Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Izin Usaha

u Halaman 152 - 166
ANALISISPENINGKATAN KUALITAS PELAYANANIZIN USAHA

PERDAGANGAN DENGAN MENGGUNAKAN CAUSAL LOOP DIAGRAM (CLD)
¹Jat Jat E. Wirijadinata, ²Dian Afriany

¹STIA –Lembaga Administrasi Negara Bandung
²Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Padangsidimpuan
e-mail :¹jatjat@gmail.com, ²deean.afri@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan pelayanan izin usaha perdagangan pada
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Padangsidimpuan, dengan menggunakan metode penelitian
deskriptif kualitatif. Landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori berpikir serba sistem
(system thinking), yaitu untuk memahami suatu perubahan dalam lingkungan yang serba kompleks Salah satu
metode analisis dalam system thinking adalah Causal Loop Diagram (CLD). Hasil analisis CLD menunjukkan
bahwa kontribusi yang paling tinggi terhadap kualitas pelayanan izin usaha perdagangan adalah variable
kepuasan masyarakat, dan pada peringkat kedua ditempati oleh anggaran sedangkan pada peringkat ketiga,
ada pada kebijakan pimpinan
Masalah yang dihadapi dalam merealisasikan kepuasan masyarakat, ternyata terletak pada lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance. Penyebab terbesar
dari kelemahan ke lima dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas terletak pada kualitas sumber daya manusia
dan kurangnya pemeliharaan sarana pelayanan. Kontribusi anggaran sebagai peringkat kedua dalam
kontribusi terhadap kualitas pelayanan, ternyata masalah utamanya terletak pada ketepatan alokasi anggaran
untuk menunjang penyelenggaraan kebijakan kualitas pelayanan. Kebijakan pimpinan pada peringkat ketiga
secara langsung mempengaruhi pola perilaku yang berorientasi kepada komitmen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan, System Thinking, Causal Loop diagram (CLD).
The Analysis of Trade Licensing Service Quality Improvement Approached

By Causal Loop Diagram Methods
Abstract
The aim of the sudy is to analyze the problem of the deficiencies of the trade license services in theIntegrated
Licences Service Office Padangsidimpuan City. The research employs a descriptive qualitative method. The data was
analysed by using system thinking concept, it is the discipline to understanding complexity and change. One of the system
thinking method is Causal Loop Diagram (CLD). The result of the CLD model shows that : The mainproblem of the trade
service quality are: Customer satisfaction has taken place on the first rank , budget on the second rank, and the top manager
policy takes place on the third rank.
Customer satisfaction as the fundamental aspect ofservice quality indicate that the weaknesses lays on almost of
the five quality dimensions, they are consist of of: tangibility ,reliability, responsiveness, empathy, and, assurance. Most of
the weaknesscaused by the human resource factors especially in paying attention on the equiptment and infrastructure
maintenance .Budget on the second rank as the structure systemic is needed to be allocated precisely for the institution and
, human resource development and the equipment, infrastructure maintenance as well.The top manager policies on the
third rank, has not enough influencing directly on the service quality pattern of behavior yet.
Keywords :Service Quality, System Thinking;Causal Loop Diagram (CLD).
A. PENDAHULUAN meningkatkan efisiensi produksi, mengembangkan

