USULAN PENELITIAN

PENGARUH HARGA, SERVICECAPE DAN ONLINE

CUSTOMER REVIEW DIMASA PANDEMI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELATI
HOUSE

Oleh :

Nama : I GUSTI AGUNG ESA NANDA ADNYANA

NIM : 1.17.1.11715

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNDIKNAS DENPASAR
2021

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi saat ini memberi dampak yang besar terhadap

kehidupan masyarakat, terutama terlihat dari gaya hidup. Dampak
globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam
industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan
perhotelan berkembang dengan cepat. Industri perhotelan adalah industri
jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan,
interior dan eksterior hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel,
restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan
fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Masyarakat saat
ini memiliki pola pikir yang berkembang serta berubah-ubah dalam
memenuhi kebutuhannya dan tidak luput dari pengaruh kemajuan
teknologi. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih cenderung
pergi berwisata karena keinginan mencari variasi, tentunya masyarakat
membutuhkan hotel sebagai tempat beristirahat yang nyaman. Dalam
menghadapi persaingan yang semakin meningkatnya pembangunan hotel
di Indonesia terutama di Bali membuat persaingan antar hotel semakin
ketat.
Melihat mata pencaharian masyarakat Bali, dimana sektor
perekonomiannya sangat bergantung pada Pariwisata. Seperti yang kita
ketahui bersama bahwa Pariwisata di Bali saat ini sedang mengalami
penurunan akibat pandemi virus corona menyerang dunia. Sedangkan
sebagian besar masyarakat Bali mengandalkan nafkah kehidupannya dari
sektor pariwisata. Semenjak wabah corona melanda dunia termasuk
Indonesia tingkat hunian kamar di Bali menurun sampai 100%. Menurut
Astindo, yaitu sebuah agen perjalanan Indonesia mencatat penurunan
penjualan tingkat hunian kamar mencapai hampir 90% akibat pembatalan
penerbangan (Agung, 2020). Fatalnya lagi wisatawan mancanegara yang
datang langsung ke Bali mencapai penurunan di bulan Maret 2021 sampai

1
 2

dengan 99,99% jika dibandingkan dengan bulan yang sama di tahun

sebelumnya. Pada bulan Maret 2020 jumlah kunjungan wisman yang
datang ke Bali mencapai 167.461 (Badan Pusat Statitsik Provinsi Bali,
2021).
Untuk mengetahui perkembangan jumlah wisatawan
mancanegara yang datang ke Bali periode Januari s/d Maret 2021 seperti
data di bawah ini.

Gambar 1.1.
Perkembangan Pariwisata Provinsi Bali, Maret 2021
Sumber : (Badan Pusat Statitsik Provinsi Bali, 2021).

Gambar di atas menunjukkan bahwa jumlah wisman yang datang

langsung ke Bali pada bulan Maret 2021 menurun hingga 75%. Begitu
pula dengan tingkat penghunian baik hotel berbintang maupun hontel non
bintang juga mengalami penurunan.
Selain itu berdasarkan data dari (Badan Pusat Statitsik Provinsi
Bali, 2021), jumlah wisman yang datang langsung ke Bali di Bulan Maret
 3

2021 hanya 3 orang. Apabila dibandingkan dengan bulan sebelumnya,

yaitu bulan Pebruari 2021 sebanyak 12 kunjungan. Sedangkan apabila
diakumulasikan dari bulan Januari s/d Maret 2021 jumlah wisman yang
datang langsung ke Bali mencapai 25 kunjungan. Adapun TPK atau
tingkat penghunian hotel berbintang pada bulan Maret tahun 2021 tercatat
sebesar 10,24% atau naik sebesar 1,25 poin dibandingkan denga tinglat
penghunian kamar pada bulan pebruari tahun 2021 sebesar 8,99%.
Apabila dibandingkan tahun 2020 TPK mencapai 25,41%, TPK di bulan
Maret tahun 2021 menurun sebesar 15,17 poin. Sementara itu hotel non
bintang pada bulan Maret tahun 2021 tercatatat sebesar 5,64% atau turun
2,05 dibandingkan pada bulan Pebruari tahun 2021. Jika dilihat dari
lamanya menginap, baik tamu asing maupun domestik rata-rata lama
menginap pada bulan Maret 2021 selama 2,11 hari dan turun 0,56 poin
dibandingkan pada buan Pebruari tahun yang sama (Badan Pusat
Statitsik Provinsi Bali, 2021).
Penelitian ini dilaksanakan di Melati House Badung, yang
merupakan salah satu industri perhotelan yang menawarkan tempat
menginap dengan pemandangan yang indah dan fasilitas nyaman
ditambah lagi Melati House selalu mengalami pembaharuan. Dengan
berbagai macam jenis kamar beserta harga yang ditawarkan maka
peneliti menemukan fenomena tentang kepuasan pelanggan yang
menyebabkan tawaran harga Melati House yang terbilang cukup mahal,
Menurut Kotler & Keller, (2016) Kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang
dirasakan dibanding dengan harapan. Adapun Menurut Alma (2016) harga
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang, terlebih lagi
banyak masyarakat yang harus kehilangan pekerjaan selama masa
pandemi, tetapi mengharuskan menginap di Hotel karena tidak memiliki
tempat tinggal tetap terutama masyarakat luar daerah Badung.
Kepuasan Pelanggan menjadi hal penting yang wajib diutamakan
oleh setiap perusahaan. Kepuasan Pelanggan akan menutupi harga yang
tinggi dimata masyarakat. Salah satu tantangan perusahaan dalam
 4

