Laporan Akhir SKM 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
RSU HAJI SURABAYA

2020
LAPORAN
Survei Kepuasan Masyarakat

RSU Haji Surabaya 2020
i
RSU HAJI SURABAYA
2020
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT.. yang telah melimpahkan berkah dan
karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Akhir Penelitian tentang Indeks
Kepuasan Masyarakat pada RSU Haji Surabaya tahun 2020. Laporan ini merupakan hasil
pnelitian yang dikerjakan secara objektif dan atas partisipasi segenap pihak, penyusun
mampu menyelesaikan laporan ini sesuai dengan harapan. Oleh karena itu pada
kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang telah konsisten mengimplementasikan

kebijakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia khususnya di
bidang kesehatan ;
2. Manajemen RSU Haji Surabaya yang selalu berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan di bidang medis dan penunjang medis;
3. CV. Pilar Utama Improvement yang telah memfasilitasi proses penelitian secara
professional;
4. Para tenaga medis yang ditengah kesibukannya ikut terlibat mendampingi pasien
untuk mengisi kuesioner penelitian yang datanya bisa terkumpul sesuai harapan.
5. Kepada tim mahasiswa dari Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang terlibat
aktif dalam mendampingi responden untuk wawancara dan mengisi kuesioner
dengan baik.
6. Semua pihak yang tidak bisa kami sebutkan satu persatu yang telah banyak
memberikan bantuan serta dorongan kepada kami dalam menyelesaikan
penelitian ini.
Serangkaian proses penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2020di RSU Haji
Surabaya ini merupakan bentuk partisipatif dari manajemen RSU Haji untuk selalu
berkomitmen secara berkelanjutan untuk peningkatan kualitas pelayanan medis dan
penunjang medis, sekaligus sebagai amanat dari Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
ii
RSU HAJI SURABAYA
2020
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimana pemerintah

menghimbau agar instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan/ kepentingan masyarakat pengguna pelayanan.
Akhirnya kami berharap kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun guna
perbaikan dan penyempurnaan sampai kami dapat menyusun laporan akhir penelitian
dengan hasil yang maksimal. Harapannya penelitian lanjutan bisa terselenggara dengan
lebih baik tanpa ada halangan apapun dan pandemic covid-19 bisa segera berakhir.
Surabaya, 2 Desember 2020
Tim Penyusun
RSU HAJI SURABAYA
2020
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................................................................... 1
1.1. Perumusan Masalah........................................................................................................................... 4
1.2. Tujuan Penelitian ................................................................................................................................ 4
1.3. Kegunaan Penelitian .......................................................................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................................................................. 6
2.1 Kepuasan Masyarakat ....................................................................................................................... 6
2.2 Pelayanan Publik................................................................................................................................. 8
2.3 Kualitas Pelayanan Publik............................................................................................................ 10
BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................................................................................ 20
3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian............................................................................................. 20
3.2 Pendekatan Pengukuran............................................................................................................... 20
3.3 Lokasi dan Objek Penelitian ........................................................................................................ 20
3.4 Fenomena Penelitian ...................................................................................................................... 21
3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................................... 24
3.5.1 Jenis da Data .................................................................................................................................. 24
3.5.2 Sumber Data .................................................................................................................................. 24
3.6 Instrumen Pengukuran ................................................................................................................ 25
3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 25
3.7.1 Populasi ........................................................................................................................................... 25
3.7.2 Sampel .............................................................................................................................................. 25
iv
RSU HAJI SURABAYA
2020
3.8 Prosedur Tabulasi............................................................................................................................ 26
3.9 Pengukuran Validitas dan Reliabilitas .................................................................................... 26
3.9.1 Uji Validitas .................................................................................................................................... 26
3.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................................................... 27
3.10 Teknik Analisis Data........................................................................................................................ 27
3.10.1 Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan ............................................... 27
BAB 4 HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ................................................................................. 30
4.1 Realisasi Pengambilan Data ......................................................................................................... 30
4.2 Demografi Responden .................................................................................................................... 31
4.2.1 Jenis Kelamin Responden.......................................................................................................... 31
4.2.2 Umur Responden .......................................................................................................................... 32
4.2.3 Pendidikan Responden .............................................................................................................. 33
4.3 Analisa Kepuasan Masyarakat ..................................................................................................... 34
4.3.1 Analisis Kepuasan berdasarkan Permenpan-RB ............................................................. 34
4.4 Analisa Kualitatif Persepsi Harapan dan Kinerja ................................................................. 52
4.4.1 Harapan Konsumen ..................................................................................................................... 53
BAB 5 HASIL MATRIX POSITIONING RSU HAJI ................................................................................. 59
5.1 Unsur Persyaratan ........................................................................................................................... 59
5.2 Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur................................................................................ 60
5.3 Waktu Penyelesaian ........................................................................................................................ 61

RSU HAJI SURABAYA
2020
5.4 Biaya/ Tarif Pelayanan ................................................................................................................... 62
5.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ........................................................................................... 63
5.6 Kompetensi Pelaksana.................................................................................................................... 64
5.7 Perilaku Pelaksana, Saran dan Masukan ................................................................................. 65
5.8 Penanganan Pengaduan ................................................................................................................. 66
5.9 Sarana dan Prasarana ..................................................................................................................... 67
BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................................................................. 69
6.1 Kesimpulan ......................................................................................................................................... 69
6.2 Saran ...................................................................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................................................. 73
vi
RSU HAJI SURABAYA
2020
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ........................................... 27
Tabel 4.0 Nilai interval, konversi, mutu pelayanan, dan indikator kinerja unit
pelayanan pada RSU Haji Surabaya tahun 2020 .................................................. 33
Tabel 4.1 Komparasi Penilaian IKM RSU Haji Surabaya 2019-2020 ............................... 33
Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Bedah
Sentral RSU Haji Surabaya Tahun 2020 .................................................................. 35
Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Gigi dan
Mulut RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ..................................................................... 36
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rawat
Jalan RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ....................................................................... 36
Inap I RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ..................................................................... 37
Inap II RSU Haji Surabaya Tahun 2020.................................................................... 38
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Gawat
Darurat RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ................................................................. 39
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Farmasi
RSU Haji Surabaya Tahun 2020 .................................................................................. 40
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Graha
Nur Afiyah RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ........................................................... 41
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst.
Radiologi RSU Haji Surabaya Tahun 2020.............................................................. 42
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rehab
Medik RSU Haji Surabaya Tahun 2020 .................................................................... 43
Inap II RSU Haji Surabaya Tahun 2020.................................................................... 43
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Patologi
Klinik RSU Haji Surabaya Tahun 2020 ..................................................................... 44
vii
RSU HAJI SURABAYA
2020
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rekam
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. ICU RSU
Haji Surabaya Tahun 2020 ........................................................................................... 46
Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rekam
Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Ruang
Bersalin (VK) RSU Haji Surabaya Tahun 2020 .................................................... 48
Tabel 4.18 Nilai Ukuran Persepsi Kinerja ................................................................................. 49
Tabel 4.19 Indikator Pengukuran .................................................................................................. 49
Tabel 4.20 Ringkasan Nilai Indeks Harapan Kerja.................................................................. 52
viii
RSU HAJI SURABAYA
2020
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Persyaratan 58
Gambar 5.2 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur .......................................................................................... 59
Gambar 5.3 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Waktu
Penyelesaian ................................................................................................................... 60
Gambar 5.4 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Biaya/ Tarif
Pelayanan ......................................................................................................................... 61
Gambar 5.5 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan ....................................................................................... 62
Gambar 5.6 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Kompetensi
Pelaksana .......................................................................................................................... 63
Gambar 5.7 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Perilaku
Pelaksana, Saran, dan Masukan ............................................................................... 64
Gambar 5.8 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur
Penanganan Pengaduan .............................................................................................. 65
Gambar 5.9 Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Sarana dan
Prasarana .......................................................................................................................... 66
RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB I
PENDAHULUAN
Sistem-sistem kesehatan di seluruh dunia menghadapi tantangan dalam bentuk

peningkatan kebutuhan akan pelayanan kesehatan oleh orang-orang dengan COVID-19,
yang semakin diperburuk oleh rasa takut, stigma, misinformasi, dan pembatasan
pergerakan yang mengganggu pemberian pelayanan kesehatan untuk semua penyakit. Saat
sistem kesehatan kelebihan kapasitas dan masyarakat tidak dapat mengakses layanan
kesehatan yang diperlukan, angka kematian langsung akibat wabah dan kematian tidak
langsung dari penyakit-penyakit yang dapat dicegah dan diobati akan meningkat drastis
(WHO, 2020). Menjaga rasa percaya masyarakat pada kapasitas sistem kesehatan yang
aman untuk memenuhi kebutuhan esensial dan mengendalikan infeksi risiko di fasilitas
pelayanan kesehatan merupakan kunci untuk memastikan adanya perilaku pencarian
pelayanan kesehatan yang benar dan taat pada anjuran-anjuran kesehatan masyarakat.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas
kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki
karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya
dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang
tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam
inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas
membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat
pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi
yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak
memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir
pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan
konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah
mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu
1
RSU HAJI SURABAYA
2020
pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik/ umum).
Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa
yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah
itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauh mana publik
berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-
hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan
harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain dari banyaknya pengaduan,
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung
kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang masih
berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang dan
kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta
masih adanya praktek pungutan tidak resmi. Sejalan dengan meningkatnya
kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi
penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan
pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur
berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat.
Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan public
maka diperlukan suatu standar penilaian merngenai analisis kinerja pelayanan publik
yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja birokrasi publik menjadi sangat penting
atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja
aparatur dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh terhadap kinerja aparatur sangat
penting untuk diketahui, sehingga pengukuran kinerja aparat hendaknya dapat
diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat
keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya.
2 CV. Pilar Utama Improvement

RSU HAJI SURABAYA
2020
Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan analisis interpretasi keberhasilan dan
kegagalan pencapaian kinerja khususnya dalam playanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung
jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat
dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala
dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari
beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan
daerah.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi
dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini
berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa
yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai
kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat
melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi
utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5)
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakterisitik yang
berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan
sebagai acuan bagi instansi dilingkungan instansi kesehatan. Rumah Sakit Haji Sukolilo
yang berada di wilayah Kota Surabaya merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan
yang secara spesifik menampilkan nilai-nilai keislaman dalam memberikan pelayanan.
Kualitas pelayanan selalu dievaluasi secara berkala untuk menentukan kebijakan strategis
3
RSU HAJI SURABAYA
2020
apa yang akan diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu
penelitian ini berupaya untuk menakar secara objektif indeks kepuasan pasien di RSU Haji
Surabaya Surabaya.
1.1. Perumusan Masalah
Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas

pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan
antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat. Untuk
itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan
kesehatan, sehingga pelayanan tersebut dapat dirasakan manfaatnya semaksimal
mungkin dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia pada umumnya
dan khusus bagi masyarakat di sekitar wilayah Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya.
Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian ini maka maka dapat
dikemukanan bahwa saat ini kecenderungan masyarakat dalam berobat ataupun
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sudah mulai berubah. Dimana dahulu
masyarakat cenderung memandang berat dalam hal pelayanan kesehatan, namun saat ini
masyarakat sudah mulai menjadikan Rumah Sakit sebagai rujukan utama mereka dalam
memperoleh layanan kesehatan.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya
kepada masyarakat ?
2. Sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya ?
3. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau
kepentingan masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan di Rumah Sakit Haji
Sukolilo Surabaya ?
1.2. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya
kepada publik / masyarakat.

