Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi

Wisatawan Niat Berkunjung Kembali Di Destinasi Wisata

di Kota Batam

Vallen Brenda So
NPM: 2046038

PROGRAM SARJANA PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS INTERNASIONAL BATAM
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pariwisata telah menjadi industri global terkemuka dalam beberapa dekade

terakhir dan dampaknya semakin mendapat perhatian di seluruh dunia. Destinasi
wisata telah terbukti menjadi bagian penting dari sistem pariwisata, memfasilitasi
pengalaman perjalanan dan pembentukan kenangan baru. Pariwisata memiliki potensi
dalam menerapkan langkah-langkah yang berkelanjutan, akan tetapi potensi ini belum
sepenuhnya dimanfaatkan oleh beberapa negara yang berkembang (Rasoolimanesh et
al., 2023). Pariwisata adalah sektor yang bersifat ramah dan memberikan kontribusi
yang sangat berharga bagi pembangunan, walaupun data terbaru menunjukkan bahwa
dampaknya signifikan, peran penting ini memiliki implikasi yang cukup besar
terhadap usaha mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan yang lebih luas dan
jangka panjang (Carnicelli-filho et al., 2019).

Mengingat pentingnya kunjungan berulang pada industri pariwisata, banyak

penelitian sebelumnya dalam memahami faktor apa saja yang mempengaruhi
terhadap kunjungan berulang. Paramananda (2019) mengungkapkan bahwa persepsi
harga mempengaruhi kunjungan berulang, sebab konsumen merasa bahwa harga yang
ditawarkan harus sesuai dengan produk atau jasa yang diterimanya. Persepsi harga
merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi kunjungan berulang, karena
konsumen tidak jarang akan membandingkan pengorbanan yang dikeluarkannya
dengan barang atau jasa yang di dapatnya dari satu tempat dengan tempat lain.
Menurut Chotimah & Wahyudi (2019) wisatawan akan mengeluarkan biaya untuk
pencarian lokasi, aksesibilitas, dan lain sebagainya, apabalia biaya yang dikeluarkan
sebanding, maka dapat mempengaruhi niat berkunjung kembali. Kepuasan yang
diarasakan oleh wisatawan yang berkunjung ke destinasi dan sangat puas dengan
berbagai daya tarik wisata serta tidak beralih ke objek wisata sejenis yang sudah ada,
maka kepuasan juga berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali.

Dalam industri pariwisata, memahami kepuasan wisatawan merupakan hal yang

penting dan merupakan faktor untuk memprediksi pembelian ulang produk atau
melakukan kunjungan kembali. Sebelum mengunjungi destinasi wisata kembali,
wisatawan akan mengevaluasi berdasarkan peringkat puas atau tidaknya atas destinasi
wisata yang akan dikunjunginya kembali, kemudian mengambil keputusan untuk
berkunjung kembali atau tidak (Khansa & Farida, 2019). Cara untuk meningkatkan
kepuasan wisatawan yaitu dengan cara meningkatkan servis, sehingga wisatawan
yang berasal dari jarak yang cukup jauh akan menikmati aktivitas lebih lama (Wiwin,
2018). Komponen yang dapat menganalisis terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
terhadap destinasi wisatadiantaranya atraksi, aktivitas, lingkungan, dan aksesibilitas.
Selanjutnya, jika harga yang ditetapkan sesuai dengan yang diterima wisatawan,
maka apabila komponen-komponen tersebut sebanding dengan harapan, wisatawan
merasa puas dan akan timbul rasa untuk melakukan kunjungan berulang.

Selain itu, persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek destinasi wisata juga dapat
berperan dalam memengaruhi niat mereka untuk kembali. Faktor seperti daya tarik
alam, atraksi budaya, dan keamanan akan mempengaruhi bagaimana wisatawan
melihat Kota Batam sebagai tujuan wisata. Oleh karena itu, penelitian ini juga akan
mengeksplorasi bagaimana persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek destinasi ini
berhubungan dengan niat mereka untuk kembali mengunjungi Kota Batam.

Batam merupakan salah satu pulau di Indonesia yang terletak di provinsi

Kepulauan Riau di bagian Barat. Selain itu, Batam juga dekat dengan beberapa
negara tetangga seperti Singapore dan Malaysia. Batam merupakan salah satu pintu
masuk wisatawan mancanegara ke Indonesia. Batam terletak di jalur lalu lintas
pelayaran internasional tersibuk di dunia, dengan jarak sekitar 12,5 mil (sekitar 20
km) dari Singapura. Hal ini telah menjadikan Batam sebagai pusat kegiatan industri,
perdagangan, perpindahan kapal, dan pariwisata. Dengan memiliki 373 pulau dan 6
jembatan utama yang menghubungkan pulau-pulau utama, Batam memiliki potensi
besar untuk menjadi destinasi wisata unggulan. Selain itu, Kota ini mempesona
dengan keindahan alamnya, termasuk pantai-pantai indah, taman nasional, dan
perairan yang kaya akan keanekaragaman hayati laut. Selain itu, Batam juga
menawarkan berbagai atraksi budaya, pusat perbelanjaan, serta infrastruktur
pariwisata yang terus berkembang, seperti hotel dan resor yang mewah. Dengan
lokasinya yang strategis dekat dengan Singapura, Batam juga menjadi tujuan wisata
favorit bagi wisatawan internasional yang mencari pengalaman yang unik dan
beragam. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Wisatawan terhadap Niat
Berkunjung Kembali adalah topik penelitian yang relevan untuk Kota Batam karena
pemahaman mendalam tentang faktor-faktor ini akan membantu meningkatkan daya
tarik destinasi, mempertahankan kunjungan berulang, dan memajukan industri
pariwisata yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi local (Hasan, 2020).

Salah satu faktor penting yang dapat memengaruhi keputusan wisatawan untuk
kembali berkunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
pariwisata di Kota Batam. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan
kepuasan wisatawan dan membangun citra positif destinasi. Oleh karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi sejauh mana kualitas pelayanan di
Kota Batam memengaruhi niat wisatawan untuk kembali berkunjung. Kualitas
layanan adalah elemen kunci yang menjadi fondasi utama dalam menjaga hubungan
positif dengan calon wisatawan dan wisatawan yang sudah ada oleh Biro Perjalanan
Wisata (BPW). Pelayanan personal pariwisata merupakan salah satu kunci untuk
meningkatkan volume wisatawan, yakni dengan menyediakan sebuah katalog tentang
nuansa alam atau budaya, informasi hiburan, berbagai macam atraksi, tempat tinggal
keluarga, sarana kegiatan olahraga, sarana pendukung di tempat tinggal,
kegiatan yang bersifat kompetitif, pusat perbelanjaan, sejarah daerah setempat,
sarana dan prasarana transportasi dan sarana bermain. Pelayanan secara total yang
diberikan kepada wisatawan berupa pelayanan kesehatan, kegiatan budaya,
pendidikan dan hubungan sosial yang baik akan memberikan atusiasme dan
partisipasi wisata, sehingga muncul keinginan untuk mengunjungi kembali daerah itu
(Sudiarta et al., 2022).