manajemen pemasaran adalah mengembangkan harga yang dapat

meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jika Kepuasan Pelanggan sudah
terwujud disuatu perusahaan itu maka harga yang ditawarkan akan cukup
tinggi.
Menurut Tjiptono, et al (2015) juga menjelaskan “Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspetasinya.” Dengan demikian, apakah seorang
konsumen puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk
dibandingkan ekspektasi konsumen yang bersangkutan. Dalam
meningkatkan Kepuasan Pelanggan perlu adanya servicecape yang layak
diberikan kepada customer agar dapat meningkatkan Kepuasan
Pelanggan. Servicecape yang harus diperhatikan dimasa Pandemi
seperti saat ini sangat penting karena segala karakteristik lingkungan yang
dapat mempengaruhi pancaindera. Kondisi sekitar berupa musik, aroma,
dan warna terdapat aspek lain sepeti tata cahaya dan temperatur yang
perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia lingkungan layanan, karena
hal ini mempengaruhi kenyamanan pelanggan saat berada di dalam dan
juga rasa khawatir customer tentang tingkat kebersihan suatu
perusahaan, selain itu juga guna untuk meraih dan mempertahankan
pelanggan agar mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Lupiyoadi, (2016) Servicescape adalah bukti fisik atau
lingkungan fisik tempat jasa perusahaan yang diciptakan sebagai
tempat penyedia jasa yang terkait dengan interaksi terhadap konsumen
maupun pelanggan, dengan menggunakan unsur berwujud apapun
untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.
Peran servicescape terhadap perusahaan jasa adalah sebagai kemasan
layanan, memfasilitasi proses penyampaian layanan, Media sosialisasi
kepada konsumen dan karyawan, serta unsur pembeda perusahaan
dari para pesaing. Apabila memiliki Servicecape yang baik biasanya
diikuti dengan Penilaian pelanggan yang baik pula atau disebut dengan
Customer review.
 5

Penilaian yang bagus dapat mencerminkan semua dimensi

penawaran yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Menurut
Yasmin (2015) Online customer review adalah untuk mempermudah
konsumen mencari perbandingan dengan produk yang sejenis yang
dijual pada penjual online lain, hal ini karena penggunaan yang pesat
pada digital marketing sehingga memberikan keuntungan pada
konsumen, yaitu konsumen tidak harus mengunjungi penjual yang
berbeda secara langsung.
Begitu banyaknya Hotel di Bali khususnya di Kota Denpaar yang
ditawarkan dengan memberikan berbagai macam keunikan disetiap
Hotelnya yang dibutuhkan oleh konsumen memacu semangat para
produsen untuk meraih peluang bisnis yang ada sehingga dari peluang
tersebut didapatkan keuntungan yang maksimal.
Dengan majunya teknologi dan peradaban, selera pasar konsumen
semakin maju pula. Konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka
menuntut kualitas, layanan, kecepatan, flexibilitas dan harga bersaing.
Sehingga pengusaha atau produsen dewasa ini cenderung lebih
memperhatikan kepentingan konsumen dalam hal memperhatikan
kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari
semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan sukses.
Melati House merupakan salah satu hotel di Bali dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan yang baik. Namun hasil observasi
awal ditemukan beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan di Melati
House. Seperti ada kamar hotel yang memiliki harga yang tinggi, melihat
banyaknya masyarakat yang kehilangan penghasilannya. Belum lagi
setiap kamar terdapat fasilitas yang wajib dirawat setiap minggunya,
apabila kamar-kamar tersebut tidak ada yang menyewa maka
perusahaan akan mengalami kerugian. Akhirnya berdampak pada
pencapaian target setiap periode masih di bawah target yang ditetapkan
oleh manajemen.
Hasil pencapaian target Melati House dari bulan Maret 2020
(selama masa pandemi) jumlah penurunan tamu sangat signifikan. Yang
 6

mengakibatkan perlu memperhatikan harga yang diberikan kepada

konsumen, karena pencapaian target perusahaan menurun.
Berdasarkan hasil observasi dan penjelasan mengenai variabel
penelitian, maka peneliti bermaksd mengajukan judul penelitian
Pengaruh Harga, Servicecape dan Online customer review dimasa
Pandemi Terhadap Kepuasan Pelanggan Melati House.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka penulis merumuskan masalah dalam
penelitian ini yaitu:

1. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dimasa

Pandemi Pada Melati House
2. Apakah Servicecape berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
dimasa Pandemi Pada Melati House
3. Apakah Online Customer Review berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan dimasa Pandemi Pada Melati House
4. Apakah Harga, Servicecape dan Online Customer Review
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dimasa Pandemi
Pada Melati House