RSU HAJI SURABAYA
2020
2. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya.
3. Mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan Rumah Sakit Haji dengan harapan
atau tingkat kepentingan masyarakat penggunan jasa pelayanan Rumah Sakit Haji
Sukolilo Surabaya.
1.3. Kegunaan Penelitian
1. Diketahui kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya Puskesmas

Ngesrep Semarang sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja
pelayanan publik bidang.
2. Diketahuinya faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang merupakan kekurangan
dari pelayanan publik tersebut. Hal ini diharapakan bisa dijadikan bahan
masukan ke depan bagi instansi pemerintah agar dapat lebih meningkatkan
kinerja pelayanannya kepada publik/masyarakat.
3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di bidang
administrasi publik, khususnya pelayanan kepada publik. Selanjutnya
penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi penelitian selanjutnya
5
RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari
produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson
(1997, p.270), yaitu: ”without custumers, the service firm has no reason to exist”. Definisi
kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511):
”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services
after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih
jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat
memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan
masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan
beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.
Menurut Mendelsohn (1998, p.42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan
adanya kepuasan masyarakat, yaitu :
”First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second, increasing
competition in the form of product, organizations, and distributing outlets means fierce
pressure for costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to maintain market
share against the competitions”.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang

bagaimana masyarakat menilai suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut
pandang pelanggan. Menurut Dulka (1994, p.41), kepuasan masyarakat dapat diukur
melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan
usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.

RSU HAJI SURABAYA
2020
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan suatu badan usaha.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsi produk
yang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi
dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Kemudian attribute related to Service meliputi:
1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh badan usaha
dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh badan
usaha kepada masyarakatnya.
3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan- keluhan
atau pengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam
membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan layanan yang
diterimanya.
Kemudian attribute related to the Purchase meliputi:
1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi dengan
masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan oleh badan
usaha untuk mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Ccompany reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh badan usaha
dalam melayani masyarakat.
7
RSU HAJI SURABAYA
2020
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan usaha dalam

melayani masyarakat
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan Bersama
(Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik
(public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat
(warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh
Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik
dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran;

RSU HAJI SURABAYA
2020
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
9
RSU HAJI SURABAYA
2020
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public
service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function).Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan)
yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity
dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh
diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat,
golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas
pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas
sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan
publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan
dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam
melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;

RSU HAJI SURABAYA
2020
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik
oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan.
Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat)
jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat
kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan
kenyataan yang mereka alami (Zeithaml, et.al,1990:19). Disebutkan selanjutnya bahwa
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi
yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,
11
RSU HAJI SURABAYA
2020
pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal
melalui media.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen
yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini
berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang
digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau
flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan
pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi
responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada
konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat,
kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah
merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku
petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan
kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual
kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen,
peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen,

RSU HAJI SURABAYA
2020
pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggannya.
Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk
peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan
untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Sesuai tujuan penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang
meliputi 14 indikator yang relevan, valid, dan reliable untuk melakukan pengukuran
atas indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Rumah Sakit Haji Sukolilo
Surabaya. Kemudian definisi Pelayanan publik menurut Kepmen ini adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Hal yang baru dalam keputusan ini antara lain
mencantumkan kuesioner untuk melakukan survei, juga mencakup langkah-langkah
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta adanya ketentuan tentang “jumlah
responden minimal 150 orang” yang dipilih secara acak, dengan dasar (“jumlah unsur”
+ 1) x 10 = ( 14 + 1 ) x 10 = 150 responden.
Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian
menggunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang
telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk
mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan
aparatur negara di atas ke dalam sub-sub indicator sehingga nantinya akan
mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas
pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan
dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan
aparatur negara di atas adalah sebagai berikut:
13
RSU HAJI SURABAYA
2020
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal
di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997 :
31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur
atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancer, cepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya
kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya
keterbukaan dalam prosedur pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz
(dalam denhardt, 2003: 61) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk
servqual sektor publik antara lain (1) Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana
pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat.
Sementara itu salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang
dikembangkan Tjiptono (2002 : 14) antara lain (1) Accessibility and Flexibility dalam
arti sistem operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang
fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan
dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip
Warella (1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai
persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997: 2), atribut atau dimensi
yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan

RSU HAJI SURABAYA
2020
kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan
penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Responsiveness
yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang
cocok seperti yang mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan kontak
dengan penyedia jasa.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994),
beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1)
Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan
kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson dan Schwarz (dalam Denhardt,
2003 : 61) yang mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual sektor
publik antara lain (1) Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan
pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal attention
(perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan
informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang
dikutip Warella (1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan
dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan.
15
RSU HAJI SURABAYA
2020
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Tjiptono (2002: 14)
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Gaspersz (1997: 2), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan,
dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria- kriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu penyelesaian,
(2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003: 61) menyatakan bahwa
ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Fairness (keadilan)
yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah
disediakan sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi pelayanan prima
seperti yang dikutip Warella (1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz
(1997: 2 ), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan
khususnya interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroy (1994)
mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu

RSU HAJI SURABAYA
2020
Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan
persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan
serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)
Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
bsarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas,
dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997:31). menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-
kriteria antara lain (1) Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono (2002: 14) mengemukakan
beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain (1) Reputation and
Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997 : 31) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria- kriteria antara
lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara
pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tariff pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan
prima seperti yang dikutip Warella (1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian
pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003: 61)
menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain
17
RSU HAJI SURABAYA
2020
(1) Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah

disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997: 2), atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, (2)
Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml
dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1)
Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya di dalam pelayanan
prima seperti yang dikutip Warella (1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) security yaitu bebas dari
resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam
denhardt, 2003: 61) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual
sektor publik antara lain (1) Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan
yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika
menerimanya. Selain itu, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997: 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keamanan yaitu proses serta hasil

RSU HAJI SURABAYA
2020
pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan memberikan kepastian

hukum bagi masyarakat.
19
RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu
mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat dari pelayanan di Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya.
3.2 Pendekatan Pengukuran

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu suatu
pendekatan yang berupaya mengukur suatu variabel sehingga lebih mudah dipahami
secara statistik. Tujuan pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih
terstruktur yang disertai berbagai pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan
adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus
didefinisikan dalam bentuk operasionalitas variabel masing-masing.
Menurut Hermawan (2006), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan yang
bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan
metode pengujian statistik. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian dengan maksud
memperoleh data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan (Sugiyono, 2003).
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengumpulkan data, sehingga
responden dapat memberikan nilai terhadap variabel penelitian dalam kuesioner tersebut.
Pengukuran reliabilitas dan validitas merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam
menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas
hasil penelitian dan kemampuan replikasi penggunaan model penelitian sejenis.
3.3 Lokasi dan Objek Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya di Rumah Sakit Haji Sukolilo Surabaya. Sebagai Instansi
pelayan publik dalam bidang kesehatan. Spesifikasi lokasi penelitian adalah 16 unit

RSU HAJI SURABAYA
2020
instalasi utama RS Haji, yaiitu: Ka Inst. Bedah Sentral; Ka Inst. Gigi dan Mulut; Ka Inst.
Rawat Jalan; Ka Inst. Rawat Inap I; Ka Inst. Rawat Inap II; Ka Inst. UGD; Ka Inst. Farmasi;
Ka Inst Graha Nur Afiyah; Ka Inst. Radiologi; Ka Inst. Rehab Medik; Ka Inst. Patologi
Anatomi; Ka Inst. Patologi Klinik; Ka Inst. Rekam Medik; Ka Inst. ICU; Ka Inst.
Hemodialisa; dan Ka Ruang Bersalin. Dan yang dijadikan sebagai obyek penelitian ini
adalah pasien dan/atau keluarga yang berobat dan berkunjung ke Rumah Sakit Haji
Sukolilo Surabaya.
3.4 Fenomena Penelitian

Penelitian ini ingin menganalisis kinerja pelayanan publik di Rumah Sakit
Haji Sukolilo Surabaya dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang dilayani.
Salah satu tolok ukur penilaian kinerja pelayanan adalah dengan mendengarkan atau
mengumpulkan persepsi dari responden pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Haji
Sukolilo Surabaya akan pelayanan yang telah diterimanya.
Salah satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau
mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas
Ngesrep yang telah diterimanya. Sedangkan indikator- indikator yang digunakan sebagai
pengukuran mengacu pada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14
indikator dan 33 sub indikator yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini
indikator dan sub indikator dalam penelitian ini :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
peserta Askeskin dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator ini
dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu
a. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
b. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
c. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Indikator ini
meliputi 3 sub indikator yaitu
a. Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
21
RSU HAJI SURABAYA
2020
b. Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan

c. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan
b. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu
a. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan
b. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Indikator ini meliputi 3
sub indikator yaitu
a. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan;
b. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan;
c. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu
a. Tingkat kemampuan fisik petugas
b. Tingkat kemampuan intlektual petugas
c. Tingkat kemampuan administrasi petugas.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu
a. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
b. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan.

RSU HAJI SURABAYA
2020
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Indikator ini meliputi 2
sub indikator yaitu
a. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
b. Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu :
a. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
b. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan
masyarakat.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator
yaitu:
a. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat.
b. Tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub indicator yaitu:
a. Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
b. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan
b. Tingkat keandalan jadwal pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan,
b. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan,
c. Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan.
23
RSU HAJI SURABAYA
2020
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan,
b. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan, Berikut
ini matriks indikator dan sub indikator beserta nomor pertanyaan dalam
kuesioner dalam penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis da Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder,
yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-
skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.
Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat diukur dengan skala numerik. Umumnya
bisa dikuantitatifkan dengan cara diklasifikasikan dalam bentuk kategori (Mason dan A.L
Douglas, 1996:11). Selain pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan
dengan jenis pertanyaan tertutup. Survei Kepuasan Masyarakat ini juga akan menggunakan
kuisioner dengan pertanyaan terbuka (open ended questionnaire) untuk mendapatkan
pendalaman atas faktor-faktor yang menjadi titik berat pembentukan persepsi kepuasan
oleh para responden.
3.5.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan
cara sebagai berikut :
a. Sumber Data Primer

Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh melalui
responden yaitu pasien yang memberikan data berupa kata- kata atau kalimat
pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di Rumah Sakit Haji Sukolilo
Surabaya yang dijadikan sampel.

