Universitas Gunadarma

MODUL 2
PELATIHAN
SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen
Pemasaran
S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR
OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.002.01
Melaksanakan Komunikasi Efektif

2018

Page 1
 UNIVERSITAS GUNADARMA

MODUL 2
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 – MANAJEMEN
Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.002.02 Melaksanakan Komunikasi Efektif

Penyusun :

Bagus Nurcahyo, Dr
Riskayanto, Dr

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Ika Puji Saputri, MM

Depok, 2018

KATA PENGANTAR

Page 2
Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 2 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 2, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 2 (dua) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana mengidentifikasi model gaya komunikasi
seorang pelanggan. Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana
melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal dan non
verbal

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.

Depok, Februari 2018

Tim Penyusun

Page 3
 2 MELAKSANAKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

M.702090.002.01

2.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.
Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian
Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia
mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia
juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan
antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada
2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga
mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan
membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September
2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya
ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC
tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima
elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,
arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan
adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade
Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan
penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada
kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),
yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian
khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan
bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten

Page 4
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industri. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi
indikasi bahwa pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.

Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar lokal akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan diharapkan akan dapat
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk
bersaing di wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan
Usaha Tidak Sehat. Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekkan
persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU tersebut, persaingan usaha tidak sehat
didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan
produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara
tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebutkan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan
kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya dalam pembangunan.
Pembangunan ketenagakerjaan bertujuan memberdayakan dan mendayagunakan
tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; serta mewujudkan pemerataan

Page 6
kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan
pembangunan nasional dan daerah. Di samping itu, juga disebutkan bahwa
pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan,
dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan,
produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun dengan tujuan utama untuk dapat dijadikan
acuan terhadap kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di
Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI
yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga
Kerja dan Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing
Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand).

2.2 LANDASAN TEORI

Definisi komunikasi yang paling komprehensif dikemukakan oleh Harold D.

Lasswell. Menurut Lasswell, seperti dikutip Onong Uchjana Effendy (1999),
komunikasi adalah who says what, in which channel, to whom, with what effect
(siapa mengatakan apa, melalui saluran apa, kepada siapa, dengan efek apa). Jika
diterjemahkan, definisi Lasswell mengandung arti bahwa dalam komunikasi akan
selalu ada komunikator (who), pesan (says what), media (in which channel),
komunikan (to whom), dan dampak dari pesan (with what effect). Jadi menurut

Page 7
Lasswell, komunikasi merupakan sebuah aktivitas atau proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang dapat menimbulkan
efek tertentu.

Definisi lain dari Dan Nimmo (2005) menjelaskan bahwa komunikasi adalah
proses interaksi sosial yang digunakan orang untuk menyusun makna yang
merupakan citra mereka mengenai dunia (yang berdasar itu mereka bertindak) dan
untuk bertukar citra itu melalui simbol-simbol. Secara lebih rinci, definisi Dan
Nimmo mengandung pengertian; Pertama, proses komunikasi baru terjadi ketika
manusia melakukan interaksi sosial; Kedua, dalam komunikasi itu terdapat bukan
hanya penyampaian dan pertukaran pesan, namun juga adanya konstruksi makna.
Makna, dalam pandangan Nimmo, bukan sesuatu yang “given”, melainkan
sesuatu yang diciptakan, diberikan, ditentukan, dan terjadi atas suatu proses
transaksi, bukan dalam proses interaksi atau sebagai sebuah reaksi; Ketiga, dalam
komunikasi terdapat intepretasi dan persepsi terhadap dunia, lalu manusia saling
bertukar intepretasi dan persepsinya itu.

Menurut Pien Supinah (2009), komunikasi adalah suatu proses yang terjadi antara
dua orang atau lebih yang membentuk pertukaran informasi satu dengan yang
lainnya yang akhirnya timbul saling pengertian yang mendalam atau terciptanya
suatu kebersamaan makna. Yang menarik dari definisi ini terletak pada istilah
“terciptanya kebersamaan makna.” Bagi Pien, dalam komunikasi orang berusaha
untuk menjadi saling mengerti akan makna yang sama dari pertukaran informasi
yang dilakukan. Kebersamaan makna memiliki pengertian bahwa pesan yang
disampaikan komunikator “bisa diterima” langsung oleh komunikan. Terminologi
“bisa diterima” mengandung 2 makna, yaitu (1) sampai, atau (2) dimengerti.
Kebersamaan makna yang terjalin menjadi tolak ukur bahwa komunikasi yang
dilakukan efektif.

Sebagai sebuah kesimpulan dari definisi-definisi di atas, komunikasi

diterjemahkan sebagai sebuah proses penyampaian informasi atau transmisi
pesan dan penciptaan makna melalui media yang mempunyai pengaruh dan efek

Page 8
dalam interaksi sosial, serta dapat membangun opini publik dan mampu
membentuk sikap indivual atau kelompok.

Definisi tersebut sekaligus merupakan kesimpulan dari dua aliran utama

pemikiran dalam komunikasi. Seperti yang dinyatakan oleh John Fiske (1990),
komunikasi terdiri dari: Pertama, komunikasi diterjemahkan sebagai proses
transmisi pesan (transmission of messages). Hal ini terkait dengan masalah
bagaimana komunikator dan komunikan melakukan “encode” dan “decode”, serta
bagaimana komunikator menggunakan saluran dan media komunikasi. Hal ini
menjadikan komunikasi sebagai sebuah proses di mana seseorang mempengaruhi
tingkah laku atau pikiran orang lain. Kedua, komunikasi dianggap sebagai
penciptaan dan pertukaran makna-makna (production and exchange of meanings).
Hal ini terkait bagaimana pesan atau teks berinteraksi dengan manusia dalam
rangka membuat makna. Aspek ini sangat berkaitan dengan peran teks di dalam
budaya manusia. Penganut aliran pemikiran ini, mengaanggap komunikasi sebagai
studi mengenai teks dan budaya.

