CHANGE MANAGEMENT

“REVIEW CASE STUDY : LINCOLN HOSPITAL – THIRD

PARTY INTERVENTION”

Ira Tjahyaning Putri

041724353042

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2018
 Studi kasus ini mengenai permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Lincoln. Setelah
pemilihan kepala operasi yang baru, Presiden Rumah Sakit Lincoln menghadapi beberapa masalah
terutama di ruang operasi (OR). Sekitar 40 persen perawat OR mengundurkan diri dalam 8 bulan
terakhir dan tidak semudah itu untuk menggantikan perawat dengan bidang khusus tersebut.
Adapula permasalahan dalam peralatan operasi yang diperlukan seringkali tidak tersedia. Pada
suatu saat pernah ahli bedah ortopedi sudah mulai operasi dan mereka menyadari prostesis yang
diperlukan tidak siap, ukurannya salah atau bahkan belum dipesan seperti pinggul buatan, sendi
jari atau sendi lutut. Sehingga pembedahan harus ditunda sementara peralatan dipinjam dari rumah
sakit tetangga.
Masalah lainnya yang terjadi di ruang operasi yaitu masalh penjadwalan yang tidak sesuai.
Seringkali ahli anestesi tidak ada ketika dibutuhkan, dan biasanya ahli bedah terlambat sehingga
menunda operasi yang telah dijadwalkan oleh mereka. Kekurangan perawat juga semakin
memperburuk karena kurangnya staf yang diperlukan untuk membuat penjadwalan yang baik.
Bahkan ketika dokter sudah siap untuk memulai, perawat yang dijadwalkan mungkin masih
ditempati di salah satu ruang operasi lainnya. Hal ini menimbulkan selisih paham antar sesama
dokter maupun perawat. Pengelolaan manajemen yang kurang baik ini diperparah dengan adanya
“perang” antara Don Kepala operasi yang baru dan Mary Direktur operasi yang telah bekerja di
Lincoln selama 13 tahun.
Dilema yang dirasakan Presiden Rumah Sakit Lincoln yaitu dia harus berusaha memegang
kepercayaan dokter karena mereka mengancam untuk membawa pasien ke tempat lain. Hal itu
sangat merugikan melihat persaingan saat ini yang ketat, semakin menambah biaya, perubahan
peraturan pemerintah dan komisi gabungan yang ketat mengatur Akreditasi standar rumah sakit.
Dan dengan adanya perselisihan antara Don dan Mary, di sisi lain Mary telah menjabat sebagai
direktur operasi selama 13 tahun. Dia adalah orang yang disiplin, memiliki prinsip dan hampir
setiap kali mengambil keputusan yang tepat baik itu anggaran maupun loyal kepada manajemen.
Presiden menyarankan kedua pihak untuk memiliki lebih banyak interaksi dan pertemuan dan
karenanya menyelesaikan perbedaan yang tumbuh dan berpikir dalam jalur positif pengembangan
OR. Namun hasilnya tidak seperti yang diharapkan, karena tak satu pun dari mereka yang
mendekat, Mary berpikir tidak ada gunanya pergi untuk diskusi, menurutnya Don memiliki akan
memberi jarak kekuasaannya.
Dari proses diagnosis dan intervensi oleh konsultan OD. Dibentuklah kontrak psikologis
dengan Don And Mary diwawancarai terlebih dahulu; hasil keduanya tetap pada opini dan ego
mereka. Kemudian di sisi lain wawancara dilnjutkan ke perawat operasi, VP, Exec.VP, Presiden
dan 25 dokter. Ada pendukung dari kedua sisi. Tidak dapat disangkal fakta Mary mendapat
dukungan lebih banyak dari manajer sementara dokter mendukung Don.
Don dan Mary masing-masing mendefinisikan apa yang mereka inginkan dari yang lain dan
menegosiasikan apa yang mereka sendiri bersedia lakukan; pertemuan itu dimoderasi dan mereka
menuliskan keputusan. Oleh karena itu, dalam mendefinisikan setiap item tindakan, mereka
diingatkan untuk menetapkan tanggung jawab bagi kedua pihak. Teknik ini membuat kedua belah
pihak bersama-sama bertanggung jawab untuk menyelesaikan setiap masalah dan dengan
demikian mengubah seluruh dinamika hubungan - dari saling mengisolasi menjadi kolaborasi, dari
penolakan tanggung jawab menjadi penerimaan tanggung jawab, dan dari fokus pada masalah ke
fokus pada solusi.

