LAPORAN

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO
SEMESTER II TAHUN 2020

BIDANG PENUNJANG MEDIK DAN PENDIDIKAN

SEKSI DIKLAT DAN LITBANG

RSUD Dr.TJITROWARDOJO PURWOREJO

2020

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang

tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi
segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia
dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakanlah program
pembangunan nasional secara menyeluruh dan
berkesinambungan.
Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan
nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pembangunan
kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa
Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.
Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2004 Tentang Pemerintah Daerah yang telah diubah dengan
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008, bahwa pemerintah daerah
menyelenggarakan urusan pemerintah yang menjadi
kewenangannya. Dalam menyelengarakan urusan pemerintah yang
menjadi kewenangan daerah tersebut, pemerintah daerah
menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan
mengurus sendiri urusan pemerintah berdasarkan asas otonomi
dan tugas pembantuan. Untuk menjamin bahwa masyarakat
memperoleh jaminan pelayanan kesehatan yang layak maka
berdasarkan undang-undang tersebut diatas menjadikan
penanganan bidang kesehatan sebagai urusan wajib/tugas
pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Tjitrowadojo Purworejo
sebagai salah satu instansi pemerintah daerah sesuai dengan
bidang tugasnya membantu kepala daerah dalam melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

2
 mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya
peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sejak ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan oleh
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dengan Visi Menjadi
Rumah Sakit Rujukan Terbaik Di Jawa Tengah Selatan, maka
sebagai bagian dari fasilitas pelayanan kesehatan RSUD Dr.
Tjitrowadojo Purworejo, merupakan bagian dari sumber daya
kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung
penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan upaya
pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan
organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan
dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu
sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan yang
berkembang dengan pesat yang harus diikuti oleh tenaga
kesehatan yang berkualitas dalam rangka pemberian pelayanan
yang bermutu.
Sebagian dari tolok ukur kualitas peningkatan mutu
pelayanan bagi pengguna jasa RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
adalah indeks kepuasaan pelanggan. Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

B. Tujuan
Penelitian bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasaan
masyarakat atau tingkat kepuasaan pelanggan dan mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan sesuai dengan standart pelayanan minimal (SPM) yang
telah ditetapkan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.

3
C. Tempat
Tempat pengumpulan data dilakukan sesuai dengan ketentuan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditetapkan RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo yaitu :
1. Instalasi Radiologi
2. Instalasi Rawat Jalan
3. Instalasi Rawat Inap
4. Instalasi Farmasi
5. Instalasi Patologi Klinik
6. Instalasi Rehabilitasi Medik
7. Unit Persalinan (VK) dan Perinatologi
8. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

D. Waktu
Waktu penelitian dilakukan melalui dua tahap :
1. Pengumpulan data
Data dikumpulkan pada Semester II yaitu bulan Juli, Agustus
dan September Tahun 2020 .
2. Periode analisis.
Analisis data dilakukan pada bulan Oktober dan Nopember
untuk mendapatkan hasil evaluasi pada Semester II Tahun
2020.

4
 BAB II
METODE PELAPORAN

A. Desain Pelaporan
Penelitian indeks kepuasaan pelanggan di RSUD Dr.Tjirtowardojo
Purworejo menggunakan pendekatan penelitian dengan model
kualitatif-verivikatif. dimana peneliti bereksplorasi terhadap data
dan pemahaman terhadap objek penelitian yang menjadi kunci
utama dalam penelitian (Bugin Burhan, 2010). Data Kualitatif
didapat dengan metode survei.

B. Populasi dan Variabel Pelaporan

Populasi adalah pasien di RSUD Dr.Tjitrowardojo Purworejo
untuk menilai tingkat kepuasaan (Indeks Kepuasan Masyarakat).
Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik
pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel
acak sederhana (Simple Random Sampling) yang memberikan
kesempatan dan sifat tidak terbatas pada setiap populasi untuk
dipilih sebagai sampel.
Kriteria sampel, meliputi :
1. Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
2. Berusia diatas 17 tahun dan dibawah 70 tahun.
3. Dapat membaca dan menulis.
4. Bersedia menjadi responden.
Jumlah pengambilan sampel berpedoman pada ketentuaan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor: 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Publik
,bahwa untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x
10 = jumlah responden(14+1) x 10 = 150 responden.
C. Pengumpulan data
1. Alat Pengumpulan Data
Alat bantu pengumpulan data menggunakan kuesioner
kepuasaan masyarakat penerima pelayanan yang sudah

5
 ditetapkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dan
sudah teruji validitas dan reliabilitasnya.
Kesioner selanjutnya di terjemahkan dalam bentuk google form
untuk disebarkan secara online melalui tautan
https://forms.gle/5td9afn4CQZ994ru8
Kuisioner terdiri dari tiga bagian yaitu :
a. Bagian I berisi identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.
b. Bagian II berisi identitas pencacah, data pencacah (apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
c. Bagian III mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur pelayanan yang nilai.
2. Teknik Pengumpulan data
Pengisian kuesioner dilakukan secara online untuk menguragi
kontak langsung dengan pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo, dengan menyebarkan melalui tautan
media sosial https://forms.gle/5td9afn4CQZ994ru8
D. Metode Analisis
1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan
mengunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang ̳ Jumlah bobot ̳ 1 ̳ 0,11

Jumlah unsur 9 1

2. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat mengunakan

pendekatan nilai-rata-rata tertimbang dengan rumus :

IKM ̳ Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur Yang Terisi x Nilai
Penimbang

6
3. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat di interprestasikan
dengan menggunakan nialai yang sudah ditetapkan yaitu
antara 25 – 100, kemudian hasil penilian dikonversikan dengan
dasar 25, mengunakan rumus sebagai berikut :

