Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

PENGARUH BUKTI LANGSUNG, KEHANDALAN,

DAYA TANGGAP, JAMINAN, EMPATI, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG PUNCAK MAS BANDAR LAMPUNG

Oleh:

Suci Lestari Bramtika

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Malahayati
Email : sucilestaribram@gmail.com

ABSTRAK

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa persamaan regresi linier berganda untuk
pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, promosi dan harga terhadap
kepuasan pengunjung adalah Y = 0,3074 + 0,514 𝐗 - 0,496 𝐗 + 0,922 𝐗 + 0,490 𝐗 + 0,574 𝐗 +
1,272 𝐗 + 0,122 𝐗 . Hasil pengujian secara simultan diperoleh F n sebesar 554,215 dengan
signifikansi 0,000 < 0,5. Berdasarkan uji parsial diperoleh pengaruh terhadap kepuasan pengunjung
Puncak Mas Bandar Lampung untuk variabel Bukti Langsung ( X dengan signifikansi 0,000,
Kehandalan X dengan signifikasnsi 0,000, Daya Tanggap (X ) dengan signifikansi 0,000, Jaminan
( X ) dengan signifikansi 0,000, Empati ( X ) dengan signifikansi 0,000, Promosi ( X ) dengan
signifikansi 0,000, Harga (X ) dengan signifikansi 0,000. Hasil koefisien determinasi (R ) diperoleh
sebesar 0,908, artinya 90,8% kepuasaan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung dipengaruhi
Bukti Langsung X , Kehandalan X , Daya Tanggap X , Jaminan X , Empati X , Promosi X dan
Harga X selebihnya 9,2% dipengaruhi variabel lain diluar variabel yang diteliti.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga and Kepuasan Pengunjung

ABSTRACK

Based on the result of the research, that can be concluded the similarity of multiple linear regression
to the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, promotion, and price
towards visitor’s satisfaction is Y = 0,3074 + 0,514 𝑿 - 0,496 𝑿 + 0,922 𝑿 + 0,490 𝑿 + 0,574 𝑿
+ 0,1272 𝑿 + 0,122 𝑿 . The result of simultaneosly is obtained that 𝐹ℎ𝑖 𝑛𝑔 554,215 with
significance 0,000 < 0,5. Based on a partial test is obtained that influence of visitor’s satisfaction at
Puncak Mas Bandar Lampung of tangible( 𝑋 ) with significance 0,000, reliability ( 𝑋 ) with
significance 0,000, responsiveness (𝑋 ) with significance 0,000, assurance (𝑋 ) with significance
0,000, emphaty (𝑋 ) with significance 0,000, promotion (𝑋 ) with significance 0,000, price (𝑋 ) with
significance 0,000. The result of coefficent determination (R2) obtained for 0,908, it means that
90,8% the visitors satisfaction at Puncak Mas Bandar Lampung is influenced by tangible (𝑋 ),
relialibility(𝑋 ), responsiveness(𝑋 ), assurance(𝑋 ), emphaty (𝑋 ), promotion(𝑋 ), price(𝑋 ). The
rest of 9,2% influenced by other variables beyond the variables of researched.