RSU HAJI SURABAYA
2020
b. Sumber Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lain-
lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat
dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-
naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan
dengan penelitian ini.
3.6 Instrumen Pengukuran

Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner penelitian
kemudian dibagi kepada 500 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale
sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Kuisioner tersebut akan berisi
pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan kata lain, Survei Kepuasan Masyarakat ini
menggunakan data primer. Secara umum kuisioner tertutup mengandung tiga informasi
pokok, yaitu identifikasi responden yang berisi data diri responden, pengukuran tigkat
kepuasan yang merupakan ukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
kualitas pelayanan. Dalam pengambilan data mengenai tingkat kepuasan kualitas adalah
(1) sangat tidak puas (2) tidak puas (3) cukup puas (4) puas (5) sangat puas.
3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
3.7.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dan/atau keluarga pasien yang
berobat ke Rumah Sakit Haji Sukolilo Surbaya. Populasi adalah keseluruhan unit atau
individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti (Sugiarto, 2001:2). ldentifikasi populasi
merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang
menjadi responden.
3.7.2 Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Penentuan sampel
dalam penelitian ini menggunakan metode nonrandom sampling dimana setiap elemen
populasi tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel, dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Teknik pengambilan
25
RSU HAJI SURABAYA
2020
sampel ini dipercaya cukup untuk mengakomodasi penjawaban rumusan masalah dan
tujuan penelitian.
Penarikan sampel merupakan suatu usaha pengambilan data statistik dari sebagian
populasi, dimana sampel tersebut diasuransikan mewakili populasi yang diamati. Agar
sampel penelitian dapat digunakan untuk merepresentasikan populasi yang diamati, maka
dalam proses penarikan sampel ukuran sampel harus diketahui terlebih dahulu. Penentuan
terhadap jumlah dari sampel yang harus diambil , yaitu (jumlah unsur +1) x 10.
3.8 Prosedur Tabulasi

Kuisioner yang terkumpul akan melalui proses editing untuk mengecek
kelengkapan dan kesesuaian isiannya. Selanjutnya dilakukan koding dan entri data ke
komputer untuk membantu visualisasi dan penyajian data. Setelah itu, akan dilakukan juga
mekanisme pembersihan data (data cleaning) yang merupakan suatu proses tentang:
1. Memeriksa kuesioner yang telah lengkap untuk meyakinkan bahwa kuesioner

tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar serta sesuai dengan
kerangka Iingkup tujuan survei.
2. Melaksanakan koreksi bila memang diperlukan, serta membuang jawaban yang
tidak lengkap.
Data yang telah dientri ke komputer akan disajikan dan dianalisis menggunakan statistic,
seteiah meialui proses pengukuran validitas dan reliabilitas.
3.9 Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan apakah alat itu dapat mengukur apa yang akan diukur
(Burhan et al, 2009:338). Validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelasi total
item. Jika pearson correlation > 0.3 maka instrument tes yang diujicobakan tersebut dapat
dinyatakan valid. Digunakan Software SPSS 17 for windows dalam menguji validitas pada
penelitian ini.
Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk
degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Langkah selanjutnya

RSU HAJI SURABAYA
2020
adalah membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation dengan hasil perhitungan

r-tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, Imam, 2001:4S). Pengujian taraf
signifikan korelasi dilakukan sebagai berikut:
r hitung  r tabel. maka pertanyaan valid
r hitung  r tabel. maka pertanyaan tidak valid
3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui akurasi dan ketepatan pengukurannya,
apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari
waktu ke waktu (Burhan et al, 2009:341). Reliabilitas dihitung dengan koefisen cronbach
alpha. Jika koefisien menunjukkan angka diatas 0.6 maka reliabilitas terpenuhi.
3.10 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan dalam penghitungan IKM
terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Terdapat beberapa teknik analisis data
yang akan dilakukan dalam survei Kepuasan Masyarakat ini. Teknik-teknik analisis
tersebut dilakukan untuk mengakomodasi semua kepentingan dan persyaratan yang telah
ditetapkan, sekaligus mendapatkan gambaran hasil penelitian yang lebih mendalam.
Sebelum dilakukan analisis statistik. Secara umum, teknik analisis dibagi mengadi dua
bagian yaitu (1) Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan-RB No.14 Tahun
2017; (2) analisis kualitatif pertanyaan terbuka.
3.10.1 Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan

Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = =N

Jumlah Unsur X
27
RSU HAJI SURABAYA
2020
N : Bobot nilai per unsur

X : Jumlah unsur
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0.071

Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total dari nilai persepsi per unsur
IKM = X Penimbang
Total unsur yang terisi
Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25 – 100, maka hasil penilaian
masing-masing dikalikan 25.
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43.75 D Sangat tidak bagus
2 1,75-2.50 43.76- 62.50 C Tidak bagus
3 2,50-3.25 62.51 – 81.25 B Bagus
4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat bagus
Sementara itu untuk menentukan kinerja setiap sub indicator adalah dengan menentukan
intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah:
Range
I=
ΣK
Keterangan:
I : Interval/Rentang Kelas

RSU HAJI SURABAYA
2020
Range : Skor tertinggi – Skor terendah

K : Banyaknya kelas
Selanjutnya untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan
Importance Performance analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapn dengan
kualitas pelayanan.
a. Tingkat Kesesuaian
Xi
Tki = x 100%
Yi
Keterangan :
Tki : Tingkat Kesesuaian Responden
Xi : Skor penilaian kualitas pelayanan
Yi : Skor penilaian kepentingan
b. Skor rata-rata
Keterangan :
X : Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
c. Rata-rata dari rata-rata skor
Keterangan :
X : Rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan
Y : Rata-rata dari sko rata-rata tingkat kepentingan
K : Banyaknya indicator dan sub indicator
29
RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB IV
HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
4.1 Realisasi Pengambilan Data

Pengukuran lndeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas kinerja pelayanan RSU
Haji Surabaya didasarkan pada 9 unsur yang terdapat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan-RB) Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Pelaksanaan survei dilakukan pada pasien dan keluarga pasien yang berada di 16
unit instalasi pada RSU Haji Surabaya. Rincian keenam belas unit tersebut adalah
Spesifikasi lokasi penelitian adalah 16 unit instalasi utama RS Haji, yaiitu: Ka Inst. Bedah
Sentral; Ka Inst. Gigi dan Mulut; Ka Inst. Rawat Jalan; Ka Inst. Rawat Inap I; Ka Inst. Rawat
Inap II; Ka Inst. UGD; Ka Inst. Farmasi; Ka Inst Graha Nur Afiyah; Ka Inst. Radiologi; Ka
Inst. Rehab Medik; Ka Inst. Patologi Anatomi; Ka Inst. Patologi Klinik; Ka Inst. Rekam
Medik; Ka Inst. ICU; Ka Inst. Hemodialisa; dan Ka Ruang Bersalin.
Survei Kepuasan Masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan
terkait dengan pemanfaat layanan yang telah diberikan dalam hal ini adalah pelayanan
administrasi dan manajemen rumah sakit. Survei ini digunakan sebagai tolak ukur dari
kualitas pelayanan RSU Haji Surabaya pada unit instalasi yang terdiri dari 16 unit.
Perhitungan survei kepuasan masyarakat dimulai dengan menganalisis setiap item/
pertanyaan yang terdapat pada masing masing unsur dengan mencari nilai rata-ratanya.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah
kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0.11 sebagai nilai

RSU HAJI SURABAYA
2020
bobot rata-rata tertimbang. Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan dengan cara
menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Survei Kepuasan Masyarakat pada pasien dan keluarga pasien rumah sakit
dilakukan selama 60 hari terhitung mulai tanggal 01 Oktober - 03 Desember 2020.
Survei dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Hasilnya sebanyak
516 responden diminta menjawab pertanyaan tertutup maupun pertanyaan terbuka sesuai
dengan pendapat masing-masing. Pengambilan data dilakukan oleh 10 enumerator yang
sudah dilatih sebelumnya.
4.2 Demografi Responden

4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden pada 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya berdasarkan jenis
kelamin dapat diketahui dari diagram 1 sebagai berikut:
Diagram 1. Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada 16 Unit
Instalasi RSU Haji Surabaya
60
50
40
30
Laki-Laki
20
Perempuan
10
0
i
l
lut
k
h
si
bM i
IGD
II
isa
gi A dik
dik
an
ICU
VK
tom
tra
log
lini
fiya
ap
ma
ap
l
Mu
ang odial
e
Me
t Ja
lin
S en
dio
t In
gi K
t In
na
Far
rA
r sa
wa
i&
Ra
kam
wa
wa
dah
m
olo
Nu
ha
Be
Ra
Gig
He
Ra
Ra
Re
Pat
olo
ha
Re
Be
Gra
Pa t
Ru
Berdasarkan diagram 1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam survei

kepuasan masyarakat pada 16 unit instalasi di RSU Haji Surabaya adalah perempuan.
31
RSU HAJI SURABAYA
2020
Proporsi jumlah responden laki-laki lebih tinggi terdapat pada unit Bedah Sentral (55.9%),
IGD (52.4%), Graha Nur Afiyah (54.5%), ICU (55%), dan Hemodialisa (55%). Meskipun
demikian jika ditelaah lebih lanjut maka total responden laki-laki sebanyak 218 jiwa
(42.2%) dan responden perempuan sebanyak 298 jiwa (57.7%).
4.2.2 Umur Responden
Karakteristik responden pada 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya berdasarkan
tingkatan usia dapat diketahui dari diagram 2 sebagai berikut:
Diagram 2. Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan usia pada 16 Unit Instalasi
RSU Haji Surabaya
40
35
30
25
20
15-24 th
15 25-44 th
45-65 th
10
>65 th
0
lu t
l
ik
yah
II
si
ik
dik
IGD
I
ICU
sa
an
VK
tom
log
tra
ma
Klin
ed
p
li
Ina
Ja l
Mu
Me
Ina
dia
alin
Sen
Af i
dio
bM
na
Far
t
ogi
t
mo
wa
i&
Ra
t
ur
kam
rs
wa
gi A
ah
wa
ha
Be
aN
tol
Ra
Gig
He
Ra
d
Ra
Re
o lo
Re
Be
Pa
an g
h
Gra
Pa t
Ru
Diagram 2 diatas menunjukkan bahwa mayoritas usia responden dalam survei

kepuasan masyarakat pada 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya adalah usia 25-44 tahun
(37%). Unit instalasi Bedah sentral, Gigi & Mulut, dan Farmasi memiliki jumlah responden
yang berusia 25-44 tahun lebih banyak dari pada kelompok responden dengan usia Iain.
Kelompok responden yang nilainya cukup tinggi berikutnya yaitu responden dengan usia
45-65 tahun (34%). Terlihat dalam diagram beberapa unit instalasi yang mayoritas berada
dalam kelompok usia tersebut misalnya unit instalasi Rawat Jalan, Radiologi, Patologi

RSU HAJI SURABAYA
2020
Klinik, dan Hemodialisa. Khusus pada unit instalasi Ruang Bersalin VK, responde dengan
rentang usia 25-44 dan 45-65 memiliki jumlah responden yang berimbang.
4.2.3 Pendidikan Responden
Berikut ini adalah diagram 3 yang menggunakan Iayanan jasa di 16 unit instalasi di
RSU Haji Surabaya berdasarkan pendidikan terakhir responden yaitu:
Diagram 3. Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir pada 16

