Survey IKM 2020 Dikompresi

LEMBAR PENGESAHAN
Telah melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr. Soedono Madiun
Provinsi Jawa Timur periode tahun 2020. Survey Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr.
Soedono Madiun telah sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dan dilaksanakan dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di Provinsi Jawa Timur.
Demikian laporan akhir kegiatan ini dibuat dengan sebenar-benarnya.
Mengetahui,
CV. Mapah Karya Natar
Umar R. Hidayat, M.Psi., CHT

Direktur
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga Laporan Survei
Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr. Soedono Madiun dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini penting selain untuk menjalankan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat, tetapi juga sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Menyadari pentingnya hal itu, maka pada periode 2020 ini
dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat.
Laporan ini merupakan hasil survei pengukuran kepuasan masyarakat terhadap layanan di
RSUD dr. Soedono Madiun. Survei ini mengkaji tingkat kepuasan masyarakat yaitu
pasien/keluarga pasien terhadap layanan yang telah diberikan.
Tim Penyusun sangat berterima kasih kepada seluruh pihak atas partisipasinya dalam
memberikan informasi kebutuhan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat RSUD dr. Soedono
Madiun. Tim Penyusun selaku pelaksana mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan
untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil survei ini dapat dijadikan bahan masukan dan
menyempurnakan kebijakan perbaikan di RSUD dr. Soedono Madiun.
Hormat Kami,
Tim Penyusun
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar …………………………… i
Daftar isi …………………………… ii
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang …………………………… I - 1
1.2 Tujuan …………………………… I - 2
1.3 Sasaran …………………………… I - 2
1.4 Manfaat …………………………… I - 3
1.5 Lingkup Survei …………………………… I - 3
Bab II Tinjauan Teori
2.1 Pelanggan …………………………… II - 1
2.2 Pelayanan Publik …………………………… II - 2
2.3 Kualitas Pelayanan …………………………… II - 4
2.4 Kepuasan …………………………… II - 8
2.6 Survei Kepuasan Masyarakat …………………………… II - 14

ii
Bab III Metodologi Penelitian
3.1. Persiapan Survei …………………………… III - 1
3.2. Pengumpulan data …………………………… III - 3
3.3. Pengolahan Data …………………………… III - 5
3.4. Analisa Data …………………………… III - 6
3.5. Penyusunan Laporan …………………………… III - 6
Bab IV Data Profil …………………………… IV - 1
Bab V Hasil dan Pembahasan
5.1 Profil Responden …………………………… V - 1
5.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan …………………………… V - 3
5.3 Saran Responden …………………………… V - 37
Bab VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan …………………………… VI - 1
6.2. Saran …………………………… VI - 6
Daftar Pustaka
Lampiran

iii
BAB I
PENDAHULUAN
P
1.1. LATAR BELAKANG
elayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Organisasi Pemerintah Daerah (OPD) dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah
diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dimana
pada pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Dalam kondisi masyarakat yang saat ini kritis dalam menanggapi segala hal, maka diperlukan
pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, tepat waktu, responsif
serta sekaligus dapat membangun kualitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri. Oleh karena itu, pemerintah sebagai penyedia layanan
publik akan bertanggungjawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan prima
kepada seluruh masyarakat.
Kualitas pelayanan mempunyai dua komponen yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang
telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan masyarakat. Upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik tidak terlepas dari evaluasi kepuasan masyarakat. Kepuasan erat
kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan.

I-1
Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu rumah sakit dirasakan
telah sesuai dengan harapan masyarakat.
Agar dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat terhadap pelayanan publik,
sejauh mana pelayanan publik telah diberikan dan bagaimana tingkat kepuasan masyarakat
mengenai pelayanan publik, maka perlu dilaksanakannya survei kepuasan masyarakat RSUD
dr. Soedono Madiun. Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan juga untuk memenuhi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dari survei ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik
di RSUD dr. Soedono Madiun sebagai ujung tombak pelayanan publik bidang kesehatan
masyarakat di Provinsi Jawa Timur, sehingga pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Jawa
Timur dapat berjalan efektif dan bertanggung jawab.
1.2. TUJUAN
Pelaksanaan survei kepuasan dilakukan untuk mencapai tujuan sebagai berikut :
1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan RSUD dr. Soedono
Madiun.
2. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan pada RSUD dr. Soedono Madiun.
3. Sebagai bahan pengambilan keputusan bagi pengambil keputusan di RSUD dr.
Soedono Madiun dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas
layanannya.
1.3. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.