Keyword: Service Quality, Promotion, Price and Visitors satisfaction

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 1

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

PENDAHULUAN

Pariwisata adalah salah satu mesin pengerak perekonomian dunia yang terbukti mampu
memberikan kontribusi terhadap kemakmuran sebuah negara. Pembangunan pariwisata mampu
menggairahkan aktivitas bisnis untuk meghasilkan manfaat sosial, budaya dan ekonomi yang
signifikan bagi suatu negara. Ketika pariwisata direncanakan dengan baik, mestinya akan dapat
memberikan manfaat bagi masyarakat pada sebuah destinasi. Keberhasilan pariwisata terlihat dari
penerimaan pemerintah tehadap sektor pariwisata dapat mendorong sektor lainnya untuk berkembang.
(Utama, 2017)
Keberhasilan yang paling mudah untuk diamati adalah bertambahnya jumlah kedatangannya
wisatawan dari periode ke periode. Pertambahan jumlah wisatawan dapat terwujud jika wisatawan
yang telah berkunjung puas terhadap destinasi dengan berbagai atribut yang ditawarkan oleh
pengelolannya. Wisatawan yang puas akan cendrung menjadi loyal untuk mengulang liburannya di
masa mendatang dan memungkinkan mereka merekomendasikan kepada teman-teman dan
kerabatnya untuk berlibur ke tempat yang sama (Som dan Badarneh, 2011).
Industri Pariwisata terus mengalami berkembang seiring dengan perkembangan teknologi,
transportasi dan informasi yang ditandai dengan terus bertambahnya jumlah destinasi wisata yang ada
di indonesia maupun negara lainnya. Pada industri pariwisata saat ini sedang berada pada persaingan
yang sangat ketat, sehingga pengelola destinasi harus mampu memiliki keunikan dan daya tarik
khusus sehingga mampu menarik minat pengunjung dan sekaligus akan mampu memenangkan
persaingan. Industri pariwisata pada prinsipnya adalah industri jasa yang memadukan berbagai
elemen yang ditawarkan oleh sebuah destinasi wisata (Utama, 2017)
Persaingan atau kompetisi pun menjadi hal yang berpengaruh positif, apabila persaingan
tersebut dapat dilakukan secara sehat dengan meningkatkan kemampuan dan kualitas, serta berupaya
menciptakan keunggulan yang lebih baik dari sebelumnya dan selalu melakukan evaluasi sebagai
perbaikannya. Dengan mementingkan apa yang menjadi kebutuhan pengunjung dan dapat memahami
keinginan pengunjung serta memberikan rasa aman bagi pengunjung maka hal ini tentunya akan
menjadi suatu kepuasan tersendiri bagi pengunjung.
Salah satu aspek penting dalam strategi menjaga kepuasan konsumen adalah melalui kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan
yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).
Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Lupiayadi, 2001). Dampak
positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan bagi pengunjung.
Konsumen dalam mendapatkan kepuasan dengan pelayanan yang diberikan tentunya tidak
terlepas dari harga yang ditawarkan. Struktur Harga mencerminkan keputusan pemasaran yang
strategis. Harga juga dapat menjadi simbol status konsumen. Konsumenlah yang memutuskan apakah
suatu harga jasa harus dihargai berapa dan bagi pemasar sangat penting untuk menetapkan harga yang
sesuai dengan nilai yang dibayangkan pengunjung. Jika nilai keseluruhan dianggap tidak layak, maka
pengunjung akan memutuskan untuk tidak melakukan kunjungan kembali.
Menurut Kotler dan Armstrong (2009), promosi merupakan fungsi pemberitahuan,
pembujukan dan pengimbasan keputusan konsumen. Aktivitas promosi merupakan usaha pemasaran
yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku
pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan
kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.
Suatu produk jasa bisa dikenal oleh masyarakat luas dengan adanya promosi. Promosi
Pariwisata berbasis teknologi digital merupakan salah satu bentuk efisien. Saat ini untuk
mempromosikan pariwisata dengan mengoptimalkan berbagai jejaring sosial media seperti Facebook,
Instagram dan Path untuk membuat lebih banyak orang yang mengetahui potensi pariwisata yang ada.
Melalui perantara media sosial maka sebuah tempat pariwisata dapat dikenal cepat dan mudah hingga
seluruh negri maupun manca negara lain. Serta menarik minat wisatawan maupun turis untuk
berkunjung.
Obyek wisata Puncak Mas merupakan wisata alam yang berada di Kota Bandar Lampung.
Puncak Mas adalah salah satu destinasi wisata yang menjadi surganya selfi untuk semua kalangan.
Dengan latar pemandangannya yang indah serta penampilan panorama alam yang sejuk. Pengunjung