Unit Instalasi RSU Haji Surabaya Tahun 2020
50
45
40
35
30
DOKTOR
25
MAGISTER
SARJANA
20
DIPLOMA
15 SMA/SMK
SMP
10 SD
Tidak Mengisi
5
0
lu t
i
l
inik
ah
II
asi
gi
IGD
dik
dik
I
ICU
sa
an
VK
om
tra
lo
p
li
f iy
Ja l
Ina
Mu
Me
Me
Ina
dia
alin
Sen
i Kl
dio
nat
Far
A
t
mo
og
wa
i&
Ra
t
ur
hab
kam
er s
wa
gi A
ah
wa
aN
tol
Ra
Gig
He
Ra
gB
d
Ra
Re
Re
Be
Pa
tol
h
an
Gra
Pa
Ru
Diagram 3 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden unit instalasi RSU Haji
Surabaya memiliki pendidikan terakhir SMA-sederajat (41%). Seperti yang terlihat pada
unit instalasi Gigi dan Mulut, Rawat Jalan, IGD, Farmasi, dan beberapa unit lainnya yang
didominasi dengan kelompok responden dengan tingkat pendidikan tersebut. Pada unit
instalasi radiologi responden yang mengikuti survei memiliki pendidikan terakhir SMA-
sederajat dan sarjana yang berimbang. Responden dengan tingkat pendidikan doktor
hanya terdapat pada unit instalasi Rawat Jalan dan Farmasi. Responden yang tidak
menjawab status pendidikan terakhir paling banyak dapat ditemukan pada unit instalasi
33
RSU HAJI SURABAYA
2020
Ruang Bersalin VK dan Farmasi. Total responden yang tidak mengisi tingkat pendidikan
adalah sebanyak 17%.
4.3 Analisa Kepuasan Masyarakat

Analisis terhadap pengukuran lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara
keseluruhan dilakukan sesuai dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berdasarkan
PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017 serta analisis kualitatif terhadap pertanyaan terbuka
yang terdapat dalam kuesioner. Pertanyaan terbuka diperlukan guna menampung
pendapat responden yang belum terakomodir dalam pertanyaan tertutup yang sesuai
dengan sembilan unsur yang ditentukan.
4.3.1 Analisis Kepuasan berdasarkan Permenpan-RB

Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan administrasi dan
manajemen di unit instalasi RSU Haji Surabaya dengan memperhatikan sembilan unsur
yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh
pemerintah. Indikator nilai persepsi dan nilai interval konversi bisa dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel 4.0. Nilai interval, konversi, mutu pelayanan, dan indikator kinerja unit pelayanan
pada RSU Haji Surabaya tahun 2020
Mutu Kinerja Unit

Nilai Nilai Interval
Nilai Interval (NI) Pelayanan Pelayanan
Persepsi Konversi (NIK)
(x) (y)
1 1.00 – 2.5996 25.00 – 64.99 D Tidak Baik
2 2.60 – 3.064 65.00 – 76.60 C Kurang Baik
3 3.0644 – 3.532 76.61 – 88.30 B Baik
4 3.5324 – 4.00 88.31 – 100.00 A Sangat Baik
Tabel 4.0 merupakan indikator yang digunakan untuk mengukur hasi survei
kepuasan masarakat ada RSU Haji Surabaya. Berikut hasil perhitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Unit Instalasi RSU Haji Surabaya, yaitu:

RSU HAJI SURABAYA
2020
1. Komparasi Penilaian IKM RSU Haji Surabaya 2019 – 2020
Hasil perbandingan tingkat kepuasan responden berdasarkan nilai survei kepuasan

masyarakat pada tahun 2019 dan 2020 dapat dilihat dari tabel 4.1 :
Tabel 4.1 Komparasi Penilaian IKM RSU Haji Surabaya 2019-2020

Nilai SKM Nilai Mutu Jumlah
(Angka) Pelayanan Responden
.No Unit Keterangan
2019 2020 2019 2020 2019 2020
1 Inst. Bedah Sentral 80.46 96.86 16.4 B A 10 34
2 Inst. Gigi dan Mulut 80.94 82.8 1.86 B B 10 70
3 Inst. Rawat Jalan 80.14 87.28 7.14 B B 126 82
4 Inst. Rawat Inap I 81.12 86.44 5.32 B B 12 25
5 Inst. Rawat Inap II 87.04 B 30
6 Inst. Gawat Darurat 80.82 92.38 11.56 B A 22 21
7 Inst. Farmasi 80.73 85.45 4.72 B B 148 97
8 Inst. Graha Nur Afiah 83.39 94.81 11.42 B A 13 11
9 Inst. Rehab Medik 81.02 85.7 4.68 B B 52 20
10 Inst. Patologi Klinik 80.92 95.55 14.63 B A 66 20
11 Inst. Patologi Anatomi 80.12 86.53 6.41 B A 10 7
12 Inst. Radiologi 80.53 92.93 12.4 B A 21 30
13 Inst. Kerjasama 80.95 B 184
14 Inst. ICU 80.18 92.3 12.12 B A 10 20
15 Inst. Hemodialisa 83.44 95.02 11.58 B A 10 20
16 Rekam Medik 80.03 85.01 4.98 B B 38 9
17 Poli Kosmetik Medik 82.87 B 10
18 Ruang Bersalin VK 80.22 95 14.78 B A 10 20
TOTAL/ RERATA 81.051 90.070 B A 752 516
Terdapat beberapa perbedaan lokus penelitian antara tahun 2019 dengan 2020.
Pada tahun 2019 lokus penelitian tentang IKM di RSU Haji Surabaya sebanyak 17 unit
instalasi dengan tidak mnyertakan ruang instalasi Rawat Inap II karena baru tersedia pada
periode tersebut. Sedangkan pada tahun 2020 lokus penelitian tentang IKM di RSU Haji
35
RSU HAJI SURABAYA
2020
Surabaya sebanyak 16 unit intalasi dengan tidak menyertakan Poli Kosmetik Medik dan
Inst. Kerjasama namun bertambah dengan keberadaan Ins. Rawat Inap II sebagai tempat
perawatan pasien Covid-19. Poli Kosmetik Medik dan Inst. Kerjasama dianggap kurang
merepresentasikan pusat health care RSU Haji yang sedang menghadapi kondisi paandemi
covid-19.
Nilai SKM pada tahun 2020 menunjukkan kenaika yang cukup signifikan sehingga
berdamppak pada nilai mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan. Terdapat tiga unit
instalasi yang memiliki peningkatan nilai SKm paling tinggi yaitu Ruang Bersalin VK
(14.78), Ins. Patologi Klinik (14.63), dan Ins. Bedah Sentral (16.4). Selain itu nilai mutu
pelayanan yang berpredikat “A” diperoleh oleh 9 unit instalasi.
Hasil penghitungan tingkat kepuasan responden berdasarkan nilai survei kepuasan

masyarakat di RSU Haji Surabaya dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di RSU Haji Surabaya Tahun
2020
No. Unsur Pelayanan Nilai Nilai Mutu
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
1 Unsur 1 - Persyaratan 3,60 89,94 A
2 Unsur 2 - Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,64 90,88 A
3 Unsur 3 – Waktu Penyelesaian 3,58 89,61 A
4 Unsur 4 - Biaya/ Tarif Pelayanan 3,63 90,67 A
5 Unsur 5 – Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,57 89,17 A
6 Unsur 6 – Kompetensi Pelaksana 3,63 90,73 A
7 Unsur 7 – Perilaku Pelaksana, Saran dan 3,59 89,83 A
Masukan
8 Unsur 8 – Penanganan Pengaduan 3,59 89,66 A
9 Unsur 9 – Sarana dan Prasarana 3,61 90,20 A
Nilai Unsur Pelayanan 3,60
Nilai SKM 90,08
Mutu Pelayanan A
Kerja Unit Pelayanan Sangat Baik

RSU HAJI SURABAYA
2020
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari keseluruhan unsur pelayanan
yang berjumlah sembilan unsur, responden memberikan penilaian kinerja dan mutu
pelayanan pada RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang Sangat
Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 90,08. Hasilnya menunjukkan bahwa semua
unsur penilaian termasuk dalam kategori sangat baik.
2. Penilaian IKM pada Ka Ins. Bedah Sentral

masyarakat di unit Inst. Bedah Sentral dapat dilihat dari tabel 4.3 :
Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Bedah Sentral RSU
Haji Surabaya Tahun 2020
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
1 Unsur 1 - Persyaratan 3.79 94.85 A
2 Unsur 2 - Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.81 95.34 A
3 Unsur 3 – Waktu Penyelesaian 3.92 97.89 A
4 Unsur 4 - Biaya/ Tarif Pelayanan 3.89 97.30 A
5 Unsur 5 – Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.85 96.32 A
6 Unsur 6 – Kompetensi Pelaksana 3.92 97.94 A
7 Unsur 7 – Perilaku Pelaksana, Saran dan 3.89 97.28 A
Masukan
8 Unsur 8 – Penanganan Pengaduan 3.87 96.81 A
9 Unsur 9 – Saranadan Prasarana 3.92 98.04 A
Nilai Unsur Pelayanan 3.87
Nilai SKM 96.86
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada inst. Bedah Sentral RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
hasil yang Sangat Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 96.86. Hasilnya menunjukkan
bahwa semua unsur penilaian termasuk dalam kategori sangat baik.
37
RSU HAJI SURABAYA
2020
3. Ka Inst. Gigi dan Mulut

masyarakat di unit Inst. Gigi dan Mulut dapat dilihat dari tabel 4.4 :
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Gigi dan Mulut RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
1 Unsur 1 - Persyaratan 3.07 76.79 B
2 Unsur 2 - Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.38 84.52 B
3 Unsur 3 – Waktu Penyelesaian 3.37 84.15 B
4 Unsur 4 - Biaya/ Tarif Pelayanan 3.39 84.64 B
5 Unsur 5 – Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.28 82.02 B
6 Unsur 6 – Kompetensi Pelaksana 3.39 84.86 B
7 Unsur 7 – Perilaku Pelaksana, Saran dan 3.24 81.04 B
Masukan
8 Unsur 8 – Penanganan Pengaduan 3.12 77.98 B
9 Unsur 9 – Sarana dan Prasarana 3.57 89.17 A
Nilai SKM 82.80
Mutu Pelayanan B
Kerja Unit Pelayanan Baik
pelayanan pada inst. Gigi dan Mulut RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
hasil yang Baik (B) dengan rerata nilai SKM sebesar 82.80. Hasilnya menunjukkan bahwa
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali unsur pelayanan Sarana
dan Prasarana yang memiliki nilai sangat baik (89.17).