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas maka tujuan dalam
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
dimasa Pandemi Pada Melati House
2. Untuk mengetahui Pengaruh Servicecape terhadap Kepuasan
Pelanggan dimasa Pandemi Pada Melati House

3. Untuk Mengetahui Pengaruh Online Customer Review terhadap

Kepuasan Pelanggan dimasa Pandemi Pada Melati House
 7

4. Untuk mengetahui Pengaruh Harga, Servicecape dan Online

Customer Review terhadap Kepuasan Pelanggan dimasa Pandemi
Pada Melati House

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara
lain meliputi:
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan
dibangki kuliah dan hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung teori-
teori yang sudah ada khususnya dalam ilmu pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat praktis
antara lain:
a. Memberikan gambaran tentang Servicecape dan Online
Customer Review berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
dimasa Pandemi Pada Melati House
b. Memberikan bukti empiris mengenai ada tidaknya Servicecape
dan Online Customer Review berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan dimasa Pandemi Pada Melati House
c. Memberikan masukan bagi manajer perusahaan dalam
memperbaiki Servicecape dan Online Customer Review serta
memberikan harga yang sesuai dengan produk yang
ditawarkan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pengertian Harga

Menurut Alma (2016) Harga adalah nilai suatu barang yang

dinyatakan dengan uang. Dalam konteks pemasaran jasa. Istilah harga
yaitu sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter)
yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu jasa. Penyesuaian harga dapat dilakukan oleh ritel
dengan menetapkan mark down. Adapun menurut Utami (2017) Mark
down adalah redukasi harga ritel awal, dengan dasar pemikiran bahwa
harga yang rendah diharapkan dapat meningkatkan jumlah penjualan.
Dan menurut Assauri (2012) Harga merupakan beban atau nilai bagi
konsumen, yang didapatkan dengan memperoleh dan menggunakan
suatu produk, termasuk biaya keuangan dari konsumsi, di samping biaya
sosial yang bukan keuangan, seperti dalam bentuk waktu, upaya, psikis,
risiko dan prestise atau gengsi sosial.
Berdasarkan uraian tersebut dapat diartikan bahwa harga
merupakan suatu barang yang dinyatakan dengan uang, dalam hal ini
beban bagi konsumen dengan memperoleh suatu produk sebab
banyaknya konsumen yang kehilangan pekerjaan dimasa pandemi ini.
Maka dari itu bagaimana perusahaan menyiasati perihal tersebut terhadap
produk yang ditawarkan agar lebih memperhatikan pelanggannya yang
kehilangan pekerjaan itu sehingga tidak akan perusahaan kehilangan
pelanggannya.

Menurut Susanti (2019) untuk mengukur harga dapat

digunakan beberapa indikator, antara lain adalah:
a. Keterjangkauan Harga

8
 9

Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan

target segmen pasar yang dipilih
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanann finansial
yang diberkan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa
kualitas produk.
c. Daya Saing Harga
Harga yang ditawarkan apabila lebih tinggi atau dibawah rata-rata
dari pada pesaing.
d. Kesesuaian Harga dengan manfaat produksi
Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan manfaat
setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sessuai dengan nilai
yang mereka keluarkan
e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya
beli konsumen
f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapatkan manfaat setela mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil keputusan yang negative yang artinya
konsumen tidak memutuskan untuk melakukan pembelian,
sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil
keputusan positif yaitu melakukan pembelian.

2.1.2 Pengertian Servicecape

Menurut Lupiyoadi, (2016) Servicescape adalah bukti fisik atau

lingkungan fisik tempat jasa perusahaan yang diciptakan sebagai tempat
penyedia jasa yang terkait dengan interaksi terhadap konsumen maupun
pelanggan, dengan menggunakan unsur berwujud apapun untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut. Adapun
menurut Manullang (2016) Servicescape adalah lingkungan saat jasa
 10

disampaikan atau diserahkan, tergolong dalam barang berwujud yang

membantu melakukan serta mengkomunikasikan pemberian jasa
pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut dapat diartikan bahwa servicecape
adalah bukti fisik atau lingkungan fisik tempat jasa perusahaan yang
diciptakan sebagai tempat penyedia jasa yang terkait dengan interaksi
terhadap konsumen maupun pelanggan. Maka dari itu bagaimana
perusahaan menyiasati perihal tersebut terhadap kepuasaan pelanggan
sehingga tidak akan perusahaan kehilangan pelanggannya.

Menurut Handayani Manuli (2018) untuk mengukur

servicecape terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan
beberapa indikator, antara lain adalah:
1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension), didefinisikan sebagai latar
belakang di lingkungan layanan. Suhu, musik, pencahayaan, dan
aroma telah diidentifikasi sebagai elemen ambien yang relevan di
lingkungan tertentu. Merujuk pada karaktristik lingkungan yang
berkaitan dengan panca indera. Secara tidak sadar dimensi
ambient masih dapat mempengaruhi emosional, persepsi dan
bahkan sikap dan perilaku konsumen. Indikator utama dari dimensi
ambient ini antara lain: Aroma makanan menyenangkan,
kesesuaian pencahayaan, kebersihan lingkungan, kesejukan
udara, kesesuaian musik dengan suasana, kebisingan lingkungan.
2. Dimensi Desain (Design Dimension) Desain yang menarik dan
efektif dapat memfasilitasi penentuan kebutuhan hedonis atau
kesenangan konsumen. Desain merupakan cara mengatur
peralatan mesin, perlengkapan dan perabotan. Desain juga
berhubungan dengan bentuk dan ukuran dari bendabenda tersebut
dan kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan konsumen. Indikator utama dari dimensi desain
antara lain kesesuaian interior dengan dengan tema usaha,
 11

