Universitas Gunadarma

MODUL 8
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.008.01
Menangani Keluhan Pelanggan

2021

Page 1
 UNIVERSITAS GUNADARMA

MODUL 8
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.008.01 Menangani Keluhan Pelanggan

Penyusun :

Budi Utami, SE., MM

Christera Kuswahyu Indira, SE., MM

Di Revisi Oleh :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2021

Page 2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 8 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 8, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana menerima keluhan pelanggan. Elemen
Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mempersiapkan penanganan
keluhan pelanggan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang melaksanakan
penanganan keluhan pelanggan

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.

Depok, Februari 2021

Tim Penyusun

Page 3
 8 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

M.702090.008.01

8.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.
Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian
Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia
mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia
juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan
antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada
2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga
mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan
membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September
2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya
ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC
tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima
elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,
arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan
adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade
Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan
penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada
kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),
yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian
khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan
bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

Page 4
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.
Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi
indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
Page 5
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami
peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.
Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5
tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan
Usaha Tidak Sehat. Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan
persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat
didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan
produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara
tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebutkan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/ jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun
2003 tentang ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan
kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya dalam pembangunan.
Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan
mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan
pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan
kebutuhan pembangunan nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan
bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,
meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan
kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

Page 6
RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap
kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI
tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara
nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi.
Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing
Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),
Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga
pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan
layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual
memiliki peranan penting dalam semua perusahaan. Mereka seringkali dianggap
sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management”
mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey
menjelaskan bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan
mereka sesuai dengan keinginan mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar
lebih untuk mendapatkan layanan yang baik. Menurut survey statistic yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa:
- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama
dengan layanan yang lebih baik

Page 7
 - Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka
jumpai dimanapun, ketika mereka mendapatkan layanan yang baik
- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan
pada sedikitnya 20 orang
Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan
pelanggan itu merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak
memerlukan waktu yang lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi
secara tiba-tiba. Sebagai contoh, pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih
dekat, jika mereka disambut dengan senyuman disertai dengan menyebutkan
nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan membuat
pelanggan kembali lagi.
Olujimi Kayode dalam bukunya “Marketing Communication” mendefinisikan
bahwa komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi, konsep dan
makna tentang produk, jasa dan perusahaan baik oleh narasumber maupun
konsumen.
Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan
pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email,
surat kabar dan majalah, televisi, radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.
Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran
merupakan bagian dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, distribusi dan promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan
kegiatan promosi secara keseluruhan.

8.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta
pelatihan mampu melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari
bagaimana menerima, mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang
dirinci sebagai berikut:

Page 8
  Menerima Keluhan Pelanggan
 Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
 Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

8.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam penanganan keluhan pelanggan dibutuhkan
keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan
mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-
masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi Menangani Keluhan
Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut merupakan
keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing
obyektif tersebut:
1. Menerima Keluhan Pelanggan
Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi perusahaan/
Instansi untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari
pengaduan/ keluhan masyarakat. Dengan demikian, perusahaan/ Instansi bisa
membangun ide-ide inovasi produk, pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan
membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).
Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa pelanggan-
pelanggan yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:
1. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis
cara mereka menyampaikan complain.
2. Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan
mereka kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada
langsung kepada perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung
berganti pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang
mengecewakan mereka.

Page 9
3. Hyperactive complainers yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah
apapun, kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin
dipuaskan karena tujuan complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan
untuk mencari ‘untung’ atau merupakan “wrong customers” yang harus
dihindari.
Menurut Lovelock dan Wirtz, Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama
keluhan pelanggan antara lain:
1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi
Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugan ekonomi
dengan mencari pengembalian dan, kompensasi, dan/atau meminta
dilakukan layanan lagi.
2. Melampiaskan kemarahan mereka
Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga
diri dan/ atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika
proses pelayanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika
karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa
berpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan emosional.
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberkan
umpan balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap
peningkatan pelayanan
4. Alasan altruistik
Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka
ingin mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama, dan
mereka mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada
masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk orang lain jika tetap tidak
dikoreksi.

Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat

yaitu:
Page 10
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada
perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada
restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai
sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan
disebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau
minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan
lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan
khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di
dalam restoran.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau
komunikasi secara langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pelanggan memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyampaikan
keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga
yang berapi-api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik,
maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap
ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong
pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai
tuntas.
Page 11
 Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut untuk
memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah.
Dalam menangani keluhan nasabah, seorang customer service dituntut
untuk mampu dalam 4 aspek yakni:
1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah
seorang CS harus memiliki 3 hal berikut:
a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas
CS tidak boleh langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus
memahami masalah dan mengakui hak nasabah untuk
menguraikan keberatan/ nasabah yang ada.
b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan
empati terhadap nasabah dan meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang terjadi atau dialami nasabah serta
dilakukan dengan tidak memotong pembicaraan.
c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ ruangan khusus
dimana nasabah dapat menyampaikan keluhannya dan CS dapat
menyimak dengan baik keluhan yang dihadapi oleh nasabah
tersebut.
2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan
nasabah dengan membuat catatan yang berisi data nasabah dan
kronologis permasalahan yang dihadapi nasabah.
3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang
sebenarnya petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban,
akan tetapi merangkum kembali apa yang telah didengar dan dipahami
nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.
4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang
dihadapi nasabah sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan
jawaban yang sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh nasabah.

1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan

Page 12
Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah
yang disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda
sudah memahami hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan
agar tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk menegaskan fakta
permasalahan yang terjadi.
Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman.
Untuk itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang
sebenarnya. Jangan sampai Anda salah menangkap maksud yang
disampaikannya, sehingga membuat Anda salah dalam mengambil
tindakan.
Cara terbaik yang bisa dilakukan untuk menangani keluhan pelanggan
yaitu:
 Terima Keluhan dengan Baik
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka
sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan
lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah
disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda
akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan.
Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan
disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman,
katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana
masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju
begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa
menghargai perasaan mereka.
 Petakan Masalah Keluhan Pelanggan
Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda
pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya
dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis secara cepat, apakah
sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa?

Page 13
 Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah
solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan? Apabila
berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk
menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan. Itulah
mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang
masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika
ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan,
jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus
mengambil tindakan serius.
 Segera Tangani Komplain dengan Cepat
Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan
meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang
tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan
konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah
mereka. Sebagai contoh, Anda bisa mengajukan pertanyaan seperti ini,
“Jika kamu melakukan langkah XYZ, apakah hal itu dapat menangani
masalah Anda?” Dalam hal ini, terkadang Anda harus melakukan
langkah ekstra seperti mengirim surat permohonan maaf kepada
pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali. Apabila
hal tersebut memang satu-satunya cara untuk menangani keluhan
pelanggan, maka lakukanlah.
 Berikan Solusi Terbaik
Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-
benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi
harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Misalnya,
pelanggan Anda menyampaikan keluhan karena
server jaringan website Anda mendadak down. Pastikan pelanggan
tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut
dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.

Page 14
 Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, bukan hanya
pelanggan yang merasakan dampaknya, tetapi juga Anda.
Produktivitas karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada
performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat
berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda.

1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami pelanggan
Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung dengan
konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan balik
dari mereka. Anda akan mendapatkan masukan yang positif maupun
kritik yang tidak menyenangkan. Anda akan mendapatkan berbagai
saran dan keluhan dari para pengguna produk dan layanan Anda.
Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus segera
menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan
tanggung jawab Anda sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup
mata dan telinga atas kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda.
Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan
permohonan maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya
sekadar ucapan, melainkan juga dengan tindakan. Berikut beberapa hal
yang harus Anda lakukan saat minta maaf pada konsumen yaitu:
 Akui Kekurangan
Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah
pengakuan dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa
Anda telah menyadari kesalahan atau kekurangan dalam bisnis
Anda. Dengan mengakuinya, konsumen jadi tahu bahwa Anda
mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak membela diri,
tetapi mau berusaha memahami mereka.