Bahwa perdagangan, baik dalam negeri ekspor, memperluas kesempatan berusaha dan
maupun luar negeri, bertujuan untuk lebih lapangan kerja, meningkatkan dan memeratakan
memperlancar arus barang dan jasa, mendorong pendapatan rakyat serta menetapkan stabilitas
pembentukan harga, yang layak dalam iklim ekonomi.
persaingan yang sehat, menunjang usaha, Berbagai hambatan arus barang dan jasa seperti
Jurnal
Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 152
Media Pengembangan dan Prak tik Administrasi
Analisis peningkatan Kualitas Pelayananizin Usaha Perdagangan dengan Menggunakan Causal Loop Diagram (CLD)
u Jat Jat E. Wirijadinata dan Dian Afriany
kelangkaan berbagai bahan pangan, lonjakan harga dan daerah yang berkaitan dengan penyusunan
setiap adanya peristiwa penting dalam kehidupan kebijakan dibidang investasi, pemberian
agama, sosial, bahkan bagi segolongan rakyat kecil, insentif,dibidang perizinan. Dari segi kelembagaan
kelangkaan tersebut sudah merupakan kehidupan di Padangsidimpuan belum didukung oleh badan
kesehariannya yang harus dihadapi. Untuk khusus yaitu Badan Penanaman Modal Daerah,
mengatasi kondisi diatas, pelbagai kebijakan telah sehingga kepastian hukum belum terjamin
dikeluarkan pemerintah, yaitu antara lain Peraturan Kewenangan yang dilaksanakan masih sebatas
Menteri Perdagangan Nomor 27 Tahun 2017 pelayanan pengurusan Surat izin usaha, IMB, izin
tentang penetapan harga acuan Pembelian di gangguan (HO) yang diperlukan investor.
Tingkat petani dan Harga Acuan Penjualan di Bahwa kualitas pelayanan Perizinan usaha yang
Tingkat Konsumen.Sesuai dengan Undang-Undang prima diharapkan akan mememberikan
32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, motivasiyang cukup besar terhadap keputusan
ditetapkan bahwa ada penyerahan urusan calon pengusaha maupun investor untuk
pemerintahan yang menjadi domain pemerintah menanamkan modalnya. Tumbuh kembangnya
daerah, antara lain dalam melaksanakan kebijakan kegiatan usaha sejak baru akan dimulai,
perdagangan di Daerah masing-masing. berproduksi, pemasaran dan peningkatan
Kota Padangsidimpuan memiliki potensi skalaekonominya akan meningkatkan pula
sumber daya alam dibidang pertanian, perikanan, kehidupan ekonomi suatu daerah.Namun
perdagangan, layanan jasa, dan pariwisata,maka demikian, pelaksanaan pelayanan perizinan tsb
merupakan salah satu kota di provinsi Sumatera diatas, ternyata berdasarkan pengamatan lapangan
Utara yang berkembang sebagai kota perdagangan antara tahun 2014 - 2016 ditemukanhal–hal sebagai
dan jasa. Posisinya sangat strategis karena berikut : Masih rendahnya sikap tanggap dan
merupakan jalur lintas antar provinsi yang empati petugas pelayanan baik di garis depan
menghubungkan Sumatera Utara dengan Sumatera (frontoffice)maupun para penanggungjawab di garis
Barat, dan Sumatera Utara dengan Riau. Kondisi ini belakang (back-office) terhadap masyarakat yang
merupakan pendorong terjadinya peningkatan arus memerlukan pelayanan surat izin usaha
pertukaran barang, akan tetapi di kota perdagangan. Pada saat pelanggan datang
Padangsidimpuan selain sudah ada sector-sektor menemui petugas, maka petugas tanpa ekspresi
ekonomi yang berperan lebih dari 10% ada juga apapun, dan sepatah kata apapuncukup
sektor-sektor ekonomi yang masih berperan rendah menyodorkan formulir pendaftaran, ia baru akan
(kurang dari 10%) (RKPD Kota Padangsidimpuan berbicara sebatas bila ditanya.
tahun 2013) sehingga masih diperlukan investasi Jumlah dan kualitas sumberdaya manusia yang
daerah.Berbagai potensi yang dimiliki tersebut masih terbatas, dari jumlah yang dibutuhkan
masih belum terdata dan tergali serta belum sebanyak 60 PNS hanya tersedia 31 orang (51%),
termanfaatkan secara optimal. (Studi Potensi sisanya yang tersedia sebanyak 29 pegawai adalah
Investasi Kota Padangsidimpuan, Bappeda pegawai honorer petugas kebersihan dan keamanan
KotaPadangsidimpuan, 2015). yang ditugaskan pula sebagai petugas pelayanan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota terpadu, tanpa kesempatan untuk pelatihan,
Padangsidimpuan sebagai SKPD teknis, karena yang berhak untuk mengikuti pelatihan
mempunyai peranan dalam menarik investor hanyalah PNS. (Sumber : Sub Tata Usaha KP2T Kota
dengan pelayanan perizinan yang prima. Adapun Padangsidimpuan2016) Standar Operasional
tugasnya adalah melaksanakan Pelayanan Prosedur (SOP) Pelayanan Perizinan belum
perizinan secaraTerpadu dengan prinsip dilaksanakan secara lengkap, masih ditemukannya
koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simpilifikasi, beberapa berkas izin yang tidak diverifikasi oleh
keamanan dan kepastian di bidang ketatausahan, petugas tetapi langsung diproses pembuatan
perizinan dan non perizinan serta pelayanan suratizinnya.
pengaduan masyarakat sesuai dengan Renstra Penetapan SOP belum berdasarkan analisis
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota prosedur yang realistis. Sebagai contoh dalam SOP
Padangsidimpuan tahun 2013-2017. Laporan ditetapkan bahwa batas waktu penyelesaian
Penyusunan Studi Potensi Investasi Kota pelayanan Izin Usaha Perdagangan adalah 7
Padangsidimpuan menyebutkan bahwa, selama ini hari,sementara izin usaha Perdagangan (SIUP)
ada beberapa faktor penghambat investasi yang baru akan diterbitkan setelah ada Tanda Daftar
dihadapi, yaitu tumpang tindihnya kebijakan pusat Usaha (TDP); Izin gangguan (HO), yang
Jurnal
153 Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
memerlukan waktu antara 10 sampai 15 hari sesuai maka keuntungan tersebut tidak akan dapat
dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan dibayarkan kembali kepada individu manapun atau
tinjauan lapangan. kepada sekelompok individu sehingga tidak akan
Tim teknis Pelayanan terpadu yang seharusnya pernah menarik mereka untuk menyediakan atau
dibentuk khusus dan berkantor di Kantor mengusahakannya.
Pelayanan Terpadu, berkoordinasi untuk Berdasarkan hal tersebut diatas, maka menurut
mempercepat pengambilan keputusan, ternyata Doherty (2002:4), fungsi pelayanan publik sering
masih dijabat oleh mereka yang masih menduduki ditetapkan berdasarkan peraturan perundangan.
jabatan struktural, sehingga mereka berada pada Pelayanan publik dengan demikian harus
masing masing pos jabatannya dan sulit dipertanggung jawabkan sebagai akuntabilitas
berkoordinasi. Pelayanan teknis dengan demikian pelayanan publik. Menurut Jabbra dan Dwivedi
tetap masih ada pada Dinas terkait. Ditemukan (2008 : 5): the term accountability in the context of public
adanya pelanggaran kode etik pegawai yaitu antara policy and administration ought to include at least five
lain, masih melakukan tidakan diskriminatif, elements: organizational or administrative, , legal,
nepotisme, penyalahgunaan wewenang, profesional, political and moral. Dari ke dua definisi
menghindar dari tanggung jawab, melakukan tersebut diatas, maka pelayanan publik dapat
pelanggaran terhadap aturan yang ditetapkan. disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
Seperti percaloan dalam pelayanan perizinan, yang pemerintahdalam melaksanakan tugasnya sebagai
mengarah kepada tindakan terjadinya korupsi. pelayan masyarakat berupa penyediaan barang
Masyarakat belum melakukan penggunaan sarana publik berdasarkan peraturan perundangan yang
pengaduan yang sebetulnya sudah disediakan. berlaku dan harus dipertanggung jawabkan secara
Berdasarkan pengamatan di lapangan sistem akuntabel.
informasi pelayanan belum mampu mengakses Selanjutnya Pengertian Kualitas Pelayanan:
informasi secara cepat karena masih dikerjakan Menurut Wayckoff (Lovelock: 1992 :239) :
secara manual melalui loket informasi. Kondisi “quality is the degree of excellence intended, and the
menghawatirkan diatas, patut segera dibenahi controll of variability in achieving thatexcellence, in
mengingat bahwa persaingan yang sedang meeting the customer's requirements.” Definisi lain,
berlangsung sejak diberlakukannya Pasar Tunggal menurut Garvin dan Davis (Nasution 2005:3)
ASEAN Desember 2015, ciri utamanya adalah menyatakan bahwa : Kualitas adalah suatu kondisi
kebebasan arus barang dan jasa, kebebasan arus dinamis yang berhubungan dengan produk,
tenaga kerja akhli, prinsip non diskriminasi dalam manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
keprofesian, dan kebebasan arus modal (Djafar et lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
al2012: 8) Hal ini menjadi tantangan pemerintah pelanggan atau konsumen. Dari pengertian
untuk meningkatkan daya saing masyarakatnya. tersebut, maka makna dari kualitas pelayanan dapat
disimpulkan bahwa kualitas bersifat relatif karena
bersifat dinamis tergantung kepada kepuasan
B. LANDASAN TEORITIS masing-masing pengguna pelayanan, oleh karena
Konsep Pelayanan Publik itu perlu kesepakatan standard kualitas yang
Adam Smith ( Doherty dan Horne 2002 : 4) menurut Zeithaml, et al (1990:21-22): Kualitas
seorang ekonom menyatakan bahwa : pelayanan ditentukan oleh dua hal : expected service
“Public services as the public institutions and those dan perceived service. Expected service dan perceived
public works which though they may be in the highest service ditentukan oleh dimension of service quality
degree advantageous to a great society , are of such a yang terdiri :
nature , that the profits could never repay their expenses to (a) Tangibles.: Appearance of physical facilities,
any individual or small number of individuals and which equipment, personnel, and communication
it cannot be expected , therefore , that any individual ,or materials;
small number of individuals, would ever errect to (b) Reliability: Ability to perform the promised service
maintain.” dependably and accurately,;
Dengan demikian pelayanan publik (c) Responsiveness: Willingness to help customers and
merupakan institusi publik dan yang dengan provide prompt service;
pekerjaan umumnya, walau betapapun tingginya (d) Assurance : Knowledge and courtesy of employeess
kemanfaatanyang diberikan bagi suatu masyarakat and their ability to convey trust and confidence, and
yang besar, karena sifatnya, atau karakteristiknya, (e) Empathy : The firm provides care and individualized
attention to its customers.
Jurnal
Ilmu Administrasi
System Thinking Methodology system thinking, menggunakan

