Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Wisatawan

Terhadap Niat Berkunjung Kembali Di Destinasi Wisata di

Kota Batam

Vallen Brenda So
NPM: 2046038

PROGRAM SARJANA PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS INTERNASIONAL BATAM
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pariwisata telah menjadi industri global terkemuka dalam beberapa dekade

terakhir dan dampaknya semakin mendapat perhatian di seluruh dunia. Destinasi
wisata telah terbukti menjadi bagian penting dari sistem pariwisata, memfasilitasi
pengalaman perjalanan dan pembentukan kenangan baru. Pariwisata memiliki potensi
dalam menerapkan langkah – langkah yang berkelanjutan, akan tetapi potensi ini
belum sepenuhnya dimanfaatkan oleh beberapa negara yang berkembang
(Rasoolimanesh, 2023). Pariwisata adalah sektor yang bersifat ramah dan
memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi pembangunan, walaupun data
terbaru menunjukkan bahwa dampaknya signifikan, peran penting ini memiliki
implikasi yang cukup besar terhadap usaha mencapai tujuan pembangunan
berkelanjutan yang lebih luas dan jangka Panjang.

Mengingat pentingnya kunjungan berulang pada industri pariwisata, banyak

penelitian sebelumnya dalam memahami faktor apa saja yang mempengaruhi
terhadap kunjungan berulang. (Paramananda, 2019) mengungkapkan bahwa persepsi
harga mempengaruhi kunjungan berulang, sebab konsumen merasa bahwa harga yang
ditawarkan harus sesuai dengan produk atau jasa yang diterimanya. Persepsi harga
merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi kunjungan berulang, karena
konsumen akan membandingkan pengorbanan yang dikeluarkannya dengan barang
atau jasa yang di dapatnya dari satu tempat dengan tempat lain. Menurut (Chotimah,
2019) wisatawan akan mengeluarkan biaya untuk pencarian lokasi, aksesibilitas, dan
lain sebagainya, apabalia biaya yang dikeluarkan sebanding, maka dapat
mempengaruhi niat berkunjung kembali. Kepuasan yang diarasakan oleh wisatawan
yang berkunjung ke destinasi dan sangat puas dengan berbagai daya tarik wisata serta
tidak beralih ke objek wisata sejenis yang sudah ada, maka kepuasan juga
berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali.

Dalam industri pariwisata, memahami kepuasan wisatawan merupakan hal yang

penting dan merupakan faktor untuk memprediksi pembelian ulang produk atau
melakukan kunjungan kembali. Sebelum mengunjungi destinasi wisata kembali,
wisatawan akan mengevaluasi berdasarkan peringkat puas atau tidaknya atas destinasi
wisata yang akan dikunjunginya kembali, kemudian mengambil keputusan untuk
berkunjung kembali atau tidak (Khansa, Pengaruh harga dan citra destinasi terhadap
niat berkunjung kembali melalui kepuasan (studi pada wisatawan domestik Kebun
Raya Bogor), 2016). Cara untuk meningkatkan kepuasan wisatawan yaitu dengan
cara meningkatkan service, sehingga wisatawan yang berasal dari jarak yang cukup
jauh akan menikmati aktivitas lebih lama (Wiwin, 2018). Komponen yang dapat
menganalisis terhadap kepuasan atau ketidakpuasan terhadap destinasi wisata
diantaranya atraksi, aktivitas, lingkungan, dan aksesibilitas. Selanjutnya, jika harga
yang ditetapkan sesuai dengan yang diterima wisatawan, maka apabila komponen-
komponen tersebut sebanding dengan harapan, wisatawan merasa puas dan akan
timbul rasa untuk melakukan kunjungan berulang.

Selain itu, persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek destinasi wisata juga dapat
berperan dalam memengaruhi niat mereka untuk kembali. Faktor seperti daya tarik
alam, atraksi budaya, dan keamanan akan mempengaruhi bagaimana wisatawan
melihat Kota Batam sebagai tujuan wisata. Oleh karena itu, penelitian ini juga akan
mengeksplorasi bagaimana persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek destinasi ini
berhubungan dengan niat mereka untuk kembali mengunjungi Kota Batam.

Batam merupakan salah satu pulau di Indonesia yang terletak di provinsi

Kepulauan Riau di bagian Barat. Selain itu, Batam juga dekat dengan beberapa
negara tetangga seperti Singapore dan Malaysia. Batam merupakan salah satu pintu
masuk wisatawan mancanegara ke Indonesia. Batam terletak di jalur lalu lintas
pelayaran internasional tersibuk di dunia, dengan jarak sekitar 12,5 mil (sekitar 20
km) dari Singapura. Hal ini telah menjadikan Batam sebagai pusat kegiatan industri,
perdagangan, perpindahan kapal, dan pariwisata. Dengan memiliki 373 pulau dan 6
jembatan utama yang menghubungkan pulau - pulau utama, Batam memiliki potensi
besar untuk menjadi destinasi wisata unggulan. Selain itu, Kota ini mempesona
dengan keindahan alamnya, termasuk pantai – pantai indah, taman nasional, dan
perairan yang kaya akan keanekaragaman hayati laut. Selain itu, Batam juga
menawarkan berbagai atraksi budaya, pusat perbelanjaan, serta infrastruktur
pariwisata yang terus berkembang, seperti hotel dan resor yang mewah. Dengan
lokasinya yang strategis dekat dengan Singapura, Batam juga menjadi tujuan wisata
favorit bagi wisatawan internasional yang mencari pengalaman yang unik dan
beragam. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Wisatawan terhadap Niat
Berkunjung Kembali adalah topik penelitian yang relevan untuk Kota Batam karena
pemahaman mendalam tentang faktor-faktor ini akan membantu meningkatkan daya
tarik destinasi, mempertahankan kunjungan berulang, dan memajukan industri
pariwisata yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi local (Alvianna, 2020).

Salah satu faktor penting yang dapat memengaruhi keputusan wisatawan untuk
kembali berkunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
pariwisata di Kota Batam. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan
kepuasan wisatawan dan membangun citra positif destinasi. Oleh karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi sejauh mana kualitas pelayanan di
Kota Batam memengaruhi niat wisatawan untuk kembali berkunjung. Kualitas
layanan adalah elemen kunci yang menjadi fondasi utama dalam menjaga hubungan
positif dengan calon wisatawan dan wisatawan yang sudah ada oleh Biro Perjalanan
Wisata (BPW). Pelayanan personal pariwisata merupakan salah satu kunci untuk
meningkatkan volume wisatawan, yakni dengan menyediakan sebuah katalog tentang
nuansa alam atau budaya, informasi hiburan, berbagai macam atraksi, tempat tinggal
keluarga, sarana kegiatan olahraga, sarana pendukung di tempat tinggal,
kegiatan yang bersifat kompetitif, pusat perbelanjaan, sejarah daerah setempat,
sarana dan prasarana transportasi dan sarana bermain. Pelayanan secara total yang
diberikan kepada wisatawan berupa pelayanan kesehatan, kegiatan budaya,
pendidikan dan hubungan sosial yang baik akan memberikan atusiasme dan
partisipasi wisata, sehingga muncul keinginan untuk mengunjungi kembali daerah itu
(Sudiarta, 2022).

