ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

UMKM PADA KSPPS BMT KANZUL MUBAROKAH

AN-NAHDHIYAH KOTA TEGAL

Siti Nur Kholifah 1, Erni Unggul SU 2, Ghea Dwi Rahmadiane 3

Email : nurkholifah2312@gmail.com
D- III Akuntansi Politeknik Harapan Bersama
Jln. Mataram No. 09 Tegal
Telp (0283) 352000

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan UMKM secara parsial, 2) untuk mengetahui pengaruh reputasi terhadap kepuasan
UMKM secara parsial, 3) untuk mengetahui pengaruh prosedur terhadap kepuasan UMKM secara
parsial, 4) untuk mengetahui pengaruh pelayanan, reputasi, dan prosedur terhadap kepuasan
UMKM secara simultan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,
dan kuesioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 98 responden. Teknik
pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Probability / Random Sampling ( Sample
Acak). Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif. Sumber data yang
digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Metode analisis data menggunakan uji validitas,
uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis (uji t dan uji F), dan
koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini adalah: 1) terdapat pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan UMKM secara parsial. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar t tabel yaitu
8,099 > 1,985 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. 2) terdapat pengaruh reputasi terhadap
kepuasan UMKM secara parsial. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar t tabel yaitu
5,059 > 1,985 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. 3) terdapat pengaruh prosedur terhadap
kepuasan UMKM. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar t tabel yaitu 3,967 > 1,985
dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. 4) secara simultan variabel pelayanan, reputasi, dan
prosedur memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan UMKM. Hal ini dibuktikan
dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 54,887 > 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000
< 0,05.

Kata Kunci : Pelayanan, Reputasi, Prosedur, dan Kepuasan UMKM.

1. Pendahuluan Dalam mengembangkan usahanya,

Di Indonesia, usaha mikro, usaha
kecil dan usaha menengah (UMKM)
mempunyai peranan yang penting sebagai
tulang punggung perekonomian
Indonesia. UMKM merupakan kegiatan
usaha yang mampu memperluas lapangan
kerja dan memberikan pelayanan ekonomi
secara luas kepada masyarakat, memiliki
kemampuan untuk menganalisis dan
menggunakan data akuntansi. UMKM
sangat berperan dalam proses pemerataan
dan peningkatan pendapatan masyarakat,
mendorong pertumbuhan ekonomi serta
berperan dalam mewujudkan stabilitas
nasional.
UMKM dihadapkan pada beberapa
permasalahan. Selain faktor SDM yang
rendah, terbatasnya sarana dan prasarana,
teknologi, faktor utama yang menghambat
perkembangan UMKM adalah kurangnya
permodalan dan terbatasnya akses
pembiayaan. Modal kerja sangat penting
bagi perusahaan, perusahaan yang tidak
memiliki kecukupan modal kerja akan
sulit untuk menjalankan kegiatannya.
UMKM adalah jenis usaha yang paling
banyak jumlahnya di Indonesia, dan
mampu menyerap tenaga kerja dalam
jumlah yang cukup besar. Melihat dari
cukup banyaknya UMKM di Indonesia
yang notabene mempengaruhi