Penelitian ini berfokus terhadap bagaimana Kualitas Pelayanan dapat

mempengaruhi Niat Berkunjung Kembali ke suatu destinasi wisata. Penelitian
sebelumnya telah meneliti bagaimana pengaruh lingkungan fisik, kualitas pelayanan,
dan kepuasan niat mengunjungi kembali di Resort di Batam (Wijaya & Anggraini,
2023). Melalui penelitian ini, diharapkan dapat ditemukan wawasan yang berharga
tentang bagaimana faktor-faktor seperti kualitas pelayanan dan persepsi wisatawan
berkontribusi terhadap niat berkunjung kembali di destinasi wisata Kota Batam.
Temuan-temuan ini diharapkan dapat memberikan panduan bagi pemangku
kepentingan pariwisata dan pengambil keputusan dalam upaya meningkatkan daya
tarik dan keberlanjutan pariwisata di Kota Batam.

1.2. Rumusan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang di atas rangkuman pertanyaan pada penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi wisatawan terhadap niat

berkunjung kembali di destinasi wisata Kota Batam?
b. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
pariwisata di Kota Batam memengaruhi tingkat kepuasan wisatawan?
c. Apakah tingkat kepuasan wisatawan berkontribusi signifikan terhadap niat
mereka untuk kembali berkunjung ke Kota Batam?
d. Bagaimana persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek destinasi wisata,
seperti daya tarik alam, atraksi budaya, dan keamanan, mempengaruhi niat
mereka untuk kembali mengunjungi Kota Batam?
 e. Bagaimana interaksi antara kualitas pelayanan, persepsi wisatawan, dan faktor
lainnya berdampak pada niat berkunjung kembali wisatawan di Kota Batam?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan pertanyaan penelitian di atas tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Tujuan Umum:
1. Menilai dan memahami pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi
wisatawan terhadap niat berkunjung kembali di destinasi wisata Kota
Batam.
b. Tujuan Khusus:
1. Menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia
layanan pariwisata di Kota Batam memengaruhi tingkat kepuasan
wisatawan.
2. Menilai kontribusi tingkat kepuasan wisatawan terhadap niat mereka untuk
kembali berkunjung ke Kota Batam.
3. Mengidentifikasi cara persepsi wisatawan terhadap berbagai aspek
destinasi wisata, termasuk daya tarik alam, atraksi budaya, dan keamanan,
memengaruhi niat mereka untuk kembali mengunjungi Kota Batam.
4. Menyelidiki interaksi antara kualitas pelayanan, persepsi wisatawan, dan
faktor-faktor lainnya yang berdampak pada niat berkunjung kembali
wisatawan di Kota Batam.Batam
1.3.2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Sebagai bahan pembelajaran bagi pengelola destinasi wisata untuk memahami

faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan berkunjung kembali pada
destinasi wisata di Kota Batam.
b. Sebagai bahan pertimbangan destinasi wisata dalam merancang dan
menentukan strategi destinasi wisata untuk mendorong keputusan berkunjung
kembali ke destinasi wisata.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Niat Berkunjung Kembali

Niat mengunjungi kembali adalah kesediaan wisatawan untuk mengunjungi

kembali destinasi yang sama di masa depan, yang merupakan niat perilaku yang
penting (Kusumawati et al., 2020). Niat mengunjungi kembali suatu destinasi wisata
dapat dipengaruhi oleh penampilan destinasi tersebut, serta oleh upaya promosi dan
penyebaran berita mengenai atraksi baru yang ada di destinasi wisata tersebut (Wu et
al., 2018). Niat mengunjungi kembali telah dilihat sebagai perpanjangan kepuasan
daripada inisiator dari proses pengambilan keputusan untuk mengunjungi kembali.
Niat mengunjungi kembali digambarkan sebagai kemungkinan yang ditegaskan untuk
mengunjungi kembali destinasi sebagai akibat adanya sikap positif terhadap penyedia
layanan.
Niat mengunjungi kembali merupakan kesiapan untuk mengunjungi kembali
suatu destinasi wisata. Pelaku destinasi wisata tertarik untuk memahami keinginan
wisatawan untuk berkunjung kembali, karena biaya yang diperlukan untuk
mempertahankan wisatawan yang sudah pernah berkunjung jauh lebih kecil daripada
menarik wisatawan baru (Soleimani & Einolahzadeh, 2018). Niat untuk kembali
berkunjung adalah kondisi di mana individu siap atau bersedia untuk mengunjungi
kembali destinasi yang sama (Abbasi et al., 2021). Variabel niat berkunjung kembali
ini memiliki peran yang signifikan dalam menilai niat wisatawan untuk kembali ke
destinasi tertentu, dan dianggap sebagai faktor yang krusial untuk perkembangan dan
kelangsungan bisnis dalam sektor pariwisata (Abbasi et al., 2021) (Zhou et al., 2022).
Memahami faktor – faktor yang mempengaruhi kesiapan wisatawan untuk melakukan
kunjungan kembali dapat menjadi landasan bagi pengelola destinasi untuk mengelola
destinasi dengan lebih baik (Zhou et al., 2022). Isu mengenai rencana untuk kembali
berkunjung adalah subjek penelitian yang sangat signifikan dalam bidang pariwisata.
Ini adalah aspek yang harus dipertimbangkan sebelum strategi pemasaran yang
sukses dapat dijalankan. Sejak awal, hal ini telah mendapatkan perhatian khusus dari
para ahli, mengingat pentingnya dan keuntungan yang bisa diperoleh dalam konteks
pemasaran pariwisata. Para pengunjung yang memutuskan untuk datang kembali ke
destinasi tertentu lebih cenderung untuk menjadi wisatawan setia destinasi tersebut
(Al-Azzam et al., 2022).
Minat berkunjung ulang dalam penelitian ini disebut dengan revisit intention atau
minat untuk kembali berkunjung, Minat Berkunjung Kembali merupakan perasaan
ingin mengunjungi kembali suatu destinasi wisata dimasa yang akan datang dan
merekomendasikan destinasi kepada orang lain (Aswatidan Sudarso, 2019), Menurut
Kotler & Keller (Lia & Yasri, 2019 : 154) minat berkunjung ulang atau revisit
intention merupakan bentuk perilaku (behavioral intention) atau keinginan pelanggan
untuk datang kembali, memberikan word of mouth yang positif, tinggal lebih lama
dariperkiraan, berbelanja lebih banyak dari perkiraan.
Utami Dan Ferdinand (2018) Minat Berkunjung Kembali Memiliki Beberapa
Indikator, Antara Lain: Berkunjung dimasa depan, Prioritas wisata, Kunjungan yang
sering. Menurut Chen and Tung (2014) minat berkunjung kembali, yaitu: Bersedia
Berkunjung Kembali, Berencana berkunjung Kembali, Berusaha Berkujung Kembali.
Adapun indikator yang mempengaruhi minat kunjung kembali wisatawan menurut
Zeithaml dan Bitner dalam Utama (2017:207) terdiri atas:
a. Adanya keinginan untuk berkunjung kembali ke destinasi tersebut.
b. Rela menceritakan kepuasan nya terhadap destinasi tersebut kepada orang lain.
c. Bersedia merekomendasikan/ mengarahkan kepada calon pengunjung lain untuk
berkunjung ke destinasi.
d. Pengunjung memberikan nilai reputasi yang positif kepada destinasi.
e. Selalu melakukan hubungan sosial yang harmonis dengan pihak pengelola
destinasi wisata.
f. Pengunjung berkeinginan untuk memberikan masukan demi perbaikan destinasi
wisata di masa depan.
 Niat berkunjung kembali adalah konsep yang krusial dalam pemahaman
bagaimana para wisatawan menilai sebuah destinasi pariwisata dan oleh karena itu,
menjadi perhatian utama dalam penelitian pemasaran destinasi. Niat berkunjung
kembali memiliki dampak yang signifikan dalam hal manfaat jangka panjang karena
biaya yang terkait dengan mempertahankan keinginan untuk kunjungan kembali jauh
lebih efisien daripada usaha menarik wisatawan baru. Selain itu, rencana kunjungan
kembali juga mencerminkan tingkat keberhasilan bagi para pengelola destinasi
wisata. Niat untuk kembali berkunjung memiliki empat dimensi, yaitu 1) keinginan
untuk kembali pada masa yang akan datang, 2) tingkat intensitas rekomendasi
destinasi tersebut kepada orang lain, 3) intensitas promosi yang dilakukan oleh
wisatawan kepada masyarakat umum, dan 4) menjadi pilihan utama bagi para
wisatawan (Melón et al., 2021).

