MAKALAH

KOMUNIKASI TERPETIK PADA PASIEN MARAH-MARAH, REWEL,

KOMPLAIN
Makalah ini ditujukan untuk memenuhi salah satu tugas dari mata kuliah
komunikasi keperawatan II

Dosen Pembimbing

Disusun oleh :
Sinta Juliani 191FK03016
Rianti Damayanti ruhiat 191FK03024
Maya Permatasari 191FK03027
Regi Bayu Anggara 191FK03018
Aldy Rifaldy Pratama 191FK03020

Kelompok B
Kelas 1A

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS BHAKTI KENCANA
2020

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT. Yang mana berkat rahmatnya kami
dapat menyusun makalah ini dengan lancar.

Makalah ini merupakan makalah tentang “Komunikasi Terapeutik Pada

Pasien Marah-Marah, Rewel, dan Komplain”. Penulis menyadari bahwa makalah
ini masih jauh dari kesempurnanan dan banyak kekurangannya, untuk itu kami
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan
makalah ini. Akhirnya makalah ini dapat memberikan pemikiran serta kelancaran
tugas kami selanjutnya dan dapat berguna bagi semua pihak Amin.

Bandung April 2020

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................i
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ii
BAB I
PENDAHULUAN.............................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................1
1.3 Tujuan Penulisan..............................................................................................1
BAB II
PEMBAHASAN...............................................................................................................2
2.1 Definisi Marah dan Rewel.....................................................................................2
2.2 Ciri-ciri Marah dan Rewel....................................................................................2
2.3 Penyebab Marah dan Rewel..................................................................................3
2.4 Cara Mengatasi Pasien yang Marah dan Rewel..................................................3
2.5 Definisi Komplain...................................................................................................4
2.6 Penyebab Tejadinya Komplain.............................................................................4
2.7 Cara Mengatasi Pasien Komplain.........................................................................5
BAB III
PENUTUPAN...................................................................................................................6
3.1 kesimpulan..............................................................................................................6
3.2 Saran.......................................................................................................................6
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................7

ii
iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Marah merupakan reaksi terhadap sesuatu hambatan yang menyebabkan
gagalnya suatu usaha atau perbuatan, biasanya bersamaan dengan berbagai
ekspresi perilaku. Marah merupakan pernyataan agresif, perilakunya
mengganggu orang yang dimarahi bahkan orang-orang disekitarnya. Marah
yang bersangatan adalah suatu penyakit.
Sesungguhnya amarah adalah sifat, bahkan bisa dikatakan sebagai perasaan
yang penting bagi manusia, karena ia dapat membangkitkan gelora perjuangan
juga semangat pengorbanan dalam membela kebenaran, menegakkan keadilan
dan meraih kemenangan. Pentingnya sifat ini terlihat nyata, misalnya dalam
semangat perjuangan membela aqidah dan keimanan, memelihara jiwa raga,
harta dan kehormatan. Oleh karenanya, barangsiapa yang kehilangan sifat ini
maka ia akan menjadi bahan hinaan, ejekan dan pelecehan di antara
sesamanya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa definisi dari marah dan rewel?
2. Apa ciri-ciri marah dan rewel?
3. Apa penyebab klien marah dan rewel?
4. Bagaimana cara mengatasi marah dan rewel?
5. Apa definisi dari complain?
6. Apa penyebab klien complain?
7. Bagaimana cara mengatasi klien kkomplain?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Mengetahui apa itu marah dan rewel
2. Mengetahui ciri-ciri marah dan rewel
3. Mengetahui penyebab klien marah dan rewel
4. Mengetahui bagaimana cara mengatasi marah dan rewel
5. Mengetahui apa itu complain
6. Mengetahui penyebab klien complain
7. Mengetahui bagaimana cara mengatasi klien complain

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Marah dan Rewel

Marah adalah suatu reaksi emosional kuat yang didatangkan oleh
ancaman, campur tangan, serangan kata-kata, penyerangan jelas, atau frustasi dan
dicirikan dengan reaksi gawat dari sistem syaraf yang bebas dengan balasan-
balasan serangan atau tersembunyi menurut Charles Rycroft (1979).
Marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri aktivitas system syaraf
simpatik yang tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan
adanya kesalahan menurut Davidoff (1991).
Jadi kemarahan adalah suatu perasaan atau emosi yang timbul sebagai
reaksi terhadap kecemasan yang meningkat dan disarankan sebagi ancaman.
Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin menyampaikan apa
yang mereka inginkan, menyapaikan dengan banyak bicara atau dengan sering
dan terkadang mengganggu orang lain.

