penerima layanan Ya tdk NA Catan
1 Petugas farmasi menunjukkan senyum
saat menyambut
2 Petugas farmasi sedikit mengangguk
saat menyambut
3 Petugas farmasi mengucap selamat
pagi/siang/sore/malam
4 Petugas farmasi berinteraksi dengan
ekspresi ramah
5 Petugas farmasi berinteraksi dengan
 nada suara ramah
6 Petugas farmasi menyerah terima
resep/obat dengan 2 tangan
7 Petugas farmasi mengkonfirmasi
identitas pasien
8 Petugas farmasi memberi penjelasan
tentang resep/obat
9 Penjelasan petugas farmasi mudah
dipahami
10 Petugas farmasi menjelaskan dengan
sabar & bersahabat
11 Petugas farmasi menyerahkan obat
dipegang 2 tangan
12 Informasi aturan pakai obat diposisikan
ke arah baca penerima layanan
13 Petugas farmasi mengucapkan terima
kasih dan tersenyum
14 Petugas farmasi sedikit mengangguk
saat salam penutup
. Nilai Kepatuhan* …. …. ….

*) Nilai kepatuhan perilaku interaksi petugas

(frekuensi jawaban “ya” dibagi jumlah butir standar sesudah dikurangi
frekuensi NA) X 100% = ..... %
Kriteria nilai
0% - 50% = buruk
51% - 60& = kurang
61% - 70% = cukup
71% - 80% = baik
81% - 90% = sangat baik
91% - 100% = prima
Keterangan :
Pemantau/penilai/pengamat melakukan pengamatan sekaligus menjalani proses
layanan di institusi/unit masing -masing untuk memperoleh pengalaman perilaku
petugas sesuai daftar kemudian memberi tanda (√) pada kolom ‘Ya/Tdk/NA’
disertai catatan-catatan terkait, di mana:
• Ya: berarti perilaku/kondisi terkait, dilakukan/sesuai
• Tdk: berarti perilaku/kondisi terkait, tidak dilakukan/tidak sesuai
•NA (Not Applicable): berarti perilaku/kondisi pernyataan tidak dilakukan/tidak
sesuai/tidak bisa diamati, bukan karena kelalaian/kesalahan, tapi karena
kondisi/situasi memang tidak memungkinkan.

BAB III
PENUTUP

Dengan adanya ide-ide atau masukan serta program-program dalam proposal

ini di harapkan dapat meningkatkan pelayanan kesehatan selama berada
dilingkungan rumah sakit Budi Agung Palu.
Demikian proposal ini dibuat atas perhatiannya diucapka terima kasih.