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 2

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

akan di manjakan dengan suasana perkotaan, laut, dan pengunungan yang dapat di liat dari atas
puncak mas. Selain itu terdapat taman bermain untuk anak-anak, food court untuk memenuhi
keinginan kuliner pengunjung serta sarana penginapan untuk melengkapi fasilitas lainya. Obyek
wisata tersebut didirikan untuk memberikan hiburan kepada masyarakat yang juga tidak terlepas dari
tujuan utamanya yaitu untuk mendapatkan keuntungan guna meningkatkan pendapatan daerah. Dalam
menjalankan usahanya pengelola obyek wisata Puncak Mas Bandar Lampung. tidak hanya berusaha
untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar – besarnya, tetapi juga harus berusaha untuk memahami
kebutuhan konsumen seperti kebutuhan akan harga yang terjangkau, kebutuhan akan fasilitas
penunjang yang memadai serta pelayanan yang terbaik. Keberhasilan dalam memberikan layanan
yang bermutu kepada para pengunjung sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu jasa memiliki efisiensi penting untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

KERANGKA PIKIR

HIPOTESIS

Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu
yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya (Sudjana, 2002:219). Adapun hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat pengaruh aspek bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasanpengunjung pada
Obyek Wisata Puncak Mas Bandar Lampung
H2 : Terdapat pengaruh aspek kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pengunjung pada Obyek
Wisata Puncak Mas Bandar Lampung
H3 : Terdapat pengaruh aspek ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pengunjung pada
Obyek Wisata Puncak Mas Bandar Lampung
H4 : Terdapat pengaruh aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan pengunjung pada Obyek
Wisata Puncak Mas Bandar Lampung
H5 : Terdapat pengaruh aspek empati (emphaty) terhadap kepuasan pengunjung pada Obyek
Wisata Puncak Mas Bandar Lampung
H6 : Terdapat pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan pengunjung pada Obyek Wisata
Puncak Mas Bandar Lampung
H7 : Terdapat pengaruh harga (price) terhadap kepuasan pengunjung pada Obyek Wisata Puncak
Mas Bandar Lampung
H8 : Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan (Bukti Langsung,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati), dan promosi terhadap kepuasan pengunjung
pada Obyek Wisata Puncak Mas Bandar Lampung

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 3

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

KAJIAN PUSTAKA

Variabel Independen (X)

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan itu sendiri
adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap
pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan (Lovelock, 2010).

Bukti Langsung (Tangibles) 𝐗 adalah berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan media komunikasi (Kotler dan Keller, 2012). Indikator untuk variabel tangibles (bukti
langsung) yaitu:
 Fasilitas tempat wisata
 Kebersihan lingkungan

Kehandalan (Reliability) 𝐗 adalah kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang
dijanjikan dengan cepat dan terpercaya (Kotler dan Keller, 2012). Indikator untuk variabel reliability
(kehandalan) yaitu:
 Ketepatan pelayanan tempat wisata
 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan tempat wisata

Daya tanggap (Responsiveness) 𝐗 adalah kemampuan untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan (Kotler dan Keller, 2012). Indikator untuk variabel
responsiveness (daya tanggap) yaitu:
 Memberikan pelayanan dengan cepat
 Keinginan pekerja untuk membantu pengunjung.

Jaminan (Assurance) 𝐗 adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (Kotler dan Keller, 2012). Indikator untuk variabel
assurance (jaminan) yaitu:
 Keramahan dan kesopanan pekerja pada tempat wisata
 Keamanan tempat wisata
Empati (Emphaty) 𝐗 adalah kemampuan perusahaan dan personilnya untuk merasakan apa yang
dirasakan oleh konsumen (Kotler dan Keller, 2012). Indikator untuk variabel emphaty (empati) yaitu:
 Memahami kebutuhan pengunjung.
 Komunikasi yang baik dengan pengunjung.

