1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis perhotelan di Bali mengalami kemajuan yang sangat pesat, ini
ditandai dengan berkembangnya jumlah hotel-hotel baru dari tahun ke
tahun, data badan pusat statistik menunjukkan tingkat pertumbuhan jumlah
hotel di Bali sekitar 79,46% per tahun. Hal ini tidak mengherankan,
mengingat kebutuhan akan akomodasi hotel juga semakin meningkat,
ditambah dengan adanya perkembangan teknologi transportasi yang
membuat perjalanan jauh semakin mudah. Dampak dari pada semakin
ketatnya persaingan di antara usaha jasa akomodasi akan menyebabkan
tingkat persaingan yang ketat, sehingga masing-masing perusahaan perlu
menyiasati keadaan ini sedemikian rupa, sehingga eksistensi perusahaan
dapat tetap berlanjut berkesinambungan.
Alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah melaksanakan kegiatan
pemasaran secara efektif. Pemasaran (Marketing) yang merupakan proses
merencanakan dan melaksanakan konsep, penetapan harga, promosi, dan
distribusi ide (hasil pemikiran), barang, jasa untuk menciptakan pertukaran
yang dapat memuaskan tujuan individu maupun organisasi. Pemasaran
ditujukan untuk meraih pelanggan bagi produk dan jasa. Pada dasarnya
keunggulan teknologi, penetapan harga, kesempurnaan produk dan
keahlian pelayanan, digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu
tugas penting kegiatan pemasaran adalah mengenalkan produk kepada
2

pasar. Produk atau jasa tidak akan dikenal atau dibeli apabila konsumen
tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, di mana produk dapat
diperoleh dan berapa harganya. Oleh karena itu, menjadi keharusan bagi
perusahaan untuk melaksanakan promosi pemasaran secara efektif.
Salah satu media pemasaran yang saat ini sedang menjamur
dikalangan perusahaan adalah melalui media internet. Internet memiliki
peranan yang sangat penting dalam meraih pelanggan, semakin mudahnya
informasi mengenai suatu hotel yang didapat maka akan semakin
meningkatkan peluang untuk meraih pelanggan atau loyal guest dan
semakin meningkatkan kesadaran masyarakat akan hotel tersebut.
Perkembangan teknologi informasi berjalan seiring dengan
peningkatan pengguna internet oleh masyarakat luas. Menurut data
statistik di tahun 2010 di www.internetworldstats.com jumlah kalangan
pengguna internet di seluruh dunia tercatat meningkat dari tahun ke
tahunnya dilihat dari Tabel 1.1 berikut.








3

Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Internet Dunia tahun 1995-2010.



Sumber : www.internetworldstats.com

Dilihat dari tabel diatas bahwa peningkatan pengguna internet terus
melonjak seiring dengan pergantian tahun dan mencapai titik puncaknya di
tahun 2010 yaitu sekitar 1,6 milyar pengguna internet.
Website merupakan salah satu promosi melalui internet yang sedang
berkembang saat ini, kegiatan promosi dengan menggunakan internet telah
menjadi media penyebar informasi yang cepat, luas, dan mudah diakses
dengan biaya yang cukup terjangkau. Melalui website perusahaan dapat
4

memberikan informasi dengan tujuan untuk mempromosikan produknya
dengan cepat serta dapat meraih cakupan pasar lebih luas.
Di Bali Sendiri sebagai destinasi kunjungan wisata alamnya yang
eksotis dan kaya akan budaya, hotel bersaing meningkatkan daya
pemasaran untuk lebih mengenalkan Bali dan tentunya produk akomodasi
mereka masing - masing kepada seluruh dunia melalui internet karena
untuk berlibur setiap wisatawan harus memiliki pengetahuan destinasi dan
lokasi yang tepat untuk menginap, maka dibutuhkan sumber informasi
instan melalui website dan situs - situs pencari lainnya. Hal itu merupakan
demand awal yang utama bagi calon tamu dalam mencari hotel yang
sesuai dengan kebutuhannya, disamping itu kegunaan sebuah sarana
website juga di gemari tamu dalam membandingkan hotel yang satu
dengan yang lainnya, sehingga banyak opsi yang dapat dipilih oleh
seorang tamu dalam mentargetkan suatu hotel tempat tujuannya menginap
kelak. Oleh karena itu banyak hotel yang memiliki strategi mereka masing
masing dalam menjual produknya di website terutama dengan membuat
website tersebut semenarik mungkin dan memberikan paket - paket
akomodasi spesial di dalamnya tentu tidak lain dengan tujuan untuk
mendatangkan tamu sebanyak-banyaknya..
Holiday Inn Resort Baruna Bali merupakan salah satu hotel
berbintang 4 di kawasan Tuban-Kuta yang menerapkan strategi E-
commerce Website dan E-commerce yang bekerja sama dengan Online
Travel Agent. dalam hal ini, yang jadi pembahasan adalah E-commerce
5

melalui Website Holiday Inn Resort Baruna Bali. David Baum (1999:34)
mengatakan E-commerce merupakan komponen transaksi (pembeli,
penjual, barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta
media yang digunakan (dalam hal ini adalah internet).
Dalam memasarkan produknya Holiday Inn Resort Baruna Bali
menggunakan website sebagai media promosinya. Dengan adanya website
dapat mempermudah memberikan informasi mengenai produk hotel dan
promo-promo package yang ada dan sedang berlangsung di Holiday Inn
Resort Baruna Bali.
Hotel ini menggunakan Social Media Coordinator atau biasa dikenal
dengan Public Relation dan dibantu seorang Public Relation Manager
untuk bertanggung jawab dalam hal promosi dalam dunia maya. strategi E-
marketing yang diterapkan Holiday Inn Resort Baruna Bali selain berupa
website dalam media promosinya diantaranya juga melalui social media
network, seperti facebook, twitter, youtube, dsb.
Salah satu tugas dari seorang Public Relation di Holiday Inn Resort
Baruna Bali adalah memantau jumlah traffic website yang dikunjungi oleh
user dari seluruh pelosok dunia. Tujuannya adalah sebagai perbandingan
tingkat access websites dari tahun ke tahun. Berikut dalam Tabel 1.2 dapat
dilihat hasil rekapitulasi jumlah Traffic Access tamu ke berbagai domain
yang dimiliki Holiday Inn Resort Baruna Bali.


6

Tabel 1.2
Traffic Access I nternet Visitors Holiday Inn Resort Baruna Bali
Periode Januari-Desember 2013
Official
Website
Social
Network
OTA(Booking.com
,Agoda,Wotif,etc)
Januari 5380 6089 6786
Pebruary 3169 5787 5436
Maret 2910 5600 5412
April 3200 5602 4352
Mei 5643 4214 4432
Juni 3289 5231 4721
Juli 3987 4451 3221
Agustus 3215 4562 4121
September 3554 4168 4560
Oktober 4901 6512 6050
November 4124 5108 5321
Desember 4223 5042 6910
Total 47595 62366 61322
Sumber : Sales and Marketing Department.2014
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat tingkat kunjungan mengalami naik turun
perbulannya. Dilihat juga jumlah akses visitors ke Social Network lebih
besar dibanding ke situs lainnya yaitu sebesar 62.366 visitors. Sedangkan
melalui situs lainnya jumlah total kunjungan access yaitu 47.595 visitors
untuk kunjungan official websites dan 61.322 visitors untuk kunjungan
Online Travel Agent (OTA).
Reservasi kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali berasal dari FIT
(Free Individual Traveler), Travel Agent, Group, Corporate, dan Direct-
FIT. Di dalam mempromosikan produknya Holiday Inn Resort Baruna Bali
7

telah melakukan berbagai strategi usaha diantaranya pendekatan dan kerja
sama ke Travel Agent, join promo melalui credit card, kerjasama dengan
media cetak seperti majalah dan Website. Berikut Rata- Rata tingkat hunian
kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali pada tahun 2013 seperti pada
tabel 1.3.
Tabel 1.3
Tingkat Hunian Kamar Tamu ke Holiday Inn Resort Baruna Bali
Tahun 2013.
Bulan Room Nights Tahun 2013
Kamar Tersedia
(all market)
Kamar Terjual Hunian (%).
Januari 6045 5710 94.45
February 5460 4667 85.47
Maret 6045 5090 84.20
April 5850 4512 77.12
Mei 6045 4451 73.63
Juni 5850 4627 79.09
July 6045 5312 87.87
August 6045 5211 86.20
September 5850 5579 95.36
Oktober 6045 5602 92.67
November 5850 5564 95.11
Desember 6045 5915 97.80
Jumlah 71175 62240 87.44
Sumber : Sales and Marketing Department 2014
Pada Tabel 1.3 di atas dapat dijelaskan bahwa dari bulan Januari 2013
rata-rata tingkat hunian kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali
sebanyak 87.44% dan mengalami peningkatan disamping jg penurunan di
bulan April sampai Juni.
8

Berikut pada tabel 1.4, akan ditampilkan target dan realisasi room
night sold dari masing-masing sumber reservasi kamar termasuk
didalamnya pemesanan melalui website, yaitu pada tahun 2011 hingga
tahun 2013.
Tabel 1.4
Target dan Realisasi Room Night Sold dari Masing-Masing Source
Booking Kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali tahun 2011-2013
Source of
Booking
2011 2012 2013
Target Realisasi Selisih
(%)
Target Realisasi Selisih
(%)
Target Realisasi Selisih
(%)
Website 6242 4251 (1991) 68.10 8351 6271 (2080) 75.09 8910 5711 (3199) 64.09
OTA
14004 13411 (593) 95.76 22011 20401 (1610) 92.68 22486 20611 (1875) 91.66
Travel
Agent
16255 15918 (337) 97.92 23574 22281 (1293) 94.51 23719 21201 (2518) 89.38
Group 11922 11187 (735) 93.83 14106 12101 (2005) 85.78 13800 12011 (1789) 87.03
Corporate 5102 5014 (88) 98.27 3102 2809 (293) 90.55 2720 2706 (14) 99.48
TOTAL
53525 49781 (3744) 93.00 71144 63863 (7281) 89.76 71175 62240 (8935) 87.44
Sumber : Sales and Marketing Department 2014

Berdasarkan tabel 1.4 dapat dijelaskan pada periode tahun 2011 target
room night sold melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali tidak
tercapai. target room sold melalui website di tahun 2011 sebanyak 6242
room nights dengan realisasi 4251 room nights. Tahun 2012 target room
night sold sebesar 8.351 dengan realisasi 6.271 room nights sold. Di tahun
2013 terjadi penurunan yang drastis, target 8.910 room nights dengan
realisasi yang semakin jauh yaitu 5.711 room nights.
9

Berdasarkan hasil pemaparan data di atas, target room nights sold
melalui website yang termasuk di dalam sumber reservasi kamar yang telah
ditetapkan oleh manajemen tidak tercapai, dapat dilihat dari selisih antara
target dan realisasinya yang semakin tinggi pertahunnya. Sehingga
berdampak pada tidak optimalnya tingkat reservasi hunian kamar dan
pendapatan kamar hotel. Namun, apabila dilihat melalui average room rate
kamar Holiday Inn Resort Baruna Bali, internet website booking ternyata
memiliki potensi kenaikan rata rata average room rate yang signifikan
pertahunnya mengalahkan sumber reservasi lainnya. untuk lebih jelasnya
dapat langsung dilihat pada tabel 1.5 di halaman lampiran.
Dengan demikian, diperlukan adanya analisis strategi pemasaran yang
tepat terhadap E-commerce melalui website di Holiday Inn Resort Baruna
Bali, yang diharapkan mampu menemukan kelemahan terkait penurunan
kontribusi Internet website booking dan menemukan pemecahan masalah
mengenai hal tersebut.
1.2 Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang menjadi pokok
masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana strategi pemasaran E-
commerce website untuk meningkatkan pendapatan kamar di Holiday Inn
Resort Baruna Bali?



10

1.3 Tujuan Penelitian.
1.3.1 Untuk mengetahui hasil yang diperoleh melalui strategi pemasaran
E-commerce website dalam upaya meningkatkan pendapatan
kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali.
1.4.2 Untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran E-commerce
berbasis Web pada pendapatan penjualan kamar di Holiday Inn
Resort Baruna Bali.
1.4 Manfaat Penelitian.
1.5.1 Bagi Mahasiswa.
Sebagai bahan perbandingan antara ilmu dan teori yang telah
dipelajari dengan masalah nyata yang terjadi di industri, sehingga
mahasiswa mampu menganalisis masalah dan memberikan alternatif
solusi dengan pengetahuan yang telah diperoleh.
1.5.2 Bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali.
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber referensi atau
masukan bagi STP Nusa Dua Bali, baik dosen maupun mahasiswa
yang akan melakukan penelitian sejenis.
1.5.3 Bagi Pihak Hotel.
Hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dan masukan
bagi pihak manajemen Holiday Inn Resort Baruna Bali khususnya
pada Department Sales and Marketing .


11

1.5 Metode Penelitian.
1.6.1 Objek dan Lokasi Penelitian.
1.6.1.1 Objek Penelitian.
Objek yang diteliti berfokus pada kualitas strategi
pemasaran E-commerce Website kepada tamu yang telah
menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali.
1.6.1.2 Lokasi Penelitian.
Penelitian dilakukan di Holiday Inn Resort Baruna Bali
yang beralamat.
Jl. Wana Segara 33,Tuban,Kuta.80361 Bali.
Telephone : (+62 361) 755 557
Facsmile : (+62 361) 754 549
www.barunabali.holidayinnresorts.com
Email : baruna@bali.holidayinn.com
1.6.2 Jenis dan Sumber Data.
1.6.2.1 Jenis Data.
a) Data Kualitatif.
Data kualitatif merupakan data yang berupa kata-kata,
gambaran, atau informasi yang berbentuk uraian-uraian
informasi, seperti: informasi mengenai latar belakang
hotel, gambaran umum perusahaan, gambaran mengenai
E-commerce.

