Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No.

x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR KAS LPD DESA ADAT
TAJUN

Luh Sutami Kariadi1, Gede Putu Agus Jana Susila2

Jurusan Manajemen, Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja

e-mail: sutami@undiksha.ac.id , agus.jana@undiksha.ac.id

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengujikan pengaruh (1) promosi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (2) promosi terhadap kepuasan pelanggan (3) kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Subjek dari penelitian ini adalah pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat
Tajun. Sementara objek dari penelitan ini adalah promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu studi kuantitatif kausal. Teknik dalam proses
mengumpulkan data pada studi ini yakni melalui penggunaan kuesioner, kemudian data dianalisis
melalui analisis regresi linier berganda. Hasil studi inipun membuktikan bahwasanya (1) promosi dan
kualitas pelayanan menyumbangkan pengaruh signifikan bagi kepuasan pelanggan di Kantor Kas
LPD Desa Adat Tajun (2) promosi menyumbangkan pengaruh positif dan signifikan bagi kepuasan
pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun (3) kualitas pelayanan menyumbangkan pengaruh
positif dan signifikan bagi kepuasan pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, promosi.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the simultaneous and partial impact of (1) promotion and
service quality on customer satisfaction. (2) advertising based on customer satisfaction (3) impact of
service quality on client contentment. The subjects of this research are customer at the tajun village
LPD cash office, while the objects of this research are promotion, service quality and customer
satisfaction. The employed methodology is characterized as a causal quantitative research design.
The present study employed a questionnaire as the primary data collection method, followed by a
multiple linear regression analysis to analyze the collected data. The findings indicate that (1)
promotion and service quality exerted a noteworthy impact on the level of customer satisfaction. (2)
The act of promoting a product or service yielded a statistically significant positive impact on the level
of satisfaction experienced by customers. (3) The quality of service provided at the Tajun Village LPD
cash office was found to have a statistically significant positive effect on the level of satisfaction
experienced by customers.

Keyword: customer satisfaction, promotion, service quality.

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

1. Pendahuluan
Pada tahun 1984 Pemerintah Provinsi Bali mengeluarkan Surat Keputusan (SK) Gubernur
No. 972 Tahun 1984 tentang Pendirian Lembaga Perkreditan Desa (LPD) di Propinsi Bali.
LPD diatur dengan Peraturan Daerah (PERDA), khususnya Peraturan Daerah Provinsi Bali
Nomor 8 Tahun 2002, yang kemudian direvisi menjadi Peraturan Daerah Provinsi Bali
Nomor 3 Tahun 2007. Pendirian LPD tunduk pada persyaratan peraturan yang ditetapkan
dengan peraturan daerah. LPD merupakan lembaga yang didirikan yang berfungsi bagi
kepentingan layanan publik, terutama dibidang ekonomi Desa Adat. Tujuan utamanya
adalah meningkatkan kesejahteraan masyarakat setempat. Total LPD di Kabupaten
Buleleng adalah 169 LPD, yang terdapat di 9 Kecamatan yaitu 14 pada Kecamatan
Gerokgak, 25 pada Kecamatan Seririt, 16 pada Kecamatan Busungbiu, 17 pada Kecamatan
Banjar, 21 pada Kecamatan Sukasada, 21 pada Kecamatan Buleleng, 18 pada Kecamatan
Kubutambahan, dan 12 pada Kecamatan Tejakula.
LPD berusaha agar mampu menciptakan peningkatan bagi kualitas layanan yang
diberikan terhadap masyarakat pedesaan. Meningkatkan layanan masyarakat dilakukan
melalui pendirian kantor kas LPD di desa adat Tajun. LPD Desa Adat Tajun menonjol
sebagai satu-satunya LPD di Buleleng yang mempunyai kantor kas yang terintegrasikan
dengan kantor pusat dan terletak di dalam kawasan Pasar Desa Tajun. Implementasi kantor
kas di LPD Desa Pakraman Tajun telah muncul sebagai katalis untuk menambah perluasan
aset yang dimiliki LPD, sehingga memudahkan pembangunan desa. Selain itu, juga akan
mengefisienkan proses perolehan kredit bagi masyarakat. Pendirian kantor kas didukung
oleh faktor yang bersangkutan, yaitu letak Desa Tajun yang jauh dari pusat kota Singaraja.
Keberadaan kantor kas akan efektif memenuhi kebutuhan keuangan masyarakat, mengingat
lembaga keuangan di Buleleng sudah tidak mampu lagi menjangkau wilayah tersebut.
Kantor kas menawarkan layanan LPD penting untuk penarikan dan penyetoran kepada
publik. Selain itu, memberikan fasilitas kredit untuk kredit sepeda motor, barang elektronik,
furniture dan Alat Tulis Kantor (ATK) lengkap, misalnya: fotocopy, jilid, cetak foto/spanduk,
alat-alat listrik dan kelengkapanya. Pengelola kantor kas di LPD desa adat tajun ini sudah
berlangsung sejak tahun 2015 sampai saat ini. Sampai saat ini, LPD Desa Adat Tajun tetap
dijadikan selaku salah satu LPD yang berada di Buleleng yang mempunyai kantor kas yang
terintegrasikan terhadap kantor pusatnya. Proses pengelolaan meliputi berbagai tahapan,
antara lain perencanaan, pengorganisasian, aktivasi, pencatatan, pemantauan, dan
pertanggungjawaban. Perencanaan meliputi pembentukan strategi dan tujuan awal.
Promosi mengacu pada strategi pemasaran yang bertujuan untuk memperkenalkan
produk pada pelanggan yang ada dan pelanggan potensial melalui berbagai saluran seperti
periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, pemasaran langsung, dan kaitan
masyarakat. Melalui aktivitas promosi, produk dapat memperoleh visibilitas di antara calon
pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan untuk membangkitkan minat dan
pembelian selanjutnya. Tidak adanya kegiatan promosi dapat menyebabkan kurangnya
kesadaran calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Penyediaan layanan memainkan peran penting bagi badan usaha Kantor Kas LPD Desa
Adat Tajun dalam melaksanakan rencana pemasarannya sambil menjual barang dagangan
yang identik. Ini memberikan bukti bahwa layanan merupakan faktor penting yang

