1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan industri dan pasar menyebabkan persaingan dalam industri
perhotelan semakin meningkat. Persaingan ini semakin ketat setelah makin
banyaknya grup usaha yang bergerak dalam penyedia jasa penginapan. Di Kota
Malang sendiri kompetisi ini bahkan lebih sengit dan intens dengan munculnya
pemain baru dalam bisnis perhotelan. Ancaman ini datang dari kelas hotel budget
yang secara tidak langsung bersaing dengan hotel bintang tiga. Hotel budget
adalah hotel yang mengedepankan tarif murah sebagai andalan utama, dengan
fasilitas menyerupai hotel berbintang. Hal ini tentunya menjadi tantangan bagi
perusahaan yang bergerak di industri perhotelan untuk dapat bertahan dan
melakukan pembaharuan dalam rencana strategi bersaing perusahaannya.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan, dan minum, serta
jasa pelayanan lainnya yang disediakan bagi setiap orang dan dikelola secara
komersial (Perwani, 1993, h.2). Hotel memiliki lokasi, arsitektur, dan fasilitasfasilitas unggulannya masing-masing, sehingga membuat calon tamu atau tamu
merasa tertarik untuk datang dan menginap di hotel tersebut. Nilai tambah inilah
yang membuat suatu hotel berbeda antara satu dengan yang lainnya, yang pada
akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel
dibandingkan dengan hotel yang lainnya.

Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, pihak

manajemen hotel dipacu untuk lebih giat meningkatkan kualitas pelayanan dan
menerapkan strategi yang jitu guna memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu
sendiri. Strategi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (1997), adalah pola
pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan
pemasarannya. Strategi tersebut berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran,
penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran.
Bagi perusahaan yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran memiliki
arti yang sangat penting. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan kebutuhan
di dalam pasar agar tercipta proses pertukaran barang dan jasa antara perusahaan
dengan pelanggan. Agar proses tersebut efektif, ada dua hal penting yang harus
menjadi fokus perusahaan, yaitu aktivitas komunikasi dan aktivitas operasional.
Yang dimaksud dengan aktivitas komunikasi dalam kegiatan marketing adalah
bagaimana perusahaan mengkomunikasikan dirinya, terutama berkaitan dengan
produk dan jasa yang diciptakan dan ditawarkan kepada calon pelanggan.
Termasuk informasi mengenai produk, promosi, harga, dan lain sebagainya.
Sementara itu aktivitas operasional bertujuan untuk membentuk suatu lingkungan
yang kondusif agar proses transaksi jual beli antara pelanggan dan perusahaan
dapat berjalan dengan lancar, seperti yang dijanjikan pada aktivitas komunikasi.
Target dari aktivitas ini adalah agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari
perusahaan ketika melakukan transaksi jual beli (Indrajit, 2012).

Dalam dunia bisnis global sekarang ini, sistem pengelolaan perusahaan

telah banyak mengalami pergeseran dalam hal efisiensi dan efektivitas kerja. Saat
ini telah banyak pelaku usaha khususnya jasa hotel melakukan promosi secara
lebih luas dan murah melalui teknologi informasi jaringan internet. Internet
tampaknya telah menjadi konsumsi sehari-hari dalam kehidupan manusia dan
banyak orang menemukan berbagai manfaat internet untuk menunjang bisnis
mereka.
Laporan hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) yang difokuskan pada sektor bisnis Indonesia mencatat pada akhir tahun
2013, pengguna internet di Indonesia mencapai 71,19 juta dan pada kuartal I 2014
angka ini naik menjadi 82 juta. Meskipun belum diketahui secara pasti berapa tren
kenaikan pada sektor bisnis, namun dapat diperkirakan bahwa penetrasi dan
penggunaan internet pada sektor ini juga tumbuh positif.
Hasil survey APJII pada sektor bisnis tersebut juga menunjukkan bahwa
perhotelan merupakan sektor bisnis dengan persentase penggunaan internet
terbesar. Sekitar 71,06% hotel menggunakan internet sementara industri
pengolahan mencapai 68,9% dan restoran atau rumah makan sebesar 57,77%.
Melihat pada hasil tersebut, Prasabri Pesti selaku Deputy Executive General
Manager (Divisi Business Service) DBS Telkom, mengatakan bahwa kedepannya
akses internet maupun aplikasinya menjadi bagian tak terpisahkan bagi sebuah
hotel. Sangat penting untuk mendukung peningkatan layanan dan pertumbuhan
nilai bisnis hotel itu sendiri. Mulai untuk kegiatan promosi, hingga manajemen
hotel sendiri (APJJI, Penggunaan Internet Sektor Bisnis 2013, 2014)

Kegiatan pemasaran yang didukung oleh media internet menghasilkan

sebuah istilah baru, yakni internet marketing atau E-Marketing. E-Marketing
adalah pemasaran produk atau layanan jasa melalui internet yang mampu
memberi keuntungan unik dengan minimalisasi budget dan menjangkau distribusi
informasi global (Feri Sulianta, 2009). E-Marketing merupakan kombinasi aspek
teknis internet, kreatifitas, design, pengembangan, periklanan, dan penjualan.
Dengan aplikasi e-marketing akan membantu tercapainya tujuan perusahaan yaitu
meraih keuntungan yang kompetitif, membuka pasar baru dan pembinaan
kesetiaan konsumen kepada perusahaan.
Hotel Kartika Graha Malang yang berdiri sejak 1989, merupakan salah
satu hotel berbintang tiga di Kota Malang yang menerapkan e-marketing. Hotel
yang berlokasi di jalan Jaksa Agung Suprapto ini didirikan dengan keinginan
untuk menyediakan layanan hospitality terbaik di kelasnya.
Hotel Kartika Graha telah menerapkan internet marketing dalam
menyampaikan

informasi

yang

bersifat

mengenalkan,

menawarkan

dan

mempromosikan jasanya kepada calon tamu untuk menghadapi ketatnya

persaingan pada industri perhotelan. Pihak manajemen hotel berharap melalui
pemanfaatan e-marketing mereka mampu menancapkan value dalam benak
konsumen, menarik minat beli, serta membantu mencapai tingkat penjualan yang
maksimal.
Pada umumnya, Hotel Kartika Graha memiliki occupancy yang tinggi
disaat akhir minggu, akhir tahun, hari raya, libur sekolah dan sejenisnya. Hal
tersebut menjadi salah satu kendala bagi hotel dalam mencapai target penjualan

karena occupancy pada hari-hari biasa (weekdays) belum mampu mencapai target
penjualan yang maksimal. Namun dengan sarana promosi internet marketing
Hotel Kartika Graha berpeluang mendatangkan tamu diluar masa high season
tersebut khususnya bagi masyarakat pengguna internet dengan jalan memberikan
trigger berupa event/promo hotel melalui email marketing, affilasi marketing,
informasi website, search engine marketing (SEO), dan social media.
Selanjutnya, penerapan e-marketing pada Hotel Kartika Graha semakin
menunjukan peran pentingnya khususnya dalam hal pemesanan dan reservasi
kamar hotel. Kerjasama Hotel Kartika Graha dengan pihak lain dalam bentuk
affiliasi online menjadi salah satu kekuatan tersediri dalam pemasaran Hotel
Kartika Graha khususnya dalam menghadapi persaingan reservasi hotel secara
online. Konsumen dapat memesan kamar dari jarak yang jauh dan tidak langsung
mendatangi hotel. Hal ini dimungkinkan apabila konsumen didukung oleh piranti
komputer dan infrastruktur informasi online yang baik.
Dengan memanfaatkan internet marketing, Hotel Kartika Graha mampu
membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen dan mitra bisnis serta
telah banyak membantu perusahaan dalam memotong biaya dari berbagai fungsi
pemasaran karena dapat mengurangi intensitas tatap muka langsung dengan calon
konsumen yang biasanya membutuhkan biaya yang tidak murah untuk
menjangkau mereka.
Berdasarkan uraian dari penjelasan diatas dan melalui keterlibatan penulis
dalam kegiatan di lapangan, baik melalui pengamatan maupun praktek secara
langsung, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam tentang Penerapan E-

Marketing Sebagai Salah Satu Media Promosi Online pada Hotel Kartika Graha
Malang. Temuan ini sangat penting terutama dalam memberikan informasi yang
lebih jelas tentang dasar pertimbangan dalam menggunakan e-marketing dan
memanfaatkannya sebagai sarana keunggulan bersaing.

1.2 Tujuan Praktek Kerja Nyata

1.2.1 Tujuan Umum
1. Memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk mengenal lapangan kerja
profesional sesuai bidang kompetensi keilmuan.
2. Membentuk kepribadian mahasiswa sebagai kader pembangunan dengan
wawasan berfikir yang luas.
3. Memberikan bekal kepada mahasiswa sehingga memiliki kemampuan
manajerial dalam bidangnya.
4. Untuk menjalin kerja sama dengan berbagai lembaga dalam rangka
meningkatkan graduate employability.
1.2.2 Tujuan Khusus
Menerapkan ilmu yang telah dipelajari dan didapat selama proses
perkuliahan berlangsung yang terkait dengan penerapan e-marketing sebagai salah
satu strategi pemasaran online pada Hotel Kartika Graha.

1.3 Manfaat Praktik Kerja Nyata

1.3.1 Manfaat Bagi Mahasiswa
1. Diperolehnya pengertian dan penghayatan mengenai manfaat ilmu
Pengetahuan dan Teknologi serta seni bagi pelaksanaan pembangunan.
2. Diperolehnya keterampilan merumuskan dan memecahkan masalah yang
bersifat cross mental secara pragmatis ilmiah dengan pendekatan
interdisipliner.
3. Tumbuhnya rasa kepedulian sosial dan rasa kesejawatan.
1.3.2 Manfaat Bagi Lembaga dan Masyarakat
1. Diperolehnya bantuan pemikiran dari tenaga terdidik dalam pemecahan
masalah-masalah realitas sosial dan kegiatan kelembagaan.
2. Diperolehnya cara-cara merencanakan, merumuskan dan melaksanakan
berbagai program yang kreatif dan inovatif bagi lembaga dan masyarakat.
3. Tumbuhnya dorongan berinovasi di kalangan lembaga dan masyarakat
setempat dalam upaya memenuhi berbagai kebutuhan mereka melalui
pemanfaatan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi yang dikuasai mahasiswa.
1.3.3 Manfaat Bagi Perguruan Tinggi
1. Melalui mahasiswa dan dosen pembimbing, diperoleh umpan balik
sebagai bahan pengayaan materi kuliah, penyempurnaan kurikulum dan
sumber inspirasi bagi suatu rancangan bentuk pengabdian kepada
masyarakat yang lain atau penelitian.

2. Diperolehnya bahan masukan bagi peningkatan atau perluasan kerjasama

dengan stakeholder (perusahaan/pemerintah daerah setempat).