Page 15
 Bertangung Jawab
Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta
maaf kepada konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil
tanggung jawab secara penuh, terlebih jika konsumen merasa
dirugikan oleh produk, layanan, atau kebijakan bisnis Anda.
Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen
memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen
butuh tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.
 Berikan Kompensasi
Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan
melakukan apapun agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan
ganti rugi. Jika perlu, mereka akan membuat masalahnya menjadi
viral dan diketahui banyak orang. Maka dari itu, berbesar hatilah
untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk konsumen
yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk
menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.
 Tunjukkan Penyesalan
Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap
percaya pada Anda, setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski
Anda sudah bertanggung jawab dan memberikan kompensasi,
konsumen belum tentu bisa langsung melupakannya. Untuk itu,
tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk membangun
kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan
memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan
yang sama lagi.
 Buktikan Komitmen Anda
Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau
kebijakan bisnis Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan
realisasinya, apakah Anda berhasil membuktikannya. Jika

Page 16
 komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif konsumen akan
berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda.
1.4 Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi
keluhan
Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan
menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:
a.Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.
b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan
senyuman yang tulus.
c.Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.
d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa
dimengerti dan dihargai.
e.Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi
pelanggan mereda.
f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.
g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan
langkah konkrit terhadap penyelesaian keluhan.
h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka
informasikan kepada pelanggan tentang perkembangan penanganan
agar pelanggan tetap yakin bahwa keluhannya benar-benar diproses.

Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat

beberapa panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa penulis,
panduan dalam handling complain antara lain:
a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara
menghindar ataupun bahkan menyerang balik pihak yang
menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta produktif bagi
lembaga pelayanan.
b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang
disampaikan dan jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan

Page 17
 mendengarkan yang baik adalah syarat utama dalam proses
penyelesaian masalah.
c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami
lebih dalam persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami pelanggan.
d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang
menyampaikan keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang
yang menjadi objek keluhan.
e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat
menerima keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang
disampaikan.
f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan
pelanggan yaitu dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan
yang dihadapi oleh pelanggan.
g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia
untuk menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan
sungguh-sungguh.
h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan
dirasakan oleh pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.

1.5 Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan dengan
memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan secara
jelas di bagian penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap
diabaikan pada batas waktu tersebut, lakukan teguran resmi yang ditujukan
ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan itu.
Jika memungkinkan, berikan apa yang diinginkan pelanggan. Jika tidak
memungkinkan, Anda sebaiknya menawarkan penyelesaian lain yang
memadai, yang dapat menyelesaikan masalah. Fokuslah pada hal-hal yang
bisa Anda berikan kepada mereka dan bukan pada hal-hal yang tidak bisa
Anda berikan. Tentukan penyelesaian dan lakukan secepat mungkin.

Page 18
  Jika permintaan pelanggan bisa dipenuhi, jelaskan lama waktu yang
dibutuhkan untuk memprosesnya atau hal-hal yang diperlukan untuk
memenuhi permintaan.
 Saat Anda memberikan tanggal penyelesaian kepada pelanggan,
pastikan bahwa masalah diselesaikan tepat waktu, atau jika ada
penundaan, jelaskan penundaan itu melalui telepon atau surat (email)
lanjutan.

1.6 Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan

dibuat
Tulislah informasi mengenai interaksi dengan pelanggan dan cara
mengatasi situasi, jika memungkinkan. Anda juga sebaiknya mencatat
apakah interaksi berakhir dengan penyelesaian atau tidak, serta hal-hal
yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Kemudian, kumpulkan
keluhan lain yang sejenis dengan mengelompokkannya ke dalam kategori
yang sejenis berdasarkan penyebab atau produk/layanan yang dikeluhkan.
 Dari sini, Anda dapat menganalisis bagian yang paling sering menerima
keluhan dan mencari penyelesaian untuk menyelesaikan masalah
pelanggan sebelum masalah lain muncul.
 Anda juga dapat menggunakan data keluhan dan penyelesaian untuk
menganalisis seberapa sukses layanan pelanggan Anda atau performa
kesuksesan layanan pelanggan Anda seiring berjalannya waktu.
Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan. Dimana
pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti dikatakan Lovelock dan
Wright (2005), yaitu:
a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah
ditangani
b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami dalam satu
atau lebih dari aspek jasa.
c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan penelitian
lebih lanjut
Page 19
2. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan
yang diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan keluhan. Hart,
Heskett dan Sasser (1990) memaparkan bahwa complaint handling adalah
strategi yang digunakan perusahaan untuk menyelesaikan dan belajar dari
kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali kepercayaan di mata pelanggan.
Complaining menurut Hoffman dan Bateson (2002:362) ialah: “Expressing
discontent, dissatisfaction, protest, resentment, or regret” Dapat diartikan
bahwa complaining ialah pengekspresian perasaan tidak puas, protes,
kejengkelan, ataupun penyesalan.