Adanya transmisi pesan dan penciptaan makna oleh komunikator dengan

komunikan melalui saluran tertentu, tidak disangsikan lagi merupakan prinsip
dasar komunikasi. Yang juga tidak dapat dilupakan adalah adanya gangguan
(noise) yang mungkin terjadi pada penggunaan saluran komunikasi, dan
munculnya feedback sebagai respons komunikasi atas pesan yang ditransmisikan
komunikator.

Onong Uchjana Effendy (1999) membuat ikhtisar mengenai lingkup komunikasi

yang dapat ditinjau dari beberapa aspek. Pertama; ditinjau dari komponennya,
komunikasi terdiri atas komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Kedua;
ditinjau dari prosesnya, komunikasi terdiri atas proses secara primer dan secara
sekunder. Ketiga; ditinjau dari bentuknya, komunikasi mencakup (1) komunikasi
persona, yang terdiri dari komunikasi intrapersonal dan antar persona; (2)
komunikasi kelompok, yang terdiri dari komunikasi kelompok kecil (ceramah,
diskusi panel, simposium, forum, seminar, brainstorming, dan lain-lain) dan

Page 9
komunikasi kelompok besar; (3) komunikasi massa, seperti pers, radio, televisi,
film, dan lain-lain; (4) komunikasi medio, seperti komunikasi melalui surat,
telepon, pamflet, poster, spanduk, dan lain-lain. Keempat; ditinjau dari sifatnya,
komunikasi dibedakan antara lain menjadi (1) tatap muka; (2) bermedia; (3)
verbal, mencakup lisan dan tulisan; serta (4) non-verbal, mencakup bahasa isyarat
dan bergambar. Kelima, ditinjau dari metodenya, komunikasi dibedakan antara
jurnalistik, public relation, periklanan, pameran, publisitas, propaganda, psywar,
dan penerangan. Keenam, ditinjau dari tekniknya, komunikasi mencakup
komunikasi informatif, komunikasi persuasif, komunikasi koersif, dan hubungan
manusiawi. Ketujuh, ditinjau dari tujuannya, komunikasi digunakan untuk
perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change),
perubahan perilaku (behavior change), atau perubahan sosial (social change).
Kedelapan, ditinjau dari fungsinya, komunikasi adalah media untuk
menyampaikan informasi (to inform), mendidik (to educate), menghibur (to
entertain), dan mempengaruhi (to influence). Kesembilan, ditinjau dari modelnya,
komunikasi antara lain berbentuk komunikasi satu tahap (one step flow
communication), komunikasi dua tahap (two step flow communication) dan
komunikasi multitahap (multistep flow communication). Kesepuluh, ditinjau dari
bidangnya, komunikasi mencakup bidang komunikasi sosial, komunikasi
manajemen, komunikasi perusahaan, komunikasi politik, komunikasi
internasional, komunikasi antar-budaya, komunikasi pembangunan, komunikasi
lingkungan, dan komunikasi tradisional.

Olujimi Kayode (2014) dalam bukunya “Marketing Communication”

mendefinisikan bahwa komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi,
konsep dan makna tentang produk, jasa dan perusahaan baik oleh narasumber
maupun konsumen. Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi
yang terarah dengan pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih
media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV, radio, papan reklame,
telemarketing dan Internet. Kayode juga menjelaskan bahwa secara esensial
Komunikasi Pemasaran merupakan bagian dari Bauran Pemasaran yang terdiri

Page 10
dari bauran produk, harga, distribusi, dan promosi. Komunikasi Pemasaran
merupakan kegiatan dari bauran promosi secara keseluruhan.

2.3 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang dan teori serta elemen kompetensi tersebut, maka
Pelatihan Keterampilan Berbasis Kompetensi ini memiliki obyektif utama agar
peserta pelatihan mampu melaksanakan komunikasi yang efektif dengan
pelanggan yang terdiri dari bagaimana meengidentifikasi model gaya komunikasi
seorang pelanggan dan melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan
bahasa verbal dan non verbal, sebagaimana yang diminta dalam SKKNI, yaitu
peserta memiliki keterampilan dan mampu:
 Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan
 Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa
verbal dan non verbal

2.4 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam melaksanakan komunikasi efektif
dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi.Stelah mengikuti pelatihan
para peserta diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang
dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Melaksanakan KomunikasiEfektif di Area Kerja Pemasaran
Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus
dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:
1. Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan

1.1 Gaya komunikasi pelanggan diidentifikasi

1.2 Teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi yang
berbeda-beda dilakukan

2. Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal

dan nonverbal

Page 11
2.1 Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi dipertimbangkan

2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan

2.3 Tata penampilan profesional dilaksanakan

2.4 Komunikasi antara pelanggan dan staff dilaksanakan

2.5 ELEMEN KOMPETENSI 1 :MENGIDENTIFIKASI MODEL GAYA

KOMUNIKASI SEORANG PELANGGAN
Kriteria Unjuk Kerja 1.1. Gaya Komunikasi Pelanggan Diidentifikasi

Menurut Ponijan Liaw (2005), hal yang paling menarik dari komunikasi itu
sendiri adalah keunikan dari karakter gaya komunikasi yang dimiliki setiap
individu. Pentingnya kita untuk mengetahui dan mempelajari gaya komunikasi
dari setiap karakter manusia adalah agar saat kita melakukan proses komunikasi,
komunikasi tersebut dapat berjalan dengan lancar, serta mencegah agar tidak
terjadi miskomunikasi. Berikut merupakan gaya komunikasi yang dibedakan
menurut karakter manusia, sehingga perlu pendekatan yang berbeda-beda pula.
Gaya komunikasi tersebut adalah:
1. Empat kepribadian manusia (sanguinis, melankolis, koleris, dan plegmatis).
Keempat kepribadian tersebut mempunyai karakter masing-masing yang harus
didekati dengan gaya komunikasi yang tepat agar komunikasi berhasil. Untuk
orang sanguinis yang ceria, misalnya, pendekatan komunikasi yang harus
dikedepankan bersifat terbuka, penuh semangat, kata-kata yang berbunga-
bunga, dan sejenisnya. Hasilnya akan berbeda bila diterapkan kepada mereka
yang berkepribadian melankolis, yang cenderung diam dan penuh konsentrasi
dalam pikiran. Lain pula bila diterapkan kepada mereka yang berkepribadian
koleris, yang tegas dan langsung pada persoalan ketika berbicara. Demikian
juga, akan lain hasilnya bila diterapkan kepada mereka yang cinta damai dan
tenang, seperti kepribadian plegmatis.
2. Karakter manusia juga sangat berbeda jika ditinjau dari sisi psikologis.
Menurut karakter ini terdapat tipe-tipe orang seperti extravert (terbuka),
introvert (tertutup), intuitive (intuitif), feeling (perasa), dan judging (penilai).

