HANDLING COMPLAINT

Nunik Nurhayanti, S Kep. MM

Disampaikan
FIK Unissula
Semarang
 MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
 Teknik
Komplain adalah Komunikasi VS
Mendengarkan
berita baik Komunikatif
secara efektif

Teknik menangani Handling Complain

komplain secara Pelanggan di
tatap muka maupun Pelayanan kesehatan
pertelepon. Rumah Sakit
Handling Complain Pelanggan di
Pelayanan kesehatan
 Cara Praktis menghadapi Komplain kecewa

1. Mendengar dan menyimak dengan baik

• Keahlian mendengar sangat diperlukan pada saat

menghadapi pelanggan.
• Dengarkan permasalahan pelanggan secara aktif
sehingga anda dapat menangkap maksud dan
keinginan pelanggan
• Jangan sekali kali memotong pembicaraan pelanggan, karena
mereka akan tambah marah
1. Tetaplah mendengar dan menyimak dengan sungguh – sungguh.
2. Berikan umpan balik dengan lisan atau bahasa tubuh.
3. Kata – kata “ Ya, baik, oh, hmm “ atau kata apapun yang intinya menunjukkan aktif
menyimak dan mendengarkan .
4. Tunjukkan pula bahasa tubuh yang menguatkan seperti tanda anggukan kepala
tanda setuju dan gunakan banyak kontak mata.
 2. Tenang dan Sabar
a. Bersikaplah sabar dan tenang
b. Buatlah diri anda senyaman mungkin.
c. Jangan tergesa – gesa memberi JAWABAN.
d. Tunggulah sampai pelanggan menyampaikan semua masalahnya.
e. Ambil napas dan aturlah perlahan – lahan .
f. Sampaikan pendapat dan Jawaban Anda menyampaikan keluhannya
g. “ Baik, berkenan kami simpulkan , jadi terkait keluhan yang disampaikan
Bapak…/ Ibu…. Mengenai putri ibu yang belum mendapatkan informasi Edukasi
Diet Penyakit Thipoi……. “ mengulang apa yang disampaikan klien ).
h. Jika anda tenang dan sabar, Anda akan bisa berpikir jernih dan tahu apa yang
harus dilakukan.
 3. FOKUS TERHADAP MASALAH

• Fokuskan terhadap masalah yang disampaikan pelanggan.

• Jangan berfokus pada orangnya ataupun cara
penyampaiannya.
• Fokus berarti anda berkonsentrasi hanya pada keluhan
pelanggan
• Jangan pecahkan konsentrasi ke hal lain , karena ini akan
mengacaukan pikiran anda.
• Kalo menyiapkan catatan “ Mohon ijin bapak / Ibu bolehkah
saya bisa mencatat “
 4. MINTA MAAF

• Berikan solusi dengan Cepat dan Tepat

• Keinginan pelanggan adalah memperoleh tindak lanjut
dengan segera.
• Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya besok
• Ia ingin solusi saat itu juga .
• Jika anda sudah mengerti akar permasalahnya, smpaikan
terlebih dahulu permohonan maaf yang tulus.
• Setelah itu , bergeraklah dengan cepat dan tepat dalam
memberikan solusi.
5. Bila ada Kesulitan , Carilah Bantuan

• Tidak seorangpun tahu tentang segalanya.

• Oleh Karena itu , jika tidak tahu atau menemui
kesulitan mencari pemecahananya, jangan
putus asa.
• Jangan pernah mengatakan tidak tahu , cari
segera jawaban
 6. Jangan diambil Hati

• Pelanggan Marah bukan pada diri anda,

melainkan mereka marah dan kecewa dengan
masalah yang dihadapi.
• Jadi, Jangan diambil hati.
• Ini memang sulit dilakukan, tetapi coba dan
bersabarlah.
 Tips menangani pelanggan yang
sedang marah
• Diam ketika mereka sedang marah
• Hindari memberi penjelasan ketika mereka
sedang marah
• Biarkan mereka melepaskan unek-uneknya
 SIKAP DALAM MENANGANI KELUHAN

