KELOMPOK 5

TUGAS 1
Nama / NIM:
Difa Zuhdi Naufal / 1953010035
Nurshinta Hera Anggunatazaen / 1953010063
PENERAPAN ILMU PSIKOLOGI AGEN TOUR TRAVEL DAN HOUSEKEEPER
HOTEL

Psikologi berasal dari bahasa Yunani Kuno, yaitu psychē yang berarti jiwa dan logos
yang artinya ilmu, sehingga secara etimologis psikologi dapat diartikan sebagai ilmu yang
mempelajari tentang jiwa. Menurut Mc Dougal, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang
mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour. Sedangkan pelayanan menurut KBBI
adalah menolong serta menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain seperti tamu atau
pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan
oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat
dimiliki oleh pihak lain tersebut.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat
diuraikan sebagai berikut :

· S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

· E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

· R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh
keramahan.

· V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

·I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

· C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu

· E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita
penuh perhatian terhadap tamu.
 Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah
ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di
industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para
petugas/pegawai/karyawan.

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam
inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh
karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor
yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara
pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik
harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan
penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang
diungkapkan Tjiptono (1996), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pelanggan. Suatu organisasi pada dasrnya memiliki daya masing-masinguntuk
menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melebihi harga yang dibayarkan. Pada
hakikatnya tujuan bisnis adala untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam
pendekatan manajemen pelayanan mutu, kualitas ditentukan oleh para pelanggan. Oleh karena
itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan
menghargai makna kualitas (Tjiptono, 1995).

Travel Agent menduduki tempat yang amat penting dalam industri pariwisata hal ini
dapat dikatakan Travel Agent sebagai katalisator untuk pembangunan daerah-daerah baru
sebagai daerah tujuan wisata. Karena itu peranannya dalam sektor perekonomian cukup berarti,
terutama bagi daerah tujuan wisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan. Selain itu travel
agent sendiri juga dapat menjadi penghubung antara wisatawan sebagai konsumen disatu pihak
dan pengusaha industri pariwisata sebagai produsen di lain pihak. Sekarang ini tour and travel
dapat dikatakan sudah berkembang dengan pesat hal ini dilihat dari begitu banyak perusahaan
tour and travel yang mudah sekali kita temui. Seiring meningkatnya jumlah tour and travel yang
ada di Indonesia maka persaingan sesama pelaku bisnis pun semakin meningkat. Hal ini
menyadarkan para pelaku bisnis di bidang tour and travel bahwa produk dengan harga yang
murah saja tidaklah cukup karena begitu banyaknya para kompetitor yang juga dapat
memberikan harga yang jauh lebih murah. Pelanggan sadar betul bahwa dengan begitu
banyaknya pelaku bisnis di bidang tour and travel, maka mereka dengan mudahnya mendapatkan
produk dengan harga yang jauh lebih murah. Dan kini bukan lagi harga murah yang menjadi
penentu seseorang untuk membeli tetapi tentang kualitas pelayanan terbaik yang dapat diterima
pelanggan dari suatu perusahaan. Sehingga pelanggan menginginkan para pelaku bisnis juga
dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik yang menjadi harapan para pelanggan sekarang ini.

Pada saat sekarang ini keinginan para pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan
yang terbaik semakin besar, perusahaan yang ingin tetap eksis dan unggul harus mampu untuk
dapat memberikan apa yang sudah menjadi tuntutan para pelanggan. Di zaman sekarang ini
perusahaan diharapkan bukan hanya mampu memberikn pelayanan yang baik saja tetapi juga
berkualitas. Untuk dapat memenuhi harapan para pelanggan, perusahaan diharapakan selalu
membenah diri dan tidak cepat puas terhadap pelayanan yang telah mereka berikan kepada
pelanggan. Penting pemberian pelayanan yang diberikan perusahaan menentukan kelangsungan
hidup perusahaan tersebut kelak. Pemberian pelayanan begitu penting karena akan dirasakan
langsung oleh para pelanggan sehingga bagi pelanggan yang mendapatkan pelayanan yang
berkualitas akan meninggalkan kesan yang berarti di hati para pelanggannya.

Kualitas pelayanan dibidang jasa khususnya untuk perusahaan tour and travel sudah tentu
menjadi prioritas utama untuk kelangsungan hidup perusahaan, hal ini dikarenakan kualitas
pelayanan jasa dirasa mampu untuk mendrongkrak pangsa pasar perusahaan kedepannya. Suatu
perusahaan yang telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggannya sudah dapat dikatakan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya.

Kuncinya dari kepuasan pelanggan adalah dapat menyesuaikan apa yang menjadi harapan
pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008 : 24) dalam buku
Customer Relationship Management mengatakan kepuasan secara umum adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

Sebagai seorang yang bekerja dalam agent tour travel, maka harus mempunyai sikap
yang baik dalam melayani pelanggan. Ada beberapa dimensi yang harus diterapkan yakni
reliability, responsiveness, assurances, emphaty, dan tangibles. Reliability yaitu memberikan
pelayanan yang akurat, memberikan informasi yang benar, keramahan karyawan dalam
pelayanan, solusi penanganan keluhan pelanggan, kerapihan karyawan dalam berpakaian.
Responsiveness adalah karyawan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan di tiket, karyawan
tidak pilih-pilih pelanggan, karyawan tidak meremehkan pelanggan, petugas cepat tanggap
dalam memberikan informasi dengan tepat, petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan
pelanggan. Assurances adalah pengetahuan karyawan tentang ticketing, kemampuan petugas
berkomunikasi dengan baik kepada para pelanggan, kesopanan karyawan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan, tanggung jawab karyawan jika
terjadi kesalahan kepada pelanggan. Emphaty yaitu perhatian individual kepada pelanggan,
pendekatan karyawan kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, pemahaman
kebutuhan pelanggan, kontak karyawan dengan pelanggan. Tangibles adalah ketersedian ruang
tunggu, kebersihan di lingkungan, kelengkapan fasilitas, pemeliharaan fasilitas.

Psikologi layanan dalam agen tour travel yaitu dengan cara memperlakukan pelanggan
untuk memberikan kesenangan serta kepuasan dalam perjalanan wisatanya. Setiap tim yang
terlibat wajib untuk memahami mengenai karakter dan emosi seseorang sehingga bisa
memahami bagaimana cara memberikan pelayanan terbaik untuk setiap pelanggan yang datang
seperti senyum kepada semua orang yang datang, ramah, dan memandang pelanggan sebagai
seseorang yang istimewa sehingga tercipta kenyamanan yang akan menimbulkan rasa percaya.

Selain pada agen tour travel, psikologi layanan juga harus diperhatikan di sektor
perhotelan. Pada housekeeper, petugas dituntut mampu memberikan pelayanan yang maksimal
kepada tamu, sehingga petugas housekeeping harus memiliki sikap profesional dalam menangani
tamu. Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak
hotel dengan tamu melalui memberikan layanan tambahan dengan selalu mengingat dan
menyebut nama tamu agar tamu merasa penting dan dianggap keluarga sendiri. Untuk
menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan
pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, tepat dengan tujuan untuk memberikan rasa
puas pada diri tamu.