Penelitian ini berfokus terhadap bagaimana Kualitas Pelayanan dapat

mempengaruhi Niat Berkunjung Kembali ke suatu destinasi wisata. Penelitian
sebelumnya telah meneliti bagaimana pengaruh lingkungan fisik, kualitas pelayanan,
dan kepuasan niat mengunjungi kembali di Resort di Batam (Wijaya, 2023). Melalui
penelitian ini, diharapkan dapat ditemukan wawasan yang berharga tentang
bagaimana faktor – faktor seperti kualitas pelayanan dan persepsi wisatawan
berkontribusi terhadap niat berkunjung kembali di destinasi wisata Kota Batam.
Temuan – temuan ini diharapkan dapat memberikan panduan bagi pemangku
kepentingan pariwisata dan pengambil keputusan dalam upaya meningkatkan daya
tarik dan keberlanjutan pariwisata di Kota Batam.

1.2. Rumusan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang di atas rangkuman pertanyaan pada penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana bukti fisik yang terlihat di destinasi wisata di Kota Batam

memengaruhi persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan?
b. Sejauh mana keandalan dan kemampuan layanan di destinasi wisata di Kota
Batam berkontribusi terhadap persepsi positif wisatawan terhadap kualitas
pelayanan?
 c. Bagaimana daya tanggap destinasi wisata di Kota Batam memengaruhi
persepsi wisatawan tentang kualitas pelayanan dan niat mereka untuk
berkunjung kembali?
d. Bagaimana jaminan layanan di destinasi wisata di Kota Batam mempengaruhi
kepercayaan wisatawan terhadap kualitas pelayanan?
e. Sejauh mana tingkat empati yang diberikan oleh layanan di destinasi wisata di
Kota Batam memengaruhi persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan
dan niat mereka untuk berkunjung kembali?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan pertanyaan penelitian di atas tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Untuk menguji dan menganalisis bukti fisik yang terlihat di destinasi wisata di
Kota Batam memengaruhi persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan.
b. Untuk menguji dan menganalisis sejauh mana keandalan dan kemampuan
layanan di destinasi wisata di Kota Batam berkontribusi terhadap persepsi
positif wisatawan terhadap kualitas pelayanan.
c. Untuk menguji dan menganalisis daya tanggap destinasi wisata di Kota Batam
memengaruhi persepsi wisatawan tentang kualitas pelayanan dan niat mereka
untuk berkunjung kembali.
d. Untuk menguji dan menganalisis jaminan layanan di destinasi wisata di Kota
Batam mempengaruhi kepercayaan wisatawan terhadap kualitas pelayanan.
e. Untuk menguji dan menganalisis tingkat empati yang diberikan oleh layanan
di destinasi wisata di Kota Batam memengaruhi persepsi wisatawan terhadap
kualitas pelayanan dan niat mereka untuk berkunjung kembali.
1.3.2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

 a. Sebagai bahan pembelajaran bagi pengelola destinasi wisata untuk memahami
faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan berkunjung kembali pada
destinasi wisata di Kota Batam.
b. Sebagai bahan pertimbangan destinasi wisata dalam merancang dan
menentukan strategi destinasi wisata untuk mendorong keputusan berkunjung
kembali ke destinasi wisata.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Niat Berkunjung Kembali

Niat mengunjungi kembali adalah kesediaan wisatawan untuk mengunjungi

kembali destinasi yang sama di masa depan, yang merupakan niat perilaku yang
penting (Kusumawati, 2020). Niat mengunjungi kembali suatu destinasi wisata dapat
dipengaruhi oleh penampilan destinasi tersebut, serta oleh upaya promosi dan
penyebaran berita mengenai atraksi baru yang ada di destinasi wisata tersebut
(Ningrum, 2021). Niat mengunjungi kembali telah dilihat sebagai perpanjangan
kepuasan daripada inisiator dari proses pengambilan keputusan untuk mengunjungi
kembali. Niat mengunjungi kembali digambarkan sebagai kemungkinan yang
ditegaskan untuk mengunjungi kembali destinasi sebagai akibat adanya sikap positif
terhadap penyedia layanan.
Niat mengunjungi kembali merupakan kesiapan untuk mengunjungi kembali
suatu destinasi wisata. Pelaku destinasi wisata tertarik untuk memahami keinginan
wisatawan untuk berkunjung kembali, karena biaya yang diperlukan untuk
mempertahankan wisatawan yang sudah pernah berkunjung jauh lebih kecil daripada
menarik wisatawan baru (Gholipour Soleimani, 2018). Niat untuk kembali
berkunjung adalah kondisi di mana individu siap atau bersedia untuk mengunjungi
kembali destinasi yang sama. Variabel niat berkunjung kembali ini memiliki peran
yang signifikan dalam menilai niat wisatawan untuk kembali ke destinasi tertentu,
dan dianggap sebagai faktor yang krusial untuk perkembangan dan kelangsungan
bisnis dalam sektor pariwisata. Memahami faktor – faktor yang mempengaruhi
kesiapan wisatawan untuk melakukan kunjungan kembali dapat menjadi landasan
bagi pengelola destinasi untuk mengelola destinasi dengan lebih baik. Isu mengenai
rencana untuk kembali berkunjung adalah subjek penelitian yang sangat signifikan
dalam bidang pariwisata. Ini adalah aspek yang harus dipertimbangkan sebelum
strategi pemasaran yang sukses dapat dijalankan. Sejak awal, hal ini telah
mendapatkan perhatian khusus dari para ahli, mengingat pentingnya dan keuntungan
yang bisa diperoleh dalam konteks pemasaran pariwisata. Para pengunjung yang
memutuskan untuk datang kembali ke destinasi tertentu lebih cenderung untuk
menjadi wisatawan setia destinasi tersebut (Al-Azzam, 2022).
Niat berkunjung ulang dalam penelitian ini disebut dengan revisit intention atau
niat untuk kembali berkunjung, Niat Berkunjung Kembali merupakan perasaan ingin
mengunjungi kembali suatu destinasi wisata dimasa yang akan datang dan
merekomendasikan destinasi kepada orang lain (Aswati, 2019). Menurut Kotler &
Keller dalam (Adam, 2022) niat berkunjung ulang atau revisit intention merupakan
bentuk perilaku (behavioral intention) atau keinginan pelanggan untuk datang
kembali, memberikan word of mouth yang positif, tinggal lebih lama dari perkiraan,
berbelanja lebih banyak dari perkiraan.
Berusaha berkujung kembali. Adapun indikator yang mempengaruhi niat kunjung
kembali wisatawan menurut Zeithaml dan Bitner dalam (Handayani, 2022) terdiri
atas:
a. Adanya keinginan untuk berkunjung kembali ke destinasi tersebut.
b. Rela menceritakan kepuasan nya terhadap destinasi tersebut kepada orang lain.
c. Bersedia merekomendasikan/ mengarahkan kepada calon pengunjung lain untuk
berkunjung ke destinasi.
d. Pengunjung memberikan nilai reputasi yang positif kepada destinasi.
e. Selalu melakukan hubungan sosial yang harmonis dengan pihak pengelola
destinasi wisata.
f. Pengunjung berkeinginan untuk memberikan masukan demi perbaikan destinasi
wisata di masa depan.
Niat berkunjung kembali adalah konsep yang krusial dalam pemahaman
bagaimana para wisatawan menilai sebuah destinasi pariwisata dan oleh karena itu,
menjadi perhatian utama dalam penelitian pemasaran destinasi. Niat berkunjung
kembali memiliki dampak yang signifikan dalam hal manfaat jangka panjang karena
biaya yang terkait dengan mempertahankan keinginan untuk kunjungan kembali jauh
lebih efisien daripada usaha menarik wisatawan baru. Selain itu, rencana kunjungan
kembali juga mencerminkan tingkat keberhasilan bagi para pengelola destinasi
wisata. Niat untuk kembali berkunjung memiliki empat dimensi, yaitu 1) keinginan
untuk kembali pada masa yang akan datang, 2) tingkat intensitas rekomendasi
destinasi tersebut kepada orang lain, 3) intensitas promosi yang dilakukan oleh
wisatawan kepada masyarakat umum, dan 4) menjadi pilihan utama bagi para
wisatawan.
2.2 Kualitas Pelayanan (X)

