Universitas Gunadarma

MODUL 4
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.004.01
Melakukan Pendekatan kepada Calon Pelanggan Potensial

2018

Page 1
 UNIVERSITAS GUNADARMA

MODUL 4
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi:

M.702090.004.01 Melakukan Pendekatan kepada Calon Pelanggan Potensial

Penyusun:

Bagus Nurcahyo, Dr

Editor:

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2018

Page 2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 4 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 4, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 2 (dua) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana mendapatkan data calon pelanggan potensial
(prospecting). Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana
menghubungi calon pelanggan potensial.

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini. Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.

Depok, November 2018

Tim Penyusun

Page 3
 MELAKUKAN PENDEKATAN KEPADA
4 CALON PELANGGAN POTENSIAL

M.702090.004.01

4.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.
Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian
Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia
mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia
juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan
antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada
2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga
mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan
membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September
2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya
ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC
tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima
elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,
arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan
adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade
Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan
penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada
kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),
yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian
khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan
bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

Page 4
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu.Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan.Hal ini menjadi
indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.

Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan.Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami
peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan
Usaha Tidak Sehat.Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan
persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat
didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan
produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara
tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan
kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya daslam pembangunan.
Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan
mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan
Page 6
pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan
kebutuhan pembangunan nasional dan daerah.Di samping itu, juga dinyatakan
bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,
meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan
kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap

kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI
tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara
nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American
PenjualanAssociation), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga
pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan
layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual
memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.Mereka seringkali dianggap
sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “PenjualanManagement”

mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang

Page 7
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Manajemen Penjualan menurut American PenjualanAssociation — menurpakan

perencanaan, pengarahan dan pengawasandari Personal Selling termasuk
rekrutmen, seleksi, mempersiapkan tugas, penempatan, pengawasan, penggajian
dan motivasi sebagai sebuah penugasan kepada tenaga penjualan.

4.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi melakukan pendekatan kepada calon pelanggan potensial memiliki
obyektif utama agar peserta pelatihan memiliki keterampilan dalam melakukan
pendekatan kepada calon pelanggan potensial yang terdiri dari bagaimana
mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting), menghubungi calon
pelanggan potensial yang dirinci sebagai berikut:
1. Mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting)
2. Menghubungi calon pelanggan potensial

4.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam melakukan pendekatan kepada calon
pelangganpotensialketerampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta
Pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang
dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Melakukan Pendekatan Kepada Calon Pelanggan Potensial di Area
Kerja Pemasaran Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria
unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:
1. Mendapatkan Data Calon Pelanggan Potensial (Prospecting)
1.1 Melakukan teknik mencari pelanggan potensial, referral atau non-referral
1.2 Mendapatkan data pelanggan yang lengkap, akurat dan
relevan

Page 8
2. Menghubungi calon pelanggan potensial
2.1 Melakukan kontak melalui beragam media komunikasi (telepon, e-mail,
short message service, dll)
2.2 Mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan calon pelanggan
potensial

Elemen 1: Mendapatkan Data Calon Pelanggan Potensial (Prospecting)

1.1 Melakukan teknik mencari pelanggan potensial, referral atau non-referral
Sales/penjualan merupakan pintu gerbang masuknya penerimaan
perusahaan yang kemudian akan menghasilkan profit sebagai sumber
energi perusahaan untuk terus bergerak maju. Namun demikian, sales
tidak akan bisa terwujud jika tidak ada prospek (calon pelanggan) yang
akan membeli produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Bagi seorang
tenaga penjual, mencari prospek adalah hal yang mudah namun sulit untuk
dilakukan, dikatakan mudah karena prospek ada disekitar kita, dari mulai
keluarga, teman, tetangga bahkan orang asing yang lalu-lalang didepan
kita. Dikatakan sulit karena diperlukan proses yang sistematis untuk
merubah seorang prospek menjadi seorang pelanggan dan tidak menutup
kemungkinan didalam proses tersebut prospek justru hilang atau gagal
menjadi pelanggan.