2.1 Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada

seluruh pihak yang terlibat
Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya
Munawik Saleh adalah sebagai berikut:
1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff
dengan membawa bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip
pembayaran.
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan
secara lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi
dengan Sub-Unit terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan
tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat
perintah penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.
5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan
kemudian meminta pelanggan yang bersangkutan untuk
menandatangani surat perintah sebagai bukti pengaduan pelanggan dan
masalah telah tertangani atau selesai.
6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.

Page 20
 7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan
untuk mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan
pelanggan.
8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap
bulan untuk mencegah terulangnya pengaduan yang sama.

2.2 Mengidentifikasi sebab utama keluhan pelanggan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa,
dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda.
Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang
melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap
ketidakpuasan menurut Tjiptono (2005:236), yaitu:
a. Voice Response Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal
(relasi informal) dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam
pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor,
pemanufakturan dan penyedia jasa). No action response (tidak
melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena
mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.
b. Private Response Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan
memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman
buruknya menggunakan produk atau jasa dari perusahaan bersangkutan,
apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra
perusahaan.
c. Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak
terlibat secara langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen,
lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya
bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media
massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung
mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum.

Page 21
 Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh
karena merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009:149) menyebutkan
banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Ada kegagalan komunikasi.

2.3 Mengidentifikasi kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi

penanganan keluhan
 Jenis-jenis Pelanggan
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan. Agar
dapat memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis
Pelanggan itu sendiri. Jenis-jenis Pelanggan adalah sebagai berikut:
 Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi
suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini
membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain.
Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun
agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh
perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya.
Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini,
maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan
Kita.
 Pelanggan Eksternal

Page 22
 Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif
langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli.
Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir.
Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah
perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa
yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas
terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan
mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang
memberikan keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal.
Pelanggan internal lebih memiliki andil yang besar dalam proses
penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan
pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang
besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
 Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
 Tipe-tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan jenis konsumen,
selanjutnya Anda sudah harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk
melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen Anda. Hal-hal
berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk membedakan tipe-tipe
konsumen dan cara-cara melayaninya:
1. Tipe Konsumen Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak
mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya
tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah
semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini. Jaringan
pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka
jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan

Page 23
 sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan
jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya
sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan bagi Anda, sebab
referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen
tipe ini adalah Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak
bicara daripada mendengar. Memulai pembicaraan dengan hal-hal
yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang berat
dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.
2. Tipe Konsumen Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara.
Bahkan tidak jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan
Anda. Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang
santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan,
tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi
dengan konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar
dan biarkan konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai
pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai
keinginan Anda. Bisa juga dilakukan agar ragu mengatakan,
“Bolehkah saya berbicara sekarang?”
3. Tipe Konsumen Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima
pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang
paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan
menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal.
Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda
sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak
boleh tersinggung sama sekali.

Page 24
 Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi
mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai
keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk
Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri. Jangan coba-coba
menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.
Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang
produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini
sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan
dan proporsional.
4. Tipe Konsumen Sombong
Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan?
Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang
terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara serta
sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki.
Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar. Namun, bagi
penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah
dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi
konsumen tipe ini adalah dengan membiarkan mereka bicara
sesuka hatinya. Trik tersebut memberi kesan seolah-olah Anda
menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan
“Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain
sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika
konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang
hal itu. Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda
berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika
mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan,
Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
5. Tipe Konsumen Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung
rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen
ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang
Page 25
 akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat
sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak
akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini
adalah dengan menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk
secara lengkap. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk
kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk,
bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan pernah
mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang
paling minor sekali pun.
6. Tipe Konsumen Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan
produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru
lebih menguasai produk Anda atau bahkan produk kompetitor, jika
Anda tidak benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus
menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi
konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor.
Bisa saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya.
Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk
sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak
menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn
menguasai produk semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar
mampu meyakinkan tipe pembanding. Pelajarilah produk-produk
sejenis kompetitor. Jangan pernah bersedia masuk ke dalam
jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan
dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior
Anda.
Page 26
2.4 Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan
jenis keluhan maupun tipe pelanggan.
Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan penentuan
prioritas keluhan. Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara
lain: sejauh mana dampak keluhan terhadap kemungkinan menurunnya
kepercayaan pengguna layanan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh
unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan yang disampaikan disertai
dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan memberikan dampak
terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya.
Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi faktor penting
dalam Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan merupakan
indikator kesuksesan pelayanan masyarakat. Masalah dalam keluhan dapat
digolongkan ke dalam 3 tingkatan:
a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan
nyawa manusia
b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi,
permintaan maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon
surat, dan lainnya.
c. Kompleks, misalnya mengenai masalah-masalah serius terkait dengan
korupsi, maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.
Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna
layanan perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara
melayangkan keluhan yang efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena
dari keluhan yang baik sebuah instansi penyedia layanan mampu
menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara
bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah
sebagai berikut:

