MODUL 8
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL
Unit Kompetensi :
M.702090.008.01
Menangani Keluhan Pelanggan
2019
Page 1
UNIVERSITAS GUNADARMA
MODUL 8
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI
D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional
Unit Kompetensi :
Penyusun :
Editor :
Depok, 2019
Page 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 6 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 6, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.
Tim Penyusun
Page 3
8 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
M.702090.008.01
Page 4
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.
Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi
indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.
Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami
peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing
Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),
Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga
pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan
layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual
memiliki peranan penting dalam semua perusahaan. Mereka seringkali dianggap
sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management”
mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang
Page 7
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey
menjelaskan bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan
mereka sesuai dengan keinginan mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar
lebih untuk mendapatkan layanan yang baik. Menurut survey statistic yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa:
- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama
dengan layanan yang lebih baik
- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka
jumpai dimanapun, ketika mereka mendapatkan layanan yang baik
- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan
pada sedikitnya 20 orang
Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan
pelanggan itu merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak
memerlukan waktu yang lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi
secara tiba-tiba. Sebagai contoh, pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih
dekat, jika mereka disambut dengan senyuman ddisertai dengan menyebutkan
nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan membuat
pelanggan kembali lagi.
Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan
pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email,
surat kabar dan majalah, TV, radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.
Page 8
Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran
merupakan bagian dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, distribusi dan promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan
kegiatan promosi secara keseluruhan.
8.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta
pelatihan mampu melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari
bagaimana menerima, mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang
dirinci sebagai berikut:
Menerima Keluhan Pelanggan
Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
Page 10
Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka
ingin mencegah pelanggan lainmengalami kekurangan yang sama, dan
mereka mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada
masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk orang lain jika tetap tidak
dikoreksi.
Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi
empat yaitu:
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada
perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada
restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai
sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan
disebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau
minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan
lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan
khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di
dalam restoran.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau
komunikasi secara langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.
1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang
mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan.
Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam
Page 11
menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis,
tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar
yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi
pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau
memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara
sampai tuntas.
Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut
untuk memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah.
Dalam menangani keluhan nasabah, seorang customer service dituntut
untuk mampu dalam 4 aspek yakni:
1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah
seorang CS harus memiliki 3 hal berikut:
a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas CS
tidak boleh langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus
memahami masalah dan mengakui hak nasabah untuk menguraikan
keberatan/nasabah yang ada.
b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan empati
terhadap nasabah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang
terjadi atau dialami nasabah serta dilakukan dengan tidak
memotong pembicaraan.
c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ruangan khusus dimana
nasabah dapat menyampaikan keluhannya dan CS dapat menyimak
dengan baik keluhan yang dihadapi oleh nasabah tersebut.
2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan
nasabah dengan membuat catatan yang berisi data nasabah dan
kronologis permasalahan yang dihadapi nasabah.
3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang
sebenarnya petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan
jawaban, akan tetapi merangkum kembali apa yang telah didengar dan
dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.
Page 12
4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang
dihadapi nasabah sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan
jawaban yang sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh nasabah.
1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan
Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti
masalah yang disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu
bahwa Anda sudah memahami hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus
dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk menegaskan
fakta permasalahan yang terjadi.
Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi
kesalahpahaman. Untuk itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan
konsumen yang sebenarnya. Jangan sampai Anda salah menangkap
maksud yang disampaikannya, sehingga membuat Anda salah dalam
mengambil tindakan.
1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami pelanggan
Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung
dengan konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan
balik dari mereka. Anda akan mendapatkan masukan yang positif
maupun kritik yang tidak menyenangkan. Anda akan mendapatkan
berbagai saran dan keluhan dari para pengguna produk dan layanan
Anda.
Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus
segera menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan
tanggung jawab Anda sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup
mata dan telinga atas kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda.
Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan
permohonan maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya
sekadar ucapan, melainkan juga dengan tindakan. Berikut beberapa hal
yang harus Anda lakukan saat minta maaf pada konsumen yaitu:
Akui Kekurangan
Page 13
Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah
pengakuan dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa
Anda telah menyadari kesalahan atau kekurangan dalam bisnis
Anda. Dengan mengakuinya, konsumen jadi tahu bahwa Anda
mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak membela
diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.
Bertangung Jawab
Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta
maaf kepada konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil
tanggung jawab secara penuh, terlebih jika konsumen merasa
dirugikan oleh produk, layanan, atau kebijakan bisnis Anda.
Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen
memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen
butuh tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.
Berikan Kompensasi
Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan
melakukan apapun agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan
ganti rugi. Jika perlu, mereka akan membuat masalahnya menjadi
viral dan diketahui banyak orang. Maka dari itu, berbesar hatilah
untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk konsumen
yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk
menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.
Tunjukkan Penyesalan
Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap
percaya pada Anda, setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski
Anda sudah bertanggung jawab dan memberikan kompensasi,
konsumen belum tentu bisa langsung melupakannya. Untuk itu,
tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk membangun
kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan
memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan
yang sama lagi.
Page 14
Buktikan Komitmen Anda
Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau
kebijakan bisnis Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan
realisasinya, apakah Anda berhasil membuktikannya. Jika
komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif konsumen akan
berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan
bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan
berikutnya.
Page 15
a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara
menghindar ataupun bahkan menyerang balik pihak yang
menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta produktif bagi
lembaga pelayanan.
b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang
disampaikan dan jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan
mendengarkan yang baik adalah syarat utama dalam proses
penyelesaian masalah.
c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami
lebih dalam persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami
pelanggan.
d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang
menyampaikan keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang
yang menjadi objek keluhan.
e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat
menerima keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang
disampaikan.
f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan
pelanggan yaitu dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan
yang dihadapi oleh pelanggan.
g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia
untuk menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan
sungguh-sungguh.
h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan
dirasakan oleh pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.
Page 16
diabaikan pada batas waktu tersebut, lakukan teguran resmi yang ditujukan
ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan itu.
Page 17
1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff
dengan membawa bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip
pembayaran.
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan
secara lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi
dengan Sub-Unit terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan
tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat
perintah penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.
5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan
kemudian meminta pelanggan yang bersangkutan untuk
menandatangani surat perintah sebagai bukti pengaduan pelanggan dan
masalah telah tertangani atau selesai.
6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.
7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan
untuk mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan
pelanggan.
8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap
bulan untuk mencegah terulangnya pengaduan yang sama.
Page 21
keinginan Anda. Bisa juga dilakukan agar ragu mengatakan,
“Bolehkah saya berbicara sekarang?”
3. Tipe Konsumen Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima
pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang
paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan
menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal.
Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda
sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak
boleh tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi
mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai
keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk
Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri. Jangan coba-coba
menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang
produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini
sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan
dan proporsional.
4. Tipe Konsumen Sombong
Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan?
Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang
terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara serta
sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki.
Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar. Namun, bagi
penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah
dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi
konsumen tipe ini adalah dengan membiarkan mereka bicara
sesuka hatinya. Trik tersebut memberi kesan seolah-olah Anda
menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan
“Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain
Page 22
sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika
konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang
hal itu. Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda
berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika
mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan,
Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
5. Tipe Konsumen Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung
rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen
ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang
akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat
sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak
akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini
adalah dengan menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk
secara lengkap. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk
kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan perhitungan
produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan
pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat
yang paling minor sekali pun.
6. Tipe Konsumen Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan
produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru
lebih menguasai produk Anda atau bahkan produk kompetitor, jika
Anda tidak benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus
menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi
konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor.
Bisa saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya.
Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk
sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak
Page 23
menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn
menguasai produk semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar
mampu meyakinkan tipe pembanding. Pelajarilah produk-produk
sejenis kompetitor. Jangan pernah bersedia masuk ke dalam
jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan
dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior
Anda.
2.4 Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan
jenis keluhan maupun tipe pelanggan.
Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan
penentuan prioritas keluhan. Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan
kriteria antara lain: sejauh mana dampak keluhan terhadap kemungkinan
menurunnya kepercayaan pengguna layanan terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan yang
disampaikan disertai dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan
memberikan dampak terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya.
Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi faktor
penting dalam Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan
merupakan indikator kesuksesan pelayanan masyarakat. Masalah dalam
keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:
a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan
nyawa manusia
b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi,
permintaan maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon
surat, dan lainnya.
c. Kompleks, misalnya mengenai masalahmasalah serius terkait dengan
korupsi, maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.
Page 24
Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya,
pengguna layanan perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara
melayangkan keluhan yang efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena
dari keluhan yang baik sebuah instansi penyedia layanan mampu
menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara
bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah
sebagai berikut:
Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga
instansi penyedia pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna
layanan berkaitan dengan keluhan; a) Mencantumkan nomor kontak
pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat langsung menjawab
melalui nomor tersebut; b) Memberikan sebanyak mungkin latar belakang
keluhan dan menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan; dan
c) Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu,
atau hanya mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan
bersedia membantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.
2.5 Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan
Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang
paling utama. Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan
ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan
tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan pelanggan
kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang
bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan
memuaskan bagi kedua belah pihak.
Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan
hendaknya sudah memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para
pelanggan. Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan
membuat SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan
pelanggan.
Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak
customer service dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara
Page 25
menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik
dalam bentuk lisan maupun tulisan.
Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas,
dengan menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh
mereka yang akan menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan
mereka.
Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan
pelanggan untuk sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu
sendiri bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan dan keadaan dari
masing-masing perusahaan atau organisasi itu sendiri.
1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan
dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa
mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk
yang ditawarkan.
2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan,
identifikasi keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau
jalan keluar dan penerapan solusi untuk menjawab keluhan pelanggan
3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para
pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan
maupun tulisan mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai
produk yang dikeluarkan oleh perusahaan
4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan
sehingga tidak merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam
waktu secepat-cepatnya
5. Rincian Prosedur
Page 26
a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan
melayani keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan
yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan pelanggan
b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:
Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk
menyampaikan keluhan, maka pelanggan tersebut bisa
dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk
menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab
hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan
identifikasi terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan
menerima keluhan yang hendak disampaikan. Keluhan yang ada
hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk
memudahkan proses penyelesaian
Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari
layanan pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang
pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang ada.
Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum
diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk
menyelesaikannya
Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau
email, maka surat tersebut hendaknya disortir kemudian
disampaikan kepada pihak yang terkait
c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe
keluhan yang akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:
Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi,
pengantaran barang dan hal-hal umum lainnya
Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang
dipasarkan
d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan
ataupun tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan
nomor dari form yang memuat keluhan mereka.
Page 27
e. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan
konfirmasi atas keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan
pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form tersebut
diantara berbagai tumpukan form lainnya
f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya
hendaknya diteruskan kepada pihak yang terkait
g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang
paling tepat untuk permasalahan yang dimaksud
h. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya
kepada kepala bidang untuk diperiksa lebih
3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
3.1 Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan
Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung
dengan pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau
masukan dari pelanggan. Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal,
perusahaan biasanya akan melakukan penanganan secara personal juga.
Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau mengeluarkan suatu
produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari
pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif
agar keluhan tersebut tidak menjadi massive dan menjadi isu yang justru
akan merugikan perusahaan.
Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah
melalui penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan
maaf disampaikan untuk meluruskan situasi yang berkembang dimana
keluhan pelanggan menjadi banyak, dan perusahaan masih melakukan
upaya evaluasi atas produk atau kebijakan yang dikeluarkan. Namun,
ternyata menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang
dibayangkan. Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi
pelanggan akan semakin buruk terhadap perusahaan.
Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building
Bridges, and Restoring Trust” yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan
Page 28
ada 5 R yang harus diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan
permohonan maaf kepada pelanggan:
1. Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas
menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang
dikeluarkan perusahaan menimbulkan ketidaknyamanan pelanggan.
Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, jelas terlihat
bahwa Blue Bird mengakui produk mobile app yang dikembangkan
belum user friendly dan belum informatif. Pengakuan ini akan
menciptakan persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan
menyampaikan permohonan maaf yang tulus kepada pelanggan.
Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan
memahami apa yang dikeluhkan pelanggan.
2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa
perusahaan menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas
keluhan pelanggan guna membangun kembali kepercayaan pelanggan.
Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, tanggung
jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan “Tapi kami sedang
membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan
keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang
berupaya melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan
pelanggan.
3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan,
perusahaan harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk
atau kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian
bagi pelanggan. Penyesalan tersebut diperkuat dengan pernyataan
bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama di
waktu yang akan datang.
4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun
kembali kepercayaan pelanggan yang mungkin menurun akibat
kerugian dari penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan
perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu menampilkan wujud
Page 29
nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam
memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan.
5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa
hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi.
Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, contoh
komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami sedang
membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan
dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius
menangani keluhan pelanggan.
Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan
secara massive dan Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan
pelanggan akan membuat permohonan maaf, bisa dipertimbangkan 5 R
yang disampaikan John Kandor tersebut.
Page 30
Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak
puas. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang
menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan
sifat dari yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang
serius. Oleh karena itu pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal
apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie,
1994).
Selanjutnya menurut Kotler (2006) Kinerja kepuasan dan
ketidakpuasan pada suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Menurut Engel et al, (1995) menyebutkan bahwa
kepuasan dapat digambarkan sebagai evaluasi konsumsi pada alternatif
yang dipilih, setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Apabila pelanggan
puas, kemungkinan besar akan menggunakan produk atau jasa yang sama.
Kepuasan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Namun sebaliknya,
pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, atau secara ekstrim
akan mengajukan gugatan hukum terhadap organisasi.
Page 32
Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkada mudah.
Dengan mengikuti langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan
pelajaran yang berharga. Yang harus selalu diingat adalah pelanggan
merupakan sumber kelangsungan perusahaan dan sangat dibutuhkan
untuk kemajuan usaha.
Page 36
8.4 SOAL LATIHAN
KUK 1.1 01. Untuk dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan dengan
baik, maka hendaknya kita mendengarkan permasalahan pelanggan
secara aktif serta memposisikan diri kita sebagai:
a. Penjual yang tidak mengetahui banyak hal
b. Pelanggan yang kecewa
c. Pihak independen yang membela penjual
d. Pihak independen yang membela pelanggan
KUK 1.2 02. Bersikap sabar dan tenang dengan cara mengulangi perkataan dan
pernyataan pelanggan tentang keluhannya, merupakan teknik untuk
menunjukkan bahwa kita benar-benar:
a. Butuh kepastian
b. Mengendalikan pelanggan
c. Pandai dan cerdas
d. Mendengar dan menyimak
Page 37
