Komunikasi

terapeutik
mengatasi pasien
marah, Komplain,
dan rewel
Kelompok 6
 Anggota
Agresia Anisha (2011312061)
Laila Nadhira (2011312043)
Mutia Salsabilla (2011311018)
Sabilla Khairani (2011311039)
Salsabila Rahmadani (2011312004)
Salwa Azzahra Imanda (2011312079)
Tiara Syafni (2011313037)
Ultri Jafriami Putri (2011313016)
Wanda Azzahra (2011312022)
 1
KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PADA
PASIEN DENGAN
“KEMARAHAN”
PENGERTIAN
Charles rycroft (1979) memberikan definisi marah sebagai suatu
reaksi emosional kuat yang didatangkan oleh ancaman, campur
tangan, serangan kata- kata, penyerangan jelas, atau frustasi
dan dicirikan dengan reaksi gawat dari sistem syaraf yang bebas
dengan balasan-balasan serangan atau tersembunyi.
Jadi, kemarahan adalah suatu perasaan atau emosi yang timbul
sebagai reaksi terhadap kecemasan yang meningkat dan
dirasakan sebagai ancaman. Pengungkapan marah yang
kontruktif dapat membuat perasaan lega.
 Rentang Respon Marah

PERILAKU
frustasi
1 ASERTIF
Perilaku individu yang mampu
menyatakan atau mengungkapkan rasa 2 Respons yang terjadi akibat gagal
mencapai tujuan
marah atau tidak setuju tanpa
menyakiti atau menyalahkan orang
lain.

perilaku pasif agresif

3 Perilaku individu yang tidak mampu
untuk mengungkapkan perasaan marah
4 Perilaku yang menyertai marah,
merupakan dorongan mental
untuk bertindak dan masih
yang sedang dialami, dilakukan dengan terkontrol.
tujuan menghindari suatu tuntutan nyata.
 CIRI - CIRI MARAH
1. Aspek biologi,respon fisiologis timbul karena kegiatan sistem syaraf otonam bereaksi
terhadap sekresi epinerpin sehingga tekanan darah meningkat, takidarki ( frekuensi
denyut jantung meningkat ) wajah memerah, pupil membengkak, frekuensi
pembuangan urin meningkat.
2. Aspek emosional, merasa tidak berdaya, putus asa, frustasi, ngamuk, ingin berkelahi,
dendam, bermusuhan, sakit hati, menyalahkan dan menuntut. Prilakunya selalu ingin
menarik perhatian orang lain, membuat kegaduhan, kebakaran,melarikan diri, mencuri
dan penyimpangan seksual.
3. Aspek intelektual, akan terus mencair penyebab kemarahannya
4. Aspek sosial, meliputi inter aksi sosial, budaya, konsep percaya dan ketergantungan,
emosi marah akan menimbulkan kemarahan orang lain serta penolakan dari orang lain.
5. Aspek spiritual, keyakinan, nilai dan moral mempengaruhi terhadap ungkapan
lingkungan dengan tidak mempedulikan moral.
Penyebab Marah
Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat
bahwa ada beberapa faktor yang menyebabkan
kemarahan yaitu :
• Lingkungan,
• Pertengkaran dan perdebatan
• Senda gurau dengan cara yang batil
• Memusuhi orang lain dengan segala cara
• Congkak dan sombong di muka bumi yanpa hak
• Lupa mengendalikan diri
• Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya
kepada sipemarah
• Penjelasan orang lain terhadap aibnya
• Mengingat permusuhan dan dendam lama
• Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.
Akibat yang timbul
Gie ( 1999 ) mengatakan bahwa “amarah merupakan suatu reaksi emosional yang terbiasakan
dalam kehidupan sehari-hari seseorang”.

a) Bahaya fisiologi
Amarah dan kekecewaa yang terjadi akan mempengaruhi kesehatan seseorang. Hal tersebut
akan menimbulkan hipertensi, stres, depresi, maag, gangguan pungsi jantung, insomnia
kelelahan, bahkan serangan jantung.

b) Bahaya psikologi
Secara psikologis amarah dapat membahayakan terhadap manusia kareana akan berimfikasi
negatif, amarah juga bisa merusak pola pemikiran menjadi lebih pendek, bahkan dengan marah
bisa memutuskan cinta kasih seseorang.