Page 27
 Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi
penyedia pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna layanan
berkaitan dengan keluhan;
a. Mencantumkan nomor kontak pengguna layanan, agar penerima
keluhan dapat langsung menjawab melalui nomor tersebut;
b. Memberikan sebanyak mungkin latar belakang keluhan dan
menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan; dan
c. Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu,
atau hanya mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan
bersedia membantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.

2.5 Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan

Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling
utama. Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan
dari pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan tertentu dan hal ini
bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan pelanggan kemudian akan dilaporkan
kepada customer service dari perusahaan yang bersangkutan untuk bisa
mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan memuaskan bagi kedua belah
pihak.
Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan hendaknya
sudah memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para pelanggan.
Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat
SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan pelanggan.
Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer
service dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara menghadapi
dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik dalam bentuk
lisan maupun tulisan.
Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, dengan
menggunakan bahasa yangs sederhana dan mudah dipahami oleh mereka
yang akan menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

Page 28
Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan
pelanggan untuk sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu
sendiri bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan dan keadaan dari
masing-masing perusahaan atau organisasi itu sendiri.
1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan
dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa
mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk
yang ditawarkan.
2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan,
identifikasi keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau
jalan keluar dan penerapan solusi untuk menjawab keluhan pelanggan
3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para
pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan
maupun tulisan mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai
produk yang dikeluarkan oleh perusahaan
4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan
sehingga tidak merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam
waktu secepat-cepatnya
5. Rincian Prosedur
a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan
melayani keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan
yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan pelanggan.
b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:
 Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk
menyampaikan keluhan, maka pelanggan tersebut bisa
dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk
menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab
Page 29
 hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan
identifikasi terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan
menerima keluhan yang hendak disampaikan. Keluhan yang ada
hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk
memudahkan proses penyelesaian
 Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari
layanan pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang
pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang ada.
Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum
diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk
menyelesaikannya
 Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau
email, maka surat tersebut hendaknya disortir kemudian
disampaikan kepada pihak yang terkait
c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe
keluhan yang akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:
 Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi,
pengantaran barang dan hal-hal umum lainnya
 Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang
dipasarkan
d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan
ataupun tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan
nomor dari form yang memuat keluhan mereka.
e. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan
konfirmasi atas keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan
pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form tersebut
diantara berbagai tumpukan form lainnya.
f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya
hendaknya diteruskan kepada pihak yang terkait.

Page 30
 g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang
paling tepat untuk permasalahan yang dimaksud.
h. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya
kepada kepala bidang untuk diperiksa lebih.

3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung dengan
pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau masukan dari
pelanggan. Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal, perusahaan
biasanya akan melakukan penanganan secara personal juga. Namun, apabila
perusahaan mengembangkan atau mengeluarkan suatu produk atau kebijakan
dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari pelanggan, maka perusahaan
perlu melakukan langkah-langkah preventif agar keluhan tersebut tidak
menjadi massive dan menjadi isu yang justru akan merugikan perusahaan.
3.1 Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan
Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung dengan
pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau masukan
dari pelanggan. Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal,
perusahaan biasanya akan melakukan penanganan secara personal juga.
Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau mengeluarkan suatu
produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari
pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif
agar keluhan tersebut tidak menjadi massive dan menjadi isu yang justru
akan merugikan perusahaan.
Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah melalui
penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan maaf
disampaikan untuk meluruskan situasi yang berkembang dimana keluhan
pelanggan menjadi banyak, dan perusahaan masih melakukan upaya
evaluasi atas produk atau kebijakan yang dikeluarkan. Namun, ternyata
menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang dibayangkan.

