BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara kepulauan dimana sektor pariwisata

berkembang dengan sangat pesat. Sektor pariwisata merupakan salah satu

sektor yang menghasilkan pendapatan dan devisa yang cukup besar bagi

negara. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal, antara lain karena semakin

giatnya kegiatan menggalakkan pariwisata, dimana pemerintah berupaya

memperbaiki sarana dan prasarana yang ada serta meningkatkan kualitas

pelayanan untuk pariwisata yang lebih baik lagi. Bali salah satu daerah yang

sektor pariwisatanya berkembang pesat diantara daerah–daerah lainnya di

Indonesia. Hal itu disebabkan karena Bali memiliki berbagai tempat wisata

yang menarik dan adat budaya yang beragam. Tidak heran banyak turis yang

datang berkunjung ke Bali setiap tahunnya. Disamping tempat wisata dan

adat budayanya yang menarik, hotel merupakan sarana yang diperlukan

untuk mendukung keberhasilan pariwisata di Bali.

Persaingan dalam dunia bisnis dewasa ini dirasakan semakin ketat,

seiring dengan bertambahnya hotel-hotel sejenis yang menawarkan jasa yang

sama. Masyarakat semakin membutuhkan produk-produk yang berkualitas

dalam memenuhi kebutuhannya. Mereka semakin jeli untuk melihat mana

1
 2
produk yang berkualitas dan mana yang tidak, namun produk yang

berkualitas tidak harus mahal karena dalam pemilihan produk, konsumen

akan lebih memilih produk yang berkualitas baik dengan memperhatikan

juga faktor lain seperti kualitas pelayanan dan harga. Hal ini menjadi

pertimbangan bagi setiap hotel supaya mampu bersaing dengan para

pesaingnya dalam memenangkan persaingan. Hotel sebagai penyedia jasa

harus bisa memenuhi keinginan konsumen dalam pembelian jasa yang

mereka tawarkan, karena manfaat yang terkandung dalam jasa yang mereka

jual harus besar dan dapat dirasakan sehingga dapat digunakan sebagai daya

tarik untuk kembali membeli jasa tersebut.

Berdasarkan SK Menparpostel Nomor KM 34/HK103/MPPT-87,

dinyatakan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan

penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola

secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di

dalam keputusan pemerintah. Jadi usaha perhotelan merupakan suatu bentuk

usaha yang dilakukan secara komersil dengan tujuan untuk mendapatkan

keuntungan. Keuntungan yang diperoleh tidak hanya berasal dari penyewaan

kamar hotel, tetapi dapat juga berasal dari fasilitas tambahan yang dimiliki

oleh hotel antara lain: penyediaan restoran, ruang pertemuan, tempat

olahraga dan lain-lain. Sehingga penyediaan fasilitas ini menjadi sumber

 3
pendapatan sampingan bagi hotel yang nantinya secara otomatis dapat

memperbesar laba perusahaan.

Industri perhotelan bergerak pada bidang jasa yang memadukan

antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar

hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran beserta makanan

dan minuman yang dijual serta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan

contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-

tamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani konsumennya.

Pandemi covid-19 telah menyebar ke berbagai negara di dunia,

termasuk Indonesia. Sejak virus covid-19 diberitakan masuk ke Indonesia

pada bulan Maret 2020, perekonomian Bali yang sangat menggantungkan

pada sektor pariwisata perlahan–lahan mulai lumpuh. Tidak adanya

wisatawan ke Bali membuat objek wisata sepi dan tingkat hunian kamar

hotel turun drastis yang menyebabkan sebagian besar hotel dan restoran di

Bali menutup usahanya untuk sementara waktu. Untuk menghindari

penyebaran virus covid-19 di Indonesia, pemerintah menghimbau melalui

Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia

menerbitkan Peraturan Menhumkam No. 11 Tahun 2020 tentang Pelarangan

Sementara Orang Asing Masuk Ke Wilayah Republik Indonesia. Hal ini

menyebabkan pertumbuhan perekonomian di Bali mengalami penurunan

yang drastis.
 4
Berbagai langkah strategis yang dilakukan pemerintah Indonesia

untuk membantu pengusaha perhotelan dan pariwisata di Bali agar dapat

bertahan ditengah pandemi covid-19 mulai dari pemberian insentif pajak,

kemudahan restrukturisasi kewajiban perbankan hingga promosi khusus

untuk wisatawan domestik agar berlibur di Bali dengan tetap mematuhi

protokol kesehatan. Berbagai kebijakan yang dilakukan pemerintah

Indonesia patut diapresiasi meskipun belum mampu menaikkan kunjungan

wisatawan ke Bali.

Salah satu hotel di Bali yang ikut terdampak pandemi covid-19 yaitu

Hotel Citadines Berawa Beach Bali. Hotel Citadines Berawa Beach Bali

berlokasi di Jalan Pemelisan Agung, Desa Tibubeneng daerah Berawa-

Canggu, Kecamatan Kuta Utara-Badung. Hotel Citadines Berawa Beach

Bali terdiri dari 224 kamar dengan lokasi yang strategis. Hotel Citadines

Berawa Beach Bali merupakan hotel bintang empat yang baru beroperasi

sejak bulan Pebruari 2021 dan merupakan perusahaan jasa yang kegiatan

utamanya adalah memberikan jasa dan pelayanan yang baik kepada para

tamunya.