Layanan adalah tindakan, proses, atau kinerja yang disediakan dan dihasilkan
bersama – sama oleh entitas atau individu tertentu. Dalam kata lain, layanan adalah
tindakan atau kinerja yang dilakukan oleh satu pihak dan ditawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak memiliki bentuk fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan. Kualitas merujuk pada keadaan atau sifat dari suatu produk. Dalam
konteks ini, kualitas menunjukkan sejauh mana suatu produk memenuhi standar dan
sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kualitas layanan digunakan sebagai cara untuk
mengukur sejauh mana tingkat pelayanan sesuai dengan harapan wisatawan. Kualitas
pelayanan dapat diperlihatkan melalui usaha dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan dalam penyampaian layanan untuk memenuhi
ekspektasi wisatawan (Afifah, 2021) .
 Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara apa yang wisatawan harapkan dari
layanan dan apa yang mereka rasakan sesungguhnya dari layanan tersebut. Dalam era
persaingan sengit saat ini, kualitas layanan menjadi alat yang vital untuk
mempertahankan posisi dan bersaing dengan pesaing – pesaing. Ini berlaku secara
khusus dalam sektor pariwisata, di mana kualitas layanan sangat penting karena dapat
memberikan tingkat kepuasan wisatawan yang tinggi, dan sebagai akibatnya, menjadi
faktor utama untuk mencapai keunggulan kompetitif (Apriyani, 2017).

Sebagai perspektif yang digunakan, wisatawan mengevaluasi kualitas layanan

berdasarkan pengetahuan mereka tentang bagaimana layanan diberikan, dengan
membandingkan ekspektasi mereka dengan pengalaman yang mereka dapatkan.
Kualitas layanan dapat dikonsepkan melalui dua elemen, yaitu harapan layanan dan
persepsi layanan. Pengalaman sebelumnya terhadap jenis layanan tertentu bisa
memengaruhi harapan wisatawan, sementara persepsi layanan dimulai dari
bagaimana wisatawan menilai layanan tersebut. Secara praktis, kualitas layanan
mencerminkan semacam persepsi yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan.
Kualitas layanan memiliki lima dimensi diantaranya, tangiblility (bukti fisik),
reliability (keandalan / kemampuan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) memiliki korelasi yang tinggi dengan performa
layanan. Meskipun kualitas layanan dibentuk oleh lima dimensi ini, penilaian
wisatawan mengenai kualitas layanan seringkali tidak hanya didasarkan pada
karakteristik layanan semata. Oleh karena itu, perlu juga mempertimbangkan elemen-
elemen seperti emosi atau pengalaman wisatawan dalam penilaian kualitas layanan.
Secara keseluruhan, dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan ditentukan oleh
wisatawan berdasarkan tingkat kepuasan yang mereka dapatkan dari pelayanan
tertentu (Jansri, 2020).

Secara mendasar, model SERVQUAL adalah model yang paling terkenal dan
paling umum digunakan di antara berbagai model yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas layanan di berbagai sektor industri. Model SERVQUAL yang
diajukan oleh Parasuraman dan rekan – rekannya pada tahun 1988 melibatkan lima
dimensi yang digunakan untuk mengukur persepsi kualitas layanan, termasuk aspek
fisik, keandalan, responsif, jaminan, dan empati.

Tangibility (Bukti Fisik)

Tangibility mengacu pada aspek visual yang terkait dengan karyawan, fasilitas
fisik, peralatan, dan materi tertulis. Dalam penelitian sektor swasta, "tangibility"
diartikan sebagai kepemilikan fasilitas fisik modern, peralatan yang canggih,
penampilan rapi karyawan, dan unsur-unsur kreatif yang menarik (Jansri, 2020).
"Tangible" mengacu pada aspek fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi,
dan juga bisa berhubungan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan
keberadaannya kepada pihak luar (Afifah, 2021). Aspek fisik dalam kualitas
pelayanan mencakup fasilitas fisik, peralatan, staf, dan sarana komunikasi. Lebih
lanjut, ini sering kali mengacu pada penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, area
resepsi, ketersediaan tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan ruang, perlengkapan
komunikasi, dan penampilan staf. Kualitas peralatan dan staf, serta aspek fisik tempat
pelayanan, bersama dengan materi komunikasi yang dimiliki oleh organisasi, dapat
berkontribusi pada kepuasan wisatawan.

Reliability (Keandalan / Kemampuan)

Keandalan merujuk pada kapabilitas dan dedikasi karyawan untuk

memberikan layanan sesuai dengan kesepakatan. Ini melibatkan kemauan untuk
memenuhi ekspektasi wisatawan, termasuk aspek ketepatan waktu dan konsistensi
dalam memberikan pelayanan kepada semua wisatawan. Dalam industri jasa
otomotif, menerima layanan dari penyedia jasa yang dapat diandalkan akan
meningkatkan masa pakai kendaraan dan mengurangi risiko kerusakan mendadak
(Panjaitan, 2016).

Responsiveness (Daya Tanggap)

 Daya Tanggap adalah kemauan penyedia layanan untuk memberikan bantuan
kepada wisatawan dan meningkatkan kualitas layanan mereka dengan segera. Aspek
daya tanggap melibatkan sejumlah hal, seperti memberikan layanan secara tepat
waktu, memberikan informasi yang akurat dan sesuai kepada wisatawan dalam waktu
yang singkat, ketersediaan staf dalam membantu wisatawan, dan penyediaan layanan
yang cepat saat wisatawan membutuhkannya. Daya tanggap adalah ukuran kesediaan
dan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat kepada konsumen
saat ada pertanyaan atau masalah.

Daya tanggap melibatkan penyediaan kualitas layanan tinggi dengan cepat. Ini
memberikan nilai tambah yang signifikan kepada wisatawan, terutama dalam situasi
risiko atau keadaan yang tidak biasa. Kepuasan wisatawan memiliki dampak besar
pada profitabilitas hampir semua jenis bisnis. Karena wisatawan tidak bersedia
menunggu dan cenderung tidak loyal terhadap layanan yang kurang efisien,
responsifitas menjadi faktor kunci dalam menciptakan kesan positif terhadap produk
yang menawarkan kualitas layanan yang terjamin, termasuk melalui upaya seperti
layanan wisatawan yang responsif melalui panggilan telepon balik, email, dan
tanggapan online (Hamzah, 2020).