Page 31
Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi pelanggan akan
semakin buruk terhadap perusahaan.
Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and
Restoring Trust” yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5 R yang
harus diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan permohonan
maaf kepada pelanggan:
1. Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas
menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang
dikeluarkan perusahaan menimbulkan ketidaknyamanan pelanggan.
Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, jelas terlihat
bahwa Blue Bird mengakui produk mobile app yang dikembangkan
belum user friendly dan belum informatif. Pengakuan ini akan
menciptakan persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan
menyampaikan permohonan maaf yang tulus kepada pelanggan.
Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan
memahami apa yang dikeluhkan pelanggan.
2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa
perusahaan menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas
keluhan pelanggan guna membangun kembali kepercayaan pelanggan.
Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, tanggung
jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan “Tapi kami sedang
membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan
keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang
berupaya melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan
pelanggan.
3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan,
perusahaan harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk
atau kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian
bagi pelanggan. Penyesalan tersebut diperkuat dengan pernyataan
bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama di
waktu yang akan datang.
Page 32
 4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun
kembali kepercayaan pelanggan yang mungkin menurun akibat
kerugian dari penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan
perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu menampilkan wujud
nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam
memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan.
5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa
hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi.
Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, contoh
komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami sedang
membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan
dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius
menangani keluhan pelanggan.
Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan
secara massive dan Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan
pelanggan akan membuat permohonan maaf, bisa dipertimbangkan 5 R
yang disampaikan John Kandor tersebut.

3.2 Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan

Perilaku keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk dan atau jasa yang
dipakai oleh konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan (Barlow dan
Moller, 1995). Keluhan pelanggan seringkali merupakan sumber yang
belum optimal pemanfaatannya karena keluhan mengandung banyak
informasi tentang konsumen dan produk dan dapat dijadikan pondasi bagi
terbentuknya kekuatan produk dan atau jasa (Supranto 2006). Keluhan
atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Ketidakpuasan muncul ketika harapan pra pembelian negative yaitu
kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan
(Kotler, 2009). Konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk
cenderung tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat
Page 33
 mengecam langsung kepada produsen, pengecer, serta menceritakan pada
konsumen lainnya (Kotler 2009).
Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas.
Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang
menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari
yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh
karena itu pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi
dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
Selanjutnya menurut Kotler (2006) Kinerja kepuasan dan ketidakpuasan
pada suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Menurut Engel et al, (1995) menyebutkan bahwa kepuasan
dapat digambarkan sebagai evaluasi konsumsi pada alternatif yang dipilih,
setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Apabila pelanggan puas,
kemungkinan besar akan menggunakan produk atau jasa yang sama.
Kepuasan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Namun sebaliknya,
pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, atau secara ekstrim
akan mengajukan gugatan hukum terhadap organisasi.

3.3 Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan

Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan,
perusahaan diarahkan untuk menawarkan solusi kepada pelanggan. Di

Page 34
 proses ini, perusahaan dapat meminta persetujuan kepada pelanggan
terkait pemberian solusi.
Pada tahap ini, pelanggan dapat dimintai persetujuan terhadap alternatif
solusi yang diajukan. Secara teknis apabila dibutuhkan, proses persetujuan
ini bisa melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan, khususnya
jika permasalahan cukup rumit dan kompleks. Hal ini dilakukan agar
pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan mengantisipasi hal-hal
yang tidak diinginkan.
Keluhan pelanggan seringkali merupakan sumber yang belum optimal
pemanfaatannya karena keluhan mengandung banyak informasi tentang
konsumen dan produk dan dapat dijadikan pondasi bagi terbentuknya
kekuatan produk dan atau jasa (Supranto:2006).
Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi pelanggan.
Anda juga dapat menawarkan kompensasi atas kerugian yang mereka
alami. Memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan akan membuat
pelanggan merasa dihargai dan tidak sia-sia melaporkan keluhannya
Misalnya dengan menawarkan untuk menukar produk yang dikeluhkan,
pengembalian uang yang telah dibayarkan atau memberi potongan harga
yang sesuai.

3.4 Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang

ditawarkan
Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi
adalah mereka tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang
diambil oleh perusahaan dalam menangani keluhannya. Hal ini akan
mengakibatkan kekecewaaan pelanggan semakin parah dan kehilangan
kepercayaan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah langkah-langkah
yang harus diterapkan dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi
yang ditawarkan:
1. Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan
pelanggan
Page 35
 2. Selalu komunikasikan kepada pelanggan
3. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau
apakah ada hambatan dalam menjalankan solusi yang diberikan
4. Meyakinkan pelanggan apakah sudah puas terhadap solusi yang
diberikan
Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkada mudah. Dengan
mengikuti langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan pelajaran
yang berharga. Yang harus selalu diingat adalah pelanggan merupakan
sumber kelangsungan perusahaan dan sangat dibutuhkan untuk kemajuan
usaha.