Page 12
 Setiap orang dengan tipe-tipe di atas memiliki karakter yang unik. Orang
dengan karakter terbuka hanya akan dapat “ditaklukkan” dalam komunikasi
bila kita berbicara secara terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, semuanya
transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Akan berbeda halnya bila
berhadapan dengan mereka yang berkarakter tertutup, yang sangat menjaga
asas kerahasiaan dan privasi. Bagi mereka yang berkarakter intuitif, yang lebih
mengandalkan hal-hal yang tidak nyata dan hanya berdasarkan pada
pandangan (intuisi), pembicaraan terbuka dan tertutup tidak akan dapat
memenuhi standar mereka. Selain tipe intuitif, ada pula tipe perasa dan
penilai. Kedua tipe terakhir ini tidak akan dapat menerima sebuah ungkapan,
baik terbuka maupun tertutup, secara langsung pada saat mereka
mendengarkan. Mereka akan melakukan penilaian yang melibatkan perasaan.
Mereka akan menyerap informasi dan ujaran dengan cara yang juga berbeda.

3. Karakter manusia juga dapat dibedakan berdasarkan fungsi otak. Orang

dengan fungsi otak kiri dominan akan berbeda gaya komunikasinya
dibandingkan dengan mereka yang memiliki fungsi otak kanan dominan.
Orang dengan otak kiri dominan relatif lebih serius, sistematis, dan
metodologis. Sebaliknya, orang-orang dengan fungsi otak kanan dominan
relatif lebih terbuka, berorientasi pada garis besar dan santai. Dengan kedua
tipe orang menurut fungsi otaknya ini, gaya komunikasi kita harus
disesuaikan.

4. Karakter manusia berikutnya dibedakan berdasarkan gender (jenis kelamin).

Kaum laki-laki dan perempuan memiliki gaya komunikasi yang berbeda.
Kaum lelaki lebih cenderung berbicara secara monolitik dalam hal topik,
sementara perempuan dapat melakukan pembicaraan seecara multi topik. Hal
ini terjadi karena wanita memiliki multi tracking brain, sementara pria hanya
mampu melakukan dengan mono tracking brain. Oleh karena perbedaan
tersebut, pendekatan komunikasi antara kedua jenis gender tersebut juga harus
disesuaikan. Pada wanita, penjelasan berlapis dengan multi tema dapat
dilakukan, namun tidak demikian bila pria yang menjadi lawan bicara kita.

Page 13
5. Karakter manusia juga bahkan dapat dibedakan menurut golongan darah.
Golongan darah ternyata menentukan karakter manusia. Paling tidak, hal itu
diyakini oleh sebagian besar orang Jepang. Golongan darah A, B, AB, dan O
sangat unik dengan perbedaan yang ada. Orang dengan golongan darah A
cenderung sangat hangat, tenang, hati-hati, dan bertanggung jawab. Berbeda
halnya dengan orang yang bergolongan darah B yang cenderung dingin dan
sistematis dalam menghadapi sesuatu. Lain lagi dengan orang bergolongan
darah AB yang mudah berubah-ubah, sehingga golongan darah ini kurang
diminati di Jepang untuk diajak bekerja sama. Orang dengan golongan darah
O mendominasi di Jepang. Mereka umumnya tidak banyak ambil pusing,
penuh semangat, namun terkadang tidak dapat menyelesaikan pekerjaan yang
dibebankan kepada mereka. Kepada orang-orang dengan golongan darah
yang berbeda-beda dan memiliki karakter beragam tersebut, pendekatan
komunikasi yang dilakukan pun berbeda.

6. Karakter berdasarkan sifat dasar manusia dibedakan menjadi agresif, pasif,

dan asertif. Orang-orang agresif sangat berapi-api ketika mengemukakan
pandangan. Sebaliknya, orang pasif relatif lebih kalem ketika mengutarakan
pendapat. Orang asertif adalah tipe di antara keduanya. Tipe ini lebih
akomodatif, namun tegas. Terhadap sifat dasar manusia ini, gaya
komunikasinya juga harus dapat mengikuti alur sifat yang ada. Kepada
mereka yang agresif, imbangi pembicaraan dengan semangat “membara”.
Kepada yang pasif, kita harus mengganti gaya kita ke suasana kalem dan
tenang. Kepada orang asertif, pilih topik pembicaraan yang inklusif, bukan
eksklusif.

7. Karakter manusia berdasarkan pola laku membedakan antara karakter doer

(pelaku), influencer (pemberi pengaruh), dan connector (penghubung). Sesuai
dengan namanya, para pelaku akan lebih suka pada tindakan daripada kata-
kata. Sementara itu, orang bertipe pemberi pengaruh akan mencoba
mewarnai orang lain dengan keyakinan yang dia miliki. Orang tipe
penghubung cenderung menjadi juru damai yang intens. Terhadap ketiga pola

Page 14
 laku tadi jelas membuat kita harus membedakan gaya berkomunikasi. Untuk
orang tipe pelaku, jika berbicara langsunglah pada permasalahan. Berbeda
dengan orang bertipe pemberi pengaruh yang harus lebih didekati dengan cara
menurutinya. Sementara untuk orang dengan tipe penghubung, hal-hal sosial
kemasyarakatan harus lebih dikedepankan.