Assurance (Jaminan)

Dalam sektor jasa, "jaminan" merujuk pada pengetahuan, tingkah laku sopan,
dan kemampuan karyawan dalam mengekspresikan keyakinan dan kepercayaan
(Saputra, 2022). Jaminan merujuk pada perilaku sopan dan kemampuan karyawan
dalam menyampaikan keyakinan dan kepercayaan kepada wisatawan. Ini melibatkan
pemahaman teknis, kemampuan komunikasi yang efektif, tingkah laku yang sopan,
dapat dipercaya, keterampilan yang dibutuhkan, dan tingkat profesionalisme. Aspek
ini sangat penting dalam layanan yang mungkin dianggap oleh klien sebagai hal yang
diluar pemahaman mereka untuk dievaluasi secara tepat, menunjukkan bahwa
kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan layanan harus dapat
dipercaya. Terutama individu atau departemen, seperti departemen pemasaran, dapat
menjadi simbol kepercayaan dan keyakinan karena mereka berperan sebagai
penghubung antara wisatawan dan organisasi. Oleh karena itu, mereka perlu
memahami kebutuhan wisatawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan
yang diperlukan untuk menjaga wisatawan tetap loyal (Rustandi, 2020).

Empathy (Empati)
Kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk memberikan
perhatian secara individu terhadap pelanggan merupakan aspek penting dari
pelayanan dalam industri pariwisata. Dalam konteks kegiatan wisata, empati
memainkan peran kunci dalam memastikan pengalaman pelanggan yang
memuaskan. Pelanggan akan merasa puas dengan destinasi wisata atau penyedia
layanan jika mereka merasa diperhatikan dan kebutuhan serta keluhan mereka
ditanggapi dengan baik. Ketika wisatawan berkunjung ke destinasi tertentu, mereka
mencari pengalaman yang memuaskan dan berkesan. Kepedulian atau empati yang
ditunjukkan oleh penyedia layanan wisata, seperti hotel, restoran, atau agen
perjalanan, memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi
tingkat empati yang diberikan oleh penyedia layanan, semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan. Penelitian oleh (Lubis, 2017) juga menunjukkan bahwa empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks industri pariwisata.
Oleh karena itu, dalam bisnis pariwisata, penting untuk memprioritaskan empati
dalam interaksi dengan pelanggan, merespons dengan baik terhadap kebutuhan dan
harapan mereka, serta menjaga komunikasi dua arah yang baik untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mempromosikan kelangsungan bisnis pariwisata.

2.3 Persepsi Wisatawan (Y)

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang menggabungkan dan
mengorganisir data – data indra kita (pengindraan) untuk dikembangkan
sedemikian rupa sehingga kita dapat menyadari disekeliling kita, termasuk sadar
 akan diri kita sendiri. Persepsi wisatawan terhadap suatu objek wisata sangat
penting untuk diketahui sehingga pengelola mendapatkan informasi untuk
pengembangan dalam objek dan daya tarik wisata (Prasetyo, 2019). Persepsi
merupakan bagaimana individu mengerti dan menilai lingkungan sekitarnya.
Setiap individu dapat menafsirkan sesuatu objek secara berbeda tergantung dari
sudut pandang pribadi masing-masing individu. Hal ini dapat berimplikasi pada
bervariasinya persepsi seseorang terhadap suatu objek yang sama. Persepsi
merupakan cara pandang, tindakan dan gambaran yang diberikan seseorang
terhadap sesuatu yang berada di sekitar lingkungannya dengan persepsi yang
diberikan positif atau negative.
Persepsi wisatawan merupakan segala proses penginterpretasian dari seorang
individu yang melakukan kegiatan wisata dengan memberikan berbagai
tanggapan ataupun pendapat terhadap apa yang dirasakan oleh alat indranya yang
dipengaruhi oleh kondisi dalam dirinya / faktor internal dan lingkungan sekitar /
faktor eksternal dalam bentuk sikap, pendapat, dan tingkah laku. Persepsi
wisatawan adalah pandangan atau cara pandang wisatawan dalam memahami
suatu destinasi wisata. Persepsi ini sangat penting dalam pengembangan destinasi
pariwisata karena dapat mempengaruhi penentuan kebutuhan objek daya tarik dan
sarana pelayanan wisata yang akan dikembangkan. Persepsi wisatawan dapat
berupa persepsi positif dan negatif. Suatu objek wisata harus meningkatkan
kualitas objek menjadi lebih baik guna mendapatkan persepsi positif. Dalam
dunia pariwisata, setiap wisatawan memiliki kepribadian masing-masing sehingga
dalam melihat fenomena yang ada, mereka memiliki persepsi yang berbeda-beda
(Zebua, 2018).