a. Pengertian System Thinking seperangkat pemodelan dan teknologi
Maani&Cavana (2000:7) menyebutkan:System pembelajaran Tools pemodelan tersebut terdiri
Thinking (ST) is an emerging discipline for atas : Causal Loop Diagram (CLD); simulasi
understanding complexity and change. This komputer, diagram stock & flow (S &F Diagram),
complexity underlies business, economic, scientific Learning Laboratoty (Llab.) Dalam penelitian ini
and social systems. ST has three dimensions : metode analisis yang digunakan adalah CLD
paradigm, language, and methodology. Jadi dan simulasi komputer dengan software
menurut Muhammadi, Aminullah & Soesilo VENSIM, dengan kedua instrumen ini sudah
(2001:9) kesimpulannya adalah bahwa system dapat menghasilkan: variabel kunci, perilaku
thinking merupakan suatu pendekatan berfikir variabel kunci, relasi antar variabel, perilaku
yang melihat masalah secara menyeluruh dinamis pada CLD, identifikasi pola penyebab
dimana peristiwa-peristiwa didalamnya saling utama, identifikasi titik titik leverage serta
berinteraksi satu sama lain. Paradigma pada mengembangkan strategi intervensi. Piranti
dasarnya merupakan cara berfikir tentang lunak simulasi model VENSIM merupakan alat
penggambaran hubungan yang dinamis yang pemodelan visual yang memungkinkan untuk
mempengaruhi sistem perilaku; bahasa yang mengkonsep, mendokumentasikan,
digunakan dalam system thinking : sebagai suatu mensimulasikan, menganalisis, dan
bahasa, sistem thinking dilengkapi dengan alat memodelkan pengharapan dari sistem dinamis
untuk memahami kompleksitas dan (Aminullah, 2000:85).
pengambilan keputusan yang dinamik,
sedangkan metodologi dalam hal ini b. Teori Gunung Es (Ice Berg Theory)
merupakan seperangkat pemodelan dan Untuk lebih memahami systemic thinking, maka
teknologi pembelajaran yangdigunakan dalam perlu dilandasi dengan kemampuan problem
System Thinking. Pemodelan akan digunakan structuring dengan menggunakan 4 tingkatan
untuk memahami struktur sebuah sistem, berfikir (The four levels of thinking) dengan
interkoneksi antar komponen, dan bantuan analogi teori Iceberg. Tingkat
menunjukkan bagaimana perubahan pada satu pemahaman berpikir sistemik berdasarkan
area, akan berdampak kepada seluruh sistem Teori Gunung Es tersebut digambarkan sebagai
dan seluruh konstituen pada bagian waktu berikut :
tertentu.
Gambar 1.
Four Levels of Thinking (the Iceberg) (Sumber : Maani&Cavana, 2000:14)
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa : berdasarkan gambaran fakta sejarahnya.
1.) Events menunjukkan peristiwa/sebuah 3). Systemic Structures, merupakan hasil pemikiran
snapshot yang terjadi yang nampak sehari-hari, yang lebih mendalam yang mampu menggali
yang informasinya bisa dari berbagai sumber. interplay berbagai faktor yang menghasilkan
2). Patterns, menunjukkan hasil penelaahan apa-apa yang di observasi, yang mencoba
terhadap pengulangan events sehingga menghubungkan secara sistematik penyebab
diperoleh trends dan pola events tersebut terjadinya pola tersebut diatas. Faktor tersebut
Jurnal
bisa berupa aspek ekonomi, sosial, politik atau hubungan yang masif antara penyebab dan
struktural. akibatnya. Lebih jauh dapat dikemukakan
4.) Mental models, merupakan hasil pemikiran yang bahwa masalah dewasa ini adalah konsekuensi
lebih mendalam yang mendasari individu atau dari solusi masa laluSenge,(1990:20 );
organisasi untuk memutuskan mengapasesuatu 6).System versus Symptom: masalah tidak dapat
hal harus atau tidak boleh dilakukan, sesuai dipecahkan tanpa pemahaman system yang
dengan kepercayaan, nilai-nilai, asumsi-asumsi menghasilkan masalah tersebut, akar
yang diyakininya, dan mendasari alasan permasalahan harus diidentifikasi
keputusannya. Masalahnya adalah bahwa 7). “and” versus “or” : suatu masalah sering
mental models ini sangat sulit untuk muncul disebabkan oleh berbagai faktor, dan akan
dipermukaan. terjadi merebak dalam masyarakat, berbeda
Bahwa bertingkatnya pemahaman masalah, halnya bila penyebabnya hanya bersifat
akan menghasilkan perspektif level of tunggal.
understanding, dan akan memunculkan
berlakunya pola pikir dan jenis tindakan/action c. Causal Loop Modelling
mode untuk mengantisipasinya, tingkat leverage 1). Pengertian Causal Loop Diagram
dan masa berlakunya. Menurut Senge ada 3 Maani & Cavana (2000:25), menyebutkan
jenis tindakan dalam menghadapi events yaitu bahwa: A causal loop diagram (CLD) is a tool for
tindakan reaktif dalam menghadapi patterns, revealing the causal relationships among a set of
tindakan bersifat responsif, sedangkan dalam variables (or factors) operating in a system. The basic
menghadapi structure sistemics dan mental elements of CLDs are variables (factors) and arrows
models tindakan bersifat generatif. Adapun tingkat (links). A 'variable' is a condition, situation, action,
ungkitannya menurut Kim berada pada rentang or decision which can influence, and can be
antara reaktif dan tinggi untuk rentang events s/d influenced by, other variables. A variable can be
mental models Dari segi orientasi waktu berada pada quantitative (measurable) such as profit,
bentangan saat ini juga/sekarang s/d masa yang akan productivity, or absenteeism, or it can be quantitative
datang ( Siswowidjojo 2003: 9). (soft).
Definisi lain yaitu menurut Muhammadi,
Prinsip-prinsip System Thinking Aminullah&Soesilo, (2001: 28-30) : CLD atau
1). The Big Picture:bahwa setiap situasi atau Diagram simpal kausal adalah pengungkapan
masalah apapun yang dihadapi, berkaitan tentang kejadian hubungan sebab-akibat (causal
dengan sistem yang lebih besar relationship) kedalam bahasa gambar tertentu.
2). Short and long term : kebiasaan pemecahan Gambar tersebut adalah panah yang saling
masalah atau penyelamatan jangka pendek, mengait, sehingga membentuk sebuah diagram
memberikan dampak negatif jangka panjang. simpal (causal loop), dimana hulu panah
3). Soft Indicators : Daripada yang bisa dilihat, mengungkapkan sebab dan ujung panah
masalah itu ternyata lebih banyak yang tidak mengungkapkan akibat. Keduanya, baik unsur
bisa kita lihat, oleh karena itu sebelum sebab maupun akibat, atau salah satu
menggunakan hard indicators, gunakan soft diantaranya (sebab saja atau akibat saja) harus
indicators terlebih dahulu untuk mendorong merujuk keadaan yang terukur, baik secara
penyehatan suatu organisasi kualitatif untuk keadaan dirasakan (perceived)
4). System as a cause: bahwa kontribusi terhadap maupun secara kuantitatif untuk keadaan nyata
terjadinya masalah, bukan hanya karena (actual). Harus diingat logika adalah proses
konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu (rate) sebagai sebab yang menghasilkan keadaan
keputusan dan tindakan melainkan juga karena (level) sebagai akibat, ataupun sebaliknya,
mental model, namun demikian lalu orang atau informasi tentang keadaan sebagai sebab
organisasi merasa diri sebagai korban padahal menghasilkan pengaruh pada proses sebagai
disebabkan oleh masalah mereka sendiri. akibat.
5). Time and space : masalah yang terjadi dewasa ini 2). Elemen dasar CLD terdiri atas:
tidak semata mata terbatas dalam waktu dan a). Variabels (factors)
tempat tertentu saja, melainkan bila ada Variabel merupakan suatu kondisi, situasi,
penundaan waktu, dan terjadinya efek berantai tindakan, atau keputusan yang akan
dari suatu tindakan maka sering terjadi mempengaruhi, dan dapat dipengaruhi oleh
Jurnal
Ilmu Administrasi
variabel-variabel lain. Suatu variabel dapat 9. Keep Going,