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

memerlukan pertimbangan. Sangat penting untuk mempertimbangkan layanan sebagai

komponen yang tidak terpisahkan dari keseluruhan produk yang disediakan. Kurangnya
pemahaman seperti itu, menjadi sulit bagi korporasi untuk menembus pasar yang semakin
kejam. Kepuasan pelanggan bergantung pada realisasi keinginan dan harapan mereka oleh
Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun.
Kepuasan pelanggan mengacu pada respons emosional individu yang telah
mengevaluasi produk atau layanan terhadap harapan mereka. Ini adalah hasil dari
perbandingan antara pengalaman aktual dan hasil yang diantisipasi. Pencapaian kepuasan
pelanggan bergantung pada penyediaan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
Evaluasi kualitas layanan seringkali didasarkan pada umpan balik yang diberikan oleh
pelanggan mengenai kinerja karyawan yang melayani mereka, yang biasa disebut penyedia
layanan atau produsen. Akibatnya, sangat penting untuk menerapkan langkah-langkah yang
ditujukan untuk meningkatkan promosi dan sistem kualitas layanan untuk memenuhi
harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Tjiptono dan Gregorius (2011)
telah mengidentifikasi beberapa factor yang berpotensi menyumbangkan pengaruh bagi
kepuasan pelanggan. Faktor-faktor inipun dibagi menjadi; produk, harga, promosi, lokasi,
kualitas layanan, fasilitas, dan suasana.
Alasan pemilihan kantor kas LPD desa adat Tajun sebagai lokasi penelitian didasarkan
pada keunikannya sebagai satu-satunya LPD di Buleleng yang mempunyai kantor kas yang
terintegrasikan pada kantor pusat dan terletak di dalam pasar Desa Tajun. Dengan adanya
virus Covid-19 penjualan yang terjadi di kantor kas LPD desa adat tajun menjadi menurun
sampai saat ini. Dalam rangka peningkatan Penjualan, beberapa cara yang bisa dilakukan
yaitu melalui promosi yang digunakan serta kualitas pelayanan yang diberikan pada kantor
kas LPD desa adat tajun tersebut. Melalui kualitas yang diberikan serta promosi yang
digunakan, jika sesuai dengan harapan pelanggan maka akan memunculkan rasa puas dari
pelanggan itu sendiri. Dan saat pelanggan telah merasa puas, diharapkan di waktu
mendatang pelanggan tersebut akan berkunjung kembali atau bahkan merekomendasikan
kepada orang lain disekitarnya. Karena kepuasan pelanggan itu sendiri juga merupakan
salah satu kunci keberhasilan dalam meningkatkan penjualan di kantor kas LPD desa adat
tajun.
Tabel 1.1
Data Pendapatan Penjualan Pada Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun
Periode Juni s/d Oktober 2022

Bulan Pendapatan (Rp)

Juni 266.171,-

Juli 703.800,-

Agustus 2.377.960,-

September 1.521.056,-

Oktober 340.180,-

(Sumber: Pengelola Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun)

