TUGAS MATA KULIAH PENGEMBANGAN DAN PERUBAHAN

ORGANISASI
S2 PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
UNIVERSITAS AIRLANGGA

STUDI KASUS LINCOLN HOSPITAL: THIRD-PARTY INTERVENTION

Agnes Dinda P1, Yulia Leonora T2, Moh. Ashraff S3,

Annisa Savira A4, Tommy Oktavian B5, Rani Pusparini6

1. RINGKASAN SUBSTANSI KASUS

Lincoln adalah rumah sakit yang mempunyai 400 tempat tidur dan berlokasi di Bronx, New
York City, New York, Amerika Serikat. Lincoln sedang mengalami krisis dan masalah yang
serius di ruang operasi. Sebanyak 40% perawat telah berhenti dalam kurun waktu delapan
bulan terakhir. Penghentian mereka terjadi secara signifikan karena kurangnya pengalaman,
terutama di bidang spesialis. Peralatan medis yang dibutuhkan sering tidak tersedia khususnya
untuk keperluan operasi. Saat bedah ortopedi akan melakukan operasi, mereka tidak menyadari
bahwa prostesis yang diperlukan tidak tersedia misalnya pinggul buatan, sendi jari atau sendi
lutut, ukuran yang salah atau bahkan belum dipesan. Sehingga operasi harus ditunda sampai
peralatan yang diperlukan dapat dipinjam dari rumah sakit lainnya. Kekurangan perawat juga
memperparah keadaan dengan mengharuskan penjadwalan yang sangat ketat; karena
seringkali ketika dokter sudah siap untuk memulai, perawat yang dijadwalkan masih
menangani operasi lainnya.

1
NIM 225222012
2
NIM 225222019
3
NIM 225222026
4
NIM 225222034
5
NIM 225222035
6
NIM 225222045

1|Page
 Para ahli bedah saling berselisih. Mereka menganggap waktu mereka lebih berharga
daripada waktu orang lain dan bahkan membuat keadaan darurat untuk mendapatkan
primetime. Masalah lainnya muncul yaitu, dokter dan perawat terlihat tidak kompak dalam
bekerja. Yang terburuk adanya perselisihan antara Don sebagai kepala bedah yang baru dengan
Marry sebagai direktur senior di divisi bedah. Kepala Rumah sakit Lincoln dihadapkan pada
pilihan yang sulit. Di satu sisi, dia perlu memperhatikan para dokter, yang sejak dulu terbiasa
dengan masalah kepersonalian, dan mengancam akan membawa pasien mereka ke rumah sakit
lainnya.
Setelah berdiskusi dengan para perawat dan dokter, Kepala Rumah Sakit memutuskan
tidak memecat Marry. Dan mereka diminta untuk segera bertemu menyelesaikan perselisihan
ini. Namun seperti yang sudah diprediksi, pertemuan yang dilakukan untuk mendamaikan
mereka berdua justru menjadikan Don dan Marry saling tuduh. Untuk mengatasi dan
menyelesaikan perselisihan antara Don dan Marry, Kepala Rumah Sakit Lincoln telah meminta
seorang pengamat hadir dan dia memilih Terry Wakil Presiden eksekutif dan chief operating
officer. Saat pertemuan mereka terjadi dengan cepat menjadi perdebatan sengit dan mereka
malah menafsirkan intervensi yang dilakukan oleh para pengamat hanyalah memihak salah
satu dari mereka.
Kegagalan upaya yang dilakukan secara internal ini membuat Kepala Rumah Sakit Lincoln
akhirnya melibatkan seorang praktisi OD dengan menjalin kontrak psikologis dan segera
melakukan interview secara langsung dengan Don dan Marry. Dari hasil interview yang
dilakukan, praktisi bisa menilai bagaimana Don dan Marry saling menilai buruk satu sama lain.
Tidak hanya itu, dia juga melakukan proses diagnosis dan pengumpulan informasi dengan
mewawancarai kepala perawat bedah, Wakil Presiden untuk layanan pasien dan layanan medis,
Wakil Presiden Eksekutif, Presiden Eksekutif, dan 25 dokter lainnya.
Praktisi OD menemukan bahwa sebagian besar dokter menyalahkan ketidakmampuan
manajer keperawatan untuk mempertahankan personel yang berkualitas yang mengakibatkan
turnover menjadi tinggi, sedangkan manajer keperawatan menyalahkan para dokter karena
adanya pelecehan verbal yang dilakukan dokter. Dan pada kenyataannya, sejumlah besar
dokter secara luas dianggap oleh beberapa rekan mereka serta oleh perawat sebagai pihak
perfeksionis, tidak sabar dan tidak toleran dimana tuntutan pekerjaan yang diberikan sangat
tinggi. Hal lainnya, Praktisi OD juga menemukan fakta dari wawancara yang dilakukan, jelas