1
perekonomian Indonesia, maka terlihat
bahwa UMKM merupakan jenis usaha
yang patut diperhatikan. Proses
pengembangan UMKM ini otomatis
membutuhkan pendanaan yang banyak,
sehingga banyak UMKM yang melakukan
financing melalui kredit bank, baik bank
pemerintah maupun bank swasta. UMKM
berperan secara signifikan terhadap
pertumbuhan ekonomi maupun
penyediaan lapangan kerja. Eksistensi
UMKM dikenal dengan mampu bertahan
dan menjadi roda penggerak ekonomi,
terutama pasca krisis ekonomi. Namun di
sisi lain sektor ini juga dihadapkan
berbagai permasalahan yang menghambat
penyaluran besarnya potensi yang
dimiliki UMKM dalam membantu
perekonomian. Salah satu masalah yang
hingga kini masih menjadi kendala dalam
pengembangan usaha UMKM adalah
keterbatasan modal yang dimiliki pelaku
usaha yang diikuti oleh sulitnya
mengakses sumber permodalan.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah,
perusahaan harus dapat meningkatkan
nilai nasabah maupun keunggulan
produknya. Nilai nasabah dapat
diciptakan melalui kualitas pelayanan,
reputasi, dan prosedur yang diberikan
oleh perusahaan kepada para
pelanggannya. Semakin baik kualitas
pelayanannya, akan semakin tinggi pula
nilai pelanggan terhadap perusahaan
tersebut. Tingginya kualitas pelayanan
juga tidak lepas dari dukungan internal
perusahaan, terutama dukungan dari
sumber daya manusianya.
Tabel 1. 1
Pertumbuhan Jumlah Unit Usaha
Mikro, Kecil, dan Menengah Pada
KSPPS BMT Kanzul Mubarokah An-
Nahdhiyah Kota Tegal
Tahun Jumlah UMKM
2016 150
2017 135
2018 195
Sumber : Data Nasabah BMT Mubarokah
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat
dari tahun 2016 – 2018 jumlah UMKM di
KSPPS BMT Kanzul Mubarokah Kota
Tegal mengalami fluktuasi dari tahun ke
tahun. Pada tahun 2016 jumlah UMKM
terdapat 150 nasabah, tahun 2017 jumlah
UMKM terdapat 135 nasabah, dan pada
tahun 2018 jumlah UMKM terdapat 195
nasabah.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan
UMKM adalah pelayanan, reputasi, dan
prosedur. Pelayanan (Service) menurut
Kotler (dalam Dewi, 2017:31)[1]
pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Menurut Afdhal (
dalam Tarigan, 2015)[2] reputasi
perusahaan adalah asset yang tidak nyata
(intangible asset). Keadaan reputasi akan
tergantung kepada apa yang dilakukan
perusahaan sebagai entitas. Menurut
Mulyadi (2010:5)[3] prosedur adalah suatu
urutan kegiatan klerikal, biasanya
melibatkan beberapa orang dalam satu
departemen atau lebih, yang dibuat untuk
menjamin penanganan secara seragam
transaksi perusahaan yang terjadi
berulang-ulang.
Tujuan penelitian ini adalah :
1.) Apakah pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan UMKM pada
KSPPS BMT Kanzul Mubarokah
An-Nahdhiyah Kota Tegal secara
parsial?
2.) Apakah reputasi berpengaruh
terhadap kepuasan UMKM pada
KSPPS BMT Kanzul Mubarokah
An-Nahdhiyah Kota Tegal secara
parsial?
3.) Apakah prosedur berpengaruh
terhadap kepuasan UMKM Pada
KSPPS BMT Kanzul Mubarokah
An-Nahdiyah Kota Tegal secara
parsial?
4.) Apakah pelayanan, reputasi dan
prosedur berpengaruh terhadap
kepuasan UMKM Pada KSPPS BMT
2
 Kanzul Mubarokah An-Nahdiyah Dari tabel di atas dapat dijelaskan
Kota Tegal secara simultan? bahwa r hitung lebih besar dari r tabel,
2. Metode Penelitian sehingga dapat disimpulkan bahwa butir
Jenis data yang digunakan adalah pertanyaan pelayanan, reputasi, prosedur
data kualitatif dan kuantitatif. Sumber dan kepuasan UMKM adalah valid.
data yang digunakan yaitu data primer
dan data sekunder.Teknik pengumpulan Hasil Uji Reliabilitas
data yang digunakan adalah observasi, Variabel Cronbach Ket
wawancara, stuudi pustaka dan kuesioner. Alpha
Analisis data yang digunakan adalah uji Pelayanan 0,608 Reliabel
validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, Reputasi 0,608 Reliabel
uji regresi linier berganda, uji hipotesis Prosedur 0,622 Reliabel
(uji t dan uji F), dan koefisien determinasi Kepuasan 0,721 Reliabel
(R2). UMKM
Populasi dalam penelitian ini adalah Sumber : Data Primer,diolah 2019
nasabah yang sudah mengajukan
pembiayaan terkait UMKM pada KSPPS Berdasarkan tabel diatas dapat
BMT Kanzul Mubarokah An-Nahdhiyah diketahui bahwa masing-masing variabel
Kota Tegal yang berjumlah 200 orang. antara variabel pelayanan, reputasi,
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 98 prosedur dan kepuasan UMKM ternyata
responden. Teknik pengambilan sampel diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60.
menggunakan probability / Random Dengan demikian, maka semua variabel
sampling (sample acak). dikatakan reliabel.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Ket Standardized
Pelayanan 1 0,611 0,199 Valid Residual
Pelayanan 2 0,657 0,199 Valid
N 98
Pelayanan 3 0,724 0,199 Valid
Pelayanan 4 0,718 0,199 Valid Normal Mean ,0000000
Reputasi 1 0,667 0,199 Valid Parametersa,b Std.
,98441463
Reputasi 2 0,704 0,199 Valid Deviation
Reputasi 3 0,702 0,199 Valid Most ExtremeAbsolute ,039
Reputasi 4 0,640 0,199 Valid
Differences Positive ,035
Prosedur 1 0,660 0,199 Valid
Prosedur 2 0,689 0,199 Valid Negative -,039
Prosedur 3 0,616 0,199 Valid Test Statistic ,039
Prosedur 4 0,770 0,199 Valid Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
Kepuasan UMKM 0,824 0,199 Valid Sumber: Data Primer yang diolah,2019
1
Kepuasan UMKM 0,902 0,199 Valid Hasil penelitian menunjukkan bahwa
2 Asymp. Sig. (2-tailed) memiliki nilai
Kepuasan UMKM 0,773 0,199 Valid sebesar 0,200 > alpha 0,05 sehingga dapat
3 disimpulkan bahwa data terdistribusi
Kepuasan UMKM 0,432 0,199 Valid secara normal.
4
Sumber : Data Primer yang diolah 2019