berupa data kuantitatif, seperti : profit, 10. A good diagram must be recognized as real,
produktivitas, atau ketidakhadiran pekerja; 11. Don't fall in love with your diagrams,
atau dapat berupa variabel kualitatif, seperti : 12. No diagram is ever “finished”.
motivasi, kepercayaan masyarakat, reputasi,
dan sebagainya. 4). Diagram Archytypes
Variabel kuantitatif merupakan variabel Pengertian Archetype
yang dapat dihitung dan diukur, sedangkan Bahwa pemberdayaan yang terpenting, dan
variabel kualitatif merupakan variabel yang potensial dalam berfikir sistemik adalah karena
umumnya sulit diukur secara langsung. Lebih adanya pola tertentu dari struktur sistemik yang
rinci lagi, Ward&Audrey (Trilestari & muncul secara berulang baik dalam kehidupan
Almamanik, 2010:78), mengelompokkan individu maupun organisasi. Pola dasar sistem
variabel kedalam tiga jenis variabel berikut, (archetype) ini yang bersifat generik bertujuan
yaitu : untuk merekondisikan persepsi kita untuk lebih
(1) hard variables mampu melihat struktur-struktur yang bermain
(2) soft variables dan melihat pengungkit didalamnya. Archetypes
(3) performance measure variables. dibentuk dari bangunan dasar sistem ( systems
Hard variables dan soft variables berkaitan building block) yaitu: proses penguatan, proses
dengan variabel kuantitatif dan variabel penyeimbangan, dan tunda (delay.Maani &
kualitatif, sedangkan performance measure Cavana (2000:38) menyebutkan bahwa :
variables berhubungan dengan kinerja, seperti System Archetypes are generic systems models
:rata-rata pertumbuhan penduduk, rasio biaya or templates that represent a wide range of situation.
dan kinerja, pangsa pasar, dan rasio-rasio Systems archetypes provide a high-level map of
keuangan maupun operasional. dynamic processes. Using the analogy of language to
illustrate systems thinking, we can say that while
b). Tanda Panah variables are 'words' (building blocks) and pairs of
Tanda panah mengindikasikan suatu variables (and the connecting arrows) are sentences,
pengaruh kausal (keterkaitan kausal) langsung causal loop are stories, and systems archetypes are
common phrases.
antara dua variabel. Masing-masing keterkaitan
Jadi dapat disimpulkan bahwa pola dasar
kausal diberi tanda polaritas keterkaitan, positif
sistem merupakan model sederhana yang
(+) atau negative (-) untuk mengindikasikan
sangat efektif digunakan dalam memahami
sifat pengaruh yang memperkuat hubungan
struktur-struktur atau pola-pola perilaku yang
atau menunjukkan tanda ballancing antar suatu
ada dalam sistem sehingga memudahkan dalam
hubungan .Maani dan Cavana ( Trilestari&
menemukan leverage atau daya ungkit yang
Almamanik, 2010:78).
diperlukan.
Jenis-Jenis Diagram Archetypes
3). Cara Penyusunan CLD
Diagram Archetypes telah dikembangkan oleh
Sherwood (2002, 127-137) menyebutkan ada 12
System Dinamic Group (Maani&Cavana,
aturan dalam menggambar causal loop diagram
2000:38). Kim dan Anderson (Siswowidjojo,
yang baik yaitu :
1. Know your boundaries:One of benefit of systems 2003 :48 ) menyebutkan bahwa ada delapan (8)
thinking is that encourages a holistic view, jenis Diagram Archetypes yang biasa digunakan
taking everything of relevance into account. dan yang dijelaskan secara umum (2000:38-44)
2. Start somewhere interesting. sebagai berikut :
3. Ask “What does this drive?” and “what is this 1. Fixes that fail,
driven by?” 2. Shifting the burden,
4. Don't get clutteredDon't fall in to analysis trap 3. Limits to Success (growth),
of burrowing down to ever deeper levels of 4. Drifting goals /Eroding goals,
details. 5. Growth and under investment,
5. Use nouns, not verbs. 6. Succsess to the Succeiantara
6. Don't use terms such as “increse in” or Dalam penelitian ini akan digunakan pola
“Decrease in”. yang ke – 3 yaitu pada Limits to growth. Bahwa
7. Don't be afraid of unusual items dalam dunia bisnis akan terjadi siklus berulang
8. Do the SS and the OS as you go along, mulai lahir, tumbuh, berkembang dan pada titik
Jurnal
tertentu akan mengalami penurunan, atau suatu Analisis datamenggunakan causal loop
sektor bisnis akan mengalami titik jenuh diagram (CLD) dengan menempuh proses
sehingga akan berdampak pula kepada sebagai berikut :
kegiatan pelayanan SIUP di kemudian hari. a. Identifikasi Masalah dilakukan dengan
mengamati faktor lingkungan yang
berpengaruh baik langsung ataupun tidak
C. METODE langsung dalam peningkatan kualitas
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif pelayanan izin usaha perdagangan
dengan pendekatan kualitatif karena dibutuhkan b. Menentukan pilihan pola dasar sistem atau
pemahaman terhadap fenomena yang terjadi dalam Archetype yaitu polaArchetype Limit to
menelenggarakan pelayanan perizinan Surat Izin Success (Growth)., mengingat bahwa
Usaha Perdagangan (SIUP). Selain itu diperlukan kegiatan perdagangan pada suatu titik
pula pemahaman tentang berapa jauh upaya tertentu akan mengalami hambatan
memenuhi kepuasan masyarakat pengguna pertumbuhan karena berbagai sebab
layanan tersebut. Informan Penelitian terdiri atas: c. M e n d e s i g n C a u s a l L o o p D i a g r a m
a. Para pejabat Kantor Pelayanan Terpadu yaitu: (CLD).Setelah didapatkan keterhubungan
(1). Kepala Kantor Pelayanan Perizinan berbagai variabel dengan kualitas
Terpadu sebagai penanggung jawab pelayanan SIUP, maka dilakukan
tertinggi dalam pelaksanaan pelayanan penyusunan diagram Loop dengan
perizinan. menggunakan program aplikasi Vensim,
(2). Kepala Seksi Perizinan dan Non Perizinan berdasarkan pedoman yang dikemukakan
(3). Seksi Sosialisasi dan Pemantauan, Kepala oleh Sherwood (2002, 127-137) seperti yang
(4). Seksi Pelayanan Pengaduan sebagai telah dijelaskan pada uraian teori yang
penanggung jawab teknis pelaksanaan digunakan dalam penelitian ini,
pelayanan perizinan. d. Mengidentifikasi Pengungkit (Leverage).
(5). Parapetugas administratif /staf pelayanan Pengungkit merupakan dasar (bottomline)
perizinan dan pelayanan pengaduan . berpikir serba sistem, yaitu untuk melihat
b. Para investor baik lokal maupun nasional, serta tindakan-tindakan serta perubahan-
masyarakat pelaku usaha perubahan apa yang dapat dilakukan pada
Teknik Pengumpulan Data dengan struktur untuk mengantarkan pada
menggunakan wawancara dan Observasi. perbaikan-perbaikan. (LAN RI,
Wawancara dilakukan dengan interview tidak 2009:87).Setiap pengungkit diidentifikasi
terstruktur secara personal dengan pemberi apakah memberikan pengaruh positif atau
layanan dan juga dengan penerima layanan. negatif terhadap kualitas pelayanan (SIUP).
Observasi dilakukan terhadap setiap perilaku Variabel dalam CLD yang memberikan
dan kegiatan pemberi layanan kepada pengungkit terbanyak akan dipilih menjadi
penerima layanan dan sebaliknya, mengikuti variabel dalam pemahaman berfikir
keseharian yang dilakukan informan dalam sistemik berdasarkan Teori Gunung Es (Ice
waktu tertentu selama penelitian, Berg)yaitu mengidentifikasievents,pattern,
memperhatikan apa yang terjadi, Sistemic Structure, dan Mental Model
mendengarkan apa yang dikatakan
mempertanyakan informasi yang menarik,
sehingga dapat diperoleh penghayatan D. PEMBAHASAN
perilaku proses kegiatan pelayanan perizinan Pelaksanaan Pelayanan Izin Usaha
(SIUP) dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Perdagangan atau SIUP secara formal telah
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan didukung oleh SOP, Biaya pelayanan,
empathy. Studi Dokumen dilakukan dengan, pengurusan SIUP tidak dipungut yaitu
mempelajari literatur, peraturan perundangan berdasarkan Peraturan Menteri Perdagangan
yang berlaku, Rencana Strategis, dokumen Nomor46/M-DAG/PER/9/2009 tentang
standard pelayanan, prosedur dan tatakerja, Perubahan Atas Peraturan Menteri
pelayanan, laporan kegiatan dan dokumen Perdagangan Nomor 36/M-DAG/PER/9/2007
anggaran serta dokumen lain yang dianggap tentang Penerbitan Surat Izin Usaha
perlu. Perdagangan. Informasi biaya Rp.0,-telah
Jurnal
Ilmu Administrasi
diumumkan secara transparan. Sebagai mana mengisi kekosongan PNS dalam melaksanakan
dijelaskan oleh Zeithaml et.al (1990:26) bahwa : tugas, tetapi performa kerja yang mereka
”Kualitas pelayanan merupakan kesesuaian tunjukkan masih sangat jauh dari harapan, hal
antara dua (2) hal yaitu expected service dan ini karena mereka tidak pernah mengikuti
perceived service Untuk mencapai bimbingan teknis dalam rangka meningkatkan
keseimbangan tersebut, maka ada 5 dimensi kinerja aparatur pemberi layanan. Berdasarkan
yang perlu dipenuhi yaitu penelusuran dokumen anggaran, ternyata
(a) Tangibles; bahwa tidak tersedia pos anggaran untuk
(b) Reliability; pemeliharaan, dan pembinaan pegawai
(c) Responsiveness; honorer, sehingga diperlukan kebijakan
(d) Assurance and pimpinan dalam pengalokasian anggaran yang
(e) Empathy . lebih berorientasi kepada dukungan pelayanan
Hasil Pengamatan terhadap ke 5 dimensi prima.
kualitas pelayanan ini adalah sebagai berikut.:
a. Dari segi Tangible (bukti fisik) , lokasi kantor b. Dari dimensi Reliability, berdasarkan hasil
mudah diakses, akan tetapi nampak bahwa wawancara dengan para pejabat Kantor
tampilan sarana, prasarana, peralatan kurang Pelayanan terpadu, ternyata hasil kinerja
terawat, pengumuman tentang informasi biaya, pelayanan sudah baik, demikian pula IKM
prosedur pelayanan sudah ada, kotak (Indeks Kepuasan Masyarakat ) termasuk baik,
pengaduan sudah tersedia, akan tetapi tidak Setelah ditelusuri, ternyata bahwa para pelayan
digunakan oleh masyarakat, hal ini bisa terjadi perizinan secara aktif menghubungi para
karena masyarakat tidak peduli, atau pelayanan pengusaha melalui telepon dan menanyakan
sudah baik sehingga tidak perlu ada yang tentang kelengkapan persyaratan perizinan
dikeluhkan. Suasana ruang pelayanan lengang, dokumen SIUP. Bagi mereka yang belum, maka
dalam 1 hari hanya 2 atau 3 pengunjung yang petugas siap mengurusnya dan diantarkan
datang, sering kali tidak ada sama sekali. Pada kepada yang bersangkutan. Secara kuantitatif
pagi hari, para petugas, pada Bagian Informasi pola kerja ini efektif, akan tetapi secara kualitatif
dan Pendaftaran sudah siap menanti pada loket hal ini membuka peluang untuk terjadinya
sesuai dengan jenis izin yang akandilayani. Para pelanggaran akuntabilitas pelayanan, baik
petugas loket berstatus tenaga honorer, secara administrative, legalitas, profesionalitas,
sedangkan pegawai berstatus PNS hanya 1 politik dan moral, yaitu terjadinya praktek
orang dan jarang sekali berada pada ruangan percaloan. Fakta lain yang ditemukan adalah
loket. Hal ini terjadi oleh karena adanya bahwa pada saat diminta keterangan tentang
kesenjangan antara jumlah kebutuhan yaitu 60 persyaratan administratif sampai lama waktu
pegawai dan yang tersedia hanya 31 (51%), proses penerbitan izin yang diperlukan, petugas
PNS. (Sumber : Sub Tata Usaha KP2T Kota loket sering terdiam , hal ini menunjukkan
Padangsidimpuan 2016). Para petugas honorer bahwa dimensi reliability memerlukan
yang diperbantukan umumnya para petugas perbaikan dari segi penguasaan tugas, dan
kebersihan dan keamanan yang ditugaskan peemberdayaan sumber daya manusia agar
pula sebagai petugas pelayanan terpadu, tanpa mampu bekerja sesuai dengan akuntabilitas
kesempatan untuk pelatihan, karena yang pelayanan.
berhak untuk mengikuti pelatihan hanyalah
PNS. Jumlah Tenaga Kerja Sukarela c. Dimensi responsiveness: para petugas loket
(TKS/Honorer) Pada Kantor Pelayanan pada dasarnya sudah menunjukkan
Perizinan Terpadu Kota Padangsidimpuan kesediaannya untuk melayani dengan cepat,
Tahun 2016 sebanyak 56 orang yang disebar hanya saja masih terhambat oleh kemampuan
pada sub Tata usaha sebanyak 22 orang; Seksi penguasaan tugas, penguasaan teknologi
Perizinan dan Non Perizinan sebanyak 9 seperti pekerjaan yang seharusnya sudah
orang;Seksi Sosialisasi dan Pemantauan10 menggunakan komputer, masih dilakukan
orang; Seksi Pelayanan Pengaduan dan secara manual, dan masih menggunakan
Pengendalian sebanyak 15 orang. Hasil pendekatan yang bisa melanggar akuntabilitas
pengamatan menunjukkan bahwa, dengan seperti dikemukakan pada masalah reliability
adanya petugas honorer ini membantu dalam diatas.Menurut SOP, waktu penyelesaian SIUP
Jurnal
adalah 7 (tujuh) hari Kerja, kenyataannya 10 hari administratif, sehingga perlu penguatan
kerja. Dimana SIUP ini tidak hanya diterbitkan pelayanan pada back –office / back-stage dan
izin untuk pelaku usaha yang baru memulai terutama pada aspek supervisi, pengawasan ,
usahanya, tetapi juga untuk pelaku usaha yang hal ini tidak mengherankan oleh karena
melakukan perubahan data terhadap usaha pegawai yang berstatus sebagai PNS umumnya
yang telah dimilikinya, jika pelaku usaha hanya tidak hadir tepat waktu khususnya pada Seksi
mengurus perubahan terhadap SIUP yang Perizinan dan Non Perizinan.
dimilikinya, maka proses penerbitan izin hanya
memakan waktu 0-3 hari kerja, tetapi untuk e. Dimensi Empathy,petugas honorer pada
mengurus SIUP baru bisa memerlukan waktu loket sudah bersikap ramah, memberikan
yang lebih lama karena perlu peninjauan perhatian khusus, kepada pengguna layanan
lapangan untuk mendapatkan Izin Gangguan secara individu, cepat dalam memberikan
(HO), mengurus izin tetangga/jiran dilokasi layanan sepanjang yang mampu dikerjakannya,
usaha, mengurus rekomendasi dari Lurah hanya disaat ia memerlukan pemberian layanan
setempat. Akibatnya waktu standard dalam secara khusus pada pelanggan, sering
SOP terlampaui hingga mencapai 10 hari. memerlukan kehadiran pegawai PNS, yang
Hambatan lainnya ialah karena Tim teknis sulit sering terlambat datang. Hal ini juga
berkoordinasi dalam mengambil keputusan, memerlukan ketegasan pimpinan yang lebih
karena mereka tidak berkantor di Kantor tinggi dalam menegakkan disiplin kerja.
Pelayanan Perizinan Terpadu, masih Dari hasil penelitian di lapangan dapat
merangkap jabatan dimasing-masing unit disimpulkan bahwa masih terdapat berbagai
kerjanya, kewenangan pemberian rekomendasi permasalahan yang harus dibenahi terutama
izin tersebut masih ditandatangani oleh Kepala dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
Dinas terkait karena belum sepenuhnya atas :
kewenangan dimiliki oleh tim teknis. Jadi (a) Tangibles.; (d) Assurance and
dengan demikian dari dimensi responsiveness (b) Reliability:; (e) Empathy .
ada permasalahan yang lebih bersifat (c) Responsiveness;
terstruktur yaitu masalah kelembagaan,
organisasional dan administrative yang harus ANALISIS Causal Loop Diagram (CLD)
dibenahi sesuai dengan bentuk kelembagaan Pemodelan CLD, menggunakan program
Pelayanan Terpadu satu atap dengan software Vensim PLE v.32 (Vensim32) sebagai tools
karakteristiknya yang sudah ditentukan, dalam menggambarkan CLD. Dengan proses
demikian pula keberadaan Badan Investasi sebagai berikut :
Daerah agar bisa mendorong tumbuhnya a. Identifikasi Variabel Causal Loop Diagram
investasi di Kota Padangsidimpuan (CLD)
yangpotensial. Berdasarkan pencermatan lingkungan yang
telah digambarkan pada temuan pengamatan
d. Dimensi Assurance . Kesalahan yang dapat disimpulkan adanya 10 (sepuluh)
ditemukan adalah bahwapara petugas, tidak faktorinternal dan eksternalKantor Pelayanan
pernah memberikan tanda bukti penerimaan yang sangat berpengaruh pada peningkatan
pendaftaran permohonan izin kepada pemohon kualitas pelayanan izin usaha perdagangan.
izin sebagai jaminan bahwa berkas sudah Faktor lingkungan tersebut ditransformasikan
diterima dan akan diproses; lalai dalam menjadi variabel yang bebas nilai namun
mengerjakan pembukuan, para pejabat dan mempunyai pola perilaku tertentu, yaitu
petugas belum sepenuhnya memperhatikan a p a b i l a v a r i a b e l b e r u b a h ma k a a k a n
kelengkapan administratif, walau tidak mempengaruhi variabel lainnya sesuaidengan
lengkap, tanpa pengecekan kepala seksi, pola perilakunya.
petugas langsung saja menerbitkan izin Adapun variabel terpilih adalah sebagai berikut:
tersebut.Fakta lain yang selalu ditemukan 1. KualitasPelayanan;
dilapangan adalah kekurangan petugas pada 2. Kebijakan Pimpinan;
Loket Informasi dan Pendaftaran sehingga akan 3. Produk Perizinan;
merupakan faktor penyebab kurang 4. Alokasi Anggaran;
akuntabelnya aspek organisasional dan 5. Kompetensi Pegawai;
Jurnal
Ilmu Administrasi
6. Sarana dan Prasarana. b. Aplikasi Archetype Limit to Success (Growth)