12

b) Data Kuantitatif.
Data kuantitatif, yaitu data berupa angka-angka atau
data kualitatif yang diangkakan, seperti: data jumlah target
dan realisasi kedatangan, sumber reservasi kamar serta
target realisasi room sold dari masing-masing kamar.
1.6.2.2 Sumber Data.
a) Data Primer.
Data primer merupakan data yang didapatkan secara
langsung dan diolah oleh peneliti atau data yang diperoleh
secara langsung dari sumber data melalui pengamatan
langsung, seperti: metode penelitian, lokasi penelitian,
media penelitian.
b) Data Sekunder.
Data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari pihak
lain, baik yang sudah diolah maupun yang belum diolah
seperti data target dan realisasi penjualan. Contoh: data
tingkat hunian kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali.
1.6.3 Teknik Pengumpulan Data.
1.6.3.1 Observasi.
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara pengamatan secara langsung pada objek
penelitian dan mencatat data yang diperoleh agar nantinya
data yang diperoleh lebih akurat dan objektif misalnya
13

dengan melakukan pengamatan langsung terhadap content
website di Holiday Inn Resort Baruna Bali.
1.6.3.2 Wawancara.
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara tanya jawab dengan narasumber yang ada
kaitannya dengan data yang diperlukan dalam penelitian,
seperti wawancara dengan Director of Sales and Marketing
dan Public Relation Manager mengenai konsep E-commerce.
1.6.3.3 Studi Dokumentasi.
Merupakan teknik pengumpulan data dengan melihat
langsung dan mempelajari dokumen-dokumen hotel yang ada
hubungannya dengan objek yang diteliti.
1.6.3.3 Kuesioner.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk
kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang
telah disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan
responden untuk mengisinya. Kuesioner akan dikirim melalui
e-mail dan diisi oleh responden yang melakukan reservasi
kamar melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali.


14

1.6.4 Teknik pengambilan sampel.
Metode pengambilan sampling yang digunakan adalah sampling
aksidental yaitu teknik penentuan sampel yang berdasarkan
kebetulan (Sugiono 2005 : 77). Untuk jumlah sampel ditentukan
dengan rumus Slovin dalam Sedarmayanti dan Syarifudin
(2002:143) dengan rumus :
N
n =
1 + N (e)
2

Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
rata rata realisasi room night dari kamar terjual di tahun
2013 bisa dilihat pada tabel 1.3.
e = % kelonggaran, ketidaktelitian karena kesalahan yang masih
dapat ditolerir sampai 10%.
5804
n = = 98,99= 100 orang
1 + 5804 (0,1)
2


Jadi jumlah sampel yang didapat dari perhitungan di atas adalah
98,99. Jumlah tersebut akan dibulatkan menjadi 100 orang untuk
mempermudah perhitungan.
1.6.5 Teknik analisis data.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif yaitu
pemecahan masalah dengan memaparkan data yang dianalisis
15

dengan acuan teoritis sehingga relevan dengan permasalahan
(Sugiono,2005:200).
Menurut Law dan Chung (2003:88) ada 5(lima) dimensi yang
dijadikan acuan untuk mendukung kegiatan E-commerce melalui
Website suatu hotel, yaitu :
1. Informasi keandalan fasilitas hotel yaitu, adanya
informasi informasi yang disediakan mengenai produk
dalam hal ini hotel dan seluruh fasilitas didalamnya.
2. Informasi Costumer Contact yaitu, informasi mengenai
komunikasi perantara yang dapat dilakukan antara
konsumen dan pihak hotel, baik itu melalui email, fax,
telepon, live chat dsb.
3. Informasi Reservasi dan Service yaitu informasi yang
mencakup tata cara pemesanan kamar, price, room
availability dsb.
4. Informasi Area Sekeliling yaitu informasi yang
mencakup informasi mengenai hal hal disekitar hotel
yang perlu diketahui, contohnya, jarak dari airport,
map, restaurant dan bar sekitar, shopping area,
Transportasi dsb.
5. Manajemen Website yaitu kemampuan dalam
memantau merawat, dan melakukan maintenis website,
terutama hal-hal yang sifatnya teknis.
16

Ranaweera, dkk (2004:51) menyebutkan 6 kriteria yang harus
ada di dalam website, yaitu :
1. Ease of Use yaitu, kemudahan penggunaan dan navigasi
sebuah website meliputi kenyamanan, hemat waktu, dan
biaya.
2. Web Content yaitu, isi dari sebuah website seperti
informasi produk dan keunikan produk.
3. Security/Privacy yaitu, keamanan informasi yang
diberikan konsumen pada penyedia jasa.
4. Reliability yaitu, kemampuan perusahaan untuk
menepati bentuk janjinya dari apa yang tertera dalam
content di website dengan realita.
5. Costumer Service yaitu, kecepatan dan ketepatan
penyedia jasa dalam merespon pertanyaan dan masalah.
6. Interactivity yaitu, kemampuan konsumen untuk
mempersepsikan komunikasi interpersonal yang terjadi.

17

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Strategi.
2.1.1 Pengertian Strategi.
Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia (stratos yaitu
militer dan ag yaitu memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk
menjadi seorang jendral.
Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr dalam Tjiptono (2008:3)
konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang
berbeda, yaitu dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan
(intends to do) dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan
(eventually does).
Berdasarkan perspektif yang pertama, strategi dapat didefinisikan
sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan
mengimplementasikan misinya. Sedangkan menurut Glueck dan Jauch
(1989:9) pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan
berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan
dengan tentangan lingkungann, yang dirancang untuk memastikan
bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan
yang tepat oleh organisasi.
Berikut ini adalah pengertian strategi secara umum dan khusus
adalah sebagai berikut:
18

a. Pengertian umum strategi adalah proses penentuan
rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan
jangka organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau
upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
b. Pengertian khusus strategi adalah tindakan yang bersifat
incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus,
serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa
yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan.
Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi.
Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan
bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan
keputusan yang lain. Dengan demikian, strategi hamper selalu dimulai
dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.
2.2 Pemasaran.
2.2.1 Pengertian Pemasaran.
Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang
kelihatannya agak berbeda meskipun sebenarnya sama, Perbedaan ini
disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-
beda ada yang lebih menitikberatkan pada segi fungsi, segi barangnya,
segi kelembagaannya, segi manajemennya, dan ada pula yang
menitikberatkan dari semua segi tersebut sebagai suatu sistem.
Beberapa di antara para ahli tersebut adalah William J. Stanton.
Menurut William J. Stanton dalam Swastha (1996:10), definisi
19

pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler (2007:4) mendefinisikan pemasaran adalah proses social
yang mana individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan
dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai.
Pemasaran adalah proses yang mengidentifikasi, mengantisipasi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan, dengan
produk yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
harga yang tepat. (The Chartered Institute of Marketing (ICM)).
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu perpaduan aktivitas aktivitas yang berhubungan untuk
mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta mengembangkan
promosi, distribusi, pelayanan, dan harga agar kebutuhan konsumen
dapat terpenuhi dengan baik.
2.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran.
Salah satu unsur dalam bauran pemasaran adalah strategi acuan atau
bauran pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan,
yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan
penawaran produk pada segmen pasar tertentu. Menurut Assauri
(1987:198) Bauran pemasaran atau yang lebih dikenal dengan Marketing
Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan
20

inti dari sistem pemasaran perusahaan, variabel variabel tersebut
digunakan dan dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
reaksi para pembeli atau konsumen : produk, struktur harga, kegiatan
promosi, dan sistem distribusi.
Keempat unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling
berhubungan. Lagi pula kita meninjau konsep sistem sebagai keputusan
di mana masing masing elemen di dalamnya saling mempengaruhi juga,
setiap variable yang ada mempunyai banyak sekali sub variabel.
Perusahaan dapat memasarkan satu atau beberapa macam produk, baik
yang ada hubungannya maupun tidak. Mereka dapat mendistribusikan
lewat pedagang besar atau langsung pada pengecer dan seterusnya.
Untuk mencapai tujuan pemasaran, keempat unsur tersebut harus
saling mendukung, sehingga keberhasilan di bidang pemasaran
diharapkan diikuti oleh kepuasaan konsumen. menurut Kotler (2000:18)
para pemasar memanfaatkan sejumlah unsur atau elemen dalam
membentuk bauran pemasaran, unsur atau elemen yang dimaksud terdiri
dari:
a. Produk (Product) yang terdiri atas keragaman produk, kualitas
desain, ciri, nama merek,kemasan, ukuran dan pelayanan.
b. Tempat (Place) yang terdiri atas saluran pemasaran, cakupan
pasar, transportasi, dan lokasi.
c. Harga (Price) yang terdiri dari metode penetapan harga dan
strategi penetapan harga.
21

d. Promosi (Promotion) yang terdiri dari promosi penjualan,
periklanan, kehumasan, dan pemasaran langsung.
2.3 Perdagangan Elektronik (E-commerce).
Kalakota dan Whinston dalam Suyanto (2003:11) mendefinisikan
perdagangan elektronik (E-commerce) dari beberapa perspektif, yaitu:
a. Dari perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman
informasi,produk atau jasa atau pembayaran melalui jaringan
telepon atau jaringan komunikasi lainnya.
b. Dari perspektif proses bisnis, E-commerce adalah aplikasi
teknologi menuju otomatisasi transaksi bisnis.
c. Dari perspektif pelayanan, E-commerce adalah alat yang
digunakan untuk mengurangi biaya dalam pemesanan dan
pengiriman barang.
d. Dari perspektif online, E-commerce menyediakan kemampuan
untuk menjual dan membeli produk serta informasi melalui
internet dan jasa online lainnya.
Sedangkan Dasril (2008) mendefinisikan E-commerce sebagai
kegiatan menjual barang dagangan dan/atau jasa melalui internet. Seluruh
komponen dan proses yang terlibat dalam bisnis praktis, diaplikasikan
secara online, seperti costumer service, produk yang tersedia, cara
pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan
sebagainya. Pendapat senada juga dinyatakan oleh Yuan Gao dalam
Khosrowpour (2005:243), bahwa E-commerce adalah penggunaan
22

jaringan computer untuk melakukan komunikasi bisnis dan transaksi
komersial.
Dari seluruh definisi diatas, E-commerce pada dasarnya memiliki
unsur-unsur yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual,
barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media
yang digunakan (dalam hal ini adalah internet)
2.3.1 Karakteristik E-commerce.
Sakti dalam Berita pajak No. 1443/Tahun XXXIII (2001:35)
menguraikan perbedaan transaksi perdagangan biasa dengan transaksi E-
commerce sebagai berikut:
a. Transaksi tanpa batas : Dengan adanya internet sangat
membantu perusahaan, baik itu perusahaan kecil ataupun
perusahaan besar untuk menembus pasar global.
b. Transaksi Anonim : Transaksi yang dimaksud adalah sebuah
transaksi yang terjadi antara penjual dan pembeli atau pelaku
bisnis tanpa harus bertemu muka satu sama lainnya.
c. Produk Digital dan Non Digital : Produk yang diperdagangkan
terdiri dari barang dan jasa (layanan produk digital yang dijual
misalnya, software, music, video dan e-book.
d. Produk barang tak berwujud : Banyak perusahaan yang
bergerak dibidang E-commerce dengan menawar barang tak
berwujud seperti data, perangkat lunak, ide, konsultasi atau
jenis layanan berupa jasa lainnya di internet.
23

2.3.2 Jenis-Jenis E-commerce.
Purbo dan Aang (2001:3) menguraikan bahwa kegiatan E-commerce
mencakup banyak hal, untuk membedakan E-commerce dilakukan
dengan cara membedakan menjadi 2 karakteristik, yaitu:
2.3.2.1 Bussiness to Bussiness
a. Trading partner yang sudah saling mengetahui dan antara
mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama.
b. Pertukaran data yang dilakukan secara berulang ulang dan
berkala dengan format data yang telah disepakati bersama.
c. Salah satu pelaku Bussiness tidak harus menunggu rekan
mereka untuk mengirim data
d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana
processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku
bisnis.
2.3.2.2 Bussiness to Costumer
a. Terbuka untuk umum, dimana informasi yang disebarkan
secara umum pula.
b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat
digunakan orang banyak.
c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan.
d. Sering dilakukan system pendekatan client server


24

2.3.3 Manfaat menggunakan E-commerce.
Manfaat dalam menggunakan E-commerce oleh perusahaan sebagai
berikut:
2.3.3.1 Menurunkan biaya operasional (Operating Cost)
E-commerce sebagian besar kegiatan operasionalnya
dilakukan oleh mesin, sehingga biaya biaya seperti beban gaji
yang berlebihan, showroom, promosi dan beberapa unsur
lainnya bisa dikurangi secara signifikan.
2.3.3.2 Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar)
Transaksi on-line memberikan akses kepada pasar yang
lebih luas diseluruh dunia, sehingga membuka peluang yang
lebih luas terhadap segmen pasar yang potensial.
2.3.3.3 Melebarkan jangkauan (Global reach)
Pelayanan yang ditawarkan dapat dirancang sedemikian
rupa, sehingga mampu memberikan pelayanan 24 jam per hari
dan 7 hari dalam seminggu.
2.3.3.4 Meningkatkan supply management
E-commerce mampu mendukung efisiensi biaya
operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan
dan jumlah stok barang yang tersedia.



