SKM RSUD Kuala Kurun Tahun 2021

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 pada Unit Pelaksana
Teknis Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun yang merupakan bentuk
pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program kerja yang
ditetapkan. Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan yang dilakukan untuk
mengkaji tingkat atau indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Unit Layanan Publik di Unit Pelaksana Teknis Rumah Sakit Umum Daerah
Kuala Kurun selama Tahun 2021.
Laporan ini memuat Hasil Survei Kepuasan Masyarakat mengenai pelayanan publik
pada unit penyelenggara layanan Publik di lingkungan UPT RSUD Kuala Kurun. Adapun
tujuan dari survei ini adalah mengukur kualitas pelayanan publik dan sekaligus menjadi
dasar dalam menyusun rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Atas
dasar meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka unit penyelenggara layanan publik
sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
selama bulan Februari 2021 sampai dengan Maret 2021 dengan jumlah angket 100
lembar. Hasil dari survei diharapkan memberikan gambaran tentang capaian kinerja dan
permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik di lingkungan UPT RSUD Kuala
Kurun.
Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai
pihak hingga laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 ini terselesaikan.
Kuala Kurun, 14 April 2021

Direktur,
dr. RUSNI D. MAHAR

Pembina Tingkat I
NIP 197808032006042023
Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun

i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................................................. iv
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................... 1
LATAR BELAKANG .............................................................................................................. 1
MAKSUD DAN TUJUAN .................................................................................................... 2
MANFAAT .............................................................................................................................. 3
SASARAN ............................................................................................................................... 3
DASAR HUKUM ................................................................................................................... 4
BATASAN PENGERTIAN ................................................................................................... 5
RUANG LINGKUP ................................................................................................................ 6
BAB II GAMBARAN UMUM .......................................................................................................... 8
PROFIL ..................................................................................................................................... 8
DATA RUMAH SAKIT ........................................................................................................ 11
JENIS PELAYANAN ............................................................................................................ 11
VISI, MISI DAN MOTTO ................................................................................................... 12
SISTEM DAN PROSEDUR ................................................................................................ 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN SURVEI ............................................................................ 15
DEFINISI SURVEY ............................................................................................................... 15
METODE DAN UNSUR SURVEI ..................................................................................... 16
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM.............................................................. 17

ii
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA ........................................................... 20
PERANGKAT PENGOLAHAN DATA ............................................................................. 21
BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUSAN MASYARAKAT PADA UPT. RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN.......................................................................... 23
TOTAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT ................................................................... 24
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANGAN/INSTALASI .......................... 28
RATA-RATA HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PER RUANGAN/INSTALASI .................................................................................................. 30
BAB V PENUTUP .................................................................................................................................... 53
LAMPIRAN

iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 ANGKET SURVEY SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
BERDASARKAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG
PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK .............................................................. 19
Tabel 2 NILAI PERSEPSI, INTERVAL KONVERSI SKM, MUTU PELAYANAN
DAN KINERJA UNIT PELAYANAN........................................................................... 20
Tabel 3 RESPONDEN BERDASARKAN TEMPAT PEMBAGIAN
ANGKET/RESUME ......................................................................................................... 23
Tabel 4 TOTAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2021 ............................ 24
Tabel 5 TINGKAT PERBANDINGAN KEPUASAN RESPONDEN PELAYANAN
TAHUN 2020-2021....................................................................................................... 25
Tabel 6 PERBANDINGAN KINERJA ........................................................................................ 27
Tabel 7 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PERRUANGAN/INSTALASI................. 28

iv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1 TINGKAT PERBANDINGAN RESPONDEN PELAYANAN TAHUN 2020-
2021 ...................................................................................................................................... 26
Grafik 2 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2021 ..................................................................................................................... 27
Grafik 3 KEPUASAN RESPONDEN BERDASARKAN RUANG/INSTALASI ..................... 29
KLINIK PENYAKIT DALAM ............................................................................................ 30
KLINIK BEDAH ................................................................................................................... 31
KLINIK PSIKIATRI.............................................................................................................. 32
KLINIK UMUM................................................................................................................... 33
KLINIK PARU...................................................................................................................... 34
KLINIK GIGI DAN MULUT ............................................................................................. 35
KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN ............................................................... 36
KLINIK ANAK ..................................................................................................................... 37

v
INSTALASI FARMASI ...................................................................................................... 38
INSTALASI GAWAT DARURAT .................................................................................... 39
INSTALASI RADIOLOGI ................................................................................................. 40
INSTALASI LABORATORIUM ....................................................................................... 41
Grafik 16 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA
BANK DARAH.................................................................................................................... 42
INSTALASI BEDAH SENTRAL ....................................................................................... 43
INSTALASI KAMAR JENAZAH ..................................................................................... 44
INSTALASI SARANA DAN PRASARANA.................................................................. 45
INSTALASI LAUNDRY ..................................................................................................... 46
INSTALASI GIZI ................................................................................................................. 47
Grafik 22 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT HCU....... 48
RUANG DAHLIA ............................................................................................................... 49

vi
RUANG ALAMANDA ...................................................................................................... 50
RUANG PERINATAL ........................................................................................................ 51
RUANG BOUGENVILLE .................................................................................................. 52
RUANG KEMUNING ....................................................................................................... 53

vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Survey Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan tolok
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan
publik. Survei ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Diharapkan dari hasil survei akan diketahui data Hasil Kepuasan Masyarakat
yang dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan publik untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya. Masing-masing unsur
penilaian mempunyai rentang nilai dari 1 sampai 4, dengan kategori berturut-turut

adalah Tidak Baik, Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.

Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomer 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik, khususnya di lingkup UPT. Rumah Sakit Umum
Daerah Kuala Kurun.
Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun Tahun 2021

1
Mengingat pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk
memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan
diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi/Ruangan masing-masing, dan
khusus untuk survei dilakukan untuk semua layanan digabungkan menjadi satu
laporan survei Kepuasan Masyarakat. Namun peningkatan ini belum terlalu
signifikan, karena upaya peningkatan pelayanan terutama dari segi kelengkapan
fasilitas pendukung seperti tampilan-tampilan masih kurang. Hal ini tidak lain
disebabkan oleh terbatasnya anggaran untuk pemenuhan kebutuhan kegiatan
pelayanan publik tersebut.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini
diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan
menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei, untuk
itu perlu dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat.

Survey Kepuasan Masyarakat di RSUD Kuala Kurun pertama kali diterapkan
pada tanggal 19 Juli 2013 yang dipilih secara random terhadap 35 pasien
(pasien/keluarga pasien) mewakili dari pasien-pasien yang berkunjung ke RSUD

Kuala Kurun dan telah dilaksanakan sampai dengan tahun 2020 dengan
berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik dan Peraturan

Daerah Kabupaten Gunung Mas Nomor 7 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan
publik Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun untuk mengetahui tingkat
pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dan
menetapkan kebijakan, penataan sistem, mekanisme dan prosedur dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan.