1.4 Waktu dan Tempat Pelaksanaan PKN

Kegiatan Praktek Kerja Nyata bertempat di Hotel Kartika Graha, yang
berlokasi di Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 17 Malang, Jawa Timur. Waktu
pelaksanaan keseluruhan untuk Praktik Kerja Nyata ini adalah 36 hari. Dimulai
pada tanggal 24 Agustus sampai dengan tanggal 4 Oktober 2015 dengan tidak
menghitung 5 hari libur. Jumlah keseluruhan waktu kerja terhitung selama 288
jam, sehingga telah memenuhi jumlah jam kerja minimum yang menjadi
persyaratan pelaksanaan Praktik Kerja Nyata di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Brawijaya.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Strategi Komunikasi Pemasaran

Stephanie K. Marrus, seperti yang dikutip Sukristono (1995),
mendefinisikan strategi sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin
puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan
suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Dengan begitu dapat dikatakan bahwa strategi komunikasi merupakan
perpaduan dari perencanaan komunikasi, taktik dan cara yang akan dipergunakan
guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang
ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Strategi komunikasi sendiri memiliki tujuan sentralnya, Wayne Pace,
dikutip dari Effendy (1997, h. 32) mengemukakan tujuan utama strategi
komunikasi adalah sebagai berikut: 1) To Secure Understanding, untuk
memberikan pengaruh kepada komunikan melalui pesan-pesan yang disampaikan
untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi; 2) To Establish Acceptence,
setelah komunikan menerima dan mengerti pesan yang disampaikan, pesan
tersebut perlu dikukuhkan di benak komunikan agar menghasilkan feedback yang
mendukung pencapaian tujuan komunikasi; 3) To Motive Action, komunikasi
selalu memberi pengertian yang diharapkan dapat mempengaruhi komunikan
sesuai dengan keinginan komunikator.

10

Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi

pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Pemasar harus tahu bagaimana
menggunakan iklan, promosi penjualan, publisitas dan penjualan personal untuk
mengomunikasikan suatu produk beserta nilainya kepada konsumen yang
dituju/target.
Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur
pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana
pemikiran dan pemahaman disampaikan antarindividu, atau antara organisasi
dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan
organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran antara mereka dengan
pelanggannya) (Shimp 2003, h. 4).
Menurut Sutisna (2001, h. 267) komunikasi pemasaran merupakan usaha
untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai
keberadaan produk di pasar.
Selaras dengan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha meyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

11

2.2 Pemasaran Berbasis Internet (E-Marketing)

2.2.1 Pengertian E-Marketing
Internet

marketing

(E-Marketing)

merupakan

bentuk

usaha

dari

perusahaan untuk memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan

dengan pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya
merupakan situs publik yang sangat besar di jaringan komputer dengan berbagai
tipe yang berbeda dan berasal dari berbagai negara di seluruh dunia satu sama
lainya kedalam suatu wadah informasi yang sangat besar (Kotler dan Armstrong,
2008, h. 237).
Menurut Chen-Ling & Lie, dalam Journal of American Academy of
Business (2006, h. 296), e-marketing adalah proses memasarkan produk dan
layanan kepada pelanggan dengan menggunakan media web. Promosi, iklan,
transaksi dan pembayaran dapat dilakukan melalui halaman web. Pengguna emarketing dapat dengan mudah mengakses informasi dimana saja dengan
komputer yang terhubung ke internet.
Sedangkan menurut Mohammed, Fisher & Jaworski (2003, h. 4-5),
pemasaran internet (e-marketing) adalah proses membangun dan menjaga
hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas secara online untuk memfasilitasi
pertukaran ide-ide, produk, dan layanan yang dapat memuaskan tujuan dari kedua
belah pihak.
E-Marketing adalah pengembangan dan pengimplementasian kegiatan
pemasaran yang dilakukan dengan layanan online dan internet (Settles, 2001). Hal
tersebut termasuk pemasaran yang bersifat langsung dan elemen pemasaran yang

12

bersifat tidak langsung, serta penggunaan seluruh teknologi yang dapat membantu
menghubungkan bisnis dengan pelanggannya. Dengan definisi tersebut, emarketing melingkupi seluruh aktifitas bisnis melalui world wide web dengan
tujuan menarik peluang bisnis baru, mempertahankan pelanggan dan membangun
indentitas brand.
Walaupun menawarkan kegunaan yang sangat besar, e-marketing bukanlah
sebagai pengganti cara pemasaran konvensional, sepereti surat-menyurat, iklan,
dan semua kegiatan promosi yang dilakukan untuk melakukan penjualan. Emarketing merupakan proses yang memanfaatkan cyberspace sebagai alat
komunikasi untuk melengkapi pemasaran konvensional.

2.2.2 Keunggulan E-Marketing

Menurut Anwar (2013), aplikasi berdasarkan internet dapat memberi
keunggulan strategi bisnis untuk memenangkan kompetisi dalam:
1. Global Dissemination.
Karena sekarang negara-negara sudah tersambung dengan internet,
komunikasi global dalam bisnis menjadi benar-benar hidup. Electronic
mailing

list

(e-mail),

chatting,

dan

pelayanan

internet

lainnya,

mengakibatkan penyebaran informasi skala internasional menjadi lebih

cepat, murah dan mudah. Hal ini memberi keuntungan strategi bisnis
dalam meningkatkan penghematan dan efisiensi komunikasi global, dan
mampu untuk menjangkau, menjual, serta pengembangan pelayanan pasar
konsumen internasional.

13

2. Interaction.
Komunikasi interaktif adalah kemampuan internet yang lain, seperti forum
diskusi dan chat groups, formulir interaktif untuk pesanan, feedback, dan
dukungan teknis, e-mail untuk menjawab permintaan dan komentar secara
online. Feedback yang cepat dan efisien kepada konsumen dan tanggapan
dari konsumen support specialists memberi beberapa kesempatan untuk
menunjukkan

perhatian

perusahaan

pada

konsumennya,

sehingga

teknologi internet membantu bisnis membangun peranan dan loyalitas

konsumen.
3. Customization.
Kemampuan untuk mengotomatisasi penyediaan informasi dan pelayanan
sesuai kebutuhan masing-masing konsumen, merupakan kemampuan
strategi bisnis internet. Informasi dapat diakses dan disebarkan dari server
jaringan, tergantung pada kebutuhan pemakainya. Sebagai contoh, mengisi
formulir pendaftaran untuk pengaksesan yang cepat dalam memilih tingkat
situs web. Efisiensi, biaya murah, dan sasaran pemasaran interaktif kepada
masing-masing konsumen adalah kunci keunggulan bisnis dengan
teknologi internet.
4. Collaboration.
Internet mungkin memudahkan dan mengefisienkan akses data, hardware
dan software yang ada pada jaringan secara bersama. Sebagai contoh,
informasi pada situs Web dapat diperoleh dengan mudah menggunakan
Web browsers. Groupware tools yang lain membantu koordinasi proyek

14

dan mengurus informasi yang disimpan pada server situs Web cross-link.
Hal ini dapat meningkatkan kerja sama diantara tim, work groups, dan
rekan bisnis, sehingga dapat melengkapi peran strategi bisnis perusahaan.
5. Electronic Commerce (EC).
Internet menjadi platform teknologi EC. Internet menghubungkan
perusahaan dengan konsumen dan penjualnya, sehingga memungkinkan
perusahaan pengguna internet dapat memasarkan, membeli, menjual, serta
mendukung produk dan pelayanan secara elektronik. Beberapa keuntungan
berbisnis lewat internet terletak pada aplikasi EC. EC memungkinkan
untuk membuka pasar dan/atau membuat produk dan pelayanan baru.
6. Integration.
Perusahaan yang bekerja menggunakan internet mengintegrasikan
aktivitas di luar dengan proses bisnis di dalam perusahaan secara online.
Sebagai contoh, situs Web perusahaan tersambung dengan database
operasional yang tersimpan pada Server Web Intranet, sehingga
pengunjung situs Web perusahaan tersebut dalam memperoleh informasi
lebih detail, up-to-date, dan dapat digunakan untuk mendukung aplikasi
EC. Sehingga keuntungan perusahaan dari teknologi internet timbul dari
efisiensi dan inovasi proses di dalam dan luar perusahaan.
Selain itu menurut Kotler & Amstrong (2008, h. 544), e-marketing
memberikan keuntungan atau manfaat pada konsumen maupun marketers.

15

Keuntungan e-marketing untuk konsumen:

1. Convenient
Artinya konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat
parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya
untuk menemukan produk. Konsumen dapat membandingkan merek,
mengecek harga dan memesan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.
2. Easy and private
Konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam membeli barang
dan tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri mereka
terhadap bujukan dan hubungan emosional.
3. Information
Layanan online dan internet memberikan konsumen akses terhadap
perbandingan informasi yang berlimpah mengenai perusahaan dan produk.
4. Interactive and immediate
Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan
informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka
inginkan, lalu memesan atau men-download-nya secara langsung.
Keuntungan bagi marketers:
1. Pemasaran online merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun
hubungan dengan konsumen. Perusahaan dapat berinteraksi dengan
konsumen untuk mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan konsumen
yang lebih spesifik dan untuk membangun database konsumen. Pemasaran
online dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.

16

Online marketer dapat menghindari biaya-biaya untuk mempertahankan

tokonya dan biaya dari penyewaan, asuransi dan peralatan lainnya.
2. Pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang
memungkinkan marketer untuk membuat penyesuaian terhadap penawaran
dan program-programnya.
3. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli
dan penjual untuk mengklik dari suatu tempat ke tempat lainnya dalam
hitungan detik.

2.2.3 Penerapan E-Marketing dalam Industri Perhotelan

Industri perhotelan merupakan industri yang luas cakupannya, dari semua
cakupan itu peranan teknologi e-marketing sangat penting penggunaannya.
Menurut (Tesone, 2005) berikut adalah cakupan dari industri perhotelan yang
dapat menerapkan teknologi e-marketing.
1. Lodging
Lodging merupakan jasa akomodasi yang terdiri dari hotel menengah ke
atas, hotel kelas menengah, motel, losmen atau juga hostel.
Penerapan e-commerce dalam jasa ini biasanya fokus kepada website hotel
yang memiliki fasilitas online reservation.
2. Travel and Food Service
Sama seperti dengan jasa akomodasi penerapan e-commerce dalam jasa
travel and food service melalui website yang mana didalamnya terdapat
fasilitas transaksi contohnya pembelian tiket pesawat secara online.

17

3. Meetings and Events

Dalam meeting dan events biasanya tergabung dalam jasa akomodasi yang
menawarkan fasilitas meeting. Biasanya terdapat fasilitas untuk memesan
atau menyediakan berbagai macam informasi mengenai kebutuhan
meeting.
4. Recreation and Entertaiment
Untuk jasa ini penggunaan e-commerce biasanya hanya fokus dalam
penyediaan informasi, harga serta jasa menerima keluhan kritik atau saran
melalui website.

2.2.4 Jenis-jenis E-Marketing

Alat yang dapat digunakan sebagai media pemasaran online melalui
internet (internet marketing) umumnya terdiri dari website, sosial media, iklan
banner, affiliasi online, sponsorship, search engine marketing dan e-mail
(Ahmadi, dkk. 2013).
1. Internet Banner Advertisment
Iklan banner merupakan media pemasaran dalam bentuk file grafis yang
dirancang dengan ukuran tertentu (pixel) yang dipasang pada sebuah
website. Iklan ini ditampilkan pada situs web pihak ketiga atau blog untuk
mengarahkan ke situs web perusahaan. Dengan melakukan pemasangan
iklan ini secara tidak langsung akan meningkatkan produksi perusahaan.

18

2. Search Engine Optimization

Search Engine Optimization (SEO) adalah serangkaian teknik agar sebuah
website dapat masuk ke dalam urutan atas pencarian. Kegunaannya adalah
untuk menjaring pengunjung lebih banyak lagi datang ke website agar
kesempatan untuk melakukan penjualan dapat lebih terbuka.
3. Sponsorship
Sponsorship merupakan bagian dari pemasaran baik konvensional maupun
online berupa hasil kesepakatan dua pihak atau lebih terkait salah satunya
akan menjadi sponsor suatu kegiatan. Sponsorship akan lebih maksimal
bila kegiatan yang diselenggarakan memiliki hubungan dalam jenis usaha
yang berkaitan diantara kedua belah pihak. Sebagai contoh sebuah
perusahaan tour and travel memiliki website yang dibangun atas
kerjasama dengan suatu hotel. Maka hotel dalam hal ini dapat berlaku
sebagai sponsor yang memiliki hak untuk memasang banner, text link,
posting, atau newslatter (Oroh, 2010).
3. Social Media Marketing
Pemasaran seperti ini dilakukan dengan memanfaatkan lalu lintas dalam
sosial media seperti facebook, twitter, instagram maupun sosial media
lainnya. Menurut Evans (2012), media sosial adalah media online
partisipatif dimana berita, foto, video, dan podcast yang dipublikasikan
lewat situs media sosial dianggap sebagai penyampaian informasi
pemasaran.