25

2.3.4 Ancaman menggunakan E-commerce.
Ada beberapa ancaman yang mungkin terjadi pada saat perusahaan
mengimplementasikan E-commerce secara penuh, yaitu:
2.3.4.1 System Penetration.
Jika E-commerce mengabaikan system keamanan, maka
orang orang yang tidak berkepentingan dapat melakukan akses
ke system computer dan dapat melakukan segala sesuatu
kegiatan sesuai dengan keinginannya.
2.3.4.2 Authorization Violation.
Pelanggaran atau penyalahgunaan wewenang legal yang
dimiliki seseorang yang berhak mengakses sebuah system.
2.3.4.3 Planting.
Memasukkan sesuatu ke dalam sebuah system yang
dianggap legal tetapi belum tentu legal di masa yang akan
datang.
2.3.4.4 Communications Monitoring.
Seseorang dapat memantau semua informasi rahasia dengan
melakukan monitoring komunikasi sederhana di sebuah tempat
pada jaringan komunikasi.
2.3.4.5 Communications Tempering.
Segala hal yang membahayakan kerahasiaan informasi
seseorang tanpa melakukakn penetrasi, seperti mengubah
informasi transaksi di tengah jalan, atau membuat sistem server
26

palsu yang dapat menipu banyak orang untuk memberikan
rahasia mereka secara sukarela.
2.3.4.6 Denial of Service.
Menghalangi seseorang dalam mengakses informasi,
sumber, dan fasilitas - fasilitas lainnya.
2.3.4.7 Repudiation
Penolakan terhadap sebuah aktivitas transaksi atau sebuah
komunikasi baik secara sengaja ataupun tidak disengaja.
2.4 Pemasaran elektronik (E-Marketing)
2.4.1 Pengertian E-Marketing
Armstrong dan Kotler (2004:74) mendefinisikan E-marketing
sebagai sisi dari pemasaran E-commerce, yang terdiri dari kerja dari
perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan
menjual barang dan jasa melalui internet. Sedangkan menurut Boone dan
Kurtz (2005:75) definisi E-marketing adalah sebagai berikut: E-
Marketing adalah salah satu komponen dalam E-commerce dengan
kepentingan khusus oleh pemasar, yakni strategi proses pembuatan,
pendistribusian, promosi, dan penetapan harga barang dan jasa kepada
pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital
Menurut Strauss dan Frost (2001:7) E-marketing adalah penggunaan
data dan aplikasi elektronik untuk perencanaan dan pelaksanaan konsep,
distribusi, promosi dan penetapan harga untuk menciptakan pertukaran
yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
27

Jadi dapat disimpulkan bahwa E-marketing adalah pemanfaatan
media elektronik yang tersambung melalui internet dan digunakan oleh
perusahaan untuk merencanakan, mempromosikan, dan menjual produk
dan jasa kepada konsumen untuk mencapai target penjualan yang
diharapkan.
2.4.2 Keuntungan menggunakan E-marketing.
Menurut Jamal (1996:18) keuntungan perusahaan yang
memanfaatkan E-marketing adalah :
a. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu
lingkungan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
b. Target adalah konsumen yang telah terbagi dalam kelompok
dan mengembangkan dialog berkelanjutan.
c. Transaksi bisnis secara elektronik dan biaya yang rendah.
Email dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang
terpilih atau semua konsumen dalam hitungan detik.
d. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna
tanpa harus melawati jalur distribusi klasik.
e. Dapat menambah produk untuk dipasarkan secara tepat dan
melakukan perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat
cepat.
f. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-
langkah dan hasil yang didapat.
28

g. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk
melalui e-mail atau file transfer.
Menurut Zaki dan Smitdev (2008:8) ada beberapa keuntungan dan
batasan dalam pemanfaatan E-marketing adalah sebagai berikut:
a. Keuntungan utama E-marketing adalah skalanya yang sangat
luas. Ukuran untuk mengukur jangkauan internet marketing
tidak hanya berupa skala kecamatan, kota, provinsi, bahkan
Negara. Jangkauan E-marketing adalah bersifat global.
b. Banyaknya informasi yang bisa disampaikan melalui internet,
baik berupa text, gambar, dan suara. Bandingkan jika hanya
beriklan di koran atau televisi, yang dibatasi oleh ukuran koran
dan durasi waktu di iklan tv, tentu jumlah informasi yang
disampaikan bisa dikatakan sangat terbatas.
c. Karena informasi yang disampaikan lebih banyak, maka
konsumen bisa memperoleh informasi gambaran yang lebih
baik tentang perusahaan.
d. Dengan menggunakan E-marketing, bisa mengurangi biaya
untuk menyewa tenaga pemasaran. Dibandingkan dengan
beriklan di TV, radio, Koran dan jasa-jasa periklanan lainnya.




29

2.5 Promosi.
2.5.1 Pengertian Promosi.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Swastha (2001:237) menyatakan bahwa promosi
adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran.
Menurut Tjiptono (1997:219) definisi promosi pada hakikatnya
adalah suatu komunikasi pemasaran. Artinya adalah, aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk,
dan/atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Rangkuti (2002:151) menyebutkan bahwa promosi adalah
bagian dari action plan yang merupkan bagian dari kegiatan marketing
plan.
2.5.2 Tujuan Promosi
Rossiter dan Percy (dalam Tjiptono, 2008 : 222) mengklasifikasikan
tujuan promosi sebagai efek dari komunikasi sebagai berikut :
a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu
kebutuhan(category need)
b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu
produk kepada konsumen (brand awareness)
30

c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude)
d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (Brand
Merchandise)
e. Mengimbangi Kelemahan unsure bauran pemasaran lain
(Purchase facilitation)
f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning)
Menurut Tjiptono (2008:222) agar promosi perusahaan berfungsi dan
berjalan, adalah penting untuk menentukan secara jelas tujuan - tujuan
dari kegiatan promosi perusahaan. Tujuan utama dari promosi adalah
untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perushaan dan bauran
pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut:
2.5.2.1 Menginformasikan (informing), dapat berupa:
a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu
produk baru.
b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
produk.
c. Menjelaskan cara kerja suatu produk.
d. Menyampaikan perubahan harga pasar
e. Menginformasikan jasa - jasa yang tersedia oleh
perusahaan.
f. Meluruskan kesan yang keliru
31

g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli
h. Membangun citra perusahaan
2.5.2.2 Membujuk Pelanggan sasaran (Persuading) untuk:
a. Membentuk pilihan merek
b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut merek
d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.
2.5.2.3 Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat
b. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tanpa kampanye
iklan.
c. Menjaga agar ingatan pertama pembeli pada produk
perusahaan
Jika ditinjau dari sudut pandang ilmu ekonomi, maka tujuan dari
promosi ini adalah menggeser kurva permintaan akan produk perusahaan
ke kanan dan membuat permintaan menjadi inelastic (dalam kasus harga
naik) dan elastis (dalam kasus harga turun).
Dari penjelasan diatas, tujuan promosi berkaitan dengan upaya untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu
memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya
membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.

32

2.6 Bauran Promosi (Promotion Mix).
2.6.1 Pengertian bauran promosi.
Pengertian bauran promosi (promotional mix) menurut Swastha dan
Irawan (1983:349) adalah:
Promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari
variabel variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lain,
yang semuanya direncanakan untuk mencapai program penjualan.
Adapun bauran promosi tersebut dapat dibagi menjadi lima, yaitu :
2.6.1.1 Personal selling
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap
muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk
memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan
membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat
Sifat Personal Selling antara lain:
a. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang
hidup, langsung, dan interaktif antara dua orang atau lebih.
b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan
berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari
sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan
yang lebih akrab.
33

c. Response, yaitu situasi yang seolah olah mengharuskan
pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan
menanggapi.
Dengan demikian, personal selling merupakan unsur
essensial dalam pemasaran dalam kebanyakan bisnis jasa. Jika
periklanan dapat menciptakan pengetahuan, maka personal
selling adalah untuk meningkatkan jumlah penjualan, karena
melibatkan personal touch yang sangat essensial bagi produk
jasa. Proses ini sangat membutuhkan dukungan terintegrasi dari
unsur-unsur lain dalam bauran promosi.
2.6.1.2 Mass selling
Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan
media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass
selling, yaitu periklanan dan publisitas. Iklan merupakan
bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada
informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk,
yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa
menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk
melakukan pembelian, Sedangkan yang dimaksud dengan
periklanan adalah proses yang meliputi penyiapan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Sedangkan
publisitas merupakan bentuk penyajian dan penyebaran ide,
34

barang dan jasa secara non personal, dimana orang atau
organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu.
2.6.1.3 Promosi penjualan (Sales Promotions)
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung
melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau
meningkatkan sejumlah barang yang dibeli pelanggan. Menurut
Soemanarga (2006:41) mendefinisikan promosi penjualan
sebagai arahan langsung dimana terjadi pengoperan nilai atau
intensif suatu produk kepada kekuatan penjualan,
didistribusikan dengan tujuan utama yaitu terjadinya penjualan
secara langsung. Dapat disimpulkan promosi penjualan
merupakan suatu kegiatan promosi yang bertujuan untuk
menggugah atau menstimulasi pembelian, sehingga merupakan
usaha penjualan khusus (special selling efforts), yang
digunakan untuk mendapatkan akibat jangka pendek seperti
penawaran produk dan mendorong penjualan serta memiliki
manfaat dalam segi komunikasi, insentif, dan ajakan.
2.6.1.4 Hubungan Masyarakat (public relations).
Hubungan masyarakat atau public relations merupakan
upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai
kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dapat disimpulkan
35

public relations merupakan stimulasi permintaan akan suatu
barang dan jasa, dengan cara memuat berita yang memiliki
nilai komersial di dalam suatu media publisitas usaha untuk
mendapat pengertian, mebangkitkan kepercayaan terhadap
produk dan good will dari langganan, perusahaan lain,
pemerintah, dan sebagainya.
2.6.1.5 Direct Marketing.
Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat
interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan
untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di
sembarang lokasi. Dapat disimpulkan bahwa direct marketing
merupakan salah satu dari bauran promosi dimana komunikasi
dilakukan secara langsung dengan atau mendapat tanggapan
secara langsung dari konsumen atau calon konsumen sehingga
terjadi komunikasi dua arah.
Dari masing-masing bauran tersebut dapat diterapkan dengan
memanfaatkan berbagai alat-alat promosi, masing-masing memiiki
karakteristik tersendiri, memiliki criteria yang berbeda baik dari segi
media yang dipergunakan, jangkauan sasaran, waktu dan biaya yang
diperlukan, maupun keterlibatan orang dalam proses promosi tersebut.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran promosi
adalah suatu alat yang dipergunakan perusahaan (manufaktur ataupun
jasa) dalam mengkomunikasikan produk yang dimilikinya kepada target
36

pasar dengan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan yang sudah menjadi pelanggan serta mencari pelanggan baru
sehingga dapat memperluas pangsa pasar, yang terdiri atas personal
selling, mass selling, promosi penjualan, public relations, dan direct
marketing.
2.6.2 Mass selling yang terdiri dari pemasaran dan publisitas.
Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai
dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama Mass Selling, yaitu periklanan
dan publisitas. Iklan merupakan bentuk komunikasi tidak langsung, yang
didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu
produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa
menyenangkan yang akan merubah pikiran seseorang untuk melakukan
pembelian. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah proses
yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
iklan.
Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan
jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang
diuntungkan tidak membayar untuk hal itu.
2.6.3 Promosi penjualan (Sales promotion).
Promosi penjualan (sales promotions) adalah bentuk persuasi
langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan
37

sejumlah barang yang dibeli pelanggan, Menurut Rangkuti (2009:29)
mendefinisikan promosi penjualan sebagai suatu kegiatan promosi yang
bertujuan untuk mendorong konsumen untuk mencoba ataupun membeli
produk atau jasa yang ditawarkan baik melalui pameran, eksibisi, maupun
demo yang kegiatannya bersifat tidak rutin.
2.6.4 Hubungan masyarakat (Public Relation).
Hubungan masyarakat atau public relations merupakan upaya
komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi
persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok, terhadap
perusahaan tersebut dapat disimpulkan public relations merupakan
stimulasi permintaan akan suatu barang dan jasa, dengan memuat berita
yang memiliki nilai komersial di dalam suatu media publisitas usaha
untuk mendapat pengertian, membangkitkan kepercayaan terhadap
produk dan good will dari langganan, perusahaan lain, pemerintah, dan
sebagainya.
2.6.5 Penjualan langsung (Direct Marketing).
Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif
yang memnafaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan
respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dapat
disimpulkan bahwa direct marketing merupakan salah satu dari bauran
promosi dimana komunikasi dilakukan secara langsung dengan atau
mendapat tanggapan secara langsung dari konsumen atau calon
konsumen sehingga terjadi komunikasi dua arah.
38

Dari masing masing bauran tersebut dapat diterapkan dengan
memanfaatkan berbagai alat alat promosi, masing masing memiliki
karakteristik tersendiri, memiliki criteria yang berbeda baik dari segi
media yang dipergunakan, jangkauan sasaran, waktu dan biaya yang
diperlukan, maupun keterlibatan orang dalam proses promosi tersebut.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran promosi
adalah suatu alat yang dipergunakan perusahaan (manufaktur ataupun
jasa) dalam mengkomunikasikan produk yang dimilikiny kepada target
pasar dengan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan yang sudah menjadi pelanggan serta mencari pelanggan baru
sehingga dapat memperluas pangsa pasar, yang terdiri atas personal
selling, mass selling, promosi penjualan, public relations dan direct
marketing. Secara garis besar, deskripsi dan bentuk dari bauran promosi
dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut.
39

Tabel 2.1
Alat Alat Promosi

No
Sales
Promotion
Mass
selling
Public
Relations
Personal
selling
Direct
Marketing
1
Kontes
permainan,
undian, lotere
Iklan cetak
dan siaran
Kotak pers
Presentasi
penjualan
Katalog
2
Premium dan
hadiah
Packaging
Outer
Pidato
Pertemuan
penjualan
Surat
3
Produk
Sampel
Film Seminar
Program
insentif
Telemarketi
ng
4 Pasar Malam Brosur
Laporan
tahunan
Sampel
Electronic
shopping
5
Pameran
dagang
Poster dan
selebaran
Donasi
Pameran
dagang
TV direct
response
6 Demonstrasi Direktori Sponsor
7
Pemberian
kupon
Cetak
ulang iklan
Publikasi
8
Tawaran
pengembalian
uang
Billboard
Hubungan
Masyarakat

9
Kendaraan
dengan bunga
rendah
Display
signs
Lobbying
10 Hiburan Simbol
Majalah
perusahaan

12
Hadiah bagi
langganan
Logo
Peringatan
peristiwa
tertentu

11 Coba gratis Berita
13 Diskon
14
Jaminan
produk

Sumber: Tjiptono (2008:223)

40

2.7 Website.
2.7.1 Pengertian Website.
Website merupakan kumpulan halaman halaman yang digunakan
untuk mengumpulkan informasi berupa teks, gambar diam atau
bergerak, animasi, suara, atau gabungan dari semuanya itu baik yang
bersifat statis atau dinamis yang membentuk satu kesatuan bangunan
yang saling terkait dimana masing masing dihubungkan dengan
jaringan jaringan halaman (hyperlink).
Terdapat 2 jenis website yang terbgi menurut sifatnya yaitu website
statis dan website dinamis. Website yang bersifat statis maksudnya, isi
informasi dari website tersebut tetap, jarang berubah, dan isinya searah
dengan pemilik website. Bersifat dinamis, apabila isi informasi dan
tampilannya selalu berubah ubah dan isinya interaktif dua arah antara
pemilik website dan pengguna website. Contoh website yang bersifat
statis adalah website website dari perusahaan, sedangkan website yang
bersifat dinamis contohnya seperti facebook, friendster, dan multiply.
Website yang bersifat statis hanya bisa di update oleh pemilik website,
sedangkan website dinamis dapat diubah ubah dengan mudah oleh
pengguna website tersebut.
Mengutip Strauss dan Frost, E-Marketing (2008:295) menyatakan
bahwa:

41

In fact, Website is the largest influence for online consumer in all
shopping decisions 65 percent to 87 percent of internet users are
purchase online and 81 percent use the internet to gather information
before shopping either on- line or off-line
Yang dapat diterjemahkan menjadi, Faktanya, website adalah
acuan terbesar bagi konsumen untuk menetapkan pilihan dalam
berbelanja secara online. 65 hingga 87 persen dari pengguna internet
melakukan pembelian secara online dan 81 persen dari pengguna
internet, mengumpulkan informasi sebelum mereka berbelanja secara
online maupun offline. Ini membuktikan peranan website bagi suatu
perusahaan khususnya hotel, sangat penting dalam menjaring konsumen
karena kegiatan promosi menggunakan website di dunia internet dapat
menjaring konsumen secara global dengan cepat dan mudah.
2.7.2 Unsur-Unsur Website.
Untuk menyediakan keberadaan sebuah website, maka harus
tersedia unsur unsur penunjangnya, adalah sebagai berikut:
2.7.2.1 Nama Domain (Domain Name/URL)
Pengertian nama domain atau biasa disebut dengan
Domain Name atau URL adalah alamat unik di dunia internet
yang digunakan untuk mengidentifikasi sebuah halaman
website, atau dengan kata lain domain name adalah alamat
yang digunakan untuk menemukan sebuah website pada dunia
internet. Nama domain diperjualbelikan secara bebas di internet
42

dengan status sewa tahunan. Nama domain sendiri mempunyai
identifikasi ekstensi/akhiran sesuai kepentingan dan lokasi
keberadaan website tersebut. Contoh nama domain ber-ekstensi
lokasi Negara Indonesia adalah co.id (biasa dipakai untuk nama
domain perusahaan), ac.id (nama do Smain website
pendidikan), go.id (nama domain website instansi pemerintah),
or.id (nama domain website organisasi).
2.7.2.2 Rumah tempat website (Web Hosting).
Pengertian Web Hosting dapat dikaitkan sebagai ruangan
yang terdapat dalam harddisk tempat penyimpanan berbagai
data, file file, gambar dan lain sebagainya yang akan
ditampilkan di website, Besarnya data yang bisa dimasukkan
tergantung dari besarnya Web Hosting yang disewa/dipunyai,
semakin besar Web Hosting maka semakin besar pula data
yang dapat ditampung dan ditampilkan dalam website. Web
Hosting juga diperoleh dengan menyewa. Besarnya hosting
ditentukan ruangan harddisk dengan ukuran MB (mega byte)
atau GB (Giga Byte). Lama penyewaan Hosting dilakukan dari
perusahaan perusahaan penyewa Web Hosting yang banyak
dijumpai baik di Indonesia maupun luar negeri.
2.7.2.3 Bahasa Program (Scripts Program)
Bahasa program adalah bahasa yang digunakan untuk
menterjemahkan setiap perintah dalam website yang ada pada
43

saat diakses. Jenis bahasa program sangat menentukan statis,
dinamis atau interaktifnya sebuah website. Semakin banyak
ragam bahasa program yang digunakan maka website akan
terlihat lebih dinamis, dan interaktif serta terlihat bagus.
Beragam bahasa program saat ini telah hadir untuk mendukung
kualitas website. Jenis jenis bahasa program yang banyak
dipakai para desainer website antara lain HTML, ASP, PHP,
JSP, Java Scripts, Java Applets dan sebagainya bahasa program
ini biasanya digunakan untuk membangun portal berita, artikel,
forum diskusi, buku tamu, anggota organisasi, email, mailing
list, dan sebagainya yang memerlukan update setiap saat.
2.7.2.4 Desain Website.
Setelah melakukan penyewaan domain name dan web
hosting serta penguasaan bahasa program (Scripts Program),
unsure website yang penting dan utama adalah design. Desain
website menentukan kualitas dan keindahan sebuah website.
Desain sangat berpengaruh terhadap penilaian pengunjung akan
bagus tidaknya sebuah website. Untuk membuat biasanya dapat
dilakukan sendiri atau menyewa jasa website designer.
Semakin banyak penguasaan web designer akan pekerjaan
yang digelutinya terutama tentang beragam software/ program
pendukung pembuatan situs website maka akan dihasilkan pula
situs yang semakin berkualitas, demikian pula dengan
44

sebaliknya. Jasa Web Designer umumnya memerlukan biaya
tertinggi dari seluruh biaya pembangunan situs dan semuanya
itu tergantung kualitas Web Designer.
2.7.2.5 Publikasi Website.
Keberadaan situs tidak ada gunanya tanpa dikunjungi atau
dikenal oleh masyarakat atau pengunjung internet. Karena
efektif atau tidaknya website sangat tergantung dari besarnya
pengunjung dan komentar yang masuk. Untuk mengenalkan
situs kepada masyarakat memerlukan apa yang disebut
publikasi atau promosi. Publikasi situs masyarakat dapat
dilakukan dengan berbagai cara seperti pamphlet, selebaran,
baliho hingga media televisi namun cara ini masih dirasakan
kurang efektif dan memerlukan biaa yang cukup besar. Cara
yang biasanya dilakukan paling efektif dengan tak terbatas
ruang atau waktu adalah publikasi langsung di internet melalui
search engine (mesin pencari website seperti : Google, Yahoo,
dsb). Cara publikasi ini biasanya dikenal dengan nama Search
Engine Optimization, ini untuk mengoptimalkan kinerja
search engine agar menampilkan website suatu perusahaan
agar tampil pada halaman pertama daftar pencarian, sehingga
konsumen bisa langsung mengklik link yang langsung
mengantarkan konsumen kepada website perusahaan tersebut.

45

2.7.2.6 Pemeliharaan Website.
Untuk mendukung kelanjutan dari situs, diperlukan
pemeliharaan setiap waktu sesuai yang diinginkan seperti
penambahan berita, informasi, artikel, link, gambar atau lain
sebagainya. Tanpa pemeliharaan yang baik, situs akan
terkensan membosankan atau monoton hal tersebut akan
berdampak jumlah pengunjung yang mengalami penurunan.
Pemeliharaan situs dapat dilakukan per periode tertentu, setiap
hari, setiap minggu, atau tiap satu bulan sekali. Pemeliharaan
rutin biasanya dipakai oleh situs situs berita, penyedia artikel,
organisasi atau lembaga pemerintah. Sedangkan pemeliharaan
periodic biasanya untuk situs situs pribadi, penjualan dan lain
sebagainya.
2.7.3 Keuntungan pemasaran melalui Website.
Tidak seperti pemasaran tradisional, pemasaran secara elektronik
sangat terkait dengan waktu riil. Konsumen dapat menikmati
informasi terkini melalui sebuah website. Dengan mempertahankan
keterkinian website maka konsumen akan selalu mengunjunginya.
Menurut Net Results ( dalam Hoyle, 2006 :71) berbagai keuntungan
pemasaran melalui website antara lain:
a. Brand Building (membangun citra) pembangunan citra
dapat dilakukan pemilihan daya tarik terhadap website.
46

b. Direct Marketing (pemasaran langsung), mengurangi biaya
cetak dan pengiriman. Web memberikan banyak peluang
untuk selalu melakukan penyempurnaan yang diperlukan
sehubungan dengan upaya menjangkau audiences sasaran.
Web juga memungkinkan anda mengirimkan pesan yang
bersifat pribadi kepada audience tertentu.
c. Online Sales (penjualan online), pesanan yang datang
langsung dapat diproses sambil tetap berinteraksi dengan
pembeli.
d. Costumer Support (dukungan konsumen), dapat menjawab
pertanyaan konsumen secara mudah.
e. Marketing Research (riset pasar), banyak sekali informasi
konsumen yang bisa diperoleh . baik dengan menggunakan
cara-cara yang telah tersedia maupun yang diciptakan
sesuai dengan kepentingan.
f. Content Publishing Service (Publikasi), informasi tentang
organisasi akan selalu tersedia bagi audiences internet
dimanapun berada.
2.7.4 Merancang situs Web yang menarik.
Kotler dan Keller (2007 : 299) menyatakan bahwa semua perusahaan
perlu mempertimbangkan dan mengevaluasi peluang pemasaran
elektronik dan pembelian elektronik. Tantangan utama adalah merancang
situs yang menarik pandangan pertama dan cukup menarik untuk
47

kunjungan berkesinambungan. Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan
Keller (2007 : 300) telah mengemukakan bahwa situs web yang efektif
menonjolkan tujuh unsur yang mereka sebut 7Cs yaitu:
a. Context (Konteks) yaitu tata letak dan rancangan
b. Content (Isi) yaitu berupa teks gambar, suara dan video
yang ada dalam situs tersebut.
c. Community (Masyarakat) yaitu bagaimana situs
memungkinkan komunikasi dari pengguna ke pengguna.
d. Costumization (sesuai pesanan) yaitu kemampuan situs
untuk menjalin hubungan antara dirinya dengan pengguna
penguna yang berbeda atau memungkinkan pengguna
mempersonalisasikan situs.
e. Communication (Komunikasi) yaitu bagaimana situs
memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna,
pengguna situs atau komunikasi dua arah
f. Connection (Sambungan) yaitu sejauh mana situs itu
disambungkan dengan situs lain.
g. Commerce (Perdagangan) yaitu kemampuan situs untuk
memungkinkan transaksi komersial.
2.7.5 Variabel penting E-commerce Websiteuntuk kegiatan Pemasaran.
Menurut Law dan Chung (2003:88) ada 5(lima) dimensi yang
dijadikan tolak ukur dalam mengetahui sejauh mana performa e-
commerce website suatu hotel, yaitu : informasi fasilitas hotel, informasi
48

Costumer Contact, Informasi Reservasi, Informasi Area Sekeliling, dan
Manajemen Website.
Menurut Ranaweera, dkk (2004 : 51) terdapat 6 kriteria yang harus
ada di dalam sebuah website, yaitu:
a. Ease of use yaitu, kemudahan penggunaaan dan navigasi
sebuah website meliputi kenyamanan, hemat waktu dan
biaya.
b. Web Content yaitu, isi dari sebuah website seperti informasi
produk dan keunikan produk.
c. Security/Privacy, yaitu keamanan informasi yang diberikan
konsumen pada penyedia jasa.
d. Reliability yaitu, kemampuan perusahaan untuk menepati
janjinya yang diberikan oleh website.
e. Costumer service yaitu, kecepatan dan ketepatan penyedia
jasa dalam merespon pertanyaan dan masalah.
f. Interactivity yaitu, kemampuan konsumen untuk
mempersepsikan komunikasi interpersonal yang terjadi.
Sedangkan Gehrke dan turban ( dalam Suyanto, 2003 : 206)
mengidentifikasikan lima puluh variabel yang bisa meningkatkan atau
menurunkan kepuasan pembeli terhadap website serta konsekuensinya
pada kemauan mereka membaca iklan. Kelimapuluh variabel tersebut
dibagi kedalam 5 kategori, yaitu:

49

a. Kecepatan page-loading
b. Isi bisnis
c. Efisiensi Navigasi.
d. Keamanan dan Privasi.
e. Marketing Costumer Focus.
2.8 Skala Likert.
2.8.1 Pengertian skala Likert
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang atau fenomena
social, Sugiono (2008 : 73). Pernyataan yang digunakan yaitu SK (sangat
kurang) dengan skor 1 (satu), K (kurang) dengan skor 2 (dua), C (cukup)
dengan skor 3 (tiga), B (baik) dengan skor 4 (empat) dan SB (sangat baik)
dengan skor 5 (lima). Skor setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan
seluruh frekuensi data dengan bobot. Hasil perkalian dibagi dengan
jumlah responden yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap.
Perhitungan dilakukan dengan mengklasifikasikan skor menurut interval
kelas sebagai berikut:

50

a. Jumlah Klasifikasi (K) = 5 kelas
b. Range (R)
1. Nilai tertinggi = 5
2. Nilai terendah= 1
3. Range = 5 1 =4
c. Panjang kelas interval/interval kelas (C) dihitung dengan
rumus:
C = R/K
= 45
= 0,8
Keterangan :
R = Range
K = Jumlah klasifikasi
C = Interval kelas
Interval kelas :
1.00 1.80 = Sangat Kurang.
1.81 2.60 = Kurang.
2.61 3.40 = Cukup.
3.41 4.20 = Baik.
4.21 5.00 = Sangat Baik.

51

BAB III
GAMBARAN UMUM

3.1 Sejarah Holiday Inn Resort Baruna Bali
Holiday Inn pertama kali di buka di Indonesia pada bulan Mei tahun
1992 yang berlokasi di Bali. Di atas tanah seluas 3 hektar yang terletak di
tepi pantai Jerman. Namun pada 10 tahun kemudian tepatnya di bulan Mei
tahun 2002 Holiday Inn melepaskan diri dari IHG group dan berubah
nama menjadi Bali Hai Resorts & Spa.
Pada tahun 2007 PT.Menara perdana membeli seluruh asset hotel ini
dan di bulan april tahun 2008 terjadi renovasi terhadap hotel Bali Hai
Resort & Spa. Dan April 2009 Holiday Inn kembali di buka dengan nama
Holiday Inn Resort Baruna Bali yang mengadopsi nama dari dewa lautan
Bali Yaitu Baruna. Berikut ini adalah sejarah singkat Holiday Inn Resort
Baruna Bali sejak berdiri hingga sekarang :
a. Holiday Inn Bali, pertama kali di buka di bali tahun 1992 - 2002
b. Berubah nama dan manajemen menjadi Bali Hai Resorts & Spa,
tahun 2002 - 2007
c. Dibeli oleh PT.menara Perdana, tahun 2007
d. Holiday Inn Resorts Baruna Bali, April 2009 - sekarang
Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki jumlah kamar 195 yang
termasuk 68 Superior Rooms, 30 Garden Rooms, 6 Grand Ocean Rooms,
6 Kid Suites, 5 Family Suites, 12 Ajana suites, 8 Baruna Suites, 1 Great
Baruna Suite. Holiday Inn Resorts Baruna Bali juga dilengkapi dengan
52

beberapa outlet restoran yaitu Palms Restoran (all day dining restaurant),
Envy Restoran, Flavaz (coffee shop), serta the shop yang menyediakan
kebutuhan setiap hari serta makanan kecil dengan harga yang terjangkau.
3.2 Karakter Holiday Inn Resort Baruna Bali
3.2.1 Visi
Great Hotels Guests Love, artinya setiap pegawai bertekad
untuk memberikan pengalaman menginap yang menyediakan
pelayanan terbaik yang akan selalu diingat di Hati para tamu.
3.2.2 Misi
Terdapat 5 nilai dasar untuk mencapai visi Holiday Inn Baruna
Bali yang di kenal dengan Winning Ways, yaitu:
3.2.2.1 Melakukan yang benar Do The Right Thing
Karyawan Holiday Inn resort Baruna Bali selalu melakukan
hal yang benar dengan penuh keyakinan walaupun dalam
melakukan hal-hal yang kecil. Berikut ini adalah beberapa hal
yang harus dilakukan bertepatan dengan melakukan yang benar:
a. Para karyawan diharapkan menepati semua janji dan
tidak membiarkan siapapun kecewa baik itu tamu
maupun sesama karyawan.
b. Dalam suatu masalah karyawan di harapkan menemukan
fakta sebelum menilai sesuatu dan melakukan suatu
tindakan.
53

