MODUL 2
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL
Unit Kompetensi :
M.702090.002.01
Melaksanakan Komunikasi Efektif
2020
Page 1
UNIVERSITAS GUNADARMA
MODUL 2
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI
D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional
Unit Kompetensi :
Penyusun :
Bagus Nurcahyo, Dr
Riskayanto, Dr
Di Revisi Oleh :
Depok, 2021
Page 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah swt, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 1 yang
terdiri dari UK 1, 2, 3 , Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran
Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul
pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema Pemasaran
Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi mahasiswa
khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran.
Modul ini terbagi menjadi 6 (enam) bab. Bab 1 (pertama) berisi tentang
bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan Mengidentifikasi Elemen
Pemasaran Perusahaan, Bab 2 (kedua) berisi tentang bagaimana membangun dan
meningkatkan keterampilan Melaksanakan Komunikasi Efektif, Bab 3 (ketiga)
berisi tentang bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan penulisan
bisnis (Business writing), Bab 4 (keempat) berisi tentang bagaimana
merencanakan riset terhadap sebuah merek, sementara itu Bab 5 (kelima) berisi
tentang bagaimana mengolah data riset dan Bab 6 (keenam) berisi tentang
bagaimana melaksanakan event (bagian dari komunikasi merek).
Tim Penyusun
Page 3
2 MELAKSANAKAN KOMUNIKASI EFEKTIF
M.702090.002.01
Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industri. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi
indikasi bahwa pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.
Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar lokal akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan diharapkan akan dapat
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk
bersaing di wilayah regional ataupun global.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebutkan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
RSKKNI Tenaga Pemasar disusun dengan tujuan utama untuk dapat dijadikan
acuan terhadap kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di
Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI
yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga
Kerja dan Transmigrasi.
Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing
Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand).
Page 7
komunikan (to whom), dan dampak dari pesan (with what effect). Jadi menurut
Lasswell, komunikasi merupakan sebuah aktivitas atau proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang dapat menimbulkan
efek tertentu.
Definisi lain dari Dan Nimmo (2005) menjelaskan bahwa komunikasi adalah
proses interaksi sosial yang digunakan orang untuk menyusun makna yang
merupakan citra mereka mengenai dunia (yang berdasar itu mereka bertindak) dan
untuk bertukar citra itu melalui simbol-simbol. Secara lebih rinci, definisi Dan
Nimmo mengandung pengertian; Pertama, proses komunikasi baru terjadi ketika
manusia melakukan interaksi sosial; Kedua, dalam komunikasi itu terdapat bukan
hanya penyampaian dan pertukaran pesan, namun juga adanya konstruksi makna.
Makna, dalam pandangan Nimmo, bukan sesuatu yang “given”, melainkan
sesuatu yang diciptakan, diberikan, ditentukan, dan terjadi atas suatu proses
transaksi, bukan dalam proses interaksi atau sebagai sebuah reaksi; Ketiga, dalam
komunikasi terdapat intepretasi dan persepsi terhadap dunia, lalu manusia saling
bertukar intepretasi dan persepsinya itu.
Menurut Pien Supinah (2009), komunikasi adalah suatu proses yang terjadi antara
dua orang atau lebih yang membentuk pertukaran informasi satu dengan yang
lainnya yang akhirnya timbul saling pengertian yang mendalam atau terciptanya
suatu kebersamaan makna. Yang menarik dari definisi ini terletak pada istilah
“terciptanya kebersamaan makna.” Bagi Pien, dalam komunikasi orang berusaha
untuk menjadi saling mengerti akan makna yang sama dari pertukaran informasi
yang dilakukan. Kebersamaan makna memiliki pengertian bahwa pesan yang
disampaikan komunikator “bisa diterima” langsung oleh komunikan. Terminologi
“bisa diterima” mengandung 2 makna, yaitu (1) sampai, atau (2) dimengerti.
Kebersamaan makna yang terjalin menjadi tolak ukur bahwa komunikasi yang
dilakukan efektif.
Page 10
Komunikasi Pemasaran merupakan bagian dari Bauran Pemasaran yang terdiri
dari bauran produk, harga, distribusi, dan promosi. Komunikasi Pemasaran
merupakan kegiatan dari bauran promosi secara keseluruhan.