arsitektur menarik, kesesuaian aksesoris interior, keefektifan tanda

dan simbol, keluasan lahan parkir, kualitas perabotan makan.
3. Dimensi Sosial (Social Dimension), yaitu komponen manusia dalam
lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan, dan komponen
konsumen. Penampilan dan perilaku karyawan dapat memperkuat
atau mengrangi kesan yang diciptakan oleh lingkungan jasa.
Indikator utama dari komponen karyawan adalah kerapihan
konsumen, jumlah karyawan dengan konsumen, respon karyawan,
keramahan karyawan, dan indikator utama dari konsumen adalah
respon keramahan konsumen, respon empati konsumen,
keanekaragaman penampilan konsumen.

2.1.3 Pengertian Online Customer Review

Menurut Yasmin (2015) Online customer review adalah untuk

mempermudah konsumen mencari perbandingan dengan produk yang
sejenis yang dijual pada penjual online lain, hal ini karena penggunaan
yang pesat pada digital marketing sehingga memberikan keuntungan
pada konsumen, yaitu konsumen tidak harus mengunjungi penjual yang
berbeda secara langsung. Adapun Menurut Filieri (2016) Online
customer review (OCR) adalah salah satu bentuk Word of Mouth
Communication pada penjualan online.
Berdasarkan uraian tersebut dapat diartikan bahwa online
customer review merupakan hal yang dimana calon pembeli
mendapatkan informasi tentang produk dari konsumen yang telah
mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Akibatnya konsumen lebih
mudah untuk mencari perbandingan dengan produk yang sejenis yang
dijual pada penjual online lain, hal ini karena penggunaan yang pesat
pada digital marketing sehingga memberikan keuntungan pada
konsumen.
 12

Menurut Megawati (2018:16) untuk mengukur Online Customer

Review terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan beberapa
indikator, antara lain adalah:
1. Kredibel, yaitu sebuah informasi yang dapat dipercaya oleh para
pengguna informasi dan apabila informasi tersebut terdapat
kesalahan, maka kesalahan tersebut tidaklah banyak serta sumber
informasi tersebut dapat dipertanggungjawabkan, yang terdiri dari
dapat dipercaya dan jujur.
2. Keahlian, yaitu suatu kemampuan yang melakukan sesuatu
terhadap sebuah peran. Hal itu merupakan kemampuan yang bisa
di pindahkan dari satu orang ke orang yang lainnya, yang terdiri
dari profesional dan berguna.
3. Menyenangkan, yaitu kemampuan untuk menciptakan perilaku-
perilaku positif melalui saluran emosi, yang terdiri dari
menyenangkan, menarik dan kemungkinan untuk membeli dari
situs web.

2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono, et al (2015) juga menjelaskan “Kepuasan

Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspetasinya. Adapun Menurut Kotler & Keller, (2016)
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan
harapan.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dikatakan bahwa
kepuasan pelanggan yang meliputi usaha atau melebihi harapan
pelanggan, kepuasan mencakup produk (barang dan jasa) yang diberikan
sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi.

Menurut Handayani Manuli (2018) untuk mengukur kepuasan

pelanggan dapat digunakan beberapa indikator, antara lain adalah:
 13

1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja

produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan
oleh pelanggan, meliputi: produk, pelayanan oleh karyawan,
fasilitas penunjang yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi: berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan, berminat
untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk, berminat untuk berkunjung kembali
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasi, Merupakan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga, meliputi: menyarankan teman atau kerabat
untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang
memuaskan, menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai, menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Persamaan
Nama
No. Judul Hasil Pembahasan dan
Penulis
Perbedaan
1 Ade Syarif PENGARUH Pengaruh Harga Sama-sama
Maulana KUALITAS terhadap Kepuasan menggunakan
(2016) PELAYANAN DAN Pelanggan penelitian
HARGA TERHADAP ditunjukkan oleh kuantitatif dan
 14

KEPUASAN persamaan regresi Ŷ sama-sama

PELANGGAN PT. TOI = 10,764+ 1,482 X2 memiliki
yang artinya adalah variabel bebas
setiap kenaikan satu harga dan
satuan Harga maka variabel terikat
akan berpengaruh
kepuasan
terhadap kenaikan
pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Perbedaannya
sebesar 1,482
tidak adanya
satuan.
variabel bebas
servicecape
dan online
customer
review
2 Rully Putri PENGARUH Berdasarkan hasil Sama-sama
Utami, SERVICESCAPE penelitian, didapat Membahas
Bethani TERHADAP hasil persentase tentang