c. Para karyawan di harapkan bertanggung jawab dalam
mengambil suatu keputusan dengan penuh pertimbangan
walaupun dalam keadaan yang sulit.
3.2.2.2 Menunjukkan kepedulian Show We Care
Dalam dunia pariwisata kita harus mampu mengerti apa
kebutuhan dari tamu kita lebih dari siapapun. Dalam kata lain kita
harus peka terhadap kebutuhan dan memberikan perhatian khusus
agar segala kebutuhan tamu dapat kita sediakan terlebih sehingga
akan menciptakan kepuasan tamu. Dalam hal ini menunjukkan
kepedulian kita dengan cara-cara sebagai berikut :
a. Para karywan diharapkan mampu melayani tamu sebagai
seseorang yang istimewa atau personal.
b. Para karyawan diharapkan mendengarkan dan melihat
serta memperhatika hal-hal kecil, karena banyak hal-hal
kecil yang akan berdampak besar
c. Para karyawan diharapkan belajar dari pengalaman
sebelumnya untuk menyampaikan pelayanan yang luar
biasa.
3.2.2.3 Mencapai lebih tinggi Aim Higher
Dalam menjalankan pekerjaan kita harus memiliki tujuan
atau sasaran sehingga kita dapat mengukur kinerja yang
diinginkan. Kita harus menentukan sasaran yang lebih tinggi
untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Dengan menentukan
54

sasaran yang lebih tinggi kita menciptakan suasana yang
mendorong munculnya ide dan metode baru untuk memenuhi dan
melampaui harapan tamu. Sasaran yang lebih tinggi ini dapat
dilakukan dengan beberapa cara sebagai berikut:
a. Para karyawan diharapkan belajar hal-hal yang baru
dengan sepenuh hati.
b. Para karyawan diharapkan membuat sasaran untuk diri
sendiri untuk mendorong diri sendiri serta karyawan
lainnya dalam meningkatkan sasaran dan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang luar biasa.
c. Para karyawan diharapkan mampu menemukan jalan
untuk meningkatkan kemampuan diri sendiri.
3.2.2.4 Menghargai perbedaanCelebrate Difference
Holiday Inn Resort Baruna Bali percaya bahwa setiap orang
akan menyampaikan kelebihan dari Resort ini melalui kehidupan
sehari-hari. Sementara hotel yang lain melakukan standarisasi
seragam secara serempak Holiday Inn Resort Baruna Bali
memberikan suatu inovasi dengan unsur lokal yang ada.Holiday
Inn Resort Baruna Bali percaya bahwa perbedaan bukan
memisahkan namun akan menciptakan suatu kesatuan yang indah.
Berikut adalah beberapa cara yang dilakukan untuk menghargai
perbedaan:
55

a. Holiday Inn Resort Baruna Bali menerima dan
mendengarkan semua ide yang datang dari setiap
karyawan.
b. Para karyawan diharapkan saling menghormati semua
budaya yang ada di dalamnya dan saling berbagi.
3.2.2.5 Bekerja lebih baik secara bersama Work Better Together
Ketika kita bekerja bersama-sama kita lebih kuat. Kita yang
terbaik ketika kita bekerja sama untuk membentuk sebuah tim,
yang kuat dan menang. Kita mendengarkan satu sama lain dan
menggabungkan keahlian untuk membuat team yang kuat dan
terpercaya.
Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dilakukan
bertepatan dengan Bekerja lebih baik secara bersama-sama:
a. Bekerja keras untuk mengembangkan hubungan kerja
yang sangat baik dengan rekan-rekan.
b. Berpikir tentang apa yang kita lakukan dan bagaimana itu
mungkin mempengaruhi orang lain.
c. Percaya dan saling mendukung
3.3 Klasifikasi dan Fasilitas Holiday Inn Resort Baruna Bali
Sesuai dengan fasilitas dan kualitas produk, maka Holiday Inn
Resort Baruna Bali dikategorikan sebagai hotel berbintang lima (five star
hotel). Selain kategori bintang lima, hotel ini juga bisa dikategorikan
sebagai Resort dimana bisa dilihat dari letak hotel ini yang berada ditepi
56

pantai dan klien-klien hotel ini adalah orang-orang yang sengaja datang
untuk berlibur (leisure), bulan madu (honeymoners), families dan
meeting/incentives.
3.3.1 Fasilitas Hotel
Holiday Inn Resort Baruna Bali terdiri atas bangunan tiga lantai
dengan 195 kamar yang terdiri dari Superior Room, Garden Room,
Ocean Room, Grand Ocean Room, Kids Suites, Family Suite, Baruna
Suite, Ajana Suite, dan Grand Baruna Suite.
Berikut ini penjelasan singkat mengenai jenis kamar yang ada di
Holiday Inn Resort Baruna Bali:
a. Superior Room
68 kamar yang didesain secara modern dengan sentuhan seni
bali yang dilengkapi berbagai macam fasilitas seperti air
conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan
shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box,
mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya.
b. Garden Room
Kamar seluas 30 sqm sejumlah 37 kamar dengan
pemandangan ke taman yang dilekapi dengan berbagai fasilitas
hotel seperti seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock,
kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer,
Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap
kamarnya.
57

c. Ocean Room
Kamar seluas 36 sqm sejumlah 52 kamar dengan
pemandangan ke laut yang tersebar di lantai 1, 2, dan 3 yang
dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti seperti air
conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan
shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box,
mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya
d. Grand Ocean Room
Kamar seluas 52 sqm sejumlah 6 kamar yang dilekapi dengan
berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi
kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi
dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di
dalam setiap kamarnya Selain itu kamar yang luas ini juga
dilengkapi dengan sebuah sofa bed sehingga dapat menampung 2
orang dewasa dengan 2 orang anak-anak di bawah 12 tahun.
e. Kid Suites
Kamar seluas 50 sqm sejumlah 6 kamar yang dilekapi dengan
berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi
kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi
dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di
dalam setiap kamarnya Selain itu kamar yang luas ini juga
dilengkapi dengan sebuah bunk bed khusus untuk anak-anak dan
beberapa mainan dan x box serta televisi ukuran besar di ruangan
58

anak-anak. Kamar ini mampu menampung 2 orang dewasa
dengan 2 orang anak-anak di bawah 12 tahun.
f. Family Suites
Kamar seluas 75 sqm sejumlah 5 kamar yang yang terdiri
dari dua kamar dengan sebuah pintu untuk menghubungkan kedua
kamar ini. Dikamar anak-anak terdapat dua buah single bed
dengan tema bajak laut. Selain itu kamar ini juga dilengkapi
dengan berbagai macam fasilitas seperti cable/satellite TV, CD
player, Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coofee maker,
Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet
access, Wireless data connection, Work desk with lamp,
Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom,
Connecting room, King size bed, Crib (on request), In room safe,
Individually controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa
bed, Balcony.
g. Baruna Suites
Kamar seluas 60 sqm, 1 king bed, sofa bed dan memiliki
living room terpisah dari kamar utama dengan pemandangan ke
taman yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti
cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32), DVD
player, Coffee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-
up, High speed internet access, Wireless data connection, Work
desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private
59

bathroom, Connecting room, King size bed, Crib (on request),
Extra bed/rollaway bed (upon request), In room safe, Individually
controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.
h. Ajana Suites
Kamar seluas 65 sqm, 1 king bed dengan sofa bed, living
room dan pemandangan ke taman yang dilengkapi dengan
berbagai fasilitas hotel seperti Cable/satellite TV, CD player,
Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coofee maker, Mini
refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet
access, Wireless data connection, Work desk with lamp,
Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom, King
size bed, Crib (on request), Extra bed/rollaway bed (upon
request), In room safe, Individually controlled air conditioning,
Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.
i. Great Baruna Suites
Kamar seluas 164 sqm dengan pemandangan menghadap ke
indian ocean yang dilekapi jacuzzi dan berbagai fasilitas hotel
seperti Cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32),
DVD player, Coofee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog
dial-up, High speed internet access, Wireless data connection,
Work desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer,
Private bathroom, King size bed, Crib (on request), Extra
60

bed/rollaway bed (upon request), In room safe, Individually
controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.
3.3.2 Fasilitas Makanan dan Minuman.
Fasilitas makanan dan minuman yang ada di Holiday Inn Resort
Baruna Bali adalah sebagai berikut:
a. Palms Restaurant
Palms Restaurant buka untuk breakfast, setiap hari mulai
pukul 06.30 10.30, selain itu palms restaurant juga di buka
sepanjang hari untuk melayani makan siang serta theme dinner.
Menyediakan internasioanal buffet breakfast, serta beragam
makanan Asia dan Indonesia. Dengan kapasitas tempat duduk 120
pax serta dapur terbuka yang dapat dilihat langsung oleh para
tamu.
b. Envy Restaurant
Merupakan restaurant dengan konsep casual dengan
pemandangan pantai Jerman. Menyediakan seafood, pizza dan
men international serta berbagai macam cocktail. Buka untuk
lunch, snacks dan dinner dengan men a la carte. Dengan
beragam macam makanan envy hadir untuk menikmati sunset
time and chill out time.
c. Flavaz
Flavaz adalah tempat menjual kopi dan teppanyaki ice cream
bar yang bernuansa bawah laut. Memberikan atmosfer yang
61

menenangkan dengan konsep funky. Para tamu dapat memilih ice
cream dengan berbagai macam pilihan topping yang kemudian
akan dicampurkan diatas lempengan batu dingin. Flavaz terletak
di Resort Hub sehingga para tamu dapat bersantai dan menikmati
berbagai macam makanan ringan dan minuman.
d. Pool Bar
Pool bar terletak di kolam renang, bar ini disediakan bagi
para tamu untuk menikmati minuman di siang hari sambil
berenang. atau sekedar menikmati segelas cocktail saat matahari
tenggelam. Selain itu juga menyediakan makanan ringan dan
tentunya bir dingin yang akan menyegarkan seusai berenang.
e. In Room Dining
Pelayanan bagi tamu yang ingin menikmati hidangan di
kamar. Buka 24 jam, menyediakan men lokal dan internasional.
3.3.3 Fasilitas Konferensi.
Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki 4 ruang pertemuan
yang disediakan bagi kenyamanan para tamu.
a. Cinnamon
Ballroom berukuran 20m x 20m dengan tinggi 6.48m dapat
menampung 264 orang dengan theatre set up atau 120 orang
dengan classroom set up. Dilengkapi dengan screen, peralatan
audio visual, pintu masuk utama dengan meja penerimaan .

62

b. Peppercorn
Ruang pertemuan dengan usuran 6.35m x 16.40m dengan
tinggi ruangan 2.70 m dengan kapasitas 50 orang dengan baquet
set up. Atau dapat dipisah menjadi dua buah ruangan dengan
ukuran 6.35m x 8 m dengan kapasitas masing-masing 20 orang.
Dilengkapi juga dengan screen, microphones, serta peralatan
audio visual.
c. Vanilla
Vanilla adalah ruangan meeting dengan luas 6.35m x 5.5m
yang dapat menampung 12 orang dengan classroom set up atat
18 orang dengan theatre set up. Ruangan ini dilengkapi dengan
air contioner, screen, dan audio visual.
d. Nutmeg
Nutmeg adalah ruang pertemuaan dengan luas 4.75m x
6.45m yang dapat menampung 15 orang dengan U-shape set up
atau 16 orang dengan theatre set up.
3.3.4 Fasilitas Spa, Olahraga dan Rekreasi
Selain menjual kamar, makanan dan minuman, Holiday Inn
Resort Baruna Bali juga menyediakan berbagai fasilitas, yaitu :
a. Tea Tree Spa
Tea Tree Spa terletak di pinggir pantai Jerman yang
memiliki berbagai macam penawaran perawatan di dalam villa
dan gazebo. Terdapat beberapa gazebo yang menghadap ke laut
63

untuk melakukan spa treatment. Buka mulai pukul 09.00 pagi
hingga pukul 09.00 malam.
b. Gym & Fitness Center
Gym & Fitness Center menawarkan fasilitas kebugaran
yang lengkap dan modern. Ruangan senam dan instruktur
kebugaran yang berpengalaman.
c. Guest Pool
Terdapat 2 kolam renang yaitu Main Pool yang dilengkapi
dengan Pool Bar dan sebuah pool untuk anak anak.
d. Jogging
Holiday Inn Resort Baruna Bali menyediakan sarana
olahraga jogging, dikoordinir oleh petugas Recreation. Jogging
dapat dilakukan di luar hotel yang dimana jogging tracknya
bersebelahan dengan pantai.
e. Pantai Segara
Pantai Segara yang terletak tepat di depan hotel dapat
digunakan untuk berenang karena ombak yang tidak terlalu
besar, dan dapat juga digunakan untuk olahraga air dan
menikmati sunset
3.3.5 Fasilitas Berbelanja
Holiday Inn Resort Baruna Bali menyediakan toko yang
menyediakan makanan ringan (Snack), minuman dan juga souvenir
yang berlokasi di dekat Resort Hub, bernama The Shop. The Shop
64

adalah pusat informasi dan amenities tamu termasuk didalamnya
internet, perpustakaan, informasi mengenai travel tour, The shop,
Flavaz yang menjual teppan ice cream dan coffee, dan juga terdapat
area bermain bagi tamu yang berumur dari 12 tahun sampai dengan 18
tahun.
a. Departure Lounge
Adalah lounge atau tempat yang disediakan bagi tamu yang
ingin menunggu jam keberangkatannya di hotel. Disediakan
fasilitas yang cukup lengkap, terdapat, shower, bar, sofa dan
situasi area yang tenang.
b. Zone 12-18
Adalah pusat hiburan bagi remaja (umur 12-18), fasilitas
hiburan yang terdapat di Zone 12-18 ialah; Nintendo wii, X-box,
dan permainan-permaianan hiburan dan edukasi.
c. Rascals Club
Rascals Club adalah kids club di Holiday Inn Resort
Baruna Bali, buka mulai pukul 09.00 22.00. Memiliki program
untuk anak yang telah tersusun setiap harinya, seperti: latihan tari
Bali, melipat kertas, naik becak, memancing dan sebagainya.
Seluruh staff di Rascals Club adalah wanita.



