BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Wisata adalah kegiatan perjalanan atau kegiatan tersebut yang dilakukan

secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik

wisata. Pariwisata merupakan bagian dari wisata yaitu segala sesuatu yang

berhubungan dengan daya tarik terkait di bidang tersebut misalnya wisata alam,

buatan manusia (bioskop, konser musik, dan sebagainya). Usaha pariwisata

bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau

mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata, dan usaha

lain yang terkait di bidang tersebut, sedangkan Objek dan daya Tarik Wisata

adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Hal itu juga didukung oleh

Menurut Undang Undang No. 10/2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud

dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh

berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha,

Pemerintah dan Pemerintah Daerah.

Definisi lain Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47)

menjelaskan definisi pariwisata suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk

sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain

meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud

bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi

semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk

memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Industri pariwisata juga menawarkan

1
 2

tempat istirahat, budaya, pelarian, petualangan, dan pengalaman baru dan berbeda

lainnya. Beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pariwisata

merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menciptakan sebuah usaha yang

berfungsi sebagai wahana rekreasi dan menghilangkan kejenuhan rutinitas.

Banyak negara yang bergantung pada industri pariwisata karena industri

ini merupakan sumber pajak dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa

kepada wisatawan. Oleh karena itu, pengembangan industri pariwisata ini adalah

salah satu strategi yang dipakai oleh organisasi pemerintah maupun non-

pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk

meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang lokal

maupun non-lokal. Pembangunan kepariwisataan pada saat ini khsusunya di

daerah diarahkan pada peningkatan pariwisata untuk menggalakan kegiatan

ekonomi, lapangan kerja, pendapatan masyarakat serta penerimaan daerah yang

meningkat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi

kepariwisataan yang dimiliki daerah tersebut. Keberhasilan dalam bidang

kepariwisataan dicerminkan dengan semakin meningkatnya arus kunjungan

wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing (mancanegara).

Untuk memenangkan persaingan dalam industri pariwisata yang semakin

ketat, pihak pengelola juga harus memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Pelayanan yang memuaskan tersebut juga sesuai dengan pendapat dari

Parasuraman dalam Karsono (2005:184) bahwa semakin tinggi pelayanan yang

diberikan pada pelanggan semakin pula meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal

itu membuktikan bahwa perusahaan harus memberikan pelayanan yang sempurna

 3

pada pelanggannya. Perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuan apabila

perusahaan berorientasi kepada konsumen dan dapat memenuhi harapan

konsumen. Kepuasan pelanggan sangat penting yang nantinya akan

mempengaruhi keputusan pembelian mereka, sebab jika konsumen tidak puas

maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Untuk menghadapi pasar yang

sering berubah-ubah, perusahaan perlu mengadakan pengembangan dan

pengelolaan produk. Inovasi harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan

siklus hidup sehingga obyek wisata dapat bertahan hidup dan bersaing dengan

perusahaan lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Amstrong

(2008:326) bahwa adanya product life cycle merupakan perjalanan dari sebuah

produk tentang penjualan dan keuntungan produk semasa hidupnya mencakup

lima tahap yang berbeda, seperti pengembangan produk, pengenalan,

pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Hal ini menuntut pihak pengelola

untuk terus berinovasi agar posisi perusahaan tidak pada tahap penurunan. Banyak

strategi yang digunakan oleh pengelola agar tidak masuk pada tahap penurunan.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan

kepada pelanggan adalah dengan membentuk customer service untuk membantu

kelancaran pemasaran. Di samping memberikan kemudahan untuk memperoleh

informasi bagi pelanggan, keberadaan customer service bagi pihak perusahaan

sangat membantu sekali. Adanya customer sercive tersebut pihak perusahaan bisa

mengetahui keinginan, sikap maupun citra perusahaan di mata konsumennya.

Selain itu keunggulan dibentuknya customer service adalah terciptanya suatu

komunikasi secara interpersonal antara pihak perusahaan dengan konsumen dapat

 4

terjalin hubungan timbal balik. Customer service selayaknya bisa membujuk

pembelinya. Tentunya customer service telah memahami aspek-aspek komunikasi

yang efektif. Hal itu sesuai dengan pendapat Tunggal (2008:46) bahwa dengan

adanya customer service, perusahaan dapat mengenal konsumen terbaiknya dan

meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka, serta memenuhi

harapan mereka terhadap perusahaan. Customer service yang dapat dilakukan oleh

pengelola pariwisata dalam membangun hubungannya dengan pelanggan dapat

dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas yang ditawarkan, keistimewaan

tempat, pemandu wisata edukasi dan outbond serta fasilitas lainnya. Pihak

pengelola pariwisata juga dapat mengenalkan dan memberi pelatihan anak kepada

alam terutama terhadap tanaman dan lingkungan, serta mengembangkan

kreatifitas anak, mengembangkan kemandirian dan juga mengembangkan

kepercayaan dengan penuh rasa tanggung jawab, peduli terhadap pendidikan dan

berwawasan serta lebih mencintai terhadap lingkungan.