2
2. Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk :
a. Diperolehnya data Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik di

Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.
b. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan terhadap
perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan
perbaikan/peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara

berkesinambungan.
c. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan
(kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan terhadap

pelayanan.
d. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance agar

bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.
C. MANFAAT
a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik Rumah Sakit umum Daerah Kuala Kurun.

b) Hubungan antara pemberi layanan dan pelanggan menjadi harmonis.
c) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
d) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.

e) Membentuk suatu rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang
menguntungkan para pemberi layanan kesehatan.
f) Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
g) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
h) Diketahui Survey Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik.

D. SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

3
E. DASAR HUKUM
Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :
1. Undang - undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5036) sebagaimana telah diubah dengan Undang-
Undang Nomor 11 Tahun 2020 tentang Cipta Kerja (Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 245, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 6573);
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5072) sebagaimana telah diubah dengan
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2020 tentang Cipta Kerja (Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 245, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 6573);
4. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29) sebagaimana telah

beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun
2016 tentang Perubahan Ketiga atas peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013
tentang Jaminan Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016
Nomor 62);
5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana telah

beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

5679);

4
6. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 298, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 5607);
7. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

8. Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan
Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 2,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6178);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik (Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 5357);
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita

Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 708);
12. Peraturan menteri kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar teknis
Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar pada Standar pelayanan Minimal Bidang
kesehatan (Berita negara Republik Indonesia Tahun 2019 Nomor 68);

13. Peraturan Daerah Kabupaten Gunung Mas Nomor 7 Tahun 2019 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Gunung Mas
(Lembaran Daerah Kabupaten Gunung Mas Tahun 2019 Nomor 270,

Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Gunung Mas Nomor 270.a);
14. Peraturan Daerah Kabupaten Gunung Mas Nomor 1 Tahun 2020 tentang
Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun (Lembaran Daerah
kabupaten Gunung mas Tahun 2020 Nomor 276, Tambahan Lembaran Daerah
Kabupaten Gunung Mas Nomor 276.a);

5
15. Peraturan Bupati Gunung Mas Nomor 1 Tahun 2020 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi, Tata kerja Serta uraian Tugas Unit
Pelaksana teknis Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun Pada Dinas
kesehatan Kabupaten Gunung Mas (Berita Daerah kabupaten Gunung mas
Tahun 2020 Nomor 501);
16. Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 475 Tahun 2013 tentang Penetapan
RSUD Kuala Kurun sebagai Badan Layanan Umum Daerah;
17. Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 343 Tahun 2018 tentang Klasifikasi dan
Izin Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.

F. BATASAN PENGERTIAN
Dalam laporan ini yang dimaksud dengan :
1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD
tertentu dilingkungan Pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi Kalimantan
Tengah yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat.
2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi
pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur

pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi Kalimantan Tengah yang
menyelenggarakan pelayanan publik.
3. Survey Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan
dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.

4. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

G. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang
tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
1. Persyaratan
2. Prosedur

6
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan
9. Sarana dan prasarana

7
BAB II
GAMBARAN UMUM
UPT. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN
A. PROFIL
Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun merupakan Unit Pelaksana Teknis
dari Dinas Kesehatan Kabuapaten Gunung Mas terletak di Jln. Ahmad Yani No. 43
Kuala Kurun, dengan luas 26.721 M2 berdasarkan sertifikat Tanda Bukti Hak Pakai
Nomor 031, Tanggal 16 Februari 2008. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
pertama kali dibangun pada tahun 1982 berupa sebuah bangunan dengan
konstruksi kayu sebagai Poliklinik. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
pertama kali beroperasi pada tanggal 19 September 1986, dengan fasilitas 2 (dua)
buah bangunan berupa 1 (satu) buah bangunan poliklinik dan 1 (satu) buah
bangunan ruang rawat inap. Pada tahun 1999 kegiatan pembangunan ruang
kebidanan, tahun 2003 rehab bangunan rawat inap (bangsal), tahun 2004
pembuatan selasar depan ruang kebidanan sampai kamar jenazah dan gudang
dan rehab bangunan Poliklinik.
Pada tahun 2005 pembangunan UGD, tahun 2006 dilakukan beberapa
pembangunan yaitu 1 buah rumah dinas dokter, tahun 2006 rehab bangunan
radiologi dan tahun 2008 pembangunan UTD, tahun 2012 rehab bangunan UGD,
tahun 2012 pembangunan Poliklinik, tahun 2013 pembangunan HCU, tahun 2014
pembangunan bangunan gedung nusa indah (pembangunan gedung kelas 3),
tahun 2015 pembangunan gedung bangunan rumah genset, tahun 2015

pembangunan instalasi pengelolaan sampah organik (alat incenelator), tahun 2015
perencanaan instalasi listrik.
Pada Tahun 2013 dengan berdasarkan Peraturan Bupati Gunung Mas Nomor
475 Tahun 2013 tentang Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) penuh diberikan kewenangan
dalam Pengelolaan Keuangan dimana Rumah Sakit sebagai Unit Layanan Publik
dituntut untuk dapat memberikan Pelayanan secara profesional, fleksibel, efisien

dan efektif agar dapat memberikan Pelayanan Prima kepada Masyarakat.

8
Dimulai pada Tahun 2015 UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
melakukan survey akreditasi rumah sakit. Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan
terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara
akreditasi yang ditetapkan oleh menteri kesehatan, setelah dinilai bahwa rumah
sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku untuk
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara berkesinambungan (Permenkes
No.12 tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit). UPT. Rumah Sakit Umum
Daerah Kuala Kurun dinyatakan telah memenuhi standar pelayanan sesuai dengan
sertifikat dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit Nomor : KARS-SERT/240/XII/2016,
tanggal 1 Desember 2016 dinyatakan LULUS Tingkat PERDANA.
Pada tahun 2019 dilaksanakan survey akreditasi rumah sakit terhitung mulai
17 s.d 19 September 2019 dan Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun memenuhi
standar pelayanan, peningkatan mutu dan budaya keselamatan serta etika profesi
dan rumah sakit dengan dikeluarkannya Sertifikat Dari Komisi Akreditasi Rumah
Sakit Nomor : KARS-SERT/1012/X/2019 tanggal 07 oktober 2019 dan dinyatakan

LULUS Tingkat UTAMA (Bintang Empat).
Pada awal Tahun 2020 terjadi penularan penyakit yang diakibatkan oleh
Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) diwilayah Negara Kesatuan Republik

Indonesia dan dengan memperhatikan pernyataan resmi World Health
Organization (WHO) yang menyatakan COVID-19 sebagai pandemic global,
pernaytaan resmi Presiden Republik Indonesia yang menyatakan penyebaran
COVID-19 sebagai Bencana Nasional (Non-Alam) dan Keputusan Kepala Badan

Nasional Penganggulangan Bencana (BNPB) terkait Perpanjangan Status Keadaan
tertentu Darurat Bencana Wabah Penyakit Akibat Virus COVID-19 di Indonesia.
Pernyataan sebagai pandemi global merupakan suatu isyarat bahwa dalam

menghadapi pandemi ini segala focus kebijakan yang dilakukan suatu negara
harus memprioritaskan kebijakan penanganan kesehatan dibandingkan kebijakan
politik maupun ekonomi. Kalimantan Tengah merupakan wilayah dengan
penduduk yang mobilitasi tinggi, termasuk kabupaten gunung mas yang terbuka
bagi pendatang. Berdasarkan Data dari Gugus Tugas Covid-19 Provinsi Kalimantan
Tengah per Juli 2020 tercatat kasus positif sebanyak 1.405 orang Pasien Dalam
perawatan sebanyak 401, pasien semnbuh 924 orang dan Meninggal 80 orang.