I-2
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
1.4. MANFAAT
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.5. LINGKUP SURVEI

Adapun lingkup kegiatan survei kepuasan adalah seluruh pelayanan yang dilaksanakan oleh
RSUD dr. Soedono Madiun dengan ruang lingkup yaitu :
1. Instalasi Pelayanan Medik dan Perawatan
a. Instalasi Rawat Jalan;
b. Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma;
c. Instalasi Rawat Inap Mawar;
d. Instalasi Rawat Inap Melati;
e. Instalasi Merpati ;
f. Instalasi IGD Terpadu;
g. Instalasi Anestesiologi dan Terapi Intensif;
h. Instalasi Bedah Sentral;
i. Instalasi Kedokteran Forensik;
j. Instalasi Hemodialisis;

I-3
2. Instalasi Penunjang
a. Instalasi Penyehatan Lingkungan;
b. Instalasi Pemeliharaan Alat Medis dan Elektronik;
c. Instalasi Farmasi;
d. Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry;
e. Instalasi Gizi;
f. Instalasi Laboratorium Terpadu;
g. Instalasi Radiologi;
h. Instalasi Rekam Medik;
i. Instalasi Rehab Medik;
3. Penilaian Peserta Didik

I-4
BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1. PELANGGAN
P
elanggan menurut Supranto (2001) adalah setiap individu yang menerima
suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Lupiyoadi mendifinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara
continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa.
Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek – aspek eksternal dan internal
yang mengarah untuk memilih dan mengonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut
pelanggan (Umar, 2003). Menurut Gasperz (2004), pelanggan adalah semua orang yang
menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan
memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Dari
semua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau sekelompok
individu yang mengonsumsi barang/jasa untuk memenuhi kebutuhannya, dengan standar
kualitas tertentu, pelayanan yang baik serta dapat memberikan rasa puas.
Seperti yang sudah disinggung pada Bab 1, ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal
dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal (internal customers) adalah orang yang berada
di dalam organisasi dan memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan. Pelanggan internal
adalah pengguna selanjutnya (next user) dari keluaran (output) yang dihasilkan proses atau
kegiatan yang ada dalam unit kerja tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal (external
customers), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan
nyata (real customers).

II-1
2.2. PELAYANAN PUBLIK
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata utuk kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap

masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan prinsip catalytic govemment, yang mengandung arti
bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai
katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas
dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya.
Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding implementor atau
aktor pelayanan. Oleh karena itu pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu
sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara itu pemerintah hanya
membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help
themselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing dalam
gagasan Reinventing Government.
Dipandang dari sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus mengalami perubahan yang
didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan
yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing
individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru bagi aparatur untuk
semakin berperan secara lebih baik dalam membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.

II-2
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor
23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk
atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik“. Dengan demikian hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat.
Dengan asas pelayanan publik :

1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan
status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat dikelompokkan
kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu:
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan publik misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

II-3
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
2.3. KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam
menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi
perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa
public, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik ( customer
satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Sedangkan menurut Kasmir dan Pasolong (2011:133) mengatakan bahwa pelayanan yang
baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasalong (2011:135) untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan
konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan
konsumen. Kelima dimensi tersebut yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran. Dimensi ini berkaitan dengan kekinian
peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media atau peralatan
komunikasi.

II-4
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan akurat. Dimensi ini berkaitan
dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan, penanganan keluhan, serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (daya tanggap)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi
ini mencakup pemberitahuan petugas kepada Pelanggan tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan
kepada Pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan
Pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini mencakup kepercayaan diri petugas
ketika melayani, perasaan aman pelanggan dan kemampuan petugas untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain :
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta
dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan
suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan
yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

II-5
5. Empaty (empati)
Kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. Dimensi ini memuat diantaranya petugas
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggannya.
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas
untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu :
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Suatu organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang masyarakat secara
spesifik, serta memilki waktu operasional yang nyaman bagi masyarakat. Seiring dengan
meluasnya bidang kehidupan dan cakupan fungsi pemerintah membuat jenis pelayanan
umum yang diberikan menjadi sangat beraneka ragam, dimana masyarakat tidak hanya
mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan publik.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut, maka instansi pemerintah sebagai pelaksana
pemberi layanan bias menjadi beraneka ragam pada berbagai tingkat pemerintah. Ada
kemungkinan bahawa layanan hanya perlu diberikan pada satu instansi di satu tingkat

II-6
pemerintah saja. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa satu jenis pelayanan umum
diberikan dengan melibatkan berbagai jenis instansi terkait diberbagai tingkat pemerintahan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 terdapat beberapa pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik
oleh pemerintah yaitu :
1. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas,
fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan public diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani
melalui beberapa pintu.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui satu
pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan
pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

II-7
2.4. KEPUASAN
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang
bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagaianya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan menggunakan produk atau
jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan kebersihan
suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang dihasilkan.
Menurut Philip Kotler (2006,70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari teori
yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi,
dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat
hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mulai dari saat pelanggan
memasuki ruangan, proses yang dilaluinya, dan saat pelanggan akan meninggalkan ruang
pelayanan. Alma (2002) menyatakan penyebab munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu
yang diterima antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami,
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan,
3. Perilaku petugas pelayanan kurang menyenangkan,
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak mendukung.
Sarwono (1986) menyatakan bahwa di samping faktor-faktor yang berhubungan dengan

manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
itu sendiri. Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama dapat terjadi kepuasan
pelanggan yang berbeda. Hal ini tergantung pada latar belakang pelanggan itu sendiri. Faktor
– faktor tersebut antara lain pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar
belakang budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, usia, sikap mental, pekerjaan, dan
kepribadian seseorang.