1. Jangan bersikap defensif 8. Pelanggan menginginkan

penyelesaian masalah
2. Selalu sabar
9. Jika tidak tahu jangan berbohong
3. Jangan menanggapi kritik secara
10. Beri perhatian penuh & buatlah
pribadi
kontak mata dan anggukan simpatik
4. Minta maaf ( karena 11. Katakan kepada mereka apa yang
ketidaknyamanan, hal-hal yang dapat anda lakukan, bukan apa yang
tidak diharapkan, di luar kendali, tidak dapat anda lakukan
dll) 12. Cari alternatif untuk mengubah
5. Perlihatkan empati kekecewaan menjadi kepuasan
6. Panggil pelanggan dengan nama 13. Jika mereka setuju, segeralah
bertindak
7. Jangan menyalahkan orang lain
14. Lakukan tindak lanjut
dalam organisasi anda
 HINDARI KATA-KATA

• Mengkritik : Seharusnya Bapak menghubungi ………..

• Kata-kata negatif : ini tidak mungkin
• Menjanjikan sesuatu yang tidak pasti
• Memanas-manasi : sebenarnya ini bukan kali
pertama terjadi…..
• Berlebihan : ini HARUS kami teliti dulu
 HINDARI BAHASA TUBUH

• Tertutup : bersidekap, tanpa kontak mata,

tangan masuk kantong, bersidekap di atas
meja, bertumpu kaki.
• Agresif : menunjuk, tolak pinggang, posisi kaki
terbuka lebar
• Menunjukkan sikap bosan atau marah :
gelisah, ekpresi sinis, tarik napas – mendesah,
menggoyang-goyangkan kaki/badan, Sikap /
rasa tidak tertarik.
“ HANDLING COMPLAINT “
❑ Salam Therapetik
❑ Evaluasi Validasi
❑ Kontrak
 Yang dilakukan Perawat
pada Fase kerja :

– Yg dilakukan perawat : melakukan teknik mendengar

– Hmmmm…..oh begitu ya….baik saya bisa mengerti…..dst
– Melakukan teknik dan empati
– Fisical performance (badan condong ……)
– Memulai komentar dan penjelasan
– Baik ibu saya sdh mendengar semua yg ibu sampaikan,
mhn ijin menyampaikan kembali keluhan yg ibu sampaikan
yaitu……………………..sampaikan ulang……
– Menjelaskan alasan menu yg kurang enak/…….
❑Evaluasi subjektif
adalah pertanyaan perawat ttg penjelasan yg baru saja dilakukan

•Sdh mengerti/
•Ada pertanyaan lain
•Cukup
❑Evaluasi subjektif adalah pertanyaan perawat ttg penjelasan yg
baru saja dilakukan
•Sdh mengerti/
•Ada pertanyaan lain
•Cukup

❑Evaluasi objektif
Berisi kesimpulan perawat tentang ekspresi pasien, ekpresi .

❑ RTL ( Rencana Tindak Lanjut )

❑ Kontrak
 Kasus
Anda adalah perawat yang bertugas di Ruang
rawat anak yang sakit thypoid. Saat ini
dihadapan anda ada seorang ibu ada keluhan di
ruang keperawatan yang dianggap kurang
memuaskan .
Keluhan yang disampaikan adalah menu makan
pagi yang tidak sesuai selera anak, sehingga anak
menolak untuk makan.
 ORIENTASI
❑Salam Therapetik
Assalamualaikum .. Bapak / Ibu, Ada yang perlu kami bantu ….
Silahkan duduk Bapak Ibu…..
Perkenalkan nama saya Perawat Nina Di ruang Baitul Ma’ruf ,
saya adalah perawat yang bertugas dipagi ini dari jam 07- 14.00
.
Mohon maaf dengan ibu : ………. , oh iya, dengan ibu dari adik
silvia.
Betul ya bu….
❑Evaluasi Validasi

Mohon maaf ibu tadi telah menyampaikan keluhan tentang

menu yang tidak sesuai dengan selera adik silvia, benarkah
ibu….

