BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan

terapeutik antara perawat dengan klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan
perawat kepada klien. Kelemahan dalam berkomunikasi masih menjadi masalah bagi
perawat maupun klien karena proses keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan
menyebabkan ketidaknyamanan pada klien. Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan
keperawatan dimana pelayanan yang kurang memuaskan dan membuat pasien menjadi
marah, hal tersebut terkadang disebabkan kesalahpahaman komunikasi dengan tenaga
keperawatan yang tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien. Komunikasi
perawat yang baik akan meningkatkan citra profesionalisme pada dirinya. Sebaliknya,
jika komunikasi perawat kurang baik, hal ini akan berimbas pada penilaian klien terhadap
perawat. Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak langsung pada
kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan perasaan yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien tersebut
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kondisi tersebut akan berdampak
tehadap rendahnya mutu pelayanan yang diberikan perawat dan beralihnya kepercayaan
pasien. Maka salah satu bentuk upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara
menyeluruh tidak terlepas dari komunikasi teraupetik yang baik.

B. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian, fungsi, tujuan, jenis, karakteristik, dan fase-fase dalam
komunikasi terapeutik.
2. Untuk mengidentifikasi penyebab timbulnya complain dankemarahan pada pasien.
3. Untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi pasien yang sedang marah dan complain
dengan Teknik komunikasi terapeutik.
4. Untuk menjalin hubungan terapeutik antara perawat dan pasien dengan teknik
komunikasi terapeutik
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Komunikasi Teraupetik

Komuikasi adalah proses manusiawi yang melibatkan hubungan interpersonal

yang mencakup hubungan yang lebih luas dari sekedar wawancara. Semua bentuk
tingkah laku mengungkapkan sistem tertentu, disebut juga sebagai bentuk komunikasi
(Swanburg, 2003). Komunikasi teraupetik adalah suatu sarana bagi perawat dalam
menjalin hubungan saling percaya, sehingga dapat mrningkatkan citra yang baik bagi
tenaga kesehatan khususnya profesi keperawatan. Komunikas menjadi tidak efektif
karena terjadi kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Kesalahan dalam
menafsirkan pesan dapat disebabkan karena persepsi yang berbeda, hal ini sering
terjadi dalam institusi pelayanan kesehatan (Mustikasari, 2006). Hubungan saling
memberi dan menerima antara perawat dan pasien dalam pelayanan keperawatan
disebut juga sebagai komunikasi terapeutik perawat yang merupakan komunikasi
profesional perawat (Purwaningsih dan Karlina, 2012).
Disimpulkan komunikasi terapeutik adalah hubungan interpersonal antara perawat
dengan klien untuk membina hubungan saling percaya sehingga dapat menurunkan
tingkat kecemasan pada pasien.

B. Fungsi Komunikasi Teraupetik

Komunikasi teraupetik diterapkan oleh perawat dalam berhubungan dengan pasien

untuk meningkatkan rasa saling percaya antara perawat den pasien yang apabila tidak
diterapkan akan mengganggu hubungan teraupetik dan berdampak pada
ketidakpuasan pasien. komunikasi teraupetik dapat digunakan sebagai terapi untuk
menurunkan tingkat kecemasan pasien atau meningkatkan rasa percaya pasien
terhadap perawatnya (Pohan, 2007).

Pemberian komunikasi teraupetik yang diberikan oleh perawat pada pasiennya

berisi tenntang diagnose penyakit, manfaat, urgensinya tindakan medis, resiko
komplikasi yang mungkin terjadi, prosedur alternatif yang dapat dilakukan,
konsekuensi yang dapat terjadi apabila tidak dilakukan, dampak yang ditimbulkan dari
tindakan medis serta keberhasilan atau ketidakberhasilan dari tindakan medis
tersebutyang dapat menurunkan tingkat kecemasan yang dialaminya (Asmadi, 2008).

C. Tujuan Komunikasi Teraupetik

 Tujuan komunikasi teraupetik adalah menegakkan hubungan teraupetik antara
petugas kesehatan dengan pasien atau klien, mengidentifikasi kebutuhan pasien atau
klien yang penting ( client-centeredgoal) dan menilai persepsi klien terhadap
masalahnya . Tujuan komunikasi teraupetik untuk membantu pasien memperjelas dan
mengurangi beban perasaan dan pikiran pasien, membantu ,mengambil tindakan yang
efektif untuk pasien, membantu memengaruhi seseorang, lingkungan fisik dan diri
sendiri (Ester, 2003).