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

Mengacu kepada tabel 1.1 data pendapatan penjualan di atas dapat disimpulkan
bahwasanya jumlah penjualan di kantor kas LPD desa adat tajun dari bulan Juni – Oktober
mengalami fluktuasi. Jumlah pendapatan penjualan pada bulan Juni menghadapi penurunan
sebanyak 74.66% dari bulan Mei namun pada bulan Juli menghadapi kenaikan pendapaatan
sebanyak 164.5% dari bulan Juni. Dan pada bulan Agustus menghadapi kenaikan kembali
sebanyak 237.9% dari bulan Juli. Namun pada bulan September menghadapi penurunan
pendapatan sebanyak 36.045% dari bulan Agustus. Namun pada bulan Oktober
menghadapi penurunan pendapatan sebanyak 77.6% dari bulan September. Hal ini
menunjukkan bahwa pendapatan penjualan pada kantor kas LPD desa adat tajun
mengalami Fluktuasi pendapatan penjualan, salah satu faktor penyebab fluktuasi
pendapatan penjualan pada kantor kas LPD desa adat tajun tersebut terjadi dikarenakan
pengaruh dari rendahnya kepuasan pelanggan.
Mengacu pada penjelasan Kotler dan Keller (2008), kepuasan pelanggan berkaitan
dengan tingkat respons emosional yang ditimbulkan dari individu saat mengevaluasi kinerja
produk atau layanan yang diterima, relatif terhadap harapan yang terbentuk sebelumnya.
Dalam menilai besaran tingkat kepuasan pelanggan di kantor kas LPD desa adat tajun,
dengan demikian sebelumnya sudah dilaksanakan kuesioner awal pada 10 informan.
Tjiptono (2016) menyatakan ada tiga indikator pada kepuasan pelanggan mencakup:
kesesuaian harapan (Y1), keinginan berkunjung kembali (Y2), kesediaan memberikan
rekomendasi (Y3). Dibawah ini kuesioner awal terhadap 10 responden di kantor kas LPD
desa adat tajun. Berikut Observasi awal menunjukkan penilaian pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di kantor kas LPD desa adat tajun yang tergolong rendah. Rendahnya
tingkat kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh indikator kesediaan untuk
merekomendasikan. Ukuran kepuasan pelanggan, khususnya kecenderungan untuk
merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada kenalannya seperti keluarga, teman, dan
lain-lain. Dari ini lah yang menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan di kantor kas LPD
desa adat tajun. Rendahnya kepuasan pelanggan di kantor kas LPD desa adat tajun
disebabkan kurangnya promosi yang dilaksanakan serta kurangnya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh kantor kas LPD desa adat tajun. Hal inipun sejalan dengan teori dari Tjiptono
dan Gregorius (2011) yang mengungkapkan bahwa faktor yang menyumbangkan pengaruh
bagi kepuasan pelanggan diantaranya: produk, harga, promosi, lokasi, mutu layanan,
fasilitas, dan suasana. Dari banyaknya faktor tersebut saya memilih dua faktor karena dalam
kajian studi ini, di kantor kas LPD desa adat tajun terjadinya fluktuasi penjualan yang perlu
ditingkatakan yaitu promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Promosi selaku salah satu variabel yang memberikan pengaruh bagi kepuasan
pelanggan. J. Stanton (dalam Sunyoto, 2012) mengatakan promosi adalah komponen
fundamental dari bauran pemasaran perusahaan, yang digunakan untuk menyebarkan
informasi, mempengaruhi perilaku konsumen, dan memperkuat kesadaran merek
sehubungan dengan penawaran perusahaan. Melalui aktivitas promosi, produk atau layanan
dapat memperoleh visibilitas di antara pelanggan potensial, dengan harapan upaya tersebut
akan menghasilkan minat dan pada akhirnya mengarah pada penjualan. Salah satu tujuan
utama dari promosi ialah memperkenalkaninformasi produk maupun jasa yang diberikan,
melalui bertujuan memastikan kepuasan pelanggan. Herlambang (2014) menjelaskan
terdapat lima indikator promosi diantaranya periklanan (X1.1), penjualan personal (X1.2),
promosi penjualan (X1.3), hubungan masyarakat (X1.4), pemasaran langsung (X1.5). Dibawah
ini perolehan kuesioner awal pada 10 informasi di kantor kas LPD desa adat tajun. variabel
promosi di kantor kas LPD desa adat tajun yang termasuk rendah. Indikator penjualan
personal menyumbangkan pengaruh sangat rendah bagi kepuasan pelanggan di kantor kas

