UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI

Dibina Oleh : Majelis Pendidikan Tinggi, Penelitian Dan Pengembangan

(DIKTILITBANG) Muhammadiyah

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGUNJUNG PADA OBYEK WISATA TAMAN WISATA
AIR KITO PASCA PANDEMI COVID-19

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH

WAHYU HIDAYAT
NPM. 20103161201073

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
2023
 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pariwisata adalah bidang yang sangat diandalkan dalam pembangunan

nasional karena pariwisata dapat meningkatkan pendapatan nasional dan

pendapatan derah serta devisa negara. Hal ini dibuktikan dari semakin

bertambahnya tempat-tempat pariwisata baru yang bermunculan baik dari mulai

harga yang relatif terjangkau, hingga sedang, bahkan dengan tarif yang mahal.

Dalam mendukung sektor pariwisata tersebut, diperlukan juga unsur-unsur industri

yang erat kaitannya dalam hal membantu perkembangan dan kemajuan dunia

kepariwisataan.

Terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengetahui kualitas

pelayanan wisata ini yang didasarkan pada dimensi seperti: bukti fisik, empati,

kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Kualitas pelayanan sangat penting seiring

dengan berkembangnya masyarakat sebagai pengunjung, tidak lagi bertindak pada

objek melainkan telah menjadi subjek dalam penilaian kualitas pelayanan/jasa suatu

perusahaan. Terdapat hal-hal yang dapat memenuhi kebutuhan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan oleh tempat wisata, terutama dalam hal kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting seiring dengan berkembangnya

masyarakat sebagai pengunjung, tidak lagi bertindak pada objek melainkan telah

menjadi subjek penentu dalam menilai kualitas pelayanan/jasa suatu perusahaan

sehingga terciptanya kepuasan pengunjung.

Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan

dikemukakan bahwa pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

2
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Berdasarkan pernyataan tersebut,

pariwisata didukung oleh semua komponen yang ada di dalamnya. Pariwisata

merupakan salah satu sektor yang menyumbangkan penghasilan yang besar bagi

daerah. Retribusi daerah sebagian besar berasal dari sektor pariwisata. Oleh karena

itu pengembangan sektor pariwisata perlu dilakukan untuk meningkatkan laju

perekonomian.

Obyek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen datang untuk berkunjung dan

menikmati obyek wisata yang ditawarkan. Untuk dapat menarik kepuasan

konsumen, pengelola harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen. Menurut Gasperz (1997:57)

penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok

apabila ingin berkompetisi dipasar domestik dan pasar global.

Secara umum industri jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan

manufaktur, karena pada industri jasa produk yang dihasilkan tidak berwujud secara

fisik. Karakteristik yang berbeda pada industri jasa seringkali menyebabkan

pelanggan sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas sehingga ukuran

kualitas sering mengacu pada persepsi pelanggan. Kualitas layanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasaan pelanggan serta persepsi

positif terhadap kualitas layanan (Kotler, 2000:86). Tidak jarang persepsi

pelanggan terbentuk berdasarkan servicescape, yaitu buktibukti fisik yang seolah-

olah membungkus layanan yang bersangkutan dan mencerminkan suatu citra

eksternal dari apa yang ada di dalamnya pada pelanggan (Wicaksono, 2005:2).

3
 Kualitas layanan terbaik merupakan suatu profit strategy untuk

memikat lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada,

menghindari kaburnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak

hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Menurut Schiffman dalam Wicaksono (2005:2), pelanggan

melakukan keputusan berdasarkan persepsi yang dimiliki ketimbang kenyataan.

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi

perusahaan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan (Tjiptono, 2002:61).

Menurut Schiffman dalam Wicaksono (2005:3), evaluasi pelanggan

terhadap jasa/layanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan

tafsiran atau persepsi mengenai jasa yang senyatanya diterima. Perbandingan antara

keduanya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas sehingga persepsi memiliki

kaitan erat dengan tingkat kepuasan. Menurut Zeithamal dan Bitner (1996) dalam

Lupiyoadi (2006: 192), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa.