Suryawarda KEPUASAN persepsi konsumen pentingnya

ni (2016) PELANGGAN (STUDI pada Servicescape menerapkan

PADA KONSUMEN sebesar 78,95% dan
servicecape
HEAVEN’S CAFÉ AND termasuk ke dalam
disuatu
BOUTIQUE. kategori cukup
perusahaan.
baik.Variabel
Perbedaan
Kepuasan sebesar
penelitian
91,65% dan
terdahulu
termasuk ke dalam
kategori tinggi. Hasil membahasa
penelitian tentang

menunjukkan bahwa perusahaan

Servicescape kuliner
berpengaruh sedangkan
signifikan terhadap penelitian ini
Kepuasan Konsumen membahas
Heaven’s Café and industri
 15

Boutique Bandung perhotelan.

yaitu sebesar 33,5%
dan sisanya 66,5%
dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang
tidak terdapat pada
model penelitian ini.
3. Taesar PENGARUH ONLINE Hasil penelitian ini Sama-sama
CUSTOMER REVIEW
Wahyudi sejalan dengan dua menggunakan
DAN ONLINE
Baiq CUSTOMER RATING penelitian terdahulu penelitian
TERHADAP
Handayani yang dilakukan oleh kuantitatif dan
KEPERCAYAAN
R Sulaeman KONSUMEN REMAJA Althaf Revi Kanitra sama-sama
KOTA MATARAM
dan Andriani
Sarmo PADA PEMBELIAN memiliki
PRODUK FASHION Kusumawati (2018),
(2019) SHOPEE ONLINE variabel bebas
menyatakan dalam
SHOP online
hasil penelitiannya
customer
terdapat pengaruh
review
yang signifikan online
Perbedaannya
customer review
terhadap dipenelitian ini

kepercayaan dalam variabel terikat

pemebelian produk bukan
Oppo Smartphone. kepuasan
Selain itu penelitian pelanggan
yang dilakukan oleh
Muhаmmаd Erlаndy
Hаekаl, Suhаryоnо,
dan Edy yuliyаntо
menyatakan bahwa
electoronic word of
mouth atau online
customer review
menunjukkan
pengaruh yang
signifikan terhadap
 16

kepercayaan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Setiap keputusan seseorang apabila mempunyai suatu pilihan, ada

sesuatu yang dilihat yang mengakibatkan seseorang untuk memilih atau
memutuskan hal tersebut, yang mendorong seseorang untuk
memenuhi kebutuhannya pasti memiliki suatu faktor yang mendorong
seseorang tersebut. Oleh karena itu, faktor pendorong dari seseorang
untuk melakukan suatu aktivitas tertentu pada umumnya adalah
kebutuhan serta keinginan orang tersebut. Dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan (Y), perlu adanya harga yang layak ditawarkan
kepada konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Harga (X1) digunakan dalam berbagai perusahaan untuk meraih dan
mempertahankan kepuasan pelanggan agar mencapai tujuan pribadi
dan perusahaan. Servicecape (X2) bergantung pada kesadaran
perusahaan. Servicecape memiliki tiga dimensi An attention-creating
medium Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan
membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan
dari pasarnya. As a message-creating medium Menggunakan simbol
atau isyarat (slogan) untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada
pelanggan mengenai keunggulan kualitas dari jasanya. An effect-
creating medium baju seragam yang bercorak, berwarna dan desain
untuk menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang ditawarkan. Oleh
karena itu, servicecape sangat penting agar tujuan perusahaan dapat
tercapai. Karyawan dalam suatu perusahaan harus memberikan
pelayanan prima kepada konsumen, harus bisa memberi pengaruh
positif kepada rekan kerja yang lainnya, harus jujur, sopan dan memiliki
penampilan yang menarik. Semua itu terkait dengan online customer
review (X3) nantinya yang akan membantu pemasaran dan
mempengaruhi seseorang untuk datang berkunjung.
 17

Dalam perusahaan suatu pemasaran perlu dikembangkan dan

ditingkatkan seperti halnya kepuasan pelanggan yang nantinya akan
mempengaruhi guna menghasilkan kepercayaan konsumen yang tinggi.
Untuk mempengaruhi, mengarahkan dan menggerakkan pengunjung agar
tetap mempercayai apa yang kita tawarkan dan yang dihasilkan, seorang
pemimpin dalam perusahaan harus mampu dan perlu memberikan
kepuasan pelanggan baik yang sesuai manfaat dan fungsinya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka kerangka pemikiran dalam
penelitian ini sebagai berikut:

H4

Harga (X1)

H1

H2
Servicecape(X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)

H3

Online customer
review (X3)

Gambar 2. 1 Kerangka Pikiran

Pengaruh Harga, Servicecape dan Online Customer Review Di masa Pandemi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Melati House.