2.3 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang dan teori serta elemen kompetensi tersebut, maka
Pelatihan Keterampilan Berbasis Kompetensi ini memiliki obyektif utama agar
peserta pelatihan mampu melaksanakan komunikasi yang efektif dengan
pelanggan yang terdiri dari bagaimana meengidentifikasi model gaya komunikasi
seorang pelanggan dan melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan
bahasa verbal dan non verbal, sebagaimana yang diminta dalam SKKNI, yaitu
peserta memiliki keterampilan dan mampu:
Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan
Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa
verbal dan non verbal
Page 11
2. Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal
dan nonverbal
2.1 Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi dipertimbangkan
Menurut Ponijan Liaw (2005), hal yang paling menarik dari komunikasi itu
sendiri adalah keunikan dari karakter gaya komunikasi yang dimiliki setiap
individu. Pentingnya kita untuk mengetahui dan mempelajari gaya komunikasi
dari setiap karakter manusia adalah agar saat kita melakukan proses komunikasi,
komunikasi tersebut dapat berjalan dengan lancar, serta mencegah agar tidak
terjadi miskomunikasi. Berikut merupakan gaya komunikasi yang dibedakan
menurut karakter manusia, sehingga perlu pendekatan yang berbeda-beda pula.
Gaya komunikasi tersebut adalah:
Page 12
2. Karakter manusia juga sangat berbeda jika ditinjau dari sisi psikologis.
Menurut karakter ini terdapat tipe-tipe orang seperti extravert (terbuka),
introvert (tertutup), intuitive (intuitif), feeling (perasa), dan judging (penilai).
Setiap orang dengan tipe-tipe di atas memiliki karakter yang unik. Orang
dengan karakter terbuka hanya akan dapat “ditaklukkan” dalam komunikasi
bila kita berbicara secara terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, semuanya
transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Akan berbeda halnya bila
berhadapan dengan mereka yang berkarakter tertutup, yang sangat menjaga
asas kerahasiaan dan privasi. Bagi mereka yang berkarakter intuitif, yang lebih
mengandalkan hal-hal yang tidak nyata dan hanya berdasarkan pada
pandangan (intuisi), pembicaraan terbuka dan tertutup tidak akan dapat
memenuhi standar mereka. Selain tipe intuitif, ada pula tipe perasa dan penilai.
Kedua tipe terakhir ini tidak akan dapat menerima sebuah ungkapan, baik
terbuka maupun tertutup, secara langsung pada saat mereka mendengarkan.
Mereka akan melakukan penilaian yang melibatkan perasaan. Mereka akan
menyerap informasi dan ujaran dengan cara yang juga berbeda.
3. Karakter manusia juga dapat dibedakan berdasarkan fungsi otak. Orang
dengan fungsi otak kiri dominan akan berbeda gaya komunikasinya
dibandingkan dengan mereka yang memiliki fungsi otak kanan dominan.
Orang dengan otak kiri dominan relatif lebih serius, sistematis, dan
metodologis. Sebaliknya, orang-orang dengan fungsi otak kanan dominan
relatif lebih terbuka, berorientasi pada garis besar dan santai. Dengan kedua
tipe orang menurut fungsi otaknya ini, gaya komunikasi kita harus disesuaikan.
4. Karakter manusia berikutnya dibedakan berdasarkan gender (jenis kelamin).
Kaum laki-laki dan perempuan memiliki gaya komunikasi yang berbeda.
Kaum lelaki lebih cenderung berbicara secara monolitik dalam hal topik,
sementara perempuan dapat melakukan pembicaraan seecara multi topik. Hal
ini terjadi karena wanita memiliki multi tracking brain, sementara pria hanya
mampu melakukan dengan mono tracking brain. Oleh karena perbedaan
tersebut, pendekatan komunikasi antara kedua jenis gender tersebut juga harus
Page 13
disesuaikan. Pada wanita, penjelasan berlapis dengan multi tema dapat
dilakukan, namun tidak demikian bila pria yang menjadi lawan bicara kita.
5. Karakter manusia juga bahkan dapat dibedakan menurut golongan darah.
Golongan darah ternyata menentukan karakter manusia. Paling tidak, hal itu
diyakini oleh sebagian besar orang Jepang. Golongan darah A, B, AB, dan O
sangat unik dengan perbedaan yang ada. Orang dengan golongan darah A
cenderung sangat hangat, tenang, hati-hati, dan bertanggung jawab. Berbeda
halnya dengan orang yang bergolongan darah B yang cenderung dingin dan
sistematis dalam menghadapi sesuatu. Lain lagi dengan orang bergolongan
darah AB yang mudah berubah-ubah, sehingga golongan darah ini kurang
diminati di Jepang untuk diajak bekerja sama. Orang dengan golongan darah
O mendominasi di Jepang. Mereka umumnya tidak banyak ambil pusing,
penuh semangat, namun terkadang tidak dapat menyelesaikan pekerjaan yang
dibebankan kepada mereka. Kepada orang-orang dengan golongan darah
yang berbeda-beda dan memiliki karakter beragam tersebut, pendekatan
komunikasi yang dilakukan pun berbeda.