2.4 Penelitian – Penelitian Terdahulu Terkait Niat Berkunjung Kembali

Daerah Jumlah Authors Penelitian

Kulon Progo 2 (Sari W. A., 2021) Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas
layanan memiliki pengaruh
positif terhadap minat untuk
berkunjung kembali,
sedangkan media sosial dan
pengalaman wisata tidak
memiliki pengaruh terhadap
minat untuk berkunjung
kembali. Berdasarkan hasil
analisis, kualitas layanan di
tempat wisata tersebut baik,
namun terdapat kebutuhan
untuk perbaikan fasilitas fisik,
yaitu akses jalan dan
pencahayaan menuju lokasi
objek wisata. Untuk media
sosial, disarankan agar para
pengelola menggantinya
dengan media lain, yaitu
media cetak dan elektronik.
Sementara itu, pengalaman
wisata sebaiknya didukung
dengan cara karyawan yang
lebih aktif dalam memberikan
penjelasan tentang potensi
destinasi yang ada kepada
semua pengunjung.
Diharapkan pengunjung akan
 mendapatkan pengetahuan
baru dan kesan yang
mendalam setelah melakukan
perjalanan.
Pantai 1 (Widjaja, 2018) Hasil penelitian tersebut
Karangtawulan adalah bahwa destination
Tasikmalaya branding dan produk wisata
memiliki pengaruh positif
terhadap niat berkunjung
kembali melalui word of
mouth (studi pada objek
wisata Pantai
KarangTawulan). Faktor-
faktor tersebut dapat
ditingkatkan untuk
meningkatkan kemungkinan
kunjungan berulang. Selain
itu, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa variabel
word of mouth memberikan
pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap niat
berkunjung kembali
meskipun masih kuat.
Mall Kota 2 (Hariyanto, 2023) Hasil penelitian
Batam menyimpulkan bahwa
kualitas yang dirasakan
berpengaruh signifikan
 terhadap nilai yang dirasakan,
nilai dan kualitas yang
dirasakan juga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
dan minat berkunjung
kembali, selain itu kepuasan
juga berpengaruh signifikan
terhadap minat berkunjung
kembali.
Bintan Lagoon 2 (Khadafi, 2020) Hasil penelitian kepuasan
Resort berkunjung kawasan Bintan
Lagoi tergolong pada kategori
baik hal ini dapat di lihat dari
suatau produk dan jasa yang
dapat meningkatkan rasa
senang dan ingin kembali
menggunakan produk atau
jasa tersebut. Baik buruk
kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap
kepuasan tamu. Oleh sebab
itu pihak pengelola kawasan
Bintan Lagoon Resort dan
hotel harus mampu
mempertahankan dan
menyediakan semua
kebutuhan, keinginan, serta
harapan tamu, agar tamu
 merasa senang dan puas
dalam kunjungannya, serta
akan merekomendeasikan
kepada koleganya.
Kebun Raya 2 (Khansa, Pengaruh Hasil penelitian menunjukkan
Bogor harga dan citra bahwa terdapat pengaruh
destinasi terhadap positif antara harga dan citra
niat berkunjung destinasi secara parsial
kembali melalui terhadap kepuasan, dan
kepuasan (studi kepuasan berpengaruh positif
pada wisatawan terhadap niat berkunjung
domestik Kebun kembali. Berdasarkan hasil
Raya Bogor), 2016) analisis regresi dua tahap,
diketahui bahwa pengaruh
harga lebih besar daripada
pengaruh citra destinasi
terhadap kepuasan, kemudian
variabel kepuasan
berpengaruh terhadap
variabel niat berkunjung
kembali. Selanjutnya,
variabel kepuasan berperan
sebagai variabel mediasi
yang menunjukkan adanya
pengaruh tidak langsung
antara harga dan citra
destinasi terhadap niat
berkunjung kembali.Adapun
 saran bagi Kebun
RayaBogor yaitu hendaknya
menetapkan harga yang
kompetitif dan sesuai
dengan fasilitas,
mengadakan festival atau
event mengenai flora,
menempatkan pegawai di
dalam area Kebun Raya
Bogor dan merenovasi
museum.
The Sila’s 6 (Rahmayanti, 2022) Hasil penelitian ini
Agrotourism memberikan beberapa
kesimpulan bahwa rumusan
hipotesis secara
keseluruhan berpengaruh
signifikan, kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan, hal ini berarti
semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan
maka kepuasan wisatawan
akan
semakin tinggi. Kualitas
pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap niat
berkunjung kembali,
hal ini berarti semakin baik
kualitas pelayanan yang
diberikan maka niat
berkunjung kembali
wisatawan
akan semakin tinggi. Persepsi
harga berpengaruh positif dan
signfikan terhadap kepuasan,
hal ini berarti
semakin baik wisatawan
mempersepsikan harga yang
ditawarkan The Sila’s
Agrotourism maka akan
meningkatkan kepuasan
wisatawan. Persepsi harga
berpengaruh positif dan
signfikan terhadap niat
berkunjung kembali, hal ini
berarti semakin baik
wisatawan mempersepsikan
harga yang ditawarkan The
Sila’s Agrotourism maka
akan meningkatkan niat
berkunjung kembali
wisatawan. Kepuasan
berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkunjung
 kembali, hal ini berarti
semakin tinggi kepuasan
wisatawan
maka niat berkunjung
kembali wisatawan akan
semakin tinggi.
Pesona Alam 1 (Baharta, 2019) Hasil penelitian menunjukan
Puncak bahwa kualitas pelayanan
Pesona Alam Pucak,
khususnya kemampuan
manajemen dan karyawan
mendapatkan tanggapan
yang baik dari wisatawan.
Selain itu terdapat 208
wisatawan atau sebesar 52%
wisatawan telah melakukan
kunjungan kembali ke
Pesona Alam Puncak.
Secara keseluruhan
226kualitas pelayanan
Pesona Alam Puncak
memiliki hubungan yang
cukup kuat terhadap
keputusan berkunjung
kembali wisatawan.
Toya Devasya 2 (Andriani, 2021) Hasil penelitian menunjukkan
Di Kintamani bahwa kualitas pelayanan
Bangli Bali berpengaruh positif dan
 signifikan terhadap niat
berkunjung kembali di Toya
Devasya di Kintamani,
promosi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap niat
berkunjung kembali di Toya
Devasya di kintamani dan
servicescape berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkunjung
kembali di Toya Devasya Di
Kintamani.
Kabupaten 1 (Fitriya, 2023) Kualitas pelayanan
Kerinci berpengaruh positif secara
langsung terhadap minat
berkunjung ulang ke
objek wisata di Kabupaten
Kerinci. Hal tersebut
memiliki arti apabila semakin
tinggi kualitas pelayanan
yang diterapkan, maka minat
berkunjung ulang akan
semakin meningkat. Begitu
pula dengan sebaliknya
apabila kualitas pelayanan
yang diterapkan semakin
rendah, maka minat
berkunjung ulang juga akan
 menurun. Hal ini berarti
dengan adanya kualitas
pelayanan yang optimal,
minat berkunjung ulang
akan tercipta dengan
sendirinya.
Wisata Ketep 1 (Widjianto, 2019) Daya tarik wisata
Pass berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali
di objek wisata Ketap Pass.
Hal ini dibuktikan nilai t
hitung sebesar 4,420;
nilai signifikansi 0,000<0,05;
dan koefisien regresi sebesar
0,150.
2. Citra wisata berpengaruh
positif terhadap minat
berkunjung kembali di
objek wisata Ketap Pass. Hal
ini dibuktikan nilai t hitung
sebesar 2,771;
signifikansi sebesar
0,006<0,05; dan koefisien
regresi sebesar 0,132.
3. Promosi berpengaruh
positif terhadap minat
berkunjung kembali di objek
wisata Ketap Pass. Hal ini
 dibuktikan nilai t hitung
sebesar 3,349; nilai
signifikansi 0,001<0,05; dan
koefisien regresi sebesar
0,160.
4. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali
di objek wisata Ketap Pass.
Hal ini dibuktikan nilai t
hitung sebesar 2,069;
nilai signifikansi 0,04<0,05;
dan koefisien regresi sebesar
0,068.
5. Daya tarik wisata, citra
wisata, promosi, dan kualitas
pelayanan
berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali di
objek wisata
Ketap Pass Hal ini dibuktikan
dengan nilai F hitung sebesar
14,127 dengan
signifikansi sebesar
0,000<0,05; dan koefisien
regresi sebesar 4,886.
Wisata Nagari 2 (Izhar, 2023) Penelitian ini menunjukan:
Tuo Pariangan 1. Kualitas daya tarik
 wisata, kualitias
pelayanan/jasa, emosional,
kemudahan berengaruh
secara simultan terhadap
niat berkunjung kembali
dengan nilai
signifikansisebesar 0,93
atau 93%.
2. Kualitas daya tarik wisata
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
berkunjung kembali dengan
nilai koefisien regresi
sebesar 0.312, kualitas
pelayanan/jasa tidak
berpengaruh terhadap niat
berkunjung kembali
dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0.144,
emosional berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkujung
kembali dengan nilai
koefisien regresi sebesar
3.157, kemudahan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
berkunjung kembali dengan
 nilai kosefisien regresi
sebesar 0.463.
Kabupaten 3 (Setiawina, 2018) Hasil Penelitian ini
Badung menunjukkan Daya Tarik
Wisata, Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan
Wisatawan.Daya Tarik
Wisata dan Kepuasan
Wisatawan berpengaruh
Positif dan
signifikan terhadap Niat
Kunjungan Kembali
Wisatawan. Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas
berpengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap Niat
Kunjungan Kembali
Wisatawan,
dan Variabel Kepuasan
Wisatawan merupakan
variabel yang memediasi
pengaruh Daya
Tarik Wisata, Kualitas
Pelayanan, Fasilitas terhadap
Niat Kunjungan Kembali
Wisatawan.
Pantai Melasti, 3 (Sari N. P., 2020) Pertama, Atribut Destinasi
Desa Ungasan, Pariwisata Pantai Melasti
Kabupaten berpengaruh signifikan
Badung terhadap kepuasan
wisatawan.
Kedua, kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
wisatawan.
Ketiga, Atribut Destinasi
Pariwisata Pantai Melasti
berpengaruh signifikan
terhadap
niat wisatawan berkunjung
kembali. Keempat, namun
pada penelitian kualitas
pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap niat
wisatawan berkunjung
kembali, maka hipotesis
ditolak. Maka kualitas
pelayanan tidak sepenuhnya
mempengaruhi niat
wisatawan untuk berkunjng
kembali pada Daya Tarik
Wisata
Pantai Melasti. Kelima,
kepuasan wisatawan
berpengaruh signifikan
terhadap niat
wisatawan berkunjung
kembali. Artinya semakin
tinggi tingkat kepuasan
wisatawan maka semakin
tinggi pula niat wisatawan
untuk berkunjung kembali,
begitu juga sebaliknya.
Keenam, Atribut Destinasi
Pariwsata tidak berpengaruh
signifikan terhadap niat
wisatwan berkunjung kembali
melalui variabel kepuasan
wisatawan, maka hipotesis
ditolak. Dapat dikatakan
bahwa variabel Atribut
Destinasi Pariwisata bukan
merupakan variabel
intervening yang baik dalam
hubungan antara variabel
Atribut Destinasi Pariwisata
Pantai Melasti terhadap niat
wisatawan berkunjung
Kembali. Ketujuh, variabel
kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap niat
 wisatawan berkunjung
kembali melalui variabel
kepuasan
wisatawan. Dapat dikatakan
bahwa variabel kepuasan
wisatawan merupakan
variabel intervening yang
baik dalam hubungan antara
variabel kualitas pelayanan
terhadap niat wisatawan
berkunjung kembali.