9
Kabupaten Gunung Mas per 20 Juli 2020 tercatat Kasus Positif Covid-19
sebanyak 70 orang, Suspek sebanyak 2 orang, pasien sembuh 49 orang dan

Meninggal 2 orang. Khusus UPT. RSUD Kuala Kurun untuk pertama kali menangani
kasus Covid-19 pada tanggal 18 Maret 2020, yaitu kasus ODP. Untuk pertama kali
kasus Rawat Inap di Ruang Isolasi pasien PDP pada tanggal 22 April 2020 dan lama
rawat inap selama 4 hari hingga meninggal dunia dan jumlah kasus pasien Covid-
19 pada bulan maret sampai dengan desember 2020 dengan kasus Suspek : 13
orang, Probable : 62 orang, Konfirmasi : 130 orang di UPT. RSUD Kuala Kurun.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Kalimantan Tengah Nomor 188.4/21/2020

tanggal 12 Maret 2020, UPT. RSUD Kuala Kurun ditetapkan sebagai RS Satelit atau
sebagai RS Penyangga, yang artinya harus siap menampung dan menangani
pasien ODP dan PDP sebelum dirujuk ke RS Rujukan dan apabila memungkinkan
dengan sumber daya yang ada Rumah Sakit dapat melakukan pemeriksaan Swab
dapat dikirim ke Laboratorium yang sudah ditetapkan dan pasien dapat rawat inap
dan ditangani ruang Isolasi di UPT. RSUD Kuala Kurun sementara menunggu hasil.
Saat ini UPT. RSUD Kuala Kurun dalam memberikan pelayanan Covid-19
memiliki Sumber Daya Manusia yaitu Spesialis Paru 1 orang, Spesialis Penyakit
Dalam 2 orang, Spesialis Kebidanan dan Kandungan 2 orang, Spesialis Anak 1
orang, Spesialis Bedah 2 orang, Spesialis Anastesi 1 orang, Spesiasli Patologi KLinik
1 orang, Spesialis Jiwa 1 orang dan Spesialis Radiologi 1 orang.
Dalam penatalaksanaan penanganan Covid-19 sangat memungkinkan untuk
dilakukan di UPT. RSUD Kuala Kurun dengan mengoptimalkan sarana dan
prasarana lainnya sesuai dengan kemampuan daerah.
Dalam upaya mencegah timbulnya dampak yang lebih luas, maka setiap
Rumah Sakit wajib menyediakan fasilitas kesehatan yang memadai guna
pencegahan dan penanganan Covid-19 termasuk didalamnya penyediaan ruang

isolasi khusus sesuai standar lengkap dengan alat kesehatan, bahan habis pakai
berupa alat pelindung diri, masker dan lain-lain serta nutrisi bagi tenaga medis
maupun penunjang medis.

10
B. DATA RUMAH SAKIT
1. Nama RS : UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

2. Nomor Kode RS : 140134
3. Kelas RS : C (Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Gunung Mas
Nomor 343 Tahun 2018)
4. Alamat/ : Jl. Ahmad Yani No. 43 Kuala Kurun Kabupaten
Telepon/Fax Gunung Mas Kalimantan Tengah.
Telp. (0537) 31033, 31390, 31545 Fax. 31390, 31495
email: rsudkualakurun@yahoo.co.id
Laman: http://bludrsud.gunungmaskab.go.id
5. Luas Lahan/Tanah RS : 26.721 m2

6. Pemilik/Pengelola : Pemerintah Kabupaten Gunung Mas
7. Kabupaten/Kota/ : Gunung Mas Kuala Kurun, Kalimantan Tengah
Provinsi
8. Kabupaten : Terpencil: √ Sangat Terpencil :
C. JENIS PELAYANAN :
A. Pelayanan Rawat jalan :

a) Klinik Penyakit Dalam
b) Klinik Paru
c) Klinik Kebidanan dan Kandungan
d) Klinik Anak
e) Klinik Bedah
f) Klinik Gizi
g) Klinik Gigi dan Mulut
h) Klinik Umum
i) Klinik Psikiatri
j) Klinik VCT dan Rehabilitasi Rawat Jalan Narkoba
B. Pelayanan Gawat Darurat
C. Pelayanan Rawat Inap :

a) Kelas Vip dan Kelas I (Ruang Bougenville)
b) Kelas Iii (Ruang Kemuning)
c) Kelas Iii (Ruang Nusa Indah/Isolasi)

d) Ruang Perawatan Bayi (Ruang Perinatal)
e) Kelas I, II, III Dan VIP (Ruang Dahlia)

f) Kelas I, II, III Dan VIP (Ruang Alamanda)

11
g) ICU
h) Ruang Isolasi Covid-19

D. Pemulasaran Jenazah
E. Instalasi Bedah Sentral
F. Instalasi Gizi
G. Instalasi Radiologi
H. Instalasi Laboratorium
I. Bank Darah
J. Instalasi Farmasi
D. VISI, MISI SERTA MOTTO
a. Visi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kuala kurun
Untuk dapat mewujudkan Visi tersebut diatas, Rumah Sakit Umum Daerah
Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas telah menetapkan tiga misi, yaitu :
1. Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit.
2. Meningkatkan Mutu Layanan Dan Pemanfaatan Rumah Sakit Serta
Pemberdayaan Sumber Tenaga.

3. Meningkatkan Kemandirian Rumah Sakit.
b. MOTTO Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Kepuasan pelanggan terhadap layanan rumah sakit umum daerah kuala
kurun akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi:
1. Kejelasan dan kepastian;

adanya kejelasan dan kepastian mengenai
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum;
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan umum;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;

f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima
pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan

12
permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan mulai
dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya;

g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat
sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pelanggan);
2. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka

agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
3. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
4. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
a) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya

yang tinggi di luar kewajaran,
b) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum,
c) ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
5. Efisien, dalam arti :
a) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan

tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan umum yang diberikan,
b) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada

konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Kompetensi Pelaksana dalam artian kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana dalam artian sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.

13
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dalam artian segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana dimaksud sebagai
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
E. SISTEM DAN PROSEDUR

Rumah sakit umum daerah kuala kurun Kabupaten Gunung Mas dalam
melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan
Publik dan Standar Operasional Prosedur. Standar Pelayanan Publik adalah suatu
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur
pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai
penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan

aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar
Operasional Prosedur yang dikelola oleh Rumah sakit umum daerah kuala kurun
Kabupaten Gunung Mas adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek
pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif, efisien,

transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta sebagai tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan

kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

14
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN SURVEI
A. DEFINISI SURVEI
Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah
ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei Kepuasaan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Survei Periodik
adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap

layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3
bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sekali.
Survey Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
pertama kali diterapkan pada tanggal 19 Juli 2013 yang dipilih secara random
terhadap 35 pasien (pasien/keluarga pasien) mewakili dari pasien-pasien yang
berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun. Survey kedua dilakukan
pada tanggal 03 Desember 2014, survey ketiga pada bulan desember 2015, survey
keempat pada bulan november 2016 dan survey kelima pada bulan februari s.d
desember 2017, survey keenam dengan melibatkan
partisipasi/responden/pasien/keluarga pasien melalui pengisian kuesioner di
masing-masing instalasi/ruangan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

dengan jumlah responden hingga akhir penilaian untuk tahun 2018 sebanyak 230
dan Survey ketujuh yang penilaiannya dilakukan terhadap masing-masing
ruangan/instalasi untuk mengetahui perbandingan survey kepuasan masyarakat

pada masing-masing instalasi/ruangan selama Tahun 2019 sebanyak 197, survey
yang kedelapan Tahun 2020 sebanyak 215 responden dan survey ke sembilan
Tahun 2021 sebanyak 100 responden.