7. Teknologi masyarakat; Dari variabel tersebut diatas, dapat
8. Kepuasan Masyarakat; digambarkan satu simpal penguatan
9. Kesejahteraan Masyarakat.; (reinforcing) dan satu simpal penyeimbang
10. PAD (Pendapatan Aseli Daerah). (balancing). Adapun pola dasar tersebut dapat
dilihat seperti pada Gambar.sebagai berikut :
Gambar 2.
Pola Aarchytype ke 3 . LIMIT TO GROW (Sumber : Vensim diolah penulis)
Keterangan Gambar :
Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan simpal yang membatasi proses pertumbuhan
semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat, tersebut.Kondisi ini akan menimbulkan grafik
dimana hal ini menjadi simpal penguatan perilaku /Behaviour Over Time/BOT
(reinforcing) yaitu simpal yang mendorong Pemodelan Causal Loop Diagram (CLD).
pertumbuhan. Berdasarkan pola dasar diatas dan variabel-
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang variabel yang terpilih serta dengan
diberikan maka akan semakin tinggi tuntutan memperhatikan 12 aturan yang ditetapkan
terhadap kompetensi pegawai, tetapi dengan Sherwood yang harus tetap diperhatikan maka
keterbatasan pertumbuhan kompetensi Hasil CLD ini merupakan hasil setelah 5 (lima)
pegawai, maka mengakibatkan penurunan dan kali uji coba dalam rangka memenuhi aturan
bahkan mengakibatkan kualitas pelayanan yang nomor 11 yang berbunyi: “don't fall in love with
diberikan menjadi memburuk. Keadaan ini your diagrams” . CLD yang dihasilkan adalah
menjadi simpal penyeimbang (balancing) yaitu sebagai gambar berikut ini :
Gambar 3.
Causal Loop Diagrams (CLD) Peningkatan Kualitas Pelayanan Izin Usaha Perdagangan
Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Padangsidimpuan
(Sumber : vensim32, diolah Penulis).
Jurnal
Keterangan Gambar : tidak diperlukan lagi.