8. Karakter manusia berdasarkan ekspresi dibedakan menjadi expresser

(pengungkap), driver (pendorong), dan analytical (analitis). Manusia memang
dinilai unik dalam mengekspresikan diri mereka. Ada yang dengan gembira
seperti para pengungkap, ada yang tegas, dan ada pula yang kritis menyikapi
sesuatu. Kesemuanya itu mendapatkan porsi berbeda dalam kaitannya dengan
komunikasi. Untuk orang bertipe pengungkap, sebaiknya bergembiralah
dengan mereka. Untuk orang bertipe pendorong, ikutilah arahan mereka, dan
utnuk orang bertipe analitis, berbicaralah secara teratur dan terukur.

9. Karakter manusia berdasarkan gerak membedakan antara tipe socializer

(penggembira), thinker (pemikir), dan director (pengarah). Sesuai dengan
atribut mereka, pembedaan gaya komunikasi yang diterapkan jauh lebih
mudah. Orang dengan tipe penggembira akan mudah dihadapi dengan sifat
persahabatan yang hangat dan tanpa prasangka. Untuk tipe pemikir, gaya yang
lebih tepat tentu lebih mengutamakan kerangka berpikir ilmiah dan rasional,
dan untuk tipe pengarah lebih mudah jika didekati dengan gaya menuruti apa
yang tengah disampaikan.

10. Pembedaan terakhir adalah karakter manusia menurut system

representasional, yaitu visual (penglihatan), auditory (pendengaran), dan
kinesthetic (gerakan). Ada orang-orang tertentu yang lebih terangsang pada
saat mereka menerima informasi melalui matanya. Pada kasus lain, ada juga
yang lebih mengandalkan telinga, dan tidak jarang pula yang mengutamakan
gerakan dan perasaan. Semua indra akan memberikan indikator kepada kita
bagaimana seharusnya kita menghadapi seseorang saat berkomunikasi. Orang
dengan tipe penglihatan akan lebih efektif bila diberi objek gambar, grafik,

Page 15
 dan sejenisnya ketika kita berkomunikasi dengan mereka. Sementara untuk
mereka yang mengutamakan pendengaran, yang perlu ditingkatkan adalah
teknik suara. Untuk tipe gerak/perasaan, kata-kata bersifat psikologis yang
menggugah seharusnya dikedepankan, dengan ditambah gerakan emosional.

Kriteria Unjuk Kerja 1.2. Teknik Dalam Menghadapi Pelanggan Dengan

Gaya Komunikasi Yang Berbeda-Beda
Dilakukan

Sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, biasanya Anda akan

menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk Anda.
Anda bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut dapat Anda gunakan
untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon klien tersebut
termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya
Anda sering mengikuti pelatihan penjualan, sehingga kemampuan praktik Anda
dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.

Tipe-Tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan tipe konsumen, selanjutnya Anda sudah harus
bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-
tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk
membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:

1. Tipe Konsumen Pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan
pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya tidak akan berbicara. Less talk
more action, mungkin itulah semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini.
Jaringan pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka jarang
bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan sangat dekat sehingga
setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka
akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan
bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Page 16
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah
Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan.Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

2. Tipe Konsumen Cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak
jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah
diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan
mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan

konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan
konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap
tertentu.Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga
dilakukan agar ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe Konsumen Arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang
lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak
mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu
gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda
sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak boleh
tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi mereka

kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa
memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk
sendiri.Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin

Page 17
mendapatkan cacian. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas
tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini sangat
senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.

4. Tipe Konsumen Sombong

Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan? Dalam
konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan
dirinya dan suka banyak berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya
dan apa yang dimiliki. Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar.
Namun, bagi penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah
dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini
adalah dengan membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi
kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan
mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain
sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen
Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen
Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri.
Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe Konsumen Hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus
memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli
sesuatu. Namun, tipe hemat sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat
detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan
menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan
manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan
perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan

Page 18
pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling
minor sekali pun.

6. Tipe Konsumen Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda atau
bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk.
Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda
terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika
Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn menguasai produk
semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah
bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.

2.6 ELEMEN KOMPETENSI 2 : MELAKSANAKAN KOMUNIKASI

LANGSUNG DENGAN MENGGUNAKAN
BAHASA VERBAL DAN NON-VERBAL
Kriteria Unjuk Kerja 2.1. Pemilihan Kata-Kata Saat berkomunikasi
Dipertimbangkan

Pilihan kata (diksi) adalah hasil dari upaya memilih kata tertentu untuk dipakai
dalam suatu kalimat atau wacana dan kejelasan lafal untuk memperoleh efek
tertentu dalam berbicara di depan umum atau dalam karang mengarang. Diksi
bukan hanya berarti pilih-memilih kata. Istilah ini bukan saja digunakan untuk

Page 19
menyatakan gagasan atau menceritakan peristiwa tetapi juga meliputi persoalan
gaya bahasa, ungkapan-ungkapan dan sebagainya.
Diksi atau pilihan kata mencakup pengertian kata-kata mana yang dipakai untuk
menyampaikan suatu gagasan, bagaimana membentuk pengelompokan kata-kata
yang tepat atau menggunakan ungkapan-ungkapan yang tepat, dan gaya mana
yang paling baik digunakan dalam suatu situasi. Pilihan kata yang tepat dan sesuai
hanya dimungkinkan oleh penguasaan sejumlah besar kosa kata atau
perbendaharaan kata bahasa itu. Kata yang tepat akan membantu seseorang
mengungkapkan dengan tepat apa yang ingin disampaikannya, baik lisan maupun
tulisan. Di samping itu, pemilihan kata itu harus pula sesuai dengan situasi dan
tempat penggunaan kata-kata itu. Kelompok kata (frase) sendiri adalah satuan
gramatikal yang terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas
fungsi, (Keraf, Gorys, 1985).