Kesimpulan dari penelitian terdahulu adalah bahwa kepuasan wisatawan,

kualitas daya tarik wisata, promosi tempat wisata, kualitas pelayanan, persepsi harga
dan persepsi dari wisatawan di tempat wisata, akan mempengaruhi niat wisatawan
untuk berkunjung kembali ke tempat destinasi wisata. Sedangkan kebaharuan
penelitian yang akan dilakukan adalah lebih menekankan pada kualitas pelayanan dan
persepsi dari wisatawan yang akan mempengaruhi niat wisatawan untuk berkunjung
Kembali ke tempat destinasi wisata. Dalam penelitian ini tempat destinasi yang
menjadi objek penelitian adalah Kota Batam.

2.5 Hubungan Antar Variabel

2.5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik (Tangibles)) terhadap Persepsi
Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi kualitas pelayanan "Tangibility" atau "Bukti Fisik" sangat relevan

dalam konteks pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali dalam
industri pariwisata. Tangibility merujuk pada elemen – elemen fisik yang terkait
dengan pelayanan yang dapat dilihat, dirasakan, dan dialami oleh pelanggan. Dalam
industri pariwisata, bukti fisik mencakup aspek – aspek seperti kebersihan, kualitas
fasilitas, tampilan tempat wisata, kenyamanan, dan keamanan. Ketika wisatawan
mengunjungi destinasi atau tempat wisata, bukti fisik yang positif, seperti lingkungan
yang bersih, fasilitas yang terawat dengan baik, dan suasana yang nyaman, dapat
berkontribusi secara signifikan terhadap persepsi mereka terhadap kualitas
pelayanan . Jika pelanggan merasa bahwa bukti fisik dari destinasi wisata tersebut
memenuhi harapan mereka, mereka cenderung merasa puas dengan pengalaman
mereka.

Kualitas pelayanan dalam konteks bukti fisik dapat membantu menciptakan

pengalaman positif bagi pelanggan. Jika pengalaman ini berkualitas dan memadai,
maka wisatawan akan lebih mungkin memiliki niat untuk kembali ke destinasi yang
sama di masa depan. Oleh karena itu, penting bagi penyedia layanan wisata untuk
memperhatikan aspek-aspek bukti fisik dalam usaha mereka untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan mendorong niat berkunjung kembali dari pelanggan mereka.
Penelitian oleh (Lubis, 2017) mendukung pandangan bahwa bukti fisik berperan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mempengaruhi niat
berkunjung kembali wisatawan. Oleh karena itu, upaya menjaga dan meningkatkan
bukti fisik yang berkualitas dalam industri pariwisata adalah langkah penting untuk
mempromosikan keberlanjutan bisnis dan memenuhi harapan serta kepuasan
pelanggan.

H1: Bukti fisik (Tangibles) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat
Berkunjung Kembali

2.5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability (Keandalan / Kemampuan))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi kualitas pelayanan "Reliability" atau "Keandalan / Kemampuan" juga

berperan penting dalam hubungannya dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
niat berkunjung kembali dalam industri pariwisata. Reliability mengacu pada
kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara konsisten dan
dapat diandalkan. Dalam konteks pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, dengan andal dan akurat.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, termasuk ketepatan waktu,
pelayanan yang konsisten dan bebas dari kesalahan, sikap yang simpatik, dan tingkat
akurasi yang tinggi (Adinegara G. N., 2021). Pentingnya dimensi ini adalah jasa yang
tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dapat menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan. Sebaliknya, ketika perusahaan dianggap dapat diandalkan dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji mereka, ini dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan.

Persepsi positif terhadap keandalan perusahaan dalam menyediakan pelayanan

dapat membentuk niat positif untuk berkunjung kembali. Wisatawan akan lebih
mungkin mempertimbangkan untuk kembali ke destinasi atau penyedia layanan yang
dianggap dapat diandalkan dalam menjalankan janji-janjinya. Penelitian yang
dilakukan oleh (Apriyani, 2017) mendukung pandangan bahwa keandalan
berpengaruh positif pada persepsi pelanggan dalam industri pariwisata. Oleh karena
itu, menjaga dan meningkatkan keandalan dalam pelayanan merupakan faktor penting
dalam mendukung niat wisatawan untuk berkunjung kembali dan dalam
mempertahankan bisnis pariwisata yang berkelanjutan.