2|Page
 terlihat bahwa Marry memiliki kredibilitas yang lebih besar dari pihak administrasi rumah sakit
dan Don mendapatkan lebih banyak dukungan dari para dokter, dimana masing-masing
memiliki kekuatan yang berasal dari beberapa pihak yang lain.
Marry mengendalikan kondisi kerja para ahli bedah, sementara Don mengendalikan
sebagian besar aliran pasien rumah sakit. Masalah OR tidak dapat diselesaikan tanpa kerja
sama yang tulus dari keduanya terutama dari Don, yang berada di luar hierarki formal rumah
sakit dan tidak dapat dipaksa oleh presiden rumah sakit. Praktisi OD juga sudah bertemu secara
pribadi dengan masing-masing pihak untuk menentukan apakah mereka secara jujur
berkomitmen untuk meningkatkan hubungan kerja diantara Don dan Marry. Dalam pertemuan
ini kedua pihak masih skeptis tentang kemungkinan perubahan yang nyata tetapi namun
keduanya bersedia untuk melakukan apa saja untuk membantu satu sama lain, selama tidak
melanggar nilai-nilai dasar dan masing-masing menentukan jenis bantuan yang akan diberikan
satu sama lain.

2. IDENTIFIKASI PERMASALAHAN UTAMA

2.1. Jika anda dipanggil oleh Presiden dari Rumah Sakit Lincoln untuk membantu
menyelesaikan masalah yang dijelaskan dalam kasus, bagaimana Anda akan melakukan
tahap kontrak dan diagnosis? Apa yang akan Anda lakukan secara berbeda dari apa yang
dilakukan konsultan OD?
2.2. Apakah intervensi pihak ketiga merupakan intervensi yang tepat dalam kasus ini?
Adakah kemungkinan intervensi OD lainnya?
2.3. Seberapa efektif intervensi pihak ketiga? Langkah selanjutnya?

3. SOLUSI PERMASALAHAN
3.1. Jika anda dipanggil oleh presiden dari Rumah Sakit Lincoln untuk membantu
menyelesaikan masalah yang dijelaskan dalam kasus, bagaimana Anda akan
melakukan diagnosis? Apa yang akan Anda lakukan secara berbeda dari apa yang
dilakukan konsultan OD?
Rumah Sakit Lincoln menghadapi masalah kekurangan sumber daya manusia dan
bahkan peralatan-peralatan menunjang rumah sakit. Organisasi ini telah mempekerjakan
kepala operasi baru dan setelah bergabung dengan rumah sakit telah mengalami

3|Page
 beberapa masalah seperti, sekitar 40% perawat keluar dari pekerjaannya dari 8 tahun
terakhir dan penggantinya adalah perawat-perawat yang kurang dalam hal pengalaman.
Fase di Rumah Sakit Lincoln berada di suatu masa transisi. Ini juga merupakan situasi
di mana orang benar-benar harus mencapai pengetahuan dan kekuatan untuk memahami
dan mengadaptasi sesuatu yang baru dan melepaskan hal-hal yang lama. Ketika Don
masuk kedalam organisasi ini adalah hal yang positif, namun tetap berdampak pada
karyawan yang ada dalam organisasi. Beberapa pro dan kontra muncul pada karyawan
mengenai masuknya Don kedalam organisasi.
Berikut beberapa hal yang telah diamati dan dituangkan menjadi diagnosis dari
permasalahan ini:
1. Penyangkalan- Don dan Marry telah menunjukkan hasil masa lalu dari
perusahaan dan dapat diminta bahwa ini juga dapat dicapai apabila
keduanya bekerja sama dan mendukung satu sama lain dengan benar.
2. Perlawanan- kemarahan, kesalahan, kecemasan serta depresi telah telah
diamati pada staf. Karyawan perlu dilatih dan daya tahan mereka perlu
ditingkatkan oleh manajemen.
3. Komitmen- komitmen dan loyalitas karyawan terhadap organisasi perlu
dikembangkan sehingga mereka berpikir dua kali sebelum meninggalkan
pekerjaan mereka.
Selama fase penyangkalan, manajemen perlu menghadapi staf yang terlibat dalam
konflik kemudian informasi yang tepat perlu diberikan kepada mereka. Perusahaan juga
perlu menginformasikan perubahan dengan benar kepada staf sebelumnya untuk
menghindari masalah tetapi ini tidak dilakukan dan hasilnya semua negatif. Selama
tahap perlawanan staf harus diajarkan untuk mendengarkan, merasakan dan mengakui
serta menanggapi secara empatik bahkan mendorong dukungan.
3.2 Apakah intervensi pihak ketiga merupakan intervensi yang tepat dalam kasus ini?
Adakah kemungkinan intervensi OD lainnya?
Intervensi pihak ketiga yang dilakukan dalam kasus ini merupakan langkah yang
tepat karena intervensi pihak ketiga fokus pada konflik yang muncul antara dua orang
atau lebih dalam suatu organisasi, yaitu konflik antara Don dan Marry dalam kasus ini.
Konflik antara Don dan Marry muncul akibat adanya perbedaan kepribadian dan