3
 Hasil Uji Heteroskesdastisitas Hasil Durbin Watson

Variabel Nilai Kesimpulan dL Du 4- dL 4-dU

Sig (4,98) (4-98) (4-1,5872) (4-2,4128)
Pelayanan 0,855 Tidak terkena 1,5872 1,7567 2,4128 2,2433
gejala
heteroskedastisitas Berdasarkan hasil uji Durbin Watson
Reputasi 0,662 Tidak terkena menunjukan nilai dU < DW > dL
gejala yaitu1,7567 < 2,164 > 1,5872 sehingga
heteroskedastisitas dapat disimpulkan tidak mengandung
Prosedur 0,640 Tidak terkena gejala autokorelasi.
gejala
heteroskedastisitas Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Sumber : Data Primer,diolah 2019
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Berdasarkan data di atas diketahui
Coefficients Coefficients
bahwa nilai signifikasi dari variabel
Std.
pelayanan 0,855 > alpha 0,05, signifikasi
Model B Error Beta T Sig.
variabel reputasi 0,662 > alpha 0,05, dan
1 (Constant) 2,602 1,097 2,372 ,020
signifikasi variabel prosedur 0,640 >
TOTAL_P ,739 ,091 ,720 8,099 ,000
alpha 0,05 yang berarti model regresi
tidak terkena gejala heteroskedastisitas. TOTAL_R ,438 ,087 ,421 5,059 ,000
TOTAL_PR -
-,387 ,097 -,364 ,000
Hasil Uji Multikolinearitas 3,967
Variabel Tolerance VIF Kesimpulan a. Dependent Variable: TOTAL_K
Pelayanan 0,490 2,041 Bebas Sumber : Data Primer, diolah 2019
Multikolinearitas
Model persamaan regresi yang
Reputasi 0,558 1,792 Bebas
Multikolinearitas dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam
prosedur 0,459 2,180 Bebas bentuk persamaan regresi bentuk standar
Multikolinearitas adalah sebagai berikut :
Sumber : Data Primer,diolah 2019 Y = 2,602 + 0,739 X1 + 0,438 X2 –
Dari hasil uji multikolinearitas pada 0,387 X3 + Ɛ
tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Persamaan regresi tersebut dapat
Tolerance Value lebih dari 0,10 dan nilai dijelaskan sebagai berikut :
VIF lebih kecil dari 10, maka dapat 1. Nilai konstanta sebesar 2,602 yang
disimpulkan diantara variabel tersebut menunjukkan bahwa pelayanan
tidak terkena gejala multikolinearitas. (X1), reputasi (X2), dan prosedur
(X3) naik atau berpengaruh sebesar
Hasil Uji Autokorelasi satu satuan, maka varaibel
Model Summaryb kepuasan akan naik atau terpenuhi.
2. Nilai koefisien regresi sebesar
Std. 0,739 menunjukkan bahwa
Adjusted Error of pelayanan (X1) meningkat sebesar
R R the Durbin- satu satuan, maka pelayanan juga
Model R Square Square Estimate Watson akan ikut meningkatkan kepuasan
1 ,798a ,637 ,625 1,335 2,146 sebesar 0,739 dengan asumsi
a. Predictors: (Constant), TOTAL_PR, bahwa variabel lain dianggap tetap
TOTAL_R, TOTAL_P atau konstan. Dengan kata lain,
b. Dependent Variable: TOTAL_K pelayanan berpengaruh terhadap
Sumber : Data Primer, diolah 2019