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

LPD desa adat tajun. Penjualan personal merupakan interkasi langsung bagi pembeli dan
penjual melalui menggunakan metode pemasaran yang ditentukannya. Dalam keadaan ini,
penjualan akan memberi informasi berkaitan dengan jasa maupun produk yang ditawarkan
agar pembeli tertarik melaksanakan pembelian dan dilanjutkan melakukan transaksi.
Promosi sebagai proses dalam upaya menjadikan pelanggan tertarik pada sebuah jasa
maupun produk. Hal ini sejalan dengan teori dari Khana et al (2021) mengatakan promosi
akan menghasilkan pengaruh yang menguntungkan pada kepuasan pelanggan. Selain
kegiatan promosi, kualitas pelayanan merupakan faktor lain yang memberikan dampak pada
kepuasan pelanggan. Menurut Wijaya (2011) dan Teguh (2018), kualitas layanan ialah
ssampai dimana tingkat layanan yang ditawarkan mencukupi maupun melampaui yang
diharapkan pelanggan. Tingkat kualitas layanan dianggap memuaskan ketika layanan yang
diberikan sejalan pada keinginan pelanggan. Namun, bila pelayanan tersebut melampaui
keinginan pelanggan, sehingga dapat diklasifikasikan sebagai sangat memuaskan. Rangkuti
(2006) menjelaskan indikator kualitas layanan dibagi atas: Bukti fisik (X 2.1), Kehandalan (X2.2),
Daya tanggap (X2.3), Jaminan (X2.4), dan Empati (X2.5).
variabel kualitas pelayanan masuk pada katagori rendah. Indikator daya tanggap
menyumbangkan pengaruh sangat rendah bagi kepuasan pelanggan. Penyampaian
informasi yang jelas, layanan yang cepat dan membantu kepada masyarakat, dan
tanggapan yang tepat waktu terhadap permintaan masyarakat merupakan faktor kunci yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menumbuhkan rasa tanggap. Pernyataan
ini sejalan dengan proposisi teoritis Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008) bahwa ada
korelasi positif dari kualitas layanan yang tinggi dan peningkatan tingkat kepuasan
pelanggan.
Berlandaskan pada pernyataan sebelumnya, bisa ditarik simpulannya yakni variabel
promosi dan kualitas pelayanan memberikan dampak yang bisa dilihat pada tingkat
kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut di atas sejalan dengan temuan penelitian Azmi et
al (2019) yang menunjukkan bahwasanya kepuasan pelanggan dipengaruhi dengan positif
dan substansial oleh promosi dan kualitas pelayanan. Temuan Siregar (2022) menunjukkan
bahwasanya promosi menyumbangkan pengaruh negatif dan signifikan secara statistik bagi
kepuasan konsumen. Menurut temuan Maimunah (2019), terdapat korelasi negatif antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Oleh karenanya, peneliti terdorong
melaksanakan studi berkaitan “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun”

2. Metode
Kajian studi ini menggunakan metodologi studi kuantitatif dengan desain penelitian kausal
sebagai metodologi penelitiannya. Penggunaan desain kausal bertujuan untuk menyelidiki
hubungan kausal antara variabel yang memberikan pengaruh dan yang dipengaruhi
(Sugiyono, 2013). Investigasi ini mengidentifikasi promosi dan kualitas layanan sebagai
variabel independen yang memberikan pengaruh, sedangkan kepuasan pelanggan dianggap
sebagai variabel dependen yang dipengaruhi. Rancangan penelitian kausal kuantitatif
meliputi serangkaian tahapan yang meliputi perumusan masalah, pengujian teori,
perumusan hipotesis, pengumpulan data, pengolahan data, dan penarikan kesimpulan.
Sampel dalam kajian studi ini tercatat sebanyak 65 informan yang dipilih melalui teknik
purposive sampling. Penggunaan teknik non-probability sampling dirasa pantas

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

menyesuaikan jalannya riset ini dan teknik yang terpilih yaitu purposive sampling, yaitu
teknik menentukan sampel mempergunakan evaluasi, penilaian serta pertimbangan tertentu
Sugiyono (2017). Kemudian data yang diperoleh dikumpulkan dengan kuesioner (angket).
Atas pertimbangan tersebut maka dapat ditentukan tiga kriteria yang dirasa pantas didalam
kajian studi ini yakni diantaranya.
1) Responden ialah masyarakat atau pelanggan yang pernah berbelanja ke kantor kas
LPD desa adat tajun.
2) Responden memiliki rentan umur dari 15-50 Tahun yang termasuk katagori remaja
hingga dewasa yang mana responden ini merupakan masyarakat/pelanggan yang
dianggap mampu dalam menjawab pertanyaan dari peneliti
3) Responden pernah berinteraksi secara langsung dengan pengelola kantor kas LPD
desa adat tajun saat melakukan pembelian.
Untuk penentuan sampel yang populasinya besar maka tidak diketahui dengan pasti.
Diketahui bahwa penjualan di Kantor Kas Desa Adat Tajun setiap bulan terjadi fluktuasi
penjualan. Jumlah sampel yang akan diambil, merujuk pada teknik pengambilan data
berdasarkan Ferdinan ukuran sampel mengacu kepada banyaknya indikator yang
dipergunakan pada semua variabel laten, banyaknya sampel yang dipergunakan yakni
indikator dikali 5 hingga 10.
Dalam kajian studi ini mempergunakan 13 indikator dari seluruh variabel, baik variabel
bebas dan variabel terikat. 13 indikator tersebut dikalikan 5 dan 10 dan mendapatkan hasil
65-130. Berdasarkan teori Ferdinand (2006) tersebut dengan demikian ditetapkan
banyaknya sampel yang cukup untuk kajian studi ini yakni 100 dari ukuran sampel yang
layak dalam penelitian yaitu sekitar 65-130 responden. Pada kajian studi mempergunakan
sampel sebanyak 65 sampel.
Kajian studi ini mempergunakan analisis regresi linier berganda sebagai metode statistik
untuk memastikan adanya kaitan yang signifikan antara variabel independen dan variabel
dependen, baik dengan parsial maupun simultan. Tujuan dilaksanananya kajian studi ini
ialah mengujikan dan menjelaskan hubungan promosi dan kualitas pelayanan bagi kepuasan
pelanggan di kantor kas LPD Desa Adat Tajun. Kajian studi inipun mempergunakan teknik
analisis data regresi linier berganda, melalui pengolahan data dilaksanakan melalui program
SPSS. Analisis regresi berganda berguna dalam menganalisis data sebab tidak adanya
hubungan atau korelasi yang nampak antara variabel independen, seperti yang dipelrihatkan
oleh paradigma yang ditetapkan. Sebelum dilaksanakan analisis regresi linier berganda, data
dilaksanakan uji asumsi klasik. Gozhali (2018) mengungkapkan uji asumsi klasik
dipergunakan dalam mengevaluasi dependabilitas suatu model. Uji asumsi klasik terbagi
menjadi uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi. Namun pada
kajian studi ini tidak dilaksanakan uji autokorelasi sebab hanya dilaksanakan pada data time
series (runtun waktu) dan tidak dilaksanakan dalam data cross section seperti pada
kuesioner (www.konsultanstatistik.com).