3.5 Menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan

Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian kepada
bisnis Anda dan masih ingin memakai produk atau jasa Anda. Komplain
dari pelanggan adalah salah satu cara untuk menjalin komunikasi kepada
pelanggan. Jika Anda dapat menanggulanginya dengan baik, bisnis Anda
akan mendapatkan penilaian yang bagus dari pelanggan. Satu pelanggan
yang terpuaskan adalah aset promosi berharga karena akan bercerita
kepada puluhan orang lainnya tentang bisnis Anda.
Sebelum Anda menyelesaikan permasalahan konsumen, buatlah
persetujuan atau kesepakatan tentang solusi yang akan diambil.
Selanjutnya dapat disertakan alternatif solusi dengan segala argumentasi
dibaliknya. Tujuannya adalah solusi yang diberikan kepada pelanggan
benar-benar win-win solustion. Upaya win-win solution yaitu pihak Anda
dan pelanggan sama-sama merasa tidak dirugikan. Jika solusi pertama
tidak disetujui, berikan solusi alternatif untuk mengantisipasi masalah
baru yang tidak diinginkan. Lose-lose Strategy yaitu pembeli dan penjual
mengalami deadlock atau tidak adanya kesepakatan.

3.6 Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan

menerima alternatif Solusi
Page 36
 Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi dan alternatifnya yang
terbaik untuk pelanggan, Anda dapat mengucapkan terima kasih secara
langsung. Ucapan terima kasih seperti sudah menjadi representatif dari
usaha atau bisnis. Dengan ucapan terima kasih pelanggan akan merasa
dihargai. Ungkapan rasa terima kasih terhadap kesediaan pelanggan yang
telah menerima solusi, dapat dengan cara sebagai berikut :
1. Berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya
memakai produk atau jasa Anda
2. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher
belanja, atau
3. Anda bisa mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau
souvenir untuk pembelanjaan di ulang tahun mereka. Ini juga bisa
mendorong mereka untuk mempublish peristiwa berharga tersebut di
media sosial mereka.

3.7 Memberikan informasi mengenai standar layanan prima perusahaan

secara lengkap
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan
didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

Page 37
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan tiga konsep. Pertama, kita
harus menyajikan attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus
memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas
semuanya pelanggan menginginkan action (tindakan). Pelayanan prima
berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Page 38
 Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima

yaitu:
a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
c. Untuk perusahaan/instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka
pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang
melebihi standarnya
e. Untuk perusahaan/instansi yang belum mempunyai standar pelayanan
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi
yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar
pelayanan prima.

Studi Kasus :
Pelanggan 1 : Tn. Andi pengguna hp merk Oppo, dimana smartphonenya tidak
bisa digunakan karena tidak bisa dihidupkan, sudah di restart, namun tidak bisa
juga.
Pelanggan 2 : Ny. Santi mengeluhkan LCD dari HP Oppo karena tampilannya
bergetar. Mencoba bertahan namun lama-lama tidak nyaman dan semakin parah.

Langkah-langkah Menangani Keluhan Pelanggan:

Page 39
a. Menerima keluhan pelanggan,
Tn. Andi dan Ny. Santi pergi ke Service Center Oppo, Teknisi Oppo
menerima keluhan Tn Andi akan hp yang sudah tidak bisa dihidupkan
kembali dan Ny. Santi LCD dari HP Oppo karena tampilannya bergetar.
Setelah itu teknisi meminta Tn. Andi dan Ny. Santi untuk menunggu 15-
20 Menit karena akan dilakukan pengecekan.
Tn. Andi mendapatkan hasil pengecekan bahwa konektornya (penghubung
antara body smartphone dengan bagian charger) rusak. untuk
menggantinya dikenakan biaya dan Ny. Santi mendapatkan hasil
pengecekan bahwa flexibelnya yang kena, sebenarnya bisa diperbaiki saja,
tapi karena aturan yang berlaku bahwa harus ganti unit LCDnya. setelah
diketahui kerusakannya, teknisi memberikan informasi bahwa saat ini
tidak ada part LCD hp type oppo Ny. Santi.
b. Mempersiapkan langkah - langkah penanganan keluhan pelanggan,
Teknisi memberikan info biaya perbaikan sebesar lima puluh ribu rupiah .
Proses pengerjaan selama kurang lebih 45-60 menit dan bisa ditunggu. Tn.
Andi diminta persetujuannya apakah smartphone akan lanjut atau tidak
untuk proses perbaikan. Tn Andi setuju untuk melakukan proses
perbaikan, sebelum dilakukan proses perbaikian Tn. Andi di arahkan
untuk membackup data yang ada di dalam smartphone.
Untuk Ny. Santi karena part LCD hp type opponya belum tersedia maka
diminta untuk menunggu maksimal 2 minggu untuk pengiriman unit LCD.
Setelah itu Ny. Santi diberikan tanda terima untuk pengambilan hp.
c. Menangani keluhan pelanggan.
Teknisi melakukan perbaikan pada hp Tn. Andi lebih dahulu karena proses
pengerjaan nya lebih cepat daripada Ny. Santi karena LCD nya belum
tersedia. setelah selesai diperbaiki, Tn. Andi kembali ke Customer service
untuk membayar biaya yang sudah disepakati, dan dilakukan pengecekan
kembali apakah kerusakan sudah diperbaiki. Ny. Santi Setelah 9 hari
menunggu, ternyata lebih cepat dari prediksi sebelumnya, akhirnya hp Ny,