Senada dengan pendapat Swasta (2000:51) bahwa salah satu faktor

yang penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas jasa. Dalam

jangka panjang kaitan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pada gilirannya

kepuasan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada pelanggan

yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono. 2002:54). Kepuasan pelanggan

4
sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia

jasa. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah mengalami pengalaman dengan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut (Bloemer et al, 1998)

dalam Suharsono (2007). Preferensi rekomendasi muncul karena pelanggan

memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa yang

berpengaruh pada kepuasan atau ketidakpuasan (Wicaksono, 2005:7).

Taman Wisata Air Kito adalah salah satu obyek wisata yang ada di

Propinsi Jambi. PT Ariani Hadaya Wisata merupakan perusahaan yang

bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan obyek wisata ini. Taman

Wisata Air Kito didirikan untuk memberikan hiburan kepada masyarakat yang juga

tidak terlepas dari tujuan utamanya yaitu untuk mendapatkan keuntungan guna

meningkatkan pendapatan daerah. Taman Wisata Air Kito memiliki banyak wahana

yang dapat dinikmati oleh pengunjung, seperti terapi ikan, taman burung, taman

kelinci, taman reptile, mini zoo, lukisan 3 dimensi dan kolam renang.

Dalam menjalankan usahanya, pengelola Taman Wisata Air Kito tidak

hanya berusaha untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar – besarnya, tetapi

juga harus berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen seperti kebutuhan akan

harga yang terjangkau, kebutuhan akan fasilitas penunjang yang memadai serta

pelayanan yang terbaik. Keberhasilan dalam memberikan layanan yang bermutu

kepada para pengunjung. sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.

Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu jasa memiliki esensi penting

untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

5
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry.

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)

dalam Rangkuti (2006) terdapat lima dimensi Servqual yaitu bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (empathy). Hal – hal tersebut merupakan faktor penunjang agar perusahaan

dapat mempertahankan kepuasan pengunjung serta untuk pencapaian tujuan jangka

panjang perusahaan.

Tabel 1.1. Data Jumlah Pengunjung Taman Wisata Air Kito

Dari Tahun 2017-2022

Tahun Jumlah Pengunjung

2017 9.872
2018 16.802
2019 18.199
2020 957
2021 1.590
2022 12.356

Berdasarkan hasil data pada tabel diatas, menunjukkan kunjungan

masyarakat sangat menurun. Hal ini dapat disebabkan oleh adanya pandemik covid-

19 yang terjadi dari tahun 2020 hingga tahun 2021 yang mana pemerintah

menetapkan adanya kebijakan PPKM untuk membatasi mobilitas masyarakat,

sehingga jam operasional juga berkurang serta adanya kebijakan physical

distancing yang membatasi kapasitas pengunjung. Selain itu, pengembangan

potensi pariwisata di Taman Wisata Air Kito belum maksimal sehingga belum

dapat menarik lebih banyak lagi para pengunjung baik local maupun pengunjung

6
yang asalnya dari luar Negara. Kemudian keterbatasan fasilitas yang masih perlu di

kembangkan yang bisa menjadi penarik para pengunjung. Dimana keunikan dari

Taman Wisata Air Kito ini adalah pengunjung dapat berinteraksi langsung dengan

satwa jinak yang ada disana

Beberapa faktor permasalahan yang di kemukan mempengaruhi tingkat

kepuasan para pengunjung/pelanggan menurut Kotler (1997) factor tersebut

diantaranya kualitas pelayanan dan kualiatas produk. Untuk meningkatkan jumlah

pengunjung yang datang dan meningkatkan kualiatas pelayanan, pengelola Taman

Wisata Air Kito khususya harus mengetahui kelemahan dan kelebihan yang ada

sehingga mengetahui prioritas yang harus diperbaiki dan dikembangkan guna

meningkatkan kepuasan pengunjung di obyek wisata. Itulah sebabnya perlu

dilakukan analisis metode Importance Performance Analysis.

Evaluasi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan

sangat penting. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut

pandang perusahaan melainkan harus dilihat dari sudut pandang penilaian

konsumen (Rangkuti, 2006:18). Untuk itu pihak pengelola perlu untuk selalu

mendapatkan informasi yang berasal dari konsumen sebagai masukan bagi

penyempurnaan pelayanan wisata. Berdasarkan kenyataan diatas, maka peneliti

tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pengunjung pada Obyek Wisata Taman Wisata Air Kito

Pasca Pandemi Covid-19”.