Menurut pendapat Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “pelayanan

yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan,

hubungan yang kuat dengan perusahaan, selanjutnya ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan

serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas

jasanya, membangun hubungan yang baik ke pelanggan atau bahkan memberikan

pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen

akan merasa puas. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
 5

pelayanan (services) yang diberikan oleh pengelola yang melebihi harapan dan

keinginan konsumen dengan disertai differensiasi diharapkan akan membuat

konsumen puas akan merasa tertarik kembali pada perusahaan tersebut.

Salah satu usaha pariwisata yang ada di Kabupaten Mojokerto yaitu

Pondok Strawberry. Objek wisata edukasi dan outbond Pondok Strawberry, Pacet

terletak di Jl. Raya Sajen No. 106, yang jaraknya dari Mojokerto kira-kira 40 km.

Terletak diantara tiga gunung berapi pada ketinggian antara ±600 meter dpl.

Udaranya sejuk dengan suhu rata-rata 18ºC. Hal itu juga didukung oleh potensi

jumlah penduduk Jawa Timur yaitu sejumlah 37.476.757 jiwa (BPS : 2010), Jawa

Timur memiliki wilayah terluas di antara 6 provinsi di Pulau Jawa, dan memiliki

jumlah penduduk terbanyak kedua di Indonesia setelah Jawa Barat. Hal itu

merupakan potensi yang dapat dimanfaatkan dan nantinya dapat bersaing dengan

usaha lainnya (www.pondokstrawberrypacet.com).

Besarnya pangsa pasar pada industri pariwisata saat ini menuntut pihak

pengelola Pondok Strawberry-Pacet untuk menempatkan jasanya menjadi tetap

yang terbaik di antara para pesaingnya. Pelayanan (service) yang dilakukan atau

diberikan oleh pengelola objek wisata yang berbasis edukasi dan outbond sangat

penting untuk dilakukan oleh perusahaan. Objek wisata merupakan salah satu

bidang pemasaran jasa sehingga untuk membedakan pelayanan (service) Pondok

Strawberry Pacet dengan objek wisata edukasi dan outbond lainnya atau para

pesaingnya, maka salah satu strategi untuk menarik minat calon pengunjung

adalah dengan menekankan diferensiasi yang ditawarkan kepada konsumen

potensial agar konsumen mengetahui dan menyadari tentang keberadaan produk

 6

atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan konsumen mau melakukan pembelian.

Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, konsumen semakin

peka dalam melakukan pembelian produk atau pemilihan tempat wisata bagi

konsumen. Keistimewaan produk atau tempat, daya tarik yang dimiliki dan

fasilitas yang diberikan pada saat ini menjadi faktor yang penting yang dituntut

oleh pasar.

Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dikemukakan dapat

diketahui bahwa Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet

menngutamakan pelayanan (services) dari pihak pengelola sebagai poin utama

dibandingkan dengan perusahaan lainnya, oleh karena itu peneliti tertatik meneliti

tentang ”PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP

TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN” (Survei pada Pelanggan Pondok

Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis membuat

perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata

Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan?

2. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan (Y)?

 7

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan, mengolah

dan menginterpretasikan data yang berkaitan dengan judul Skripsi diatas dan

tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola

Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan

pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet

terhadap terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi banyak pihak,

diantaranya:

1. Secara Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana baru bagi

perkembangan dan pendalaman studi komunikasi yang nantinya akan

menjadi masukan bagi peneliti selanjutnya, khususnya yang berkaitan

dengan kajian tentang customer service dan kepuasan pelanggan.

2. Secara Praktis

Adanya penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan

sumbangan pemikiran bagi pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond

Pondok Strawberry-Pacet dalam usaha melakukan analisa mengenai

 8

penyusunan strategi pelayanan pada pelanggan khususnya dalam

membangun hubungan dengan pelanggan untuk menghadapi persaingan

dengan usaha yang sejenis khususnya dunia pariwisata. Penelitian ini juga

mempunyai manfaat kepada khalayak umum atau masyarakat, apabila ada

penerapan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan

sehingga pelanggan tersebut akan berkunjung kembali sehingga

keberlangsungan perusahaan dapat tetap terjaga.