3. Hasil dan Pembahasan

Tujuan dilakukannya uji validitas berupaya menilai keabsahan ataupun validnya sebuah
kuesioner (Sugiyono, 2017). Uji validitas dapat diketahui melalui memperhatikan nilai
signifikansi, jika hasil signifikansinya < 0.05, dengan demikian diasumsikan item kuesioner
tersebut valid. Berdasarkan perolehan output SPSS 22 didapatkan bahwasanya semua

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

instrument variabel penelitian mempunyai signifikansi bernilai 0.000, disimpulkan semua

variabel penelitian valid. Selanjutnya pengujian reliabilitas berkaitan pada permasalahan
adanya kepercayaan pada instrument penelitian. Dalam menilai realibel atau tidak
reliabelnya sebuah data, sehingga wajib diujikan reliabilitasnya. Sebuah kontruks atau
variabel diasumsikan realibale bila memberi hasil cronbach’s alpha > 0.06 (Ghozali, 2011)
mengacu pada perolehan output SPSS 22 diketahui bahwa seluruh variabel cronbach’s
alpha > 0.06 oleh karenanya bisa ditetapkan simpulannya seluruh intrumen variabel yang
diujikan reliabel.
Uji asumsi klasik yang pertama yaitu uji normalitas. Uji normalitas bertujuan menilai
apakah variabel residual atau confounding didalam model regresi berdistribusikan normal.
Analisis grafis adalah metode untuk mendeteksi distribusi normal residu. Deteksi normalitas
dapat dilakukan melalui pemeriksaan distribusi titik data sepanjang sumbu diagonal grafik
atau melalui analisis histogram residu (Ghozali, 2009). Ketentuan mengambil keputusannya
yakni data residual menyebar disekitaran garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
dan nilai signifikansi (Asymp.Sig) > 0.05 untuk dinyatakan berdistribusi normal. Berlandaskan
output SPSS 22 dalam grafik plot menunjukan sebaran titik-titiknya bearad di garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal. Selanjutnya, hasil uji normalitas menggunakan
Kolmogorov- smirnov pada kajian studi ini mempelrihatkan nilai signifikansi Asymp.Sig (2-
tailed) sebanyak 0.177 > 0.05. Oleh karenanya ditarik simpulannya bahwasanya data
berdistribusikan normal.
Adapun uji multikolinieritas, yaitu dilaksanakan untuk menilai apakah model regresi
sudah memperlihatkan terdapatnya hubungan dari variabel bebas. Suatu model regresi yang
dianggap baik ialah yang memperlihatkan tidak adanya hubungan antar variabel bebasnya.
Pada kasus di mana variabel independen menunjukkan korelasi, dapat disimpulkan bahwa
variabel tersebut tidak orthogonal, yakni mengacu pada variabel independen yang
menunjukkan koefisien korelasi nol di antara variable bebas (Ghozali, 2009). Dalam
pendeteksian terdapat tidaknya multikolinieritas didalam regresi mengacu pada nilai VIF
(Variance Inflation Factor) dapat dilakukan seperti berikut.
a. Bila hasil Tolerance < 0.10 diasumsikan tidak adanya multikolinieritas pada model
regresi
b. Bila hasil VIF > 10 diasumsikan adanya multikolinieritas pada model regresi.
Berdasarkan hasil output SPSS 22 bahwasanya kedua variabel bebas memperlihatkan
tolerance bernilai melebihi 0.10 dan nilai VIF < 10. Oleh karenanya bisa ditarik simpulannya
model regresi dalam studi ini tidak diperoleh gejala multikolonieritas.
Pengujian asumsi klasik ketiga yaitu Uji heterokedastisitas dapat dilihat melalui grafik
scatterplots, apabila pada grafik tersebut membentuk pola tertentu maka terdapat
heterokedastisitas, namun bila grafik tidak membuktikan adanya pola yang jelas dan
penyebaran titiknya berada diatas dan dibawah angka 0 disumbu Y dengan demikian tidak
terdeteksi gejala heterokedastisitas. Mengacu kepada perolehan output SPSS 22
memperlihatkan sebaran titik-titiknya tersebar dengan random dan tersebar diatas ataupun
dibawah angka 0 disumbu Y. oleh karenanya diasumsikan tidak adanya permasalahan
heterokedastisitas didalam model regresi yang maknanya tidak terjadinya ketidaksamaan
variance dari residual sebuah pengamatan kepengamatan lain. Mengacu pada hal tersebut,
disimpulkan bahwasanya tidak adanya masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.
Dari beberapa pengujian diatas yang sudah dilaksanakan, membuktikan bahwasanya data
berdistribusikan normal dan tidak memperlihatkan tanda-tanda multikolineritas, dan