2.2 Ciri-ciri Marah dan Rewel

1. Aspek biologis
Respon fisiologis timbul karena kegiatan system syaraf otonom bereaksi
terhadap sekresi epinerpin sehingga tekanan darah meningkat, takikardia,
wajah memerah, pupil membengkak, dan frekuensi pembuangan urin
meningkat.
2. Aspek emosional
merasa tidak berdaya, putus asa, frustasi, ngamuk, ingin berkelahi,
dendam, bermusuhan, sakit hati, menyalahkan dan menuntut.
3. Aspek intelektual
akan terus mencari penyebab kemarahnnya.
4. Aspek sosial
meliputi interakri sosial, budaya, konsep percaya dan ketergantungan,
emosi marah akan menimbulkan kemarahan orang lain serta penolakan
dari orang lain.

2
 5. Aspek spiritual
keyakinan nilai dan moral mempengaruhi terhadap ungkapan lingkungan
dengan tidak memperdulikan moral.

2.3 Penyebab Marah dan Rewel

1. Faktor fisik
a. Kelelahan yang berlebihan
b. Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti
kurangnya zat asam di otak
c. Hormone kelamin, seperti pada waktu menstruasi wanita
2. Faktor psikis
a. Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa rendah dari sebenarnya
b. Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebernarnya
c. Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendir

2.4 Cara Mengatasi Pasien yang Marah dan Rewel

1. Siaplah untuk menhadapi emosi yang beragam
ketika menhadapi orang sakit, mungkin akan menemukan berbagai reaksi
emosi, sesaat setelah mulai bekerja, perlu mempersiapkan diri untuk
menghadapi ketidaknyamanan yang mungkin muncul serta harus
mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk berdasarkan
bahasa tubuh pasien.
2. Tunjukan empati
ketika ada pasien yang marah cara menghadapinya dengan mendengarkan
dan menunjukan empati dari pada ikut berdebat dan berargumen.
3. Hati-hati dalam berbicara
kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah,
dokter perlu berhati-hati saat berbicara, sehingga memperparah situasi.
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat.
Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien. Cara

3
 anda menunjukan respek akan menunjukan kepedulian anda terhadap
situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai
perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di
media sosial.
5. Hiburlah mereka
jika anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil,
biarkan saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika
pasien ingin marah, biarkan mereka sedikit marah, karena anda tahu anda
telah memberi yang terbaik dan anda tahu tidak ada lagi yang bisa anda
lakukan.ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan
sampaikan bahwa anda memahami perasaan mereka.

2.5 Definisi Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh

yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan / komplain adalah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, bagi perusahaan maupun konsumen.
Komplain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress,
frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya.(Pusat
Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan
atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberian pelayanan
yang berpengaruh terhadap setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.

2.6 Penyebab Tejadinya Komplain

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap sesuatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi

4
2.7 Cara Mengatasi Pasien Komplain
1. Jadilah pendengar yang baik untuk meredakan emosi klien
2. Tunjukan empati
3. Segera berikan solusi yang tepat
4. Ambil keberanian untuk bertanggung jawab atas komplain
5. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya
6. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat
7. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya
8. Menanyakan informasi mengenai informasi yang diperlukan
9. Mengoreksi kepuasan pasien
10. Memeriksa kepuasan pasien
11. Mencegah kesalahan yang akan datang

5
 BAB III
PENUTUPAN
3.1 kesimpulan
Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab moral seorang
perawat. Komunikasi terapeutik bukanlah hanya salah satu upaya yang
dilakukan oleh perawat untuk mendukung proses keperawatan yang
diberikan kepada klien. Untuk dapat melakukannya dengan baik dan efektif
diperlukan latihan dan pengasahan keterampilan berkomunikasi sehingga
efek terapeutik yang menjadi tujuan dalam komunikasi terpeutik dapat
tercapai.
Ketika seseorang perawat berusaha untuk mengaplikasikan
pengetahuan yang ia miliki untuk melakukan komunikasi terapeutik, ia
pada akhirnya akan menyadari bahwa komunikasi terapeutik bagi
pasiennya tetapi juga bagi dirinya sendiri.

3.2 Saran
     Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik
yang sifatnya membangun agar dalam pembuatan makalah selanjutnya
bisa lebih baik lagi, atas perhatiannya penulis ucapkan terimakasih.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008.Komunikasi Terapeutik dalam

Keperawatan.PT Reflika Aditama : Bandung

Amalia.2012.teknik pengembangan komunikasi pada pasien dengan kemarahan

https://annabiya.com/teknik-komunikasi-pada-pasien.html

Ns. NunungNurhasanah, S.kep, ilmu komunikasi dalam konteks keperawatan,

cetakan pertama 2010,Cv. Trans info media, Jakarta Timur