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, pokok permasalahan serta teori–teori

pendukung mengenai harga, servicecape dan online customer review
dimasa pandemi terhadap kepuasan pelanggan maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah
 18

1. Pengaruh harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga adalah penyesuaian harga dapat dilakukan oleh ritel dengan
menetapkan mark down. Mark down adalah redukasi harga ritel awal,
dengan dasar pemikiran bahwa harga yang rendah diharapkan dapat
meningkatkan jumlah penjualan Utami (2017). Harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dimana semakin meningkatnya harga
maka kepuasan pelanggan akan meningkat, Keputusan penetapan harga
sebuah perusahaan dipengaruhi baik oleh faktor-faktor internal
perusahaan maupun faktor-faktor eksternal lingkungannya (Akbar, 2012).
Hal ini disebabkan konsumen merasa nyaman, baik secara layanan,
maupun lingkungan perusahaan. Oleh karena itu diharapkan kepada
pihak perusahaan untuk terus menetapkan harga dan terus bermotivasi
guna terciptanya kepuasan pelanggan yang baik. Berdasarkan dengan
analisis tersebut maka pengembangan hipotesis dalam penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
(H1): Harga berpengaruh positif terhadap kepusan pelanggan di Melati
House

2. Pengaruh Servicecape Kepuasan Pelanggan

Servicecape adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang
ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
Menurut Lupiyoadi, (2016) Servicescape adalah bukti fisik atau
lingkungan fisik tempat jasa perusahaan yang diciptakan sebagai tempat
penyedia jasa yang terkait dengan interaksi terhadap konsumen maupun
pelanggan, dengan menggunakan unsur berwujud apapun untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut. Servicecape
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini berarti
servicecape mempengaruhi perilaku konsumen dan menciptakan citra dari
suatu merek, Salah satu faktor kepuasan pelanggan adalah pencapaian
pengertian servicecape. Berdasarkan dengan analisis tersebut maka
pengembangan hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
berikut :
 19

(H2): Servicecape berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di

Melati House

3. Pengaruh online customer review terhadap Kepuasan

Pelanggan
Menurut Yasmin (2015) Online customer review adalah untuk
mempermudah konsumen mencari perbandingan dengan produk yang
sejenis yang dijual pada penjual online lain, hal ini karena penggunaan
yang pesat pada digital marketing sehingga memberikan keuntungan
pada konsumen, yaitu konsumen tidak harus mengunjungi penjual yang
berbeda secara langsung. Fungsi online customer review akan
menunjukkan hubungan dengan kepuasan pelanggan seperti dalam
melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat memenuhi dan
memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dengan demikian
pengunjung dengan sendirinya akan memberikan review yang menarik.
Berdasarkan dengan analisis tersebut maka pengembangan hipotesis
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

(H3): Online Customer Review berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan di Melati House

Pengaruh harga, servicecape dan online customer review terhadap

kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono, et al (2015) juga menjelaskan “Kepuasan

Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspetasinya. Servicecape dan online customer review
berpengaruh positif terhadap kualitas produk, dimana salah satu manfaat
dari pelaksanaan yaitu menciptakan citra dari suatu perusahaan.
Berdasarkan dengan analisis tersebut maka pengembangan hipotesis
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
(H4): Harga, servicecape dan online customer review berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan di Melati House
 20

2.5 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini

dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Harga Dalam penelitian ini diartikan sebagai upaya agar Melati
House dapat memperhatikan pelanggannya yang kehilangan
pekerjaan karena kesulitan dalam berkunjung untuk menginap
dimasa pandemi seperti saat ini yang terbilang tinggi, serta Melati
House dapat jeli guna bagaimana agar pelanggan yang kehilangan
pekerjaan tersebut tetap bisa menggunakan jasa Melati House.
Selain itu masing-masing indikator harga adalah
1. Keterjangkauan Harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya Saing Harga
4. Kesesuaian Harga dengan manfaat produksi
5. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
6. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan

2) Servicecape Dalam penelitian ini dapat memperkuat Kepuasan

Pelanggan Melati House Denpasar tersebut. Karena dengan
adanya Servicecape yang benar sesuai dengan standar Hotel pada
umumnya, pelanggan dapat merasa lebih nyaman, hal ini sangat
diperlukan agar tujuan Perushaan berjalan lancar. Indikator
Servicecape sebagai berikut :
1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension)
2. Dimensi Desain (Design Dimension
3. Dimensi Sosial (Social Dimension),
 21

3) Online Customer Review Dalam penelitian ini diartikan sebagai

kepercayaan seseorang yang muncul setelah mendapat pelayanan Melati
House Denpasar yang nantinya pelanggan akan melakukan kunjungan
ulang atau mempengaruhi pelanggan lainnya yang akan menginap
setelah merasa nyaman dengan pelayanan Melati House. Indikator dari
Online Customer Review sebagai berikut :
1. Kredibel
2. Keahlian
3. Menyenangkan

4) Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil dari

Melati House Denpasar yang harus dijaga, karena jasa yang diberikan
maupun produk yang dijual harus memiliki kualitas yang baik dan harus
diimbangi dengan harga yang sesuai, servicecape yang benar dan online
customer review yang nantinya akan mempengaruhi seseorang untuk
melakukan suatu aktivitas pembelian suatu produk di Ms Glow. Indikator
dari Kulitas Produk adalah
1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasi
22
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini pada Melati House yang bertepatan di Jl Persada

3, No. 8, Kerobokan Kelod, Kec. Kuta Utara, Kabupaten Badung. Lokasi
penelitian ini dipilih karena perusahaan Melati House ditemukan masalah-
masalah dimasa pandemi seperti saat ini khususnya seperti hasil
observasi peneliti awal dimana berkurangnya pengunjung di Melati House
semenjak masa pandemi covid-19 yang mempertimbangkan harga,
servicecape dan online customer review mengenai kepuasan pelanggan.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2017).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Melati House
yang telah menginap maupun day use.