6. Karakter berdasarkan sifat dasar manusia dibedakan menjadi agresif, pasif,
dan asertif. Orang-orang agresif sangat berapi-api ketika mengemukakan
pandangan. Sebaliknya, orang pasif relatif lebih kalem ketika mengutarakan
pendapat. Orang asertif adalah tipe di antara keduanya. Tipe ini lebih
akomodatif, namun tegas. Terhadap sifat dasar manusia ini, gaya
komunikasinya juga harus dapat mengikuti alur sifat yang ada. Kepada
mereka yang agresif, imbangi pembicaraan dengan semangat “membara”.
Kepada yang pasif, kita harus mengganti gaya kita ke suasana kalem dan
tenang. Kepada orang asertif, pilih topik pembicaraan yang inklusif, bukan
eksklusif.
7. Karakter manusia berdasarkan pola laku membedakan antara karakter doer
(pelaku), influencer (pemberi pengaruh), dan connector (penghubung). Sesuai
dengan namanya, para pelaku akan lebih suka pada tindakan daripada kata-
kata. Sementara itu, orang bertipe pemberi pengaruh akan mencoba
mewarnai orang lain dengan keyakinan yang dia miliki. Orang tipe
Page 14
penghubung cenderung menjadi juru damai yang intens. Terhadap ketiga pola
laku tadi jelas membuat kita harus membedakan gaya berkomunikasi. Untuk
orang tipe pelaku, jika berbicara langsunglah pada permasalahan. Berbeda
dengan orang bertipe pemberi pengaruh yang harus lebih didekati dengan cara
menurutinya. Sementara untuk orang dengan tipe penghubung, hal-hal sosial
kemasyarakatan harus lebih dikedepankan.
8. Karakter manusia berdasarkan ekspresi dibedakan menjadi expresser
(pengungkap), driver (pendorong), dan analytical (analitis). Manusia memang
dinilai unik dalam mengekspresikan diri mereka. Ada yang dengan gembira
seperti para pengungkap, ada yang tegas, dan ada pula yang kritis menyikapi
sesuatu. Kesemuanya itu mendapatkan porsi berbeda dalam kaitannya dengan
komunikasi. Untuk orang bertipe pengungkap, sebaiknya bergembiralah
dengan mereka. Untuk orang bertipe pendorong, ikutilah arahan mereka, dan
utnuk orang bertipe analitis, berbicaralah secara teratur dan terukur.
9. Karakter manusia berdasarkan gerak membedakan antara tipe socializer
(penggembira), thinker (pemikir), dan director (pengarah). Sesuai dengan
atribut mereka, pembedaan gaya komunikasi yang diterapkan jauh lebih
mudah. Orang dengan tipe penggembira akan mudah dihadapi dengan sifat
persahabatan yang hangat dan tanpa prasangka. Untuk tipe pemikir, gaya yang
lebih tepat tentu lebih mengutamakan kerangka berpikir ilmiah dan rasional,
dan untuk tipe pengarah lebih mudah jika didekati dengan gaya menuruti apa
yang tengah disampaikan.
10. Pembedaan terakhir adalah karakter manusia menurut system representasional,
yaitu visual (penglihatan), auditory (pendengaran), dan kinesthetic (gerakan).
Ada orang-orang tertentu yang lebih terangsang pada saat mereka menerima
informasi melalui matanya. Pada kasus lain, ada juga yang lebih
mengandalkan telinga, dan tidak jarang pula yang mengutamakan gerakan dan
perasaan. Semua indra akan memberikan indikator kepada kita bagaimana
seharusnya kita menghadapi seseorang saat berkomunikasi. Orang dengan tipe
penglihatan akan lebih efektif bila diberi objek gambar, grafik, dan sejenisnya
ketika kita berkomunikasi dengan mereka. Sementara untuk mereka yang
Page 15
mengutamakan pendengaran, yang perlu ditingkatkan adalah teknik suara.
Untuk tipe gerak/perasaan, kata-kata bersifat psikologis yang menggugah
seharusnya dikedepankan, dengan ditambah gerakan emosional.
Tipe-Tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan tipe konsumen, selanjutnya Anda sudah harus
bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-
tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk
membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:
Page 16
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah
Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan.Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya. Pelanggan
yang pendiam bisa terlihat jarang berbicara karena malu dan cenderung nampak
kaku. Pelanggan tipe ini ada yang sulit menyatakan kebutuhan secara langsung
kepada Anda.