15
B. METODE DAN UNSUR SURVEI
Metode yang digunakan untuk melakukan survei kepuasan masyarakat

menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert.
Skala Likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang sering digunakan dalam riset
berupa survei. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek
yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik, mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:
1) Persyaratan Pelayanan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3) Waktu Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif*)
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana*)
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana*)
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

16
8) Penanganan Pengaduan
Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan

masukan sesuai dengan standar yang berlaku.
9) Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan :
 Unsur 4 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankankepada penerima layanan
(konsumen), contoh: pembuatan KTP, biaya pembuatan UU dinyatakan

gratis.
 unsur 6 dan 7 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang disurvei berbasis website
C. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Angka survey yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat
terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan :
a) Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri dari
Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak 3 orang).
b) Penyiapan Bahan Survei
 Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.
 Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan
survei.
Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, usia,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi
responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu

17
dapat ditambahkan kolom waktu/jam responden saat
survei.
Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan
pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan
jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa
pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden

dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan
apresiasi.
 Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan
berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuisioner bersifat

kualitatif untuk mencerminkan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2018 Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun tingkat kualitas
pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari yang sangat
baik/puas sampai dengan tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban

dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu :
a) tidak baik diberi nilai persepsi 1;
b) kurang baik diberi nilai persepsi 2;

c) baik diberi nilai persepsi 3; dan
d) sangat baik diberi nilai persepsi 4

18
Tabel 1. Angket Survey Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
P*) P*)
1. Bagaimana pendapat Saudara 6. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian persyaratan tentang kompetensi/
pelayanan dengan jenis kemampuan petugas dalam
pelayanannya. pelayanan. 1
a. Tidak sesuai. 1 a. Tidak kompeten 2
b. Kurang sesuai. 2 b. Kurang kompeten 3
c. Sesuai. 3 c. Kompeten 4
d. Sangat sesuai. 4 d. Sangat kompeten
2. Bagaimana pemahaman P*) 7. Bagamana pendapat saudara P*)
Saudara tentang kemudahan perilaku petugas
prosedur pelayanan di unit ini. dalampelayanan terkait
a. Tidak mudah. 1 kesopanan dan keramahan 1
b. Kurang mudah. 2 a. Tidak sopan dan ramah 2
c. Mudah. 3 b. Kurang sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah. 4 c. Sopan dan ramah 4
d. Sangat sopan dan ramah
3. Bagaimana pendapat Saudara P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara P*)
tentang kecepatan waktu dalam tentang kualitas saranadan
memberikan pelayanan. prasarana
a. Tidak cepat. 1 a. Buruk. 1
b. Kurang cepat. 2 b. Cukup. 2
c. Cepat. 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat Baik 4
4. Bagaimana pendapat Saudara P*) 9. Bagaimana pendapat Saudara P*)
tentang kewajaran biaya/tarif tentang penanganan
dalam pelayanan pengaduan pengguna layanan
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada. 1
b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik. 4
5. Bagaimana pendapat Saudara P*)
tentang kesesuaian produk
pelayanan antara yang
tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang
diberikan. 1
a. Tidak sesuai 2
b. Kurang sesuai 3
c. Sesuai. 4
d. Sangat sesuai

19
D. LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
a) Metode Pengolahan Data

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap
unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai

berikut :
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = = =N
N : bobot nilai per unsur
Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot nilai
rata-rata tertimbang adalah 0,11
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
SKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
 Menambah unsur yang dianggap relevan; dan
 Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Interval Konversi Pelayanan Pelayanan
(NI) (NIK) (x) (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644- 76,61-88,30 B Baik
3,532
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

20
E. PERANGKAT PENGOLAHAN DATA
1. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program
komputer/system data base (Microsoft Excel 2010).
2. Pengolahan Secara Manual
(1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam formulir
mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9
pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus
dilakukan survei.
(2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur
pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan,
masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai rata-rata setiap
unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang
harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan

penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur,
agar nilai survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di
lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk
mendapatkan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, jumlah nilai

rata-rata setiap unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b) Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari
rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
c) Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan jumlah X.

21
d) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden
yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan penerima layanan.

22
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPT. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN
Survey Kepuasan Masyarakat untuk UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Kabupaten Gunung Mas dilaksanakan secara random dan acak pada setiap unit
layanan/instalasi, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Responden Berdasarkan Tempat Pembagian Angket/Resume
NO RUANG/INSTALASI JUMLAH RESPONDEN

1 KLINIK PENYAKIT DALAM 5
2 KLINIK BEDAH 5
3 KLINIK PSIKIATRI 5
4 KLINIK UMUM 5
5 KLINIK PARU 5
6 KLINIK GIGI DAN MULUT 5
7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 5
8 KLINIK ANAK 5
9 INSTALASI FARMASI 5
10 INSTALASI GAWAT DARURAT 5
11 INSTALASI RADIOLOGI 5
12 INSTALASI LABORATORIUM 5
13 BANK DARAH 5
14 INSTALASI BEDAH SENTRAL 5
15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 3
16 INSTALASI SARANA PRASARANA 3
17 INSTALASI LAUNDRY 3
18 INSTALASI GIZI 3
19 ICU 3
20 RUANG DAHLIA 3
21 RUANG ALAMANDA 3
22 RUANG PERINATAL 3
23 RUANG BOUGENVILLE 3
24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 3
JUMLAH 100

23
A. TOTAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Adapun dari hasil 100 responden diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan di UPT Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun Tahun 2021
dengan hasil adalah sebagai berikut.
Tabel 4. Total Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
No Nilai/Mutu/Kinerja Tahun 2021
1. Nilai SKM UPT RSUD Kuala Kurun 73,29
2. Mutu Pelayanan UPT RSUD Kuala Kurun Bernilai B
3. Kinerja Unit Pelayanan UPT RSUD Kuala Kurun Baik
Tingkat kepuasan responden di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

Kabupaten Gunung Mas menunjukan nilai sebesar 76,57 untuk tahun 2016 dan
mengalami penurunan sebesar 3.6% untuk tahun 2017 dengan nilai sebesar 73,74.
faktor penurunan terjadi salah satunya karena tingkat kepuasan pasien dalam
resume angket pertanyaan berkurang pada tahun sebelumnya adalah 14 pertanyaan
dan untuk tahun 2017 sebanyak 9 pertanyaan, tahun 2018 terjadi kenaikan sebesar
0,54% dari tahun sebelumnya dengan penunjukan nilai sebesar 74,14 untuk Tahun
2019 mengalami kenaikan sebesar 2,71 % dengan penunjukan nilai sebesar 76,15
dan Tahun 2020 mengalami penurunan sebesar 2.0 % dengan penunjukan nilai
sebesar 74,65 dan Tahun 2021 menunjukan nilai sebasar 73,29 mengalami
penurunan sebesar 1,82 %.