65

3.3.6 Fasilitas Lain untuk Tamu
a. Laundry dan Valet Service
Dengan fasilitas laundry di dalam hotel, tamu hanya tinggal
menelepon, pakaian akan dijemput dan diantar ke kamar.
b. Clinic
Disediakan bagi tamu yang sakit, terletak dilantai dasar.
Dapat juga ditelepon, dokter akan datang memeriksa pasien ke
kamar.
c. Tour & Travel Service
Terdapat Tour Desk yang bernamakan East Tour yang
menyediakan informasi dan sarana bagi tamu yang ingin
menjelajah Bali.
d. Departure Lounge
Lounge khusus di berikan kepada tamu yang ingin menunggu
keberangkatannya. Ada fasilitas mini bar dan bathroom.
3.3.7 Fasilitas untuk Karyawan
a. Loker
Adalah tempat yang disediakan untuk menyimpan barang-
barang karyawan, tersedia loker pria dan wanita.
b. Tempat Ibadah
Tempat ibadah yang disediakan adalah mushola untuk umat
muslim, berada dilantai dasar dekat resting area dan pura untuk
umat Hindu yang terletak didekat gerbang masuk karyawan.
66

c. Resting Area
Terletak dilantai dasar, tempat dimana para karyawan bisa
duduk santai di kala istirahat yang juga dilengkapi dengan televisi
dan tergabung langsung dengan kantin.
3.4 Struktur Organisasi Department Sales & Marketing
Bagan 3.1
Organisasi Department Sales & Marketing
di Holiday Inn Resort Baruna Bali











Sumber : Sales & Marketing Department.
Keterangan :
GM : General Manager
DOSM : Director of sales & marketing
ASDOS : Asst. Director of sales
RevMgr : Revenue Manager
GM
DOSM
ASDOS
RevMgr
RsvMgr
RsvSup
RsvAG
SM SM PRM
SC SC GD RsvAG
67

SM : Sales Manager
PRM : Public Relations Manager
GD : Graphic Designer
RsvMgr : Reservation Manager
RsvSup : Reservation Supervisor
SC : Sales Cordinator
RsvAG : Reservation Agent
Departemen Sales & Marketing pada Holiday Inn Resort Baruna Bali
di pimpin oleh seorang Director of Sales and Marketing yang bertanggung
jawab atas seluruh kegiatan pemasaran dan penjualan.
Dibawah ini merupakan tugas dan tanggung jawab dari masing-
masing jabatan pada departemen Sales & Marketing Holiday Inn Resort
Baruna Bali, yaitu :
a. Director of Sales & Marketing
Bertugas menyusun anggaran untuk promosi dan pemasaran,
menyusun rencana target pemasaran serta mengkoordinasikan
kegiatan usaha pemasaran dan penjualan kamar hotel, menjalin
hubungan kerjasama dengan travel agent serta dengan jaringan
distribusi lainnya memberikan pengarahan serta mengawasi
kegiatan penjualan agar hasil yang maksimal.



68

b. Asst. Director of Sales
Bertugas untuk membantu setiap kegiatan yang dilakukan
oleh Director of Sales & Marketing. Ikut serta dalam perencanaan
anggaran keuangan dan pencapaian target penjualan.
c. Revenue Manager
Bertugas membantu perkembangan harga jual kamar serta
menetapkan harga jual kamar berdasarkan pengarahan dari
Director of Sales & Marketing. Memantau perkembangan
pendapatan kamar serta memberikan pilihan yang tepat di dalam
menetapkan target tingkat hunian kamar dan harga jual kamar.
d. Sales Manager
Bertanggung jawab penuh untuk menyiapkan, mengatur,
menyebarkan, dan memelihara sarana promosi uang
dipergunakan. Memilih media sebagai sarana periklanan yang
sesuai dengan traget pasar hotel dan menyiapkan anggaran biaya
untuk kegiatan promosi dan dokumentasi.
e. Public Relation Manager
Bertugas mencari informasi sebanyak mungkin mengenai
kegiatan-kegiatan yang sedang berlangsung di sekitar hotel dan
diharapkan tamu yang datang menginap di hotel, mempromosikan
semua kegiatan dan fasilitas yang ada di hotel melalui media cetak
maupun elektronik, membina hubungan baik dengan relasi-relasi
perusahaan sekaligus memberikan citra positif mengenai E-
69

commerce perusahaan, menciptakan dan memelihara citra yang
baik dan menguntungkan bagi perusahaan, baik itu yang
berkenaan dengan kebijakan, produk, jasa, maupun dengan
personelnya (para pegawai), berupaya dapat selalu
menginformasikan segala sesuatu yang khususnya berhubungan
dengan hotel kepada tamu dan pengunjung hotel, membalas surat-
surat complain dan compliment, menyusun dan mendistribusikan
sajian berita (news release, press release), foto-foto, photo release,
berbagai artikel untuk konsumsi kalangan publik dan media
massa, dan membuat budget periklanan yang digunakan selama
setahun. Selain itu seorang public relation manager di hotel ini
juga berperan dalam segala hal yang berkaitan dengan E-
commerce. ia biasanya ditugaskan dalam memantau daily room
rate price rate dari masing masing hotel competitor. melalui
website mereka maupun Online travel agent. Hal ini ditujukan
sebagai bahan pertimbangan harga kamar antara hotel dan
competitor.
f. Graphic Designer
Bertanggung jawab atas disain, dokumentasi, serta mencetak
file yang berhubungan dengan promosi hotel yang nantinya akan
dipakai oleh Public Relations Manager untuk di tampilkan di
media cetak maupun media elektronik. Bertanggung jawab penuh
dalam membantu kegiatan Public Relations Manager.
70

g. Reservation Manager
Bertanggungjawab penuh untuk mengatur, mengkoordinasi,
mengawasi, pelayanan departemen pemesanan kamar, membina
hubungan baik dengan rekan bisnis seperti perusahaan, dan travel
agent, mengenai keluhan dalam pemesanan kamar serta
meneruskan kepada Director of Sales and Marketing, Asst.
Director of sales, Sales Manager, dan Sales Coordinator.
h. Reservation Supervisor
Bertugas untuk melayani pemesanan kamar, menerima, serta
menolak pemesanan kamar sesuai tingkat hunian kamar,
menyiapkan seluruh data mengenai expected arrival setiap hari,
mengatur penjualan kamar melalui allotment dengan penggunaan
harga jual yang tepat. Bertanggungjawab terhadap seluruh tugas
dan tanggung jawab yang diberikan oleh Reservation Manager.
i. Reservation Agent
Bertugas melakukan transaksi penjualan kamar, dokumentasi
seluruh koresponden, serta bertanggung jawab dalam membantu
Reservation Supervisor saat melaksanakan tugas.
j. Sales Coordinator
Bertanggungjawab terhadap seluruh arsip, kegiatan surat
menyurat, dokumentasi perjanjian, dan proses keuangan.
Membangun hubungan baik dengan media dan percetakan, serta
instansi lain yang terkait.
71

3.4.1 Strategi pemasaran Holiday Inn Resort Baruna Bali.
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh Holiday Inn Resort
Baruna Bali adalah segmentasi (Segmentation), pentargetan pasar
(Targeting), penempatan pasar (Positioning) serta penerapan bauran
pemasaran (Marketing mix), yang terdiri dari produk (product), harga
(price), distribusi (place), dan promosi (promotion).

72

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Paparan Data
Seperti yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, pemesanan
kamar melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali tidak memenuhi
target selama kurang lebih 3 tahun. Dari data yang sudah dipaparkan oleh
penulis pada bab sebelumnya, antara target dan realisasi pemesanan kamar
melalui website tidak pernah tercapai dan mengalami selisih yang makin
besar pertahunnya. Berikut ini adalah data Penjualan Kamar melalui
website dari tahun ke tahun dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini.
Tabel 4.1
Penjualan kamar dari Websitedi Holiday Inn Resort Baruna Bali
Tahun 2011-2013.
Tahun Target Realisasi Selisih
2011
6242 4251 (1991)
2012
8351 6271 (2080)
2013
8910 5711 (3199)
Total
23503 16233 (7270)
Sumber : Sales and Marketing Department.2014

Pada tabel diatas dapat dijelaskan bahwa selisih target realisasi dari
website booking pertahunnya mengalami kenaikan yang signifikan dimulai
dari tahun 2011, yang mencapai selisih 1991 room nights, di tahun 2012
73

dimana selisih tersebut menjadi naik sebanyak 2080 room nights. Dan tahun
2013, menjadi lebih besar yaitu mencapai 3199 room nights.
Penurunan produktivitas dari website tersebut, bertolak belakang
dengan fakta yang menyebutkan bahwa pengguna internet di dunia yang
terus mengalami peningkatan tiap tahunnya didukung dengan aktivitas
reservasi dari berbagai sources diatas dimana website merupakan sumber
reservasi yang diketahui room night produktivitasnya menurun dari tahun ke
tahun.
Jika dilihat berdasarkan data average room rate hotel dari ketiga
sumber reservasi hotel, Internet booking melalui website memiliki average
room rate yang lebih besar dibandingkan OTA(online travel agent)
pertahunnya, untuk lebih jelasnya dapat kembali dilihat di halaman lampiran
di tabel 1.5. Dari data tersebut, hal ini tentu membuktikan bahwa
sebenarnya kegiatan E-commerce website memiliki potensi untuk menjaring
lebih banyak lagi Website Booking apabila strategi pemasaran yang
diterapkan sesuai dan tepat.
Holiday Inn Resort Baruna Bali yang merupakan hotel resort
bertemakan Family Leisure ini, mentargetkan pasar utama mereka ke pasar
Asia terutama Domestik, China, Australia dan negara negara tetangga
lainnya seperti Malaysia, Singapura dll. Dari fakta data terbaru yang didapat
dari www.internetworldstats.com menunjukkan tingkat dominasi internet
berdasarkan regional dunia pada pertengahan tahun 2013. dapat dilihat data
pada tabel 4.2 berikut:
74

Tabel 4.2
Statistik Regional Pengguna Internet Dunia di Tahun 2013.

Sumber : www.internetworldstats.com
Melalui statistik diatas dapat dilihat bahwa pengguna internet di dunia
pada tahun 2013 yang paling mendominasi adalah pengguna dari kawasan
Asia dengan persentase sebanyak 44.8 % dari sekitar total sebanyak 2,4
Milyar pengguna internet, disusul wilayah Eropa sebanyak 21.5%,
kemudian wilayah Amerika Utara sebanyak 11.4%. dan disusul wilayah-
wilayah lainnya di posisi bawah. Pengaruh dari besarnya pertumbuhan
pengguna internet Asia yang sesuai dengan pangsa pasar Holiday Inn Resort
Baruna Bali ini, apabila digunakan strategi pemasaran E-commerce melalui
website yang tepat, tentu dapat lebih memperkenalkan brand sekaligus
mengundang lebih banyak lagi konsumen terutama dari kawasan Asia untuk
melakukan reservasi ke website.
Melalui website Holiday Inn Resort Baruna Bali, calon konsumen dapat
melakukan kegiatan reservasi kamar. Permintaan calon konsumen terhadap
kamar akan diterima pihak hotel melalui Email, dan akan dibalas oleh staf
75

reservasi di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Reservasi yang dibuat oleh
calon konsumen ini disebut dengan Internet website booking. Selain sebagai
sumber reservasi, Website Holiday Inn Resort Baruna Bali juga
dimanfaatkan sebagai sarana untuk menampung informasi-informasi produk
dan paket-paket menarik yang mereka tawarkan baik itu seputar diskon
akomodasi, special package rate dsb. Hal ini dikerjakan dan dipantau
langsung oleh seorang Public Relation Manager yang berpengaruh besar
dalam kaitannya dengan media E-commerce dan publikasi. Untuk dapat
mengetahui lebih lanjut isi dari website Holiday Inn Resort Baruna Bali,
pembaca dapat langsung membuka www.barunabali.holidayinnresorts.com.
Untuk mengetahui bagaimana upaya Holiday Inn Resort Baruna Bali
dalam meningkatkan tingkat hunian kamar mereka. Penulis menggunakan
teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Responden dari
kuesioner tersebut adalah para tamu yang sudah pernah melakukan kegiatan
reservasi di website maupun Online Travel Agent. isi kuesioner yaitu
mengenai kualitas strategi pemasaran E-commerce website Holiday Inn
Resort Baruna Bali itu sendiri dan efisiensi dan efektifitas dalam
pelaksanaan reservasi melalui website. Berikut akan dipaparkan
karakteristik responden menurut kebangsaan, usia, jenis kelamin, status,
jenis pekerjaan dan tujuan kedatangan.



76

4.2 Paparan Data Kuesioner
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui
penyebaran kuesioner, penyebaran kuesioner didistribusikan email Tamu
yang pernah menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali email yang
didapat bersumber dari database server di sales and marketing department
Holiday Inn Resort Baruna Bali. Dari sekian banyaknya jumlah database
email tamu yang ada, dipilihlah 100 email untuk dijadikan sampling. 100
email tersebut diputuskan berdasarkan hasil teknik sampling aksidental
dengan rumus slovin yang sudah di kalkulasikan sebelumnya pada bab 1.
Penyebaran kuesioner dilakukan sejak tanggal 28 Oktober hingga 6
Desember 2013, dari data yang berhasil terkumpul seluruhnya terdapat
total 80 yang kembali dan terisi secara lengkap.
4.2.1 Karakteristik Responden.
Berikut ini akan dipaparkan beberapa karakteristik responden
menurut jenis kelamin, usia, kebangsaan, pekerjaan, dan tujuan
kedatangannya. Data responden sudah diolah berdasarkan urutan
dalam satu tabel, berikut karakteristik responden yang dapat dilihat
dari tabel 4.3 berikut ini:





77

Tabel 4.3
Karakteristik Demografi Responden
Sumber: Data primer (data diolah)
Dari paparan data diatas dapat dilihat bahwa tamu yang berjenis
kelamin pria cenderung lebih banyak melakukan reservasi melalui
Karakteristik Demografi Jumlah
Responden
Persentase
(%) Klasifikasi Uraian
Jenis
Kelamin
Pria
Wanita
51
29
63,75%
36,25%
Total 80 100
Usia 17 25 tahun
26 31 tahun
32 38 tahun
39 45 tahun
> 45 tahun
9
10
19
32
10
11,25%
12,5%
23,75%
40,0%
12,5%
Total 80 100
Pekerjaan Manajer
Profesional
Pengusaha
PNS
Karyawan Swasta
8
10
25
11
26
11%
6,7%
41,7%
6,7%
33,3%
Total 80 100
Kebangsaan Australia.
Brunei.
China.
Indonesia.
Malaysia.
Singapura.

