MANAJEMEN

PENGEMBANGAN DAN
PERUBAHAN ORGANISASI

Case
Lincoln Hospital : Thrid-Party
Intervention

Di Susun Oleh :

MAULANA FARIZIL (042114353012)

ZENDY RANDY PRADIKA (042114353044)
DARA BENEDICTA (042114353037)
ALFIAN RAMADHAN (042114353042)
LUSMITASARI (042114353004)

MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2022
 TUGAS MANAJEMEN POP 2

Case : Lincoln Hospital: Thrid-Party Intervention

1. Latar Belakang
Intervensi pihak ketiga didefinisikan sebagai "kegiatan yang bertujuan untuk
membantu dua atau lebih orang dalam organisasi yang sama untuk menyelesaikan konflik
interpersonal". Proses konsultasi membantu anggota grup memahami, mendiagnosa dan
memperbaiki perilaku mereka. Melalui proses konsultasi, kelompok harus menjadi lebih baik
sehingga dapat menggunakan sumber dayanya sendiri untuk mengidentifikasi dan
memecahkan masalah interpersonal yang sering terjadi dan memecahkan masalah-masalah
yang terkait dengan pekerjaan. Intervensi pihak ketiga fokus langsung pada konflik
interpersonal yang disfungsional. Pendekatan ini digunakan hanya dalam keadaan khusus dan
hanya bila kedua belah pihak bersedia untuk terlibat dalam proses konfrontasi langsung.
Intervensi pihak ketiga fokus pada konflik yang timbul antara dua atau lebih orang
dalam organisasi yang sama. Konflik inheren dalam kelompok dan organisasi dan dapat timbul
dari berbagai sumber, termasuk perbedaan kepribadian, tugas orientasi, tujuan saling
ketergantungan, dan persepsi di antara anggota grup, dan juga kompetisi untuk sumber daya
yang langka.
Konflik dapat timbul atas isu-isu substantif, seperti metode kerja, membayar harga, dan
kondisi kerja, atau itu bisa muncul dari isu-isu interpersonal, seperti kepribadian dan kesalahan
persepsi. Ketika diterapkan pada isu-isu substantif, konflik reso-lution intervensi sering
melibatkan menyelesaikan perselisihan buruh-manajemen melalui arbi-tration dan mediasi.

2. Kondisi Lincoln Hospital

Segera setelah pemilihan kepala operasi yang baru, Presiden Lincoln Hospital
menghadapi krisis. Lincoln, yang memiliki 400 tempat tidur untuk rumah sakit nirlaba di
Amerika Serikat Barat daya, mengalami masalah berat pada ruang operasinya (OR). Empat
puluh persen dari perawat OR telah keluar selama delapan bulan sebelumnya. Pengganti
mereka secara signifikan kurang berpengalaman, terutama di bidang spesialis. Selain itu, tidak
semua dapat digantikan; ketika krisis datang ke kepala OR, OR hanya memiliki tujuh perawat
bedah.
Juga, peralatan yang dibutuhkan sering tidak tersedia. Pada beberapa kesempatan, ahli
bedah ortopedi sudah memulai operasi sebelum mereka menyadari bahwa prosthesis yang
diperlukan (misalnya, pinggul, sendi jari atau sendi lutut buatan) tidak siap, ukurannya salah
atau bahkan tidak dipesan/diperintahkan yang tersedia. Kekurangan perawat memperburuk
kesulitan karena memerlukan penjadwalan mustahil yang ketat; bahkan ketika dokter sudah
siap untuk memulai operasi, perawat yang dijadwalkan mungkin masih berada di salah satu
kamar operasi lain.
Para ahli bedah bertentangan antara satu sama lain. Lebih dari 30 dari mereka dianggap
secara luas sebagai primadonna yang mengganggap waktu dirinya lebih berharga daripada
orang lain dan bahkan akan membuat keadaan darurat untuk mendapatkan "prime time" slot
OR – yang mana, seringnya, mereka terlambat. Terburuk dari semua itu,dokter dan perawat
secara virtual berperang. Khususnya, Don, Ketua operasi baru,berperang dengan Mary,
Direktur OR veteran; Memang, ia telah berkampanye menjanjikan untuk membuat dia dipecat.
Presiden Lincoln dihadapkan dengan pilihan yang sulit. Di satu sisi, ia perlu
memuaskan dokter, yang selama masa jabatan pendahulunya telah menjadi terbiasa untuk
mendapatkan jalan mereka dalam hal personel dengan mengancam untuk mengambil pasien
mereka ke tempat lain. Pasar ini, seperti yang dokter tahu, semakin kompetitif, dan rumah sakit
juga dihadapkan dengan meningkatnya biaya, perubahan dalam peraturan pemerintah, dan
ketatnyakomisi gabungan pada standar akreditasi rumah sakit.
 TUGAS MANAJEMEN POP 3