Dalam menghadapi pelanggan yang cenderung pasif ini, Anda dituntut untuk bisa
aktif memulai komunikasi dengan menunjukkan gestur yang terkesan ramah dan
approachable. Pelanggan akan merasa lebih nyaman bila dilayani oleh penjual
yang ramah dan pengertian. Hal ini dapat dilakukan sejak pelanggan masuk ke
dalam toko dengan mempersilakan pelanggan masuk dan menawarkan bantuan.
Anda juga dapat memberikan beberapa pertanyaan terkait kebutuhan pelanggan,
terutama bila pelanggan terlihat bingung dan gugup dalam memilih, sehingga
dapat memberikan rekomendasi produk atau jasa yang sesuai. Anda juga perlu
memperhatikan setiap bahasa non-verbal seperti ekspresi dan gestur dari
pelanggan yang merupakan salah satu sumber informasi penting dalam
menghadapi pelanggan jenis ini.
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe pendiam Pada
saat masuk ketoko Hijab.
Pelanggan : Permisi
Penjual : Halo Kak ! Selamat datang di Toko Hijab Trendy, ada yang bisa
saya bantu Kak?
Pelanggan : Hijab yang berwarna ungu itu, bagus ya, bahannya apa?
Penjual : Oh yang hijab yang ungu ya, itu bahan koas spandek kak, Lembut
dan nyaman banget loh! Itu produk terbaik kami, banyak banget yang
suka soalnya emang yang paling enak dipakai bahannya.
Pelanggan : Ok, coba saya lihat-lihat dulu
Page 17
Penjual : Oke! Maaf kalo boleh tahu, cari jilbab dengan kebutuhan seperti
apa nih Kak? nanti bisa kita bantu carikan bahan yang sesuai dengan
kegiatan sehari-hari Kakak.
Penjual : Untuk model ini kami banyak warna kakak dan bentuknya juga
ada 2 model, ada yang bentuk pashima dengan ukuran 120 x 60 cm dan
persegi empat ukuran 110 x110 cm. silahkan kak lebih menyukai model
yang mana dan untuk harga pashmina Rp. 125.000,- sedangkan persegi
empat harganya 115.000,-, Kalau kakak ambil 2 akan kami berikan
potongan sebesar 20% sambil senyum.
Pelanggan : ehhh… baiklah saya pilih satu model pashmina warna ungu dan
persegi empat saya pilih warna nude..
Penjual :baiklah Kakak saya pilihkan yang baru ya untuk
barangnya…sambal saya packing barangnya silakan kakak ke kasir untuk
melakukan pembayaran dahulu…terima kasih
Dalam menghadapi pelanggan yang cenderung pasif ini, Anda dituntut untuk bisa
aktif memulai komunikasi dengan menunjukkan gestur yang terkesan ramah dan
approachable. Pelanggan akan merasa lebih nyaman bila dilayani oleh penjual
yang ramah dan pengertian. Hal ini dapat dilakukan sejak pelanggan masuk ke
dalam toko dengan mempersilakan pelanggan masuk dan menawarkan bantuan.
Anda juga dapat memberikan beberapa pertanyaan terkait kebutuhan pelanggan,
terutama bila pelanggan terlihat bingung dan gugup dalam memilih, sehingga
dapat memberikan rekomendasi produk atau jasa yang sesuai. Anda juga perlu
memperhatikan setiap bahasa non-verbal seperti ekspresi dan gestur dari
pelanggan yang merupakan salah satu sumber informasi penting dalam
menghadapi pelanggan jenis ini.
Page 18
diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan
mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan
konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan
konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap
tertentu.Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga
dilakukan agar ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini
yaitu :
1. Coba untuk jadi pendengar dan biarkan konsumen anda berbicara.
2. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu, kemudian belokkan alur
pembicaraan sesuai keinginan anda.
3. Jangan ragu mengatakan, “ Bolehkan saya berbicara sekarang?”
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe cerewet Pada saat
masuk toko Mebel
Pelanggan : Selamat Siang Bapak, ada yang bisa dibantu…
Penjual : Saya butuh kursi Sofa yang 2 seater, produk impor, harga murah
dan awet barangnya….dan tidak menunggu lama hari juga siap kirim
barangnya.
Penjual : Ada bapak…produk kami ready semuanya….tergantung sesuai
kebutuhan bapak …silahkan kita keatas karena sofa ada dilantai 2 semua
barangnya.