38
10
10
12
4
6

47,5%
12,5%
12,5%
15%
5%
7,5%
Total 80 100
Tujuan
Kedatangan
Berlibur
Bisnis
Mengunjungi keluarga/relasi
69
9
2
86.25%
11.25%
2.5%
Total 80
Status Kawin
Tidak Kawin
73
8
91.25%
10%
Total 80 100
78

Website Holiday Inn Resort Baruna Bali, dimana sebanyak 51
jumlah respondennya adalah pria dan 29 sisanya adalah Wanita.
Berdasarkan Usia, data menunjukkan tamu dengan kisaran 39-45
tahun merupakan tamu yang paling banyak melakukan reservasi
melalui Website di Holiday Inn Resort Baruna Bali, selanjutnya tamu
dengan kisaran umur 32-38 tahun sebanyak 19 responden, disusul
dengan tamu kisaran 26-31 tahun dan 45 tahun keatas yang berbagi
angka dengan jumlah 10. Terakhir dengan usia 17-25 tahun sebanyak
9 responden.
Berdasarkan jenis pekerjaan, dapat dilihat bahwa tamu yang
bekerja sebagai karyawan swasta merupakan tamu yang paling
banyak melakukan reservasi di Holiday Inn Resort Baruna Bali,
Disusul kemudian oleh pengusaha sebanyak 25 orang, PNS sebanyak
11 orang, Profesional 10 orang, Manajer 7 orang dan Mahasiswa 1
orang.
Berdasarkan kebangsaan, tamu yang berasal dari Australia lebih
banyak melakukan reservasi dengan jumlah responden sebanyak 38
orang. Indonesia dengan jumlah responden sebanyak 12 orang,
disusul Brunei dan China masing masing sebanyak 10 orang
responden. Kemudian Singapore sebanyak 6 orang responden dan
terakhir Malaysia sebanyak 4 orang responden.
Berdasarkan tujuan kedatangan, tamu dengan tujuan berlibur
merupakan yang paling dominan, dengan jumlah 69 responden,
79

kemudian dengan tujuan bisnis sebanyak 9 responden, dengan tujuan
menemui keluarga atau relasi sebanyak 2 responden.
Berdasarkan tabel terakhir yaitu pengelompokan status,
terdapat 73 responden yang sudah menikah, dan sisanya sebanyak 7
orang adalah responden yang belum menikah.
4.3 Tabulasi data hasil penelitian tamu mengenai E-commerce Website
Holiday Inn Resort Baruna Bali.
Dalam menganalisis strategi pemasaran E-commerce website Holiday
Inn Resort Baruna Bali, dilakukan beberapa evaluasi pada hasil kuesioner
yang telah berhasil dikirim dan diisi oleh tamu berdasarkan alamat email
yang didapat dari beberapa database server di Sales and Marketing
Department Holiday Inn Resort Baruna Bali yang telah melakukan
pemesanan sebelumnya di website www.barunabali.holidayinnresorts.com
maupun melalui Online Travel Agent. Kegiatan yang dinilai adalah
mengenai mutu pelayanan situs E-commerce Website, Terdapat total
kuesioner yang berhasil masuk sebanyak 80 dan sudah terisi secara
lengkap.
Data yang didapat dari hasil kuesioner dipaparkan dengan
menggunakan tabel dengan kriteria penilaian strategi pemasaran E-
commerce website dalam hal memberikan konten informasi, reliabilitas
dan penanganan reservasi kamar. Untuk Penilaian jawaban responden
digunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (1999 : 86) skala Likert
80

digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seorang atau
sekelompok orang terhadap fenomena sosial.
Responden akan diberikan 5 alternatif jawaban dengan rentang skala 1
sampai 5 dengan pernyataan yang digunakan yaitu SK ( sangat kurang)
dengan skor 1 (satu), K( Kurang) dengan skor 2 (dua), C (cukup) dengan
skor 3 (tiga), B (Baik) dengan skor 4 (empat), SB (sangat baik) dengan
skor 5 (lima) skor yang setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan
seluruh frekuensi data bobot.
Hasil Perkalian dibagi dengan jumlah responden yang telah mengisi
kuesioner dengan lengkap. Perhitungan dilakukan dengan
mengklarifikasikan skor menurut interval kelas sebagai berikut :
1. Jumlah klasifikasi = 5 ; yang diantaranya sangat baik, baik,
cukup, kurang dan sangat kurang.
2. Range :
a. Nilai tertinggi = 5
b. Nilai terendah =1
c. Range =5 1= 4
3. Panjang kelas (interval kelas) dihitung dengan rumus:
C= R/K = 4/5 =0,8
Keterangan :
R = Range.
K = Jumlah klasifikasi.
C= interval kelas.
81

Interval kelas :
4,21 5 = sangat baik
3,41 4,20 = baik
2,61 3,40 = cukup
1,81 2,60 = kurang
1 1,8 = sangat kurang
Untuk menganalisa frekuensi munculnya segala kejadian yang
didasarkan atas skala penelitian kualitas jasa menurut Zalnul dan Nasution
(dalam Soeprihanto, 1995:112) rumus yang digunakan untuk mengetahui
nilai keseluruhan dari pendapat yang diberikan responden adalah sebagai
berikut:
Nilai rata-rata:




Keterangan:
f = frekuensi responden pada setiap skala likert
fx = frekuensi nilai yang dikalikan pada skala likert
x = rata-rata.
82

Tabel 4.4
Tabulasi Data Hasil Penilaian Tamu Terhadap Kualitas E-commerce Website
Holiday Inn Resort Baruna Bali.
NO FOKUS
Jumlah
Responde
n
Penilaian
Nilai
Merata
SK
1
K
2
C
3
B
4
S
5
I. KEANDALAN INFORMASI HOTEL
1
Informasi latar belakang hotel
tersedia jelas dan akurat.
80 22 21 31 6 0 2.26
2
Seluruh Informasi mengenai
akomodasi & fasilitas hotel
dijelaskan secara detil dan akurat.
80 7 23 29 21 0 2.80
3
Foto dan gambar yang tercantum
di website disediakan dengan jelas
& sesuai kebutuhan
80 3 4 42 12 19 3.50
4
Foto dan gambar yang tercantum
di website sesuai dengan apa yang
dijanjikan pada saat kedatangan.
80 9 23 25 23 0 2.75
5
Seluruh informasi pelayanan &
akomodasi yang tertera pada hotel
website sesuai dengan apa yang
dijanjikan pada saat menginap.
80 13 16 42 9 0 2.58
Jumlah 400 54 87 169 71 19 13.89
Rata Rata Nilai 2.77
II. INFORMASI KONTAK HOTEL
1
Semua jenis informasi kontak
lengkap & berfungsi dengan baik.
80 2 4 22 45 7 3.63

Jumlah 80 2 4 22 45 7 3.63
Rata Rata Nilai 3.63
III PELAYANAN INFORMASI RESERVASI
1
Semua informasi prosedur
reservasi yang dibutuhkan
tersedia, lengkap dan akurat.
80 4 25 40 11 0 2.72
2
Proses reservasi berjalan efektif
dan efisien.
80 10 20 36 14 0 2.67
3
Terdapat jaminan keamanan data
didalam proses reservasi.
80 4 32 27 14 3 2.75
4
Adanya fitur live chat
interpersonal serta kemampuan
staff merespon kebutuhan dan
kendala konsumen dengan baik.
80 8 34 29 9 0 2.48
Jumlah 400 26 111 132 48 3 10.62
Rata Rata Nilai 2.65

83

IV INFORMASI AREA SEKELILING
1
Informasi mengenai area map,
objek wisata terdekat, tranportasi,
restoran dan bar sekitar, tempat
perbelanjaan disampaikan secara
lengkap dan jelas.
80 32 26 17 4 1 1.95
Jumlah 80 32 26 17 4 1 1.95
Rata Rata Nilai 1.95
V MANAJEMEN SITUS WEBSITE.
1
Kemudahan dalam berpindah
halaman web.
80 31 37 4 8 0 1.86
2
Kecepatan mengunduh halaman
website cenderung cepat.
80 19 33 21 7 0 2.20
3
Desain website yang ramah dan
mudah digunakan.
80 12 29 26 8 5 2.56
4
Disediakannya fitur website versi
mobile untuk kemudahan akses
website yang lebih efisien
80 43 35 2 0 0 1.48
Jumlah 400 105 134 53 23 5 8.10
Rata Rata Nilai 2.02

Dari tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari ke 5 fokus landasan
teori yang dipaparkan diatas, terdapat beberapa fokus yang masuk
dikategori kurangnya kelayakan E-commerce Website Holiday Inn Resort
Baruna Bali untuk memberikan pelayanan informasi prima kepada
konsumen, diantaranya yaitu dari yang terendah ada pada fokus Informasi
area sekeliling, fokus ini mendapat nilai sebesar 1.95, yang berarti website
masih kurang informatif dalam memberikan sumber informasi diluar
lapangan. Pada fokus manajemen situs website mendapat skala nilai
sebesar 2.02, yang berarti juga kurang dalam hal perawatan website itu
sendiri, kemudian dari fokus Pelayanan informasi reservasi sebanyak 2.65
yang berarti masuk dalam ketegori cukup untuk memberikan pelayanan
dan keandalan informasi reservasi dari website. Lalu dari fokus keandalan
84

informasi hotel sebanyak 2.77 yang masuk kedalam kategori cukup untuk
memberikan keandalan layanan informatif mengenai hotel. Terakhir
melalui fokus informasi kontak hotel sebanyak 3.63 yang berarti cukup
baik dan informatif dalam memberikan kontak perantara antara konsumen
dengan pihak Hotel.
Jika seluruh nilai rata rata yang diperoleh dari kelima fokus
dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah kategori fokus yaitu sebanyak 5
maka akan didapatkan hasil sebagai berikut:
Keterangan:
f = frekuensi responden pada setiap skala likert
fx = frekuensi nilai yang dikalikan pada skala likert
x = rata-rata
Nilai Rata Rata:

85

Berdasarkan nilai rata rata diatas, penilaian tamu secara keseluruhan
terhadap kualitas E-commerce website Holiday Inn Resort Baruna Bali
adalah 2.60 atau dapat dinyatakan masih dalam kategori kurang bermutu.
4.4 Pembahasan
Untuk melakukan tahap pembahasan secara akurat mengenai Analisis
strategi pemasaran melalui E-commerce website untuk meningkatkan
Pendapatan Kamar di Holiday inn Resort Baruna Bali, Sepenuhnya akan
dilakukan dengan teknik analisis kualitatif. Dari masing-masing hasil
penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner diatas akan
dibandingkan dengan landasan teori yang dipakai pada pembahasan ini
yaitu teori dari Law and Chung (2003:88) mengenai kriteria E-commerce
melalui website yang baik bagi hotel, dengan mengkombinasikan sedikit
teori dari Ranaweera, dkk (2004:51) mengenai kriteria kriteria yang harus
ada dalam website secara umum. Dengan demikian terdapat 5 point yang
berhasil direkap untuk dapat memenuhi kriteria dari E-commerce suatu
website yang baik dan benar beserta perbandingan pada kenyataannya dari
hasil penelitian kuesioner, untuk lebih jelasnya dijelaskan dalam tabel 4.5
berikut:





86

Tabel 4.5
Perbandingan teori dengan beberapa kenyataan dari kualitas
E-commerce Website Holiday Inn Resort Baruna Bali.
NO Uraian teori/kondisi ideal Kenyataan
1
Hotel information and Reliability
Service yaitu kelengkapan informasi
mengenai Hotel, termasuk keandalan
dari sumber informasi tersebut pada
saat menginap nanti
- Informasi detail latar belakang hotel yang
masih kurang lengkap bagi konsumen untuk
mengetahui karakter hotel.
-Informasi pelayanan, seluruh informasi
akomodasi di website masih kurang sesuai
dengan kenyataan pada saat menginap.
2
Costumer Contact Information yaitu
kelengkapan website dalam
memberikan informasi mengenai
segala jenis nomor kontak yang bisa
dihubungi seperti
telepon,email,fax,dll.
-Semua jenis informasi kontak yang
disediakan dengan lengkap dan berfungsi
dengan baik dan sesuai dgn hasil kuesioner,
itu berarti website telah berhasil
memberikan informasi dalam hal costumer
contact information.
3
Reservation Information Services,
yaitu informasi mengenai segala
jenis dan upaya dalam melakukan
reservasi, beserta pelayanan didalam
menanggapi konsumen oleh pihak
reservasi.
- Masih kurangnya respon dari pihak
reservasi dalam menghadapi keluhan dan
kebutuhan informasi. Disamping itu fitur
live chat interpersonal seperti yahoo, skype
dll juga belum disediakan sehingga
menyulitkan orang dalam melakukan tanya
jawab secara langsung tanpa melalui email
yang terkadang harus menunggu lama untuk
mendapat balasan.
4
Surrounding Area Information yaitu
kelengkapan informasi mengenai
area sekitar diantaranya map, objek
wisata terdekat, transportasi
restaurant dan bar, tempat
perbelanjaan dll.
-Dinilai sangat kurangnya informasi
mengenai area sekitar hotel terkecuali
restoran dan bar, mengingat dimana
informasi lingkungan sekitar hotel juga
menjadi salah satu faktor tamu dalam
memilih tempat menginapnya.
87

5
Website Management yaitu
kemampuan pihak hotel dalam
memantau dan melakukan maintenis
terutama hal hal yang berkaitan
dengan sistem teknis dari website.
-Kemudahan website untuk berpindah
halaman dinilai sangat kurang sehingga
konsumen merasa kurang nyaman untuk
melihat isi website secara keseluruhan
- sangat kurangnya akses page loading
dimana foto dan konten yang disediakan di
website ukurannya terlalu besar/berat
sehingga memperlambat dalam melakukan
proses mengunduh halaman yang
-tidak tersedianya tampilan akses website
maupun reservasi versi mobile, sehingga
orang akan tetap menggunakan website
versi desktop komputer apabila mengakses
melalui handphone/smartphone.