4|Page
 persepsi antara keduanya sehingga berakibat pada terganggunya interaksi pelaksanaan
tugas masing-masing dan hubungan kerja di departemen OR Rumah Sakit Lincoln.
Dengan melibatkan OD konsultan sebagai pihak ketiga, diharapkan akan membantu
Don dan Marry untuk bisa berinteraksi satu sama lain secara langsung. Kemudian
melalui interaksi tersebut OD konsultan dapat mengidentifikasi pilihan-pilihan yang
dibuat masing-masing pihak, mendiagnosis penyebab terjadinya konflik dan membantu
menyelesaikan konflik tersebut.
Sebelum mengambil keputusan untuk melakukan intervensi pihak ketiga dengan
melibatkan seorang OD konsultan, presiden Rumah Sakit Lincoln telah berupaya
menyelesaikan permasalahan yang ada dengan membentuk tim pengamat internal yang
terdiri dari Terry (Wakil Presiden Eksekutif baru), Wakil Presiden layanan pasien
(pilihan Marry) dan Wakil Presiden layanan medis (pilihan Don) sebagai bentuk dari
proses konsultasi yang juga merupakan salah satu bentuk intervensi OD. Proses
konsultasi ini merupakan sebuah pendekatan yang dilakukan untuk membantu individu
dan kelompok atau organisasi untuk bisa menyelesaikan konflik atau permasalahannya
sendiri. Namun upaya ini tidak membuahkan hasil apapun untuk meredam dan
menyelesaikan konflik antara Don dan Marry, sehingga intervensi yang paling tepat
digunakan untuk kasus ini adalah bentuk intervensi pihak ketiga.
3.3 Seberapa efektif intervensi pihak ketiga? Langkah selanjutnya?
Intervensi pihak ketiga fokus pada disfungsi konflik interpersonal dalam suatu
organisasi. Konflik dapat muncul dari berbagai sumber termasuk perbedaan
kepribadian, orientasi pekerjaan, tujuan yang saling bergantung dan persepsi antar
anggota organisasi. Intervensi pihak ketiga digunakan dalam situasi dimana konflik
mengganggu interaksi dan hubungan kerja anggota organisasi secara signifikan.
Efektifitas intervensi ini sendiri dapat dilihat dari bagaimana konsultan mencapai dialog
yang produktif dengan pihak-pihak yang berkonflik sehingga mereka bisa mendiagnosa
perbedaan yang menyebabkan terjadinya konflik dan mengubah persepsi dan perilaku
serta memotivasi mereka untuk menyelesaikan konflik bersama.
Salah satu hal penting yang akan menentukan efektifitas intervensi pihak ketiga
adalah proses pengumpulan data yang biasanya dilakukan melalui wawancara
pendahuluan dan dilanjutkan dengan observasi kelompok. Data yang dikumpulkan akan

5|Page
 memberikan pemahaman tentang sifat dan jenis konflik, kepribadian dan gaya konflik
individu yang terlibat, masalah dan tekanan yang menyertainya dan kesiapan para pihak
untuk bekerja sama menyelesaikan konflik. Langkah selanjutnya yang harus dilakukan
setelah mengumpulkan data adalah membuat diagnosa mengenai sebab dari munculnya
konflik untuk bisa merumuskan strategi apa yang bisa diambil untuk menyelesaikan
konflik.