Pelanggan : okay…. Bahan sopan yang dijual dari kain atau kulit, lagi ada
discount tidak pada saat ini…kan lumayan kalau ada diskonnya terus
saya dapat bonus apa saja ya mbak dan sistem pembayarannya bisa cash
atau cicilan dan pengantaran kena biaya kirim tidak
Penjual : ini sofa 2 seater merek Ashley dengan harga Rp.10 juta dengan
warna abu dan coklat, ini merek doria dengan harga Rp.17 juta dengan
warna merah dan coklat, sedangkan ini merek Alden berbahan kulit
dengan harga Rp. 25 juta. ada 2 jenis warna putih dan hitam
Page 19
Pelanggan ; kenapa mahal ya….tidak ada yang harganya dibawah Rp.5
juta …dengan harga yang mbak sebutkan apakah barangnya lebih awet
dan kualitas baik ya…dan harga segitu saya dapat bantal kursi atau harus
beli lagi trus potongannya saya dapat atau tidak….dan garansi tokonya
bagaimana dan barang bisa kan dikirim pada hari ini juga….dengan nada
tegas
Penjual : Tetap tersenyum sambil mencari barang yang diinginkan
customer…semua bisa disepakati bapak…asal bapak sudah cocok
dengan produk dan harga yang sudah kami berikan…
Pelanggan tipe ini biasanya memiliki banyak pertanyaan yang teliti dan mendetail.
Hal ini dapat terjadi terutama ketika sang pelanggan sudah memiliki perhitungan
dan rencana tertentu dalam memilih produk atau jasa yang akan dibeli. Mereka
ingin mendapatkan produk atau jasa berkualitas yang tepat dan dapat memenuhi
kebutuhannya.
Dalam menghadapi pelanggan jenis ini, Anda harus menguasai setiap detail
produk atau jasa seperti keunggulannya, perbedaannya dengan produk atau jasa
jenis serupa, dan sebagainya. Dengan begitu, Anda dapat menjawab setiap
pertanyaan pelanggan dengan jelas, cepat, akurat, serta mudah dipahami oleh
pelanggan. Selain itu, Anda juga dapat balik bertanya kepada pelanggan kira-kira
produk atau jasa seperti apa yang dibutuhkan sehingga dapat merekomendasikan
produk atau jasa yang tepat.
Page 20
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe arogan pada saat
masuk toko Kue Clairs.
Penjual : Selamat siang ….selamat datang ditoko kami …ada yang bisa
dibantu ibu.
Pelanggan : Saya butuh kue ulang tahun yang bergambar mickey mouse
untuk anak saya ultah 3 hari lagi. Saya butuh catalog kuenya untuk
melihat model yang saya inginkann
Penjual : Bisa ibu ….mau ukuran berapa, dan model yang mana ibu suka
dan dekorasi mau model apa dan kuenya mau rasa apa kami ada
blackforest, lapis Surabaya, creamchesse atau bolu coklat biasa.
Pelanggan : Saya sudah paham karena saya sudah biasa pesan kue ulang
tahun jadi saya mau yang terbaik untuk anak saya walaupun mahal gak
masalah, saya pilih cakenya yang paling enak blackforest dan ukuran 50
x 50 cm. saya mau yang rapi, cantik dan tepat waktu yang pada saat
pengantaran
Penjual : Baik ibu… kami akan siapkan sesuai pesanan ibu dan
pengantaran kami akan tetap waktu. Dan untuk tanda jadi harus 50% sudah
lunas, kami buatkan fakturnya…silahkan ditunggu ibu terima kasih.
Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini adalah dengan
membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi kesan seolah-
olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan
“Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda memiliki
Page 22
banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen Anda untuk
menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh
pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan
menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan
manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan
perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan
pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling
minor sekali pun.
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe hemat Pada saat
masuk Counter Handphone
Pelanggan ; Silakan masuk mbak
Pelanggan: : Ada IPad 12 gak?
Penjual : Ada mbak stok barang ready, bisa langsung di order aja mbak
hehe
Pelanggan : Tapi kok disini harganya ini lebih mahal daripada toko
sebelahnya ? apa bedanya?
Penjual : Harga IPad 12 di toko kami sudah include pen dan casenya Kak!
Jadi nanti mbak gak usah beli pennya secara terpisah, yang tentunya
Page 23
akan lebih mahal daripada beli secara terpisah. Kami juga memberikan
garansi toko dan service yang memuaskan.