H2: Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali

2.5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Responsiveness (Daya Tanggap))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi daya tanggap “Responsiveness” dalam konteks pelayanan adalah

kemampuan perusahaan, yang diwakili oleh karyawannya, untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap kepada pelanggan. Daya tanggap menekankan
pentingnya perhatian dan kecepatan karyawan dalam menanggapi permintaan,
pertanyaan, atau keluhan pelanggan. Ketika perusahaan memberikan daya tanggap
yang baik, ini menciptakan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan (Jatmika, 2023). Daya tanggap yang baik sangat diperlukan dalam industri
pariwisata, di mana wisatawan sering kali memerlukan bantuan atau jawaban cepat
dalam perjalanan mereka. Ketika perusahaan mampu merespons dengan cepat dan
efisien terhadap kebutuhan dan permintaan wisatawan, ini akan menciptakan
pengalaman yang lebih positif bagi mereka. Wisatawan akan lebih mungkin
mempertimbangkan untuk kembali ke destinasi atau penyedia layanan yang memiliki
reputasi daya tanggap yang baik, karena mereka merasa dihargai dan didukung.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Lubis, 2017) juga menunjukkan bahwa
daya tanggap berpengaruh positif pada persepsi wisatawan dalam konteks kualitas
pelayanan. Oleh karena itu, daya tanggap yang baik merupakan salah satu faktor
penting dalam mempromosikan niat berkunjung kembali wisatawan dan dalam
memastikan kualitas pelayanan yang memadai dalam industri pariwisata.

H3: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan

dalam Niat Berkunjung Kembali

2.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Assurance (Jaminan))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Jaminan “Assurance” dalam pelayanan adalah kemampuan karyawan untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan terkait dengan kualitas
dan keamanan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pengaruh
kualitas pelayanan dalam dimensi Assurance (Jaminan) terhadap niat berkunjung
kembali dalam industri pariwisata memiliki signifikansi yang tinggi. Assurance
mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan
kepada wisatawan bahwa pelayanan yang mereka terima akan memenuhi standar
kualitas yang dijanjikan (Kurniasari, 2021). Pengaruh kualitas pelayanan dalam
dimensi Assurance (Jaminan) terhadap niat berkunjung kembali dalam industri
pariwisata memiliki signifikansi yang tinggi. Assurance mencakup kemampuan
perusahaan untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada wisatawan bahwa
pelayanan yang mereka terima akan memenuhi standar kualitas yang dijanjikan.
Dalam konteks industri pariwisata, ini sering melibatkan aspek – aspek seperti
profesionalisme karyawan, kejelasan informasi yang disediakan kepada pelanggan,
dan kemampuan perusahaan untuk memastikan keamanan dan kebersihan (Purba,
2018).

Wisatawan sering mencari jaminan bahwa mereka akan mendapatkan

pengalaman yang positif dan memadai saat berkunjung ke destinasi atau
menggunakan layanan wisata. Assurance yang baik menciptakan rasa percaya diri
pada wisatawan bahwa perusahaan memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan
berkualitas, dan ini berdampak positif pada pengambilan keputusan mereka untuk
kembali ke destinasi yang sama di masa depan. Oleh karena itu, dimensi Assurance
adalah faktor penting yang dapat memengaruhi niat berkunjung kembali wisatawan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Panjaitan, 2016) menunjukkan bahwa jaminan
berpengaruh positif terhadap persepsi wisatawan dalam konteks kualitas pelayanan.
Oleh karena itu, perusahaan pariwisata perlu memperhatikan dimensi Assurance
dalam upaya mereka untuk membangun kepercayaan pelanggan dan mendorong niat
berkunjung kembali wisatawan, sambil memastikan bahwa produk atau layanan yang
ditawarkan memenuhi standar kualitas dan keamanan yang diharapkan.

H4: Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali.

2.5.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Empathy (Empati))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Kualitas pelayanan dalam dimensi Empathy (Empati) memiliki dampak

penting terhadap persepsi wisatawan dan niat berkunjung kembali dalam industri
pariwisata. Empati mencakup kepekaan terhadap kebutuhan dan perasaan pelanggan,
serta kemampuan untuk memberikan perhatian secara individual. Dalam konteks ini,
tingkat empati yang tinggi dari perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih
bermakna bagi wisatawan. Ketika perusahaan mampu menunjukkan empati dengan
merespons dan memahami kebutuhan serta keluhan pelanggan, ini menciptakan
hubungan yang lebih positif dan personal antara perusahaan dan wisatawan (Mulyadi,
2017). Wisatawan akan merasa dihargai dan diperhatikan, meningkatkan persepsi
mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh (Lubis, 2017) menegaskan bahwa tingkat

empati berpengaruh positif terhadap persepsi wisatawan. Oleh karena itu, perusahaan
pariwisata perlu memprioritaskan dimensi Empathy dalam upaya mereka untuk
meningkatkan niat berkunjung kembali wisatawan. Dengan meningkatkan tingkat
empati, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan
membangun hubungan jangka panjang dengan wisatawan, mendorong mereka untuk
kembali ke destinasi atau layanan yang sama di masa depan.

H5: Empati (Empathy) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali

2.6 Model Penelitian dan Perumusan Hipotesis

Bukti
Fisik (X1)

H1

Kehandala H2
n (X2)

H3 Persepsi
Daya Wisatawan Niat
Tanggap Berkunjung
(X3) Kembali (Y)
H4
 Jaminan
(X4) H5

Empati
(X5)

Sumber: Data diolah Penulis

H1: Bukti fisik (Tangibles) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat
Berkunjung Kembali

H2: Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali

H3: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan

dalam Niat Berkunjung Kembali

H4: Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali

H5: Empati (Empathy) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan dalam Niat