KUK 1.5 05. Di antara 6 prinsip dasar penanganan keluhan pelanggan, masalah
tenggat waktu penanganan keluhan termasuk ke dalam prinsip:
a. Visibility
b. Accesibility
c. Responsiveness
d. Fairness
KUK 1.6 06. Sisi positif yang dapat diperoleh dari pelanggan apabila keluhannya
dicatat adalah:
a. Obyektifitas keluhan
b. Distorsi keluhan
c. Kedalaman keluhan
d. Historis keluhan
KUK 2.2 08. Di antara hal berikut ini yang bukan termasuk kategori keluhan
pelanggan pada kartu ATM sebuah bank adalah:
a. Kartu terblokir
b. Kartu tertelan
c. Kartu hilang
d. Kartu disita
Page 38
KUK 2.3 09. Yang dimaksud dengan pelanggan asertif adalah pelanggan yang:
a. Memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan
b. Mementingkan atau berorientasi pada hubungan
c. Memiliki banyak alternatif dalam memenuhi kebutuhannya
d. Menyukai komunikasi yang bersifat langsung
KUK 2.4 10. Berdasarkan tipenya, maka keluhan karena proses operasional antara
lain menyangkut:
a. Cara pembayaran pesanan c. Penanganan barang cacat
b. Administrasi pesanan d. Pengiriman barang
pesanan
KUK 2.5 11. Prosedur penanganan keluhan pelanggan disusun dengan membuat:
a. PPIC c. SOP
b. R&D d. BAP
KUK 3.1 12. Untuk memahami perasaan orang lain, maka dalam menanggapi
keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:
a. Memberikan penjelasan, bukan alasan
b. Mengucapkan terima kasih
c. Mendengarkan baik-baik
d. Menyampaikan penyelesaian
KUK 3.2 13. Hal yang tidak termasuk dalam skenario jasa yang berbeda dalam
benak pelanggan tentang apa yang bakal dimilikinya adalah:
a. Jasa tambahan
b. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
c. Jasa yang selayaknya diterima
d. Jasa minimum yang dapat diterima
Page 39
KUK 3.3 14. Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh masalah komunikasi
internal antara lain adalah:
a. Strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran
b. Kurang terampilnya karyawan dalam melakukan pekerjaannya
c. Layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan
d. Kurangnya komunikasi antara supervisor dengan customer
service
KUK 3.5 16. Jika complain pelanggan menyangkut masalah produk yang cacat,
maka alternatif solusi yang dapat diberikan adalah:
a. Percepat pengiriman barang
b. Ganti produk dengan yang baru
c. Berikan potongan harga dan bonus
d. Kembalikan uang yang telah dibayar
KUK 3.6 17. Ucapan terima kasih bahwa pelanggan telah menunggu dengan sabar
adalah bentuk respon yang sebaiknya ditujukan pada pelanggan yang
bertipe:
a. Banyak permintaan
b. Senang berdebat
c. Tidak sabar
d. Temperamental
Page 40
KUK 3.7 18. Physical attending dalam pelayanan prima antara lain berupa:
a. Mempertahankan kontak mata
b. Mendengarkan pembicaraan utama
c. Menganalisis dan mengevaluasi
d. Menyesuaikan nada bicara
Page 41
5.7 DAFTAR PUSTAKA
1. Afriani Nurul, 2012. “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh
Instalasi Pemasaran Humas RSU Pusat Fatmawati”, Jurnal.
2. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley
Tate,
www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017
3. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,
www.BookBoon.com, 2016
4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and
Keith Beiley,
Wiley Publishing, Inc, 20016
5. Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan
Publik. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam
Pelayanan Publik. UNDIP
6. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition,
2013, Giorgios P.
Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013
7. Irawan, Handy 2002. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Jakarta :
Elex Media Komputindo.
8. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2, No.4, 2014:44-59.
9. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan Publik Vol. 5, No. 2, Mei
2008: 239-253
10. Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa
Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
11. Marketing Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin
Lane Keller,
Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake Street,
Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012
12. Marketing Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,
www.BookBoon.com, 2014
Page 42
13. Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang
Masa. Metamograf. Solo
14. www.pelayananprima.com
15. http://journal.unair.ac.id/filerPDF/20.20Honny_KMP.20V1.20N1.20J
an-April.202013.pdf
16. http://www.fitnessformen.co.id/article/9/2017/4566-Wahai-Konsumen-
Ini-9-Cara-Komplain-yang-Efektif-Aman
17. https://manajemen2015uniwidyagama.wordpress.com/2017/03/09/bab
-12-keluhan-konsumen/
18. http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-menyusun-prosedur-
penanganan-keluhan-pelanggan/
Page 43