Penjual : atau mbak mau dengan merek yang berbeda dengan harga yang
lebih murah kami juga ada produk merek OPPO mungkin mbak mau
melihat dulu barangnya…
Pelanggan tipe ini bisa disebut juga sebagai pelanggan yang hemat. Mereka selalu
memperhitungkan keuntungan dan kerugian dari produk atau jasa yang akan
dibeli, terutama harga dan manfaatnya. Pelanggan akan memperhitungkan
seberapa besar manfaat yang akan ia peroleh jika telah membeli suatu produk atau
jasa serta apakah biaya yang dikeluarkan cocok dengan manfaat yang diperoleh.
Kadang kala, mereka pun akan membandingkan brand-brand yang menyediakan
produk atau jasa serupa dan memperhitungkan brand mana yang akan
memberikan keuntungan lebih banyak untuknya. Mereka sangat detail dalam
perhitungannya.Untuk pelanggan jenis ini, penjual perlu menyiapkan data setiap
dengan lengkap. Lebih baik lagi jika detail seperti harga sudah tertera sehingga
pelanggan tidak perlu bolak-balik bertanya. Selain itu, sampaikan fungsi,
keuntungan, serta manfaat yang dapat pelanggan peroleh hingga sedetail mungkin.
Page 24
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe pembanding
Pada saat masuk ke restoran
Penjual : Selamat datang kakak …untuk makan disini atau take away?
Pembeli : makan disini
Penjual : untuk berapa orang ya
Pembeli : 3 orang saja dan saya maunya yang diruang AC ya dan pastikan
semua mejanya bersih
Penjual : Baik Kakak… kami sudah siapkan ruangan yang sesuai dengan
keinginan kakak…silahkan duduk dan ini dafar menunya…
Pembeli : Saya pilih menu nasi goreng yang best seller yang mana di resto
ini …karena saya lihat semua tampilannya sama dan harganya juga
lumayan mahal dibandingkan toko sebelah…apakah rasanya menjamin ini
mbak
Penjual : Dengan tetap senyum…. Kakak boleh coba dulu menu dari kami
nanti pasti akan merasakan sensasi rasa produk dan harga yang berbeda
dari resto kami, karena kami mengunakan bahan yang premium, koki yang
sangat handal dan sajian yang cantik dan sangat menarik dengan harga
yang pas dihati tetap senyum dibandingkan dengan resto-resto yang sejenis
kami
Pembeli :Dengan muka merah….saya pesan nasi goreng special 1 porsi dan
jus alpukatnya mbak….tapi gak pake lama ya mbak
Penjual : Baik kakak …kami proses silahkan dinikmati snack dan
musiknya sambil menunggu pesanannya …mohon ditunggu
Trik untuk menghadapi konsumen bertipe ini adalah dengan menguasai produk
semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah
bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.
Page 25
2.6 ELEMEN KOMPETENSI : MELAKSANAKAN KOMUNIKASI
LANGSUNG DENGAN MENGGUNAKAN
BAHASA VERBAL DAN NON-VERBAL
Kriteria Unjuk Kerja 2.1. Pemilihan Kata-Kata Saat berkomunikasi
Dipertimbangkan
Pilihan kata (diksi) adalah hasil dari upaya memilih kata tertentu untuk dipakai
dalam suatu kalimat atau wacana dan kejelasan lafal untuk memperoleh efek
tertentu dalam berbicara di depan umum atau dalam karang mengarang. Diksi
bukan hanya berarti pilih-memilih kata. Istilah ini bukan saja digunakan untuk
menyatakan gagasan atau menceritakan peristiwa tetapi juga meliputi persoalan
gaya bahasa, ungkapan-ungkapan dan sebagainya.
Diksi atau pilihan kata mencakup pengertian kata-kata mana yang dipakai untuk
menyampaikan suatu gagasan, bagaimana membentuk pengelompokan kata-kata
yang tepat atau menggunakan ungkapan-ungkapan yang tepat, dan gaya mana
yang paling baik digunakan dalam suatu situasi. Pilihan kata yang tepat dan sesuai
hanya dimungkinkan oleh penguasaan sejumlah besar kosa kata atau
perbendaharaan kata bahasa itu. Kata yang tepat akan membantu seseorang
mengungkapkan dengan tepat apa yang ingin disampaikannya, baik lisan maupun
tulisan. Di samping itu, pemilihan kata itu harus pula sesuai dengan situasi dan
tempat penggunaan kata-kata itu. Kelompok kata (frase) sendiri adalah satuan
gramatikal yang terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi,
(Keraf, Gorys, 1985).
Page 26
b) Kelompok kata ajektival adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
sifat.
c) Kelompok kata nominal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
benda.
d) Kelompok kata pronominal adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata ganti.
e) Kelompok kata adverbial adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
keterangan.
f) Kelompok kata numeralia adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
bilangan.
g) Kelompok kata introgativa adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
tanya.
h) Kelompok kata preposisional adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata depan.