Bagi seorang tenaga penjual, proses pencarian prospek tidak dapat

berhenti meskipun pelanggan telah didapatkan, karena bisa jadi pelanggan
yang ada saat ini meninggalkan kita tanpa kita sadari. Hal tersebut terjadi
karena mungkin pelanggan meninggal dunia, pindah tempat tinggal ke luar
kota, atau pindah ke pesaing kita. Lantas bagaimana teknik yang harus
diterapkan oleh tenaga penjual untuk mencari prospek yang tepat. Secara
umum terdapat 2 (dua) cara yaitu; Referral dan Non-Referral, apa yang
dimaksud dengan kedua hal tersebut.

Page 9
Referral adalah mencari prospek dengan memanfaatkan pelanggan yang
puas dengan produk/jasa yang kita tawarkan, dengan kata lain pelanggan
yang tidak/belum puas dengan produk/jasa kita tidak dapat kita mintai
bantuannya. Teknik Referral dilakukan melalui beberapa tahap dimulai
dari Isolation, Confirmation, Qualification, Getting information, Asking
help, Asking permission.
• Pertama, Isolation
artinya memfokuskan pelanggan pada kelompok/grup yang lebih
kecil.Jangan terlalu melebar dan fokuskan pada teman pelanggan yang
benar-benar dekat dengan pelanggan.
• Kedua, lakukan Confirmation
yaitu mendapatkan nama lengkap dari prospek yang direferensikan dan
pastikan tenaga penjual tidak salah eja namanya.
• Ketiga, Qualification,
yaitu memastikan bahwa prospek yang direferensikan benar-benar
sedang membutuhkan dan mencari produk/jasa yang kita tawarkan, ini
bisa dilakukan dengan mengajukan serangkaian pertanyaan.
• Keempat, Getting information
yaitu mencari informasi untuk menghubungi prospek, informasi yang
dimaksud dapat berbentuk nomor telepon, alamat rumah atau alamat
surat elektronik.
• Kelima, Jika prospek yang direferensikan adalah keluarga atau teman
dekat pelanggan, Anda bisa meminta tolong untuk menghubunginya,
langkah ini dikenal sebagai Asking help.
• Keenam, jika pelanggan tidak bisa menghubungi prospek, Anda bisa
meminta ijin pelanggan untuk menggunakan namanya ketika kita
menghubungi prospek yang telah direferensikan, tahap ini dikenal
sebagai Asking permission.

Teknik lain yang dapat dipakai untuk mencari prospek adalah Non-
Referral, yaitu mencari prospek tanpa bantuan atau referensi dari
Page 10
pelanggan. Teknik ini dapat dilakukan dengan lima cara, Anda boleh
menerapkan semuanya atau beberapa saja yang paling cocok dengan
karakteristik produk/jasa yang Anda tawarkan. Teknik Non-Referral dapat
dilakukan dengan cara; The itch cycle, Orphan adoption, Your local
newspaper, Claim-staking, Swap meet.

The itch cycle adalah cara mencari prospek dengan memperhatikan daur
pakai sebuah produk. Misalkan Anda menjual sabun mandi, sabun mandi
akan habis pakai setelah 2 bulan pemakaian, artinya dalam waktu 2 bulan
kedepan Anda akan memiliki prospek untuk menjual kembali produk
sabun mandi Anda pada pelanggan yang sama. Contoh lain adalah dengan
memperhatikan daur hidup manusia, ketika seseorang baru saja menikah
maka inilah saat yang tepat untuk menjual produk Kredit Pemilikan
Rumah atau Kredit Kendaraan Bermotor.

Orphan adoption adalah cara mendapatkan prospek dengan

memanfaatkan database dari rekan Anda, sesama tenaga penjual, yang
baru saja mengundurkan diri atau keluar dari perusahaan. Database yang
dimilikinya adalah tambang emas Anda untuk menemukan calon
pelanggan yang potensial.

Your local newspaper adalah teknik mencari prospek dengan

memanfaatkan informasi yang ada di dalam surat kabar lokal
(konvensional maupun digital). Tenaga penjual harus mampu menganalisa
setiap perubahan dan perkembangan yang diuraikan di dalam surat kabar.
Sebagai contoh jika muncul berita mengenai Naiknya jumlah lulusan anak
SMA yang melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi ini berarti
meningkatnya permintaan untuk buku-buku perkuliahan, permintaan
kendaraan bermotor, permintaan produk-produk perbankan, bagaimana
dampaknya pada produk/jasa yang Anda tawarkan.