Dampak pandemi covid-19 yang dialami hotel Citadines Berawa

Beach Bali yaitu terjadinya penurunan pada tingkat hunian kamar hotel dan

manajemen hotel Citadines Berawa Beach Bali hanya mempekerjakan

sebagian kecil karyawannya. Adapun tingkat hunian kamar di hotel Citadines

Berawa Beach Bali (Pebruari-Desember 2021) sebagai berikut.

 5

TABEL 1.1
TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL CITADINES BERAWA BEACH
BALI (PEBRUARI-DESEMBER 2021)

Tingkat
Pertumbuhan
No. Bulan Hunian Kamar
(%)
(%)
1. Pebruari 0,6 0
2. Maret 4,0 5,7
3. April 6,9 0,7
4. Mei 15,0 1,2
5. Juni 21,0 0,4
6. Juli 19,5 -0,07
7. Agustus 16,1 -0,2
8. September 15,3 -0,05
9. Oktober 14,8 -0,03
10. November 13,7 -0,06
11. Desember 17,0 0,2
Rata-rata 16,4 0,7
Sumber: Sales & Marketing Hotel Citadines Berawa Beach Bali, 2022

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, dapat diketahui bahwa tingkat

hunian kamar pada hotel Citadines Berawa Beach Bali mengalami

penurunan. Dimana tingkat hunian kamar terendah sebesar 0,6 persen

terjadi pada bulan Pebruari dan tingkat hunian kamar tertinggi sebesar 21,0

persen terjadi pada bulan Juni dengan rata-rata pertumbuhan tingkat hunian

kamar sebesar 0,7%. Tingkat hunian kamar di hotel Citadines Berawa

Beach Bali pada bulan Pebruari-Desember 2021 masih jauh dari harapan

manajemen hotel Citadines Berawa Beach Bali. Oleh karena itu,

 6
manajemen hotel Citadines Berawa Beach Bali perlu meningkatkan

kembali kualitas pelayanannya agar tingkat hunian kamar hotel sesuai

dengan harapan.

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat layanan yang berhubungan

dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan tamu. Pelayanan dikatakan

berkualitas apabila hotel tersebut mampu untuk menyediakan jasa

(pelayanan) sesuai atau bahkan melebihi keinginan, kebutuhan dan harapan

tamu sehingga terciptanya loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen

berdampak positif terhadap keuntungan sebuah hotel. Jika loyalitas

meningkat maka penggunaan jasa berulang juga akan meningkat.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi yaitu

tangible (bukti/tampilan fisik), empathy (empati), responsiveness (daya

tanggap), reliability (reliabilitas/keandalan) dan assurance (jaminan).

Dengan adanya pandemi covid-19 ini, manajemen hotel Citadines Berawa

Beach Bali perlu meningkatkan kembali kualitas pelayanannya. Salah satu

caranya dengan memperhatikan dan mempertimbangkan review atau

ulasan dari beberapa tamu yang pernah menginap di hotel Citadines

Berawa Beach Bali, yang dapat dilihat melalui Guest Reviews di beberapa

agen perjalanan salah satunya Tripadvisor. Berikut hasil dari Guest

Reviews yang pernah menginap di hotel Citadines Berawa Beach Bali

tahun 2021.
 7

TABEL 1.2
GUEST REVIEWS DI HOTEL CITADINES BERAWA BEACH
BALI TAHUN 2021
No Kriteria Jumlah
1. Excellent 29
2. Very Good 3
3. Average 0
4. Poor 1
5. Terrible 0
Sumber: Tripadvisor, 2022

Berdasarkan tabel 1.2 diatas diperoleh rangkuman dari masing-

masing kriteria Guest Reviews sebagai berikut:

1. Excellent: Karyawan ramah, lokasi dekat pantai, boleh membawa

hewan peliharaan, terdapat dapur kecil dalam kamar hotel, terdapat 2

kolam renang.

2. Very Good: Fasilitas bagus, tempat parkir bagus, pemandangan bagus,

koneksi wifi bagus, hotel modern dan bersih.

3. Average: -

4. Poor: Suara musik yang terlalu keras di malam hari sehingga

mengganggu kenyamanan, menunggu terlalu lama saat check-in, sabun

dan sampo belum diisi ulang, kurangnya kebersihan dapur kecil dan

alat-alat masak.
 8
5. Terrible: -

Selain faktor kualitas pelayanan, faktor harga pun merupakan hal

penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Harga

adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk

memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk

atau jasa (Kotler & Armstrong, 2015).

Hotel Citadines Berawa Beach Bali memiliki berbagai tipe dan

harga kamar. Harga kamar berbeda-beda sesuai dengan tipe kamar yang

dimiliki, kualitas pelayanan kamar dan fasilitas yang tersedia di dalamnya.