4
 kepuasan UMKM pada KSPPS pelayanan memiliki koefisien beta 0,720.
BMT Kanzul Mubarokah An- Artinya jika pelayanan naik satu satuan,
Nahdhiyah Kota Tegal. maka pelayanan naik 0,720. Dengan
3. Nilai koefisien regresi sebesar demikian pelayanan berpengaruh terhadap
0,438 menunjukkan bahwa reputasi kepuasan UMKM Pada KSPSS BMT
(X2) meningkat sebesar satu satuan, Kanzul Mubarokah An-Nahdhiyah Kota
maka reputasi juga akan ikut Tegal.
meningkatkan kepuasan sebesar
0,438 dengan asumsi bahwa 2.) Hipotesis 2
variabel lain dianggap tetap atau Hipotesis 2 mengatakan bahwa
konstan. Dengan kata lain, reputasi reputasi berpengaruh terhadap kepuasan
berpengaruh terpadap kepuasan UMKM pada KSPSS BMT Kanzul
UMKM pada KSPPS BMT Kanzul MubarokAH An-Nahdhiyah Kota Tegal.
Mubarokah An-Nahdhiyah Kota Untuk menguji hipotesis tesebut
Tegal. didasarkan pada nilai sig thitung. Pada tabel
4. Nilai koefisien regresi sebesar - diatas reputasi memiliki nilai signifikansi
0,387 menunjukkan bahwa setiap sebesar 0,000 lebih kecil 0,05 maka HO
peningkatan prosedur sebesar satu ditolak dan Ha diterima. Serta itu reputasi
satuan dapat menyebabkan memiliki koefisien beta 0,421. Artinya
penurunan kepuasan sebesar 0,387. jika reputasi naik satu satuan, maka
reputasi naik 0,421. Dengan demikian
Hasil Uji Hipotesis reputasi berpengaruh terhadap kepuasan
1. Hasil Uji t (Uji Parsial) UMKM Pada KSPSS BMT Kanzul
Mubarokah An-Nahdhiyah Kota Tegal.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
3.) Hipotesis 3
Coefficients Coefficients
Hipotesis 3 mengatakan bahwa
Std.
Model B Error Beta T Sig.
prosedur berpengaruh terhadap kepuasan
UMKM pada KSPSS BMT Kanzul
1 (Constant) 2,602 1,097 2,372 ,020
MubarokAH An-Nahdhiyah Kota Tegal.
TOTAL_P ,739 ,091 ,720 8,099 ,000
Untuk menguji hipotesis tesebut
TOTAL_R ,438 ,087 ,421 5,059 ,000 didasarkan pada nilai sig thitung. Pada tabel
TOTAL_P - diatas prosedur memiliki nilai
-,387 ,097 -,364 ,000
R 3,967 signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil 0,05
a. Dependent Variable: TOTAL_K maka HO ditolak dan Ha diterima. Serta itu
Sumber : Data Primer,diolah 2019 prosedur memiliki koefisien beta -0,364.
Artinya jika turun satu satuan, maka
prosedur turun -0,364. Dengan demikian
Dari hasil analisis regresi linier prosedur berpengaruh terhadap kepuasan
berganda diperoleh nilai t hitung untuk UMKM Pada KSPSS BMT Kanzul
masing-masing variabel sebagai berikut : Mubarokah An-Nahdhiyah Kota Tegal.
1.) Hipotesis 1
Hipotesis 1 mengatakan bahwa
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
UMKM pada KSPSS BMT Kanzul
MubarokAH An-Nahdhiyah Kota Tegal.
Untuk menguji hipotesis tesebut
didasarkan pada nilai sig thitung. Pada tabel
diatas pelayanan memiliki nilai
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil 0,05
maka HO ditolak dan Ha diterima. Serta itu