Page 11
 Claim staking adalah teknik mencari prospek dengan cara bergabung ke
dalam sebuah organisasi/grup tertentu baik itu organisasi online maupun
organisasi offline. Pilih organisasi yang mampu mendekatkan Anda
dengan prospek yang potensial. Namun perlu diingat, jangan terlalu
banyak bergabung dalam organisasi karena dikhawatirkan waktu Anda
akan habis untuk prospekting padahal masih banyak aktivitas lain yang
mesti dilakukan oleh seorang Tenaga penjual.

Swap meet adalah strategi mencari prospek dengan cara membuat tim
rekanan dengan tenaga penjual produk/jasa pelengkap, misalkan tenaga
penjual produk properti membuat tim rekanan dengan tenaga penjual
produk perbankan. Buatlah pertemuan reguler untuk bertukar info, dalam
pertemuan ini pastikan setiap anggota mendapatkan manfaat yang sama,
karena jika ada anggota tim yang merasa hanya dimanfaatkan maka tim
rekanan biasanya tidak akan bertahan lama.

1.2 Mendapatkan data pelanggan yang lengkap, akurat dan relevan

Database penjualan saat ini merupakan bagian penting dalam dunia industri
pemasaran.Prinsip utama dalam database pemasaran adalah setidaknya ada
komunikasi organisasi dengan konsumen mereka secara langsung.Dari prinsip
sederhana ini kemudian tumbuh menjadi suatu disiplin baru.

Meskipun demikian, ini tidak tumbuh dengan sedemikian cepatnya. Benih-

benih database penjualan yang kita pergunakan saat ini telah ada sejak abad 19
di dalam industri pesanan dengan surat di Amerika Serikat, yang melayani
kebutuhan pupuk untuk petani ditempat yang jauh, peternak, dan kota-kota
baru.

Database penjualan memiliki tiga karakteristik utama:

• Ini berdasarkan kepada tanggapan langsung. Komunikasi Database
penjualan mengundang konsumen untuk memberikan tanggapan, melalui
Page 12
 email, telepon, internet, voucher retail yang dapat ditukarkan, dan lainnya.
Tanggapannya dapat bervariasi sesuai dengan permintaan dan informasi yang
diberikan dalam pemesanan. Pengawasan terhadap umpan balik adalah hal
yang sangat penting untuk database marketing.
• Database Penjualan adalah terukur.Dalam setiap kampanye atau promosi,
respon diukur, dievaluasi dan dianalisa. Tanggapan dapat melalui berbagai
media – telepon, surat, internet atau apapun. Pengukuran respon mengarah
kepada akuntabilitas.Semua biaya dapat berhubungan dengan
respon.Pengembalian investasi dapat dihitung.Iklan tradisional terutama
bergantung pada teknik-teknik riset pasar berdasarkan sampel untuk
mengukur efektivitas, meskipun untuk beberapa kampanye hasil penjualan
dapat diukur secara akurat (misalnya, jika kampanye dijalankan di daerah
pengujian saja). Penjual bisa menggunakan data transaksi untuk
mengukur.Inilah salah satu alasan database penjualan telah disebut sebagai
iklan ilmiah. Penjual melakukan tes mereka dalam lingkungan
terkendali.Sementara lingkungan melakukan perubahan, database penjualan
adalah dekat dengan ilmu pencapaian pemasaran.

• Database penjualan biasanya mensyaratkan organisasi untuk membangun

dan menjaga database pelanggan dan prospek mereka. Hal ini
memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pasar dan memberikan
manfaat kompetisi.