Promosi (Promotion) 𝐗 adalah aktivitas yang menyampaikan produk / jasa untuk mebujuk
konsumen membelinya (Kotler dan Keller, 2012). Indikator dari variabel promosi :
 Periklanan melalui media sosial (Instagram)
 Promosi dari mulut ke mulut (Word of mouth)
Harga (Price) 𝐗 adalah sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau mengunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual
melalui tawar-menawar, atau ditetapkan pleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua
pembeli. Indikator dari variabel promosi :
 Keterjangkauan harga
 Kesesuaian harga

Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pengunjung. Kotler dan Keller (2012)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Indikator
untuk variabel kepuasan pengunjung yaitu:
1) Minat kunjungan kembali
2) Kesediaan merekomendasikan

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 4

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif . Teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung pada tahun 2017 dengan total jumlah 199.007 pengunjung.
Dengan teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
Keterangan:
N = Ukuran Populasi
n = Ukuran Sampel
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih
dapat ditolerir 5%.
Perhitungan sampel dengan rumus Slovin:
𝑁
n= ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙
+ 𝑁𝑒
.
n=
+ . .
.
n=
,
n= ,
n= (dibulatkan menjadi 400 sampel)

HASIL PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data karakteristik responden dari 400 pengunjung yang
pernah berkunjung ke Puncak Mas Bandar Lampung, yang dapat dikarakteristikan berdasarkan usia
dan jenis kelamin.

Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung Puncak
Mas Bandar Lampung maka diperoleh data tentang usia responden, dapat dilihat pada tabel berikut:

Usia Responden
Pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung
Rentang Usia Jumlah Persentase
17 – 25 232 58%
26 – 45 132 33%
46 – 60 36 9%
Jumlah 400 100%
Sumber: Data diolah, 2018

Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung Puncak
Mas Bandar Lampung maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden, dapat dilihat pada tabel
berikut:

Jenis Kelamin Responden

Pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Perempuan 208 52%
Laki-laki 192 48%
Jumlah 400 100%
Sumber: Data diolah, 2018

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 5

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

Uji Instrumen

Uji Validitas
Validitas yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui apakah alat pengumpul data yang berupa
angket tersebut benar-benar mampu untuk mengukur variabel- variabel dalam penelitian. Dengan
jumlah sampel penelitian (n) sebanyak 400 responden, maka dapat ditentukan besarnya r 𝑒𝑙 , pada α
= 0,05 yaitu sebesar 0,098. Hasil uji validitas tersebut dapat disimpulkan pada tabel berkut :

Hasi Uji Validitas

No Item rℎ𝑖 𝑛𝑔 r 𝑒𝑙 Keterangan

Kuesioner
Dimensi Bukti Langsung / Tangible
1 Bukti 0,762 0,098 Valid
Langsung_1
2 Bukti 0,713 0,098 Valid
Langsung_2
Dimensi Kehandalan / Realibility
3 Kehandalan_1 0,858 0,098 Valid
4 Kehandalan_2 0,880 0,098 Valid
Dimensi Daya Tanggap / Responsiveness
5 Daya 0,687 0,098 Valid
Tanggap_1
6 Daya 0,789 0,098 Valid
Tanggap_2
Dimensi Jaminan / Assurance
7 Jaminan_1 0,890 0,098 Valid
8 Jaminan_2 0,628 0,098 Valid
Dimensi Empati / Emphaty
9 Empati_1 0,783 0,098 Valid
10 Empati_2 0,644 0,098 Valid
Dimensi Promosi / Promotion
11 Promosi_1 0,854 0,098 Valid
12 Promosi_2 0,827 0,098 Valid
Dimensi Harga / Price
13 Harga_1 0,926 0,098 Valid
14 Harga_2 0,955 0,098 Valid
Kepuasan Pengunjung
15 Kepuasan 0,677 0,098 Valid
Pengunjung_1
16 Kepuasan 0,854 0,098 Valid
Pengunjung_2
17 Kepuasan 0,677 0,098 Valid
Pengunjung_3
18 Kepuasan 0,270 0,098 Valid
Pengunjung_4
19 Kepuasan 0,125 0,098 Valid
Pengunjung_5
20 Kepuasan 0,845 0,098 Valid
Pengunjung_6
Sumber: Data diolah, 2018