RSU HAJI SURABAYA
2020
4. Ka Inst. Rawat Jalan

masyarakat di unit Inst. Rawat Jalan dapat dilihat dari tabel 4.5 :
Tabel 4.5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rawat Jalan RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
9 Unsur 9 – Sarana dan Prasarana 3.44 85.98 B
Nilai SKM 87.28
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada inst. Rawat Jalan RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil
yang Baik (B) dengan rerata nilai SKM sebesar 87.28. Hasilnya menunjukkan bahwa
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali unsur pelayanan Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur yang memiliki nilai sangat baik (88.41).
39
RSU HAJI SURABAYA
2020
5. Ka Inst. Rawat Inap I

masyarakat di unit Inst. Rawat Inap I dapat dilihat dari tabel 4.6:
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rawat Inap I RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
2 Unsur 2 - Sistem, Mekanisme, danProsedur 3.43 85.67 B
Masukan
Nilai SKM 86.44
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada inst. Rawat Inap I RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali unsur pelayanan
Persyaratan (89.00), Biaya/ Tarif Pelayanan (89.33), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
(89.00), dan Penanganan Pengaduan (89.33). Meskipun memiliki empat unsur pelayanan

RSU HAJI SURABAYA
2020
yang memiliki mutu sangat baik, secara keseluruhan mutu pelayanan masuk kedalam
indikator kerja unit pelayanan baik.
6. Ka Inst. Rawat Inap II

masyarakat di unit Inst. Rawat Inap I dapat dilihat dari tabel 4.7:
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rawat Inap II RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 87.04
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada inst. Rawat Inap II RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali unsur pelayanan
Persyaratan (91.39), Waktu Penyelesaian (89.38), Kompetensi Pelaksana (93.00), dan
Perilaku Pelaksana, Saran dan Masukan (89.33). Meskipun memiliki empat unsur
41
RSU HAJI SURABAYA
2020
pelayanan yang memiliki mutu sangat baik, secara keseluruhan mutu pelayanan masuk ke
dalam indikator kerja unit pelayanan baik.
7. Ka Inst. Gawat Darurat (IGD)

masyarakat di unit Inst. Gawat Darurat dapat dilihat dari tabel 4.8:
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Gawat Darurat RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 92.38
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. Gawat Darurat RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan

RSU HAJI SURABAYA
2020
8. Ka Inst. Farmasi

masyarakat di unit Inst. Farmasi dapat dilihat dari tabel 4.9:
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Farmasi RSU Haji
Surabaya Tahun 2020
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 85.45
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada inst. Farmasi RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil
yang Baik (B) dengan rerata nilai SKM sebesar 85.45. Hasilnya menunjukkan bahwa
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik.
43
RSU HAJI SURABAYA
2020
9. Ka Inst. Graha Nur Afiyah

masyarakat di unit Inst. Graha Nur Afiyah dapat dilihat dari tabel 4.10:
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Graha Nur Afiyah
RSU Haji Surabaya Tahun 2020
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 94.81
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. Graha Nur Afiyah RSU Haji Surabaya secara keseluruhan
menunjukkan hasil yang Sangat Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 94.81. Hasilnya
menunjukkan bahwa semua unsur penilaian termasuk dalam kategori Sangat Baik.

RSU HAJI SURABAYA
2020
10. Ka Inst. Radiologi

masyarakat di unit Inst. Radiologi dapat dilihat dari tabel 4.11:
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Radiologi RSU Haji
Surabaya Tahun 2020
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 92.93
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. Radiologi RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil
yang Sangat Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 92.93. Hasilnya menunjukkan
bahwa mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori sangat baik kecuali unsur
Waktu Penyelesaian (87.29) dan Biaya/Tarif Pelayanan (86.94). Meskipun memiliki empat
unsur pelayanan yang memiliki mutu baik, secara keseluruhan mutu pelayanan masuk ke
dalam indikator kerja unit pelayanan Sangat Baik.
45
RSU HAJI SURABAYA
2020
11. Ka Inst. Rehab Medik

masyarakat di unit Inst. Rehab Medik dapat dilihat dari tabel 4.12:
Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Rehab Medik RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 85.70
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada Inst. Rehab Medik RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali unsur Persyaratan (88.33)
yang berpredikat Sangat Baik.

RSU HAJI SURABAYA
2020
12. Ka Inst. Patologi Anatomi (PA)

masyarakat di unit Inst. Patologi Anatomi dapat dilihat dari tabel 4.13:
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Patologi Anatomi
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 86.53
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada Inst. Patologi Anatomi RSU Haji Surabaya secara keseluruhan
menunjukkan hasil yang Baik (B) dengan rerata nilai SKM sebesar 86.53. Hasilnya
menunjukkan bahwa mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik kecuali
unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (89.29), Waktu Penyelesaian (90.63), Biaya/Tarif
Pelayanan (92.86), dan Sarana dan Prasarana (92.86). Meskipun memiliki empat unsur
pelayanan yang memiliki mutu sangat baik, secara keseluruhan mutu pelayanan masuk ke
dalam indikator kerja unit pelayanan berpredikat Baik.
47
RSU HAJI SURABAYA
2020
13. Ka Inst. Patologi Klinik (PK)

masyarakat di unit Inst. Patologi Klinik dapat dilihat dari tabel 4.14:
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Patologi Klinik
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 95.55
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. Patologi Klinik RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan

RSU HAJI SURABAYA
2020
14. Ka Seksi Rekam Medik

masyarakat di unit Seksi Rekam Medik dapat dilihat dari tabel 4.15:
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Seksi Rekam Medik
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 85.01
Mutu Pelayanan B
pelayanan pada Seksi Rekam Medik RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
mayoritas unsur penilaian termasuk dalam kategori baik.
49
RSU HAJI SURABAYA
2020
15. Ka Inst. ICU

masyarakat di unit Inst. ICU dapat dilihat dari tabel 4.16:
Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. ICU RSU Haji
Surabaya Tahun 2020
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 92.30
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. ICU RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang
Sangat Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 92.30. Hasilnya menunjukkan bahwa
semua unsur penilaian termasuk dalam kategori Sangat Baik.

RSU HAJI SURABAYA
2020
16. Ka Inst. Hemodialisa (HD)

masyarakat di unit Inst. Hemodialisa dapat dilihat dari tabel 4.17:
Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Inst. Hemodialisa RSU
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 95.02
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Inst. Hemodialisa RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan
bahwa semua unsur penilaian termasuk dalam kategori Sangat Baik.
51
RSU HAJI SURABAYA
2020
17. Ka Ruang Bersalin (VK)

masyarakat di unit Ruang Bersalin (VK Bersalin) dapat dilihat dari tabel 4.18:
Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Di Unit Ruang Bersalin (VK)
Unsur SKM Pelayanan
Pelayanan
Masukan
Nilai SKM 95.00
Mutu Pelayanan A
pelayanan pada Ruang Bersalin (VK Bersalin) RSU Haji Surabaya secara keseluruhan
menunjukkan hasil yang Sangat Baik (A) dengan rerata nilai SKM sebesar 95.00. Hasilnya
menunjukkan bahwa semua unsur penilaian termasuk dalam kategori Sangat Baik.
4.4 Analisa Kualitatif Persepsi Harapan dan Kinerja

Di dalam konteks layanan rumah sakit, pasien merupakan konsumen. Konsumen
adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi mengonsumsi produk atau jasa sesuai
kebutuhan dan keinginannya. Pada dasarnya setiap orang memiliki kebutuhan dan
keinginan untuk dilayani dengan baik atas apa yang telah mereka bayar.

RSU HAJI SURABAYA
2020
4.4.1 Harapan Konsumen

Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu,
word-of-mouth dan iklan, yang kemudian mereka akan membandingkan layanan yang
dipersepsikan dengan apa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah
yang diharapkan, kemungkinan besar pasien yang dalam hal ini adalah konsumen tentu
akan merasa kecewa. Jika persepsi layanan memenuhi atau melebihi harapan mereka,
mereka akan cenderung menggunakan penyedia layanan yang dia gunakan sekali lagi, dan
bahkan kedepannya menjadi pelanggan tetap.
Kami menggunakan 4 skala indeks dalam mengukur apakah kegiatan layanan
kesehatan telah berjalan sesuai dengan harapan dari pasien. Tabel 4.19 menunjukkan
ukuran interval dari skala harapan/kenyataan.
Tabel. 4.19. Nilai Ukuran Persepsi Kinerja
Skala Interval Nilai Ukuran Kinerja

1 0 Buruk
2 0.01 – 0.99 Perlu Perbaikan
3 1 Sesuai Harapan
4 1.01 - 2 Melebihi Ekspektasi
Untuk melihat indeks harapan dan kinerja, kami menggunakan indikator 9 unsur
sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Indikator tersebut dapat
dilihat pada tabel 4.20 di bawah ini.
Tabel 4.20. Indikator pengukuran
No. Indikator Sub - Indikator

1 Unsur 1 - Persyaratan Keterbukaan mengenai persyaratan
2 Pelayanan Kemudahan mengurus dan memenuhi persyaratan
3 Kejelasan persyaratan
4 Unsur 2 - Sistem, Mekanisme, Kejelasan alur dalam prosedur pendaftaran
53
RSU HAJI SURABAYA
2020
5 dan Prosedur Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

6 Kemudahan mencari lokasi pelayanan
7 Unsur 3 - Waktu Kejelasan jadwal pelayanan
8 Penyelesaian Ketepatan waktu pelayanan sesuai jadwal
9 Kecepatan tindakan medis oleh dokter
10 Kecepatan pelayanan di Laboratorium medis
11 Kecepatan pelayanan di apotik/obat
12 Kecepatan pelayanan di radiologi/rontgen
13 Kecepatan pengurusan administrasi/loket
14 Kesigapan perawat/bidan
15 Unsur 4 - Biaya/ Tarif Keterjangkauan biaya pelayanan
16 Pelayanan Kesesuaian antara biaya dengan fasilitas pelayanan
17 Kejelasan rincian biaya pelayanan
18 Unsur 5 - Produk Spesifikasi Layanan kesehatan telah dilakukan sesuai dengan

Jenis Pelayanan prosedur standar layanan (Tidak mal-praktik)
19 Layanan kesehatan yang telah dilakukan dapat
diandalkan
20 Layanan kesehatan yang telah dilakukan dapat
dipercaya
21 Unsur 6 - Kompetensi Kemampuan dokter menjawab pertanyaan pasien
22 Pelaksana Kemampuan dokter menangani pasien
23 Kemampuan petugas administrasi/resepsionis
24 Ketrampilan perawat/bidan
25 Kejelasan petugas administrasi/loket dalam
memberikan informasi layanan
26 Unsur 7 - Perilaku Petugas Kedisiplinan dokter
27 Kedisiplinan perawat/bidan
28 Kedisiplinan petugas administrasi/loket

RSU HAJI SURABAYA
2020
29 Kesopanan dokter / sesuai dengan etika
30 Kesopanan perawat/bidan / sesuai dengan etika
31 Kesopanan petugas administrasi /loket / sesuai

dengan etika
32 Keramahan dokter
33 Keramahan perawat/bidan
34 Keramahan petugas administrasi/loket
35 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan
pelayanan
36 Unsur 8 - Penanganan Ketersediaan petugas dalam memberikan
Pengaduan, Saran dan pelayanan
37 Masukan Kemudahan dalam memberikan aduan, saran dan
masukan
38 Kecepatan penyelesaian complain
39 Unsur 9 - Sarana dan Sarana dan Prasarana pelayanan kesehatan dinilai
Prasarana sudah lengkap sesuai dengan layanan yang
ditawarkan
40 Sarana dan Prasarana sudah sesuai dengan
kebutuhan pasien
41 Sarana dan prasarana selalu terjaga kebersihannya
55
RSU HAJI SURABAYA
2020
Tabel 4.21. Ringkasan Nilai Indeks Harapan-Kinerja
1. Ka 2. Ka 6. Ka 8. Ka 11. Ka 12. Ka 15. Ka