I K M Unit Pelayanan x 25

4. Nilai-nilai konversi yang didapatkan tersebut dikonversikan

dengan mengunakan table berikut ini :
Nilai yang didapatkan kemudian dikonversikan dengan
menggunakan table berikut ini.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Pelayanan

NILAI
NILAI NILAI
INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSE INTERVAL
KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN
PSI IKM
IKM
1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

81,26 –
4 3,26 – 4,00 A Sangat Baik
100,00

5. Setelah data terkumpul berupa data angka maka langkah

selanjutnya yaitu menganalisis data untuk menarik
kesimpulan secara diskriptif – kualitatif dengan mengunakan
metode induksi yaitu peneliti hanya berfokus pada data yang
diperoleh di lapangan dan pemahaman terhadap objek
penelitian secara teoritis untuk membantu peneliti menarik
kesimpulan (Burgin Burhan, 2010).

7
 BAB III
HASIL SURVEI

A. Karakteristik Responden
Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
didapatkan karasteristik pengguna Pelayanan sebagai berikut :
1. Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah gambaran kareteristik repoden/pengguna
pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo berdasarkan tingkat usia

Gambar 1
Umur Responden

Gambar 1 menunjukkan bahwa usia pengguna pelayanan

sangat bervariasi, dengan pengguna layanan terbanyak umur
lebih dari 31- 35 tahun sebanyak 20%.

2. Responden Berdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan responden/pengguna pelayanan di RDUD
Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut
seperti pada gambar dibawah ini.

8
 Gambar 2
Tingkat Pendidikan Respoden

Gambar 2 menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di

RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar
berpendidikan Sarjana dengan prosentase 26 %

3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 3 menunjukkan bahwa responden pengguna

pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian
besar adalah laki-laki dengan persentasi 69,3 %.

9
 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan reponden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan senagai berikut :
Gambar 4
Pekerjaan Responden

Gambar 4 menunjukkan bahwa pekerjaan responden

pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
sebagian besar tidak menyebutkan pekerjaan secara spesifik
yaitu sebesar 42%.

B. Indeks Kepuasaan Masyarakat Unsur Pelayanan

Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 150
responden pada di RSUD Dr. Tjitrowardojo PurworejoPusat tahun
2020 menghasilkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 93 (sebilan
puluh tiga) Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat
disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan RSUD
Dr. Tjitrowardojo Purworejo mendapatkan kategori A yaitu
persepsi kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Nilai Survei
Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat dilihat pada tabel berikut:

10
 Tabel 2
Indeks Kepuasan Masyarakat
Rsud Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)
Semester II Tahun 2020

Nilai Unsur Mutu Kinerja

No Unsur Pelayanan
Pelayanan
1. Persyaratan 3.8 Sangat Baik

3.8 Sangat Baik

2. Prosedur

3.8 Sangat Baik

3. Waktu Pelayanan

3.7 Sangat Baik

4. Biaya/ tarif

3.8 Sangat Baik

5. Produk Spesifik Pelayanan

3.7 Sangat Baik

6. Kompetensi pelaksana

3.8 Sangat Baik

7. Perilaku pelaksana
Kualitas Sarana dan Sangat Baik
8. 3.8
Prasarana
Penanganan pengaduan, 3.9 Sangat Baik
9.
saran dan masukan
Nilai Indeks Kepuasaan 93
Masyarakat
 Lihat Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Pelayanan

Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai tertinggi 3.9

terdapat pada beberapa unsur dan nilai terendah 3.7 pada
unsur biaya/tarif dan omptensi pelaksana .

C. Rekomendasi
Berdasarkan hasil survey kepuasaan dapat direkomendasikan
kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan pelayanan sebagai
berikut :
1. Melakukan perbaikan atas unsur layanan yang masih rendah
yang meliputi biaya atau tarai dan kompetensi pelaksana
2. Melaksanakan program kegiatan pelatihan untuk
meningkatkan kompentensi pemberi pelayanan.
3. Melakukan publikasi standar pelayanan secara jelas, terbuka
dan mudah diakses terkait komponen penyampaian pelayanan
(service delivery),.

11
4. Meningkatkan saran/ masukan yang disampaikan responden
bagi perbaikan/peningkatan mutu pelayanan.
5. Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja pelayanan
sebagai dasar perbaikan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik/ inovasi secara berkelanjutan (continuous
improvement).
6. Menyelenggarakan Forum Konsultasi Publik (FKP) sesuai
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan FKP, sebagai upaya membangun
sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil,
transparan, dengan menggunakan metode online atau daring
dalam masa pademi Covid 19.

12
 BAB IV
MONTORING DAN EVALUASI

Monitoring evaluasi kepuasan dilakukan untuk mengatahui

efektivitas untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Sebagai
usaha untuk menjamin mutu pelayanan dilakukan dengan setulus
hati, maka perlu adanya kontrol untuk melakukan evaluasi jika ada
kekurangan dan dibutuhkan perbaikan

13
 BAB V
KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei penilaian indeks kepuasan

masyarakat yang dilakukan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
Semester II (Satu) Tahun 2020 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo didapatkan data nilai persepsi kinerja unit
pelayanan menurut Pedoman Indeks Kepuasaan Masyarakat, Nilai
Indek Kepuasaan Masyarakat 93 dan Nilai Konversi Indeks
Kepuasaan Masyarakat 3.6 dengan predikat A. kategori Sangat
Baik.
2. Diperlukan evaluasi lebih lanjut unsur-unsur yang mendapat nilai
rendah, sehingga dapat dilakukan tindaklanjut.

14