Page 27
Syarat ketepatan pilihan kata yaitu kita memilih kata yang tepat untuk
menyatakan sesuatu. Pilihan kata merupakan satu unsur sangat penting, baik
dalam dunia karang-mengarang maupun dalam dunia tutur setiap hari. Dalam
memilih kata yang setepat-tepatnya untuk menyatakan suatu maksud, kita tidak
dapat lari dari kamus. Kamus memberikan suatu pedoman kepada kita tentang
pemakaian kata-kata yang tepat. Dalam hal ini, makna kata yang tepatlah yang
diperlukan. Hal-hal berikut ini merupakan syarat-syarat ketepatan dalam pilihan
kata:
a) Membedakan makna denotasi dan konotasi dengan cermat.
b) Membedakan secara cermat makna kata yang hampir bersinonim,
misalnya: adalah, ialah, yaitu, merupakan, dalam pemakaiannya berbeda-
beda.
c) Membedakan makna kata secara cermat kata yang mirip ejaanya, misalnya:
infrensi (kesimpulan) dan iterefrensi (saling mempengaruhi).
d) Tidak menafsirkan makna kata secara subjektif berdasarkan pendapat
sendiri.
e) Menggunakan imbuhan asing (jika diperlukan).
f) Menggunakan kata-kata idiomatic berdasarkan susunan (pasangan) yang
benar.
g) Menggunakan kata umum dan kata khusus secara cermat.
h) Menggunakan kata yang berubah makna dengan cermat.
i) Menggunkan dengan cermat kata bersinonim.
j) Menggunakan kata abstrak dan konkrit secara cermat, (Sugono, Dendy.
2009).
Pada hakikatnya, memilih kata secara baik merupakan upaya agar pesan yang
hendak disampaikan dapat diterima secara tepat, (Adi, 2007)
Kreatifitas dalam memilih kata merupakan kunci utama pengarang dalam menulis
gagasan atau ungkapan. Penguasaan dalam pengolahan kata juga merupakan
kunci utama dalam menghasilkan tulisan yang indah, enak dibaca, serta ide yang
ingin disampaikan penulis dapat dipahami dengan baik. Pilihan kata adalah
kemampuan penulis untuk mendapatkan kata agar dalam pembacaan dan
pengertiannya bisa tepat. Pengelompokkan kata adalah satuan gramatikal yang
terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi.
Kriteria Unjuk Kerja 2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan
Manusia pada umumnya tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata, namun
ekspresi wajah, postur tubuh, dan pergerakan tangan juga dapat memberikan
makna tertentu kepada lawan bicara. Kesuksesan saat melakukan presentasi
misalnya, juga turut ditentukan oleh bagaimana seorang presenter dapat
menggunakan atau mengendalikan ekspresi tubuhnya. Pemahaman dan
pengendalian bahasa tubuh pada saat seseorang melakukan presentasi, sangat
terkait erat dengan kesuksesan pada komunikasi pemasaran. Beberapa tips berikut
dapat dijadikan pedoman dalam keberhasilan suatu presentasi:
1. Jaga posisi tangan di depan
Memposisikan tangan di belakang tubuh mengindikasikan kurangnya
percaya diri terhadap apa yang sedang disampaikan. Demikian juga
memasukkan tangan ke dalam saku justru akan menandakan suatu
kerendahan hati atau gugup. Posisi tangan yang baik adalah tetap di bagian
depan.
6. Tersenyumlah
Audiens akan cenderung tersenyum ketika pembicaranya tersenyum. Aksi
kecil ini akan lebih memudahkan mereka untuk menerima pesan-pesan Anda.
Studi yang dilakukan di Penn State University menunjukan bahwa ketika
seseorang tersenyum, dia terlihat lebih menyenangkan dan ramah. Selain itu,
dia juga akan terlihat lebih kompeten.
Page 32
Salah satu cara mudah untuk belajar adalah dengan menyaksikan presentasi
dari orang-orang yang sudah ahli melakukannya. Perhatikan bahasa
tubuhnya, ekspresi wajah dan posisi tangannya. Selain itu, sangat perlu juga
diperhatikan bagaimana mereka menguasai panggung.
Page 33
Tepat waktu
Tepat waktu diperlukan dalam bekerja dan memberikan pelayanan profesi
kepada orang lain. Orang yang tidak tepat waktu seringkali merugikan bagi
orang lain, terutama relasinya. Dapat dibayangkan betapa kecewanya orang
lain yang kita biarkan menunggu, karena kita datang terlambat dari waktu
yang telah dijanjikan. Padahal, bisa saja orang yang harus menunggu kita juga
memiliki keperluan lain yang tidak kalah pentingnya.