2.2 Kualitas Pelayanan

Layanan adalah tindakan, proses, atau kinerja yang disediakan dan dihasilkan
bersama – sama oleh entitas atau individu tertentu. Dalam kata lain, layanan adalah
tindakan atau kinerja yang dilakukan oleh satu pihak dan ditawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak memiliki bentuk fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan. Kualitas merujuk pada keadaan atau sifat dari suatu produk. Dalam
konteks ini, kualitas menunjukkan sejauh mana suatu produk memenuhi standar dan
sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kualitas layanan digunakan sebagai cara untuk
mengukur sejauh mana tingkat pelayanan sesuai dengan harapan wisatawan. Kualitas
pelayanan dapat diperlihatkan melalui usaha dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan dalam penyampaian layanan untuk memenuhi
ekspektasi wisatawan (Afifah & Kurniawati, 2021).

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara apa yang wisatawan harapkan dari
layanan dan apa yang mereka rasakan sesungguhnya dari layanan tersebut. Dalam era
persaingan sengit saat ini, kualitas layanan menjadi alat yang vital untuk
mempertahankan posisi dan bersaing dengan pesaing – pesaing. Ini berlaku secara
khusus dalam sektor pariwisata, di mana kualitas layanan sangat penting karena dapat
memberikan tingkat kepuasan wisatawan yang tinggi, dan sebagai akibatnya, menjadi
faktor utama untuk mencapai keunggulan kompetitif (Karim, 2020).

Sebagai perspektif yang digunakan, wisatawan mengevaluasi kualitas layanan

berdasarkan pengetahuan mereka tentang bagaimana layanan diberikan, dengan
membandingkan ekspektasi mereka dengan pengalaman yang mereka dapatkan.
Kualitas layanan dapat dikonsepkan melalui dua elemen, yaitu harapan layanan dan
persepsi layanan. Pengalaman sebelumnya terhadap jenis layanan tertentu bisa
memengaruhi harapan wisatawan, sementara persepsi layanan dimulai dari
bagaimana wisatawan menilai layanan tersebut. Secara praktis, kualitas layanan
mencerminkan semacam persepsi yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan.
Kualitas layanan memiliki lima dimensi diantaranya, tangiblility (bukti fisik),
reliability (keandalan / kemampuan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) memiliki korelasi yang tinggi dengan performa
layanan. Meskipun kualitas layanan dibentuk oleh lima dimensi ini, penilaian
wisatawan mengenai kualitas layanan seringkali tidak hanya didasarkan pada
karakteristik layanan semata. Oleh karena itu, perlu juga mempertimbangkan elemen-
elemen seperti emosi atau pengalaman wisatawan dalam penilaian kualitas layanan.
Secara keseluruhan, dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan ditentukan oleh
wisatawan berdasarkan tingkat kepuasan yang mereka dapatkan dari pelayanan
tertentu (Jansri et al., 2020).

Secara mendasar, model SERVQUAL adalah model yang paling terkenal dan
paling umum digunakan di antara berbagai model yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas layanan di berbagai sektor industri. Model SERVQUAL yang
diajukan oleh Parasuraman dan rekan-rekannya pada tahun 1988 melibatkan lima
dimensi yang digunakan untuk mengukur persepsi kualitas layanan, termasuk aspek
fisik, keandalan, responsif, jaminan, dan empati.
Tangibility (Bukti Fisik)
Tangibility mengacu pada aspek visual yang terkait dengan karyawan,
fasilitas fisik, peralatan, dan materi tertulis. Dalam penelitian sektor swasta,
"tangibility" diartikan sebagai kepemilikan fasilitas fisik modern, peralatan yang
canggih, penampilan rapi karyawan, dan unsur-unsur kreatif yang menarik (Jansri et
al., 2020). "Tangible" mengacu pada aspek fisik, peralatan, personel, dan materi
komunikasi, dan juga bisa berhubungan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk
menunjukkan keberadaannya kepada pihak luar (Afifah & Kurniawati, 2021). Aspek
fisik dalam kualitas pelayanan mencakup fasilitas fisik, peralatan, staf, dan sarana
komunikasi. Lebih lanjut, ini sering kali mengacu pada penampilan fasilitas fisik,
seperti gedung, area resepsi, ketersediaan tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan
ruang, perlengkapan komunikasi, dan penampilan staf. Kualitas peralatan dan staf,
serta aspek fisik tempat pelayanan, bersama dengan materi komunikasi yang dimiliki
oleh organisasi, dapat berkontribusi pada kepuasan wisatawan (Mutiara Sari, 2023).

Reliability (Keandalan / Kemampuan)

Keandalan merujuk pada kapabilitas dan dedikasi karyawan untuk

memberikan layanan sesuai dengan kesepakatan. Ini melibatkan kemauan untuk
memenuhi ekspektasi wisatawan, termasuk aspek ketepatan waktu dan konsistensi
dalam memberikan pelayanan kepada semua wisatawan. Dalam industri jasa
otomotif, menerima layanan dari penyedia jasa yang dapat diandalkan akan
meningkatkan masa pakai kendaraan dan mengurangi risiko kerusakan mendadak
(Balinado et al., 2021).

Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya Tanggap adalah kemauan penyedia layanan untuk memberikan bantuan

kepada wisatawan dan meningkatkan kualitas layanan mereka dengan segera. Aspek
daya tanggap melibatkan sejumlah hal, seperti memberikan layanan secara tepat
waktu, memberikan informasi yang akurat dan sesuai kepada wisatawan dalam waktu
yang singkat, ketersediaan staf dalam membantu wisatawan, dan penyediaan layanan
yang cepat saat wisatawan membutuhkannya. Daya tanggap adalah ukuran kesediaan
dan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat kepada konsumen
saat ada pertanyaan atau masalah (Khan et al., 2020).

Daya tanggap melibatkan penyediaan kualitas layanan tinggi dengan cepat. Ini
memberikan nilai tambah yang signifikan kepada wisatawan, terutama dalam situasi
risiko atau keadaan yang tidak biasa. Kepuasan wisatawan memiliki dampak besar
pada profitabilitas hampir semua jenis bisnis. Karena wisatawan tidak bersedia
menunggu dan cenderung tidak loyal terhadap layanan yang kurang efisien,
responsifitas menjadi faktor kunci dalam menciptakan kesan positif terhadap produk
yang menawarkan kualitas layanan yang terjamin, termasuk melalui upaya seperti
layanan wisatawan yang responsif melalui panggilan telepon balik, email, dan
tanggapan online (Farid Shamsudin et al., 2020).