Definisi Teknis
Database penjualan adalah implementasi rencana, perekaman, analisa dan
pelacakan konsumen sebagai tanggapan langsung dari waktu ke waktu dalam
strategi pemasaran, untuk mengembangkan loyalitas konsumen jangka panjang
dan memastikan keberlanjutan pertumbuhan bisnis. Marilah kita perhatikan
definisi ini lebih lanjut:
1. Aktivitas perencanaan penjualan. Semua database penjualan harus
menjadi bagian dari strategi pemasaran yang terkendali, yang memberikan
Page 13
 hasil untuk pasar dan analisa pesaing dalam hubungannya dengan
pencapaian obyek.
2. Penentuan Sasaran Konsumen.Informasi konsumen harus disimpan dan
mampu untuk dimanipulasi dan diambil dari database pelanggan, untuk
menghubungi pelanggan yang ada. Analisa untuk hal ini akan membantu
organisasi dalam mengenali karakteristik konsumen di masa yang akan
datang.
3. Mengukur aktivitas pemasaran. Hasil dari database penjualanharus dapat
diukur, untuk memberitahukan kepada anda apa yang berhasil dan tidak
berhasil.
4. Pelacakan. Hal ini melibatkan pengawasan tanggapan konsumen sesuai
dengan waktu, untuk menjaga Hal ini memungkinkan perusahaan untuk
mengukur nilai mereka dan memahami berapa banyak hasilnya dari
pemasaran kepada mereka.
5. Perilaku konsumen. Pelacakan pola pengeluaran dan perilaku umum
konsumen dapat membantu organisasi membangun produk yang populer
dan yang tidak. Hal ini dapat membantu menentukan produk masa depan
dan strategi.
6. Strategi masa depan. Salah satu tujuan dari pemasaran adalah untuk
memaksimalkan nilai konsumen organisasi untuk itu. Langkah-langkah
sebelumnya akan memastikan memiliki informasi untuk rencana pemasaran
yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan ini.
7. Mengembangkan loyalitas jangka panjang. Dengan menargetkan
konsumen yang tepat, menawarkan apa yang mereka inginkan, dan
mendorong mereka untuk mengambil lebih dari produk Anda, organisasi
dapat melindungi basis konsumennya. Konsumen mungkin akan
menggunakannya lebih lama.
8. Mendorong pertumbuhan yang menguntungkan. Hal ini dicapai dengan
peningkatan jumlah konsumen setia dan berharga yang dimiliki organisasi,
dan membatasi jumlah konsumen dengan nilai rendah dan/atau risiko
tinggi. Hal ini meningkatkan omset dan keuntungan, yang dapat
Page 14
 diinvestasikan kembali untuk memastikan layanan dan standar produk yang
dipertahankan dan konsumen akan merasa senang

Aktivitas Perencanaan Database Pelanggan

Ada tiga area kunci yang dipertimbangkan dalam perencanaan kampanye untuk
menjalankannya dengan konsumen anda:
• Akuisisi – melakukan perekrutan konsumen baru;
• database management – menyimpan dan mengolah informasi konsumen ;
• retensi dan pengembangan - menjaga konsumen/loyalitasnya dan program
lain untuk menjaga dan mengembangkan konsumen yang ada

Akuisisi Penjualan
Hal ini melibatkan:
• Memutuskan apa jenis konsumen yang Anda inginkan – target pasar Anda.
• Mencari tahu siapa mereka, berapa banyak dari mereka yang ada dan di mana
mereka – ini adalah untuk menilai peluang pasar.
• Memahami apa yang memotivasi mereka – menggunakan riset pasar dan
umpan balik untuk mengidentifikasi titik-titik kunci penjualan Anda.
• Menentukan media yang digunakan untuk berbicara dengan mereka. Media
apa yang mereka konsumsi. Dokumen apa yang mereka beli, kapan mereka
punya waktu untuk berpikir tentang proposisi Anda.
• Mengembangkan komunikasi dan kampanye yang dipergunakan – nada suara
yang akan dipergunakan, kertas dan format mana yang paling hemat dan
sesuai, kapan waktu yang paling tepat untuk melakukan komunikasi dengan
mereka, kapan penjualan harus dilakukan
• Mengubah prospek menjadi konsumen – dalam penjualan. Informasi apa yang
mendukung konversi ini, apakah itu terjadi jarak jauh, melalui surat atau
melalui contact center.
Bagaimana seharusnya staf penjualan dilatih untuk melakukan hal ini? Bahan
apa harus dikirim ke konsumen untuk mencapai dan mengkonfirmasi
penjualan.
Page 15
Manajemen Database
Hal ini melibatkan:
• Mendapatkan informasi konsumen yang relevan – yang merupakan konsumen
terbaik, apa atribut yang mereka miliki, berapa banyak prospek yang tersedia
seperti mereka?
• Menyimpan informasi dalam format, yang dapat digunakan dan aman.
• Meningkatkan informasi ini dari waktu ke waktu – memastikan sistem dapat
masuk ke dalam database sehingga terus up to date.
• Analisis informasi untuk mengidentifikasi konsumen – kapan dan apa yang
mereka beli terakhir, nilai mereka, segmen yang mereka miliki, produk yang
diberikan.
• Pemilihan segmen target konsumen untuk kampanye – segmen tertentu
mungkin memerlukan tindakan yang berbeda untuk alasan yang berbeda.
• Pencatatan penjualan dan respon – penting untuk mengetahui apa yang
berhasil dan apa yang tidak.
• Mengevaluasi, pengukuran dan perencanaan bisnis masa depan – strategi
untuk memaksimalkan nilai dari database.