5
 2. Hasil Uji f (Uji Simultan)
Berdasarkan tabel di atas, dapat
ANOVA a diketahui determinasi nilai koefisien
determinasi ditunjukkan oleh nilai
Sum of Mean Adjusted R Squere yaitu sebesar 0,625
Model Squares Df Square F Sig. yang artinya bahwa variasi dari semua
1 Regression 293,306 3 97,769 54,887 ,000b variabel bebas yaitu pelayanan, reputasi,
dan prosedur dapat menerangkan variabel
Residual 167,439 94 1,781 kepuasan UMKM 62,5 % sedangkan
Total 460,745 97 sisanya sebesar 37,5% diterangkan oleh
a. Dependent Variable: TOTAL_K variabel lain yang tidak diajukan dalam
penelitian ini.
a. Predictors: (Constant), TOTAL_PR, TOTAL_R,
TOTAL_P 4. KESIMPULAN
Sumber : Data Primer yang diolah 2019
Berdasarkan penelitian dan
pembahasan pengaruh variabel
Hipotesis 4 mengatakan bahwa
independen yang berupa Pelayanan,
pelayanan, reputasi, dan prosedur
Reputasi, dan Prosedur terhadap variabel
berpengaruh terhadap kepuasan UMKM
dependen yang berupa Kepuasan UMKM
Pada KSPSS BMT Kanzul Mubarokah
Pada KSPPS BMT Kanzul Mubarokah
An-Nahdhiyah Kota Tegal. Untuk
An-Nahdhiyah Kota Tegal, maka dapat
menguji hipotesis tersebut didasarkan
ditarik kesimpulan antara lain:
pada nilai sig Fhitung. Berdasarkan pada
1. Berdasarkan hasil pegujian statistik
tabel 4.20 diperoleh Fhitung sebesar 54,887
variabel independen terhadap
dengan probabilitas sebesar 0,000. Hasil
variabel dependen secara parsial
Fhitung dibandingkan Ftabel (dengan
diperoleh hasil sebagai berikut:
menggunakan taraf F signifikansi 0,05
a. Pada pengujian statistik dengan
sehingga diperoleh Ftabel sebesar 2,70).
Uji t menunjukan bahwa nilai t
Jadi Fhitung 54,887 > Ftabel 2,70 sehingga
hitung variabel pelayanan sebesar
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
8,099 dengan tingkat signifikansi
H4 diterima yang artinya pelayanan,
0,000 artinya Pelayanan
reputasi, prosedur secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap
berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan UMKM Pada KSPPS
kepuasan UMKM Pada KSPPS BMT
BMT Kanzul Mubarokah An-
Kanzul Mubarokah An-Nahdhiyah Kota
Nahdhiyah Kota Tegal. Hal ini
Tegal.
berarti semakin tinggi pelayanan
maka semakin tinggi kepuasan
Hasil Koefisien Determinasi UMKM.
b. Pada pengujian statistik dengan
Model Summaryb Uji t menunjukan bahwa nilai t
Std. hitung variabel reputasi sebesar
Adjusted Error of 5,059 dengan signifikansi 0,000
R R the Durbin- artinya reputasi berpengaruh
Model R Square Square Estimate Watson signifikan terhadap kepuasan
1 ,798a ,637 ,625 1,335 2,146 UMKM Pada KSPPS BMT
a. Predictors: (Constant), TOTAL_PR, Kanzul Mubarokah An-
TOTAL_R, TOTAL_P Nahdhiyah Kota Tegal.
b. Dependent Variable: TOTAL_K c. Pada pengujian statistik dengan
Sumber : Data Primer, diolah 2019 Uji t menunjukan bahwa nilai t

6
 hitung variabel prosedur sebesar - [4] Ghozali, Imam (2011). Apllikasi
3,697 dengan signifikansi 0,000 Analisis Multivariate Dengan
artinya prosedur berpengaruh Program IBM. SPSS 19
signifikan terhadap kepuasan (edisi kelima). Semarang :
UMKM Pada KSPPS BMT Universitas Diponegoro.
Kanzul Mubarokah An-
Nahdhiyah Kota Tegal. [5] Sugiyono (2016). Metode Penelitian
2. Berdasarkan olahan data Kuantitatif, Kualitatif, Dan
menggunakan SPSS versi 22 Kombinasi (Mixed Method).
dapat disimpulkan bahwa variabel Bandung : Alfabeta.
independen meliputi Pelayanan,
dan Prosedur yang mempunyai
tingkat signifikansi 0,000 lebih
kecil dari alpha 0,05 secara
simultan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap
Kepuasan UMKM Pada KSPPS
BMT Kanzul Mubarokah An-
Nahdhiyah Kota Tegal.

5. DAFTAR PUSTAKA

[1] Dewi, Trivia Purrnama (2017),

Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Dan Kualitas
Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Mobil
Toyota Di Nasmoco Mlati
Yogyakarta, Universittas
Sanata Dharma. Skripsi. Hal
89-81. (Tidak
Dipublikasikan)
[2] Tarigan, Roy Marthin (2014),
Pengaruh Citra Merek Dan
Reputasi Perusahaan
Terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone
Samsung Pada Mahasiswa .
Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
[3] Mulyadi (2010), Sistem Akuntansi.
Cetakan Kelima. Jakarta :
Salemba Empat.