1. Jenis-jenis Pengelompokkan Kata

Kelompok kata dapat pula diklasifikasikan berdasarkan jenis kata yang menjadi
kelompok inti, yaitu kelompok kata verbal, kelompok kata ajektival, kelompok
kata nominal, kelompok kata pronominal, kelompok kata adverbial, kelompok
kata numeralia, dan kelompok kata introgativa.
a) Kelompok kata verbal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
kerja.
b) Kelompok kata ajektival adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
sifat.
c) Kelompok kata nominal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
benda.
d) Kelompok kata pronominal adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata ganti.
e) Kelompok kata adverbial adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
keterangan.
f) Kelompok kata numeralia adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
bilangan.

Page 20
 g) Kelompok kata introgativa adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
tanya.
h) Kelompok kata preposisional adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata depan.

2. Cara Memilih dan Mengelompokkan Kata

Pilihan kata yang “terbaik” adalah yang memenuh isyarat (1) tepat
(mengungkapkan gagasan secara cermat), (2) benar (sesuai dengan kaidah
kebahasaan), dan (3) lazim pemakaiannya. Jika dilihat dari kemampuan pengguna
bahasa, ada beberapa cara yang harus dikuasai agar dapat memilih kata yang
benar; di antaranya adalah:
a) Tepat memilih kata untuk mengungkapkan gagasan atau hal yang
‘diamanatkan’.
b) Kemampuan untuk membedakan secara tepat nuansa-nuansa makna sesuai
dengan gagasan yang ingin disampaikan dan kemampuan untuk
menemukan bentuk yang sesuai dengan situasi dan nilai rasa pembacanya.
c) Menguasai sejumlah kosa kata (perbendaharaan kata) yang dimiliki
masyarakat pengguna bahasanya, serta mampu menggerakkan dan
mendayagunakan kekayaann yaitu menjadi jaring-jaring kalimat yang jelas
dan efektif.

Syarat ketepatan pilihan kata yaitu kita memilih kata yang tepat untuk
menyatakan sesuatu. Pilihan kata merupakan satu unsur sangat penting, baik
dalam dunia karang-mengarang maupun dalam dunia tutur setiap hari. Dalam
memilih kata yang setepat-tepatnya untuk menyatakan suatu maksud, kita tidak
dapat lari dari kamus. Kamus memberikan suatu pedoman kepada kita tentang
pemakaian kata-kata yang tepat. Dalam hal ini, makna kata yang tepatlah yang
diperlukan. Hal-hal berikut ini merupakan syarat-syarat ketepatan dalam pilihan
kata:
a) Membedakan makna denotasi dan konotasi dengan cermat.

Page 21
 b) Membedakan secara cermat makna kata yang hampir bersinonim,
misalnya: adalah, ialah, yaitu, merupakan, dalam pemakaiannya berbeda-
beda.
c) Membedakan makna kata secara cermat kata yang mirip ejaanya,
misalnya: infrensi (kesimpulan) dan iterefrensi (saling mempengaruhi).
d) Tidak menafsirkan makna kata secara subjektif berdasarkan pendapat
sendiri.
e) Menggunakan imbuhan asing (jika diperlukan).
f) Menggunakan kata-kata idiomatic berdasarkan susunan (pasangan) yang
benar.
g) Menggunakan kata umum dan kata khusus secara cermat.
h) Menggunakan kata yang berubah makna dengan cermat.
i) Menggunkan dengan cermat kata bersinonim.
j) Menggunakan kata abstrak dan konkrit secara cermat, (Sugono, Dendy.
2009)

Adapun syarat-syarat kesesuaian diksi adalah:

a) Hindari sejauh mungkin bahasa atau unsur substandar dalam suatu situasi
formal.
b) Gunakan kata ilmiah hanya dalam situasi khusus saja.
c) Hindarilah jargon dalam tulisan untuk pembaca umum.
d) Penulis atau pembicara sejauh mungkin menghindari kata-kata silang.
e) Dalam penulisan jangan mempergunakan kata percakapan.
f) Hindarilah ungkapan-ungkapan usang.
g) Jauhkan kata-kata atau bahasa yang bersifat artifisial.

Pada hakikatnya, memilih kata secara baik merupakan upaya agar pesan yang
hendak disampaikan dapat diterima secara tepat, (Adi, 2007)

Page 22
3. Fungsi Pemilihan dan Pengelompokkan Kata
Pemilihan dan pengelompokkan kata, terutama dalam komunikasi pemasaran,
pada dasarnya memiliki fungsi sebagai berikut:
a) Untuk mencegah kesalapahaman
b) Untuk mencapai target komunikasi yang efektif.
c) Untuk melambangkan gagasan yang di ekspresikan secara verbal.
d) Agar suasana yang tepat bisa tercipta.
e) Membentuk gaya ekspresi gagasan yang tepat (sangat resmi, resmi, tidak
resmi) sehingga menyenangkan pendengar atau pembaca, (Sugono,
Dendy. 2003).

Pemilihan menurut pengelompokkan kata yang benar diberikan beberapa

contohnya sebagai berikut ini.
Contoh jenis-jenis kelompok kata:
a) Contoh kelompok kata verbal
– berjalan cepat
– berkata benar
– sedang membaca
b) Contoh kelompok kata ajektival
– merdu sekali
– sangat indah
– aman sejahtera
c) Contoh kelompok kata nominal
– banyak kemudahan
– siang dan malam
– alam anakku
d) Contoh kelompok kata pronominal
– Kamu sekalian
– Kau dan aku
e) Contoh kelompok kata adverbial
– lebih kurang

Page 23
 f) Contoh kelompok kata numeralia
– Tiga belas
– Lima atau enam
g) Contoh kelompok kata introgativa
– apa dan siapa
h) Contoh kelompok kata preposisional
– bagi dia, dengan ayah
– ketika berlibur

Contoh syarat ketepatan pilihan kata:

a) Dapat membedakan antara denotasi dan konotasi, misalnya:
– Bunga mawar
– Bunga bank
b) Dapat membedakan kata-kata yang hamper bersinonim, misalnya:
– Pengubah
– Peubah
c) Dapat membedakan kata-kata yang hampir mirip ejaanya, misalnya:
– Intensif – insetif
– Preposisi – proposisi
d) Dapat memahami dengan tepat makna kata-kata abstrak, misalnya:
– Kebijakan
– Kebajikan
– Kebijaksanaan
e) Dapat memakai kata penghubung yang berpasang secara tepat, misalnya:
– Antara….dan….
– Tidak….tetapi…

Kreatifitas dalam memilih kata merupakan kunci utama pengarang dalam menulis
gagasan atau ungkapan. Penguasaan dalam pengolahan kata juga merupakan
kunci utama dalam menghasilkan tulisan yang indah, enak dibaca, serta ide yang
ingin disampaikan penulis dapat dipahami dengan baik. Pilihan kata adalah

Page 24
kemampuan penulis untuk mendapatkan kata agar dalam pembacaan dan
pengertiannya bisa tepat. Pengelompokkan kata adalah satuan gramatikal yang
terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi.