Questions
1. If you had been called by Lincoln’s president to help resolve the problems described in the
case, how would you have carried out the process? What would you have done differently
than the OD consultant?
Jika saya diminta untuk campur tangan dalam krisis Rumah Sakit Lincoln, saya akan mulai
dengan bertemu dengan presiden rumah sakit Lincoln. Saya akan bertanya kepada presiden
apa masalahnya dan resolusi apa yang diinginkan rumah sakit sehingga saya tahu apa peran
saya. Saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepadanya seperti apa yang menurutnya
merupakan masalah utama, yang menurutnya yang bertanggung jawab atas masalah-masalah
itu, mulai dari ketika ia pertama kali menyadari kesalahan manajemen itu, sumber daya apa
yang menurutnya kurang, apa solusi yang ia miliki harapkan dan bagaimana dia ingin
mengimplementasikan mereka dalam organisasinya. Kemudian menganalisis semua
jawabannya dan setelah memikirkan seluruh situasi dengan mendalam, saya akan membuat
rencana tentang apa yang harus dilakukan untuk memberi mereka solusi. Kemudian jelaskan
kepada presiden rumah sakit tentang perincian rencana saya, berapa lama saya akan
melakukan proses konsultasi saya dan berapa banyak orang yang saya butuhkan untuk
mewawancarai mereka. Pada awalnya saya akan membuat daftar orang-orang yang secara
langsung menghubungkan atau menyaksikan kesalahan manajemen dan mulai mewawancarai
mereka. Karena, mudah untuk menemukan informasi spesifik dan mengidentifikasi masalah
melalui wawancara dengan orang. Saya pikir setelah wawancara utama semua karyawan
terkait dimungkinkan untuk mendapatkan ide tentang masalah tersebut. Setelah pertemuan
utama saya ingin berbicara dengan orang-orang yang terutama bertanggung jawab atas
kesalahan manajemen. Dalam kasus rumah sakit Lincoln, konflik terutama antara Direktur
operasi Mary dan Mr. Don, Kepala operasi. Jadi, saya ingin menghabiskan waktu bersama
mereka dan orang-orang penting lainnya untuk mengetahui semua informasi yang diperlukan.
Saya ingin bertanya kepada Mary dan Don tentang hal-hal positif dan negatif yang mereka
rasakan selama bekerjasama. Setelah itu saya akan menganalisis semua informasi,
 menyimpulkan masalah dan solusinya. Prosesnya hampir sama dengan yang dilakukan OD
konsultan tersebut karena efektif.

2. Is third-party intervention an appropriate intervention in this case? What were other possible
OD interventions?
Ya, intervensi pihak ketiga merupakan metode yang paling sesuai dalam kasus ini. Karena
masalah terbesar dalam krisis rumah sakit terletak pada Mary dan Don dan tidak ada seorang
pun di rumah sakit yang cukup mampu menjadi perantara antara mereka sehingga dibutuhkan
orang ketiga seperti konsultan OD. Masalahnya bukan hanya dengan masa lalu mereka, tetapi
juga cara-cara dimana mereka dapat bekerja bersama di masa depan dan intervensi itu mampu
mengajarkan mereka cara berkomunikasi dan berkompromi yang lebih baik, agar mereka
mengakui bahwa pilihan mereka saling mempengaruhi.
Intervensi OD lain yang bisa diterapkan dalam kasus ini adalah
1. Pertemuan konfrontasi organisasi. Metode perubahan ini memobilisasi anggota organisasi
untuk mengidentifikasi masalah, menetapkan target tindakan, dan mulai bekerja pada
masalah. Pertemuan kelompok yang tepat dapat diadakan dengan anggota yang terlibat
dalam proses OR. Setelah identifikasi masalah bersama maka diharapkan memperoleh
solusi bersama dan meningkatkan kinerja organisasi. Hasilnya mungkin bagus dan bahkan
lebih baik karena pertemuan konfrontasi sebenarnya akan dikombinasikan dengan
beberapa pendekatan lain seperti umpan balik dan juga survei serta pengamatan.
2. Team building. Intervensi ini membantu kelompok kerja menjadi lebih efektif dalam
menyelesaikan tugas. Kelompok kerja yang akan dipilih dari staf yang bekerja di ruang
operasi karena masalah dasar berada pada ruang operasi. Memberikan mereka kesempatan
untuk menyelesaikan perbedaan mereka dan membangun menuju tujuan bersama.

3. How effective was the third-party intervention? Next steps?

• Konsultan OD sebagai pihak ketiga merupakan metode yang efektif dalam permasalahan
ini. Mereka membuat desain yang terdiri dari berbagi persepsi, identifikasi masalah,
kontrak dan pertemuan tindak lanjut. Kemudian pertanyaan tertulis sangat membantu staf
pihak Rumah Sakit Lincoln untuk mengetahui perilaku diri mereka dan mengetahui
kepribadian mereka dengan baik yang benar-benar terbukti sebagai alat yang efektif.
• Respons lisan adalah cara lain yang efektif untuk menghilangkan semua jenis permusuhan
dan kesalahpahaman yang mereka miliki untuk satu sama lain.
• Persepsi positif adalah cara lain yang efektif untuk mengerjakan bagian kritik mereka.
 • Menulis pertanyaan dan percakapan lisan terbukti efektif dalam banyak cara untuk
mengidentifikasi masalah khusus untuk diatasi.
Langkah selanjutnya yaitu ;
• Mediasi dapat dilakukan setiap bulan dengan format rutin
• Pertemuan tindak lanjut akan membantu mereka lebih tahu tentang Rumah Sakit Lincoln
• Memantau kinerja dan efektivitas organisasi
• Survei Feedback

Kesimpulan
• Intervensi memainkan peran penting dalam kasus ini karena mengubah dinamika
keseluruhan hubungan antara Mary dan Don, dari saling mengisolasi menjadi kolaborasi,
fokus masalah menjadi fokus solusi.
• Keduanya memiliki masalah egoistik dan tidak ada yang siap untuk berbicara satu sama
lain. Namun dengan bantuan intervensi pihak ketiga, mereka memecahkan masalah
mereka.
• Ini bertujuan untuk meningkatkan proses antarpribadi dan kelompok seperti pemecahan
masalah organisasi, kepemimpinan, visi dan penyelesaian tugas antar kelompok.
• Penting juga bagi praktisi OD untuk mendiagnosis dan memahami hubungan.