2. Permasalahan di Lincoln Hospital

Jelas, Mary dan Don memiliki keinginan kuat mengontrol perilaku orang lain, namun
tetap bebas dari mengontrol diri mereka sendiri. Mereka menghormati kemampuan teknis
masing-masing, tapi secara moral, Mary melihat Don sebagai "Brengsek yang egois", dan Don
melihatnya sebagai "tiran yang picik, kaku”. Tidak percaya satu sama lain, dengan demikian,
masing-masing cenderung salah menanggapi komentar negatif bahkan tidak sengaja —
khususnya pada disastrous state of affair di lingkungan gosip pada Lincoln, dimana ahli bedah,
perawat, dan administrator dengan cepat untuk relay, dan memperkuat, sinyal dari
permusuhan.
Para vice president dan perawat kepala bedah setuju dengan Presiden: Mary mungkin
bukan manajer yang paling menarik di rumah sakit, tapi dia seorang yang baik. Gayanya yang
konservatif, ulet, sungguh-sungguh membuatnya mendapat kepercayaan dari administrator dan
rasa hormat dari perawat OR, serta beberapa dokter. Seperti salah satu perawat yang
menegaskan: "Manajer OR yang baik sulit untuk ditemukan dan pasti Lincoln jauh lebih baik
dengan Mary daripada tanpa dirinya."
Sebagian besar dokter menyalahkan omset tinggi pada ketidakmampuan manajer
perawat untuk mempertahankan teknisi, sedangkan manajer menyalahkan hal itu pada abuse
verbal dokter. Dan pada kenyataannya, sejumlah dokter dianggap secara luas oleh beberapa
rekan-rekan mereka dan perawat sebagai orang yang tidak sabar, perfeksionis intoleran yang
menuntut lebih pada orang lain daripada yang mereka lakukan pada diri mereka sendiri.
Dari wawancara yang diperpanjang, itu jelas bahwa sementara Mary memiliki
kredibilitas yang lebih besar dengan administrasi rumah sakit dan Don memiliki lebih banyak
dukungan dari para dokter, masing-masing memiliki sejumlah tertentu kekuatan yang lebih
dari konstituen lain: Mary mengontrol kondisi kerja para ahli bedah, sementara Don
mengontrol porsi yang signifikan dari aliran pasien di rumah sakit. Masalah OR tidak dapat
diselesaikan tanpa kerjasama dari keduanya — terutama dari Don, yang berada di luar hierarki
formal rumah sakit dan tidak dapat dipaksa oleh Presiden.

3. Pertanyaan & Pembahasan

1. Jika Anda telah dipanggil oleh Presiden Lincoln untuk membantu menyelesaikan
masalah-masalah yang dijelaskan dalam kasus, bagaimana Anda melaksanakan tahap
kontrak dan diagnosis? Apa yang akan Anda lakukan berbeda daripada apa konsultan OD
lakukan?
Jika saya dipanggil oleh Presiden Lincoln Hospital untuk menyelesaikan masalah-
masalah yang dijelaskan oleh kasus, saya akan mengubah beberapa hal. Kasus ini tidak
menjelasakan secara deskriptif proses kontrak antara OD konsultan dan Presiden rumah sakit.
Hal itu menggambarkan komunikasi antara Presiden dan konsultan OD, dan akhirnya memiliki
peluang untuk menghubungi Direktur OR adalah Maria kepala bedah baru Don yang terlibat
langsung dalam konflik (bos et al, 1990). Masalahnya hanya dikaji oleh Presiden, dan harapan
 TUGAS MANAJEMEN POP 4

konsultan OD adalah bahwa mereka akhirnya menemukan akar permasalahan Don-Maria dan
berhasil menyelesaikan permasalahan. Sedikit informasi diberikan mengenai batas waktu
untuk penyelesaian yang diperlukan (Cummings & Worley, 2005). Kondisi yang ditetapkan di
awal adalah perlunya kerja sama Don dan Maria. Daftar solusi yang dapat diterima/bebas-
diterima tidak disediakan dalam kasus.