D. Jenis Komunikasi Teraupetik

Uripni, et. al (2002) jenis komunikasi terapeutik dapat dibedakan sesuai dengan
respon klien sebagai berikut:

1. Mendengar dengan penuh perhatian

Hal ini perawat harus mendengarkan masalah yang disampaikan oleh klien untuk
mengetahui perasaan, pikiran dan persepsi klien itu sendiri. Sikap yang
dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik adalah menatap matanya saat
berbicara, tidak menyilangkan kaki dan tangan, hindari gerakan yang tidak perlu
dan condongkan tubuh kearah lawan bicara.
2. Menunjukkan penerimaan
Mendukung dan menerima dengan tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan
dan tidak menilai. Menerima bukan berarti menyetujui. Menerima berarti
mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan.
3. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan
Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang spesifik
mengenai masalah yang telah disampaikan oleh klien. Oleh sebab itu, sebaiknya
pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan masalah yang sedang dihadapi oleh
klien.
4. Mengulang ucapan klien dengan kata-kata sendiri
Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, seorang perawat memberikan
umpan balik bahwa perawat mengerti pesan klien dan berharap komunikasi
dilanjutkan.

5. Mengklarifikasi
Klarifikasi terjadi pada saat perawat menjelaskan dalam kata-kata mengenai ide
atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien. Tujuan dari teknik ini untuk
menyamakan pengertian.

6. Memfokuskan
Tujuan dari memfokuskan untuk membatasi pembicaraan sehingga pembicaraan
menjadi lebih spesifik dan dimengerti. Hal yang perlu diperhatikan adalah tidak
memutuskan pembicaraan ketika klien menyampaikan masalah yang sedang
 dihadapi.

E. Karakteristik Komunikasi terapeutik

Maulana (2009) dalam bukunya menjelaskan bahwa karakteristik komunikasi
terapeutik dibagi menjadi tiga, yaitu keikhlasan (genuineness), empati (empathy), dan
kehangatan (warmth).
1. Keikhlasan (genuineness).
Dalam rangka membantu klien, perawat harus menyadari tentang nilai,
sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan klien. Apa yang perawat
pikirkan dan rasakan tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi selalu
dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal maupun nonverbal. Perawat
yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap
yang dipunyai terhadap pasien sehingga dapat belajar untuk
mengomunikasikannya secara tepat. Sehingga perawat dapat menyampaikan
segala perasaan yang dimiliki dengan cara yang tepat tanpa menyalahkan atau
menghukum klien.

2. Empati (empathy).
Empati merupakan perasaan “pemahaman” dan “penerimaan” perawat
terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan merasakan “dunia pribadi
pasien”. Empati adalah suatu perasaan yang jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat
(objektif) yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung
bergantung dengan kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat
komunikasi. Empati dapat diekspresikan melalui berbagai cara yang dapat dipakai
ketika dibutuhkan seperti memperlihatkan kesadaran tentang apa yang saat ini
sedang dialami oleh pasien. Perawat yang berempati dengan orang lain dapat
menghindarkan penilaian berdasarkan kata hati (impulsivejudgement).

3. Kehangatan (warmth).
Hubungan yang saling membantu (helpingrelationship) dilakukan untuk
memberikan kesempatan pasien untuk mengungkapkan perasaannya secara bebas.
Dengan kehangatan perawat akan mendorong pasien untuk mengekspresikan ide-
Fase-fase Komunikasi Terapeutik

F. Fase-fase Komunikasi Terapeutik

Arwani (2003) dalam bukunya fase komunikasi terapeutik dapat dibagi menjadi
empat, diantaranya sebagai berikut:

1. Pengkajian
Pengkajian adalah tahap awal dalam komunikasi yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi. Dalam fase pengkajian perawat menyatu dengan
pasien, keluarga pasien dan tim kesehatan lainnya untuk mengidentifikasi
kebutuhan kesehatan dan menentukan prioritas tindakan keperawatan.