Assurance (Jaminan)

Dalam sektor jasa, "jaminan" merujuk pada pengetahuan, tingkah laku sopan, dan
kemampuan karyawan dalam mengekspresikan keyakinan dan kepercayaan (Koay et
al., 2022). Jaminan merujuk pada perilaku sopan dan kemampuan karyawan dalam
menyampaikan keyakinan dan kepercayaan kepada wisatawan. Ini melibatkan
pemahaman teknis, kemampuan komunikasi yang efektif, tingkah laku yang sopan,
dapat dipercaya, keterampilan yang dibutuhkan, dan tingkat profesionalisme. Aspek
ini sangat penting dalam layanan yang mungkin dianggap oleh klien sebagai hal yang
diluar pemahaman mereka untuk dievaluasi secara tepat, menunjukkan bahwa
kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan layanan harus dapat
dipercaya. Terutama individu atau departemen, seperti departemen pemasaran, dapat
menjadi simbol kepercayaan dan keyakinan karena mereka berperan sebagai
penghubung antara wisatawan dan organisasi. Oleh karena itu, mereka perlu
memahami kebutuhan wisatawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan
yang diperlukan untuk menjaga wisatawan tetap loyal (Ong, 2022).

Empathy (Empati)
Kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk memberikan
perhatian secara individu terhadap pelanggan merupakan aspek penting dari
pelayanan dalam industri pariwisata. Dalam konteks kegiatan wisata, empati
memainkan peran kunci dalam memastikan pengalaman pelanggan yang
memuaskan. Pelanggan akan merasa puas dengan destinasi wisata atau penyedia
layanan jika mereka merasa diperhatikan dan kebutuhan serta keluhan mereka
ditanggapi dengan baik. Ketika wisatawan berkunjung ke destinasi tertentu,
mereka mencari pengalaman yang memuaskan dan berkesan. Kepedulian atau
empati yang ditunjukkan oleh penyedia layanan wisata, seperti hotel, restoran,
atau agen perjalanan, memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan oleh penyedia layanan, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Lubis dan Andayani (2017)
juga menunjukkan bahwa empati berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dalam konteks industri pariwisata. Oleh karena itu, dalam bisnis
pariwisata, penting untuk memprioritaskan empati dalam interaksi dengan
pelanggan, merespons dengan baik terhadap kebutuhan dan harapan mereka, serta
menjaga komunikasi dua arah yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dan mempromosikan kelangsungan bisnis pariwisata.

2.3 Persepsi Wisatawan (Y)

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang menggabungkan dan
mengorganisir data-data indra kita (pengindraan) untuk dikembangkan
sedemikian
rupa sehingga kita dapat menyadari disekeliling kita, termasuk sadar akan diri kita
sendiri. Persepsi wisatawan terhadap suatu objek wisata sangat penting untuk
 diketahui sehingga pengelola mendapatkan informasi untuk pengembangan dalam
objek dan daya tarik wisata (Prasetyo et al., 2019). Persepsi merupakan
bagaimana individu mengerti dan menilai lingkungan sekitarnya. Setiap individu
dapat menafsirkan sesuatu objek secara berbeda tergantung dari sudut pandang
pribadi masing-masing individu. Hal ini dapat berimplikasi pada bervariasinya
persepsi seseorang terhadap suatu objek yang sama. Persepsi merupakan cara
pandang, tindakan dan gambaran yang diberikan seseorang terhadap sesuatu yang
berada di sekitar lingkungannya dengan persepsi yang diberikan positif atau
negative. Persepsi adalah proses kognitif yang dialami oleh individu dalam
memahami informasi tentanglingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan perasaan dan penciuman.
Persepsi wisatawan merupakan segala proses penginterpretasian dari seorang
individu yang melakukan kegiatan wisata dengan memberikan berbagai
tanggapan ataupun pendapat terhadap apa yang dirasakan oleh alat indranya yang
dipengaruhi oleh kondisi dalam dirinya/faktor internal dan lingkungan
sekitar/faktor eksternal dalam bentuk sikap, pendapat, dan tingkah laku. Persepsi
wisatawan adalah pandangan atau cara pandang wisatawan dalam memahami
suatu destinasi wisata. Persepsi ini sangat penting dalam pengembangan destinasi
pariwisata karena dapat mempengaruhi penentuan kebutuhan objek daya tarik dan
sarana pelayanan wisata yang akan dikembangkan. Persepsi wisatawan dapat
berupa persepsi positif dan negatif. Suatu objek wisata harus meningkatkan
kualitas objek menjadi lebih baik guna mendapatkan persepsi positif. Dalam
dunia pariwisata, setiap wisatawan memiliki kepribadian masing-masing sehingga
dalam melihat fenomena yang ada, mereka memiliki persepsi yang berbeda-beda
(Zebua, 2016)