4 KESIMPULAN
Masalah yang ada di Rumah Sakit Lincoln memang sangat kompleks, mereka harus
menghadapi masalah berat di ruang operasi dengan 40% perawat OR keluar hanya dalam kurun
waktu delapan bulan. Masalah ini berlanjut ketika pengganti dari mereka yang keluar ternyata
kurang berpengalaman sehingga membuat para dokter harus melakukan pelatihan ulang,
kekurangan sumber daya manusia sangat dirasakan terutama di bagian ruang operasi, dan hal
yang sangat penting adalah kurangnya peralatan medis yang dibutuhkan oleh para tenaga
medis dalam OR tersebut. Masalah lainnya adalah penjadwalan operasi, kedisiplinan dokter
spesialis yang kurang, serta dokter bedah yang mengedepankan ego setiap individu terutama
ketika masa-masa kritis. Namun masalah utama yang ada di kasus ini adalah konflik antara
Marry mantan direktur OR dan Don sebagai Kepala Operasi baru. Permasalahan keduanya
telah terjadi sejak lama dan mengganggu jalannya perusahaan, konflik emosional dan
Egosentris ini membuat situasi di OR semakin memburuk. Marry mempunyai pendirian yang
sangat kuat, terlihat dari setiap tugas yang dilaksanakan selesai dengan benar dan konsisten.
Sedangkan Don mempunyai pemikiran yang sangat kritis dalam hal mengkritik. Sehingga
Presiden Lincoln melakukan langkah dengan menunjuk 3 tim pengamat serta OD Consultant.
OD Consultant melakukan upaya dengan mewawancari don dan Marry, serta beberapa dokter
bedah untuk mengetahui pendapat mereka serta karakter dari Don dan Marry.
OD Consultant dalam hal ini melakukan metode yang sangat tepat yakni dengan model
fasilitasi pihak ketiga. Metode ini awalnya berjalan dengan tidak mulus karena perseteruan
Marry dan Don di pertemuan awal. Namun OD Consultant tidak kehabisan cara dengan
mewawancarai secara terpisah baik Don dan Marry serta meminta komitmen yang kuat dari
mereka. Intervensi akhirnya dilakukan dan pertemuan formal diadakan bersama Marry, Don
dan tiga Wakil Presiden sebagai pengamat.

6|Page
 Kunci dari suksesnya mereka untuk memulai intervensi dan memperbaiki hubungan Marry
dan Don terletak pada sikap saling menghormati keduanya ketika diberikan 3 pertanyaan oleh
OD Consultant. Don benar benar kaget mendengar Marry mengatakan hal-hal positif
tentangnya sehingga perasaan negatifnya tentang Marry mulai memudar. Marry juga
mengetahui bahwa ia sebenarnya punya beberapa kelebihan di mata Don dan menyadari bahwa
ia seringkali bersikap kaku dan jarang melihat kesalahan pada dirinya. OD Consultant
melakukan langkah yang cerdik bahwa kritik selalu lebih mudah diterima jika disertai dengan
sesuatu yang positif sehingga dapat mengurangi suasana emosional diantara mereka. Dapat
disadari juga setelah respon partisipan dalam 3 pertanyaan terjawab, bahwa mereka berdua
sebenarnya tidak dengan sengaja menyebabkan masalah ini. Dengan munculnya sikap saling
menghargai dan keadaan yang sudah dingin, OD Consultant dapat melakukan langkah
berikutnya yakni mengidentifikasi masalah masalah spesifik, menyepakati perubahan-
perubahan dan apa yang diinginkan Don dan Marry serta mengadakan pertemuan rutin yang
bertujuan untuk memantau jalannya ruang OR serta hubungan Marry dan Don.
Secara umum, bagaimanapun intervensi proses Marry, Don, peran OD dalam mengatasi
struktur tugas, fungsi kelompok, dan elemen norma kinerja, dan karakteristik mereka saat ini
harus didiagnosis. Proses sosial seperti itu secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi
bagaimana pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan
prosedur yang telah ditetapkan. Ketika proses OD mempromosikan interaksi yang efektif, OD
cenderung melakukan tugas dengan sukses. Proses tersebut meliputi:
1. Komunikasi,
2. Peran fungsional anggota kelompok (OD)
3. Pemecahan masalah kelompok dan pengambilan keputusan,
4. Norma kelompok,
5. Penggunaan kepemimpinan dan otoritas
Dalam kasus tersebut kita dapat mengambil kesimpulan berdasarkan pendekatan Proses
Interpersonal dan Kelompok. Dimana OD sangat berperan penting dalam mengambil keputusan
yang telah disepakati dengan mengevaluasi intervensi permasalahan antara Marry, Don dan
pengembangan didalam OR tersebut.

7|Page
 DAFTAR PUSTAKA
Cummings, T., & Worley, C. (2015). Organization Development and Change (10th ed., pp.
179-197). Stamford, London: Cengage Learning.

8|Page