Silahkan Ibu Silvia untuk minum terlebih dahulu (situasional

Bila ada jenis minumnya )
❑ Kontrak

Baik Ibu …… , Kita mempunyai waktu 15-20 menit untuk

membahas tentang menu makanan adik silvia . Kita bicara
di ruang ini ya bu … supaya nyaman.
 FASE KERJA
• Silahkan Ibu Silvia untuk menyampaikan
keluhan yang saat ini dirasakan ibuk ….
• ( Pasien setting mulai mnyampaikan komplain )

• Contoh :
Ibu Pasien : “ Sus , makanan anak saya tidak menyelerakan,
mungkin asin, atau terlalu pedas ya sus, padahal anak saya
thipoid .. Masak, diberi makanan seperti itu , anak saya tidak
doyan tidak selera. “
• Perawat : hemmm , hemmm,….. Oh begitu… baik saya bisa mengerti….. (
badan sambil condong ke depan ) .
• Baik ibu saya sdh mendengar semua yg telah disampaikan ibu , mohon
berkenan saya menyampaikan kembali keluhan yg ibu sampaikan yaitu
makanan anak silvia yang tidak selera
( sampaikan ulang atas pertanyaan pasien )
“ Mohon maaf atas ketidaknyamanannya pelayanan kami , terimaksih atas
masukkanya akan kita cek kembali diet untuk anak silvia dan akan kami
komunikasikan dengan bagian gizi “
kami jelaskan ibu silvia untuk diet tyipoid pada anak ibuk , dengan
makanan yang lunak seperti bubur , dll….
Bagaimana ibu …..
• Pasien : iya sus ….., Biasanya anak saya sukanya makanan sop…dll…
• Perawat : Baik Ibuk, akan kami komunikasikan dengan bagian Gizi supaya
anak berselera makan “
Bagaiamana ibu ada hal lain yang perlu disampaikan .
• Pasien : Tidak sus….. Terimaksih .
 Yang dilakukan Perawat
pada Fase kerja :

– Yg dilakukan perawat : melakukan teknik mendengar

– Hmmmm…..oh begitu ya….baik saya bisa mengerti…..dst
– Melakukan teknik dan empati
– Fisical performance (badan condong ……)
– Memulai komentar dan penjelasan
– Baik ibu saya sdh mendengar semua yg ibu sampaikan,
mhn ijin menyampaikan kembali keluhan yg ibu sampaikan
yaitu……………………..sampaikan ulang……
– Menjelaskan alasan menu yg kurang enak/…….
 Terminasi
• Evaluasi subjektif adalah pertanyaan perawat ttg penjelasan yg baru
saja dilakukan
– Sdh mengerti/
– Ada pertanyaan lain
– Cukup
• Perawat : Bagaiamana bu dengan penjelasan saya …
• Pasien : iya sus ….., Biasanya anak saya sukanya makanan sop…dll…
• Perawat : Baik Ibuk, akan kami komunikasikan dengan bagian Gizi supaya
anak berselera makan dan menunya diatur sesuai dengan selera anak .
Bagaiamana ibu ada hal lain yang perlu disampaikan .
• Pasien : Tidak sus….. Cukup , Terimaksih .
• Evaluasi objektif
– Berisi kesimpulan perawat tentang ekspresi
pasien, ekpresi .
 RTL ( Rencana Tindak Lanjut )
– Baik ibu sivia, begitu ya ……. Sementara itu yang saya
sampaikan karena ibu sdh tahu tentang pentingnya diit .
– saran dari bagian Gizi untuk memberi diet anak ibu
dengan menu yang variasi sehingga akan menggugah
selera anak , yang tidak mengurangi gizi yang terkandung
dalam diet anak ibu.
– Nanti siang akan dicoba makanan nya ya bu….
– dan bagian gizi akan menawarkan menu yang disukai
anak.
• Kontrak
– Waktu ;
“ nanti jam 10.00 Wib akan ada petugas gizi yg
akan datang untuk menawarkan jenis menu sesuai
dengan selera anak.
dan untuk tempat langsung menuju ke ruang
rawat inap anak ibu.
Topik nanti akan ada pilihan menu yg bisa dicoba
untuk untuk meningkatkan selera anak ibu “.
Terimakasih Ibu, ..
Assalamualaikum…
Terimakasih