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 6

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini penulis melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha,
dimana suatu instrumen dapat disebut reliabil bila angka Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600.
Berikut ini tabel hasil perhitungan reliabilitas instrumen pada dimensi kualitas pelayanan dan
keputusan konsumen.
Hasil Uji Reliabilitas
Item Cronbach’s
No Keterangan
Kuesioner Alpha
1 Bukti 0,781 Reliabel
Langsung
2 Kehandalan 0,877 Reliabel
3 Daya 0,782 Reliabel
Tanggap
4 Jaminan 0,807 Reliabel
5 Empati 0,760 Reliabel
6 Promosi 0,859 Reliabel
7 Harga 0,911 Reliabel
8 Kepuasan 0,732 Reliabel
Pengunjung
Sumber: Data diolah, 2018

Pengujian Hipotesis
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian yang akan diuji kebenarannya adalah “Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengunjung Puncak Mas Bandar
Lampung”. Dalam rangka menguji hipotesis tersebut digunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan perhitungan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS 24 diperoleh
hasil sebagai berikut.

Uji Linier Berganda

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta t Sig. nce VIF
1 (Constant) 3,074 ,595 5,165 ,000
BuktiLangsu ,514 ,038 ,221 13,50 ,000 ,873 1,145
ng 0
Kehandalan -,496 ,082 -,230 -6,038 ,000 ,162 6,183
Daya Tanggap ,922 ,052 ,430 17,68 ,000 ,397 2,520
4
Jaminan ,490 ,085 ,171 5,768 ,000 ,267 3,740
Empati ,574 ,049 ,255 11,77 ,000 ,500 2,001
9
Promosi 1,272 ,060 ,569 21,31 ,000 ,328 3,047
2
Harga ,122 ,030 ,089 4,100 ,000 ,502 1,992
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung

Sumber: Data diolah, 2018. SPSS 24

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 7

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji-t)

Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji keberartian pengaruh dari
masing-masing variabel independent yaitu Bukti Langsung X ,Kehandalan X ,Daya Tanggap
X , Jaminan X , Empati X , Promosi X dan Harga X terhadap variabel dependent yaitu
Kepuasaan Pengunjung (Y) Puncak Mas Bandar Lampung. Berdasarkan perhitungan uji parsil
(Uji-t) menggunakan program SPSS 24 diperoleh hasil sebagai berikut.
Uji Parsial (Uji-t)

Model t Sig.
1 (Constant) 5,165 ,000
BuktiLangsung 13,500 ,000
Kehandalan -6,038 ,000
Daya Tanggap 17,684 ,000
Jaminan 5,768 ,000
Empati 11,779 ,000
Promosi 21,312 ,000
Harga 4,100 ,000
Sumber: Data diolah, 2018. SPSS 24

Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji-F)

Pengujian hipotesis secara simultan dengan analisis regresi dengan bantuan program komputer
SPSS 24 diperoleh sebagai berikut.

ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
b
1 Regression 4364,804 7 623,543 554,215 ,000
Residual 441,036 392 1,125
Total 4805,840 399
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung

b. Predictors: (Constant), Harga, Daya Tanggap, Bukti Langsung, Jaminan, Promosi, Empati, Kehandalan
Sumber: Data diolah, 2018. SPSS 24

F n = 554,215 dengan signifikansi 0,000. Karena harga signifikansi < 0,05, maka ini berarti
bahwa variabel independent yaitu dimensi kualitas pelayanan antara lain Bukti Langsung
X ,Kehandalan X ,Daya Tanggap X , Jaminan X , Empati X , Promosi X dan Harga X secara
simultan ada berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar
Lampung. Sehingga Hipotesis delapan dapat diterima.