7
1.2. Perumusan Masalah Penelitian

Permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Adakah pengaruh aspek bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito ?

2. Adakah pengaruh aspek kehandalan (reliability) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito?

3. Adakah pengaruh aspek ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito?

4. Adakah pengaruh aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan pengunjung

pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito?

5. Adakah pengaruh aspek empati (emphaty) terhadap kepuasan pengunjung

pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh aspek kehandalan (reliability) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

2. Mengetahui pengaruh aspek ketanggapan (responsiveness) terhadap

kepuasan pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

3. Mengetahui pengaruh aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

4. Mengetahui pengaruh aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

8
5. Mengetahui pengaruh aspek empati (emphaty) terhadap kepuasan pengunjung

pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

1.4. Manfaat Penelitian

Terdapat beberapa manfaat dari penelitian ini, yaitu:

1 Manfaat Teoritis :

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi secara teoritis

sebagai bahan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya, khususnya

penelitian yang terkait dengan pengaruh harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pengunjung wisata.

2 Manfaat Praktis :

a) Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah

pengetahuan dan dipakai sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.

b) Bagi penulis, penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk sarana

pengembangan ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu yang

berkaiatan dengan pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan hubungannya

dengan kepuasan pengunjung.

c) Bagi pengelola, penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan

dalam pengembangan jasa terutama dalam hal kualitas pelayanan jasa

9
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2002:59).

Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama

yaitu persepsi pengunjung atas layanan yang nyata mereka terima (perceived

service) dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapakan,

maka dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan disebut memuaskan. Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh (Lupiyoadi, 2001: 148).

Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan,

(Wyckof dalam Tjiptono, 2002 : 52). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi dan melebihi harapan (Tjiptono, 2002 : 51).

10
 Kualitas dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau

jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan

suatu ukuran seberapa juah suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi

yang telah ditetapkan (Tjiptono, 2002 : 51). Kualitas ditentukan oleh pelanggan,

pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan

harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk

tersebut.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhankebutuhan yang telah ditentuka atau bersifat laten ( Lupiyoadi, 2001 :

144). Menurut Garfin dalam (Tjiptono, 2002 : 52) ada lima macam prespektif

kualitas berkembang. Prespektif tersebut yang bisa menjelaskan mengapa kualitas

bisa diartikan secara beragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang

berlainan. Prespektif kualitas tesebut meliputi :

1. Transcendetal Approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan dan

dioperasionalisasikan.

2. Product-Based Approach

Pendekatan ini dianggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribit

yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

11
3. User-Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-Bared Approach

Prespektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan

persyaratan (conformence requiremens) pendekatan ini berfokus pada

penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali

didorong tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya, jadi yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang telah ditentukan perusahaan,

bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

prespektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling

bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Beberapa definisi kualitas (Tjiptono, 1997:89) :

1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

12
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Kualitas (mutu) menurut Kotler (2000:67) adalah keseluruhan ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah

keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini

bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak

pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli

dan membeli dalam hal ini berkunjung. Meskipun demikian, pengunjung yang

pertama kali datang harus dilayani sebaiknya-baiknya, karena kepuasan yang

pertama inilah yang akan membuat pengunjung datang dan datang lagi. Suatu

produk atau jasa dikatakan berkualitas mempunyai nilai subjektifitas yang tinggi

antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering didengar

sebagai dimensi kualitas yang berbeda satu dari yang lain.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan

dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi

tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Ada

beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas jasa. Meningkatkan

kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk,

karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak

pada organisasi secara menyeluruh.

13
 2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Philip Kotler (2000 : 440) dalam Buchari Alma (2007:284)

terdapat lima determinan kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu :

1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan

berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.

2. Emphaty yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara probadi kepada pelanggan.

3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha

untuk membantu prelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar

dan mengatasi keluhan dari konsumen.

4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.

5. Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada

konsumen.

Parasuraman dalam studi mengenai SERVQUAL (1988) dalam Fandy

Tjiptono (2002:70) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang

digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuasn memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

14
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan

dan kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphati (Emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam

penelitian ini menggunakan toeri dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman.