Hasil dari proses tersebut ditetapkan sebagai keputusan yang efektif tentang bagaimana
membuat daftar upaya yang diperlukan, menentukan sumber daya yang diperlukan untuk
menyelesaikan tugas-tugas dan mendokumentasikan risiko, asumsi dan kendala. Kontrak yang
disusun menjamin semua pihak melakukan kesepakatan tentang sumber daya diperlukan,
dukungan dan komitmen.

Ada beberapa saran tentang bagaimana untuk membangun kontrak efisien dan lebih
baik yang sesuai dengan semua pihak. Proses contracting harus didekati dengan menentukan
bagaimana tepatnya proses OD harus dijaalankan. Proses contracting harus merangkul semua
pihak bersama-sama dengan Maria dan Don. Ini menjamin bahwa mereka membuat kontribusi
dalam proses dan harapan dari proses dan hasil yang paling dicari, menetapkan pedoman/aturan
dasar bagi semua pihak untuk mengikuti, dan membuat kesepakatan tentang waktu dan sumber
daya yang akan menghabiskan waktu untuk memenuhi tujuan dalam batas-batas yang
ditetapkan. Selain itu, konsultan OD harus membuat pernyataan tentang harapan dalam proses.
Semua pihak yang terlibat perlu menjelaskan komitmen mereka mengenai waktu dan sumber
daya. Proses bekerjasama Don dan Maria harus setuju dengan konsultan dan para peserta.
Kerahasiaan yang bersifat sensitif harus dijaga, dan pedoman terkait harus ditentukan dalam
kontrak.

Adapun bagian mendiagnosa, ini dimulai dari deskripsi yang disediakan oleh Presiden,
dan seluruh stakeholder yang tidak berkontribusi untuk menciptakan sebuah visi yang
seimbang dan tujuan dari masalah. Seperti yang telah disampaikan, Don dan Maria yang tidak
berpartisipasi dalam pertemuan awal bersama dengan semua anggota organisasi yang terkena
dampak. Karena sifat 'bekas' informasi yang diperoleh, objektivitas visi konsultan OD bisa
menyimpang. Oleh karena itu, hal tersebut tergantung sebagian besar di sudut pandang
Presiden dalam hal bagaimana data akan dikumpulkan, diukur untuk interpretasi lebih lanjut
dan dianalisis, harus berkonsentrasi pada masalah, dan bagaimana proses untuk menetapkan
langkah-langkah tindakan akan diperoleh.

Rekomendasi untuk memulai ditingkatkan proses diagnosis yang melibatkan semua

terkena pihak, kolaborasi, dan memahami semua masalah yang relevan, menganalisis dan
menafsirkan rekomendasi yang efektif dan kesimpulan untuk intervensi lebih lanjut dan
Perencanaan Aksi. Mereka harus secara aktif terlibat dalam mengembangkan implementasi
yang tepat dan intervensi. Penilaian kondisi saat ini Perseroan akan mengidentifikasi cara untuk
meningkatkan fungsi yang sudah ada organisasi. Model mendiagnosis akan menekankan apa
daerah memerlukan pemeriksaan dan pertanyaan apa yang perlu jawaban dalam menilai cara
mereka beroperasi. Model mendiagnosis harus melibatkan desain komponen, input dan output.

2. Apakah intervensi pihak ketiga merupakan intervensi yang tepat dalam kasus ini?
Mungkin ada Intervensi OD yang lain?
Dalam kasus ini intervensi pihak ketiga merupakan hal yang tepat. Itu menghasilkan
hal yang positif dan menurunkan ketegangan antara dua pihak-Don dan Maria – yang
digunakan untuk mempengaruhi fungsi seluruh rumah sakit. Meskipun demikian, masih ada
 TUGAS MANAJEMEN POP 5

beberapa ketegangan yang tersisa antara Don dan Maria. Konsultan OD mendapat Don dan
Mary memiliki visi yang lebih baik terhadap perbedaan masa lalu dan bekerja sama bersama-
sama untuk menghilangkan masalah secara produktif. Ini membantu Don dan Maria menyadari
karakteristik masing-masing yang tidak disadari sebelumnya, dan itu memberikan kontribusi
meredakan ketegangan diantara mereka. Hal ini juga bermanfaat untuk organisasi seperti
halnya Maria dan Don yang tidak langsung menimbulkan gejala berikutnya yang terjadi pada
semua tingkat organisasi. Hal ini juga disarankan untuk meningkatkan jumlah rincian yang
tidak bias dan obyektif yang digunakan selama proses diagnosis secara detail yang diperoleh
dari Maria, Don dan pihak berkepentingan lainnya. Ini akan membantu untuk membuat resolusi
masalah dapat dilaksanakan lebih efektif dan akurat. Data dikumpulkan dan dianalisa sebagai
dasar usulan intervensi, dan juga akan memberdayakan Maria dan Don dengan kesempatan
untuk berkontribusi mengenai solusi dari masalah. Alat yang benar-benar baru adalah tawaran
untuk Don dan Maria untuk menggunakan untuk bertemu dan berinteraksi di masa depan.