24
Tingkat kepuasan responden mengenai pelayanan pada masing-masing ruangan/instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah
Kuala Kurun terlihat pada tabel dan grafik berikut :
Tabel 5. Tingkat Perbandingan Kepuasan Responden Pelayanan
Tahun 2020, 2021
Nilai SKM Tahun Nilai SKM Tahun

No Pelayanan Keterangan
2020 2021
1. Persyaratan Pelayanan 3,079 3,030 (-) menurun
2. Prosedur Pelayanan 3,149 3,070 (-) menurun
3. Waktu Pelayanan 2,991 2,960 (-) menurun
4. Biaya/tariff 3,237 3,410 (+) meningkat
5. Produk layanan 2,944 3,000 (+) meningkat
6. Kompetensi Pelaksana 3,005 3,010 (+) meningkat
7. Perilaku pelaksana 3,037 3,000 (-) menurun
8. Sarana dan prasarana 2,642 2,770 (+) meningkat
9. Penanganan pengaduan 3,060 2,400 (-) menurun
Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun Tahun 2021 25

Penanganan pengaduan 2,400
3,060
Sarana dan Prsarana 2,770

2,642
Perilaku Pelaksana 3,000

3,037
Kompetensi Pelaksana 3,010

3,005
Produk Layanan 3,000

2,944 2021
2020
Biaya/tarif 3,410
3,237
Waktu Pelayanan 2,960

2,991
Prosedur Pelayanan 3,070

3,149
Persyaratan pelayanan 3,030

3,079
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Grafik 1. Tingkat Perbandingan Responden Pelayanan Tahun 2020 dan 2021

Dari hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat, untuk tahun 2021
Biaya/tarif di UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun mendapatkan apresiasi
yang paling tinggi yaitu ditunjukan skor atau nilai 3.410. Dan yang kurang mendapat
apresiasi dari segi Penangangan pengaduan ditujukan skor atau nilai 2.400. Dapat
terlihat pada grafik dibawah ini.
4,000
3,500
3,410
3,000 3,030 3,070 3,000 3,010 3,000
2,960
2,770
2,500
2,400
2,000
1,500
1,000
0,500
0,000
Grafik 2. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
Untuk mengetahui nilai perbandingan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja
di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun Tahun 2018, 2019 dan 2020 terdapat pada
tabel berikut :
Tabel 6. Perbandingan Kinerja
1. Nilai SKM Tahun Tahun Tahun Tahun Keterangan

RSUD Kuala 2018 2019 2020 2021
Kurun 74,14 76,15 74,65 73,29 (-) menurun

27
B. SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANGAN/INSTALASI
Hasil Responden Survey Kepuasan Masyarakat Untuk Masing-Masing
Ruangan/Instalasi Klinik Penyakit Dalam, Klinik Bedah, Klinik Psikiatri, Klinik

Umum, Klinik Paru, Klinik Gigi Dan Mulut, Klinik Kebidanan Dan Kandungan, Klinik
Anak, Instalasi Farmasi, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Radiologi, Instalasi
Laboratorium, Bank Darah, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Kamar Jenazah,

Instalasi Sarana Prasarana, Instalasi Laundry, Instalasi Gizi, HCU, Ruang Dahlia,
Ruang Alamanda, Ruang Perinatal, Ruang Bougenville, Ruang Kemuning/Nusa
Indah, Dapat Dilihat Dari Tabel dan Grafik Berikut.
Tabel 7. Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi
MUTU KINERJA UNIT

NO SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT NILAI
PELAYANAN PELAYANAN
1 KLINIK PENYAKIT DALAM 79,20 Baik B
2 KLINIK BEDAH 72,60 Baik B
3 KLINIK PSIKIATRI 73,70 Baik B
4 KLINIK UMUM 73,70 Baik B
5 KLINIK PARU 65,45 Baik B
6 KLINIK GIGI DAN MULUT 73,15 Baik B
7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 74,25 Baik B
8 KLINIK ANAK 77,00 Baik B
9 INSTALASI FARMASI 75,45 Baik B
10 INSTALASI GAWAT DARURAT 75,90 Baik B
11 INSTALASI RADIOLOGI 76,45 Baik B
12 INSTALASI LABORATORIUM 74,25 Baik B
13 BANK DARAH 72,60 Baik B
14 INSTALASI BEDAH SENTRAL 70,40 Baik B
15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 67,83 Baik B
16 INSTALASI SARANA PRASARANA 70,58 Baik B
17 INSTALASI LAUNDRY 72,42 Baik B
18 INSTALASI GIZI 77,00 Baik B
19 ICU 67,83 Baik B
20 RUANG DAHLIA 78,83 Baik B
21 RUANG ALAMANDA 65,08 Baik B
22 RUANG PERINATAL 71,50 Baik B
23 RUANG BOUGENVILLE 76,08 Baik B
24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 72,42 Baik B

28
Tingkat kepuasan responden untuk masing-masing ruangan/instalasi
di UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terlihat pada grafik berikut.
Grafik 3. Kepuasan Responden berdasarkan Ruang/Instalasi
79,20 78,83
77,00 75,45 75,90 76,45 77,00 76,08
72,60 73,70 73,70 73,15 74,25 74,25 72,60
70,40 70,58 72,42 71,50 72,42
67,83 67,83
65,45 65,08

C. RATA-RATA HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PERRUANGAN/INSTALASI
Rata-rata hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada pelayanan
ruang/instalasi Laboratorim, Apotik, Radiologi, Bank Darah, Laundry, Kamar
Jenazah, Gizi, Bedah Sentral, Sarana Prasarana, Dahlia, Alamanda, Perinatal,
Bougenville, Kemuning, Nusa Indah, HCU, IGD, Klinik Gigi dan Mulut, Klinik
Bedah, Klinik Anak, Klinik Kebidanan dan Kandungan, Klinik Umum, Klinik Gizi
dan Klinik Paru.
Dari hasil rata-rata pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada

ruang/instalasi Klinik Penyakit Dalam, Biaya/tarif pelayanan mendapatkan
apresiasi paling tinggi ditunjukan skor atau nilai 4,000. Dan yang kurang
mendapat apresiasi dari Penanganan Pengaduan dan segi Sarana dan

prasarana dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Sarana dan Prasarana 2,600
Biaya/tarif 4,000
Grafik 4. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Klinik Penyakit Dalam

Untuk hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Bedah
Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3.600. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan
ditujukan dengan skor atau nilai 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 3,600
Pada Klinik Bedah

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Psikiatri dari segi
4,600. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan pengaduan
ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2,200. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Penanganan pengaduan
2,200
Sarana dan Prsarana
2,800
Perilaku Pelaksana
3,000
Kompetensi Pelaksana
3,000
Produk Layanan
3,000
Biaya/tarif
3,600
Waktu Pelayanan
3,000
Prosedur Pelayanan
3,000
Pada Klinik Psikiatri