Hasil CLD menunjukkan hasil sebagai berikut : 9) Variabel Kesejahteraan Masyarakat :
1) D i t e m u k a n t i g a s i m p a l p e n g u a t semakin tinggi kesejahteraan masyarakat
(Reinforcing) yaitu feedbackloop positif yang maka masyarakat menjadi lebih mampu
menghasilkan pola pertumbuhan. Dua dalam memenuhi kewajiban untuk
Simpal penyeimbang (Balancing) yaitu membayar pajak/retribusi perizinan dan
feedbackloop yang negatif dalam penerimaan PAD meningkat.
peningkatan kualitas pelayanan izin usaha. 10) Jumlah loop masing masing variabel yang
2) Variabel teknologi : semakin tinggi dihasilkan CLD adalah sebagai berikut:
penggunaan teknologi, maka semakin a. Variabel Kualitas Pelayanan berjumlah
rendah kompetensi pegawai yang 92 Loops;
diperlukan. b. kompetensi Pegawai berjumlah 56
3) Variabel sarana dan prasarana : semakin loops ;
tinggi penggunaan teknologi. maka akan c. Teknologi sebanyak 63 loops;
semakin berkurang penggunaan sarana dan d. Sarana dan Prasarana.51 loops;
prasarana manual yang disediakan. e. Produk Perizinan 59 loops;
4) Produk perizinan : berdasarkan Archetype f. PAD sebanyak 66 loops;
Limit to Success (Growth) yang menyebutkan g. Kesejahteraan masyarakat 44;
bahwa adanya keterbatasan pertumbuhan h. Anggaran 80 loops ;
suatu usaha yang disebabkan oleh faktor- i. Kepuasan Masyarakat 82 loops;
faktor tertentu seperti modal usaha, j. Kebijakan Pimpinan sebanyak 74 loops
ketersediaan sumber daya, daya saing, dan
sebagainya. Dimana produk perizinan ini Hasil Analisis soft warecauses tree dan uses tree:
bisa meningkatkan jumlah usaha Hubungan yang mempengaruhi dan yang
perdagangan yang suatu ketika juga bisa dipengaruhi pada setiap variabel digambarkan
mengalami titik jenuh dan mengakibatkan dalam soft warecauses tree dan uses tree. Causes tree :
turunnya penerimaan Pendapatan Asli menunjukkan representasi grafik tiga-jenis yang
Daerah (PAD) dari sektor retribusi memperlihatkan penyebab dari variabel
perizinan. workbench. Uses tree : menunjukkan representasi
5) Variabel Alokasi Anggaran :turunnya grafik tiga-jenis yang memperlihatkan penggunaan
penerimaan PAD dari sektor perizinan dari variabel workbench.
menyebabkan turunnya alokasi anggaran Adapun hubungan yang mempengaruhi dan
untuk memfasilitasi peningkatan kualitas dipengaruhi pada setiap variabel tersebut dalam
pelayanan perizinan. bagan causes tree dan uses tree tersebut adalah
6) Variabel Kebijakan Pimpinan : merupakan sebagai berikut :
dukungan terhadap penyediaan anggaran 1) Bagan Causes Tree menunjukkan bahwa kualitas
untuk peningkatan kualitas pelayanan, pelayanan di Padangsidimpuan dalam rangka
dukungan terhadap sarana dan prasarana, memenuhi kepuasan masyarakat disebabkan
pengembangan teknologi, dan peningkatan oleh ketepatan alokasi anggaran, kebijakan
kompetensi pegawai. pimpinan, kompetensi pegawai, sarana dan
7) Variabel Kompetensi Pegawai : semakin prasarana, serta teknologi.
tinggi kompetensi pegawai yang dimiliki 2) Bagan Uses Treemenunjukkan pemanfaatan
maka akan semakin tinggi kualitas variabel Kebijakan Pimpinan adalah untuk
pelayanan yang diberikan. Kemudian mempengaruhi pengalokasian anggaran, dalam
kualitas pelayanan akan berpengaruh rangka meningkatkan kompetensi pegawai,
terhadap upaya-upaya peningkatan sarana prasarana , teknologi dan meningkatkan
kompetensi pegawai. produk perizinan yang akhirnya diharapkan
8) Variabel KepuasanMasyarakat : semakin dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
tinggi kepuasan masyarakat maka akan
semakin tinggi tuntutan terhadap kualitas Analisis tingkatan berfikir berdasarkan Teori
pelayanan, disaat kepuasan masyarakat Gunung Es
sudah tinggi maka kebijakan pemerintah Bahwa hasil analisis menunjukkan ada 4
untuk meningkatkan pelayanan relatif (empat) leverage untuk meningkatkan kualitas
Jurnal
Ilmu Administrasi
pelayanan yang bila diaplikasikan kedalam teori 4 jangka pendek, dan bersifat reaktif karena belum
tingkatan berfikir teori Gunung Es menjadi sebagai menggali permasalahan yang mendasar.
berikut: Pada tahap yang paling dekat degan even,
Kualitas Pelayanan sebagai Event dengan maka dicari pola perilaku terjadinya even atau
jumlah Loops sebanyak 92.; Kebijakan Pimpinan peristiwa yang nampak muncul kepermukaan ,
sebagai patternof behaviourdengan jumlah Loops dengan mempertanyakan kapan saja ketidak
sebanyak 74. Anggaran sebagai Structure puasan diatas muncul ? yaitu setiap kali fungsi
Systemic dengan jumlah Loops sebanyak 80. Sikap manajemen supervisi, pengawasan, evaluasi,
dan perilaku berorientasi kepada kepuasan dan monitoring terhadap pelaksanaan
masyarakatsebagai MentalModelsdengan jumlah pelayanan secara intensif tidak berjalan secara
Loops sebanyak 82. Berdasarkan temuan intensif; apabila kebutuhan akan supervisi dan
tersebut maka: pengawasan sangat tinggi maka ini berarti
Even sebagai kejadian yang merupakan bahwa kompetensi pegawai rendah, perlu
fenomena ketidak puasan terhadap kualitas pelatihan, teknologi, sarana kerja yang
pelayanan perizinan , sementara telah diatasi memadai, dan ini semua memerlukan anggaran
dengan cara a.l. Briefing secara rutin oleh plt.kasi dan pengalokasiannya yang tepat. Melalui
perizinan dan non perizinan sebagai atasan pengembangan pegawai, maka diharapkan
langsung petugas digaris depan;menambah kesadaran akan perlunya akuntabilitas
jumlah petugas pelayanan dengan dengan pelayanan menjadi kenyataan. Berdasarkan hal
memanfaatkan tenaga honorer yang tersedia. diatas maka cara berfikir teori gunung es
Pemecahan masalah seperti ini tentu saja bersifat disimpulkan sebagai berikut :
Tabel 1.
Analisa Tahap Berpikir Gunung Es
Sumber : Diolah Penulis : 2016
Jurnal
E. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI c. Tindakan yang lebih bersifat sistemik