3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sugiyono, 2018). Siapa saja responden yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan diitemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono
2016).
Alasan pemilihan metode ini yaitu jumlah populasi yang tidak diketahui
karena data pelanggan yang berkunjung tidak dapat dihitung jumlahnya
melihat dari jenis kelamin hingga usia konsumen yang berkunjung.
Untuk mengukur ukuran sampel dihitung antara (3-10) x jumlah
indikator. Dari rumus tersebut Hair et.al (2016). Peneliti mengambil
sampel sebanyak 3 x 15 = 45 orang.

23
 3.3 Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis data dan sumber data yang digunakan oleh peneliti adalah
sebagai
berikut:

3.3.1. Jenis Data

Dalam penelitian ini adalah melalui pendekatan metode penelitian

kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti populasi atau
sampel tertentu dan pengambilan sampel secara random dengan
pengumpulan data menggunakan instrumen, analisis data bersifat statistik
Sugiyono (2015). Data Kuantitatif dalam penelitian ini adalah jumlah
pengunjung di Melati House yang akan diberikan kuisioner mengenai
harga, servicecape, online customer review dan Kepuasan pelanggan.

3.3.2. Sumber Data

Adapun sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpulan data Sugiyono (2012). Data primer berasal dari
sumber asli atau pertama. Data primer dalam penelitian ini adalah
jawaban kuisioner, hasil wawancara dengan responden dan observasi.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang dikumpulkan tidak oleh peneliti
langsung melainkan data yang disimpulkan oleh orang lain atau instansi
lain Sugiyono (2012). Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini
jurnal-jurnal yang dipakai acuan.
1. 3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap, akurat dan dapat

dipertanggung jawabkan kebenarannya, peneliti menggunakan
pengumpulan data sebagai berikut:

1. Observasi
Observasi juga merupakan salah satu teknik dalam pengumpulan data
yang sangat lazim dalam metode penelitian kualitatif. Observasi adalah
bagian dalam pengumpulan data. Observasi berarti mengumpulkan data
langsung dari lapangan. Adapun cara pengumpulan data dengan melihat
langsung ke objek penelitian dan mencatat secara sistematis semua data
yang diperoleh. Pengamatan dilakukan untuk mencocokkan data yang
telah diperoleh melalui wawancara terhadap keadaan yang
sesungguhnya, guna mendapatkan data yang lebih andal dan akurat.

2. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Hal ini ditujukan kepada pengunjung yang telah
menggunakan jasa di Melati House (Sugiyono, 2018). Tabulasi dalam
penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai instrument untuk
mengukur sikap, persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Skala likert memiliki gradasi atau tingkatan dari sangat
negatif sampai sangat positif seperti pada tabel 3.1 berikut :
 Tabel 3.1

Skala Tingkat Likert

Skala Tingkat Likert

1 2 3 4 5
Sangat Tidak Sangat
Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju
Setuju Setuju

3.5 Instrumen Penelitian dan Pengujiannya

3.5.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa masing masing pertanyaan akan
terklarifikasi pada variabel variabel yang telah ditentukan Sugiyono (2014)
kuesioner dapat dikatakan valid jika memiliki corrected item total correlation lebih
dari 0,30 uji validitas dapat diukur dengan bantuan aplikasi IBM SPSS Statistic
25.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Suatu kuisioner dapat dikatakan reliable atau handal jika jawaban pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Pengukuran
reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach yang diolah dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 25. Apabila
koefisien Cronbach Alpha > 0,60 maka dapat dikatakan instrument tersebut
reliable (Ghozali, 2005).

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1. Uji Asumsi Klasik

Suatu model dinyatakan baik untuk alat prediksi apabila mempunyai

sifat-sifat tak bias linier terbaik suatu penaksir. Selain itu suatu model
dikatakan cukup baik dan dapat dipakai untuk memprediksi apabila telah
lolos dari serangkaian uji kosumsi klasik yang melandasinya. Uji asumsi
klasik merupakan persyaratan untuk melakukan analisis regresi, uji
asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas Ghozali (2018).
a) Uji Normalitas
Pelaksanaan uji normalitas dapat menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov, dengan kriteria yang berlaku yaitu apabila hasil signifikansi >
0,05 yang berarti residual berdistribusi normal Sugiyono dan Susanto
(2015). Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi
data. Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi
atau variabel dependen dan variabel independen atau keduanya
terdistribusi secara normal. Untuk mengetahui distribusi data, bisa
dilakukan dengan grafik distribusi dan analisis statistik. Pengujian
normalitas dengan analisis statistik yang umum digunakan adalah uji
Kolmogorov Smirnov. Kriteria yang digunakan untuk mengetahui data
yang dihasilkan berdistribusi normal atau tidak adalah dengan cara:
Apabila perhitungan Kolmogorov Smirnov lebih besar dari probabilitas
(0,05), maka data tersebut berdistribusi normal atau tidak terdapat
penyimpangan. Apabila uji Kolmogorov Smirnov lebih kecil dari
probabilitas (0,05), maka data yang digunakan tidak berdistribusi normal.
b) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui jika pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terdapat
korelasi maka terdapat masalah multi kolinearitas yang harus diatasi. Uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen) Umar (2011). Untuk
menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF masing-masing
variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan data
bebas dari gejala multikolinieritas.
c) Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan guna mengetahui jika didalam model
sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lainnya. Uji ini untuk mengetahui
apakah dalam model regresi ketidaksamaan variance dari residual dari
suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas Umar
(2011). Pengujian heteroskedastisitas data dapat dilakukan dengan
analisis grafik dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot dan Uji Glejser. Uji Glejser berfungsi untuk meregresi nilai
absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel dependen
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada
indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya di atas
tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung heteroskedastisitas.