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Umum, Biaya/tarif
mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,600.
Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan ditujukan
dengan skor atau nilai yang sama 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 3,600
Grafik 7. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada
Klinik Umum

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Paru dari segi
Produk Layanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau
nilai 3,200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari Prosedur Pelayanan dan
Penanganan Pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai 2,400. Dapat terlihat
pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 2,600
Pada Klinik Paru

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Gigi dan Mulut,
Biaya/tariff mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,600. Dan yang kurang mendapat apresiasi Penanganan Pengaduan ditujukan
dengan skor atau nilai 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 3,600

Pada Klinik Gigi dan Mulut

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Kebidanan dan
Kandungan, Biaya/tarif mendapat apresiasi nilai tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,400. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan
ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2.400. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
3,400 3,200
3,200 3,000 3,000
3,000 3,000 2,800
2,400
Grafik 10. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik

Kebidanan dan Kandungan

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Anak dari segi
Prosedur dan Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang sama tinggi ditunjukan
skor atau nilai 3,600. Dan pelayanan yang kurang mendapat apresiasi dari segi
Penanganan Pengaduan dengan skor atau nilai 2,200. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
4,000
3,600 3,600
3,500 3,400 3,400
3,200
3,000 3,000
3,000
2,600
2,500
2,200
2,000
1,500
1,000
0,500
0,000
Klinik Anak

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Farmasi dari
segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,600. Dan untuk Penanganan Pengaduan mendapat apresiasi yang kurang
ditujukan dengan skor atau nilai 2,400. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,600
3,200 3,200
3,200
3,000 3,000 3,000
2,800
2,400
Instalasi Farmasi

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat
dari segi Prosedur Pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan
skor atau nilai 3.400. Dan kurang mendapat apresiasi dari segi Persyaratan,
Waktu pelayanan, Produk layanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana,
Sarana dan prasarana serta Penanganan Pengaduan ditujukan dengan skor atau
nilai yang sama 3.000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,400
3,200
3,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000
Instalasi Gawat Darurat

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Radiologi dari
segi Prosedur Pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor
atau nilai 3.600. Dan kurang mendapatkan apresiasi untuk Penanganan
Pengaduan dan Produk Layanan ditujukan dengan skor atau nilai 2,800.
Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 3,200
Instalasi Radiologi

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laboratorium
dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan
skor atau nilai 4,000. Dan kurang mendapat apresiasi untuk Penanganan
Pengaduan dengan nilai atau skor 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
4,000
3,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000 3,000
2,000

Pada Instalasi Laboratorium

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Bank Darah dari segi
Biaya/tariff mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,600. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan
ditujukan dengan skor atau nilai sama yaitu 2.400. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Biaya/tarif 3,600
Pada Bank Darah

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Bedah Sentral
dari segi Kompetensi Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi

ditunjukan skor atau nilai 3.200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi
Waktu Pelayanan, Produk Layanan dan Penanganan Pengaduan ditujukan
dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,000 3,000 3,200

2,800 3,000
2,600 2,600 2,800
2,600

pada Instalasi Bedah Sentral

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Kamar Jenazah
dari segi Persyaratan Pelayanan, Biaya/tarif, Kompetensi Pelaksana, Perilaku

Pelaksana serta Sarana dan Prasarana mendapatkan apresiasi nilai yang sama
tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,000. Dan dari segi Penanganan Pengaduan
kurang mendapatkan apresiasi dengan skor atau nilai 1,667. Dapat terlihat pada
grafik dibawah ini.
3,000 3,000 3,000 3,000 3,000

2,667 2,667 2,667
1,667
Pada Instalasi Kamar Jenazah

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Sarana dan
Prsarana dari Produk Layanan mendapat nilai atau skor yang tinggi 3,333.
Dan kurang mendapatkan apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan dengan
skor atau nilai 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,333
3,000 3,000 3,000 3,000 3,000
2,667 2,667
2,000
Grafik 19. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada
Instalasi Sarana dan Prasarana

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laundry dari
segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,667. Dan dari segi Penanganan Pengaduan yang lainnya mendapatkan skor
atau nilai yang sama 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,667
3,333
3,000 3,000 3,000 3,000
2,667 2,667
2,000
Pada Instalasi Laundry

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gizi dari segi
3,667. Dan dari segi Penanganan Pengaduan kurang mendapat apresiasi
ditunjukan dengan skor atau nilai 2,333. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,667
3,333 3,333 3,333
3,000 3,000 3,000 3,000
2,333
Pada Instalasi Gizi

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang HCU dari segi
3,333. Dan dari segi Persyaratan Pelayanan, Perilaku Pelaksana serta Sarana dan
Prasarana kurang mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,333.
Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Biaya/tarif 3,333

Pada Ruang ICU

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Dahlia dari segi
4,000. Dan dari segi Sarana dan prasarana kurang mendapatkan apresiasi dilihat
dari skor atau nilai 2.667. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
4,000
3,333 3,333 3,333

3,000 3,000 3,000 3,000
2,667

Pada Ruang Dahlia

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Alamanda dari
Persyaratan Pelayanan, Produk Layanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku

Pelaksana dan Penanganan Pengaduan mendapatkan apresiasi yang tinggi
dilihat dari skor atau nilai 3,000. Dan dari segi Waktu Pelayanan dan Sarana dan
Prasarana kurang mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai yang sama
2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,000 3,000 3,000 3,000 3,000
2,333 2,333
2,000 2,000
Pada Alamanda

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Perinatal dari
segi Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/tarif, Produk Layanan, Kompetensi

Pelaksana dan Penanganan Pengaduan mendapatkan apresiasi nilai yang sama
tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,000. Dan dari segi Produk layanan, Biaya/tarif
kurang mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2.800. Dapat terlihat
Biaya/tarif 3,000

Pada Ruang Perinatal

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Bougenville dari
segi Persyaratan Pelayanan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya/tarif mendapatkan

apresiasi nilai yang sama tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,333. Dan dari segi
Sarana dan Prasarana serta Penanganan Pengaduan mendapatkan apresiasi yang
kurang dilihat dari skor atau nilai 2,667. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
3,500
3,333 3,333 3,333 3,333
3,000 3,000 3,000 3,000
2,667 2,667
2,500
2,000
1,500
1,000
0,500
0,000
Pada Ruang Bougenville

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Kemuning dari
segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,333. Dan dari segi Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Penanganan
Pengaduan mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,667. Dapat terlihat
Biaya/tarif 3,333
Pada Ruang Kemuning

BAB IV
PENUTUP
Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayan di UPT RSUD Kuala
Kurun Kabupaten Gunung Mas menunjukan Kualitas Baik untuk masing-masing
ruangan/instalasi atau dalam range angka B dengan nilai 73,29 pada Tahun 2021.
Survei kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
dalam rangka peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di lingkungan Unit
Pelaksana Teknis Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.