Berdasarkan hasil analisis CLD dan Pola struktural disarankan untuk pengalokasian
tingkatan berfikir Teori Gunung Es maka dapat anggaran dalam menunjang penyelenggaraan
ditarik simpulan dan saran sebagai berikut : manajemen kualitas pelayanan. .misalnya
dengan menata kembali pengalokasian
KESIMPULAN anggaran yang selama ini tidak tersedia untuk
a. Kualitas pelayanan merupakan event peningkatan kompetensi petugas honorer
(peristiwa) dimana perizinan belum pelayanan, pemeliharaan sarana dan
memberikan kepuasan kepada masyarakat. prasarana, pembentukan tim teknis yang
Tindakan yang dilakukan untuk mengatasi independen, pembentukan Badan Penanaman
event (kejadian) adalah bersifat reaktif yaitu Modal, perbaikan sistem manajemen
tindakan-tindakan yang bisa dilakukan dengan pelayanan. dalam rangka meningkatkan daya
segera dan pada saat itu jugaagar bisa saing perdagangan .
mengurangi masalah. d. Untuk melakukan perubahan sikap, perilaku
b. P a d a t a h a p a n b e r f i k i r p e n e l u s u r a n dan mental berorientasi kepada kepuasan
patternyaitukebijakan pimpinan , sebagai dasar masyarakat/pelanggan yang melatar
yang menyebabkan terjadinya pengulangan in- belakangi semua tindakan, maka disarankan
effektivitas kualitas pelayanan, merupakan untuk merubah pola pikir yang bersifat
tindakan responsif. menanamkan kesadaran akan kode etik
c. Pada tatanan systemic structure tindakan yang pelayanan yang akuntabel atau bisa
dilakukan bersifat jangka menengah bersifat dipertanggung jawabkan baik dari
generatif, yaitu pengalokasian anggaran untuk organisasional-administrative, , legalitas atau
menunjang penyelenggaraan manajemen hukum, profesional, politik dan dari segi moral
kualitas pelayanan. serta menanamkan jiwa kewirausahaan yang
d. P a d a t a t a n a n m e n t a l m o d e l s s e b a g a i inovatif.
permasalahanyang generatif dan fundamental,
berjangka panjang ,yaitu pola berfikir yang
berorientasi kepada pemberian kepuasan REFERENSI
kepada masyarakat yang dilayani , dilandasi Djafar,Zainuddin & Moon Young Ju &
oleh sikap mental dan perilaku yang melatar Mariana,Anissa Farha : 2012.. Peran Strategis
belakangi semua tindakan. Indonesia, Dalam Pembentukan ASEAN &
Dinamikanya. Kajian Kebijakan Polugri RI, ,
UKM Regional, Implikasi Liberalisasi
REKOMENDASI Perdagangan, Realitas Piagam ASEAN & Esensi
a. event (kejadian) adalah bersifat reaktif yaitu Kompetisi Regional. Jakarta : Penerbit
tindakan-tindakan yang bisa dilakukan dengan Universitas Indonesia. (UI-Press).
segera dan pada saat itu juga agar bisa
mengurangi masalah yaitu dengan : briefing Doherty, Tony,L, & Horne, Terry, 2002, Managing
secara rutin oleh plt.kasi perizinan dan non Public Services Implementing Changes . A
perizinan sebagai atasan langsung petugas thoughtful approach to the practice of
digaris depan, menambah jumlah petugas management. London, USA, Canada,
pelayanan dengan memanfaatkan tenaga Routledge.
honorer yang tersedia karena jumlah PNS yang
terbatas . Lembaga Administrasi Negara, 2009, Modul Kajian
b. Tindakanyang dilakukan untuk mengatasi Paradigma;Membangun Organisasi Pembelajaran
terjadinya pengulangan event yang bersifat (Bilding Learning Organization). Jakarta: Pusdiklat
responsif yaitu dengan meningkatkan fungsi SPIMNAS Bidang Kepemimpinan.
manajemen supervisi, meningkatkan
pengawasan, evaluasi, dan monitoring Lembaga Administrasi Negara Pusdiklat 2012
terhadap pelaksanaan pelayanan secara Modul Kajian Manajemen Stratejik. Jakarta :Bidang
intensif. Kepemimpinan.
Jurnal
Ilmu Administrasi
Lovelock, Christopher H. 1992.Managing Service; Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 46 Tahun