Berkunjung Kembali

Hasil dan Pembahasan

 DAFTAR PUSTAKA

Adam, K. A. (2022). ENGARUH E-WORD OF MOUTH DAN CITRA WISATA

TERHADAP MINAT BERKUNJUNG PADA WISATA PANTAI FIRDAUS
KECAMATAN KEMA. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis dan Akuntansi, 1194-1204.
Adinegara, G. N. (2021). Anteseden dan konsekuensi kepuasan wisatawan yang
berkunjung ke Bali. Deepublish.
Adinegara, G. N. (2021). Anteseden dan konsekuensi kepuasan wisatawan yang
berkunjung ke Bali. Deepublish.
Afifah, A. &. (2021). Influence of service quality dimensions of Islamic banks on
customer satisfaction and their impact on customer loyalty. Journal of Islamic
Economic Laws, 105-136.
Al-Azzam, M. H. (2022). The Relationship Between Festival Attachment And Arab
Tourists' Revisit Intention: A Conceptual Model. Journal of Tourism,
Hospitality and Environment Management, 27.
Alvianna, S. &. (2020). Pengaruh Kualitas Harga Layanan dan Kepuasan terhadap
Kesetiaan Usia Millenial Berkunjung ke Tempat Wisata. . Media Wisata, 69-
80.
Andriani, N. N. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN
SERVICESCAPE TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI PADA TOYA
DEVASYA DI KINTAMANI BANGLI BALI. Doctoral dissertation, Universitas
Mahasaraswati Denpasar.
Apriyani, D. A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
(survei pada konsumen The Little a Coffee Shop Sidoarjo). Doctoral
dissertation, Brawijaya University.
Aswati, L. &. (2019). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Dan Akses
Lokasi Terhadap Minat Kunjung Kembali Pada Hotel Hongkong INN
Singkawang. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI), 62-67.
Bafadhal, A. S. (2020). Pemasaran Pariwisata Pendekatan Perilaku WIisatawan.
Media Nusa Creative (MNC Publishing).
Bafadhal, A. S. (2020). Pemasaran Pariwisata Pendekatan Perilaku WIisatawan.
Media Nusa Creative (MNC Publishing).
Baharta, E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan berkunjung
kembali (revisit intention) wisatawan ke Pesona Alam Puncak. Akrab Juara:
Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, 225-240.
Balinado, J. R. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an
automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology,
Market, and Complexity, 116.
Chotimah, S. (. (2019). Pengaruh perceived value terhadap revisit intention melalui
customer satisfaction pada pengunjung Jawa Timur Park 1 Batu (studi pada
 wisatawan Jatim Park 1 Batu Jl. Kartika No. 2 Kota Batu) . Doctoral
dissertation, Universitas Negeri Malang.
Fitriya, S. (2023). Analisis Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung
Kembali ke Objek Wisata Kabupaten Kerinci. Business, Economics and
Entrepreneurship, 184-195.
Gholipour Soleimani, A. &. (2018). The influence of service quality on revisit
intention: The mediating role of WOM and satisfaction (Case study: Guilan
travel agencies). Cogent Social Sciences.
Hamzah, A. A. (2020). Why customer satisfaction is important to business? Journal
of Undergraduate Social Science and Technology.
Handayani, P. T. (2022). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK,
KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT
BERKUNJUNG KEMBALI MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA
COFFEE SHOP DI KINTAMANI-BALI. Doctoral dissertation, Universitas
Mahasaraswati Denpasar.
Hariyanto, O. I. (2023). Nilai dan Kualitas serta Kepuasan Terhadap Minat
Berkunjung Kembali ke Mall di Kota Batam. Journal of Economic,
Management, Accounting and Technology, 137-150.
Izhar, H. &. (2023). Pengaruh Kepuasan Wisatawan Terhadap Niat Berkunjung
Kembali Pada Objek Wisata Nagari Tuo Pariangan. Innovative: Journal Of
Social Science Research, 6083-6090.
Jansri, W. H. (2020). The effect of service quality on revisit intention in tourist beach.
Geo Journal of Tourism and Geosites, 472-487.
Jatmika, M. R. (2023). PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING . Doctoral dissertation, Universitas
Islam Indonesia.
Khadafi, M. &. (2020). Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Berkunjung Kembali
Pada Destinasi Bintan Lagoon Resort. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia,
323-328.
Khansa, V. R. (2016). Pengaruh harga dan citra destinasi terhadap niat berkunjung
kembali melalui kepuasan (studi pada wisatawan domestik Kebun Raya
Bogor). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 104-114.
Khansa, V. R. (2016). Pengaruh harga dan citra destinasi terhadap niat berkunjung
kembali melalui kepuasan (studi pada wisatawan domestik Kebun Raya
Bogor). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 104-114.
Kurniasari, K. K. (2021). Pariwisata Budaya Berkelanjutan: Persepsi Masyarakat
Lokal. Journal of Research on Business and Tourism, 62-74.
Kusumawati, I. H. (2020). Kemudahan, Kepercayaan Dan Persepsi Resiko Terhadap
Keputusan Pembelian Pengguna Dompet Digital Ovo Di Surakarta. Journal
of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs), 19-29.
Lubis, A. S. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan
pelanggan pt. sucofindo batam. Journal of Applied Business Administration,
232-243.
Mulyadi, A. (2017). Analisis Strategi Pengembangan Objek Wisata Air Terjun
Bissappu di Kabupaten Bantaeng. Universitas Islam Negeri Alauddin
Makassar.
Ningrum, W. P. (2021). NIAT BERKUNJUNG KEMBALI DAN KESEDIAAN
GETOK TULAR WISATAWAN PADA WISATAWAN PANTAI JETIS
KABUPATEN CILACAP. urnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 47-59.
Panjaitan, Y. I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan).
Doctoral dissertation, Universitas Sumatera Utara.
Paramananda, P. &. (2019). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Citra Destinasi, Dan
Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjung Kembali Melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening (Studi pada wisatawan domestik Candi
Borobudur). Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Prasetyo, D. D. (2019). Persepsi wisatawan dan individu kunci tentang pengelolaan
ekowisata di Lampung mangrove center (perceptions of tourists and key
individuals on ecotourism management in Lampung mangrove center). Jurnal
Sylva Lestari, 22-29.
Purba, M. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Budaya Terhadap Daya Tarik
dan Minat Berkunjung ke Wisata Percut. Jkbm (Jurnal Konsep Bisnis Dan
Manajemen), 106-117.
Rahmayanti, P. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali Pada The Sila’s Agrotourism.
Journal of Innovation in Management, Accounting and Business, 48-56.
Rasoolimanesh, S. M. (2023). A systematic scoping review of sustainable tourism
indicators in relation to the sustainable development goals. . Journal of
Sustainable Tourism, 1497-1517.
Rustandi, N. (2020). Agama dan perubahan sosial ekonom. Tsaqofah, 185-216.
Saputra, K. A. (2022). PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG LEGIAN-KUTA. Doctoral
dissertation, Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Sari, N. P. (2020). ATRIBUT DESTINASI PARIWISATA DAN KUALITAS
PELAYANAN MEMPENGARUHI NIAT WISATAWAN BERKUNJUNG
KEMBALI DI PANTAI MELASTI.
Sari, W. A. (2021). Pengaruh Media Sosial, Kualitas Layanan dan Pengalaman
Wisatawan terhadap Minat Berkunjung Kembali Di Objek Wisata Pulepayung
Kabupaten Kulon Progo. Efektif Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 49-58.
Setiawina, N. D. (2018). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjungan
kembali wisatawan pada daya tarik wisata di Kabupaten Badung. E-Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Sudiarta, I. N. (2022). Kualitas Layanan Dan Destinasi Wisata Terhadap Kepuasan
Wisatawan Untuk Mengunjungi Kembali Desa Wisata. Journal Of
Management And Bussines (JOMB), 508-526.
Widjaja, Y. R. (2018). Pengaruh Brand Destination Dan Produk Wisataterhadap Niat
Berkunjung Kembali Melalui Word Of Mouth (Studi Pada Objek Wisata
Pantai Karangtawulan Kabupaten Tasikmalaya). JIM UPB (Jurnal Ilmiah
Manajemen Universitas Putera Batam), 113-119.
Widjianto, T. (2019). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Citra Wisata, Promosi, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Minat Berkunjung Kembali Wisatawan di Objek
Wisata Ketep Pass. Universitas Negeri Yogyakarta.
Wijaya, D. S. (2023). Analysis of the Influence of Physical Environment, Service
Quality, and Satisfaction on Revisit Intention at Resort in Batam City.
Pusaka: Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Business Event, 63-71.
Wiwin, I. W. (2018). Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Wisatawan dalam Industri
Pariwisata. Pariwisata Budaya: Jurnal Ilmiah Agama dan Budaya, 72-80.
Zebua, F. N. (2018). Persepsi wisatawan terhadap fasilitas objek wisata dataran tinggi
dieng provinsi jawa tengah. Jurnal Planologi Unpas, 897-902.