c) Bahaya sosial
Watak pemarah akan mengakibatkan terjadinya disharmonis, seperti putusnya jalinan cinta
kasih, putusnya persahabatan, kehilangan pekerjaan, terkena hukuman pedana, bahkan
dengan permusuhan bisa menimbulkan penganiayaan dan pembunuhan.
Terapi Marah
Terapi relaksasi
Burn dalam Utami :2002 mengatakan beberapa hasil dari reelaksasi diantaranya:
1. Dengan relaksasi anda akan terhindar dari reaksi yang berlebihan karena adanya stress.
2. Masalah-masalah yang berkaitan dengan stress seperti, hipertensi, sakit kepala, imsomnia, dapat
dikurangi dengan cara rileksasi.
3. Dapat mengurangi tingkat kecemasan.
4. Mengurangi gangguan yang bergubungan dengan stress
5. Penelitian menunjukan bahwa perilaku tertentu dapat lebih sering selama periode stress.

Macam-macam relaksasi c. Relaksasi melalui hipnose, yoga dan meditasi

a. Relaksasi otot
• Relaxation via tension- relakation
• Relaxation via letting go
• Differential relaxation
b. Relaksasi kesadaran indra
• Mengendorkan urat leher
• Mengendorkan urat lengan
• Memejamkan mata
• Menyibukan diri
• Memeriksa kepalan tangan
• Melatih pernafasan
• Berbicaa dengan tenang
• Berusaha terbuka dengan teman yang amanah
Tindakan
Keperawatan
CREDITS: This presentation template was created by
Slidesgo, including icons by Flaticon and infographics
& images by Freepik
 Rencana pendidikan kesehatan untuk mengekspresikan
marah secara tepat
ISI KEGIATAN EVALUASI
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap

Bantu Klien mengindetifikasi Fokuskan pada perilaku non

rahnya Menge

Klien mendemostrasikan sikap

kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

marahnya verbal tubuh dan ekspresi wajah pada

Mengekspresikan marah saat marah.
secara non verbal melalui role
play
Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden

Berikan kesempatan Gambarkan situasi yang Klien dapat

asama ganres
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

mengekspresikan biasanya dapat menimbulkan menggambarkan situasi

marah rasa marah yang tepat marah dengan respon yang
Latiha Berma Klieni
nekspr in

ah
kutsert
esimar peran adala
denga mberm
sesuai.
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

Latihan ekspresi marah Bermain peran dengan Klien ikut serta dalam bermain
membayangkan respon yang peran dan mengidentifikasi
sesuai terhadap marah. perilaku yang sesuai
untuk ekspresi marah.
 Tindakan keperawatan pada klien yang mengalami
kesulitan untuk mengekpresikan rasa marah
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

Prinsip Umum Tindakan Rasional

Keperawatan
Mengekspresikan marah Bina hubungan saling Perilaku pasif akan memperkuat harga
secara asertif percaya Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres
diri rendah
Bantu klien mengenali
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

perasaan dan batasan

marahnya
Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.
 Respons maladatif terhadap ekspresi marah
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

Respon Ciri Utama

Bertahan Kemarahan klien diinterprestasikan

Membalas dendam Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
sebagai penyerangan dengan
Merendahkan menjelaskan bahwa situasi
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

Menghindari menyerang itu tidak adil atau

pengecut.
Menempatkan diri pada status yang
tinggi dengan harapan depat
Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme

menghukum orang lain den

marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

mengekspresikan kemarahan.
Fase-Fase Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat-Klien
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec

Fase Prainteraksi
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

a. Evaluasi diri
1. Apa pengetahuan yang saya miliki tentang teknik komunikasi pada klien dengan kemarahan?
2. Apa yang akan saya ucapkan saat bertemu dengan klien?
3. Bagaimana saya bersikap jika klien diam, menolak,dan marah?
Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

b. Penetapan tahapan hubungan

4. Apakah kontrak pertama?
5. Apakah kontrak lanjutan? Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert

6. Apa tujuan pertemuan?

esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

c. Rencana interaksi
7. Tentukan tehnik komunikasi sesuaikan dengan tujuan yang akan dicapai!
8. Tentukan tehnik observasiyang akan dilakukan!
9. Buat langkah-langkah prosedur yang akan dilakukan!
 Isi Kegiat Evalua
an si

Fase Perkenalan (Orientasi)

Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

Tugas perawat adalah mengeksplorasi pikiran, perasaan, perbuatan klien dan mengidentifikasi masalah,
serta merumuskan tujuan bersama klien.
Elemen kontrak perawat-klien :
a) Nama individu (perawat dan lien) Berika Gamb Klien

b) Peran perawat dan klien

nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

c) Tanggung jawab perawat dan klien

d) Harapan perawat dan klien
e) Tujuan hubungan
f) Tempat pertemuan
Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak

g) Waktu pertemuan
u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

h) Situasi terminasi
i) Kerahasiaan
Fase Kerja
Pada fase kerja, perwat dan klien mengeksplorasi stressor yang tepat dan mendorong
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra

perkembangan kesadaran diri dengan menghubungkan persepsi, pikiran, perasaan dan

ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

perbuatan klien. Perawat membantu klien mengatasi kecemasan, meningkatkan

kemandirian dan tanggung jawab diri sendiri dan mengembangkan mekanisme koping yang
konstruktif. Perubahan perilaku maladaftif menjadi adaftif merupakan fokus fase ini.
Contoh : Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres

“Apa yang menyebabkan ibu marah?” Bagaimana ibu mengatasi perasaan tersebut?” “Saya
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

bantu ibu untuk mengatasi marah.”

Fase Terminasi
Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

yang

sesuai
untuke

1)Evaluasi
kspresi
marah.

“Coba ibu sebutkan hal-hal yang sudah kita bicarakan.”

2)Tindak lanjut
“Bagaimana kalau ibu lakukan diruangan?”
3)Kontrak yang akan datang “Kapan kita bertemu lagi?” Apa yang akan kita bicarakan?”
TeKnik berkomunikasi
terapeutik untuk mengatasi
klien marah
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
2. Tunjukkan empati
3. Hati-hati dalam berbicara
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
5. Hiburlah mereka
 2
KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PADA
PASIEN DENGAN
“KOMPLAIN”
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak
dapat diabaikankarena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat
konsumen meraa tidak diperhatiakan dan pada akhirnya perusahaan akan
ditinggalkan oleh pelanggan.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan

atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi
pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari
konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau
melakukan transaksi.
Penyebab terjadinya komplain
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien,
seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti
yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu
tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada
yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap
suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Sistem Manajemen Komplain
Isi Kegiat Evalua
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra

Menurut Tjiptono dan Anastasia(2003) adalah sebagai berikut :

ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec
ara daneks
non presi
verbal
melalu
i wajah
rolepla
y padasa
atmara
h.

1. Komitmen
2. Vesible
3. Accessible
4. Kesederhanaan Berika Gamb Klien
nkese arkans
mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres

5. Kecepatan
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

6. Fairness
7. Confidential
8. Records Latiha Berma Klieni
nekspr in

gkanre
kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan

sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak
u

9. Sumber daya
yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

10. Remedy
Komunikasi terapeutik mengatasi Pasien Komplain Isi Kegiat Evalua

ara
an si
Bantu Fokusk Klien
Klien anpad mende
mengi aperila mostra
ndetifi kunon sikansi
kasima verbal kap
rahnya Menge
kspresi tubuh
kanma
rahsec

verbal
melalu
i
rolepla
y
daneks
non presi

wajah

padasa
atmara
h.

1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pasien.

2. Tunjukkan Empati Meskipu belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan, tetaplah
tunjukkan empati sewajarnya Berika Gamb Klien
nkese arkans

3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.

mpata ituasiy dapat
nmeng angbia mengg
ekspre sanyad ambar
sikanm apatm kansitu
arah enimb asimar
ulkanr ahden
asama ganres
rahyan ponya
gtepat ngsesu
ai.

4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.

5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika
mengadapi pasien yang sedang melakukan komplain.
Latiha Berma Klieni
nekspr in kutsert
esimar peran adala
ah denga mberm
nmem ain
bayan
gkanre
sponya peran
ngsesu
aiterha
dap danme
marah. ngiden
tifikasi
perilak

7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi

u

yang

sesuai
untuke
kspresi
marah.

8. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan kesehatan kita kepada
pasien.
 3
KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PADA
PASIEN DENGAN
“REWEL”
Pasien Anak
a) Masa bayi usia 0 sampai 1 tahun
Pada usia ini bayi belum dapat mengekspresikan perasaan dan pikirannya dengan kata-kata.
Oleh karena itu, komunikasi pada bayi lebih banyak menggunakan komunikasi non verbal. Pada
saat lapar, haus, basah dan perasaan yang tidak nyaman lainnya bayi hanya bisa
mengekspresikan dengan cara menangis.
b) Masa balita 5 sampai 2 tahun
Pada usia balita (terutama pada usia dibawah 3 tahun) mempunyai sikap egosentris. Selain itu
anak juga memiliki perasaan tiket tidak tahu and sehingga anak perlu diberi tahu apa yang akan
terjadi padanya.
c) Anak usia 5 sampai 8 tahun
Anak usia ini sangat peka terhadap stimulus yang dirasakan dan akan mengancam tumbuhnya.
d) Anak usia 8 sampai 12 tahun
Anak usia ini sudah mampu berkomunikasi dengan orang dewasa. perbedaan kata sudah lebih
banyak dikuasai dan anak sudah mampu berpikir konkrit.
e) Anak usia remaja
Usia remaja adalah masa transisi atau pemeliharaan dari Akhir Masa kanak-kanak menuju masa
dewasa.
Pasien Dewasa
Komunikasi pada pasien dewasa awal mengalami puncaknya pada kematangan
fisik, mental dan kemampuan sosial mencapai optimal. Peran dan tanggung jawab
serta tuntunan sosial telah membentuk orang dewasa, melakukan komunikasi
dengan orang lain di lingkungan keluarga atau masyarakat umum.

Pasien Lansia
Lansia atau usia lanjut adalah istilah umum yang digunakan dalam masyarakat.
Istilah lainnya yaitu manula (manusia usia lanjut) atau disebut juga dengan istilah
glamur (golongan lanjut umur).
Bentuk-bentuk komunikasi pada pasien rewel
1. Anak
• Tangisan
• Ocehan
• Isyarat
• Ungkapan emosional
2. Dewasa
• Menggunakan komunikasi terapeotik model Shannon
• Menggunakan komunikasi terapeutik model leary
• Menggunakan komunikasi terapeotik model interaksi King
• Menggunakan komunikasi terapeutik model kesehatan
3. Lansia
Lansia pendekatan perawat dengan manusia dalam konteks komunikasi yaitu pendekatan
fisik di mana perawat mencari informasi tentang kesehatan objektif, kebutuhan, kejadian
yang dialami. Perubahan fisik organ tubuh, tingkat kesehatan, yang masih bisa dicapai.
Pendekatan ini relatif lebih mudah dilakukan.
Teknik Komunikasi dengan Pasien Rewel berdasarkan usia
1. Anak
• Teknik verbal yaitu melalui orang ketiga, bercerita, menfasilitasi, biblioterapi, meminta
untuk menyebutkan keinginan, pilihan pro dan kontra dan penggunaan skala.
• Teknik non verbal yaitu menulis, menggambar, gerakan gambar keluarga, sosiogram,
menggambar bersama keluarga dan bermain.

2. Dewasa
Ada beberapa suasana yang harus diperhatikan saat berkomunikasi pada pasien dewasa
yaitu suasana saling menghormati, saling menghargai, saling percaya, saling terbuka. Teknik-
tekniknya yaitu mendengarkan dengan penuh perhatian, menunjukkan penerimaan,
menanyakan pertanyaan yang berkaitan, pertanyaan terbuka, mengulang ucapan,
mengklasifikasikan, memfokuskan, menawarkan informasi, memelihara ketenangan dan
memberikan penghargaan.
3. Lansia
• Teknik asertif
Kemampuan dengan cara meyakinkan dan nyaman mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan
tetap menghargai hak orang lain.
• Responsive
Komunikasi yang respontif merupakan komunikasi yang bersifat aktif, tidak menunggu, bersifat segera
dan penuh inisiatif.
• Fokus
Bentuk komunikasi pada lansia selanjutnya yaitu komunikasi yang fokus. Sebagaimana telah disebutkan
pada paragraf sebelumnya, bahwa lansia biasanya cenderung suka untuk berbagi cerita terutama
mengenai masa lalunya.
• Supportive
Sifat supportive memiliki sifat mendukung. Mendukung dalam berkomunikasi dengan lansia tidak serta
merta berarti menyetujui apa saja yang menjadi pendapat atau keyakinan mereka.
• Klarifikasi
Dengan adanya bentuk komunikasi ini, setidaknya kita bisa berkomunikasi dengan lansia secara lebih
baik. Lansia juga bisa menggunakan fungsi komunikasi ekspresi dengan lebih optimal.
• Sabar dan ikhlas
Menghadapi lansia belum tentu berjalan dengan mulus-mulus saja. Kesabaran dan keikhlasan merupakan
salah satu komponen penting dari bentuk komunikasi yang akan disampaikan kepada lansia.
THANKS!