2.1.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan harus dapat

diramu dengan baik karena apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan

kesenjangan antara perusahan dengan pelanggan.Menurut Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006: 184-186) dalam penelitiannya

mengenai customer-perceived quality pada industri jasa, mengidentifikasi lima

kesenjangan SEW(gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan persepsi manajemen

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan

persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi

karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak

memadai atas temuan penelitian, kuranngnya interaksi antara pihak manajemen

dengan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas kurang memadai, serta terlalu

banyaknya tingkatan manajemen.

15
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa

dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak

memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya

penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan penyampaian jasa

Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor : (1) ambiguitas peran yaitu

sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer

tetapi memuaskan pelanggan, (2) konflik peran yaitu sejauh mana pegawai

meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak, (3) kesesuaian pegawai

dengan tugas yang harus dikerjakannya, (4) kesesuaian teknologi yang

digunakan pegawai, (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak

memadainya sistem penilaian dan sistem imabalan, (6) perceived control yaitu

sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan

cara pelayanan, (7) team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen

merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-

sama dan terpadu.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran

Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal, (2)

adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Yang dihadapi

perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi suatu jasa,

16
 tetapi pendapat yang sering digunakan adalah pendapat Parasuraman, Zeithamal

dan Berry yaitu dengan mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau

membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah

ditetapkan. Untuk model pengukuran, Parasuraman dan kawan-kawan telah

membuat skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Salah satu aplikasi yang

digunakan dari skala pengukuran SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai

kepentingan nilai relatif lima dimensi yang mempengaruhi perpsepsi pelanggan.

Pendekatan ini dilakukan dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas

pelayanan dengan masing-masing dimensi SERVQUAL (Lupiyoadi, 2006:183).

2.1.2 Konsep Kepuasan Pengunjung

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,

2000:52). Menurut Wilkie dalam Tjiptono (1997:24) kepuasan adalah merupakan

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel, et.al dalam Tjiptono (1997:24)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

17
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Dari beberapa definisi kepuasan tersebut menunjukkan bahwa seorang

pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja

produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen

tersebut merasa tidak puas dan akan merasa kecewa, namun sebaliknya bila kinerja

produk sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasa amat puas sehingga

diwaktu mendatang akan bergairah untuk mengkonsumsi produk itu kembali.

Kepuasan pelanggan tidak akan terbentuk apabila harapan pelanggan

tidak terpenuhi. Harapan pelanggan akan mewarnai setiap tindakan keputusan

berkunjung. Harapan pelanggan akan menjadi dasar keputusannya ketika

dihadapkan pada berbagai alternatif produk jasa yang ditawarkan. Harapan itu

sendiri merupakan manifestasi dari pengalaman masa lalu konsumen, pendapat

teman, informasi dari saudara, informasi dari pemasar dan lain-lain. Oleh karena

itu pengelola perlu untuk lebih memposisikan kepuasan pengunjung sebagai fokus

utama dengan implementasi tindakan yang memiliki akses pada terciptanya alat

pemuas dengan prestasi yang sesuai.

Suatu perusahaan kadang-kadang mengalami kegagalan dalam

memenuhi kepuasan pelanggan. Alma (2007:286) mengemukakan beberapa

penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan, yaitu :

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan.

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

3. Perilaku personil kurang memuaskan.

18
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga

tidak sesuai.

6. Promosi / iklan terlalu muluk-muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

2.1.2.2 Konsep Inti Objek Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:366) ada enam konsep inti mengenai objek

pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :

1. Kepuasan konsumen keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah pertama, langsung

menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa

dari perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan

dengan produk atau jasa dari pesaing.

2. Dimensi kepuasan konsumen

Meminta kepada kosumen untuk menilai produk atau jasa berdasarkan item-

item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas, keramahan pegawai dan

menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam kepuasan konsumen.

3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)

Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian

antara harapan konsumen dengan kinerja produk perusahaan.

4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan diukur secara behavioral dan menanyakan kepada konsumen apakah

akan membeli ulang produk.

19
5. Kesediaan merekomendasi (Willingness to Recommend)

Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarga.

6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatisfaction)

Aspek ketidakpuasan konsumen meliputi : komplain, retur (pengembalian

produk), biaya garansi, produk recall (penarikan produk dari pasar), getok tular

negatif, dan defection (konsumen yang beralih ke pesaing).