LAMPIRAN I
PENGOLAHAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : Klinik Dalam
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
RESP NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 3 4 3 3 3 3 2
2 4 3 3 4 3 3 3 2 2
3 4 3 3 4 3 3 3 2 2
4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
5 3 4 3 4 3 3 3 3 4
Nilai
/Unsur 18 17 15 20 16 16 16 13 13 0 0 0 0 0
NRR /
Unsur 3,600 3,400 3,000 4,000 3,200 3,200 3,200 2,600 2,600 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
NRR *)
tertimbang/ 0,396 0,374 0,330 0,440 0,352 0,352 0,352 0,286 0,286 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
unsur 3,168
**)
SKM Unit pelayanan 79,200
NILAI RATA-
Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN RATA
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan 3,600
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur 3,400
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu pelayanan 3,000
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/tarif 4,000
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan 3,200
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana 3,200
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana 3,200
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Sarana dan Prasarana 2,600
per unsur U9 Penanganan Pengaduan 2,600
SKM UNIT PELAYANAN : 79,20 Baik B #DIV/0!
Mutu & Kinerja Unit Pelayanan : #DIV/0!
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 RATA-RATA NILAI UNSUR
LAYANAN 3,200
UNIT PELAYANAN : Klinik Bedah
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 2
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 3 4 3 3 3 3 2
5 3 3 3 4 3 2 3 3 2
Nilai
/Unsur 15 15 15 18 15 14 15 15 10 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,904
**)
Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 RATA-RATA NILAI UNSUR LAYANAN 2,933
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
UNIT PELAYANAN : Klinik Psikiatri
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 3 3 2
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 3 3 3 3 3 2 2
5 4 3 3 4 3 3 3 3 2
Nilai
/Unsur 16 15 15 18 15 15 15 14 11 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,948
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
LAYANAN 2,978
UNIT PELAYANAN : Klinik Umum
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 2
2 3 3 3 4 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 4 3 2 3 3 3 2
5 3 3 3 4 4 3 3 3 2
Nilai
/Unsur 15 15 16 18 15 15 15 15 10 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,948
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Klinik paru
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 2 3 3 3 3 3 3
2 3 1 4 3 4 1 2 3 1
3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
4 2 3 3 3 3 3 3 2 2
5 3 2 2 2 3 3 3 2 3
Nilai
/Unsur 13 12 13 13 16 13 14 13 12 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,618
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
UNIT PELAYANAN : Klinik Gigi
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 4 3 4 3 3 3 2 2
2 3 4 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 2 2
4 3 3 3 4 3 3 3 3 2
5 3 3 3 3 3 3 3 3 2
Nilai
/Unsur 15 17 15 18 15 15 15 13 10 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,926
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
LAYANAN 2,956
UNIT PELAYANAN : Klinik Kandungan
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 4 3 3 3
2 3 3 2 3 3 3 3 3 2
3 3 4 4 3 3 3 3 2 2
4 3 3 3 4 3 3 3 3 2
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Nilai
/Unsur 15 16 15 17 15 16 15 14 12 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,970
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Klinik Anak
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 4 3 4 4 3 3 3 2
2 4 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 4 3 4 4 4 3 3 2
4 3 3 3 3 3 3 3 2 2
5 3 3 3 3 3 3 3 2 2
Nilai
/Unsur 17 18 15 18 17 16 15 13 11 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,080
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Farmasi
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 4 4 3 3 3 3 2
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
5 3 3 3 4 3 3 3 3 2
Nilai
/Unsur 16 15 16 18 15 16 15 14 12 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,014
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : IGD
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 4 3 3 3 3 3 3 3
2 2 3 3 4 3 3 3 2 2
3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 4 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Nilai
/Unsur 15 17 15 16 15 15 15 15 15 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,036
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Radiologi
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 4 3 3 3 3 3 3 3
2 3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 4 4 4 4 3 3 3 3 3
4 3 3 4 4 3 3 3 3 3
5 3 3 2 2 2 2 3 3 2
Nilai
/Unsur 16 18 16 16 14 15 15 15 14 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,058
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Laboratorium
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 3 3 2
2 3 3 3 4 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 3 4 3 3 3 3 2
5 3 3 3 4 3 3 3 3 2
Nilai
/Unsur 15 15 15 20 15 15 15 15 10 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,970
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Bank Darah
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 3 3 2
2 3 3 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
4 2 3 4 4 4 3 4 4 3
5 3 2 2 3 1 2 3 2 2
Nilai
/Unsur 14 14 16 18 14 14 16 14 12 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,904
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Bedah Sentral
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 2 3 3 3 3 3 1
2 3 2 2 2 2 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 2 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 4 3 3 3
Nilai
/Unsur 15 14 13 15 13 16 15 14 13 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,816
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang
Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
LAYANAN 2,844
UNIT PELAYANAN : kamar jenazah
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 2 2 3 3 3 3 1
3 3 3 3 4 2 3 3 3 1
Nilai
/Unsur 9 8 8 9 8 9 9 9 5 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,713
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Sarana dan Prasarana
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 2 3 3 4 3 3 2 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 1
Nilai
/Unsur 9 8 9 9 10 9 9 8 6 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,823
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
RATA-RATA NILAI UNSUR
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 LAYANAN 2,852
UNIT PELAYANAN : Instalasi Loundry
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 2
2 3 3 3 4 3 3 3 3 2
3 3 3 2 4 2 3 4 3 2
Nilai
/Unsur 9 9 8 11 8 9 10 9 6 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,897
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Instalasi Gizi
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 4 4 4 3 3 3 3
2 3 4 3 4 3 3 4 3 3
3 2 3 2 3 3 3 3 3 1
Nilai
/Unsur 9 10 9 11 10 9 10 9 7 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,080
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : HCU
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 3 2 2
2 1 3 2 2 3 3 1 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 2 2
Nilai
/Unsur 7 9 8 10 9 9 7 7 8 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,713
**)
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Dahlia
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 4 3 3 3 3
2 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 4 4 4 3 3 3 2 3
Nilai
/Unsur 9 10 10 12 10 9 9 8 9 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,153
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Alamanda
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 2 2 2 3 3 3 2 3
2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
3 3 2 1 2 3 3 3 2 4
Nilai
/Unsur 9 7 6 7 9 9 9 6 9 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,603
**)
IKM Unit pelayanan 65,083
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
LAYANAN 2,630
UNIT PELAYANAN : Perinatal
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 2 4
2 2 3 3 2 3 3 2 3 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
Nilai
/Unsur 8 9 9 9 9 9 8 8 9 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,860
**)
NILAI RATA-
Mutu & Kinerja Unit
Pelayanan : #DIV/0!
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
RATA-RATA NILAI UNSUR
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 LAYANAN 2,889
UNIT PELAYANAN : Bougenville
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 2 2
Nilai
/Unsur 10 10 10 10 9 9 9 8 8 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 3,043
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : Kemuning
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 2 2
2 3 3 3 3 2 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
Nilai
/Unsur 9 9 9 10 8 9 9 8 8 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,897
**)
NILAI RATA-
Penanganan
per unsur U9 Pengaduan 2,667
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!
UNIT PELAYANAN : TOTAL
ALAMAT :
Tlp/Fax. :
NO.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 3 3 2
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 3 3 3 3 3 2 2
5 4 3 3 4 3 3 3 3 2
6 4 4 3 4 3 3 3 3 2
7 4 3 3 4 3 3 3 2 2
8 4 3 3 4 3 3 3 2 2
9 3 3 3 4 4 4 4 3 3
10 3 4 3 4 3 3 3 3 4
11 3 4 3 4 3 3 3 2 2
12 3 4 3 3 3 3 3 3 2
13 3 3 3 4 3 3 3 2 2
14 3 3 3 4 3 3 3 3 2
15 3 3 3 3 3 3 3 3 2
16 3 3 3 4 3 4 3 3 3
17 3 3 2 3 3 3 3 3 2
18 3 4 4 3 3 3 3 2 2
19 3 3 3 4 3 3 3 3 2
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 4 3 4 4 3 3 3 2
22 4 4 3 4 3 3 3 3 3
23 4 4 3 4 4 4 3 3 2
24 3 3 3 3 3 3 3 2 2
25 3 3 3 3 3 3 3 2 2
26 3 3 3 3 3 3 3 3 2
27 3 3 3 4 3 3 3 3 2
28 3 3 3 4 3 3 3 3 2
29 3 3 4 3 2 3 3 3 2
30 3 3 3 4 4 3 3 3 2
31 3 3 3 3 3 3 3 3 2
32 3 3 3 3 3 3 3 3 2
33 3 3 3 4 3 3 3 3 2
34 3 3 3 4 3 3 3 3 2
35 3 3 3 4 3 2 3 3 2
36 2 3 2 3 3 3 3 3 3
37 3 1 4 3 4 1 2 3 1
38 3 3 2 2 3 3 3 3 3
39 2 3 3 3 3 3 3 2 2
40 3 2 2 2 3 3 3 2 3
41 3 4 3 3 3 3 3 3 3
42 2 3 3 4 3 3 3 2 2
43 4 4 3 3 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 4 4
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 2 3 3 3 3 3 1
47 3 2 2 2 2 3 3 2 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 4 2 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3 4 3 3 3
51 4 3 4 4 3 3 3 3 2
52 3 3 3 3 3 3 3 3 2
53 3 3 3 3 3 4 3 2 3
54 3 3 3 4 3 3 3 3 3
55 3 3 3 4 3 3 3 3 2
56 3 3 3 4 3 3 3 3 2
57 3 3 3 4 3 3 3 3 2
58 3 3 3 4 3 3 3 3 2
59 3 3 3 4 3 3 3 3 2
60 3 3 3 4 3 3 3 3 2
61 3 3 3 4 3 3 3 3 2
62 3 3 4 4 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 2 2
64 2 3 4 4 4 3 4 4 3
65 3 2 2 3 1 2 3 2 2
66 3 4 3 3 3 3 3 3 3
67 3 4 3 3 3 4 3 3 3
68 4 4 4 4 3 3 3 3 3
69 3 3 4 4 3 3 3 3 3
70 3 3 2 2 2 2 3 3 2
71 3 3 3 4 3 3 3 2 2
72 1 3 2 2 3 3 1 3 4
73 3 3 3 4 3 3 3 2 2
74 3 3 3 3 3 3 3 2 2
75 3 3 3 3 2 3 3 3 3
76 3 3 3 4 3 3 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3 3 2 4
78 2 3 3 2 3 3 2 3 2
79 3 3 3 4 3 3 3 3 3
80 3 2 2 2 3 3 3 2 3
81 3 3 3 3 3 3 3 2 2
82 3 2 1 2 3 3 3 2 4
83 3 3 3 4 4 3 3 3 3
84 3 3 3 4 3 3 3 3 3
85 3 4 4 4 3 3 3 2 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 4 4 3 4 3 3 3 3 3
88 3 3 4 3 3 3 3 2 2
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 2 2 2 3 3 3 3 1
91 3 3 3 4 2 3 3 3 1
92 3 2 3 3 4 3 3 2 3
93 3 3 3 3 3 3 3 3 2
94 3 3 3 3 3 3 3 3 1
95 3 3 3 3 3 3 3 3 2
96 3 3 3 4 3 3 3 3 2
97 3 3 2 4 2 3 4 3 2
98 4 3 4 4 4 3 3 3 3
99 3 4 3 4 3 3 4 3 3
100 2 3 2 3 3 3 3 3 1
Nilai
/Unsur 303 307 296 341 300 301 300 277 240 0 0 0 0 0
NRR /
NRR *)
unsur 2,932
**)
NILAI RATA-
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 #DIV/0!