I Inst. Inst. Gigi 3. Ka 4. Ka 5. Ka Inst. 7. Ka Inst. 9. Ka 10. Ka Inst. Inst. 13. Ka 14. Inst. 16. Ka
t Bedah dan Inst. Inst. Inst. Gawat Inst. Graha Inst. Inst. Patologi Patologi Seksi Ka Hemodi Ruang
e Sentral Mulut Rawat Rawat Rawat Darurat Far Nur Radi Rehab Anatomi Klinik Rekam Inst. alisa Bersali
m (IBS) (GILUT) Jalan Inap I Inap II (IGD) masi Afiyah ologi Medik (PA) (PK) Medik ICU (HD) n (VK)
Unsur 1 -
1.06 1.09 1.00 1.01 1.10 1.11 1.07 1.00 1.16 1.07 1.10 1.07 1.03 0.97 1.01 1.03
Persyaratan 1
2 1.07 1.04 0.98 0.97 1.18 1.00 1.06 1.00 1.10 1.01 1.38 1.07 1.03 0.97 1.01 1.03
3 1.06 1.14 1.00 1.11 1.05 1.10 1.09 1.02 1.19 1.03 1.16 1.07 1.11 0.96 1.01 1.03
Unsur 2 -
Sistem,
1.03 1.19 1.00 1.05 1.28 1.15 1.11 1.00 1.13 1.05 1.56 1.08 1.07 1.00 1.04 1.04
Mekanisme,
dan Prosedur 1
2 1.04 1.17 1.00 1.00 1.16 1.24 1.08 1.00 1.11 1.08 1.67 1.07 1.07 0.99 1.03 1.04
3 1.05 1.19 1.00 1.00 0.96 1.11 1.03 1.00 1.15 1.10 1.47 1.07 1.03 0.97 1.03 1.04
Unsur 3 -
Waktu 1.08 1.23 0.99 0.99 0.96 1.14 1.01 0.98 0.89 1.15 1.53 1.07 1.00 1.00 1.00 1.01
Penyelesaian 1
2 1.10 1.15 1.00 1.02 1.06 1.17 1.06 0.98 0.91 1.13 1.41 1.06 1.15 0.97 1.00 0.99
3 1.12 1.12 0.99 0.87 0.96 1.17 0.98 1.00 0.91 1.13 1.33 1.07 1.11 0.96 1.01 1.00
4 1.10 1.22 1.01 0.93 1.05 1.13 1.02 1.00 0.96 1.10 1.56 1.06 1.07 0.96 1.01 1.00
5 1.09 1.24 1.00 1.05 1.13 1.12 1.07 1.00 0.96 1.11 1.53 1.08 1.03 0.95 0.96 0.95
6 1.08 1.24 0.99 1.00 1.04 1.13 1.05 1.00 1.01 1.18 1.53 1.07 1.00 0.96 0.97 0.97
7 1.07 1.25 1.00 1.08 1.26 1.06 1.11 1.00 0.96 1.11 1.53 1.06 1.04 0.95 0.97 0.97
8 1.06 1.17 1.02 1.06 1.14 1.21 1.08 1.00 0.93 1.10 1.44 1.06 1.03 0.96 1.01 1.01
Unsur 4 -
Biaya/ Tarif 1.07 1.19 1.01 0.93 0.96 1.01 1.02 1.00 1.07 1.07 1.44 1.07 1.03 0.97 1.00 1.00
Pelayanan 1
2 1.07 1.17 1.02 0.98 1.05 1.22 1.05 0.98 1.02 1.22 1.47 1.08 1.07 0.97 1.01 1.03
3 1.07 1.26 1.00 1.01 0.96 1.13 1.03 0.98 0.94 1.11 1.59 1.08 0.94 0.97 1.01 1.03
Unsur 5 -
Produk
Spesifikasi 1 1.08 1.20 1.00 0.99 0.96 1.03 1.03 0.98 0.97 1.06 1.44 1.07 1.07 0.95 0.97 0.99
Jenis
Pelayanan
2 1.02 1.12 0.98 0.99 0.96 1.23 1.01 1.00 1.00 1.10 1.16 1.05 1.03 0.96 1.03 1.03

RSU HAJI SURABAYA
2020
3 1.06 1.13 0.98 0.95 0.97 1.15 1.00 1.00 1.00 1.06 1.22 1.05 1.07 0.99 1.00 1.03
Unsur 6 -
Kompetensi 1 1.02 1.18 1.00 1.07 1.06 1.13 1.07 0.98 1.08 1.00 1.32 1.09 1.03 1.01 1.01 1.03
Pelaksana
2 1.03 1.16 0.99 0.99 0.96 1.08 1.02 0.98 1.09 0.97 1.22 1.06 0.97 1.03 1.01 1.01
3 1.06 1.16 1.00 1.04 1.14 1.10 1.07 0.98 1.12 1.06 1.28 1.06 1.14 1.03 1.01 1.01
4 1.06 1.21 1.00 0.97 1.05 1.04 1.04 0.98 1.07 1.01 1.44 1.08 1.03 1.03 1.00 1.00
5 1.08 1.18 1.00 0.93 1.06 1.04 1.02 0.98 0.96 1.04 1.37 1.07 1.07 1.03 0.99 0.99
Unsur 7 -
Perilaku
Pelaksana, 1 1.06 1.33 0.98 0.99 0.99 1.41 1.14 1.00 1.13 1.15 1.33 1.07 1.15 1.03 0.96 0.96
Saran dan
Masukan
2 1.02 1.14 0.99 0.99 1.09 1.09 1.06 1.00 1.18 1.00 1.22 1.04 1.00 1.03 1.03 1.01
3 1.03 1.15 0.98 0.95 1.16 1.07 1.03 1.00 0.98 1.16 1.10 1.06 1.07 1.01 1.03 1.03
4 1.04 1.20 0.98 0.95 0.89 1.05 0.98 1.00 1.03 1.11 1.20 1.07 1.11 1.01 1.05 1.05
5 1.04 1.22 0.98 0.95 0.90 1.01 0.98 1.00 0.97 1.14 1.32 1.06 1.19 1.01 1.04 1.07
6 1.03 1.19 0.99 0.97 0.96 1.09 1.01 1.00 1.01 1.11 1.39 1.07 1.15 1.01 1.05 1.07
7 1.04 1.16 1.01 0.90 0.97 1.11 1.01 0.98 1.06 1.03 1.39 1.07 1.11 0.99 1.05 1.05
8 1.04 1.17 1.00 0.92 0.90 1.13 0.99 0.98 1.03 1.03 1.47 1.07 1.15 0.99 1.04 1.04
9 1.06 1.12 0.99 0.93 0.96 1.13 1.00 0.98 0.98 1.09 1.22 1.09 1.07 0.99 1.05 1.07
1
1.05 1.08 1.01 0.94 1.14 1.13 1.07 0.98 0.96 1.06 1.38 1.09 1.19 1.00 1.04 1.05
0
Unsur 8 -
Penanganan 1 1.06 1.23 1.00 0.96 1.14 1.13 1.05 1.00 0.96 1.13 1.35 1.07 1.07 0.95 1.05 1.05
Pengaduan
2 1.06 1.08 1.01 1.01 1.04 1.14 1.07 1.00 1.01 1.18 1.24 1.07 1.03 0.93 1.04 1.05
3 1.05 1.13 1.00 0.96 1.14 1.00 1.10 1.00 0.98 1.13 1.50 1.07 1.11 0.96 1.04 1.05
Unsur 9 -
Sarana dan 1 1.09 1.28 1.00 0.98 1.05 1.01 1.04 0.98 1.11 1.11 1.47 1.07 0.97 1.01 1.00 1.00
Prasarana
2 1.06 1.17 0.98 0.88 0.96 1.03 0.98 0.98 1.00 1.12 1.32 1.10 1.03 1.03 1.01 1.01
3 1.07 1.20 0.96 0.95 0.88 1.03 1.00 0.98 0.97 1.03 1.47 1.09 1.04 0.99 1.01 1.01
57
RSU HAJI SURABAYA
2020
1. Inst. Bedah Sentral (IBS)

Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Instalasi Bedah
Sentral (IBS) berhasil memiliki angka indeks yang baik, angka indeks pada seluruh
indikator berhasil berada pada posisi lebih besar daripada 1, artinya pasien
mempersepsikan layanan yang telah diberikan telah melebihi standar yang telah
diberikan. Indikator dengan skor tertinggi adalah kecepatan tindakan medis oleh
dokter.
2. Inst. Gigi dan Mulut (GILUT)
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja. Instalasi Gigi dan
Mulut (GILUT) berhasil memiliki angka indeks yang baik, angka indeks pada seluruh
indikator berhasil berada pada posisi lebih besar daripada 1. Artinya artinya pasien
diberikan. Indikator dengan skor tertinggi adalah kedisiplinan dokter.
3. Inst. Rawat Jalan
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja. Sebenarnya
Instalasi Rawat Jalan dapat dikatakan baik, meskipun terdapat beberapa indikator
memiliki indeks masih berada dibawah 1, namun angka sangat mendekati 1. Sehingga
dapat dikatakan bahwa instalasi Rawat Jalan sudah baik, hanya saja masih
memerlukan beberapa perbaikan. Beberapa perbaikan yang harus dilakukan oleh
Instalasi Rawat Jalan diantaranya adalah kemudahan pasien dalam mengurus dan
memenuhi persyaratan, kejelasan jadwal pelayanan, kecepatan tindakan medis oleh
dokter, kecepatan pelayanan di instansi terkait rawat jalan, dan sarana dan prasarana.
4. Inst. Rawat Inap I
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja. Sebenarnya
Instalasi Rawat Inap I dapat dikatakan baik, hanya saja angka indikator berada
dibawah 1. Tercatat terdapat 27 indikator memiliki skor dibawah 1 dari 41 indiktor
yang ditanyakan kepada pasien. Indikator terendah yang perlu untuk mendapatkan
perhatian adalah tentang kecepatan tindakan medis dokter.