Retensi dan Pengembangan

Ini melibatkan:
• Memberikan kualitas layanan konsumen dan produk yang memenuhi
kebutuhan mereka.
• Membangun loyalitas dari waktu ke waktu.
• Memaksimalkan panjang dan nilai hubungan dengan konsumen.
• Berkomunikasi dengan mereka secara teratur di waktu yang tepat (yang tepat
bagi mereka!).
• Memperdalam hubungan dengan konsumen dengan mendorong mereka untuk
membeli berbagai jenis produk, untuk peningkatan dan pembaharuan.
• Pemantauan profitabilitas.

Page 16
 Mengumpulkan Data Lebih Cerdas yang Meningkatkan Bisnis Anda
Manfaat lain dari segmentasi adalah membantu pengecer mendapatkan
pemahaman yang lebih baik tentang kinerja mereka. Data yang terkait dengan
penjualan, kampanye pemasaran, dan program insentif semuanya dapat dipecah
menjadi segmen berdasarkan data transaksi pelanggan.Di era teknologi
informasi saat ini, solusi sistem berbasis cloud yang paling baik secara
otomatis merekam dan memperbarui data transaksi pelanggan setiap kali
mereka melakukan pembelian, dan kemudian men-sinkronkan informasi itu di
semua lokasi toko secara otomatis.

Pengecer dapat menggunakan informasi ini dengan berbagai cara, termasuk

menentukan demografi atau pembeli mana yang menjadi pelanggan ideal
mereka. Ini dapat dilakukan dengan melihat segmen pelanggan mana yang:
- Memiliki ukuran transaksi terbesar per kunjungan.
- Apakah yang paling menguntungkan bagi perusahaan selama jangka waktu
yang panjang.
- Memiliki frekuensi transaksi tertinggi.
- Lebih cenderung memiliki pembeli satu kali dan pembeli berulang.

Elemen 2: Menghubungi Calon Pelanggan Potensial

2.1 Melakukan kontak melalui beragam media komunikasi (telepon, e-mail,
short message service, dll)
Mulai dari menjadwalkan dan mengonfirmasi janji temu secara efisien
hingga mencari tahu preferensi klien dengan cermat serta memperbarui
layanan dan harga bisnis yang terus berubah, perangkat lunak manajemen
kontak kini semakin dibutuhkan untuk kesuksesan perusahaan. Meskipun
jelas bahwa perangkat lunak manajemen kontak yang tepat dapat
meningkatkan produktivitas dengan menyederhanakan efisiensi, banyak
perusahaan belum menyadari semua komponen yang tersedia bagi mereka
ketika menggunakan perangkat lunak pelacakan kontak.

Page 17
Percaya atau tidak, hanya 10 persen bisnis kecil yang menggunakan
aplikasi atau perangkat lunak online untuk menjadwalkan janji temu,
sementara 8,8 persennya secara mengejutkan masih menggunakan pena
dan kertas. Menurut GetApp Lab, hanya ada separuh dari seluruh bisnis
kecil yang menggunakan kalender online untuk menyelesaikan pekerjaan.
Artinya, jika masuk ke dalam kategori ini, bisnis Anda pasti akan
tertinggal. Perangkat lunak manajemen kontak menawarkan alat yang
mudah digunakan untuk mengelola informasi bisnis Anda dan profil
pelanggan dalam cara yang paling sederhana dan efisien.