19

4. E-mail Marketing
E-mail merupakan singkatan dari electronic mail, yang berarti surat dalam
bentuk elektronik yang dikirimkan melalui komputer satu ke komputer
lainnya dalam suatu network (jaringan komputer) atau melalui jaringan
internet (Mujiyana dkk, 2009). Istilah e-mail marketing mengacu ke
seluruh perangkat proses, strategi pemasaran dan pesan e-mail, data, dan
teknologi yang memungkinkan komunikasi ini (Onggo, 2007). Menurut
Kalyanam dkk, (2002), e-mail digunakan untuk tiga fungsi utama, yaitu
pertama fungsi promosi, kedua memberikan layanan konsumen, dan ketiga
berfungsi untuk menerima pertanyaan dari konsumen.
5. Affiliate Marketing
Pemasaran afiliasi (affiliate marketing) adalah pendekatan pemasaran di
mana orang lain mempromosikan produk dan jasa suatu perusahaan
tertentu dan sebagai imbalannya mereka menerima pembayaran untuk
setiap penjualan yang dibuat sebagai akibat langsung dari upaya mereka
(McPheat, 2011).
6. Official Website
Pemasaran yang melalui website resmi perusahaan yang menampilkan
informasi

mengenai

produk

yang

lengkap

dan

detail

sehingga

memudahkan pengunjung website dalam mengeksplorasi informasi tanpa

20

kebingungan. Ranganathan and Ganapathy (2002) mengungkapkan bahwa

website yang efektif harus menyediakan banyak sumber informasi yang
lengkap mengenai produk dan jasa.

2.3 Media Promosi Online

2.3.1 Pengertian Media
Dalam dunia bisnis yang berskala kecil, menengah, maupun besar, orangorang yang berkecimpung di dalamnya (para pelaku bisnis) tidak dapat terlepas
dari kegiatan komunikasi. Oleh karena itu, bagi mereka komunikasi merupakan
faktor yang sangat penting demi pencapaian tujuan suatu organisasi. Mereka dapat
menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, baik yang konvensional
maupun yang elektronik sebagai sarana penyampaian pesan-pesan bisnis dan
membantu mempromosikan serta meningkatkan pemasaran suatu produk dan jasa.
Pada dasarnya media merupakan saluran penyampaian pesan dalam
komunikasi antarmanusia. Media dapat diartikan sebagai alat atau sarana yang
dipergunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada khalayak
(Nova, 2009, h.205).
Selain itu, AECT (Association of Education and Communication
Technology, 1977) memberi batasan tentang media sebagai segala bentuk dan
saluran yang digunakan untuk menyampaikan pesan atau informasi.
Berdasarkan sifatnya, media terdiri dari dua, yaitu media komunikasi
noneletronik/konvensional dan media komunikasi elektronik. Media komunikasi
nonelektronik antara lain adalah penggunaan bahasa lisan, bahasa isyarat/bahasa

21

tubuh, dan aneka media komunikasi yang menggunakan kertas (aneka macam
surat menyurat, surat kabar, brosur, majalah, dan tabloid). Sedangkan media
komunikasi elektronik antara lain adalah media audio-visual (televisi, film),
interkom, radio, pager, internet (situs web dan e-mail), teleconference, video
conference, telepon, dan handphone (Purwanto, 2006, h.3).
Bertitik tolak pada pengertian media atau sarana komunikasi yang
disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi utama media atau sarana
komunikasi adalah alat untuk memperlancar proses komunikasi. Disebut demikian
karena dalam kenyataannya mampu berfungsi sebagai alat untuk:
1. Mempermudah penyampaian pesan atau informasi
2. Membangkitkan motivasi komunikan
3. Mengefektifkan proses penyampaian informasi
4. Mempersingkat waktu penyampaian informasi
5. Menghubungkan komunikator dan komunikan yang berjauhan
6. Menambah daya tarik informasi atau pesan yang akan disampaikan
7. Memperjelas isi dan maksud informasi yang akan disampaikan
Untuk penggunaan media komunikasi yang tepat diperlukan pemilihan
yang seksama, disesuaikan dengan maksud komunikasi yang diperlukan karena
setiap media komunikasi mempunyai kekuatan dan kelemahan.

22

2.3.2 Promosi Online

Promosi merupakan salah satu senjata andalan dalam sebuah bisnis,
termasuk bisnis online. Dalam ilmu marketing, promosi merupakan salah satu
komponen dalam marketing mix (product, price, place, and promotion) yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya,
dengan tujuan untuk memberitahukan bahwa suatu produk itu ada dan
memperkenalkan produk serta memberikan keyakinan akan manfaat produk
tersebut kepada pembeli atau calon pembeli (Rangkuti, 2009, h.49)
Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang
dilakukan baik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan
informasi mengenai produk, harga, dan tempat. Informasi itu bersifat
memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para
perantara atau kombinasi keduanya (http://elib.unikom.ac.id).
Promosi dapat dilakukan dengan cara konvensional ataupun dengan cara
online yang dilakukan melalui media internet. Tujuan promosi secara sederhana
yaitu memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau jasa,
menciptakan kebutuhan, mempengaruhi pelanggan untuk membeli, dan
mengingatkan kembali pelanggan tentang perusahaan dan produk atau jasa yang
ditawarkan (Kuncoro, 2010, h.134).

23

Menurut Pribadi (2010, h. 6) promosi online pun menawarkan kelebihan

tersendiri, yaitu:
1. Tidak terbatas ruang dan waktu, iklan yang dipasang dengan pomosi
online dapat diakses oleh siapa pun, di mana pun, dan kapan pun 24 jam,
selama tersedia koneksi internet.
2. Iklan yang ditampilkan lebih variatif dan dapat disesuaikan dengan
kebutuhan, antara lain, teks, gambar, dan video. Serta terdapat banyak
pilihan cara untuk melakukan promosi online.
3. Promosi online dapat dilakukan secara otomatis dan simultan, sehingga
menghemat waktu dan tenaga.
4. Jangka waktu promosi online relatif lebih lama dan memungkinkan
dilakukan perubahan dengan mudah dan cepat jika ada perbaruan materi
iklan.
5. Biaya yang lebih murah dibandingkan dengan promosi offline terutama
terkait dengan ukuran dan masa tayang iklan.

24

BAB III
DESKRIPSI UNIT KERJA

3.1 Profil Perusahaan

3.1.1 Sejarah Hotel Kartika Graha Malang
Hotel Kartika Graha adalah salah satu hotel berbintang tiga di Kota
Malang. Letaknya yang strategis sehingga mudah untuk di jangkau karena berada
di tengah Kota Malang. Hotel Kartika juga berdekatan dengan alun-alun Kota
Malang dan pusat perbelanjaan seperti Mitra, Sarinah, Mall Olympic Garden serta
Malang Plaza. Hotel ini tepatnya terletak di Jalan Jaksa Agung Suprapto, No. 17
Malang. Hotel Kartika Graha dibangun di atas lahan seluas 2115 m2 dengan
bangunan berarsitektur modern.

Gambar 1.
Bangunan Hotel Kartika Graha Malang
Sumber: www.kartikagrahahotel.com
Hotel Kartika Graha mengangkat konsep Bussines Hotel, sehingga sasaran
tamu dari hotel ini lebih diutamakan untuk pengunjung yang sifatnya adalah tamu
bisnis. Menurut Mahmudi dan Zuhroh (2015) bussines hotel adalah hotel yang

25

digunakan dengan tujuan untuk berbisnis didaerah tertentu dan juga termasuk ke
dalam transit hotel, yaitu hotel yang digunakan dengan tujuan untuk persinggahan
sementara sebelum melanjutkan suatu perjalanan ke tempat tertentu.
Awal mulanya sebelum dibangun menjadi sebuah hotel, dulunya lahan ini
merupakan sebuah pertokoan yang bernama Tiara Indah Supermarket. Pada
tahun 1987 tempat ini beralih dan dibangun sebuah hotel berbitang dengan
fasilitas yang lengkap. Jumlah kamar yang ada di hotel ini berjumlah 79 kamar,
yang terdiri dari beberapa jenis kamar yang digolongkan berdasarkan harga dan
fasilitas. Beberapa jenis itu diantaranya ialah superior, deluxe, executive,
executive suite, dan the ambassador. Pembangunan Hotel ini berjalan selama dua
tahun masa pembangunan pada tahun (1987 1989). Pada tanggal 26 Agustus
1989 hotel ini dibuka dengan soft opening dan diberi nama Kartika Price Hotel.
Pada awal periode Hotel Kartika Graha ini dipegang oleh Bapak Paul
Sastro Sandjojo sebagai salah satu pemegang saham dan pemimpin hotel.
Kemudian pada bulan Februari 1990, posisi beliau diserahkan kepada Bapak
Frans Rempangilei sebagai General Manager. Beliau memimpin sampai akhir
Agustus 1992, kemudian September 1992 pimpinan dipegang oleh Bapak I Made
Mastra sebagai Resident Manager. Setelah memimpin Kartika Graha selama 6
tahun (992 1998), Bapak I Made Mastra menyerahkan pimpinan hotel inikepada
Bapak Hari Soeryono sebagai Resident Manager yang baru dan beliau hanya
memimpin hotel hingga sampai akhir tahun 1999. Setelah itu pimpinan dialihkan
kepada Ibu Aliefia sampai dengan sekarang. Pada bulan Agustus 1996, sesuai
dengan peratran pemerintah untuk menggunakan bahasa Indonesia, maka Kartika

26

Prince Hotel diubah namanya menjadi Kartika Graha Hotel yang mempunyai logo
paying keraton dengan predikat hotel bintang tiga.

Gambar 2.
Tampilan Logo Hotel Kartika Graha Malang
Sumber: Hotel Kartika Graha
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, tujuan utama
Hotel Kartika Graha adalah memuaskan pengunjung dengan mengutamakan
kualitas layanan dan melalui berbagai macam fasilitas yang disediakan seperti
kamar hotel (rooms), ballroom, meeting room, swimming pool, food and
beverages, spa, karaoke & pub, patisseries, laundry dan rent car.

3.1.2 Visi dan Misi Hotel Kartika Graha

1. Visi Hotel Kartika Graha
Menjadi Hotel yang memiliki kredibilitas terbaik di Kota Malang.
2. Misi Hotel Kartika Graha.
1) Memberikan
customer.

pelayanan

yang

berkualitas

terhadap

seluruh

27

2) Meningkatkan kesejahteraan karyawan Hotel Kartika Graha.

3) Mengembangkan fasilitas dan kualitas perusahaan baik dari sisi
internal dan eksternal Hotel Kartika Graha.