RSU HAJI SURABAYA
2020
5. Inst. Rawat Inap II

Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja. Serupa dengan
Rawat Inap I, pada Instalasi Rawat Inap II juga ditemui ada beberapa indikator perlu
menjadi perhatian karena berada di bawah 1. Tercatat terdapat 18 Indikator memiliki
skor dibawah 1 dari 41 Indiktaor yang ditanyakan kepada pasien. Namun bukan
berarti indikator tersebut adalah dipersepsikan jelek, nilai indikator mendekati 1, ini
artinya hanya perlu sedikit lagi perbaikan. Indikator yang memiliki skor terendah
yang perlu untuk diperhatikan adalah masalah kebersihan dari sarana dan prasarana
suang rawat inap II.
6. Inst. Gawat Darurat (IGD)
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Instalasi Gawat
Darurat (IGD) berhasil memiliki angka indeks yang baik, angka indeks pada seluruh
diberikan. Indikator dengan skor tertinggi adalah kejelasan prosedur pelayanan.
7. Inst. Farmasi
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Mayoritas skor
indikator berada lebih besar daripada 1 pada Instalasi Farmasi, hanya ada beberapa
indikator yang memiliki skor lebih kecil daripada 1. Hal yang menjadi sorotan utama
adalah indikator tentang sarana dan prasarana yang kurang. Meskipun demikian,
secara keseluruhan layanan pada Instalasi Farmasi sudah baik.
8. Inst. Graha Nur Afiyah
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja. Skor indeks untuk
Instalasi Graha Nur Afiyah cukup beragam dan berimbang. Tercatat terdapat 17
indikator memiliki skor lebih kecil daripada 1, 1 indikator lebih besar daripada 1 dan
23 indikator sama dengan 1. Hal utama yang harus diperhatikan adalah tentang
kecepatan layanan serta kesesuaian harga dengan layanan yang diberikan kepada
pasien.
9. Inst. Radiologi
LAPORAN AKHIR IKM RSU HAJI 2020

55
RSU HAJI SURABAYA
2020
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Skor indeks untuk

Instalasi Radiologi cukup beragam dan berimbang. Tercatat terdapat 17 Indikator
memiliki skor lebih kecil daripada 1 dan 21 indikator memiliki skor lebih besar
daripada 1, dan 3 indikator memiliki skor 1. Hal yang menjadi sorotan utama adalah
indikator tentang kejelasan jadwal pelayanan. Sedangkan Indikator terbaik adalah
tentang kejelasan persyaratan pelayanan.
10. Inst. Rehab Medik
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Instalasi Rehab
Medik berhasil memiliki angka indeks yang baik, angka indeks pada mayoritas
diberikan. Namun ada 1 indikator memiliki skor lebih kecil daripada 1 yakni tentang
kompetensi dokter dalam menangani pasien. Sedangkan indikator terbaik adalah
tentang persepsi kesesuaian antara harga yang harus dibayar oleh pasien dengan
layanan yang telah diberikan.
11. Inst. Patologi Anatomi (PA)
Berdasarkan hasil angka indeks persepsi harapan-kinerja, Instalasi Patologi
Anatomi (PA) berhasil memiliki angka indeks yang baik, angka indeks pada seluruh
diberikan. Indikator dengan skor tertinggi adalah tentang kejelasan dalam alur atau
prosedur pelayanan.
12. Inst. Patologi Klinik (PK)
Serupa dengan Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi Patologi Klinik (PK) juga
memiliki angka indeks yang baik. Tercatat berdasarkan hasil angka indeks persepsi
harapan-kinerja, seluruh indikator memiliki nilai lebih besar daripada 1, artinya
pasien mempersepsikan layanan yang telah diberikan telah melebihi harapan
konsumen. Indikator dengan skor tertinggi diantaranya adalah tentang komunikasi
dokter dalam menjawab pertanyaan pasien, keramahan petugas, kesamaan perlakuan

RSU HAJI SURABAYA
2020
dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien, dan terjaganya kebersihan

sarana dan prasarana.
13. Seksi Rekam Medik
Berdasarkan hasil nilai indeks persepsi harapan-kinerja, Seksi Rekam Medik
memiliki mayoritas nilai indeks indikator berada lebih besar daripada 1. Tercatat
hanya ada 3 indikator yang memiliki nilai lebih kecil daripada 1 yakni tentang rincian
biaya pelayanan, kemampuan petugas, dan kelengkapan sarana dan prasarana. Nilai
skor tertinggi adalah tentang ketepatan waktu dan kedisiplinan petugas.
14. Inst. ICU
Berdasarkan hasil nilai indeks persepsi harapan-kinerja. Nilai indeks Instalasi
ICU cukup beragam. Tercatat terdapat 25 indikator memiliki skor lebih kecil daripada
1 dan 13 indikator memiliki skor lebih besar daripada 1. Hal ini menunjukkan bahwa
Instalasi ICU memerlukan perbaikan. Meskipun demikian, angka skor yang mendekati
1 menunjukkan bahwa sebenarnya layanan yang diberikan sudah baik, hanya saja
memerlukan perbaikan. Perbaikan yang paling utama adalah tentang pengelolaan
pengaduan (komplain) dari pasien.
15. Inst. Hemodialisa (HD)
Berdasarkan hasil nilai indeks persepsi harapan-kinerja. Nilai indeks Instalasi
Hemodialisa mayoritas baik. Tercatat hanya terdapat 6 indikator yang memiliki nilai
lebih kecil daripada 1. Perbaikan yang perlu untuk dijadikan perhatian yakni tentang
kecepatan layanan instalasi lain yang berkaitan dengan instalasi hemodialisa dan
kecepatan administrasi. Indikator terbaik adalah tentang kesopanan dan keramahan
petugas dan dokter serta bagaimana ketersediaan mereka untuk selalu memberikan
pelayanan kepada pasien.
16. Ruang Bersalin (VK)
Berdasarkan hasil nilai indeks persepsi harapan-kinerja. Nilai indeks Ruang
Bersalin (VK) mayoritas baik. Tercatat hanya terdapat 7 indikator yang memiliki nilai
lebih kecil daripada 1. Perbaikan yang perlu untuk dijadikan perhatian yakni tentang
waktu pelayanan. Indikator terbaik adalah tentang kesopanan dan keramahan
petugas dan tenaga kesehatan.

57
RSU HAJI SURABAYA
2020

RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB V
HASIL MATRIX POSITIONING RSU HAJI
Matrix positioning digunakan untuk memahami pada posisi mana RSU Haji
Surabaya berada pada benak masyarakat. Positioning selain berfokus pada apa
lakukan oleh organisasi terhadap produk dan brand image, juga memahami
bagaimana produk di mata konsumen. Cara perusahaan membangun citra terhadap
produknya menjadi poin penting positioning. Untuk menuju ke arah yang lebi
strategis, maka manajemen RSU Haji Surabaya perlu melihat bagaimana posisi RSU
Haji Surabaya Surabaya di bandingkan dengan RS sejenis menurut persepsi
masyarakat berbasis pada 9 unsur utama.
5.1 Unsur Persyaratan

Berdasarkan hasil persepsi yang diberikan oleh responden tentang positioning
RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur persyaratan, maka model positioningnya
tersaji dalam diagram cartesius berikut ini.
Gambar 5.1
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Persyaratan

59
RSU HAJI SURABAYA
2020
Berdasarkan sajian pada gambar 5.1 menunjukkan bahwa RSU Haji Surabaya
memiliki kedekatan dengan RS Siloam pada unsur persyaratan. Maka menurut persepsi
responden, jika unsur persyaratan di RS Siloam baik, maka hal ini berkorelasi positif
dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat antara RSU Haji
dengan RS Husada Utama yang berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur
persyaratan di RS Husada Utama agak berbeda dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.2 Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, maka
model positioningnya tersaji dalam diagram cartesius berikut ini.
Gambar 5.2
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur

RSU HAJI SURABAYA
2020
memiliki kedekatan dengan RS Siloam pada unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
(SMP). Maka menurut persepsi responden, jika unsur SMP di RS Siloam baik, maka hal ini
berkorelasi positif dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat
antara RSU Haji dengan RS Darmo yang berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur
SMP di RS Darmo agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.3 Waktu Penyelesaian

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Waktu Penyelesaian, maka model
positioningnya tersaji dalam diagram cartesius berikut ini.
Gambar 5.3
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Waktu Penyelesaian

61
RSU HAJI SURABAYA
2020
memiliki kedekatan dengan RS Siloam pada unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
(SMP). Maka menurut persepsi responden, jika unsur SMP di RS Siloam baik, maka hal ini
berkorelasi positif dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat
antara RSU Haji dengan RS Darmo yang berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur
SMP di RS Darmo agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.4 Biaya/ Tarif Pelayanan

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Biaya/ Tarif Pelayanan, maka model
Gambar 5.4
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Biaya/ Tarif Pelayanan

RSU HAJI SURABAYA
2020
Berdasarkan sajian pada gambar 5.4 menunjukkan bahwa posisi RSU Haji
Surabaya agak berjauhan dengan RS Sejenis di Surabaya. Rumah Sakit (RS) yang
memiliki kedekatan cukup baik adalah dengan RSU Haji Surabaya adalah RS Husada
Utama berdasarkan pada unsur Biaya/ Tarif Pelayanan. Menurut persepsi responden
bahwa unsur Biaya/ Tarif Pelayanan antara RSU Haji Surabaya tidak berbeda jauh
dengan Biaya/ Tarif Pelayanan yang diterapkan di RS Husada Utama. Kondisi agak
berbeda bisa dilihat antara RSU Haji dengan RS Bhayangkara yang berjarak cukup
jauh. Hal ini berarti bahwa unsur Biaya/ Tarif Pelayanan di RS Bhayangkara agak
berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, maka
model positioningnya tersaji dalam diagram cartesius berikut ini.
Gambar 5.5

63
RSU HAJI SURABAYA
2020
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Berdasarkan sajian pada gambar 5.5 menunjukkan bahwa RSU Haji Surabaya lagi-
lagi memiliki kedekatan dengan RS Siloam pada unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (PSJP). Maka menurut persepsi responden, jika unsur PSJP di RS Siloam baik,
maka hal ini berkorelasi positif dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda
bisa dilihat antara RSU Haji dengan RS PHC yang berjarak cukup jauh. Hal ini berarti
bahwa unsur PSJP di RS PHC agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji
Surabaya.
5.6 Kompetensi Pelaksana

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Kompetensi Pelaksana, maka model
Gambar 5.6
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana

RSU HAJI SURABAYA
2020
memiliki kedekatan dengan RS Islam Jemursari pada unsur Kompetensi Pelaksana. Maka
menurut persepsi responden, jika unsur Kompetensi Pelaksana di RS Islam baik, maka hal
ini berkorelasi positif dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat
antara RSU Haji dengan RS PHC, RS Husada Utama, dan RS Muhammadiyah yang
berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur Kompetensi Pelaksana di tiga RS tersebut
agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.7 Perilaku Pelaksana, Saran dan Masukan

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Perilaku Pelaksana, Saran, dan Masukan,
maka model positioningnya tersaji dalam diagram cartesius berikut ini.
Gambar 5.7
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana, Saran,
dan Masukan

65
RSU HAJI SURABAYA
2020
Berdasarkan sajian pada gambar 5.7 menunjukkan bahwa RSU Haji Surabaya lagi-
lagi memiliki kedekatan dengan RS Siloam pada unsur Perilaku Pelaksana, Saran, dan
Masukan (PPSM). Maka menurut persepsi responden, jika unsur PPSM di RS Siloam baik,
maka hal ini berkorelasi positif dengan positioning RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda
bisa dilihat antara RSU Haji dengan RS Muhammadiyah yang berjarak cukup jauh. Hal ini
berarti bahwa unsur PPSM di RS Muhammadiyah agak berbeda penerapannya dengan
kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.8 Penanganan Pengaduan

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Penanganan Pengaduan, maka model
Gambar 5.8
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Penanganan Pengaduan

RSU HAJI SURABAYA
2020
memiliki kedekatan dengan RS Al-Irsyad dan RSAL Dr Ramelan pada unsur Penanganan
Pengaduan. Maka menurut persepsi responden, jika unsur Penanganan Pengaduan di RS
Al-Irsyad dan RSAL Dr Ramelan baik, maka hal ini berkorelasi positif dengan positioning
RSU Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat antara RSU Haji dengan RS Darmo yang
berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur Penanganan Pengaduan di RS Darmo
agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji Surabaya.
5.9 Sarana dan Prasarana

RSU Haji Surabaya Surabaya pada unsur Sarana dan Prasarana, maka model
Gambar 5.9
Model Positioning RSU Haji Surabaya berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana

67
RSU HAJI SURABAYA
2020
memiliki kedekatan dengan RS Al-Irsyad dan RS Bhayangkara pada unsur Sarana dan
Prasarana. Maka menurut persepsi responden, jika unsur Sarana dan Prasarana di RS Al-
Irsyad dan RS Bhayangkara baik, maka hal ini berkorelasi positif dengan positioning RSU
Haji Surabaya. Kondisi berbeda bisa dilihat antara RSU Haji dengan RSAL Dr Ramelan
dan RS Siloam yang berjarak cukup jauh. Hal ini berarti bahwa unsur Sarana dan
Prasarana di kedua RS tersebut agak berbeda penerapannya dengan kondisi di RSU Haji
Surabaya.