Page 40
 Santi sudah bisa diambil. Tanda terima pengambilan hp diberikan lalu di
cek kondisi hp, tidak ada yang berubah, hanya LCD nya jadi baru.

8.4 SOAL LATIHAN

[1] Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang kita berikan dan
marah-marah di kantor sebaiknya tindakan apa yang akan kita lakukan:
a. Layani untuk berdebat
b. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
c. Meminta maaf saja sudah cukup
d. Meminta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

[2] Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat tujuan utama penanganan
keluhan pelanggan yaitu:
a. Layanan untuk berdebat
b. Meminta maaf saja sudah cukup
c. Responsibility
d. Mendapatkan restitusi atau kompensasi

[3] Berikut ini yang merupakan jenis keluhan yang disebabkan karena staff
atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan
yaitu:
a. Inactive complainers
b. Mechanical Complain
c. Hyperaktive complainers
d. Atitudinal Complain

[4] Memperlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan pelanggan yaitu

dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh
pelanggan disebut:

Page 41
 a. Emphaty
b. Sincerity
c. Action
d. Apologize

[5] Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan dirasakan oleh
pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan disebut:
a. Action
b. Apologize
c. Emphaty
d. Sincerity

8.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.
Daftar Tugas / Instruksi
KUK
1.1 Lakukan panggilan telepon pada pelanggan untuk menanyakan keluhan
pelanggan.
1.2 Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk dikonfirmasi ulang.

1.4 Lakukan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi pelanggan.

2.2 Lakukan identifikasi penyebab utama pelanggan menyampaikan keluhan.

2.4 Lakukan pemetaan pelanggan yang menyampaikan keluhan.

3.5 Hubungi pelanggan untuk menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan

pelanggan.

8.6 ALAT DAN BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan
membawa peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta
buku catatan masing-masing.

8.7 DAFTAR PUSTAKA

Page 42
1. Afriani Nurul, 2012. “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh
Instalasi Pemasaran Humas RSU Pusat Fatmawati”, Jurnal.
2. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate,
www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017.
3. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,
www.BookBoon.com, 2016.
4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and
Keith Beiley, Wiley Publishing, Inc, 20016
5. Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik.
Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik.
UNDIP.
6. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013,
Giorgios P. Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013.
7. Irawan, Handy 2002. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Jakarta : Elex
Media Komputindo.
8. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2, No.4, 2014:44-59.
9. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan Publik Vol. 5, No. 2, Mei 2008:
239-253.
10. Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa
Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
11. Marketing Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane
Keller, Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake
Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012.
12. Marketing Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,
www.BookBoon.com, 2014.
13. Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang Masa.
Metamograf. Solo.
14. www.pelayananprima.com
15. http://journal.unair.ac.id/filerPDF/20.20Honny_KMP.20V1.20N1.20Jan-
April.202013.pdf

Page 43
16. http://www.fitnessformen.co.id/article/9/2017/4566-Wahai-Konsumen-Ini-
9-Cara-Komplain-yang-Efektif-Aman
17. https://manajemen2015uniwidyagama.wordpress.com/2017/03/09/bab-12-
keluhan-konsumen/
18. http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-menyusun-prosedur-
penanganan-keluhan-pelanggan/

Page 44