2. Rencana keperawatan
 Perawat berinteraksi dengan klien untuk menentukan tindakan keperawatan yang
tepat pada klien.

3. Tindakan keperawatan
Tahap tindakan keperawatan perawat aktif dalam tindakan keperawatan yang
diberikan kepada pasien. Membutuhkan keterampilan komunikasi perawat untuk
memenuhi kebutuhan psikososial dan fisik pasien.

4. Menilai kemajuan dan hasil akhir dari tindakan yang diberikan

Komunikasi sangat penting dalam tindakan keperawatan, tanpa komunikasi
perawat akan kesulitan untuk menilai apakah tindakan keperawatan yang telah
diberikan berhasil atau tidak. Dalam tahap ini perawat harus mendiskusikan
rasional dari usulan perubahan tindakan.

G. Pengertian Marah dan Komplain

Emosi Marah, Komplain, Rewel Menurut Walgito (2004) merupakan keadaan

yang ditimbulkan oleh situasi tertentu yang cenderung terjadi dalam kaitannya dengan
perilaku yang mengarah atau menyingkir terhadap sesuatu, dan perilaku tersebut pada
umumnya disertai adanya ekspresi kejasmanian. Davidoff (1991) mendefinisikan
marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri aktivitas sistem syaraf simpatik yang
tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan adanya kesalahan.

Marah tidak hanya disebabkan oleh satu alasan, namun marah bisa disebabkan
oleh berbagai macam alasan yang terduga maupun tidak terduga serta alasan yang
datang dari luar maupun dari dalam diri sendiri. Berbicara tentang hubungan perawat-
pasien, tentu saja hubungan tersebut tidak luput dari adanya perasaan marah, baik itu
dari pasien maupun dari perawat. Namun, sebagai perawat tidak disarankan untuk
menunjukkan rasa marah kepada pasien karena tujuan perawat yaitu memberi caring
bukan memberi beban tambahan kepada pasien. Namun berbeda dengan pasien yang
dapat mengeluarkan perasaan marahnya kepada tenaga medis, khususnya perawat.

Pasien marah disebabkan oleh banyak hal, antara lain perasaan tidak menerima
kondisi sakitnya, ketidakpuasan dalam pelayanan di rumah sakit, merasa dirinya tidak
berguna, dan masih banyak alasan-alasan lain yang mendasari perasaan marah pasien.
Oleh karena itu, perawat harus cermat dan tanggap dalam menghadapi situasi tersebut.

H. Penyebab Pasien Menjadi Marah dan Komplain

Ada beberapa penyebab dari kemarahan dan komplain yang terjadi yaitu :
 1. Faktor Fisik
a. Kelelahan yang berlebihan
b. Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya zat
asam di otak.
c. Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita

2. Faktor psikis
a. Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang
sebenarnya.
b. Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c. Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri

I. Komunikasi Teraupetik pada pasien Marah dan Komplain

alam upaya meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah
bagaimana menangkap dan menggunakan informasi untuk secara produktif
meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan. Keluhan atau
komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali
rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta.

Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan
terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak
dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah
sakit. Penanganan keluahan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan
rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit dapat berakibat
berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan
manajemen komplain yang baik dalam hal menerima, mengelola, memutuskan,
memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka
meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumahsakit.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas

standar pelayanan. ada atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi. Salah satu yang
menjadi penyebab terjadinya komplain. Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh
karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya.

Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan

terjadi keluhan dari klien, seperti pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti
yang mereka harapkan, mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan, seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan,
tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan, adanya kegagalan
dalam komunikasi dan lainnya. Selain itu marah dapat terjadi khususnya ketika
perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu.
Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar.

Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada
pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar. Komplain atau
keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang
marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada
penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar,
akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah
karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah
dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

Klien/costumer yang marah biasanya ingin: Didengar, Dimengerti, Dihormati,

Diberi permintaan maaf, Diberi penjelasan Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang
tepat. Maka dari itu diperlukannya strategi meredam kemarahan pasien, yaitu dengan:

1. Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya. Perlu di pahami bahwa

pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, emosi selalu menutupi
maksud klien yang sesungguhnya. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita
berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter.
Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada klien (telepon, tamu lain,dll) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien,
sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan pasien Hal ini menunjukkan bukan berarti kita slalu
membenarkan pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita
setujui Misalnya : “Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan
kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada bapak sesegera mungkin.”