Marketing, Operations, and Human Resources; 2009 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha
Second Edition. New Jersey. Prentice Hall, Perdagangan.
Englewood Cliffs.Jakarta:
Peraturan Menteri Perdagangan no.27 tahun 2017
Maani, Kambiz E; Cavana, Robert Y. 2000.Systems tentang penetapan harga acuan Pembelian di
Thinking and Modelling Understanding Change and Tingkat petani dan Harga Acuan Penjualan di
Complexity. New Zealand. Pearson Education Tingkat Konsumen .
New Zealand limited.
Peraturan Daerah Kota Padangsidimpuan Nomor
Muhammadi; Aminullah, Erman; Soesilo,Budhi. 07 Tahun 2010 Tentang Organisasi dan Tata
2001. Analisis Sistem Dinamis; Lingkungan Hidup, Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Sosial, Ekonomi, Manajemen. Jakarta. UMJ Press. Padangsidimpuan.
Patton,Michael Quinn. 1990. Qualitative Evaluation Peraturan Walikota Padangsidimpuan Nomor

an Research Methods, 2nd edition. California. Sage 04/PW/2012 tentang Pendelegasian Sebagian
Publication,Inc. Kewenangan.
Sherwood, Dennis. 2002. Seing the Forest for the Perizinan dan Non Perizinan Kepada Kepala Kantor
Trees;A Manager's Guide to Applying Systems Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Thinking. London. Nicholas Brealey Publishing Padangsidimpuan.
Siswowidjojo, Suparto S. 2003. System Peraturan Walikota Padangsidimpuan Nomor 19

Thinking;Berpikir Sistemik Pendekatannya pada Tahun 2014 Lampiran XXV tentang
Perumusan dan Penganalisisan Kebijakan Pendelegasian Sebagian Kewenangan Walikota
Publik. Bandung. Ilham Jaya. CV. kepada Kepala Satuan Perangkat Daerah Untuk
Melaksanakan Urusan Pemerintah Daerah.
Zeithaml, et.al. 1990. Delivery Quality
Service;Balanching Customers Perception and Peraturan Walikota Nomor 19 Tahun 2015 tentang
Expectation. New York. The Free Press. Perubahan atas Peraturan Walikota
Padangsidimpuan Nomor 19 Tahun 2014
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang tentang Sebagian Kewenangan Walikota kepada
Pelayanan Publik. Kepala Satuan Perangkat Daerah untuk
Melaksanakan Urusan Pemerintah Daerah.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang
Penanaman Modal. Keputusan Walikota Padangsidimpuan Nomor
15/KPTS/2013 Tanggal 20 Juni 2013 tentang
Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Kantor
Pemerintah Daerah. Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Padangsidimpuan.
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007
tentang Organisasi Perangkat Daerah. Keputusan Walikota Padangsidimpuan Nomor
40.KPTS/2016 Tanggal 8 Januari 2016 tentang
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun Standar Operasional Prosedur Pelayanan
2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Terpadu Kota Padangsidimpuan.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun Buku Profil Daerah Kota Padangsidimpuan tahun
2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja 2015.2015.Bappeda Kota Padangsidimpuan.
Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah. Padangsidimpuan.
Jurnal
News. 2013. Reformasi Pelayanan Publik. BPPT

Pemprov Sumatera Utara
LAKIP Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Padangsidimpuan tahun 2015.
Renstra Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Padangsidimpuan tahun 2013-2017.
RKPD Kota Padangsidimpuan tahun 2013.
Studi Potensi Investasi Kota Padangsidimpuan. 2015.

Bappeda Kota Padangsidimpuan.
Padangsidimpuan.
http://pustaka.unpad.ac.id/archives/128342
http://unud.ac.id
http://bppt.sumutprov.go.id/343-reformasi-
pelayanan-perijinan
h t t p : / / j u r n a l . s t i e -
mandala.ac.id/index.php/relasi/article/view/14
http://www.transformasi.org/id/publikasi/pernyat
aan-pers/2015/1252-indonesia-jauh-tertinggal-
dibanding-vietnam-dalam-proses-investasi
http://pps.unla.ac.id/download.php?file=jurnal&i
d=432&name=JURNAL%20KYBERNOLOGI%20VOL.I
I%20EDISI%20II.pdf
http://dokumen.tips/documents/pelayanan-
publik-dalam-era-desentralisasi.html
Jurnal
Ilmu Administrasi

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Izin Usaha

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Izin Usaha

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

u Halaman 152 - 166

ANALISISPENINGKATAN KUALITAS PELAYANANIZIN USAHA

¹Jat Jat E. Wirijadinata, ²Dian Afriany

The Analysis of Trade Licensing Service Quality Improvement Approached

A. PENDAHULUAN meningkatkan efisiensi produksi, mengembangkan

System Thinking Methodology system thinking, menggunakan

variabel-variabel lain. Suatu variabel dapat 9. Keep Going,

6. Sarana dan Prasarana. b. Aplikasi Archetype Limit to Success (Growth)

(Sumber : vensim32, diolah Penulis).

Keterangan Gambar : tidak diperlukan lagi.

Sumber : Diolah Penulis : 2016

E. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI c. Tindakan yang lebih bersifat sistemik

Lovelock, Christopher H. 1992.Managing Service; Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 46 Tahun

Patton,Michael Quinn. 1990. Qualitative Evaluation Peraturan Walikota Padangsidimpuan Nomor

Siswowidjojo, Suparto S. 2003. System Peraturan Walikota Padangsidimpuan Nomor 19

News. 2013. Reformasi Pelayanan Publik. BPPT

LAKIP Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

RKPD Kota Padangsidimpuan tahun 2013.

Studi Potensi Investasi Kota Padangsidimpuan. 2015.

Anda mungkin juga menyukai