Kriteria Unjuk Kerja 2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan
Manusia pada umumnya tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata, namun
ekspresi wajah, postur tubuh, dan pergerakan tangan juga dapat memberikan
makna tertentu kepada lawan bicara. Kesuksesan saat melakukan presentasi
misalnya, juga turut ditentukan oleh bagaimana seorang presenter dapat
menggunakan atau mengendalikan ekspresi tubuhnya. Pemahaman dan
pengendalian bahasa tubuh pada saat seseorang melakukan presentasi, sangat
terkait erat dengan kesuksesan pada komunikasi pemasaran. Beberapa tips berikut
dapat dijadikan pedoman dalam keberhasilan suatu presentasi:
1. Jaga posisi tangan di depan
Memposisikan tangan di belakang tubuh mengindikasikan kurangnya
percaya diri terhadap apa yang sedang disampaikan. Demikian juga
memasukkan tangan ke dalam saku justru akan menandakan suatu
kerendahan hati atau gugup. Posisi tangan yang baik adalah tetap di bagian
depan.

2. Hindari menyilangkan tangan

Menyilangkan tangan saat presentasi menandakan sebuah posisi defensif.
Posisi ini akan memunculkan kesan pada audiens bahwa Anda tidak merasa
yakin terhadap mereka akan menyetujui apa yang Anda katakan. Selain itu,
menyilangkan tangan juga dapat menandakan bahwa Anda tidak bersedia
menerima feedback atau pertanyaan.

3. Melakukan kontak mata

Cara terbaik untuk terhubung dengan audiens adalah dengan secara langsung
melakukan kontak mata sebisa mungkin. Tidak masalah apabila sesekali
Anda melihat materi presentasi. Tetapi ketika hal itu dilakukan secara terus-

Page 25
 menerus, maka hal itu menandakan bahwa Anda belum siap, gugup, dan
atau tidak professional.

4. Berlatih posisi yang baik

Posisi bungkuk atau berdiri sambil bersilang kaki menandakan teman-teman
lemah, malas dan tidak tertarik dengan presentasi.Cobalah memposisikan
tubuh dengan tegak. Ini penting untuk dilakukan saat duduk maupun berdiri

5. Melangkah dengan yakin

Presentasi akan lebih menarik ketika Anda memanfaatkan ruang yang
dimiliki untuk bergerak, walaupun tentu saja harus dilakukan dengan tepat
di saat yang tepat. Melangkah dan menjelajah ruangan tanpa tujuan yang
jelas justru akan mengganggu. Ini akan menandakan bahwa Anda sedang
tidak dalam kondisi yang tepat untuk presentasi.

6. Tersenyumlah
Audiens akan cenderung tersenyum ketika pembicaranya tersenyum. Aksi
kecil ini akan lebih memudahkan mereka untuk menerima pesan-pesan
Anda. Studi yang dilakukan di Penn State University menunjukan bahwa
ketika seseorang tersenyum, dia terlihat lebih menyenangkan dan ramah.
Selain itu, dia juga akan terlihat lebih kompeten.

7. Belajar dari ahlinya

Salah satu cara mudah untuk belajar adalah dengan menyaksikan presentasi
dari orang-orang yang sudah ahli melakukannya. Perhatikan bahasa
tubuhnya, ekspresi wajah dan posisi tangannya. Selain itu, sangat perlu juga
diperhatikan bagaimana mereka menguasai panggung.

Kriteria Unjuk Kerja 2.3. Tata penampilan profesional dilaksanakan

Seorang yang profesional, selain memiliki keterampilan yang memadai untuk
melaksanakan tugasnya, juga harus memiliki sikap-sikap positif dalam

Page 26
menjalankan profesinya. Sikap dasar yang harus dimiliki tergambar dalam 3
aspek, yaitu kepribadian, penampilan, dan caranya bekerja sama dengan orang
lain di lingkungannya.
1. Kepribadian
Kepribadian adalah suatu aspek kejiwaan yang dimiliki seseorang, yang memiliki
peranan sangat penting dalam kehidupannya. Kepribadian tampak dalam sikap,
perilaku, dan tutur bahasa individu tersebut. Sikap terbentuk oleh adanya
kebiasaan atau pengalaman, oleh karena itu sikap bisa diubah. Kepribadian yang
diharapkan dari seseorang yang profesional antara lain:
Sopan santun dan ramah tamah
Beberapa contoh kesan pada seseorang yang sopan dan ramah adalah:
 Ketika berbicara, suaranya jelas dan memiliki irama yang menyenangkan.
 Selalu tersenyum saat berbicara.
 Mengucapkan salam kepada setiap orang yang ditemui.
 Tidak memotong pembicaraan orang lain.

Jujur dan selalu siap menolong

Jujur adalah selalu berkata benar sesuai tuntutan hati nurani. Orang yang jujur
tidak akan mengambil apapun yang bukan haknya, sehingga ia selalu terasa
menyenangkan bagi orang di sekitarnya. Kejujuran dapat membuat seseorang
dipercaya dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya, apalagi
kegiatan yang terkait dengan pemasaran.