3.1.3 Fasilitas Hotel Kartika Graha

Spesifikasi tata letak bangunan hotel:
Luas Area

: 1.600 m2

Jumlah Lantai : 8 Lantai

Lantai I: Parking Lot, Bamboo Coffe Shop dan Security Office, Drug Store,
General Manager Office, Front Office and Lobby
Lantai II: Meeting Room, Hall Swarna Paksi and Banquet Office
Lantai III: Superior Room, Executives Suit Room dan Deluxe Room
Lantai IV: Superior Room, Executives Suit Room, Deluxe Room, dan all Divisi
Office.
Lantai V: Deluxe Room dan House Keeping Office
Lantai VI: Deluxe Room dan Executive Room
Lantai VII: The Ambasador Room dan Executive Room
Lantai VIII: Executive Room
Sebagai hotel berbintang tiga, Hotel Kartika Graha Malang dilengkapi
dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung guna menarik minat pengunjung serta
memberikan pelayanan yang lebih baik. Fasilitas yang ada di Hotel Kartika Graha
antara lain:

28

1. Room
Hotel Kartika Graha memiliki jumlah kamar sebanyak 79 kamar dengan
beberapa jenis tipe kamar. Beberapa diantaranya terdiri dari Superior,
Deluxe Room, Deluxe Executive Room, Executive Suite Room dan The
Ambasador Room, dimana kamar-kamar tersebut terletak di delapan lantai
yang berbeda. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas seperti AC, mini
bar, Coffee making facility, safe deposite box, telephone dengan direc line,
dan flat TV indovision satellite serta menggunakan sistem keamanan
berupa vingcard.
Jenis- jenis kamar pada Hotel Kartika Graha:
1) Superior Room

: 35 kamar

2) Deluxe Room

: 33 kamar

3) Executive Room

: 17 kamar

4) Executive Suit Room

: 10 kamar

5) The Ambasador Room

: 1 kamar

Jumlah kamar per lantai:

1) Lantai III

: 14 kamar

2) Lantai IV

: 14 kamar

3) Lantai V

: 14 kamar

4) Lantai VI

: 14 kamar

5) Lantai VII

: 13 kamar

6) Lantai VIII

: 14 kamar

29

Harga kamar tamu (Publish Rate) Hotel Kartika Graha Malang menurut
tipenya:
1) Superior Room

Rp. 813.000,-

2) Deluxe Room

Rp. 998.000,-

3) Executive Room

Rp. 1.220.000,-

4) Executive Suite

Rp. 1.415.000,-

5) The Ambasador Room

Rp. 2.875.000,-

2. Meeting Room
Hotel Kartika Graha memiliki 4 tipe meeting room yang terdiri dari:
Tabel 1. Jenis dan Kapasitas Meeting Room Hotel Kartika Graha.

Sumber: Hotel Kartika Graha 2015

3. Ballroom
Hotel Kartika Graha dilengkapi dengan Hall terbesar dari seluruh ruangan
meeting yang ada, yang diberi nama Swarna Paksi Hall dengan ukuran
ruangan sebesar 30 x 18m dan berkapasitas 1500 orang, terdiri dari 4
lantai dan panggung.

30

4. Coffee Shop
Hotel Kartika Graha juga memberikan fasilitas Coffee Shop yang diberi
nama Bamboo Coffee Shop yang menyediakan makanan dengan
penataan buffet style untuk breakfast dan ala carte untuk lunch dan dinner
dengan makanan oriental maupun continental. Bamboo Coffee Shop buka
selama 24 Jam.
5. Swimming Pool
Fasilitas tambahan yang diberikan oleh Hotel Kartika Graha ialah kolam
berenang yang ada di samping Bamboo Coffee Shop. Selain dari
memberikan fasilitas untuk tamu yang menginap, kola mini juga
disewakan untuk kalangan umum yang tidak menginap dan hanya ingin
berenang dengan tarif sebesar Rp.30.000,00/orang.
6. Drug Store
Fasilitas lain yang menjadi pelengkap dari Hotel Kartika Graha ialah drug
store yang menyediakan barang-barang kebutuhan tamu. Disamping itu
juga terdapat beberapa souvenir khas kota Malang.
7. Laundry
Memberikan fasilitas laundry bagi pengguna kamar hotel untuk pencucian,
penyetrikaan, sampai pengantaran kembali ke kamar tamu.

31

3.1.4 Struktur Organisasi dan Job Description pada Hotel Kartika Graha

Gambar 3.
Struktur Organisasi Hotel Kartika Graha
Sumber: Hotel Kartika Graha (2012)

1. General Manager
Merupakan pimpinan tertinggi di hotel yang bertugas untuk membuat
kebijakan-kebijakan di dalam perusahaan untuk meningkatkan pelayanan
yang diberikan kepada pengguna jasa hotel. General Manager
bertanggung jawab kepada pemegang saham. Tugas, wewenang dan
tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut:
1) Memimpin, mengelola dan mengendalikan semua aktivitas
operasional perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang
telah ditetapkan dan dapat mencapai target pendapatan dan
pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi.

32

2) Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional

perusahaan termasuk implementasi-nya.
3) Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai
kebijakan-kebijakan perusahaan serta perubahannya.
4) Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh
setiap departemen dalam perusahaan.
2. Human Resources and Training Department (Personalia)
Adalah departemen yang menangani masalah sumber daya manusia yang
akan dan yang sudah bekerja di hotel. Pengelolaan sumber daya manusia
yang baik akan memberikan keuntungan bagi hotel di masa yang akan
datang. Human Resources and Training Department secara khusus juga
bertugas memberikan pelatihan kepada para agar lebih trampil dalam
bekerja secara baik dan benar. Adapun tugas dan tanggung jawabnya
sebagai berikut:
1) Menyusun, merencanakan, mengawasi dan mengevaluasi anggaran
biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab
terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan
2) Bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengawasan dan
melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang
dibutuhkan oleh perusahaan.
3) Melaksanakan seleksi, promosi, transfering, demosi terhadap
karyawan yang dianggap perlu.

33

4) Melaksanakan

kegiatan-kegiatan

pembinaan,

pelatihan

dan

kegiatan lain yang berhubungan dengan pengembangan mental,

keterampilan dan pengetahuan karyawan sesuain dengan standar
perusahaan.
5) Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang berhubungan dengan
rekapitulasi absensi karyawan, perhitungan gaji, tunjangan dan
bonus.
3. Front Office Department
Departement di dalam hotel yang secara operasional berhubungan
langsung dengan tamu karena melayani kebutuhan tamu pada saat check in
dan check out, serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.
Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara lain:
1) Penerimaan tamu datang (Check In) dan pelayanan tamu pulang
(Check Out)
2) Penerimaan pemesanan kamar (Reservation Service)
3) Penanganan barang-barang tamu (Univormed Service)
4) Pelayanan informasi (Information Service)
5) Pelayanan telepon (Telephone operation)
6) Pelayanan penanganan pembayaran (Front Office Cashier)
4. Food and Beverage Department
Adalah departemen yang menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi
hotel. Departemen ini bertanggung jawab atas penyajian diseluruh sector
baik yang dilaksanakan di dalam maupun di luar hotel. Departemen FB

34

mengurus penyediaan makanan dan minuman bagi tamu serta memberikan

pelayanan dan menjaga hubungan yang baik dan harmonis kepada semua
tamu yang datang ke hotel.
5. Housekeeping Department
Adalah departemen yang memiliki tugas dan tanggung jawab memelihara
kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan pada kamar maupun
seluruh lingkungan hotel terutama public area (daerah yang dipakai atau
dilalui oleh tamu). Tugas pokok departemen housekeeping adalah sebagai
berikut:
1) Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan
aman
2) Memberikan pelayanan yang baik kepada tamu supaya tamu
merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel
3) Mempersiapkan, menata, dan memelihara kebersihan kamar-kamar
hotel
4) Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet
dan ruangan umum hotel.
6. Engineering Department
Adalah departemen yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
maupun pengadaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin
yang dipergunakan dalam operasional hotel. Adapun tugas dan tanggung
jawabnya, antara lain:

35

1) Pemeliharaan dan perbaikan seluruh instalasi, alat mesin, bangunan

dan fasilitas hotel lainnya.
2) Penghematan energi dalam menggunakan segala keperluan.
3) Menangani alat, mesin, dan instalasi lainnya yang menggunakan
listrik, gas, dan air.
4) Mengendalikan penggunaan air, gas, dan listrik.
7. Sales and Marketing Department
Adalah departemen yang menangani sistem pemasaran bagi hotel. Yang
dipasarkan oleh departemen ini adalah seluruh fasilitas yang ada di hotel.
Departemen ini juga bertugas menyusun teknis, taktik dan strategi
pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan serta bertanggung jawab
atas pengelolaan sales, promotion dan analisa pasar atau tanggapan atas
operasional hotel selama ini. Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara
lain:
1) Merencanakan aktivitas dan kebijakan pemasaran.
2) Melaksanakan personal selling, pemasangan iklan, publikasi dan
pengiriman surat langsung sebagai pelaksanaan dari kegiatankegiatan pemasaran.
3) Bekerjasama dengan departemen lain dalam program perencanaan.
4) Melakukan penelitian terhadap segmentasi/pangsa pasar.
5) Melakukan
operasional.

evaluasi

hasil

dari

kegiatan

pemasaran

atau

36

8. Accounting Department
Adalah departemen yang berhubungan dengan masalah keuangan dalam
hotel, mengatur pemasukan dan pengeluaran biaya operasional hotel
secara keseluruhan maupun mengatur gaji bagi karyawan hotel tersebut.
Adapun tugas dan tanggung jawabnya, antara lain:
1) Proses pengawasan di dalam (Internal Control)
2) Pengaturan arus dana (Cash Flow)
3) Analisa laporan kegiatan (Administrasi & Report)
9. Security Department
Adalah departemen yang bertanggung jawab atas keamanan dan ketertiban
di seluruh area yang ada di hotel. Departemen ini juga bertanggung jawab
dalam hal pengadaan dan pengaturan parkir bagi kendaraan yang ada di
dalam hotel.

3.2 Deskripsi Kegiatan

Penulis melaksanakan praktek kerja nyata (PKN) di Hotel Kartika Graha
Malang dimulai sejak tanggal 24 Agustus 4 Oktober 2015. Selama
melaksanakan praktek kerja nyata (PKN) di Hotel Kartika Graha Malang, penulis
ditempatkan pada bagian Front Office Department.
Front Office (FO) adalah salah satu departemen di hotel yang
kesehariannya berhubungan langsung dengan tamu dan menjadi pusat kegiatan
hotel. FO menjadi tempat di mana para tamu mendapat pelayanan pada saat tiba,
menginap, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Layanan yang diberikan

37

terhadap tamu meliputi pelayanan barang, palayanan pemesanan kamar, pelayanan

pendaftaran tamu, pelayanan informasi, pelayanan penyambungan telepon, dan
pelayanan pembayaran tamu. Semua tugas itu berhubungan langsung dengan tamu
selama 24 jam.
Untuk mendukung operasional di Front Office yang terus menerus, Front
Office pada Hotel Kartika Graha membagi jam kerjanya kedalam 3 shift. Shift I
atau shift pagi bekerja mulai pukul 06.00 hingga pukul 14.00, shift II atau shift
siang mulai pukul 14.00 hingga pukul 22.00, dan shift III atau shift malam bekerja
mulai pukul 22.00 hingga 06.00 pagi. Penulis sendiri diharuskan untuk bekerja
memenuhi 8 jam kerja (termasuk 1 jam istirahat) dan dijadwalkan secara
bergantian bekerja pada shift pagi dan siang.
Sebagai seorang Front Liner, penulis melakukan aktifitas rutin yakni
kegiatan yang dilakukan setiap hari pada saat bekerja dan dilakukan secara
continue atau berulang-ulang, serta kegiatan kegiatan tambahan diluar tugas dan
tanggung jawab utama penulis.