2.4 Penelitian – Penelitian Terdahulu Terkain Niat Berkunjung Kembali

Daerah Jumlah Authors Penelitian
Kulon Progo 2 1. Wahyu Arum Hasil dari penelitian ini
Sari menunjukkan bahwa kualitas
2. Mohamad layanan memiliki pengaruh
Najmudin positif terhadap minat untuk
berkunjung kembali,
sedangkan media sosial dan
pengalaman wisata tidak
memiliki pengaruh terhadap
minat untuk berkunjung
kembali. Berdasarkan hasil
analisis, kualitas layanan di
tempat wisata tersebut baik,
namun terdapat kebutuhan
untuk perbaikan fasilitas
fisik, yaitu akses jalan dan
pencahayaan menuju lokasi
objek wisata. Untuk media
sosial, disarankan agar para
pengelola menggantinya
dengan media lain, yaitu
media cetak dan elektronik.
Sementara itu, pengalaman
wisata sebaiknya didukung
dengan cara karyawan yang
lebih aktif dalam memberikan
penjelasan tentang potensi
destinasi yang ada kepada
 semua pengunjung.
Diharapkan pengunjung akan
mendapatkan pengetahuan
baru dan kesan yang
mendalam setelah melakukan
perjalanan.
Pantai 1 Yani Restiani Hasil penelitian tersebut
Karangtawulan Widjaja adalah bahwa destination
Tasikmalaya branding dan produk wisata
memiliki pengaruh positif
terhadap niat berkunjung
kembali melalui word of
mouth (studi pada objek
wisata Pantai
KarangTawulan). Faktor-
faktor tersebut dapat
ditingkatkan untuk
meningkatkan kemungkinan
kunjungan berulang. Selain
itu, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa variabel
word of mouth memberikan
pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap niat
berkunjung kembali
meskipun masih kuat.
Mall Kota 2 1. Oda Ignatius Hasil penelitian
Batam Besar Hariyanto menyimpulkan bahwa
 2. Shintia Dewi kualitas yang dirasakan
berpengaruh signifikan
terhadap nilai yang dirasakan,
nilai dan kualitas yang
dirasakan juga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
dan minat berkunjung
kembali, selain itu kepuasan
juga berpengaruh signifikan
terhadap minat berkunjung
kembali.
Bintan Lagoon 2 1. Muamar Hasil penelitian kepuasan
Resort Khadafi berkunjung kawasan Bintan
2. Dina Dina Lagoi tergolong pada
kategori baik hal ini dapat di
lihat dari suatau produk dan
jasa yang dapat
meningkatkan rasa senang
dan ingin kembali
menggunakan produk atau
jasa tersebut. Baik buruk
kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap
kepuasan tamu. Oleh sebab
itu pihak pengelola kawasan
Bintan Lagoon Resort dan
hotel harus mampu
mempertahankan dan
 menyediakan semua
kebutuhan, keinginan, serta
harapan tamu, agar tamu
merasa senang dan puas
dalam kunjungannya, serta
akan merekomendeasikan
kepada koleganya.
Kebun Raya 2 Verissa Rana Hasil penelitian menunjukkan
Bogor Khansa bahwa terdapat pengaruh
Naili Farida positif antara harga dan citra
destinasi secara parsial
terhadap kepuasan, dan
kepuasan berpengaruh positif
terhadap niat berkunjung
kembali. Berdasarkan hasil
analisis regresi dua tahap,
diketahui bahwa pengaruh
harga lebih besar daripada
pengaruh citra destinasi
terhadap kepuasan, kemudian
variabel kepuasan
berpengaruh terhadap
variabel niat berkunjung
kembali. Selanjutnya,
variabel kepuasan berperan
sebagai variabel mediasi
yang menunjukkan adanya
pengaruh tidak langsung
 antara harga dan citra
destinasi terhadap niat
berkunjung kembali.Adapun
saran bagi Kebun
RayaBogor yaitu hendaknya
menetapkan harga yang
kompetitif dan sesuai
dengan fasilitas,
mengadakan festival atau
event mengenai flora,
menempatkan pegawai di
dalam area Kebun Raya
Bogor dan merenovasi
museum.
The Sila’s 6 1. Putu Laksmita Hasil penelitian ini
Agrotourism Dewi memberikan beberapa
Rahmayanti kesimpulan bahwa rumusan
2. I Wayan hipotesis secara
Suartina keseluruhan berpengaruh
3. Nyoman Surya signifikan, kualitas pelayanan
Wijaya berpengaruh positif dan
4. Miko Andi signifikan terhadap
Wardana kepuasan, hal ini berarti
5. Komang semakin baik kualitas
Sumerta pelayanan yang diberikan
6. Ni Nyoman maka kepuasan wisatawan
Kerti Yasa akan
semakin tinggi. Kualitas
pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkunjung
kembali,
hal ini berarti semakin baik
kualitas pelayanan yang
diberikan maka niat
berkunjung kembali
wisatawan
akan semakin tinggi. Persepsi
harga berpengaruh positif dan
signfikan terhadap kepuasan,
hal ini berarti
semakin baik wisatawan
mempersepsikan harga yang
ditawarkan The Sila’s
Agrotourism maka akan
meningkatkan kepuasan
wisatawan. Persepsi harga
berpengaruh positif dan
signfikan terhadap niat
berkunjung kembali, hal ini
berarti semakin baik
wisatawan mempersepsikan
harga yang ditawarkan The
Sila’s Agrotourism maka
akan meningkatkan niat
berkunjung kembali
 wisatawan. Kepuasan
berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkunjung
kembali, hal ini berarti
semakin tinggi kepuasan
wisatawan
maka niat berkunjung
kembali wisatawan akan
semakin tinggi.
Pesona Alam 1 Edwin Baharta Hasil penelitian menunjukan
Puncak bahwa kualitas pelayanan
Pesona Alam Pucak,
khususnya kemampuan
manajemen dan karyawan
mendapatkan tanggapan
yang baik dari wisatawan.
Selain itu terdapat 208
wisatawan atau sebesar 52%
wisatawan telah melakukan
kunjungan kembali ke
Pesona Alam Puncak.
Secara keseluruhan
226kualitas pelayanan
Pesona Alam Puncak
memiliki hubungan yang
cukup kuat terhadap
keputusan berkunjung
 kembali wisatawan.
Toya Devasya 2 1. Andriani Hasil penelitian menunjukkan
Di Kintamani 2. Ni Nengah bahwa kualitas pelayanan
Bangli Bali berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
berkunjung kembali di Toya
Devasya di Kintamani,
promosi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap niat
berkunjung kembali di Toya
Devasya di kintamani dan
servicescape berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkunjung
kembali di Toya Devasya Di
Kintamani.
Kabupaten 1 Sri Fitriya Kualitas pelayanan
Kerinci berpengaruh positif secara
langsung terhadap minat
berkunjung ulang ke
objek wisata di Kabupaten
Kerinci. Hal tersebut
memiliki arti apabila semakin
tinggi kualitas pelayanan
yang diterapkan, maka minat
berkunjung ulang akan
semakin meningkat. Begitu
pula dengan sebaliknya
 apabila kualitas pelayanan
yang diterapkan semakin
rendah, maka minat
berkunjung ulang juga akan
menurun. Hal ini berarti
dengan adanya kualitas
pelayanan yang optimal,
minat berkunjung ulang
akan tercipta dengan
sendirinya.
Wisata Ketep 1 Trisna Widjianto Daya tarik wisata
Pass berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali
di objek wisata Ketap Pass.
Hal ini dibuktikan nilai t
hitung sebesar 4,420;
nilai signifikansi 0,000<0,05;
dan koefisien regresi sebesar
0,150.
2. Citra wisata berpengaruh
positif terhadap minat
berkunjung kembali di
objek wisata Ketap Pass. Hal
ini dibuktikan nilai t hitung
sebesar 2,771;
signifikansi sebesar
0,006<0,05; dan koefisien
regresi sebesar 0,132.
3. Promosi berpengaruh
positif terhadap minat
berkunjung kembali di objek
wisata Ketap Pass. Hal ini
dibuktikan nilai t hitung
sebesar 3,349; nilai
signifikansi 0,001<0,05; dan
koefisien regresi sebesar
0,160.
4. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali
di objek wisata Ketap Pass.
Hal ini dibuktikan nilai t
hitung sebesar 2,069;
nilai signifikansi 0,04<0,05;
dan koefisien regresi sebesar
0,068.
5. Daya tarik wisata, citra
wisata, promosi, dan kualitas
pelayanan
berpengaruh positif terhadap
minat berkunjung kembali di
objek wisata
Ketap Pass Hal ini dibuktikan
dengan nilai F hitung sebesar
14,127 dengan
signifikansi sebesar
 0,000<0,05; dan koefisien
regresi sebesar 4,886.
Wisata Nagari 2 1. Herliani Izhar Penelitian ini menunjukan:
Tuo Pariangan 2. Yurni Suasti 1. Kualitas daya tarik
wisata, kualitias
pelayanan/jasa, emosional,
kemudahan berengaruh
secara simultan terhadap
niat berkunjung kembali
dengan nilai
signifikansisebesar 0,93
atau 93%.
2. Kualitas daya tarik wisata
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
berkunjung kembali dengan
nilai koefisien regresi
sebesar 0.312, kualitas
pelayanan/jasa tidak
berpengaruh terhadap niat
berkunjung kembali
dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0.144,
emosional berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap niat berkujung
kembali dengan nilai
koefisien regresi sebesar
 3.157, kemudahan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
berkunjung kembali dengan
nilai kosefisien regresi
sebesar 0.463.
Kabupaten 3 1. Ni Nyoman Ayu Hasil Penelitian ini
Badung Wiratini M menunjukkan Daya Tarik
2. Nyoman Djinar Wisata, Kualitas
Setiawina Pelayanan dan Fasilitas
3. Ni Nyoman berpengaruh positif dan
Yuliarmi signifikan terhadap Kepuasan
Wisatawan.Daya Tarik
Wisata dan Kepuasan
Wisatawan berpengaruh
Positif dan
signifikan terhadap Niat
Kunjungan Kembali
Wisatawan. Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas
berpengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap Niat
Kunjungan Kembali
Wisatawan,
dan Variabel Kepuasan
Wisatawan merupakan
variabel yang memediasi
pengaruh Daya
 Tarik Wisata, Kualitas
Pelayanan, Fasilitas terhadap
Niat Kunjungan Kembali
Wisatawan.
Pantai Melasti, 3 1. Made Riki Pertama, Atribut Destinasi
Desa Ungasan, Ponga Pariwisata Pantai Melasti
Kabupaten Kusyanda berpengaruh signifikan
Badung 2. Made Antara terhadap kepuasan
3. I Gusti Ayu wisatawan.
Oka Kedua, kualitas pelayanan
Suryawardani berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
wisatawan.
Ketiga, Atribut Destinasi
Pariwisata Pantai Melasti
berpengaruh signifikan
terhadap
niat wisatawan berkunjung
kembali. Keempat, namun
pada penelitian kualitas
pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap niat
wisatawan berkunjung
kembali, maka hipotesis
ditolak. Maka kualitas
pelayanan tidak sepenuhnya
mempengaruhi niat
wisatawan untuk berkunjng
kembali pada Daya Tarik
Wisata
Pantai Melasti. Kelima,
kepuasan wisatawan
berpengaruh signifikan
terhadap niat
wisatawan berkunjung
kembali. Artinya semakin
tinggi tingkat kepuasan
wisatawan maka semakin
tinggi pula niat wisatawan
untuk berkunjung kembali,
begitu juga sebaliknya.
Keenam, Atribut Destinasi
Pariwsata tidak berpengaruh
signifikan terhadap niat
wisatwan berkunjung kembali
melalui variabel kepuasan
wisatawan, maka hipotesis
ditolak. Dapat dikatakan
bahwa variabel Atribut
Destinasi Pariwisata bukan
merupakan variabel
intervening yang baik dalam
hubungan antara variabel
Atribut Destinasi Pariwisata
Pantai Melasti terhadap niat
wisatawan berkunjung
 kembali.Ketujuh, variabel
kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap niat
wisatawan berkunjung
kembali melalui variabel
kepuasan
wisatawan. Dapat dikatakan
bahwa variabel kepuasan
wisatawan merupakan
variabel intervening yang
baik dalam hubungan antara
variabel kualitas pelayanan
terhadap niat wisatawan
berkunjung kembali.