Perangkat lunak manajemen klien modern didesain untuk menjadi hub

yang tertata bagi semua informasi bisnis, meningkatkan produktivitas
(juga pendapatan) dengan menyimpan informasi yang mencakup berbagai
hal mulai dari pemesanan dan pengelolaan janji hingga pencatatan
informasi dan preferensi pelanggan, juga membantu Anda mengatur jam
kerja serta memberikan informasi layanan dan harga yang mendetail.
Dengan manajemen kontak berbasis web, Anda dapat dengan mudah
mengakses berbagai hal yang dibutuhkan, di satu tempat.

Manfaatkan peluang media sosial.

Hubungi klien lama secara lebih intens serta temukan prospek yang
potensial dengan kemampuan media sosial yang tak terbatas. LinkedIn,
Twitter, dan Facebook dan lain sebagainya adalah alat yang membantu
Anda tetap terhubung dengan klien sekaligus menemukan peluang yang
belum dimanfaatkan. Kirimkan permintaan pertemanan ke kontak baru,
referensikan halaman bisnis dengan daftar layanan terkini, atau cukup
kirimkan pesan tindak lanjut singkat di media sosial agar layanan
pelanggan tetap dapat diprioritaskan. Dengan perangkat lunak manajemen
kontak, Anda dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan informasi
profil tertentu mereka, juga dapat mengidentifikasi prospek potensial di
jaringan sosial yang sebelumnya tidak dapat dilakukan tanpa alat ini. Anda
Page 18
 pun dapat mengelola dan memperbarui informasi klien dengan efisien,
mengidentifikasi peluang yang terencana, serta menjadwalkan/melihat
catatan janji temu yang sudah berlalu, sekarang, maupun yang akan
datang. Media sosial dapat membangun komunikasi, sekaligus mendorong
bisnis Anda untuk menjadi yang terbaik bagi pengguna.

Singkirkan pengulangan informasi.

Perangkat lunak manajemen kontak menyingkirkan kerumitan akan
kontak yang terduplikasi atau pencarian informasi yang sudah tidak
relevan. Dengan perangkat lunak manajemen klien, Anda pun dapat
mengelola dan memperbarui informasi kontak secara lebih efisien.

Sesuaikan dengan kebutuhan klien Anda.

Apa pun bisnis Anda, entah itu restoran maupun salon rambut atau
apapun, klien tetap memiliki preferensi dan ekspektasi yang berbeda.
Perangkat lunak manajemen kontak memungkinkan Anda mencatat semua
kebutuhan dan permintaan klien di satu tempat sehingga dapat
mengidentifikasi keinginan setiap pelanggan secara tepat waktu. Jika
kebutuhan klien berubah, lakukan pengeditan dan pembaruan dengan
mudah tanpa harus repot mencarinya dalam tumpukan kertas. Lacak
riwayat layanan dan janji temu klien dalam satu solusi perangkat lunak
yang efektif. Singkirkan pena dan kertas, tingkatkan produktivitas dalam
sebuah cara baru menggunakan layanan manajemen kontak yang dapat
Anda gunakan.

2.2 Mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan calon pelanggan

potensial
Manfaatkan penjadwalan online yang mudah.
Tidak perlu lagi melakukan panggilan telepon berkali-kali. Dengan
manajemen kontak berbasis web, klien lama atau calon pelanggan Anda
dapat dengan mudah menjadwalkan layanan online melalui komputer, atau
Page 19
aplikasi seluler untuk mereka yang sedang bepergian. Konfirmasi janji
temu otomatis dan pengingat bagi pelanggan dan staf membantu
meminimalkan kerancuan penjadwalan dan kemungkinan janji temu tidak
terpenuhi.Dapatkan penjadwalan yang mudah, dengan perangkat lunak
manajemen klien yang dirancang khusus untuk kebutuhan bisnis Anda.
Akses seluler yang sederhana sangat penting untuk memastikan bahwa
klien dapat menjadwalkan waktu janji temu yang cocok, juga
memungkinkan Anda membuat rencana dan jadwal dengan mudah.
Temukan solusi perangkat lunak lainnya, termasuk kenyamanan dan
kemudahan penggunaan Microsoft Bookings untuk bisnis kecil hingga
menengah.Solusi inovatif ini menyertakan halaman pemesanan tempat
pelanggan dapat menjadwalkan janji temu dengan mudah.Anda juga dapat
menyesuaikan layanan, mengatur jam kerja, memberikan informasi
mendetail tentang layanan dan harga, juga mengelola staf, jadwal
mingguan, dan preferensi pelanggan, menggunakan perangkat lunak
manajemen klien tingkat lanjut. Dengan halaman web publik yang mudah
disesuaikan, pelanggan Anda dapat menemukan waktu yang cocok dan
mengusulkan janji temu setiap waktu, baik di rumah, kantor, maupun
dalam perjalanan melalui aplikasi seluler.