SKM RSUD Kuala Kurun Tahun 2021

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKM RSUD Kuala Kurun Tahun 2021

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KATA PENGANTAR

pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program kerja yang

Kuala Kurun selama Tahun 2021.

sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai

Kuala Kurun, 14 April 2021

dr. RUSNI D. MAHAR

Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun

KATA PENGANTAR ..................................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................................................. iv

DAFTAR GRAFIK ............................................................................................................................................v

LATAR BELAKANG .............................................................................................................. 1

MAKSUD DAN TUJUAN .................................................................................................... 2

DASAR HUKUM ................................................................................................................... 4

BATASAN PENGERTIAN ................................................................................................... 5

RUANG LINGKUP ................................................................................................................ 6

BAB II GAMBARAN UMUM .......................................................................................................... 8

DATA RUMAH SAKIT ........................................................................................................ 11

JENIS PELAYANAN ............................................................................................................ 11

VISI, MISI DAN MOTTO ................................................................................................... 12

SISTEM DAN PROSEDUR ................................................................................................ 14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN SURVEI ............................................................................ 15

DEFINISI SURVEY ............................................................................................................... 15

METODE DAN UNSUR SURVEI ..................................................................................... 16

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM.............................................................. 17

PERANGKAT PENGOLAHAN DATA ............................................................................. 21

BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUSAN MASYARAKAT PADA UPT. RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN.......................................................................... 23

TOTAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT ................................................................... 24

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANGAN/INSTALASI .......................... 28

RATA-RATA HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PER RUANGAN/INSTALASI .................................................................................................. 30

BAB V PENUTUP .................................................................................................................................... 53

Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun

Tabel 1 ANGKET SURVEY SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BERDASARKAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN

APARATUR NEGARA NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG

PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UNIT

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK .............................................................. 19

Tabel 2 NILAI PERSEPSI, INTERVAL KONVERSI SKM, MUTU PELAYANAN

DAN KINERJA UNIT PELAYANAN........................................................................... 20

Tabel 3 RESPONDEN BERDASARKAN TEMPAT PEMBAGIAN

Tabel 4 TOTAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2021 ............................ 24

Tabel 5 TINGKAT PERBANDINGAN KEPUASAN RESPONDEN PELAYANAN

Tabel 6 PERBANDINGAN KINERJA ........................................................................................ 27

Tabel 7 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PERRUANGAN/INSTALASI................. 28

Survey Kepuasan Masyarakat UPT RSUD Kuala Kurun

Grafik 1 TINGKAT PERBANDINGAN RESPONDEN PELAYANAN TAHUN 2020-

Grafik 2 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2021 ..................................................................................................................... 27

Grafik 3 KEPUASAN RESPONDEN BERDASARKAN RUANG/INSTALASI ..................... 29

Grafik 4 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KLINIK PENYAKIT DALAM ............................................................................................ 30

Grafik 5 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KLINIK BEDAH ................................................................................................................... 31

Grafik 6 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Grafik 7 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Grafik 8 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Grafik 9 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KLINIK GIGI DAN MULUT ............................................................................................. 35

Grafik 10 RATA-RATA PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN ............................................................... 36