2.1.2.3 Metode Pengukur Kepuasan

Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2002:148) mengidentifikasi

empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan

bisa meliputi kotak saran yang ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer

hot lines) dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survai berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan

(kuesioner) atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli untuk

mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja perusahaan. Perusahaan

20
 juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga

diharapkan melalui metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli dari produk

perusahaan dan pesaing, kemudian melaporkan mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam membeli produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan

dan pesaing melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan menanggapi

keluhan pelanggan.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan dapat mengambil atau menyempurnakan kebijakan selanjutnya .

2.1.2.4 Komplain dan Penanganan Keluhan

Menurut Tjiptono (2002:155) komplain yang disampaikan berkenaan

dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu :

1. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau

meminta ganti rugi kepada prusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan

melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa

21
 manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada

perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat

ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun

melalui koran atau media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah yang

ketiga, memberikan masukkan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu

diperbaiki perusahaan.

2. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu

kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan perusahaan

yang bersangkutan.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,

mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga

konsumen, instansi hukum dan sebagainya.

2.1.3 Konsep Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan

organisasi (Kotler, 2002:9).

22
2.1.3.1 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di

pasar sasaran (Kotler, 2002:18). Bauran pemasaran pada produk barang yang kita

kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran

pemasaran produk barang mencakup 4P (Lupiyoadi, 2006:70), yaitu :

1. Product (produk) yaitu barang seperi apa yang ingin ditawarkan.

2. Price (harga) yaitu bagaimana stratrgi penentuan harga.

3. Place (tempat) yaitu sistem penyampaian barang yang akan diterapkan.

4. Promotion (promosi) yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan.

Sedangkan unsur bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut

(Lupiyoadi, 2006: 70) :

1. Produk

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen.

2. Penentuan Harga

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada

konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan untuk membeli.

3. Tempat (Sistem Penyampaian Jasa)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi strategis.

4. Promosi

Keberhasilan dalam promosi jasa tergantung pada :

23
 − Kemampuan mengidentifikasi audiens sesuai segmen pasar.

− Kemampuan menentukan tujuan promosi.

− Kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan.

− Kemampuan memilih bauran komunikasi.

5. Orang

Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa

uang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga

karyawan mampu memberikan kepuasan kepada kosumen.

6. Proses

Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan,

terutama dalam hal sistem penyampaian jasa.

7. Layanan Konsumen

Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pelayanan pratransaksi, saat

transaksi dan pasca transaksi. Tujuannya agar konsumen memberi respons

yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

2.1.3.2 Pengertian Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata

dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi

hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2006:26). Jasa sering dipandang sebagai suatu

fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai

pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

24
 Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 6) mendefinisikan jasa sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa

mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau

konstruksi fisik yang secara umum diproduksi dan dikonsumsi dilakukan pada

waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk

secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) bagi

pembeli pertamanya (Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2001 : 5).

Berkembangnya sektor jasa menururt Scholl dan Gultinan dalam

Tjiptono (2002 : 3) dipicu oleh beberapa faktor seperti :

1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian.

2. Waktu santai yang semakin banyak.

3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar.

4. Tingkat harapan hidup yang semakin meningkat.

5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.

6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.

7. Meningkatkan perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.

8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.

Menurut Fitzsimmons dan Sulivan dalam Tjiptono (2002 : 2)

perkembangan sektor jasa sangat erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan

aktivitas perekonomian yaitu :

1. Primer (ekstraktif) : pertambangan, pertanian, kehutanan dan perikanan.

2. Sekunder (produk barang) : pemanufakturan dan pemrosesan.

25
3. Tersier (jasa domestik) : terdiri atas restorandan hotel, salon kecantikan, laundry

dan dry cleaning, pemeliharaan dan reparasi.

4. Kuarter (perdagangan) : meliputi transportasi, perdagangan eceran, komunikasi,

keuangan dan asuransi, real estate dan pemerintahan.

5. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia) : terdiri atas kesehatan,

pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.

2.1.3.3 Jasa Pariwisata

Masalah Pariwisata pada masa kini sudah menjadi tumpuan harapan

pemasukan devisa yang cukup besar bagi negara, karena sektor kepariwisataan

merupakan salah satu sektor yang bersifat multi dimensi, yaitu tidak hanya

mengacu pada satu faktor internal, tetapi juga eksternal yang lebih bersifat makro

karena terkait dengan banyak pihak (Parikesit dan Trisnadi, 1997) dalam Edy

Purwo, Fereshti Nurdiana (2006:89). Pada banyak negara, pariwisata merupakan

sektor yang diandalkan untuk memperoleh devisa, membuka kesempatan kerja dan

menyediakan lapangan kerja baru dan bisa menjadi alternatif mengatasi krisis

ekonomi (Raharso, 2005:143).