3.2.1. Deskripsi Kegiatan yang Berhubungan Dengan Marketing Hotel

Untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu hotel, diperlukan kerja
sama yang harmonis antar semua departemen. Hal ini dilakukan agar target
manajemen dapat tercapai dengan baik. Untuk itu, sebagai seorang Front Liner
dibutuhkan kerjasama dengan departemen lain, khususnya dalam hal ini penulis
bekerja sama dengan bagian sales & marketing hotel dalam melakukan beberapa
kegiatan berikut:

38

1. Memeriksa dan Memproses Surat Reservation via E-mail atau Facsimile

Memeriksa dan menangani surat reservation atau Guarantee
Letter dari Marketing maupun Travel Agent, serta merespon kembali suratsurat dari calon tamu yang membutuhkan informasi mengenai promo
event atau mengenai produk hotel.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan penulis dalam
menangani surat reservation atau Guarantee Letter yang masuk melalui
e-mail maupun facsimile:
1) Menerima dan membaca isi dari surat reservasi yang masuk
melalui e-mail atau facsimile
2) Mengecek jenis kamar yang dimaksud calon tamu, apakah kamar
tersebut available pada Reservation Charting Board
3) Membalas reservasi tersebut sebagai bentuk konfirmasi ulang
kepada tamu yang bersangkutan dengan memberikan informasi
detail mengenai pemesanan kamar, seperti tanggal check in dan
check out, harga yang harus dibayarkan beserta fasilitas-fasilitas
apa saja yang bisa didapatkan oleh tamu, dan sistem pembayaran
yang harus dilakukan oleh tamu. Berikut ini adalah salah satu
contoh confirmation letter yang pernah dibuat penulis saat
melakukan kegiatan PKN di Hotel Kartika Graha.

39

Gambar 4.
Contoh Confirmation Latter
Sumber: Dokumentasi Penulis

4) Apabila reservasi dari Billing System reservasi tersebut ternyata

ditagihkan ke suatu perusahaan/instansi maka diwajibkan untuk
meminta Guarantee Latter/Surat Jaminan dari perusahaan yang
bersangkutan.
5) Mencatat data reservasi kamar ke dalam Reservation Form.

40

2. Mempromosikan Produk Hotel

Penulis sebagai orang yang berada di jajaran kantor depan
diharuskan mampu dan memiliki jiwa salesmanship karena karyawan
kantor depan lebih banyak berhubungan langsung dengan tamu ataupun
pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Yang
dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual produk berupa kamar,
melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan oleh pihak hotel.
Misalnya, ketika penulis sedang bertugas sebagai Telephone Operator
yang juga mempunyai tugas untuk melakukan promosi dalam rangka
membantu bagian marketing hotel.
Dalam operasional pelaksanaan teknik promosi yang dilakukan
oleh penulis sebagai Telephone Operator harus sesuai dengan batasan
yang telah ditentukan pihak manajemen. Batasan yang perlu diperhatikan
yaitu: memperkenalkan, menginformasikan, menawarkan, mempengaruhi
tamu untuk menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di hotel,
memperhatikan customer need and want, serta memberikan pelayanan
yang cepat, tepat dan ramah, sehingga mampu menciptakan kepuasan
pelanggan.
3. Pemberian Harga Coorporate Rate Individual, Travel Agent, maupun
Perusahaan.
Penulis diberi tugas untuk meng-up date kontrak rate yang dibuat
oleh Marketing Department (Corporate Rate) serta koordinasi mengenai
perubahan discount tamu yang akan check in dalam jumlah besar/grup.

41

3.2.2 Deskripsi Kegiatan pada Departemen Front Office di Hotel Kartika Graha
Sebagai seorang Front Liner, berikut ini adalah sederet kegiatan yang
menjadi tugas dan tanggung jawab utama penulis selama melaksanakan kegiatan
PKN pada Hotel Kartika Graha:
1. Melayani reservasi kamar hotel, baik melalui telepon, walk in reservation,
atau melalui online travel agent, email, dan facsimile.
Hal ini menjadi tugas utama seorang front liner, yaitu menyewakan
kamar kepada tamu. Keberhasilan dan kemampuan seorang front liner dalam
melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang disewakan. Ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyewakan kamar kepada calon
tamu, yaitu:
1) Selalu mengawali pembicaraan/dialing dengan mengucapkan salam
2) Menjelaskan secara rinci jenis kamar yang ada, fasilitas pada harga
dari masing-masing kamar tersebut.
3) Menawarkan jenis kamar yang lebih mahal terlebih dahulu
4) Apabila tamu telah menetapkan pilihan pada kamar yang dimaksud,
petugas melakukan check terlebih dahulu pada reservation charting
board apakah kamar yang dimaksud tamu tersebut masih ada yang
kosong/available agar tidak sampai terjadi adanya double booking.
5) Setelah terjadi kesepakatan pemesanan, petugas mencatat data
reservasi kamar dengan tahapan sesuai yang tertera di lembar
Reservation Form. Reservation Form terbagi menjadi tiga macam,

42

yaitu form berwarna kuning untuk reservasi melalui travel agent, form
berwarna biru untuk reservasi oleh personal/individual, dan form hijau
untuk reservasi oleh group.

Gambar 5.
Reservation Form
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha
6) Apabila Billing System dan reservasi tersebut ternyata ditagihkan
kesuatu perusahaan/instansi, maka diwajibkan untuk meminta
Guarantee Letter/Surat Jaminan dari perusahaan/instansi yang
bersangkutan.

43

7) Mengkonfirmasi ulang reservasi yang telah dicatat kepada tamu yang

bersangkutan untuk menghindari kesalahan-kesalahan pada data yang
tertera di Reservation Form.
8) Menutup pembicaraan/dialing dengan greetings.
9) Men-charting

reservasi

yang

telah

disepakati

tersebut

pada

Reservation Charting Board.

10) Apabila reservasi tersebut untuk hari ini maka diletakan pada Arrival
Board dan segera mem-blocking jenis kamar yang dimaksud pada
Room Rack agar tidak sempat terjual kepada orang lain.
11) Tetapi apabila reservasi tersebut untuk hari selanjutnya maka
reservation form tersebut disimpan di Reservation Filing Cabinet dan
disesuaikan dengan tanggal, bulan dan tahun yang tertera di data
reservasi tersebut.
2. Mengontrol proses check in dan check out tamu.
Prosedur standar yang harus dilakukan penulis sebagai seorang Front
Liner pada saat tamu check in yaitu:
1) Memeriksa terlebih dahulu apakah tamu tersebut sudah melakukan
pemesanan kamar sebelumnya. Apabila pemesanan kamar dilakukan
melalui internet atau via online travel agent, petugas meminta tamu
untuk terlebih dahulu menunjukan bukti pemesanan tersebut atau
bukti transaksi melalui travel agent dalam bentuk Voucher.

44

Gambar 6.
Contoh Voucher Traveloka
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha

2) Petugas kemudian mengecek dan memastikan kondisi kamar yang

akan disewakan pada tamu, apakah status kamar sudah VCI (Vacant
Clean Inspection) atau belum.
3) Petugas meminta tamu untuk menunjukan kartu identitas dan mengisi
form registrasi/formulir A.

45

Gambar 7.
Registration Form Hotel
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha
4) Menanyakan mengenai billing system-nya, apakah bill tersebut
ditagihkan kepada tamu atau ditagihkan kepada pihak lain/company,
kemudian meminta deposit sebesar Rp 100.000 yang akan
dikembalikan pada saat check out apabila tidak terpakai untuk
consume mini bar dan biaya luar kamar lainnya. Pembayaran bisa
dilakukan dengan tunai, debit, atau kartu kredit.
5) Setelah menyelesaikan proses administrasi, petugas memberikan
kunci kamar dan meminta bantuan Bell Boy untuk membawakan
barang tamu.
Sedangkan prosedur standar yang harus dilakukan saat tamu hendak
check out dari hotel adalah:
1) Petugas meminta kunci kamar tamu dan mempersilahkan untuk
menunggu saat housekeeping mengecek kondisi kelengkapan kamar
hotel dan memeriksa apakah ada barang tamu yang tertinggal.

46

2) Setelah

housekeeping

mengkonfirmasi

status

kamar,

petugas

membuatkan guest bill dan mengecek kembali adakah biaya tambahan

yang harus ditagihkan pada tamu ataupun pengembalian sisa uang
deposit tamu yang tidak terpakai, sebelum akhirnya memperbolehkan
tamu untuk dapat meninggalkan hotel
3) Melakukan check out atas nama tamu tersebut dari data computer.
3. Menyambut dengan baik tamu-tamu hotel dan memberikan informasi yang
dibutuhkan.
Front office sebagai sumber informasi utama bagi tamu bertanggung
jawab atas pelayanan informasi tamu, baik tamu luar maupun tamu-tamu
hotel. Dengan demikian, petugas FO dituntut untuk mendapatkan data-data
dan informasi yang akurat (up to date) seperti misalnya mengenai lokasi atau
objek wisata yang berada di dekat hotel, tour travel setempat atau, informasi
mengenai beberapa hal lainnya.
4. Menyusun laporan status kamar.
FO bertugas mengontrol status kamar yang ada di Room Rack, kuncikunci kamar yang ada di Key Rack serta mencocokannya dengan status kamar
yang ada di housekeeping. Room rack adalah alat yang paling penting di
Front Office untuk menyusun data yang akurat tentang status kamar.
Informasi mengenai status kamar inilah yang nantinya akan diteruskan ke
Departemen Sales & Marketing demi kepentingan penjualan kamar hotel.

47

Gambar 8.
Room Rack
Sumber: Front Office Hotel Kartika Graha
Berikut ini pencatatan status kamar pada room rack:
1) Kamar yang dihuni
2) Kamar yang sedang dibersihkan
3) Kamar yang sedang diperbaiki
4) Pindah kamar
5) Kamar yang rusak (Out of Order)
6) Kamar yang disewa oleh group
5. Bertugas sebagai Telephone Operator.
FO bertugas melayani semua pembicaraan telepon dengan cekatan,
sopan, ramah serta hormat. Layanan hubungan telepon yang dilayani yaitu
sambungan lokal, interlokal, dan sambungan telepon antarseksi dalam

48

lingkungan hotel. Berikut ini adalah procedures standar yang dilakukan

penulis selama bertugas menjadi telephone operator:
1) External call/Incoming call
a. Menerima telepon, mengenalkan diri dan mengucpkan
greetings
b. Meminta identitas penelepon
c. Menyambungkan ke bagian yang dimaksud oleh penelepon
d. Bila telepon ditujukan untuk Department Head maka telepon di
hold terlebih dahulu, lalu ditanyakan kepada Department Head
yang bersangkutan apakah bersedia menerima telepon tersebut
atau tidak. Bila bersedia menerima segera disambungkan.
Tetapi apabila tidak bersedia menerima, jangan disambungkan
dan berikan alasan yang wajar kepada si penelepon
2) Intenternal call/Outgoing call
a. Menerima telepon, mengenalkan diri dan mengucapkan
greetings
b. Meminta identitas penelepon
c. Meminta data nomor telepon dan nama tujuan yang dimaksud
penelepon