Berikut daftar harga dan tipe kamar hotel Citadines Berawa Beach Bali

tahun 2021.

TABEL 1.3
DAFTAR HARGA DAN TIPE KAMAR
DI HOTEL CITADINES BERAWA BEACH BALI TAHUN 2021

No Tipe Kamar Harga

1. Studio Rp 650.000
2. Studio Executive Rp 710.000
3. Studio Premier Rp 831.000
4. Deluxe Suite (1 Bedroom) Rp 1.013.000
5. Executive Suite (1 Bedroom) Rp 1.134.000
6. 1 Bedroom Premier (L shape) Rp 1.376.000
7. 2 Bedroom Executive Rp 1.860.000
8. Bedroom Premier Rp 1.981.000

Sumber: Hotel Citadines Berawa Beach Bali, 2022

Dilihat dari Tabel 1.3 harga kamar di hotel Citadines Berawa Beach

Bali berbeda-beda sesuai dengan tipe yang dimiliki, dimana harga kamar
 9
tersebut cukup bersaing dengan hotel-hotel sejenis lainnya di daerah

Canggu. Oleh karena itu, manajemen hotel Citadines Berawa Beach Bali

perlu me-review kembali harga kamar hotel sesuai dengan fasilitasnya agar

lebih banyak menarik konsumen.

Keputusan menginap dalam hal ini mengadopsi keputusan

pembelian yang memiliki suatu kesamaan. Keputusan pembelian

merupakan serangkaian proses yang berawal dari konsumen mengenal

masalahnya, mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan

mengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik masing-masing

alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian

serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian

(Tjiptono, 2014). Banyak faktor yang dapat mempengaruhi keputusan

menginap diantaranya kualitas pelayanan dan harga. Sehingga pengusaha

harus jeli dalam melihat faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan

untuk menarik konsumen/tamu.

Jika kualitas pelayanan sesuai dengan harapan maka akan membuat

konsumen/tamu melakukan pembelian jasa kembali, begitu juga dengan

penetapan harga. Jika pernyataan diatas sudah sesuai dengan apa yang

telah dilakukan pihak manajemen Hotel Citadines Berawa Beach Bali,

seharusnya dapat mempertahankan dan meningkatkan keputusan konsumen

untuk menginap, namun pada kenyataan yang didapatkan bahwa tingkat

 10
hunian kamar di hotel Citadines Berawa Beach Bali tahun 2021 cenderung

mengalami penurunan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, dipandang perlu

untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Harga terhadap Keputusan Menginap di Hotel Citadines Berawa Beach

Bali Selama Masa Pandemi Covid-19”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan, dapat dirumuskan masalah yaitu:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menginap di

Hotel Citadines Berawa Beach Bali selama masa pandemi covid-19 ?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel

Citadines Berawa Beach Bali selama masa pandemi covid-19 ?

3. Variabel manakah diantara kualitas pelayanan dan harga yang

berpengaruh dominan terhadap keputusan menginap di Hotel Citadines

Berawa Beach Bali selama masa pandemi covid-19 ?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:

 11
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keputusan menginap di Hotel Citadines Berawa Beach Bali

selama masa pandemi covid-19.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan

menginap di Hotel Citadines Berawa Berawa Bali selama masa pandemi

covid-19.

3. Untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan diantara kualitas

pelayanan dan harga terhadap keputusan menginap di Hotel Citadines

Berawa Beach Bali selama masa pandemi covid-19.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini dapat digunakan untuk referensi daftar pustaka bagi

pengembangan wawasan dan pengetahuan di bidang ilmu manajemen

khususnya manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai bahan

perbandingan bagi penelitian selanjutnya di bidang yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini nantinya diharapkan bisa digunakan sebagai

masukan dan pertimbangan bagi manajemen Hotel Citadines Berawa

Beach Bali dalam menentukan keputusan mengenai kualitas pelayanan

dan harga. Selain itu dapat menjadi rujukan bagi mahasiswa yang akan

melakukan kajian dan penelitian dengan topik atau tema yang sama.
 12

1.4 Sistematika Penulisan Skripsi

Skripsi dibagi menjadi 5 bab, yang menguraikan secara ringkas dan

sistematika tentang materi yang dibahas dalam skripsi. Berikut sistematika

penulisan skripsi:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini dikemukakan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan

kegunaan penelitian serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini disajikan landasan teori yang berhubungan dengan

variabel yang digunakan. Disamping itu juga terdapat kajian empiris

disajikan mengenai berbagai asas dan pendapat yang berhubungan dan

benar-benar bermanfaat sebagai bahan untuk melakukan analisis,

kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menyajikan langkah-langkah penelitian yang dilakukan.

Metode pendekatan masalah, spesifikasi penelitian, populasi dan

metode penelitian sampel, metode pengumpulan data dan metode

analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

 13
Pada bab ini diuraikan gambaran umum objek penelitian, meliputi

sejarah singkat instansi, struktur organisasi serta pembahasan dari hasil

penelitian.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai pada

masing-masing bab sebelumnya, tersusun atas kesimpulan dan saran.