Pariwisata ini, sekarang menjelma menjadi industri, yang disebut

industri pariwisata, menghasilkan produk-produk wisata untuk dipasarkan. Industri

pariwisata adalah kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama

menghasilkan barang-barang dan jasa (goods and service) yang dibutuhkan para

wisatawan pada khususnya dan traveller pada umumnya, selama dalam

perjalanannya. Untuk meningkatkan pariwisata, diperlukan suatu penanganan

khusus dan juga diperlukan suatu manajemen yang baik (Alma, 2007:342).

26
 Menurut Buchari Alma (2007:345), tujuan-tujuan dari manajemen

pariwisata adalah sebagai berikut :

1. Menimbulkan kesan baik para turis terhadap daerah yang ia kunjungi, sehingga

ia merasa aman, tertarik, betah dan berhasrat menganjurkan rekanrekannya

untuk mengikuti jejaknya.

2. Meningkatkan hubungan antara daerah asal wisatawan dengan daerah obyek-

obyek wisata, sehingga kunjungan dari warganya makin sering diandalkan.

Agar dapat mencapai sasaran yang diharapkan, maka manajemen

industry pariwisata harus melaksanakan :

1. Rencana Pemasaran Wisata

Keuntungan perencanaan dalam pariwisata ialah kegiatan yang dilakukan akan

lebih teratur, mengurangi pemberosan-pemborosan dan dapat melakukan

pelaksanaan dengan lancar.

2. Strategi Pemasaran

Langkah-langkah yang diperlukan antara lain :

a) Tentukan segmen pasar dimana strategi akan diarahkan yaitu :

i. Negara atau daerah yang merupakan pasaran potensial, yang mungkin

diharapkan menjadi konsumen.

ii. Kelas sosial, tingkat pendidikan dan cara hidup masyarakat tertentu.

iii. Tingkat penghasilan yang dimiliki masyarakat, setelah dikurangi

kebutuhan pokok.

iv. Anggota masyarakat yang mempunyai waktu luang.

27
 v. Keluarga yang tidak banyak mempunyai anak, atau khusus ditujukan

kepada kelompok anak-anak.

b) Harus diketahui apa yang menjadi selera dari masyarakat konsumen.

c) Perhatikan faktor-faktor yang dapat mendorong permintaan konsumen,

seperti fasilitas, harga produk dan pelayanan.

3. Saluran Distribusi

Agen-agen pemasaran turut memasarkan industri pariwisata, yang biasanya

terdiri dari bermacam-macam produk seperti transpotasi, akomodasi, restoran,

hiburan.

4. Penelitian Pemasaran

Strategi yang perlu dilakukan dalam penelitian sektor kepariwisata yaitu tentang

struktur pasar dan keperluan yang mendesak bagi kepentingan wisatawan,

penelitian tentang fasilitas-fasilitas yang bisa dikembangkan untuk sesuatu

daerah wisata, meneliti daerah, negara yang mana yang potensial ditarik sebagai

konsumen

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang releven dalam penelitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh:

1. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (Jurnal Manajemen Bisnis Volume 2, Nomor

1, Januari 2009). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,659 dengan t hitung 8,197 dan nilai signifikansi 0,000 dan kualitas pelayanan

28
 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,115

dengan t hitung 6,198 dari nilai signifikansi 0,000.

2. Kurniasih (2012) tentang “Pengaruh Harga dan kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel kepuasan (Studi pada Bengkel AHASS

0002-ASTRA MOTOR Siliwangi Semarang)”. Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan diketahui bahwa variabel harga mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel kepuasan sebesar 44,7%, sedangkan variabel

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel loyalitas pelanggan sebesar 42,8%.

3. Deki Irawan (2009) tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga

terhadap Kepuasan Konsumen Warung Apung pondok Roso Rawa Jombor di

Klaten. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 109,687 dengan nilai

signifikansi 0,000, sedangkan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen sebesar 7,938 dengan signifikansi 0,006.