49

d. Mengulang kembali data yang telah diterima agar tidak sampai

terjadi salah penyambungan
e. Meminta penelepon untuk menutup telepon karena akan
dihubungi kembali
f. Menyambungkan telepon keluar sesuai dengan data yang telah
diterima dan meneruskannya kepada penelepon
6. Mengoordinasi pelayanan tamu.
Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggung jawab langsung penulis
sebagai staff Front Office. FO adalah satu-satunya bagian yang menjadi
penghubung antara tamu dengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu.
Selain itu, bagian ini menjadi pusat penyampaian keluhan dan masalah yang
dihadapi tamu. Agar keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik, Front
Office Staff sebaiknya mengikuti langkah-langkah dalam penanganan keluhan
tamu. Prosedur penanganan keluhan yaitu:
1) Mendengarkan dengan pikiran terbuka
2) Tunjukkan perhatian secara khusus dan menanggapi keluhan secara
serius
3) Berikan penjelasan/petunjuk sesuai dengan wewenang kita
4) Ambil tindakan yang tepat
5) Mencatat keluhan tamu beserta penyelesaiannya secara rinci di log
book

50

7. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu

Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service,
yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in
dan check out dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga
informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat
datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian
penerima tamu untuk melakukan registrasi.
8. Mempersiapkan Kedatangan Tamu Rombongan/Group.
Kedatangan tamu rombongan ke hotel biasanya telah diketahui hari
kedatangannya dari reservation book/list. Agar tidak repot ketika tamu
rombongan datang, receptionist telah mempersiapnkan segalanya seperti,
mengetik Group Information Form, membuat Name List/Rooming List,
mempersiapkan amplop kunci, kunci kamar, voucher breakfast, serta fasilitasfasilitas yang didapati. Adapun beberapa penanganan untuk tamu yang datang
secara rombongan adalah sebagai berikut:
1) Bell Boy mempersiapkan trolley di depan lobi
2) Tambahan personil dipersiapkan seperti tenaga supervisor dan
security
3) Semua rombongan dipersilahkan duduk di lobi dan dipersilahkan
untuk mengambil welcome drink selagi Tour Leader mengisi
registration card dan melakukan group check in

51

4) Menyerahkan kunci kamar pada Tour Leader dan mempersilahkan

tamu masuk ke kamar masing-masing setelah diberi tahu nomor
kamar.
5) Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center)
Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu
dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang
menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut
juga Business Center, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman
surat, facsimile, penerjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan
sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu.

52

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Penerapan E-Marketing pada Hotel Kartika Graha Malang

E-marketing dapat menjadi media promosi yang sangat efektif dan
merupakan alat bantu pemasaran yang sangat cocok dalam bisnis perhotelan.
Dengan melakukan kegiatan komunikasi pemasaran melalui internet pihak
perhotelan dapat mempertinggi promosi produk dan kontak langsung (pembelian),
memperkaya informasi, memudahkan akses dalam melakukan transaksi, lebih
interaktif, penghematan biaya dan efisiensi komunikasi, serta pengurangan waktu
penyampaian infromasi. Selain itu apabila mampu dimanfaatkan secara optimal,
e-marketing sangat membantu pihak manajemen hotel dalam meningkatkan omzet
penjualan dan meningkatkan nilai layanan yang diberikan.
Terkait hal tersebut, Hotel Kartika Graha sebagai salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang penyedia jasa penginapan dalam kegiatan operasionalnya
telah memanfaatkan sarana e-marketing untuk memasarkan produk dan jasanya.
Sarana e-marketing tersebut digunakan perusahaan guna mendukung strategi yang
diterapkan hotel agar mampu memenangkan kompetisi di bidang usaha yang saat
ini dilakukan.
Penerapan e-marketing sebagai salah satu media promosi dan pemasaran
online pada Hotel Kartika Graha dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya
yaitu:

53

1. E-mail Marketing
Pemasaran melalui e-mail telah menjadi andalan para pelaku marketing
dalam memasarkan produk atau jasanya secara online di internet dan merupakan
salah satu metode terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Berdasarkan hasil
observasi penulis, Hotel Kartika Graha telah memanfaatkan e-mail marketing
untuk tujuan promosi kepada calon tamu sasaran hotel, memberikan layanan
konsumen, dan berfungsi untuk menerima pertanyaan dari konsumen. Hal ini
seperti yang dikatakan oleh Kalyanam, dkk (2002) bahwa fungsi dari
digunakannya e-mail yaitu, fungsi pertama berhubungan dengan e-mail
promosional dan yang kedua dan ketiga berhubungan dengan e-mail yang terkait
dengan layanan (service related e-mail).
Menurut Dwi Ayu, selaku Senior Sales Executive pada Hotel Kartika
Graha, e-mail memiliki kelebihan yang sangat baik dalam berpromosi diantaranya
selain dapat didesain semenarik mungkin juga dapat memuat surat, gambar, video,
dan mampu melampirkan beberapa file sekaligus. Namun kekurangan yang sering
terjadi adalah tidak semua orang terhubung internet setiap saat sehingga terkadang
orang tidak membukanya atau e-mail tidak masuk kontak surat namun menjadi
spam.
Salah satu strategi yang dilakukan oleh tim marketing Hotel Kartika Graha
dalam melakukan promosi dan pemasaran melalui e-mail adalah dengan
melakukan list building. List building adalah kegiatan di mana pemasar
mengumpulkan alamat e-mail dari para pelanggan potensial atau pelanggan yang
tidak potensial sekalipun, kemudian melakukan engagement atau kedekatan

54

dengan mengirimkan e-mail secara rutin kepada mereka yang berhubungan

dengan tujuan pemasar, dan pada akhirnya mampu mengubah subscriber menjadi
pembeli/customer.
Dalam penggunaan e-mail terkait dengan layanan, pada official website
hotel yang telah disertakan kontak e-mail yang tertera pada menu contact us, yang
diperlukan bagi calon konsumen untuk berinteraksi baik dalam pemesanan
maupun penawaran harga, menerima pertanyaan dan complain dari pelanggan,
serta sarana hotel untuk membrodcast informasi kepada pangsa pasar yang ingin
dituju.

Gambar 9.
Menu Contact Us pada Website Hotel Kartika Graha
Sumber: Website Hotel Kartika Graha

Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan sales & marketing
hotel dalam melakukan kegiatan e-mail marketing pada Hotel Kartika Graha:
1) Hotel mengirimkan e-mail dengan cara mendistribusikan langsung ke
beberapa e-mail calon tamu secara massal. E-mail yang dikirim
merupakan e-mail penawaran promo, info event, atau newslatter.

55

Pesan yang disampaikan dalam e-mail menawarkan produk tanpa ada

kesan memaksa dan hotel tidak mengirimkan e-mail dalam bentuk spam
yang sering terdeteksi sebagai virus.
2) Selalu meminta e-mail calon konsumen setiap melakukan komunikasi,
baik dalam pencarian informasi, pengisian form atau pada saat melakukan
reservasi untuk keperluan e-mail marketing bagi hotel. Dengan memiliki
daftar list email pelanggan yang akan dijadikan target konsumen
kemungkinan besar akan ada banyak calon konsumen yang bisa dijadikan
prospek untuk diberikan penawaran produk hotel.
3) Satu hal yang paling penting dalam e-mail marketing adalah ijin dari
pemilik e-mail. Setelah memiliki e-mail subscriber, Hotel Kartika Graha
hanya mengirimkan e-mail kepada para subscribers tersebut, yaitu mereka
yang memang memberikan e-mailnya, mengizinkan dan menginginkan
untuk menerima e-mail dari pihak hotel. Dengan adanya fasilitas e-mail
subscriber memberikan kelebihan pada hotel untuk melakukan update
informasi, posting artikel, produk baru dan lainnya secara otomatis
ternotifikasi pada e-mail pelanggan.
4) Menonjolkan konten pesan yang menarik dan bermanfaat. Kemudian
pesan diarahkan ke beberapa link untuk dikunjungi, yang pada akhirnya
calon pembeli diarahkan untuk suatu tujuan yaitu penjualan.

56

2. Affiliate Marketing
Pemasaran dengan cara berafiliasi melalui media internet merupakan
metode pemasaran dengan membentuk sebuah jaringan pemasaran online antara
perusahaan dan pedagang dengan situs web afiliasi. Ini berarti bahwa perusahaan
sebagai pemilik barang dan jasa bekerjasama dengan pedagang yang memiliki
banyak orang atau jaringan yang dapat mempromosikan barang-barang
perusahaan melalui suatu situs penyedia layanan afiliasi (Timothy 2010, h.46)
Dalam industri perhotelan afiliasi dapat digambarkan sebagai sebuah
kerjasama hotel dengan pihak lain yang saling berhubungan dalam bisnis yang
hampir sama dan terdaftar sebagai bagian dari afiliasi pada sebuah website dengan
tujuan memperluas jangkauan pemasaran dan meningkatkan jumlah kunjungan
tamu. Hotel tidak perlu repot melakukan promosi langsung karena di dalam
website afiliasi terdapat sejumlah pedagang baik pribadi maupun organisasi yang
terdaftar sebagai bagian dari afiliasi yang akan turut serta secara langsung
memasarkan produk hotel melalui website-website yang mereka miliki.
Hotel Kartika Graha saat ini telah banyak bekerjasama dengan Online
Travel Agent (OTA) dalam penjualan kamar hotel. Online Travel Agent adalah
agen perjalanan yang berperan sebagai media promosi dan penjualan secara
online melalui website. Website online travel adalah website yang dikelola oleh
OTA yang mendistribusikan dan memfasilitasi pelanggan dalam melakukan
pemesanan ke pihak penyedia usaha pariwisata (Australian Tourism Data
Warehouse, 2013).
Pada umumnya, Online Travel Agent (OTA) menguasai keyword atau kata

57

kunci atas nama hotel, hal ini menyebabkan saat pelanggan melakukan pencarian
terhadap hotel hasil search engine akan banyak mengarah pada OTA. Popularitas
website OTA, kemudahan akses dalam memesan kamar hotel, dan perkembangan
internet yang mudah dijangkau tentu akan mendorong calon pengunjung hotel
untuk memilih OTA dalam memesan kamar hotel. Oleh sebab itu terjadi
kecenderungan pengelola hotel melakukan promosi dan penjualan melalui OTA.
Hotel Kartika Graha telah membentuk kerjasama partnership dengan
beberapa website agen perjalanan dalam penjualan jasanya seperti traveloka.com,
agoda.com,
nusatrip.com,

tripadvisor.co.id,
tiket.com,

travelagent.co.id,

booking.com,

eastjava.com,

trivago.co.id,

wego.co.id,

hoteltravel.com,
expedia.co.id,

pegipegi.com,
travelindo.com,
goindonesia.com,

accommodation.co.id, dan mgholiday.com. Hal ini dapat ditunjukkan dalam

tampilan gambar dibawah ini:

Gambar 10.
Booking.com Salah Satu Partner Affiliate Hotel Kartika Graha
Sumber: www.booking.com

58

Mekanisme kerjasama (affiliate) Hotel Kartika Graha dengan setiap OTA

memiliki kontrak atau term & condition yang berbeda. Misalnya, pada kerjasama
Hotel Kartika Graha dengan salah satu OTA, yaitu accomodation.co.id dengan
program afiliasi sebagai berikut:
1) Pemulaian Kerjasama:
a) Untuk memulai kerjasama, pihak hotel harus mengisi Fomulir Kerjasama
dan harus ditanda tangani di atas materai.
b) Pihak hotel akan memberikan surat kontrak harga kepada pihak
accommodation.co.id, maka kerjasama telah di mulai.
2) Bentuk Kerjasama:
a) Memberikan harga kontrak rate yang terbaik.
b) Memberikan Daily Allotment minimal 2-3 kamar dengan cut off date 7-3
hari sebelum hari H.
c) Pihak accommodation akan memberikan login user dan password bagi
staff pihak hotel yang dapat mengubah harga tarif hotel secara online dan
real time bila ada masa promo ataupun masa peak season.
d) Pihak hotel bertanggung jawab dan menjamin sepenuhnya atas rate/harga
yang dimasukan ke dalam sistem karena harga yang dimasukan akan
muncul di website untuk di jual.
e) Pihak hotel yang bersedia menjadi partner ekslusif accommodation.co.id
berhak untuk menempatkan logo hotel di halaman depan situs

59

accomodation.co.id selama masa kerjasama masih berlaku ataupun belum

berakhir.
3) Sistem Pembayaran:
Pembayaran yang akan dilakukan oleh accomodation.co.id adalah 7 hari
setelah tamu check-out dan pihak hotel mengirimkan tagihan terlebih
dahulu ke accounting accommodation.co.id, dan proses pembayaran akan
dilakukan paling lambat 3 hari setelah penerimaan tagihan oleh
accounting.
Melalui website affiliate ini hotel memiliki fasilitas yang sudah disediakan
vendor website berupa alat pencarian data kamar, reservasi, tarif kamar sampai
dengan pemesanan kamar mulai check-in sampai dengan check-out. Website ini
pun menangani hal mengenai review konsumen terkait produk dan service hotel
oleh orang-orang yang telah lebih dulu mengunjungi dan menginap di hotel.
Review positif tersebut lah yang nantinya bisa dijadikan sebagai bahan referensi
oleh calon tamu untuk memilih Hotel Kartika Graha sebagai tujuan tempat
menginap.