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dari tamu mengenai E-
commerce website di Holiday Inn Resort Baruna Bali, masih terdapat
banyak hal yang harus di perbaiki dan dirubah untuk meningkatkan tingkat
kualitas dari website yang mana secara keseluruhan terdapat total skala
nilai rata rata sebesar 2.60 dari ke 5 kategori fokus yang diberikan, itu
berarti upaya Strategi Pemasaran E-commerce melalui website Holiday Inn
Resort Baruna Bali masih belum layak dikatakan Strategi E-commerce
yang baik.
Berdasarkan masing-masing fokus kategori yang sudah diteliti
tersebut tentu akan menimbulkan dampak yang buruk apabila dibiarkan
begitu saja dan tidak ditindak lanjuti. Pada pembahasan berikut ini akan
dijelaskan kembali secara lebih detail mengenai hasil kuesioner masing
88

masing fokus beserta kelemahan dari E-commerce website Holiday Inn
Resort Baruna Bali itu sendiri, dan dampak-dampak buruk yang dapat
ditimbulkan apabila tidak dibenahi kedepannya.
1. Fokus pertama yaitu mengenai Keandalan informasi hotel, dimana
pada fokus ini terdapat total nilai rata rata sebesar 2.77 yang masuk
dalam kategori cukup, namun diketahui dari rata rata 2.77 tersebut ada
beberapa point yang masuk dalam kategori kurang dan sisanya masuk
dalam kategori cukup dan sebenarnya bisa dibenahi lebih baik lagi.
diantara kekurangan-kekurangan tersebut contoh dampak buruk yang
bisa terjadi, seperti
a. Konsumen merasa tidak yakin akan pilihannya mengingat latar
belakang informasi hotel yang belum cukup untuk memenuhi
kebutuhan informasi konsumen khususnya untuk yang baru
mengenal Holiday Inn Resort Baruna Bali untuk pertama
kalinya, tentunya dengan semakin banyaknya tambahan
informasi baik itu melalui foto, gambar, maupun artikel latar
belakang sedetil-detilnya, konsumen tentu bisa memantapkan
keputusannya untuk memilih dan melakukan pemesanan.
b. Informasi mengenai seluruh pelayanan dan akomodasi serta
fasilitas fasilitas yang diberikan melalui website cenderung
bertolak belakang dengan kenyataan pada saat menginap yang
mendapatkan skala nilai 2.58 yang berarti masuk kedalam
kategori kurang. konsumen cenderung bisa merasa kecewa
89

dengan hal tersebut, terutama mengenai informasi akomodasi
dan special package/special offerr yang diberikan di website.
2. Fokus mengenai Penanganan Informasi Kontak Hotel pada Website
Holiday Inn Resort Baruna Bali dinilai cukup baik, mengingat hasil
yang didapat dari rata rata pada fokus ini sebesar 3.63 itu berarti bisa
dikatakan konten informasi mengenai kontak,email, fax dll untuk
mendukung kegiatan E-commerce melalui website sudah sepenuhnya
terpenuhi.
3. Fokus mengenai pelayanan informasi reservasi mendapatkan skala
nilai 2.63 yang berarti cukup dan namun tidak menutup kemungkinan
bisa dibenahi lebih baik lagi. Diketahui ada point skala nilai yang
dinilai kurang dalam pelayanan informasi reservasi via website secara
garis besar, yaitu tidak tersedianya fitur live chat dan respond pihak
reservasi yang masih dinilai kurang. live chat merupakan komunikasi
interpersonal langsung dua arah yang mempertemukan konsumen
dengan petugas reservasi untuk saling berkomunikasi secara langsung
baik melalui teks, suara, maupun video, dengan ketidaksediaan fitur
ini, mengharuskan konsumen untuk melakukan inquiry dan juga proses
reservasi melalui email, jika telah melakukan reservasi maupun inquiry
konsumen diharapkan untuk menunggu untuk mendapatkan balasan
email dari pihak reservasi, oleh sebagian responden, sistem yang
dipakai terlalu banyak memakan waktu. Dampak buruk yang dapat
terjadi adalah, konsumen akan lebih nyaman melakukan reservasi
90

melalui Online Travel Agent karena lebih mudah dan efisien. hanya
membutuhkan waktu yang tidak lama untuk melakukan reservasi,
dengan semakin banyaknya konsumen yang berpikiran untuk beralih
ke Online Travel Agent, semakin kecil kemungkinan peningkatan
Reservasi dan Pendapatan Kamar dari website.
4. Fokus berikutnya yaitu mengenai Informasi Area Sekeliling yang
mendapat skala nilai sebesar 1.95 yang dikategorikan masih kurang
lengkap dan informatif di dalam E-commerce website Holiday Inn
resort Baruna Bali, jika hal tersebut dibiarkan konsumen akan merasa
ragu akan situasi lingkungan area, dan cenderung memilih hotel yang
memiliki akses informasi area sekitar dengan lebih lengkap dan akurat.
informasi ini biasanya digunakan untuk sarana pertimbangan apakah
lokasi hotel cocok dijadikan tempat menginap dan sesuai dengan
keinginan tamu tersebut.
5. Fokus terakhir yang mendapat skala nilai kurang adalah faktor
Manajemen Website itu sendiri dengan skala nilai 2.02. dari total
keseluruhan skala nilai, diketahui semua point fokus mengenai
manajemen website dinilai kurang, salah satu aspek yang paling
mempengaruhi adalah keadaan website yang kurang nyaman, mulai
dari sistem navigasi yang kurang lugas saat berpindah halaman demi
halaman, desain website sendiri juga tergolong standar, dan tidak ada
hal yang spesial didalamnya selain konten artikel ,beberapa link
navigasi seadanya dan beberapa koleksi foto mengenai suasana hotel
91

pada halaman beranda yang terkesan kurang menarik. Berdasarkan
hasil observasi terakhir di website Holiday Inn Resort Baruna Bali
website memiliki loading page atau kecepatan mengunduh halaman
yang cukup berat yang dikarenakan konten isi dari website mempunyai
ukuran yang terlalu besar, hal ini mungkin dikarenakan foto dan
gambar yang digunakan beresolusi terlalu tinggi sehingga
mempengaruhi kinerja dari website itu sendiri. Tidak tersedianya
layanan akses dan reservasi melalui versi mobile dari website juga
menjadi suatu nilai kekurangan tersendiri. Jika dari masalah pokok
diatas tidak diantisipasi maka dampak yang mungkin bisa terjadi dapat
mengakibatkan:
a. Konsumen akan merasa kesulitan dan akan bosan untuk
menggali informasi ketika melihat navigasi yang kurang
responsif karena lambatnya respon animasi dari navigasi
tersebut hal ini juga bisa dikaitkan dengan masalah konten
website itu sendiri yang ukurannya melebihi kapasitas terutama
pada konten gambar dan foto sehingga memperlambat
performa website.
b. Konsumen akan kehilangan minat untuk mengakses dan
menggali informasi website lebih dalam, dan bisa jadi memilih
jalur alternatif lain seperti, menggunakan jalur Online Travel
Agent.
92

c. Mengingat konten website versi mobile tidak disediakan untuk
pengguna smartphone/handphone hal ini tentu akan
menyusahkan konsumen dalam mengakses informasi dan
melakukan reservasi dimana saja.
Melihat hasil uraian-uraian serta dampak buruk yang dapat dihasilkan
mengenai Strategi Pemasaran E-commerce melalui website di Holiday Inn
Resort Baruna Bali diatas, tentu tidak lepas peran seorang Public Relation
Manager di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Seperti yang disebutkan
sebelumnya bahwa salah satu tugas dari seorang Public Relation Manager
di Hotel adalah memantau dan melakukan analisis strategi mengenai hal
hal yang berkaitan dengan E-commerce website, namun perlu digaris
bawahi adalah tugas pokok dari seorang Public Relation Manager di Hotel
ini dan bagi sebagian besar hotel adalah berhubungan langsung dengan
pihak media online maupun media media jurnalis lainnya, serta
merencanakan anggaran pertahunnya untuk melakukan pemasaran
mengenai Hotel ke media media tersebut, baik itu dalam bentuk media
cetak maupun digital, hal ini justru bisa saja membuat hasil kerja dari
pekerjaan merangkap tersebut kurang maksimal khususnya mengenai
kendala yang dialami E-commerce website seperti sekarang ini.
Dibandingkan dengan hotel-hotel lain di Bali salah satunya di Hard Rock
Hotel Kuta maupun Hotel Nikko di Nusa Dua, ada bagian tersendiri yang
mengatur tugas dari manajemen E-commerce website dan segala hal yang
93

berhubungan didalamnya, yaitu posisi E-commerce Coordinator/Manager
yang berdiri sendiri untuk menanggulangi berbagai permasalahan diatas.
Berikutnya mengenai potensi E-commerce Website seperti yang
dijelaskan pada bab sebelumnya, dimana reservasi yang berasal dari
website Holiday Inn Resort Baruna Bali diketahui memiliki potensi untuk
menambah pendapatan kamar, ini dikarenakan harga rata-rata kamar yang
berasal dari website Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki harga rata
rata yang tinggi dibandingkan sumber reservasi lainnya, Hal ini dapat
dilihat kembali pada tabel 1.5 pada halaman lampiran. Dari total harga
rata-rata kamar pertahun dari internet website booking berada diatas Rp.
1.200.000,- pertahunnya dimana pada tahun 2011, diketahui total harga
rata-rata internet website booking sebesar Rp. 1.207.395, pada tahun 2012
yaitu sebesar Rp. 1.261.718. dan pada tahun 2013 sebesar Rp. 1.248.130.
Berdasarkan wawancara dari Manager Reservasi dan Sales Manager di
Holiday Inn Resort Baruna Bali, harga rata-rata reservasi melalui internet
website booking cukup tinggi, dikarenakan harga yang ditawarkan
biasanya lebih tinggi dari harga kontrak resmi melalui travel agent, dan
tidak dipotong biaya komisi seperti layaknya reservasi melalui Online
Travel Agent. jadi apabila Strategi pemasaran reservasi melalui media E-
commerce website dapat lebih di tingkatkan dengan salah satu cara awal
yaitu merubah dan merevisi kembali tampilan Website menjadi lebih
berbobot dan menarik serta kemudahan akses itu sendiri, sudah tentu
calon-calon tamu akan menemukan ketertarikan didalamnya untuk dapat
94

melakukan reservasi. Jika hal ini terus dapat dipertahankan sudah
dipastikan berdampak dengan meningkatnya pendapatan kamar yang lebih
signifikan, dikarenakan harga rata-rata kamar dari website yang lebih
tinggi dibandingkan source booking lainnya.

95

BAB V
PENUTUP

5.1 Simpulan.
Berdasarkan uraian dari hasil analisis yang telah dikemukakan pada
bab-bab terdahulu, maka dari hasil penelitian ini dapat ditarik simpulan
bahwa strategi pemasaran E-commerce website di hotel Holiday Inn
Resort Baruna Bali masih kurang baik serta kurang maksimal, Mengingat
tidak tercapainya penjualan selama tiga tahun terakhir. Dimana pada hasil
tersebut dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pada tahun 2011 terdapat selisih sebanyak 1991 room nights
dimana target yang harus dicapai adalah 6242 room nights,
dengan realisasi sebanyak 4251 room nights. Pada tahun 2012
selisih menjadi semakin besar yaitu sebanyak 2080 room
nights, dengan target sebesar 8351, namun realisasi hanya
menghasilkan 6271 room nights. Di tahun 2013, terjadi selisih
yang lebih besar lagi, yaitu sebanyak 3199 room nights, dari
target yang ditentukan 8910 room nights dengan realisasi yang
tercapai sebesar 5711 room nights.
2. Dari kelima fokus yang di analisis melalui kuisioner ke
responden mengenai mutu dari website Holiday Inn Resort
Baruna Bali, diperoleh skala nilai rata-rata yang menyatakan
bahwa E-commerce website Holiday Inn Resort Baruna Bali
masih kurang bermutu dengan nilai yaitu sebesar 2.60.
96

3. Design website Holiday Inn Resort Baruna Bali yang kurang
ramah terhadap pengguna, menyulitkan konsumen untuk
menelusuri website lebih jauh lagi dan menghilangkan minat
konsumen untuk berkunjung ke website Holiday Inn Resort
Baruna Bali.
4. Konten website terutama pada latar belakang hotel, informasi
area sekeliling masih kurang informatif menyulitkan konsumen
menggali informasi lebih dalam lagi mengenai hotel dan area
sekitarnya.
5. Gambar dan foto pada konten website masih dalam resolusi
besar sehingga menyulitkan website dalam melakukan page
loading dan kemampuan berpindah halaman dengan cepat.
6. Tidak disertakannya fasilitas layanan live chat sehingga
membuat layanan reservasi di Holiday Inn Resort Baruna Bali
masih kurang efektif dan efisien. kurangnya layanan interaksi
secara langsung ini mengakibatkan tamu cenderung memilih
Online Travel Agent sebagai alternatif reservasi.
7. Tidak terdapatnya fitur akses website melalui mobile phone
sehingga menyulitkan reservasi konsumen dimanapun dan
kapanpun tanpa harus bergantung dengan laptop maupun
computer.

97

8. Reservasi melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali
memiliki harga rata-rata kamar yang lebih tinggi dibandingkan
sumber reservasi lainnya. Mengakibatkan website memiliki
potensi lebih menguntungkan jika strategi pemasaran yang
diterapkan dapat lebih baik lagi
5.2 Saran.
Saran yang dapat disampaikan sebagai masukan bagi manajemen
Holiday Inn Resort Baruna Bali adalah sebagai berikut:
1. Melakukan revisi dengan cara merombak konten-konten yang
perlu diperbaiki di website agar lebih informatif dan menarik
untuk dikunjungi. Perubahan mengenai latar belakang hotel dan
informasi lain-lain hendaknya ditampilkan sedetil-detilnya dan
lengkap. Konten foto sebaiknya diperkecil ukurannya sehingga
tidak mengganggu akses dari website yang cenderung
memakan waktu lama.
2. Dalam memasang berbagai jenis paket atau special offer di
website pihak hotel hendaknya dapat lebih terbuka dan jujur
akan tarif yang dipasang dengan kenyataan yang ada pada saat
tamu menginap sehingga tidak menimbulkan dampak serius
kepada konsumen yang kecewa. Selanjutnya agar tidak
menimbulkan miskomunikasi, banner promo special offer pada
konten website hendaknya ditampilkan atau didesain dengan
jelas dan tidak membingungkan calon konsumen.
98

3. Disediakannya fitur layanan live chat seperti yahoo, skype dll
apabila konsumen ingin bercakap langsung interpersonal
dengan petugas reservasi tanpa harus melalui email yang
prosesnya perlu menunggu balasan selama berhari-hari.
4. Disediakannya layanan security software berbayar seperti
comodo ssl security atau entrust security untuk website dimana
perlindungan mengenai akun pribadi konsumen (contoh: credit
card) yang masuk melalui website dapat terjamin keamanannya
dari sasaran hacker website yang saat ini sedang gencar-
gencarnya dilakukan di dunia maya.
5. Disediakannya fitur website versi mobile phone dimana
kemampuan akses dan reservasi melalui website dapat
dilakukan dimana saja dan kapan saja untuk mempermudah
konsumen dari segi efisiensi waktu contoh salah satu hotel
yang telah menggunakan fitur ini adalah hard rock hotel bali
dengan situsnya m-bali.hardrockhotels.com disamping itu
terdapat salah satu contoh OTA yang menggunakan fitur ini
yaitu www.booking.com dengan situs website versi mobile
phone yang dapat diakses di m.booking.com.
6. Ada baiknya jika Holiday Inn Resort Baruna Bali memberikan
setidaknya satu orang yang melakukan tugas E-Commerce
secara khusus, agar pekerjaan dalam pemasaran E-commerce
khususnya melalui Website dapat lebih maksimal.