Tepat waktu
Tepat waktu diperlukan dalam bekerja dan memberikan pelayanan profesi
kepada orang lain. Orang yang tidak tepat waktu seringkali merugikan bagi
orang lain, terutama relasinya. Dapat dibayangkan betapa kecewanya orang
lain yang kita biarkan menunggu, karena kita datang terlambat dari waktu
yang telah dijanjikan. Padahal, bisa saja orang yang harus menunggu kita juga
memiliki keperluan lain yang tidak kalah pentingnya.

Page 27
Menjaga Perasaan orang lain dan memiliki rasa toleransi
Dalam berinteraksi secara profesional, kita wajib menjaga perasaan orang
yang bekerja sama dengan kita, dengan cara berempati kepada orang tersebut.
Mungkin ia membutuhkan bantuan dan perhatian, atau bahkan memiliki
masalah pribadi sehingga kita harus memperlakukannya dengan sebaik-
baiknya dan penuh pengertian.

Mampu mengendalikan emosi

Seorang yang profesional mampu menjaga emosinya dengan baik. Ia
diharapkan tidak mudah untuk bertindak secara berlebihan dalam segala
situasi. Semua yang dihadapinya, baik itu klien atau teman seprofesi, dapat
ditangani dengan tenang dan penuh kesabaran. Ketenangan dalam berinteraksi
dapat membantu kita untuk mencapai hasil yang maksimal.

Penampilan
Penampilan adalah gambaran fisik yang bisa dilihat secara fisik/kasat mata
oleh orang lain. Penampilan yang benar adalah bila ada keserasian dengan
kepribadian, serta keserasian warna dan bentuk tubuh dari orang yang
mengenakannya. Penampilan yang menunjukkan profesionalisme seseorang
bisa terlihat antara lain dari:
a) Keadaan tubuh, yaitu:
 Cara berpakaian (tata busana).
 Tata rias (rambut, wajah, kumis, dan sebagainya).
 Kebersihan rambut, tangan, dan kaku.
 Kesehatan: gigi, kulit, tubuh.

b) Kebiasaan, meliputi:
 Kebiasaan merokok.
 Cara bersin.
 Cara membuang sampah.

Page 28
  Cara duduk, berdiri, berbicara, dan berjalan.

Cara bekerjasama dengan orang lain

Pada dasarnya seorang individu tidak mampu hidup sendiri, sebab ia akan
selalu membutuhkan orang lain untuk bisa memenuhi kebutuhannya. Dengan
bekerjasama, banyak manfaat yang diperoleh, seperti: dapat membantu
memecahkan masalah, menambah keyakinan akan kemampuan, bisa
menciptakan iklim kerja yang sehat, dan mengurangi beban kerja yang berat.
Seseorang profesional akan mampu bekerjasama dengan orang lain dalam tim
(mampu menyesuaikan diri dengan baik), sehingga dengan mudah bisa
mencapai tujuan yang diharapkannya.

Selain hal diatas seorang professional juga harus memperhatikan dress for
success. Kalimat tersebut kerap diterapkan oleh para ahli komunikasi negeri
ini untuk membantu klien mereka tampil lebih profesional pada momentum
tertentu. Sebagai seorang profesional, penampilan yang dimaksud di sini
adalah bahwa penampilan Anda harus mencerminkan profesi. Menjaga
penampilan bukan berarti tampil mewah dan berpakaian mahal, tetapi menjaga
agar Anda selalu terlihat profesional pada setiap kesempatan penting dalam
keseharian Anda. Berikut beberapa tips untuk dress for success:

a) Selalu merapikan rambut Anda. Bagi pria dianjurkan untuk merapikan

rambut ke pemangkas rambut minimal satu kali dalam sebulan. Kesan
yang dipancarkan akan lebih baik jika rambut rapi dan bersih. Kecuali jika
Anda bekerja pada sebuah firma kreatif, Anda akan bisa lebih ekspresif.
Tetapi secara umum, penampilan rapi sudah menjadi tuntutan bagi para
pekerja profesional.

b) Perhatikan kebersihan kuku. Kebersihan kuku mencerminkan detail

penampilan profesional. Bagi pria, hindari kebiasaan memelihara kuku
pada jari kelingking atau jempol Anda, terutama bila Anda termasuk ke

Page 29
 dalam kategori profesional yang bekerja pada perusahaan mendunia. Bagi
wanita, tergantung dari bidang pekerjaan Anda, penggunaan pemulas kuku
sebaiknya disesuaikan dengan memilih warna netral yang dapat digunakan
setiap saat pada setiap kesempatan.

c) Kenakan pakaian dalam keadaan bersih dan rapi. Pakaian yang tidak
mudah kusut akan memberikan nilai lebih bagi Anda yang aktif.

d) Pilihlah alas kaki sesuai dengan aktivitas dan profesi Anda. Pada
aspek ini, penggunaan sandal sangat mengurangi tampilan profesional.
Bagi wanita, pilihlah sepatu yang terasa nyaman tanpa harus “menyiksa”
diri. Sepatu yang bersih dan terawat dapat menunjang keseluruhan
penampilan.

e) Tampilah sebagai diri sendiri, tanpa harus memaksakan penampilan

untuk meningkatkan rasa percaya diri Anda. Memaksakan penampilan
terkadang malah akan memberikan kesan sebaliknya. Mulailah melihat
kepada diri Anda hari ini, bercerminlah sebelum Anda meninggalkan
rumah dan pastikan penampilan hari ini sesuai dengan bidang pekerjaan
Anda.

Kriteria Unjuk Kerja 2.4. Komunikasi Antara Pelanggan dan Staff

Dilaksanakan
Bagaimana seharusnya Anda melayani pelanggan? Apakah dengan mendengarkan
mereka? Apakah dengan memberikan janji kepada mereka? Ataukah dengan
selalu memanjakan mereka? Tidak ada yang salah dari cara itu, karena pelanggan
memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki sebuah bisnis.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus tahu bagaimana mereka melayani dan
membuat pelanggan mereka senang berbisnis dengannya. Apa dan bagaimana saja
caranya? Beberapa tips berikut ini dapat dijadikan pedoman, di antaranya adalah:

Page 30
1. Benar – benar mendengarkan mereka
Seorang pelanggan yang datang pada bisnis Anda tentu menginginkan sebuah
solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan
mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka
dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan
pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan apa saja
yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik,
Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.