3. Tetap tenang dan kuasai diri Perlu di ingat karakteristik klien di rumah sakit
adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
 keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu
seseorang cenderung bertindak emosional. Berhati-hati dengan nada suara, harus
tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang
cenderung tinggi dan cepat. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut klien dengan namanya.

4. Mengakui kemarahan costumer Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau

ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah.
Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5. Permohonan maaf Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf
apapun yang terjadi Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui
kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien
yang belum memahami peraturan Misalnya : “saya mohon maaf atas
kesalahpahaman ini, atau saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati Perlu dipahami perbedaan antara Simpati: Berenti pada rasa
kasihan. saya simpati dengan korban bencana alam, Empati memahami masalah
klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. Pahami
persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama
News, 2008) Cara meredam keluhan dari pasien diantaranya, sebagai berikut :
a. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir
b. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu
c. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain; 4. Untuk
komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik dari
pada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
d. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
e. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati
f. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus
membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara
rinci alasannya
g. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan
yang complain
h. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu
 i. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya
pada pihak anda. Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci
yaitu kecepatan penanganan atas keluhandan penyelesaian keluhan.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien yang
dilakukan secara sadar ketika perawat dan klien saling memengaruhi dan memperoleh
pengalaman bersama yang bertujuan untuk membantu mengatasi masalah klien serta
memperbaiki pengalaman emosional klien yang pada akhirnya mencapai kesembuhan klien.

Komunikasi perawat yang baik pada klient tentu saja akan berdampak pada
kepuasan/respon pasien. Komplain atau protes dari klient adalah suatu ungkapan rasa tidak
puas terhadap pelayanan yang ada. Teknik yang bisa di gunakan diantaranya mempersiapkan
diri untuk menghadapi beragam macam emosi dari pasien, menujukan empati kepada pasien,
berhati hati dalam bicara, jangan menghiraukan perasaan mereka, dan yang terakhir cobalah
untuk menghibur mereka. Sikap yang di inginkan klien pada saat mereka marah adalah
didengarkan, dimengerti, dihormati, diberi permintaan maaf, diberi penjelasan, ada tindakan
perbaikan dalam waktu yang tepat.

untuk meredam amarah dari pasien tersebut iyalah perawat harus mendengarkan terlebih
dahulu luapan emosi dari pasien, berusaha untuk tetap menjaga agar sependapat dengan klient,
dan harus tetap tenang serta pandai dalam mengatur dan menjaga emosi diri sendiri. kunci
utamanya untuk meredam complain dan marah adalah meredam kemarahan mereka dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka karena biasanya pasien
rewel ingin didengarkan dan dimengerti.

B. Saran

Sebagai seorang perawat kita harus meningkatkan komunikasi yang baik terhadap klient
agar dapat mempengaruhi penilaian pasien terhada perawat dan citra profesi keperawatan itu
sendiri, perawat harus mengetahui tentang teknik teknik dalam berkomunikasi terutama pada
saat menghadapi klien dengan emosi yang labil atau sedang marah untyk mencegah kompalin,
pada saat klien sedang marah ada baiknya agar perawat diam dan membiarkan klien
meluapkan emosinya terlebih dahulu.

Daftar Pustaka

Barlow, J., & Moller, C. (1996). A Complain is a Gift. San Francisco:

BerretKoehler.

Kaihatu, T., Baengs, A., & Indrianto, A. (2015). Manajemen Komplain.

Yogyakarta: Andi Offset.

KBBI. (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen

Pendidikan Nasional. Mustafidah, A. (2014). Hubungan Antara Kontrol Diri
dengan Emosi Marah. , 16-17.

Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2014, Desember). Perasaan Terluka
Membuat Marah. Jurnal Psikologi, X (2), 103-109.

https://pdfcoffee.com/makalah-komter-pasien-marah-pdf-free.html
(diakses pada 26 September 2021 pukul 21.00 WIB)

https://id.scribd.com/search?query=komunikasi%20teraupetik%20pada
%20pasien%20marah (diakses pada 27 September pukul 08.00 WIB)

http://repository.unimus.ac.id/921/3/BAB%20II.pdf
(diakses pada 27 September 2021 pukul 08.30)