2.5 Hubungan Antar Variabel

2.5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik (Tangibles)) terhadap Persepsi
Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi kualitas pelayanan "Tangibility" atau "Bukti Fisik" sangat relevan

dalam konteks pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali dalam
industri pariwisata. Tangibility merujuk pada elemen-elemen fisik yang terkait
dengan pelayanan yang dapat dilihat, dirasakan, dan dialami oleh pelanggan. Dalam
industri pariwisata, bukti fisik mencakup aspek-aspek seperti kebersihan, kualitas
fasilitas, tampilan tempat wisata, kenyamanan, dan keamanan. Ketika wisatawan
mengunjungi destinasi atau tempat wisata, bukti fisik yang positif, seperti lingkungan
yang bersih, fasilitas yang terawat dengan baik, dan suasana yang nyaman, dapat
berkontribusi secara signifikan terhadap persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan.
Jika pelanggan merasa bahwa bukti fisik dari destinasi wisata tersebut memenuhi
harapan mereka, mereka cenderung merasa puas dengan pengalaman mereka.

Kualitas pelayanan dalam konteks bukti fisik dapat membantu menciptakan

pengalaman positif bagi pelanggan. Jika pengalaman ini berkualitas dan memadai,
maka wisatawan akan lebih mungkin memiliki niat untuk kembali ke destinasi yang
sama di masa depan. Oleh karena itu, penting bagi penyedia layanan wisata untuk
memperhatikan aspek-aspek bukti fisik dalam usaha mereka untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan mendorong niat berkunjung kembali dari pelanggan mereka.
Penelitian oleh Lubis dan Andayani (2017) mendukung pandangan bahwa bukti fisik
berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya
mempengaruhi niat berkunjung kembali wisatawan. Oleh karena itu, upaya menjaga
dan meningkatkan bukti fisik yang berkualitas dalam industri pariwisata adalah
langkah penting untuk mempromosikan keberlanjutan bisnis dan memenuhi harapan
serta kepuasan pelanggan.

H1: Bukti fisik (Tangibles) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

2.5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability (Keandalan / Kemampuan))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi kualitas pelayanan "Reliability" atau "Keandalan/Kemampuan" juga

berperan penting dalam hubungannya dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
niat berkunjung kembali dalam industri pariwisata. Reliability mengacu pada
kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara konsisten dan
dapat diandalkan. Dalam konteks pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, dengan andal dan akurat.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, termasuk ketepatan waktu,
pelayanan yang konsisten dan bebas dari kesalahan, sikap yang simpatik, dan tingkat
akurasi yang tinggi. Pentingnya dimensi ini adalah jasa yang tidak sesuai dengan apa
yang dijanjikan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, ketika
perusahaan dianggap dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji mereka, ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Persepsi positif terhadap keandalan perusahaan dalam menyediakan pelayanan

dapat membentuk niat positif untuk berkunjung kembali. Wisatawan akan lebih
mungkin mempertimbangkan untuk kembali ke destinasi atau penyedia layanan yang
dianggap dapat diandalkan dalam menjalankan janji-janjinya. Penelitian yang
dilakukan oleh Apriyani dan Sunarti (2017) mendukung pandangan bahwa keandalan
berpengaruh positif pada persepsi pelanggan dalam industri pariwisata. Oleh karena
itu, menjaga dan meningkatkan keandalan dalam pelayanan merupakan faktor penting
dalam mendukung niat wisatawan untuk berkunjung kembali dan dalam
mempertahankan bisnis pariwisata yang berkelanjutan.

H2: Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

2.5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Responsiveness (Daya Tanggap))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Dimensi daya tanggap (responsiveness) dalam konteks pelayanan adalah

kemampuan perusahaan, yang diwakili oleh karyawannya, untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap kepada pelanggan. Daya tanggap menekankan
pentingnya perhatian dan kecepatan karyawan dalam menanggapi permintaan,
pertanyaan, atau keluhan pelanggan. Ketika perusahaan memberikan daya tanggap
yang baik, ini menciptakan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Daya tanggap yang baik sangat diperlukan dalam industri pariwisata, di
mana wisatawan sering kali memerlukan bantuan atau jawaban cepat dalam
perjalanan mereka. Ketika perusahaan mampu merespons dengan cepat dan efisien
terhadap kebutuhan dan permintaan wisatawan, ini akan menciptakan pengalaman
yang lebih positif bagi mereka. Wisatawan akan lebih mungkin mempertimbangkan
untuk kembali ke destinasi atau penyedia layanan yang memiliki reputasi daya
tanggap yang baik, karena mereka merasa dihargai dan didukung.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Andayani (2017) juga
menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh positif pada persepsi wisatawan
dalam konteks kualitas pelayanan. Oleh karena itu, daya tanggap yang baik
merupakan salah satu faktor penting dalam mempromosikan niat berkunjung kembali
wisatawan dan dalam memastikan kualitas pelayanan yang memadai dalam industri
pariwisata.