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

heteroskedastisitas, maka data memenuhi kelayakan untuk diujikan lebih lanjut melalui uji
hipotesis.
Regresi linier berganda dipergunakan pada kajian studi ini disebabkan oleh
kompleksitas data, yang tidak memungkinkan penggunaan regresi linier sederhana, dan
fakta bahwa penelitian ini menggunakan banyak variabel. Proses olah data dilaksanakan
melalui program SPSS 22 For windows, yang berperan dalam menilai terdapat ataupun tidak
terdapatnya pengaruh positif dan signifikan dari promosi dan kualitas pelayanan bagi
kepuasan pelanggan.
Dengan demikian didapatkan perolehan ringkasan Output SPSS analisis regresi linier
berganda dimana nilai konstanta (α) sebanyak 2,300. Nilai koefisien regresi Promosi (βι)
0,162 dan Kualitas Pelayanan (β2) 0,331. Dengan demikian persamaan regresinya bisa di
formulasikan seperti berikut ini.
Y = 2,300 + 0,162 + 0,331 + ε
Mengacu pada persamaan linier berganda diatas, bisa dipaparkan bahwasanya:
1) Konstanta senilai 2,300, diasumsikan bila promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
memiliki nilai sama dengan nol, sehingga kepuasan pelanggan (Y) sebanyak 2,300.
2) Nilai koefisien promosi (βι) sebanyak 0,162 diasumsikan bahwasanya promosi (X 1)
menyumbangkan pengaruh positif bagi kepuasan pelanggan (Y). Hal inipun
diasumsikan makin tingginya promosi, otomatis mampu membuat kenaikan bagi
kepuasan pelanggan senilai 2,462 (2,300 + 0,162), melalui asumsi variabel bebas
yang lain konstan.
3) Nilai koefisien kualitas pelayanan (β2) sebanyak 0,331 diasumsikan bahwasanya
kualitas pelayanan (X2) menyumbangkan pengaruh positif bagi kepuasan pelanggan
(Y). Hal inipun diasumsikan makin tingginya kualitas pelayanan otomatis mampu
membuat kenaikan bagi kepuasan pelanggan senilai 0,331 sehigga menjadi 2,631
(2,300 + 0,331), melalui asumsi variabel bebas yang lainnya konstan.

Koefisien Determinasi (R2) digunakan dalam pengukuran sampai dimana keahlian model
bisa memaparkan variabel terikat. Hasil R 2 adalah 0,601 atau 60,1%. Perolehan inipun
membuktikan Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) bersamaan menyumbangkan
pengaruh bagi Kepuasan Pelanggan (Y) sebanyak 60,1%, sedangkan sisa sebanyak 39,9%
disebabkan oleh variable lainnya yang tidak diujikan pada kajian studi ini, seperti variable
produk, harga, lokasi, fasilitas dan suasana menurut Tjiptono dan Gregorius (2011).
Hipotesis pertama yakni “ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan bagi kepuasan
pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun”. Mengacu pada Tabel 4.6 membuktikan
perolehan RyX1X2 = 0,775 melalui p-value 0,000 < alpha (α) 0,05, diartikan menolak H0 yang
mempunyai artian adanya pengaruh positif dan signifikan Promosi (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) bagi Kepuasan Pelanggan melalui kontribusi pengaruhnya sebanyak 60,1%.
Perolehan inipun memperlihatkan bahwasanya sebanyak 60,1% Kepuasan Pelanggan (Y)
terjadi disebabkan oleh Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) sementara sisanya
sebesar 39,9% di pengaruhi oleh variabel lainnya. Hal inipun bermakna bahwasanya
Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan bersamaan memiliki peranan penting
didalam membuat peningkatan bagi Kepuasan Pelanggan (Y).
Hipotesis kedua yakni “ada pengaruh promosi bagi kepuasan pelanggan di Kantor Kas
LPD Desa Adat Tajun”. Mengacu pada Tabel 4.6 membuktikan perolehan PyX 1 = 0,254