Ada solusi lain mungkin termasuk pemanfaatan tim untuk membangun proses
konsultasi (Alevy et al, 1974). Konsentrasi kedua pada dinamika sosial dan hubungan
interpersonal antara kelompok. Tim membangun intervensi membantu kelompok untuk
bekerja sama dan mengevaluasi proses dan membangun solusi yang inovatif untuk masalah
yang ada.

3. Seberapa efektif ntervensi pihak ketiga? Langkah berikutnya?

Intervensi dari pihak ketiga adalah metode yang sangat efektif meskipun fakta bahwa
tidak semua masalah diselesaikan sepenuhnya. Gangguan pengaruh juga dapat muncul dan
meningkatkan perselisihan antara Don dan Maria. Masalah lain masih relevan dan memerlukan
solusi di semua tingkat organisasi rumah sakit. Intervensi memungkinkan kedua belah pihak
(Don dan Maria) untuk mengambil kontrol penuh atas penyelesaian masalah dan perubahan
cara mereka dapat terhubung satu sama lain dan saling terkait. Memberdayakan Don dan Maria
dengan kesempatan untuk berpartisipasi dalam solusi yang ditawarkan dan menerima
tanggung-jawab terhadap peran mereka dalam situasi organisasi. Selain itu, mereka akan bisa
berkonsentrasi pada solusi bukan visi masing-masing.

Terlepas dari kenyataan bahwa konflik antara Maria dan Don tidak menghilang
sepenuhnya, mereka berusaha untuk bekerja sama secara produksi dan menyelesaikan masalah
secara efisien. Proses konsultasi harus dilakukan juga untuk menjamin bahwa diperlukan
kemajuan. Pendekatan tersebut akan memungkinkan peningkatan fleksibilitas mengenai
komitmen waktu. Selain itu, perbaikan berkelanjutan terhadap pola perilaku dapat membawa
hasil positif untuk perilaku kelembagaan.

Meskipun studi kasus ini tidak memberikan data jangka panjang tentang dampak dari
intervensi pihak ketiga, hasil yang tercatat memberikan bukti pengaruh positif yang
menggambarkan intervensi pihak ketiga mungkin mempengaruhi efektivitas organisasi dan
ketegangan interpersonal disfungsional antara dua tokoh-tokoh kunci dalam organisasi
(Golembiewski & Rauchenberg, 2000). Hal ini menggambarkan hubungan yang mengganggu
dan yang mempengaruhi fungsi seluruh rumah sakit. Hubungan antara seorang veteran
berpengalaman dan anggota staf sangat dihargai dan pengakuan spesialis bedah telah berubah
menjadi sebuah regenerasi dan membuat hubungan dua profesional lebih produktif dengan
kualifikasi tinggi yang bersemangat untuk menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi oleh
OR secara teratur (Arkede, 2003).
 TUGAS MANAJEMEN POP 6

Selain fakta bahwa masalah antara Don dan Maria tampaknya hanya ujung gunung es
besar masalah di dalam Departemen OR yang mempengaruhi produktivitas seluruh karyawan
dengan kepuasan pelanggan, kualitas produk layanan yang disediakan, dan sikap dan perilaku
pemain tim staf rumah sakit (Sheppard 1984). Hal itu tidak mungkin untuk menyelesaikan
masalah tanpa partisipasi aktif dan dukungan dari Maria dan Don. Perbaikan yang memadai
sudah terjadi, dan peningkatan operasi terus muncul selama proyek. Komitmen Maria dan Don
daoat dipelihara, dan mereka belajar bagaimana membangun konsukuensi hubungan satu sama
lain untuk fokus lebih sedikit pada apa yang mereka gunakan untuk tidak menyukai perilaku
satu sama lain dan lebih lanjut tentang apa yang bisa mereka capai sama dalam meningkatkan
bedah produk/jasa. Oleh karena itu, studi kasus menunjukkan solusi tersebut sangat sukses dan
efisien dalam jangka pendek. Hasil jangka panjang intervensi pihak ketiga akan tergantung
pada komitmen jangka panjang dari kedua belah pihak yang akan didukung oleh administrasi,
manajemen dan staf medis.