Koefisien Determinasi
Besarnya pengaruh Bukti Langsung X ,Kehandalan X ,Daya Tanggap X , Jaminan X , Empati
X , Promosi X dan Harga X terhadap kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung
dapat diketahui dari hasil koefisien determinasi simultan R (R-Square). Berdasarkan hasil
analisis diperoleh harga R sebesar 0,908 sebagai berikut.
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square

1 ,953a ,908
Sumber: Data diolah, 2018. SPSS 24.

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 8

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

R-Square
Data yang diperoleh dalam pengujian didapatkan koefisien determinasi atau R-Square (R )
sebesar 0,908. Dengan demikian menunjukkan bahwa Bukti Langsung X ,Kehandalan X ,Daya
Tanggap X , Jaminan X , Empati X , Promosi X dan Harga X secara bersama-sama
mempengaruhi kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung hanya 90,8% dan
selebihnya yaitu 9,2% dipengaruhi lain-lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan dalam bab IV sebelumnya mengenai analisis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung dapat ditarik
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian terhadap hipotesis terbukti bahwa bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, promosi dan harga secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung.
2. Hasil pengujian terhadap hipotesis terbukti bahwa bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, promosi dan harga secara simultan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengunjung Puncak Mas Bandar Lampung.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahassan dan kesimpulan yang diperoleh maka saran yang
dapat diberikan sebagai berikut:
Untuk penelitian selanjutnya yang ingin mengangkat judul yang serupa hendaknya
menambahkan faktor lain seperti faktor citra merek dan lokasi hal ini dikarenakan variabel-
variabel tersebut juga mampu mempengaruhi kepuasan pengunjung berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Saputra (2017) sehingga informasi yang akan dihasilkan
bervariasi dan juga menambah referensi bagi pembaca.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Pratik. Jakarta. Rineka Cipta

Barnes, James G. 2013. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta : Penerbit

Andi

Dewi, Meutia. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna
BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Universitas Samudra.
Aceh. Skripsi

Gilbert, David. 2003. Retailing Marketing Management. England: EdinburghGate

Pearson Education Limited

Hafied, Hamzah. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Kesehatan terhadap

Kepuasan Pasien Akses PNS Rawat Inap Rumah Sakit Anutapura Palu. Universitas
Muslim Indonesia. Palu. Skripsi

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Edisi
Tiga Belas. Jilid 1.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing. Global Edition. Pearson
Education

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 9

 Jurnal Ekonomi Manajemen|2018

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga. Edisi
Keempat.

Lovelock, Christoper, Wirtz dan Mussry. 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi.
Jakarta : Erlangga. Edisi Ketujuh. Jilid 1.

Lovelock, Christoper, Wirtz dan Mussry. 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi.
Jakarta : Erlangga. Edisi Ketujuh. Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan Ridho Bramulya Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta :
Salamba Empat.

Mufti, Fata. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.FIFGROUP
Cabang Samarinda. Universitas Mulawarman. Samarinda. Skripsi.

Priansa, Juni D. 2016. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung :
Alfabeta

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Suliyanto, 2009. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Andi Offset.

Setiadi, Nugroho J. (2010) Perilaku Konsumen. Jakarta : Kencana

Sunyoto, Danang. 2013. Teori Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Sunyoto, Danang. 2014. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CAPS (Center for Academic
Publishing Servicei).

Sunyoto, Danang dan Fathonah Eka Susanti. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa :
Merencanakan, Mengelola, dan Membidik Pasar Jasa. Yogyakarta : CAPS (Center for
Academic Publishing Service).

Sulaeman, Asep. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT.Cakrawala Citra Mega Multifinance. Universitas Pamulang.
Skripsi

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta : Andi
Offset.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Hussein. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia

Utama, Rai Bagus G. 2017. Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta. : Andi

Zeithaml, Valarie A. Dan Marry Jo Bitner (2008). Service Marketing. New York: The McGraw
Hill Companies, Inc

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malahayati Page 10