M.702090.008.01
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2 milliar dollar
AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang berhubungan dengan jasa, investasi
langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar
dollar di sektor jasa dan properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini
menjadi indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap industri
jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam negeri. Di satu sisi
pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain tenaga kerja Indonesia akan
terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang dapat mendukung operasionalisasi
perusahaan (salah satunya tenaga pemasar). Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan
membuat perusahaan mencari tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi
ketersediaan lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas tenaga pemasar
akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga pemasar yang terampil, perusahaan
dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing yang beroperasi di
Indonesia. Bila berkembang dengan baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak sehat, terdapat
pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan konsumen. Dalam UU No 8
tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional pada era globalisasi harus dapat
mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa
yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak
dan sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari perdagangan
tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun 2003 tentang
Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan kedudukan tenaga kerja,
diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran
sertanya daslam pembangunan. Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan
dan mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan pemerataan
kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan
nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan
diarahkan untuk membekali, meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna
meningkatkan kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.
RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap kompetensi yang harus
dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati,
akan menjadi SKKNI yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga pemasar yang
berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan layanan, dan pengelolaan merek
akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.
Mereka seringkali dianggap sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan
usaha.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management” mengatakan
bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey menjelaskan
bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan
mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang baik.
Menurut survey statistic yang telah dilakukan menunjukkan bahwa:
- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama dengan layanan
yang lebih baik
- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka jumpai dimanapun,
ketika mereka mendapatkan layanan yang baik
- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan pada
sedikitnya 20 orang
Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan pelanggan itu
merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak memerlukan waktu yang
Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan pelanggan dan
calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV,
radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.
Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran merupakan bagian
dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan
promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan kegiatan promosi secara keseluruhan.
5.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit Kompetensi
Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan mampu
melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari bagaimana menerima,
mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang dirinci sebagai berikut:
Menerima Keluhan Pelanggan
Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan
Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat
b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
c. Untuk perusahaan/instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
e. Untuk perusahaan/instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha
selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.
KUK 1.2 02. Bersikap sabar dan tenang dengan cara mengulangi perkataan dan pernyataan
pelanggan tentang keluhannya, merupakan teknik untuk menunjukkan bahwa kita
benar-benar:
a. Butuh kepastian
b. Mengendalikan pelanggan
c. Pandai dan cerdas
d. Mendengar dan menyimak
KUK 1.3 03.Permintaan ma’af atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan bukan berarti
pecundang, karena hal itu justru dapat meningkatkan:
a. Wawasan pelanggan
b. Kemarahan pelanggan
c. Pemahaman pelanggan
d. Kepercayaan pelanggan
KUK 1.4 04. Setelah memberikan alternatif-alternatif solusi atas keluhan pelanggan, langkah
yang harus diambil adalah:
a. Mendengarkan dengan seksama
KUK 1.5 05. Di antara 6 prinsip dasar penanganan keluhan pelanggan, masalah tenggat waktu
penanganan keluhan termasuk ke dalam prinsip:
a. Visibility
b. Accesibility
c. Responsiveness
d. Fairness
KUK 1.6 06. Sisi positif yang dapat diperoleh dari pelanggan apabila keluhannya dicatat adalah:
a. Obyektifitas keluhan
b. Distorsi keluhan
c. Kedalaman keluhan
d. Historis keluhan
KUK 2.1 07. Berjalannya sistem yang mengkomunikasikan keluhan pelanggan kepada seluruh
pihak yang terlibat berguna untuk:
a. Meningkatkan tanggung jawab para perumus kebijakan, sehingga control
terhadap para pelaku berjalan lebih efektif.
b. Menjamin seluruh staf memiliki pemahaman yang jelas tentang pelayanan
pelanggan.
c. Memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks & balances),
sehingga mencegah terjadinya monopoli kekuasaan.
d. Meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan
KUK 2.2 08. Di antara hal berikut ini yang bukan termasuk kategori keluhan pelanggan pada
kartu ATM sebuah bank adalah:
a. Kartu terblokir
b. Kartu tertelan
KUK 2.3 09. Yang dimaksud dengan pelanggan asertif adalah pelanggan yang:
a. Memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan
b. Mementingkan atau berorientasi pada hubungan
c. Memiliki banyak alternatif dalam memenuhi kebutuhannya
d. Menyukai komunikasi yang bersifat langsung
KUK 2.4 10. Berdasarkan tipenya, maka keluhan karena proses operasional antara lain
menyangkut:
a. Cara pembayaran pesanan c. Penanganan barang cacat
b. Administrasi pesanan d. Pengiriman barang pesanan
KUK 2.5 11. Prosedur penanganan keluhan pelanggan disusun dengan membuat:
a. PPIC c. SOP
b. R&D d. BAP
KUK 3.1 12. Untuk memahami perasaan orang lain, maka dalam menanggapi keluhan pelanggan
dapat dilakukan dengan cara:
a.Memberikan penjelasan, bukan alasan c. Mengucapkan terima kasih
b. Mendengarkan baik-baik d. Menyampaikan penyelesaian
KUK 3.2 13. Hal yang tidak termasuk dalam skenario jasa yang berbeda dalam benak
pelanggan tentang apa yang bakal dimilikinya adalah:
a. Jasa tambahan
b. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
c. Jasa yang selayaknya diterima
d. Jasa minimum yang dapat diterima
KUK 3.3 14. Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh masalah komunikasi internal antara lain
adalah:
KUK3.4 15. Tujuan utama dari keberhasilan menangani keluhan pelanggan sebagai kunci
sukses perusahaan dalam jangka panjang adalah:
a. Membangun kepuasan pelanggan
b. Meredam kemarahan pelanggan
c. Mencegah pembatalan pembelian
d. Memenangkan persaingan
KUK 3.5 16. Jika complain pelanggan menyangkut masalah produk yang cacat, maka alternatif
solusi yang dapat diberikan adalah:
a. Percepat pengiriman barang
b. Ganti produk dengan yang baru
c. Berikan potongan harga dan bonus
d. Kembalikan uang yang telah dibayar
KUK 3.6 17. Ucapan terima kasih bahwa pelanggan telah menunggu dengan sabar adalah bentuk
respon yang sebaiknya ditujukan pada pelanggan yang bertipe:
a. Banyak permintaan
b. Senang berdebat
c. Tidak sabar
d. Temperamental
KUK 3.7 18. Physical attending dalam pelayanan prima antara lain berupa:
a. Mempertahankan kontak mata
b. Mendengarkan pembicaraan utama
c. Menganalisis dan mengevaluasi
d. Menyesuaikan nada bicara
No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
1.1 Lakukan panggilan telepon pada pelanggan untuk menanyakan keluhan
pelanggan
1.2 Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk dikonfirmasi ulang