3. Informasi Website
Website merupakan salah satu media pemasaran bagi hotel yang
difungsikan sebagai media komunikasi untuk menyediakan informasi bagi pasar
sasarannya dan sebagai media transaksi untuk memfasilitasi aktivitas transaksi
secara online. Informasi yang dapat diperoleh dari sebuah website hotel biasanya
terdiri dari nama hotel, alamat hotel, contact, daftar kamar, daftar harga, fasilitas

60

pengunjang, tour & travel, pemesanan (reservasi) kamar secara online dan
informasi penunjang pamasaran lainnya (Sumarlan, 2011).
Hotel Kartika Graha juga telah menjadikan situs web sebagai sarana
penjualan kamar hotelnya. Melalui website http://www.kartikagrahotel.com/,
Hotel Kartika Graha menampilkan beberapa fitur, yang menunjukan fasilitas apa
saja yang dimiliki oleh hotel. Fitur-fitur tersebut antara lain adalah alamat hotel,
e-mail, profil singkat hotel, produk (rooms), fasilitas hotel, promo package, online
reservation, news events, inspiration, tourism guide, dan guest comments, contact.
Fitur-fitur tersebut di atas menunjukan bahwa Hotel Kartika Graha memiliki nilai
tambah yang lebih besar dalam memberikan informasi kepada konsumen dan
menarik perhatian konsumen.
Untuk organisasi pariwisata seperti hotel, content website memungkinkan
hotel untuk menarik perhatian konsumen, mendapatkan informasi mengenai
preferensi mereka untuk kemudian mempergunakan informasi tersebut untuk
menyediakan komunikasi dan pelayanan terpersonalisasi (Doolin, Burgess, and
Cooper, 2002).
Hamill and Gregory (1997) juga mengungkapkan bahwa karakter website
yang efektif terdiri atas kekayaan informasi (richness), update reguler, jalur
informasi yang jelas, interaktivitas dan responsif terhadap feedback pengunjung.
Hotel Kartika Graha telah berusaha menciptakan program-program untuk
menarik konsumen agar melakukan pemesanan melalui situs web-nya. Website
Hotel Kartika Graha sangat menarik pada tampilan awalnya, yang akan membuat
konsumen ingin selalu mengakses website hotel.

61

Gambar 11.
Tampilan Home Website Hotel Kartika Graha
Sumber: Website Hotel Kartika Graha
Lebih lanjut lagi, Hotel Kartika Graha melalui website-nya menampilkan
klasifikasi produk yang lengkap dan detail sehingga memudahkan pengunjung
website dalam mengeksplorasi informasi. Sebagai gambaran apabila kita memilih
menu rooms maka akan ditampilkan sub menu klasifikasi jenis kamar yang dapat
dipesan beserta fasilitas yang mengikutinya secara detail. Informasi detail dari
klasifikasi jenis kamar hotel pada akhirnya akan bermuara pada cara mereservasi
kamar yang dipilih calon tamu.
Kelebihan pengklasifikasian jenis produk perhotelan secara online lebih
memudahkan user dalam pencarian produk dengan cepat karena telah terindeks
dalam basis data yang dibangun pada website hotel.

62

Gambar 12.
Pengklasifikasian Produk Hotel Melalui Website
Sumber: Website Hotel Kartika Graha
Pengkalsifikasian produk seperti terlihat pada gambar di atas dengan cepat akan
mudah dipahami dan membantu pengunjung website Hotel kartika Graha untuk
melakukan pencarian produk yang diinginkan.
Pada website hotel juga tersedia halaman Guest Comments yang
memungkinkan para pelanggan memberikan pendapat atau saran terkait dengan
pengalaman selama menginap di Hotel Kartika Graha. Demi meningkatkan
performa hotel, tim marketing hotel sangat menaruh perhatian terhadap komentarkomentar yang masuk dan berupaya melakukan reputation management atau

63

mengelola ulasan pelanggan sebagai upaya untuk perbaikan dan peningkatan

pelayanan. Berikut ini merupakan beberapa contoh komentar yang ditampilkan
pada halaman Guest Comments:
Sebagai pelanggan tetap Kartika Graha, saya melihat hotel ini sebagai
hotel yang cukup nyaman dengan harga yang sangat sesuai Robert, Jakarta
Kamarnya bagus, breakfastnya enak-enak lho, pada waktu itu saya
menginap bersama putra putri saya, anak-anak pun suka dengan kamar Kartika
Graha yang luas, di lain waktu saya datang ke Malang lagi saya pasti menginap di
hotel ini Stefani, Malang (www.kartikagrahahotel.com)

Gambar 13.
Halaman Guest Comment
Sumber: Website Hotel Kartika Graha
Namun keberadaan website Hotel Kartika Graha tidak akan berarti apaapa, jika pihak marketing hotel tidak melakukan apapun untuk mempromosikan
website tersebut.

Agar situs website hotel semakin dikenal, ada beberapa cara dan trik yang

64

dilakukan oleh pihak sales & marketing untuk mempromosikan web, yaitu:
1) Promosi melalui milis, forum, dan membuat komentar di blog/situs lain.
Caranya adalah dengan memberikan signature berupa nama dan alamat
situs. Dengan demikian, situs website akan semakin dikenal di berbagai
kalangan.
2) Menggunakan layanan beriklan pada situs-situs iklan gratis di internet.
3) Barter link dengan website lain.

4. Search Engine Optimization (SEO)

Hotel Kartika Graha perlu untuk mempromosikan website-nya agar
dikenal oleh banyak orang. Salah satu teknik promosi yang digunakan oleh hotel
untuk mempromosikan website-nya adalah dengan memanfaatkan optimalisasi
SEO.
SEO adalah serangkaian teknik agar sebuah website dapat masuk ke dalam
urutan atas pencarian. Kegunaannya adalah untuk menjaring pengunjung lebih
banyak lagi datang ke website agar kesempatan untuk melakukan penjualan dapat
lebih terbuka. Semakin sering sebuah situs atau blog direferensikan oleh search
engine, maka akan semakin banyak pengunjung yang mengunjungi situs atau blog
tersebut. Dengan demikian peringkat situs pun akan semakin naik (Handoko 2010,
h. 24).
Sangat penting artinya bagi perusahaan khususnya industri perhotelan agar
website hotel dapat terdaftar dan terdeteksi pada mesin pencari ini, maka
dibutuhkan beberapa langkah salah satunya adalah dengan membuat kata kunci
(keyword) yang unik menyesuaikan dengan nama hotel. Hal ini dibutuhkan agar

65

setiap kali calon konsumen memanfatkan mesin pencari dengan mengetikkan

nama hotel tertentu maka otomatis website hotel terindeks minimal pada halaman
pertama pencarian. Mesin pencarian yang sering digunakan dalam hal ini
contohnya adalah google.com, bing.com, dan yahoo.com.
Untuk meningkatkan hit sehingga website Hotel Kartika Graha mudah
ditemukan oleh situs mesin pencari (search engine) maka pihak pengelola website
harus rajin-rajin menuliskan kata kunci (keyword) yang sedang populer pada
setiap tag (pada topik tuisan posting yang ada pada website), setiap judul ulasan,
maupun menyisipkan keyword pada bagian deskripsi atau konten tulisan.
Beberapa kata kunci yang sering dipakai misalnya, hotel, gratis, menginap,
massage, breakfast, promo, promo hotel, discount, kartika graha, malang,
hospitality, dsb.

Gambar 14.
Website Hotel Menempati Posisi Teratas pada Google.com
Sumber: Google.com
Gambar diatas menujukkan SEO google.com dalam mengindeks website

66

Hotel Kartika Graha sehingga secara jelas langsung ditampilkan pada halaman
pertama google.com. Apabila kita gunakan mesin pencari lain seperti bing.com
atau yahoo.com hasilnya pun tidak jauh berbeda karena mesin pencari langsung
dapat mengindeks website resmi Hotel Kartika Graha, yang artinya website hotel
telah memiliki peringkat yang cukup tinggi dan keyword yang unik
sehinggamudah ditemukan yang unik dan mudah dikenali SEO. Tentu saja hal itu
berarti akan semakin banyak pelanggan potensial yang berpeluang untuk
melakukan reservasi melalui website resmi hotel.

5. Social Networking
Media sosial adalah sebuah media berbasis internet yang memudahkan
atau

memungkinkan

penggunanya

dapat

dengan

mudah

berpartisipasi,

menciptakan dan berbagi pengalaman serta informasi yang dimilikinya. Macammacam media sosial itu seperti facebook, twitter, instagram, blog, dll. Situs
jejaring sosial tersebut menjadi salah satu alat internet marketing yang cukup
populer

digunakan

oleh

pemasar

untuk

menyampaikan

informasi

dan

mengenalkan produk pada calon konsumen.

Pemasaran melalui media sosial yang dilakukan oleh hotel Kartika Graha
berpusat pada upaya membuat konten yang menarik perhatian dan mendorong
pembaca untuk berbagi dengan jaringan sosial mereka.

Media sosial menjadi platform yang mudah diakses oleh siapapun dengan

67

internet, serta membuka peluang perusahaan untuk meningkatkan kesadaran

terhadap brand mereka dengan memfasilitasi percakapan dengan pelanggan.
Pada prinsipnya media sosial sebuah hotel memilik tampilan yang hampir
sama dengan tampilan website atau homepage sebuah hotel namun dapat dikelola
secara gratis melalui webhosting lain dimana perusahaan terdaftar sebagai anggota
situs media sosial tertentu.Secara umum, tampilan situs media sosial Hotel
Kartika Graha memiliki fasilitas standar yang sama satu dengan yang lain
tergantung pemilik (user) akan lebih menonjolkan karakteristik seperti apa
sebagai pembeda tiap perusahaan yang terdaftar dalam jejaring sosial.