Penampilan
Penampilan adalah gambaran fisik yang bisa dilihat secara fisik/kasat mata
oleh orang lain. Penampilan yang benar adalah bila ada keserasian dengan
kepribadian, serta keserasian warna dan bentuk tubuh dari orang yang
mengenakannya. Penampilan yang menunjukkan profesionalisme seseorang
bisa terlihat antara lain dari:
a) Keadaan tubuh, yaitu:
Page 34
Cara berpakaian (tata busana).
Tata rias (rambut, wajah, kumis, dan sebagainya).
Kebersihan rambut, tangan, dan kaku.
Kesehatan: gigi, kulit, tubuh.
b) Kebiasaan, meliputi:
Kebiasaan merokok.
Cara bersin.
Cara membuang sampah.
Cara duduk, berdiri, berbicara, dan berjalan.
Selain hal diatas seorang professional juga harus memperhatikan dress for
success. Kalimat tersebut kerap diterapkan oleh para ahli komunikasi negeri
ini untuk membantu klien mereka tampil lebih profesional pada momentum
tertentu. Sebagai seorang profesional, penampilan yang dimaksud di sini
adalah bahwa penampilan Anda harus mencerminkan profesi. Menjaga
penampilan bukan berarti tampil mewah dan berpakaian mahal, tetapi menjaga
agar Anda selalu terlihat profesional pada setiap kesempatan penting dalam
keseharian Anda. Berikut beberapa tips untuk dress for success:
Page 35
a) Selalu merapikan rambut Anda. Bagi pria dianjurkan untuk merapikan
rambut ke pemangkas rambut minimal satu kali dalam sebulan. Kesan
yang dipancarkan akan lebih baik jika rambut rapi dan bersih. Kecuali jika
Anda bekerja pada sebuah firma kreatif, Anda akan bisa lebih ekspresif.
Tetapi secara umum, penampilan rapi sudah menjadi tuntutan bagi para
pekerja profesional.
c) Kenakan pakaian dalam keadaan bersih dan rapi. Pakaian yang tidak
mudah kusut akan memberikan nilai lebih bagi Anda yang aktif.
d) Pilihlah alas kaki sesuai dengan aktivitas dan profesi Anda. Pada
aspek ini, penggunaan sandal sangat mengurangi tampilan profesional.
Bagi wanita, pilihlah sepatu yang terasa nyaman tanpa harus “menyiksa”
diri. Sepatu yang bersih dan terawat dapat menunjang keseluruhan
penampilan.
Page 36
Kriteria Unjuk Kerja 2.4. Komunikasi Antara Pelanggan dan Staff
Dilaksanakan
Bagaimana seharusnya Anda melayani pelanggan? Apakah dengan mendengarkan
mereka? Apakah dengan memberikan janji kepada mereka? Ataukah dengan
selalu memanjakan mereka? Tidak ada yang salah dari cara itu, karena pelanggan
memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki sebuah bisnis.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus tahu bagaimana mereka melayani dan
membuat pelanggan mereka senang berbisnis dengannya. Apa dan bagaimana saja
caranya? Beberapa tips berikut ini dapat dijadikan pedoman, di antaranya adalah:
1. Benar – benar mendengarkan mereka
Seorang pelanggan yang datang pada bisnis Anda tentu menginginkan sebuah
solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan
mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka
dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan
pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan apa saja
yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik,
Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.
4. Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan
bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan
terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda.
Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus
memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai
apa yang Anda tawarkan.
KUK 1.1 02.“Selamat pagi Bapak/Ibu, selamat datang di toko kami. Adakah yang
bisa saya bantu ?” adalah contoh gaya komunikasi yang :
a. Standar
b. Formal
Page 39
c. Non Formal
d. Tidak standar
KUK 1.2 03.Berikut ini beberapa hal terkait dengan cara berkomunikasi dengan
konsumen secara verbal, kecuali :
a.Mengatur nada suara
b.Memilih kata
c.Ekspresi wajah
d.Mengatur volume suara
KUK 1.2 04.Diantara bentuk cara komunikasi secara non-verbal adalah unsur-
unsur di bawah ini, kecuali :
a.Ekspresi wajah
b.Penggunaan logat
c.Kontak mata
d.Anggukan dan gelengan kepala
Page 40
ketemu klien baru atau pimpinan perusahaan
2.4 Melakukan komunikasi antara pelanggan dan staff penjualan dalam rangka
membentuk loyalitas pelanggan
Page 42