No Nama Judul Hasil

1 Zelmiati (2016) Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung pada terhadap kepuasan pengunjung
obyek pariwisata Minang
Fantasi Kota Padang
2 Steveanus (2014) Pengaruh Atraksi Wisata,
fasilitas dan kualitas
pelayanan terhadap
Berdasarkan penelitian yaitu
pengaruh dari kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan walaupun
ada faktor lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan
pengunjung seperti kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan pengunjung
tidak selamanya berbanding lurus.
Kualitas pelayanan serta kepuasan

29
 kepuasan pengunjung di pengunjung berkaitan dengan
Taman Margasatwa pemikiran. Pendapat bersifat
Ragunan Jakarta subjektif sehingga baik atau buruk
nya pelayanan yang diberikan TMR
serta apakah pelayanan yang
diberikan memuaskan atau tidak
memuaskan, sangat tergantung pada
pengunjung TMR
3 Handika Pratama Pengaruh pada kualitas Selain masalah lokasi objek
Fikri (2013) pelayanan pada petugas wiasata, masalah yang paling
terhadap kepuasan penting adalah pelayanan para
Pengunjung pada obyek pengelola di objek wisata harus
wisata bersejarah benteng memberikan layanan yang
Marlborough kota memuaskan agar merasa tertarik,
Bengkulu dan senang untuk datang berwisata.
Pelayanan yang handal serta
berpenampilan sopan akan
meyakinkan pelanggan tertarik
untuk kembali ke wisata tersebut.

2.3. Kerangka Pemikiran

Fokus inti dari strategi pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan

konsumen dengan menciptakan kepuasan. Strategi pemasaran meliputi produk dan

distribusi jasa, penentuan harga jasa, kualitas pelayanan, promosi dan SDM. Salah

satu strategi pemasaran untuk menciptakan kepuasan adalah dengan peningkatan

kualitas pelayanan. Karena kepuasan konsumen merupakan investasi jangka

panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Semakin

berkembangnya kecenderungan peran konsumen sebagai penentu atau pemegang

30
kunci keberhasilan perusahaan, mendorong pelaku bisnis untuk lebih berorientasi

pada kepentingan konsumen.

Pada hakekatnya konsumen mempunyai harapan-harapan terhadap

kinerja perusahaan. Karena itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan

yang diberikan pada konsumen sebagai upaya penciptaan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan terdiri lima dimensi yaitu aspek fisik (tangibles), daya tanggap

(responsivenes), kehandalan (reliability), empati (emphaty) dan jaminan

(assurance). Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan antara persepsi

konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diberikan. Persepsi

konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian atas suatu jasa

sehingga tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan

beberapa indikator seperti konfirmasi harapan, minat kunjungan kembali, kesediaan

merekomendasikan dan ketidakpuasan. Terciptanya kepuasan akan membentuk

suatu loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, kelima dimensi kualitas pelayanan dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen maka kerangka berpikir pada penelitian ini

secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :

X1 (Tangibles)

X2 (Realibility)

X3 (Responsiveness) Y (Kepuasan Pelanggan)

X4 (Assurance)

X5 (Emphaty)

Gambar 2.1 Alur Kerangka Berpikir

31
2.4. Hipotesis

Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya

(Sudjana, 2002:219). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. H1 : Ada pengaruh aspek bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito.

2. H2 : Ada pengaruh aspek kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pengunjung

pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito.

3. H3 : Ada pengaruh aspek ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan

pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

4. H4 : Ada pengaruh aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan pengunjung

pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito.

5. H5 : Ada pengaruh aspek empati (emphaty) terhadap kepuasan pengunjung pada

obyek wisata Taman Wisata Air Kito.

6. H6 : Ada pengaruh aspek fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap

kepuasan pengunjung pada obyek wisata Taman Wisata Air Kito

32
 DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono. 1997. Stategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.

Handi Irawan. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (Jilid 2) Edisi

Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.

Raharso, Sri. 2005. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Kesetiaan

Wisatawan. Jurnal Bisnis Strategi. Vol. 14 No.2

Wayan dan Widya Suryadharma 2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada

Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona. Jurnal Manajemen. Volume. 4.

No.4. Halaman. 930-942. Denpasar Timur

33