Gambar 15.
Facebook Hotel Kartika Graha
Sumber: Facebook.com
Gambar diatas menunjukkan tampilan luar sebuah halaman media sosial
facebook yang digunakan oleh Hotel Kartika Graha untuk melakukan aktivitas
promosi dengan mengenalkan berbagi kegiatan, fasilitas dan paket produk hotel
yang menjadi bagian dari daya tarik hotel kepada follower. Selain untuk

68

mengenalkan hotel melalui sosial media, calon konsumen memiliki peran untuk
dapat langsung memberikan tanggapan atau komentar terhadap apa saja yang
menjadi informasi terbaru yang diposting admin sosial media hotel.
Melalui sosial media seperti ini antara hotel dan follower terjalin hubungan
timbal balik atau komunikasi dua arah yang interaktif serta menguntungkan kedua
belah pihak, khususnya bagi hotel dalam mewujudkan tujuan pemasaran, yaitu
meningkatkan citra hotel untuk mendapatkan konsumen baru. Pemanfaatan media
sosial seperti facebook dan twitter yang banyak digunakan oleh berbagai lapisan
masyarakat memudahkan hotel untuk menemukan calon konsumen melalui kotak
search engine yang disediakan pengelola situs sebagai bagian dari fasilitas dan
daya tarik media sosial sehingga siapa saja tertarik ikut bergabung di dalamnya.

Gambar 16.
Twitter Hotel Kartika Graha
Sumber: twitter.com

69

Gambar 17.
Instagram Hotel Kartika Graha
Sumber: Instagram.com

4.2. Manfaat Penerapan E-Marketing di Hotel Kartika Graha

Dikatakan oleh Dwi Ayu, Senior Sales Executive pada Hotel Kartika
Graha, bahwa penerapan e-marketing di Hotel Kartika Graha dapat memperluas
market place ke pasar nasional bahkan internasional. Dengan e-marketing Hotel
Kartika Graha dapat memperkenalkan berbagai fasilitas dan jasa yang
ditawarkannya pada khalayak luas dan masyarakat dapat lebih mudah mengakses
informasi serta lokasi Hotel Kartika Graha lewat media internet sehingga
memungkinkan para pencari informasi hotel untuk melakukan transaksi
pemesanan kamar di Hotel Kartika Graha.

70

Tabel 2. Tingkat Penjualan Kamar Hotel Kartika Graha Tahun 2011-2014

Tahun

Room

Room Sold

2011
2012
2013
2014

Available
18.224
18.707
18.012
17.216

10.608
10.128
10.823
11.616

Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat jumlah tingkat penjualan kamar
hotel untuk setiap tahunnya setelah dilakukan promosi dan pemasaran melalui
internet selama kurun waktu tertentu. Dapat dilihat bahwa pada tahun 2011-2012
tingkat penjualan kamar Hotel Kartika Graha sempat terjadi penurunan tingkat
penjualan. Penurunan ini disebabkan persaingan diantara para penyedia jasa
perhotelan di Kota Malang yang semakin ketat. Selanjutnya pada tahun 20122014 tingkat penjualan kamar hotel terus mengalami peningkatan.
Peningkatan yang pesat ini menurut Dwi Ayu, sejalan dengan terus
meningkatnya jumlah pengguna internet dalam 2-3 tahun terakhir. Menurut data
yang ada, Dwi Ayu juga mengungkapkan bahwa dengan adanya fasilitas reservasi
online melalui website maupun online travel agents telah menjadi kekuatan
tersendiri bagi hotel.

71

Tabel 3. Room Sale Recaptulation Selama Bulan Juli-November 2015

Bulan

Room

Room

Walk in

OTA

Coorp.

Government

Sold

available

Guest

Juli

1436

1013

411

379

311

335

Agustus
September
Oktober
November
Total

1479
1420
1396
1411
7142

970
950
1053
959
4945

431
391
386
404
2023

390
378
368
384
1899

325
332
303
322
1593

333
319
339
301
1627

Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015

Gambar. 18
Grafik Tingkat Penjualan Kamar Bulan Juli-November 2015
Sumber: Front Office Kartika Graha Malang 2015
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa reservasi melalui online
booking menyumbang jumlah penjualan terbanyak kedua dari tingkat penjualan
kamar pada Hotel Kartika Graha. Dengan demikian terbukti bahwa e-marketing
mempunyai pengaruh yang sangat besar bagi tingkat penjualan kamar hotel.
Kemudian dengan e-marketing Hotel Kartika Graha juga memperoleh
manfaat yaitu mudah untuk melakukan akses informasi mengenai pelanggan serta

72

dapat melayani konsumen tanpa batas waktu. Hotel Kartika Graha melalui emarketing

juga

dapat

meningkatkan

pelayanan

kepada

konsumen.

Mengimplementasikan e-marketing di dalam Hotel Kartika Graha merupakan

salah satu wujud peningkatkan layanan Hotel Kartika Graha.
Meskipun tanpa melalui e-marketing hotel juga dapat melayani konsumen
tanpa batas waktu karena ada bagian sendiri yang menangani penerimaan tamu
setiap saat, akan tetapi informasi ketersediaan kamar dan berbagai informasi Hotel
Kartika Graha lainnya bisa disampaikan kepada konsumen tanpa hadirnya
konsumen di hotel, cukup melalui internet dalam waktu 24 jam. Dan hal ini
merupakan cara yang sangat praktis diberikan kepada konsumen yang berada jauh
dari lokasi Hotel Kartika Graha.
Dengan menerapkan e-marketing Hotel Kartika Graha mendapatkan
kemungkinan mendatangkan pelanggan baru baik pelanggan baru yang berasal
dari pasar domestic maupun pasar luar negri karena berbagai informasi mengenai
hotel tersebar di seluruh penjuru dunia dalam waktu 24 jam.
Manfaat lain yang dirasakan Hotel Kartika Graha dengan e-marketing
yaitu para pemasar hotel dapat melakukan pemupukan hubungan terhadap
pelanggan dan mendapatkan berbagai informasi yang berguna dari mereka. Dari
pemupukan hubungan terhadap pelanggan pihak hotel Kartika Graha dapat
mengetahui dinamika kebutuhan serta keinginan dari tamu-tamu hotel mereka.

4.3. Kendala yang Dihadapi Hotel Kartika Graha dalam Penerapan EMarketing

73

Dalam pelaksanaan e-marketing di Hotel Kartika Graha sendiri masih

terdapat kendala/tantangan yang harus dihadapi oleh pihak manajemen. Dikatakan
juga oleh Dwi Ayu (Senior Sales Executive) tantangan/kendala dalam menerapkan
e-marketing muncul terkait dengan masalah sumber daya manusia (Hasil
Wawancara Dengan Dwi Ayu, tanggal 8/12/15). Hotel Kartika Graha diharuskan
untuk menyediakan sistem komputerisasi untuk pelaksanaan e-marketing dan
harus disediakan pula tenaga ahli yang mengerti cara-cara pemasukan program
yang digunakan dalam menerapkan e-marketing dan bisa setiap saat menangani
masalah apabila terjadi trouble pada jaringan komputer guna memperlancar proses
penerapan e-marketing di Hotel Kartika Graha. Tidak hanya itu saja, Hotel
Kartika Graha juga perlu menyiapkan tenaga dibagian reservation yang faham
betul mengenai e-commerce dengan segala hal yang ada di dalamnya, seperti
pengamanan sistem, masalah-masalah terkait dengan hukum, serta internet,
intranet, web, database, dan lain-lain.
Dikatakan pula oleh Dwi Ayu bahwa sampai saat ini penerapan emarketing di Hotel Kartika Graha, khususnya pada kasus online booking melalui
website hotel, masih kurang efektif. Observasi awal menunjukan bahwa jumlah
pemesan secara online melalui website yang masih relative kecil dibandingkan
dengan jumlah pemesan melalui online travel agent, telepon, maupun secara
manual dengan datang langsung ke hotel (walk in guest).

Hal ini menyebabkan nett sales yang diperoleh hotel berkurang karena harus
membayar komisi ke pihak online travel agents.

74

Masalah lain yang muncul ketika diterapkan e-marketing yaitu masalah

ruang pasar e-marketing. Konsumen Hotel Kartika Graha yang memesan kamar
secara online di Hotel Kartika Graha untuk saat ini memang masih mencapai
ruang pasar yang terbatas. Sebagian dari mereka adalah tamu yang sudah sering
datang ke Hotel Kartika Graha dan sudah terbiasa melakukan booking secara
online. Hal ini merupakan tantangan yang di hadapi Hotel Kartika Graha dalam
menerapkan e-marketing.

BAB V
PENUTUP

75

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada pengalaman dan hasil observasi yang telah dilakukan
penulis selama pelaksanaan kegiatan PKN pada Hotel Kartika Graha Malang,
maka dapat ditarik kesimpulan dari hasil yang telah didapat, yaitu:
1. Dalam melakukan promosi dan pemasaran, Hotel Kartika Graha tidak
hanya melakukannya secara offline dan konvensional, namun juga
melakukannya dengan cara online. Hal ini ditunjukkan dengan adanya
kerjasama Hotel Kartika Graha dengan berbagai pihak secara online,
seperti Online Travel Agent dalam melakukan promosi dan penjualan
kamar serta produknya. Selain itu, metode online yang dilakukan oleh
sales & marketing team Hotel Kartika Graha adalah melalui E-Mail Blast,
promosi melalui Social Media, Official Website, dan melalui Search
Engine Optimization.
2. Pengaruh strategi promosi secara online yang dilakukan sales & marketing
membantu menaikkan tingkat penjualan kamar di Hotel Kartika Graha.
Namun

kenaikan

tersebut

masih

belum

signifikan

dikarenakan

pelaksanaan e-marketing itu sendiri yang kurang optimal.

3. Online Travel Agent (OTA) memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap
tingkat penjualan kamar hotel. Kerjasama (affiliasi) dengan pengelola
website tour dan travel memberikan keuntungan bagi hotel khususnya
dalam meningkatkan jumlah reservasi tamu yang melakukan perjalanan,
meeting dan bisnis. Hal ini terbukti dari jumlah pemesanan atau reservasi

76

kamar hotel melalui online booking yang menguasai jumlah terbanyak

kedua dari keseluruhan total reservasi.

5.2 Saran
Setelah melaksanakan PKN di Hotel Kartika Graha dan berdasar
kesimpulan yang telah dihasilkan, maka penulis memberikan beberapa saran
kepada pihak hotel, khususnya kepada sales & marketing team, yaitu:
1. Hotel Kartika Graha kedepannya diharapkan untuk dapat lebih inovatif
dalam menciptakan sebuah nilai tambah untuk produk yang dijual serta
mengajukan perbaikan-perbaikan yang berorientasi pada pelanggan.
Karena dengan tetap memberikan apa yang diinginkan oleh pasar, dan
tetap mengikuti perkembangan jaman, maka Hotel Kartika Graha dapat
memberikan kepuasan kepada tamu yang menginap.
2. Pemasaran yang dilakukan secara online hendaknya tidak hanya
diserahkan secara keseluruhan kepada staff e-commerce, namun juga
merupakan tanggung jawab seluruh tim pemasaran. Dengan kerjasama tim
yang kuat dan dengan mempertahankan metode pemasaran yang telah
dilakukan maka peningkatan tingkat penjualan kamar dapat diwujudkan.
3. Melakukan kegiatan promosi melalui beberapa strategi lainnya yang
belum terlaksana seperti Internet Banner Advertising dan Sponsorship.

4. Promosi online hendaknya tidak hanya fokus dengan menggunakan online

travel agents saja, tetapi juga memelihara website hotel secara mandiri.

77

Karena wisatawan yang melakukan reservasi melalui website mandiri

hotel tentu akan memberikan nett sales yang lebih tinggi jika
dibandingkan dengan reservasi melalui online travel agents.
5. Untuk menghadapi ketatnya persaingan, diharapkan Hotel Kartika Graha
tetap konsisten menjaga kenyamanan dan kepuasan para tamu dengan cara
meningkatkan kualitas service sehingga tamu yang menginap merasa puas
dan mampu menghindari komentar-komentar negatif yang cenderung akan
menurunkan rangking hotel.