H3: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

2.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Assurance (Jaminan))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Jaminan (assurance) dalam pelayanan adalah kemampuan karyawan untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan terkait dengan kualitas
dan keamanan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pengaruh
kualitas pelayanan dalam dimensi Assurance (Jaminan) terhadap niat berkunjung
kembali dalam industri pariwisata memiliki signifikansi yang tinggi. Assurance
mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan
kepada wisatawan bahwa pelayanan yang mereka terima akan memenuhi standar
kualitas yang dijanjikan. Pengaruh kualitas pelayanan dalam dimensi Assurance
(Jaminan) terhadap niat berkunjung kembali dalam industri pariwisata memiliki
signifikansi yang tinggi. Assurance mencakup kemampuan perusahaan untuk
memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada wisatawan bahwa pelayanan yang
mereka terima akan memenuhi standar kualitas yang dijanjikan. Dalam konteks
industri pariwisata, ini sering melibatkan aspek-aspek seperti profesionalisme
karyawan, kejelasan informasi yang disediakan kepada pelanggan, dan kemampuan
perusahaan untuk memastikan keamanan dan kebersihan.

Wisatawan sering mencari jaminan bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman

yang positif dan memadai saat berkunjung ke destinasi atau menggunakan layanan
wisata. Assurance yang baik menciptakan rasa percaya diri pada wisatawan bahwa
perusahaan memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan berkualitas, dan ini
berdampak positif pada pengambilan keputusan mereka untuk kembali ke destinasi
yang sama di masa depan. Oleh karena itu, dimensi Assurance adalah faktor penting
yang dapat memengaruhi niat berkunjung kembali wisatawan. Penelitian yang
dilakukan oleh Panjaitan (2016) menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh positif
terhadap persepsi wisatawan dalam konteks kualitas pelayanan. Oleh karena itu,
perusahaan pariwisata perlu memperhatikan dimensi Assurance dalam upaya mereka
untuk membangun kepercayaan pelanggan dan mendorong niat berkunjung kembali
wisatawan, sambil memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan
memenuhi standar kualitas dan keamanan yang diharapkan.

H4: Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung

Kembali.

2.5.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Empathy (Empati))

terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung Kembali

Kualitas pelayanan dalam dimensi Empathy (Empati) memiliki dampak

penting terhadap persepsi wisatawan dan niat berkunjung kembali dalam industri
pariwisata. Empati mencakup kepekaan terhadap kebutuhan dan perasaan pelanggan,
serta kemampuan untuk memberikan perhatian secara individual. Dalam konteks ini,
tingkat empati yang tinggi dari perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih
bermakna bagi wisatawan. Ketika perusahaan mampu menunjukkan empati dengan
merespons dan memahami kebutuhan serta keluhan pelanggan, ini menciptakan
hubungan yang lebih positif dan personal antara perusahaan dan wisatawan.
Wisatawan akan merasa dihargai dan diperhatikan, meningkatkan persepsi mereka
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Andayani (2017) menegaskan bahwa
tingkat empati berpengaruh positif terhadap persepsi wisatawan. Oleh karena itu,
perusahaan pariwisata perlu memprioritaskan dimensi Empathy dalam upaya mereka
untuk meningkatkan niat berkunjung kembali wisatawan. Dengan meningkatkan
tingkat empati, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan
dan membangun hubungan jangka panjang dengan wisatawan, mendorong mereka
untuk kembali ke destinasi atau layanan yang sama di masa depan.

H5: Empati (Empathy) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung

Kembali

2.6 Model Penelitian dan Perumusan Hipotesis

Bukti
Fisik (X1)

H1

Kehandala H2
n (X2)

H3 Persepsi
Daya Wisatawan Niat
Tanggap Berkunjung
(X3) Kembali (Y)
H4

Jaminan
(X4) H5

Empati
(X5)
Sumber: Data diolah Penulis

H1: Bukti fisik (Tangibles) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

H2: Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

H3: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat

Berkunjung Kembali

H4: Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung

Kembali

H5: Empati (Empathy) berpengaruh terhadap Persepsi Wisatawan Niat Berkunjung

Kembali
 BAB II

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian adalah proses yang sistematis untuk menggali jawaban atas berbagai
pertanyaan dan menemukan solusi terhadap permasalahan yang terkait dengan
fenomena yang bersifat faktual dan terstruktur (Utama & Mahadewi, 2012). Metode
penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yang
memiliki tujuan untuk menguji hipotesis. Pendekatan kuantitatif adalah jenis
penelitian yang memanfaatkan prosedur statistik dalam pengukuran untuk
mendapatkan temuan-temuan (Sujarweni, 2015). Dimulai dari menghimpun sampel,
melakukan pengujian, dan menganalisis hasil pengujian (Siyoto dan Sodik, 2015).

3.2. Objek Penelitian

Populasi penelitian adalah wisatawan yang berkunjung ke destinasi wisata di Kota

Batam. Sedangkan target populasi adalah penduduk Kota Batam yang berlibur ke
destinasi wisata di Kota Batam, …..

Sasaran penelitian adalah entitas ilmiah yang menjadi fokus pengumpulan data
dengan tujuan untuk memastikan objektivitas, validitas, dan reliabilitas variabel
dalam penelitian. Populasi merujuk pada kumpulan lengkap dari unit atau individu
yang memiliki karakteristik yang ingin diungkapkan. Populasi dapat diklasifikasikan
menjadi dua kategori berdasarkan jumlah anggota, yakni populasi yang memiliki
batasan tertentu dan populasi yang tidak memiliki batasan tertentu (Husna dan
Suryana, 2017). Populasi pada penelitian ini adalah penduduk Kota Batam yang
pernah mengunjungi destinasi wisata di Kota Batam. Berdasarkan data yang
diperoleh dari Satu Data Kota Batam (2022), jumlah penduduk di Kota Batam sekitar
1.109.558 jiwa yang dapat dilihat pada table berikut ini.

Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang memberikan data yang
diperlukan dalam penelitian. Singkatnya, sampel merupakan subset dari populasi.
Ketika data dikumpulkan melalui wawancara atau observasi, tindakan ini dilakukan
pada individu atau unit yang merupakan elemen dari populasi yang disebut sebagai
unit analisis. Unit analisis dapat berupa individu, rumah tangga, lahan pertanian,
perusahaan, dan sebagainya (Husna dan Suryana, 2017). Untuk menentukan sempel
pada suatu populasi dapat menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:

N
n= 2
1+ N e

Gambar 3.1 Rumus Slovin, sumber: Sujarweni, 2015

Keterangan:

n : Jumlah ukuran sampel (total responden)

N : Jumlah ukuran populasi

E : Jumlah persentasi maksimal kesalahan dalam pengambilan sempel (E = 0,05)

Total populasi dalam penelitian ini mencapai 1.109.558 individu, dan tingkat
kesalahan maksimum yang diizinkan dalam pemilihan sampel adalah sebesar 5%
(0,05). Dengan memanfaatkan rumus Slovin, maka kita dapat menentukan ukuran
sampel penelitian sebagai berikut:

1.109 .558
n=
1+1.109 .558 ¿ ¿

1.109 .558
n=
2.773,898

n=399,999 dibulatkan menjadi 400 responden

Dari hasil perhitungan sampel yang disebutkan sebelumnya, penelitian ini akan
melibatkan 400 responden dari penduduk Kota Batam. Sampel akan diambil
menggunakan teknik probability, yakni simple random sampling, yang artinya
pemilihan anggota sampel dan populasi dilakukan secara acak tanpa
mempertimbangkan status sosial dalam populasi (Sujarweni, 2015).