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

melalui p-value 0,042 < alpha (α) 0,05 diartikan menolak H 0 yang bermakna adanya
pengaruh positif dan signifikan Promosi (X1) bagi Kepuasan Pelanggan (Y), melalui
kontribusi pengaruhnya sebanyak 06,4%. Hal inipun mengasumsikan bahwasanya variabel
Promosi (X1) dengan parsial memiliki peranan dalam membuat peningkatan bagi Kepuasan
Pelanggan (Y).
Hipotesis ketiga yakni “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun”. Mengacu pada Tabel 4.6 membuktikan perolehan
PyX2 = 0,468 melalui p-value 0,000 < alpha (α) 0,05 bermakna menolak H 0 yang diasumsikan
terdapatnya pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan (X 2) bagi Kepuasan
Pelanggan (Y), melalui kontribusi pengaruhnya sebanyak 21,9%. Hal inipun bisa disimpulkan
bahwasanya Kualitas Pelayanan (X2) dengan parsial memberikan peranan penting bagi
peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y).
Mengacu kepada perolehan studi yang sudah dipaparkan, membuktikan bahwasanya
variabel promosi dan kualitas pelayanan menyumbangkan pengaruh positif dan signifikan
bagi kepuasan pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun. Hal inipun senada dengan
teori Tjiptono dan Candra (2011), mengungkapkan bahwasanya faktor yang mampu
memberikan pengaruh bagi kepuasan pelanggan disamping variable promosi diantaranya
kualitas pelayanan. Pada dasarnya, dalam kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh
pelanggan dalam melakukan pembelian dilihat dari segi promosi karena melalui terdapatnya
promosi bisa menginformasikan berkaitan dengan produk dan kesediaan produk yang
diberikan melalui bertujuan menciptakan kepuasan pelanggan. Memberikan layanan yang
sopan dan ramah kepada pelanggan dapat secara positif memengaruhi tingkat kepuasan
mereka. Temuan inipun didukung oleh studi Devina (2020), membuktikan promosi dan
kualitas pelayanan menyumbangkan pengaruh positif dan substansial bagi kepuasan
konsumen.
Mengacu pada hasil temuan yang dilaksanakan, menunjukkan bahwasanya promosi
menyumbangkan pengaruh dengan positif dan signifikan bagi kepuasan pelanggan di Kantor
Kas LPD Desa Adat Tajun. Hal inipun senada dengan teori Khana et al (2021) mengatakan
makin tingginya promosi diharapkan memberi pengaruh positif bagi kepuasan pelanggan.
Seperti hal nya yang dilakukan oleh Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun, promosi yang
dilaksanakan mempraktekan model promosi secara langsung, dengan membawa beberapa
sampel dan keterangan yang jelas sehingga mampu membuat pelanggan/calon pelanggan
mengetahui kualitas semua produk. Studi inipun didukung oleh temuan Anisa (2016),
membuktikan bahwasanya promosi menyumbangkan pengaruh dengan positif dan signifikan
bagi kepuasan pelanggan.
Mengacu pada hasil temuan yang dilaksanakan, membuktikan bahwasanya kualitas
pelayanan menyumbangkan pengaruhnya dengan positif dan signifikan bagi kepuasan
pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun. Pernyataan inipun senada dengan teori
Tjiptono dkk (2008) dimana tingginya kualitas pelayanan mampu menimbulkan tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi juga. Pemberian pelayanan yang berkualitas kepada
nasabah dapat menimbulkan rasa terpenuhinya kebutuhan dan harapan mereka, sehingga
memberikan kontribusi terhadap peningkatan tingkat kepuasan nasabah dan menumbuhkan
loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kas LPD Desa Adat
Tajun. Lembaga dengan karyawan yang lebih mengutamakan keamanan dan kenyamanan
dengan hubungan komunikasi, perhatian serta memahami betul perihal kebutuhan dari para
pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi inipun didukung oleh temuan

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

Roselina dan Niati (2019) memberikan bukti bahwasanya kualitas pelayanan

menyumbangkan pengaruhnya dengan positif dan substansial bagi kepuasan pelanggan.