RSU HAJI SURABAYA
2020
BAB VI
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya adalah sebagai berikut:
1. Total responden yang turut serta dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat
RSU Haji Surabaya pada 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya adalah sebanyak 516
orang, yang terdiri dari:
Jumlah
No Unit Responden
1 Inst. Bedah Sentral 34
2 Inst. Gigi dan Mulut 70
3 Inst. Rawat Jalan 82
4 Inst. Rawat Inap 25
5 Inst. Rawat Inap II 30
6 Inst. Gawat Darurat 21
7 Inst. Farmasi 97
8 Inst. Graha Nur Afiah 11
9 Inst. Rehab Medik 20
10 Inst. Patologi Klinik 20
11 Inst. Patologi Anatomi 7
12 Inst. Radiologi 30
13 Inst. ICU 20
14 Inst. Hemodialisa 20
15 Rekam Medik 9
16 Ruang Bersalin 20
TOTAL 516
2. Analisis kepuasan masyarakat dari 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya

berdasarkan aturan PERMENPAN didapatkan data bahwa sebanyak 516

69
RSU HAJI SURABAYA
2020
quesioner dari 16 unit instalasi RSU Haji Surabaya yang telah dihitung, diperoleh
hasil seperti berikut:
a. Nilai IKM untuk instalasi bedah sentral adalah senilai 96,86 Nilai ini apabila
merujuk pada standar IKM Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN – RB) tahun 2017 berada pada
nilai A (Sangat Baik) yakni nilai yang berada pada rentang 88,31 – 100,00.
b. Nilai IKM untuk instalasi gigi dan mulut adalah senilai 82,80. Nilai ini apabila
nilai B (Baik) yakni nilai yang berada pada rentang 76,61 – 88,30.
c. Nilai IKM untuk instalasi rawat jalan adalah senilai 87,28. Nilai ini apabila
d. Nilai IKM untuk instalasi rawat inap I adalah senilai 86,44. Nilai ini apabila
e. Nilai IKM untuk instalasi rawat inap II adalah senilai 87,04. Nilai ini apabila
f. Nilai IKM untuk instalasi gawat darurat adalah senilai 92,38. Nilai ini apabila
g. Nilai IKM untuk instalasi farmasi adalah senilai 85,45. Nilai ini apabila

RSU HAJI SURABAYA
2020
h. Nilai IKM untuk instalasi graha nur afiah adalah senilai 94,81. Nilai ini apabila
i. Nilai IKM untuk instalasi radiologi adalah senilai 92,93. Nilai ini apabila
j. Nilai IKM untuk instalasi rehab medik adalah senilai 85,70. Nilai ini apabila
k. Nilai IKM untuk instalasi patologi anatomi adalah senilai 86,53. Nilai ini
apabila merujuk pada standar IKM Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN – RB) tahun 2017
berada pada nilai B (Baik) yakni nilai yang berada pada rentang 76,61 –
88,30.
l. Nilai IKM untuk instalasi patologi klinik adalah senilai 95,55. Nilai ini apabila
m. Nilai IKM untuk seksi rekam medik adalah senilai 85,01. Nilai ini apabila
n. Nilai IKM untuk instalasi ICU adalah senilai 92,30. Nilai ini apabila merujuk
pada standar IKM Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (PermenPAN – RB) tahun 2017 berada pada nilai A
(Sangat Baik) yakni nilai yang berada pada rentang 88,31 – 100,00.

71
RSU HAJI SURABAYA
2020
o. Nilai IKM untuk instalasi hemodialisa adalah senilai 95,02. Nilai ini apabila
p. Nilai IKM untuk ruang bersalin (VK) adalah senilai 95,00. Nilai ini apabila
3. Analisa matrix positioning menempatkan RS Haji Surabaya masih belum memiliki
brand image yang jelas karena masih dipersipkan sama dengan banyak rumah
sakit di Surabaya pada setiap unsur.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil survei kepuasan yang dilaksanakan dengan melibatkan 516
responen yang disampel dari 16 unit pelayanan utama RSU Haji Surabaya, maka
beberapa rekomendasi utama perlu untuk diutarakan sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen RSU Haji menindaklanjuti hasil survei kepuasan.
a. Memprioritaskan unsur – unsur yang mendapatkan penilaian kurang dari

responden pada tiap unit pelayanan utama, untuk dilakukan intervensi
perbaikan dan pembenahan.
b. Mempertahankan pelayanan-pelayanan yang tergolong baik dimata pasien
atau pengunjung.
c. Menjadikan unit pelayanan yang mendapatkan nilai IKM tertinggi sebagai unit
internal benchmarking bagaimana memberikan pelayanan prima terlepas dari
berapapun jumlah pasien yang ditangani.
d. Melakukan penelitian lanjutan untuk mengukur brand image RS Haji Surabaya
kemudian menyusun langkah-langkah strategis untuk menguatkan brand
image tersebut.

RSU HAJI SURABAYA
2020
DAFTAR PUSTAKA
Burhan, et. al. 2009, Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, Cetakan
Pertama, Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003, The New Public Service :
Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.
Dwiyanto,Agus, 1995, Penilaian Kerja Organisasi Pelayanan Publik, Makalah

disampaikan pada Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM,
Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, Partini, Ratmito, Wicaksono, Bambang, Tamtiari, Wini, Kusumasari,

Beveola, nuh, Muhammad, 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia,
diterbitkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Galang Printika,
Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, dkk.2003, Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah, Pusat
studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada, Yogyakarta
Foster, W. Douglas, 2007, Prinsip-prinsip Pemasaran, Terjemahan, Jakarta: Erlangga
Gronroos, Christian and Annika Ravald, 1996, “The Value Concept and Relationship
Marketing”, European Journal of Marketing 30 No.2 : 19-30.
Hasan, Ali, 2002, Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo.
Hermawan, Asep, 2006, Penelitian Bisnis paradigma Kuantitatif, Jakarta : Gramedia

Widia Sarana Indonesia.
Kemenpan dan RB. R.l. 2017, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta:
Kemenpan dan RB.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Marketing Management Twelfth Edition,
United State of America : Prentice Hall.

73
RSU HAJI SURABAYA
2020
Lovelock, Christopher H dan Lauren K. Wright, 1996, Manajemen Pemasaran Jasa,

Terjemahan, Jakarta : PT. lndeks Kelompok Gramedia.
Mason, R.D., dan Douglas A. L. 1996, Teknik Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta
: Erlangga.
Parasuraman, Berry, and Zeithhmall, 1985, “ A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing.
Anonymous, 1997, "Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative

Assesment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria", Journal of
Marketing.
Schemmer, Benjamin F, 1986, The Raid.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.
Sugiarto dan Tony Sitinjak, 2001, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas
dan Perilaku Merek, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi ke dua, Yogyakarta: Andi.
Zeithaml and Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Singapore : Mc Graw-Hill

Companies Inc. : 3-287
WHO. 2020, Maintaining essential health services: operational guidance for the
COVID-19 context, WHO: Jeneva
Heding, T. Knudzen, CF. & Bjerre, M. (2009).BrandManagement Research, Theory and

Practice.Oxon: Routledge

Laporan Akhir SKM 2020

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Akhir SKM 2020

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RSU HAJI SURABAYA

Survei Kepuasan Masyarakat

1. Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang telah konsisten mengimplementasikan

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimana pemerintah

Surabaya, 2 Desember 2020

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................................................................... 1

1.1. Perumusan Masalah........................................................................................................................... 4

1.2. Tujuan Penelitian ................................................................................................................................ 4

1.3. Kegunaan Penelitian .......................................................................................................................... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................................................................. 6

2.1 Kepuasan Masyarakat ....................................................................................................................... 6

2.2 Pelayanan Publik................................................................................................................................. 8

2.3 Kualitas Pelayanan Publik............................................................................................................ 10

BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................................................................................ 20

3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian............................................................................................. 20

3.2 Pendekatan Pengukuran............................................................................................................... 20

3.3 Lokasi dan Objek Penelitian ........................................................................................................ 20

3.4 Fenomena Penelitian ...................................................................................................................... 21

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................................... 24

3.5.1 Jenis da Data .................................................................................................................................. 24

3.5.2 Sumber Data .................................................................................................................................. 24

3.6 Instrumen Pengukuran ................................................................................................................ 25

3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 25

3.7.1 Populasi ........................................................................................................................................... 25

3.7.2 Sampel .............................................................................................................................................. 25

3.8 Prosedur Tabulasi............................................................................................................................ 26

3.9 Pengukuran Validitas dan Reliabilitas .................................................................................... 26

3.9.1 Uji Validitas .................................................................................................................................... 26

3.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................................................... 27

3.10 Teknik Analisis Data........................................................................................................................ 27

3.10.1 Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan ............................................... 27

BAB 4 HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ................................................................................. 30

4.1 Realisasi Pengambilan Data ......................................................................................................... 30

4.2 Demografi Responden .................................................................................................................... 31

4.2.1 Jenis Kelamin Responden.......................................................................................................... 31

4.2.2 Umur Responden .......................................................................................................................... 32

4.2.3 Pendidikan Responden .............................................................................................................. 33

4.3 Analisa Kepuasan Masyarakat ..................................................................................................... 34

4.3.1 Analisis Kepuasan berdasarkan Permenpan-RB ............................................................. 34

4.4 Analisa Kualitatif Persepsi Harapan dan Kinerja ................................................................. 52

4.4.1 Harapan Konsumen ..................................................................................................................... 53

BAB 5 HASIL MATRIX POSITIONING RSU HAJI ................................................................................. 59

5.1 Unsur Persyaratan ........................................................................................................................... 59

5.2 Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur................................................................................ 60

5.3 Waktu Penyelesaian ........................................................................................................................ 61

5.4 Biaya/ Tarif Pelayanan ................................................................................................................... 62

5.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ........................................................................................... 63

5.6 Kompetensi Pelaksana.................................................................................................................... 64

5.7 Perilaku Pelaksana, Saran dan Masukan ................................................................................. 65

5.8 Penanganan Pengaduan ................................................................................................................. 66

5.9 Sarana dan Prasarana ..................................................................................................................... 67

BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................................................................. 69

6.1 Kesimpulan ......................................................................................................................................... 69

6.2 Saran ...................................................................................................................................................... 72

Sistem-sistem kesehatan di seluruh dunia menghadapi tantangan dalam bentuk

2 CV. Pilar Utama Improvement

1.1. Perumusan Masalah

Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas

1.2. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

4 CV. Pilar Utama Improvement