Sederhanakan proses penjadwalan dan maksimalkan potensi pertumbuhan

bisnis Anda dengan perangkat lunak manajemen kontak yang tepat untuk
kalender penjadwalan, profil pelanggan yang mendetail, hingga catatan
staf, informasi layanan, dan profil bisnis yang selalu berubah.

Page 20
4.4 SOAL LATIHAN
KUK 1.1 01. Secara umum terdapat 2 (dua) teknik yang harus diterapkan oleh
tenaga penjual untuk mencari prospek yang tepat, yaitu :
A. Referral
B.Non-Referral,
C.Jawaban A dan B benar
D.Jawaban A dan B salah

02. Teknik mencari prospek pelanggan dengan memanfaatkan pelanggan

yang puas dengan produk/jasa yang kita tawarkan, disebut ..........
A.Referral
B.Non-Referral
C.Referensi
D.Non-Referensi

03. Sedangkan teknik mencari prospek pelanggan tanpa bantuan atau

referensi dari pelanggan, disebut ..........
A.Referral
B.Non-Referral
C.Referensi
D.Non-Referensi

KUK 1.2 04. Database pelanggan sangat berperan dominan, bahkan merupakan
kebutuhan pertama sebelum pengelolaan pelanggan dilakukan.
Dengan database, penjual bisa melakukan beberapa hal dan ini
merupakan salah satu cara untuk mengurangi jarak antara penjual
dan pembeli. Dua hal paling minimal yang harus penjual
butuhkan antara lain:
A.Jenis Kelamin, Alamat
B.Tempat, Tanggal Lahir
C.Nama dan Nomer Telepon
Page 21
 D.No. Rekening, Pekerjaan

05. Untuk mendapatkan database pelanggan bisa dilakukan dengan cara

berikut, kecuali:
A.Menjaring melalui media sosial
B.Pengumpulan data pada saat pameran
C.Melakukan sebuah survey
D.Kartu anggota

KUK 2.1 06. Mencari informasi untuk menghubungi calon pelanggan potensial,
informasi yang dimaksud dapat berbentuk nomor telepon, alamat
rumah atau alamat surat elektronik merupakan tahap ..........
A.Isolation
B.Confirmation
C.Getting information
D.Asking permission
KUK 2.2 07. Mendapatkan jadwal pertemuan dengan calon pelanggan postensial,
merupakan tahap:
A. Isolation
B. Confirmation
C. Getting information
D. Asking permission

4.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
1.1 Lakukan teknik mencari pelanggan potensial, referral atau non-referral
1.2 Dapatkan data pelanggan yang akurat dan relevan
2.1 Lakukan kontak melalui beberapa media komunikasi
2.2 Mendapatkan jadual pertemuan meeting dengan pelanggan potensial

Page 22
4.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN
Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa
peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan
masing-masing.

Page 23
 DAFTAR PUSTAKA
1. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013,
Giorgios P. Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

2. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,

www.BookBoon.com, 2016

3. PenjualanManagement, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane

Keller, Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake
Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and Keith
Beiley, Wiley Publishing, Inc, 20016

5. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate,

www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017

6. Penjualan Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,

www.BookBoon.com, 2014

7. Sales Management, 2016, Richant. R.Still, Edward.W. Gundiff and

Norman. A.P. Govoni Prentice Hall of India.

8. Merlin Stone and Alison Bond, Consumer Insight: How to Use Data and
Market Research to Get Closer to Your Customer, Kogan Page.

Page 24