3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier berganda dengan program SPSS versi 25. Alassan
penggunaan alat analisis regresi linier berganda adalah karena regresi
berganda cocok digunakan untuk analisis factor-faktor. Model regresi
berganda yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono,2015) :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+…………e
Keterangan:
 = Konstanta
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Harga
X2 = Servicecape
X3 = Online Customer Review
b1 = Koefisien regresi variabel harga
b2 = Koefisien regresi variabel servicecape
b3 = Koefisien regresi variabel online customer review
e = Standar error

3.6.3 Koefisien Determinasi (R2)

 Koefien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar variasi
variabel independen dapat menjelaskan secara keseluruhan variasi
variabel independen yang dinyatakan dalam presentase, (Ghozali, 2018).
Dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
D = Kofisien Determinasi
R2 = Kuadrat koefisien korelasi berganda

3.6.4 Uji Secara Parsial (Uji t)

Analisis ini bertujuan untuk membuktikan apakah korelasi yang

diperoleh antar variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) memang
benar atau didapat secara kebetulan Sugiyono (2017). Adapun langkah-
langkah pengujian t-test adalah
a. Formulasi Hipotesis
1) Ho. bi = 0, berarti tidak ada pengaruh secara parsial antara
harga, servicecape dan online customer review dimasa
pandemi terhadap kepuasan pelanggan di Melati House
2) Hi. bi > 0, berarti ada pengaruh positif secara parsial
harga, servicecape dan online customer review dimasa
pandemi terhadap kepuasan pelanggan di Melati House
b. Menentukan pengujian hipotesis mempergunakan level of
significant 5% atau 0,05.
c. Kriteria Pengujian
1) Jika signifikan t statistik < tingkat kesalahan (alpha 5%)
maka Ho ditolak, berarti signifikan.
2) Jika signifikan t statistik ≥ tingkat kesalahan (alpha 5%)
maka Ho diterima, berarti tidak signifikan.

3.6.5 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

 Uji F dilakukan untuk menguji pengaruh semua variabel bebas
secara bersama-sama terhadap variabel terikat Ghozali (2013). Apabila
nilai signifikan ≤ 0,05 maka dinyatakan variabel bebas berpengaruh
secara simultan terhadap variabel terikat. Uji F digunakan untuk menguji
secara simultan masing-masing variabel. Pada pengujian ini
menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05. Rumus uji F ini
adalah sebagai berikut :
2
R /k
F= ¿ ¿

Keterangan :
R2 = koefisien regresi
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel independen
Menguji kebenaran koefisien secara keseluruhan, nilai F
dihitung dibandingkan dengan tingkat signifikasi 5%. Pengambilan
keputusan dengan uji statistik F dapat dilakukan dengan :
a. Formulasi Hipotesis
1) Ho : β1 = β2 = β3 = 0, berarti secara bersama-sama tidak
ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Ha : β1 > β2 > β3 > 0, berarti secara bersama-sama ada
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Kriteria Pengujian
1) Ho diterima, Ha ditolak artinya variasi dari regresi tidak
berhasil menerangkan pengaruh variabel bebas secara
keseluruhan teradap variabel terikat.
2) Ho ditolak, Ha diterima artinya variasi dari regresi berhasil
menerangkan pengaruh variabel bebas secara
keseluruhan terhadap variabel terikat.
 DAFTAR PUSTAKA

Agung, P. (2020). COVID-19 Terhadap Bisnis: Implikasi, Strategi, dan Asesmen.

Akbar, Husaini, H., & Purnomo, S. (2014). Metodelogi Penelitian Sosial. Bumi
Aksara.

Badan Pusat Statitsik Provinsi Bali. (2021). Perkembangan Pariwisata Bali,

Maret 2021.
Bakti, U., & Septijantini Alie, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk
dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar
Lampung. Jurnal Ekonomi, 22(1).
https://mediakonsumen.com/2018/05/14/sur
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS.
Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro

Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Edisi
Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:
Alfabeta.

Tjiptono, F. (2015). Pengertian mengenai Kepuasan Pelanggan. . Yogyakarta: PT

Andi Offset.
Vogt, W. (2015). Random Sampling. Dictionary of Statistics & Methodology, 5(1),
15–24. https://doi.org/10.4135/9781412983907.n1598