3.3. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.4.1. Data Primer

Data primer adalah data yang digunakan dalam penelitian yang dikumpulkan

secara langsung melalui sumber utama seperti melalui wawancara, survei dan lain

sebagainya. Pada teknik pengumpulan data primer dibutuhkan data berupa, untuk
mengetahui pengaruh dari Kualitas Pelayanan, Persepsi Wisatawan pada Niat

Berkunjung Kembali selain itu juga untuk mengetahui biodata dari responden. Teknik

yang akan digunakan dalam memperoleh hasil yang valid, yaitu dengan melalui

media online berupa kuesioner dalam bentuk google form. Google form yang telah

disusun kemudian akan disebarkan melalui media online, seperti Instagram (create

story yang berisikan link google form), Facebook (join kedalam beberapa group

Responden Survei), WhatsApp (menyebarkan kepada group kelas, keluarga, teman

terdekat) dan Telegram (join kedalam group Responden Survei).

3.5. Metode Analisis

Dalam menganalisis data penelitian ini, digunakan perangkat lunak IBM SPSS
Statistik untuk melaksanakan analisis deskriptif, analisis kuantitatif, dan juga menguji
asumsi klasik.

3.5.1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan tujuan untuk

menguraikan atau memberikan gambaran data yang telah dikumpulkan sebagaimana
adanya, tanpa maksud untuk membuat kesimpulan umum atau generalisasi (Utama
dan Mahadewi, 2012). Dalam penjelasan Utama dan Mahadewi pada tahun 2012,
disebutkan bahwa statistik deskriptif bisa digunakan ketika tujuan penelitian adalah
hanya untuk menguraikan data sampel, tanpa keinginan untuk membuat kesimpulan
yang berlaku secara umum untuk seluruh populasi dari mana sampel diambil.

3.5.2. Metode Analisis Kuantitatif

Tujuan dari metode ini adalah untuk melakukan kesimpulan berdasarkan data
yang telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis statistik. Dalam penelitian ini,
berbagai metode digunakan, sebagai berikut:
a. Uji Outlier
Outlier adalah pengamatan yang memiliki simpangan yang cukup jauh dari

rata-rata auta sevara nyata berbeda dengan data yang lain. Cara untuk

mendeteksi outlier tergantung pada tingkatan analisis data, apakah tergolong

analisis data univariate, bivariate, atau multivariate. Pada data unvariate

menggunakan metode z-score untuk mendeteksi adanya outlier pada

penelitian (Santoso, 2011). Adapun kriteria penentuan outlier berdasarkan

nilai zscore yaitu jika banyaknya sampel lebih dari 80, maka nilai batas dari

zscore yaitu besar dari tiga atau kurang dari -3 adalah outlier (Hair et al,

2009).

b. Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan keahihan alat ukur yang digunakan.

Instrumen dikatakan valid apabila menunjukkan alat ukur yang dipergunakan

untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur (Mustafa, 2009). Uji validitas pada penelitian ini

digunakan untuk mengetahui kelayakan dari instrument pertanyaan dalam

kuesioner untuk mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah validitas konstruk. Validitas konstruk berkaitan

dengan tingkatan di mana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep

yang sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara

alamiah bersifat teoritis dan statistik (Utama dan Mahadewi, 2012).

c. Uji Reliabilitas
 Realibilitas digunakan untuk menunjukkan adanya konsistensi dan stabilitas

nilai hasil skala pengukuran tertentu. Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk

melihat apakah instrument pertanyaan dalam penelitian konsisten atau tidak

(Utama dan Mahadewi, 2012).

3.5.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi dalam

penelitian analisis regresi berganda. Terdapat beberapa pengujian yang digunakan

dalam penelitian ini, yaitu:

a. Uji Normalitas
Uji normalitas pada analisis regresi bermaksud untuk menguji model regresi

ataupun residual berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas pada

penelitian ini menggunakan uji secara visual (normal P-P Plot). Apabila titik-

titik berada di sekitar garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa residual

menyebar normal (Sujarweni, 2015).

b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang

terbentuk memiliki korelasi yang tinggi antarvariabel independen. Model

regresi dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas apabila nilai VID (variance

inflation factor) kurang dari 10 (Sujarweni, 2015).

c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat kemiripan

residual pada varian variabel pada model regresi. Pada penelitian ini
 menggunakan pengujian secara visual dengan scatter plot. Apabila titik-titik

pada scatter plot tidak membentuk pola tertentu serta berada di atas dan di

bawah angka nol, maka suatu model dikatakan tidak memiliki masalah

heteroskedastisitas (Sujarweni, 2015).

3.5.4. Uji Hipotesis

a. Uji F
Uji F dalam analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui

pengaruh variabel inependen secara silmutan. Jika nilai signifikansi lebih dari

0,05 maka variabel tidak memiliki pengaruh secara simultan, tetapi apabila

nilai signifikansi kecil dari 0,05 maka variabel memiliki pengaruh secara

simultan (Sujarweni, 2015).

b. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

parsial. Jika nilai signifikansi kecil dari 0,05 maka variabel memiliki pengaruh

secara parsial, tetapi apabila nilai signifikansi besar dari 0,05 maka variabel

tidak memiliki pengaruh signifikan secara parsial (Sujarweni, 2015).

c. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel

independen memberikan pengaruh terhadap variabel dependen (Sujarweni,

2015). Semakin tinggi nilainya, maka semakin besar tingkat pengaruh variabel

tersebut.
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Demografi Responden

Proses pengumpulan data dilakukan dengan google form yang disebarkan melalui
sosial media, seperti Telegram, Instagram, WhatsApp, dan Facebook. Responden dari
penelitian ini yaitu penduduk Kota Batam yang memiliki pengalaman dalam
berkunjung ke destinasi wisata di Kota Batam. Proses penyeberan kuesioner
dilakukan selama 1 bulan, yaitu mulai dari bulan 10 Oktober s/d 10 November 2023.
Data yang telah dikumpulkan sebanyak … responden yang selanjutnya akan diuji
pada penelitian ini. Penjelasan mengenai jumlah kuesioner yang telah disebar dapat
dilihat pada tabel 4.1 berikut.

4.2 Analisis Kuantitatif

4.3 Hasil Uji Validitas
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.5 Hasil Uji Hipotesis
METODOLOGI

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan penelitian bahwa

pendekatan kuantitatif merupakan pengumpulan data melalui teknik statistik yang
dapat dikatagorikan dan dianalisis melalui proses pengambilan sempel instrument
yang digunakan untuk membuktikan validitas dan reliabilitas kualitas layanan
terhadap niat berkunjung kembali (Wijaya & Anggraini, 2023). Responden pada
penelitian ini menargetkan warga lokal dan wisatawan domestic yang pernah
mengunjungi destinasi wisata di Kota Batam.

HASIL DAN PEMBAHASAN