4. Simpulan dan Saran

Kajian studi ini dilaksanakan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun yaitu pada promosi
yang bertujuan untuk menambah tingkat kepuasan pada pelanggan. Permasalah kajian studi
yang penulis ajukan bisa diidentifikasi permasalahannya, diantaranya (1) terjadinya fluktuasi
penurunan penjualan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun, (2) terdapat research gap yang
membuktikan adanya promosi dan kualitas pelayanan.
Berlandaskan analisis yang dilaksanakan dan uraian bahasan, serta simpulan yang
dipaparkan, bisa diajukan sejumlah masukan bersifat membangun dan untuk mendapat hasil
temuan yang semakin optimal, diantaranya: 1) dalam upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan di Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun supaya memperhatikan dan memberikan
kualitas pelayanan baik dari dalam ataupun luar produk. Penyediaan layanan yang
berkualitas merupakan elemen penting bagi Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun. Penyediaan
layanan adalah komponen penting dari penawaran produk, ditandai dengan interaksi yang
sopan dan ramah pelanggan yang mengutamakan kenyamanan, yang pada akhirnya
mengarah pada peningkatan tingkat kepuasan pelanggan. Pelaksanaan promosi dan
kualitas pelayanan yang efektif dan efisien pada Kantor Kas LPD Desa Adat Tajun dapat
berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan, sehingga dapat mengoptimalkan tujuan
perusahaan baik profit maupun non-profit. 2) Bagi Peneliti berikutnya yang terdorong
melaksanakan kajian serupa berhubungan pada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
bagi kepuasan pelanggan, agar mampu mengembangkan kajian studi ini melalui
menambahkan variabel lainnya yang memberikan dampak bagi kepuasan pelanggan,
mengembangkan subjek penelitian dan bisa menambahkan teori berkaitan dengan variabel
yang diujikan, kemudian bisa menggunakan teknik analisis data yang berbeda supaya bisa
dijadikan acuan untuk peneliti selanjutnya dan memajukan ilmu pengetahuan kususnya
dibidang manajemen pemasaran.

Daftar Pustaka

Anisa dan Faradina. (2016). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Rumah Cantik Alamanda. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 5,
No. 7.

Azmi dkk. (2019). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pembelian Tiket Pesawat Garuda Pada PT. Hamsa Tour and Travel.
Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah. Vol. 2, No. 2.

Devina. (2020). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PT. Sanrish Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 7, No. 2.

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

Ghozali. (2009). Aplikasi SPSS. Cetakan IV. Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Semarang.

Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang :

Universitas Diponegoro.

Herlambang. (2014). Dalam penelitian Effendi. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Travel Barokah.

J. Stanton. (dalam Sunyoto, 2012). Dalam penelitian Iqbal. Pengaruh Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Transportasi Online Grabbike
Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

Kotler dan Keller. (2008). Dalam penelitan Dewa. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi
Penjualan Jasa Grabear Terhadap Kepuasan Pelanggan Wisatawan Yogyakarta. Jurnal
Bisnis dan Manajemen. Vol. XVI, No. 1.

Khana et al. (2021). Dalam penelitian Juniantara dan Sukawati. Pengaruh Persepsi Harga,
Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampkanya Terhadap
Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen. Vol. 7, No. 11.

Maimunah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Rasa Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen. Vol. 1, No. 2.

Roselina dan Niati. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Promosi terhadap Kepuasan Konsumen. Majalah Ilmiah Solusi. Vol. 17, No. 3.

Rangkuti. (2006). Dalam penelitian Juniantara dan Sukawati. Pengaruh Persepsi Harga,
Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen. Vol. 7, No. 11.

Siregar. (2022). Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Pengunjung Kawasan Ekowisata Tangkahan Kabupaten Langkat. Jurnal Bisnis
dan Manajemen. Vol. 3, (Hal. 1-9).

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. x No. x, Bulan Tahun

P-ISSN: 2685-5526

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Badan
Penerbit Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Badan Penerbit Alfabeta.

Tjiptono. (2016). Dalam penelitian Amalia. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Dealer Yamaha Deta Group Cabang Bandung. Jurnal
Manajemen. Vol. 5, No. 2.

Tjiptono dan Gregorius. (2011). Dalam penelitian Andira. Pengaruh Promosi, Pelayanan dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Khalifah Hotel Syariah Palembang. Jurnal
Manajemen. Vol. 1, No. 1.

Tjiptono dkk. (2008). Dalam penelitian Astuti. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen. Jurnal
Manajemen. Vol. 6, No. 2.

Tjiptono dan Candra. (2011). Dalam penelitian Andira. Pengaruh Promosi, Pelayanan dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Khalifah Hotel Syariah Palembang. Jurnal
Manajemen. Vol. 1, No. 1.

Wijaya. (2011). Teguh. (2008). Dalam penelitian Roselina dan Niati. Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen.
Majalah Ilmiah Solusi. Vol. 17, No. 3.

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | PAGE \* MERGEFORMAT 10