2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak
dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang
mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan
dan jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada
mereka. Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.

3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.
Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah
mudah. Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan
dapat Anda penuhi dengan cepat. Tetapi ini bukan berarti Anda tidak mau
mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa
mengakomodasi setiap permintaan pelanggan, meskipun terkesan banyak dan
tidak mungkin, pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial
bagi bisnis Anda.
4. Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan
bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan
terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda.
Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus

Page 31
 memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai
apa yang Anda tawarkan.

5. Menghidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,
mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu
melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan
bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani
pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki
harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu
dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana.

2.7 SOAL LATIHAN

Page 32
KUK 1.1 01.Yang membedakan gaya komunikasi formal dan non formal adalah
dalam hal berikut ini, kecuali :
a. Pelaku komunikasi
b. Bahasa yang digunakan
c. Sikap dalam komunikasi
d. Arah interaksi

KUK 1.1 02.“Selamat pagi Bapak/Ibu, selamat datang di toko kami. Adakah yang
bisa saya bantu ?” adalah contoh gaya komunikasi yang :
a. Standar
b. Formal
c. Non Formal
d. Tidak standar

KUK 1.2 03.Berikut ini beberapa hal terkait dengan cara berkomunikasi dengan
konsumen secara verbal, kecuali :
a.Mengatur nada suara
b.Memilih kata
c.Ekspresi wajah
d.Mengatur volume suara

KUK 1.2 04.Diantara bentuk cara komunikasi secara non-verbal adalah unsur-
unsur di bawah ini, kecuali :
a.Ekspresi wajah
b.Penggunaan logat
c.Kontak mata
d.Anggukan dan gelengan kepala

KUK 2.1 05.Kata yang sebaiknya dipilih untuk menyebuh pelanggan di

negara/bangsa timur diantaranya adalah sebagaiberikut kecuali :

Page 33
 a.Bapak/Ibu
b.Pelanggan yang terhormat
c.Anda
d.Tuan/Nyonya

KUK 2.1 06.Kata ‘Halo’ dapat sampaikan kepada pelanggga produk/Jasa :

a. Penerbangan
b. Rumah makan
c. Tour dan travel
d. Semua jenis produk/jasa

KUK 2.1 07.Pemilihan kata untuk berkomunikasi dengan pelanggan akan lebih
sulit dilakukan untuk jenis usaha :
a. Tour dan travel
b. Potong rambut
c. Pasar tradisional
d. Dealer mobil

KUK 2.2 08.Sikap mendukung pilihan konsumen, dapat dilakukan dengan

tindakan berikut ini, kecuali :
a. Anggukan
b. Senyuman
c. Gerakan tangan
d. Kedipan mata

KUK 2.3 09.Dalam konteks ilmu komunikasi dengan pelanggan, tata penampilan
yang profesional sering disebut dengan :
a. Fitting
b. Grooming
c. Good looking
d. Dating

Page 34
KUK 2.3 10.Penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja,memberikan
pelayanan kepada kolega dan pelanggan, adalah pemahaman dari
a. Fitting
b. Grooming
c. Good looking
d. Dating

KUK 2.3 11.Berikut ini adalah manfaat pentingnya tata penampilan yang
profesional, kecuali :
a. Mewakili citra perusahaan
b. Memberi kesan positif
c. Mencerminkan hasil
d. Profesional tidak hanya dr wajah namun lebih luas

KUK 2.4 12.Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan etika dalam
berkomunikasi dengan
pelanggan :
a. Diam dan menyimak
b. Tidak memotong atau meninggalkan pembicaraan
c. Tidak mendebat dan menunjukkan pemasar lebih pandai
d. Semua jawaban benar

2.8 PRAKTEK UNJUK KERJA

Page 35
No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
1.2 Melakukan teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi
yang berbeda- beda
2.3 Melakukan tata penampilan profesional

2.4 Melakukan komunikasi antara pelanggan dan staff penjualan

2.9 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa
peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan
masing-masing.

2.10 DAFTAR PUSTAKA

Bahan Bacaan:

Page 36
1. Adi, Tri. Inilah Bahasa Indonesia Jurnalistik. Yogyakarta: CV Andi Offset,
2007
2. Anton. 1991, Santun Bahasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1991
3. Dan Nimmo, Komunikasi Politik; Komunikator, Pesan dan Media (Bandung:
Rosdakarya, 2005).
4. Giorgios P. Piperopoulos, Fundamental of Communication, P R and
Leadership, 1st Edition, , www.BookBoon.com , 2013
5. John Fiske, Introduction to Communication Studies, Second Edition (New
York: Routledge, 1990).
6. Keraf, Gorys. 1985. Diksi dan Gaya Bahasa. Jakarta: Gramedia, 1985
7. Olujimi Kayode,Marketing Communication, 1st Edition, ,
www.BookBoon.com, 2014
8. Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktik (Bandung:
Rosdakarya, 1999).
9. Pien Supinah, “Wawasan komunikasi,” Diktat Mata Kuliah Ilmu Komunikasi,
Magister Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Jakarta, Tanggal 16
Mei 2009.
10. Ponijan Liaw, Understanding Your Communication Style, Elekmedia
komputindo, Jakarta, 2005
11. Sugono, Dendy. Buku Praktis Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa
Moeliono, 2003
12. Sugono, Dendy. Mahir Berbahasa Indonesia dengan Benar,Jakarta: Gramedia.
2009
13. http://www.google.co.id/search?
hl=id&cr=countryID&q=pilihan+kata+dalam+bahasa+indonesia&star=10
14. http://pride.co.id/2016/08/tips-bahasa-tubuh-saat-melakukan-presentasi/
15. http://simpulanilmu.blogspot.co.id/2016/06/sikap-dan-penampilan-
profesional.html
16. https://professionalimage.wordpress.com/tag/penampilan-profesional/
17. http://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-terbaik-kepada-pelanggan/

Page 37