II-8
Makin tinggi pendidikan seseorang biasanya makin tinggi pula pengetahuan orang tersebut
terhadap kualitas pelayanan, yang pada akhirnya hal itu akan berpengaruh pula terhadap
tingginya harapan mereka tentang kualitas pelayanan yang akan diterima. Sebaliknya, makin
rendah pendidikan seseorang akan makin rendah pula harapan mereka dan karena itu akan
mudah pula dalam memenuhi harapan tersebut. Usia seseorang pada umumnya berhubungan
dengan tingkat kematangan emosi orang tersebut. Makin tua usia seseorang akan makin
matang emosi orang tersebut, yang pada gilirannya akan lebih bisa menerima tentang
masalah apa yang dihadapinya. Namun, di sisi lain usia juga terkait dengan pengalaman yang
dilalui. Makin tua seseorang akan makin banyak pengalaman orang tersebut, yang pada
akhirnya dapat berpengaruh terhadap tingginya kritik orang tersebut terhadap sesuatu yang
dianggap kurang sesuai.
Kepuasan pelanggan telah menjadi tolok ukur yang sangat penting di dalam bisnis. Secara
umum kepuasan pelanggan akan memberikan keuntungan bagi organisasi karena
berhubungan dengan loyalitas, kecuali ada faktor lain seperti situasi pasar yang monopolistik.
Hal kedua yang sama pentingnya adalah bila kepuasan pelanggan disosialisasikan dengan
baik di dalam organisasi, akan menjadi salah satu daya pendorong untuk memfokuskan
segenap personil dalam organisasi untuk lebih menyadari pentingnya melakukan layanan
bermutu yang berujung pada pelangan yang puas.
Ada beragam pendekatan metodologi pengukuran kepuasan pelanggan. Masing - masing

dengan kelebihan dan kekurangannya. Apapun metode yang dipergunakan, dari pengukuran
tersebut harus dihasilkan angka indikator makro yang menyatakan pencapaian tingkat
kepuasan pelanggannya. Akan tetapi hal ini harus dilengkapi dengan berbagai atribut
(dimensi, aspek) yang terkait yang akan member petunjuk tindak lanjut perbaikan yang perlu
dilakukan. Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap tempat pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Media yang digunakan dapat berbentuk :
a. Kotak saran yang diletakkan di tempat - tempat yang mudah dijangkau dan sering
dilewati pelanggan,
b. Kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim melalui pos,

II-9
c. saluran telepon khusus bagi pelanggan.
Keuntungan dari metode ini adalah dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga bagi tempat pelayanan tersebut, sehingga memungkinkan memberikan respon yang
cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Kerugian dari metode ini adalah
sulitnya mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan pelanggan karena tidak
semua pelanggan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapat saran juga sulit diwujudkan
dengan metode ini.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ( ghost shopper) untuk
berperan sebagai pelanggan pada perusahaan sendiri dan pesaing, lalu mereka
menyampaikan temuan-temuannya berdasarkan pengalaman mereka.
3. Lost Customer Analysis

Tempat pelayanan berusaha menghubungi pelanggan-pelanggan yang telah beralih ke tempat
pelayanan yang lain. Dengan metode ini diharapkan didapat informasi penyebab mereka
beralih.
4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi (Setiawan, 1990). Keuntungannya, tempat
pelayanan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
juga sekaligus memberikan sinyal positif bahwa tempat pelayanan memberi perhatian kepada
pelanggannya (Gerson, 2001, Supranto, 1997). Pengukuran dapat dilakukan dengan cara :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada
pelanggan terhadap setiap indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Hasil
penilaian pelanggan dirating dengan menggunakan skala (pada umumnya menggunakan
skala Likert), yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak memuaskan)
sampai 4 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap indikator dan dibandingkan
dengan nilai keseluruhan.

II-10
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan dilakukan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap hal tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran tempat pelayanan dan
saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance Dissatisfaction Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai indikator dari penawaran berdasarkan
pentingnya derajat indikator tersebut. Metode ini sebenarnya berasal dari metode Servqual,
yang intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan ( customer expectation)
dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar
menghasilkan produk (barang atau jasa) yang berkualitas tinggi.
2.5. SURVEI KEPUASAN

Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat. Survei
kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 adalah “Kegiatan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik adalah dasar untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Dalam peraturan ini
mewajibkan penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik
menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditetapkan. Dengan unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi :

II-11
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah sesgala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

II-12
Catatan :
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan
perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan
yang akan disurvei berbasis website.
Kepuasan pegawai merupakan salah satu elemen yang penting dalam menunjang tingkat
produktifitas dan juga kreativitas pegawai. Pegawai yang puas cenderung akan lebih produktif
dalam bekerja, dan lebih banyak menghasilkan gagasan yang inovatif. Sebaliknya pegawai
yang kurang puas atau kecewa dengan kondisi pekerjaan atau lingkungan kantornya
cenderung akan mengalami stagnasi dalam bekerja. Ia akan mudah bosan, lelah, dan
ujungnya akan mengganggu level produktivitas yang bersangkutan.
Dengan melihat hal tersebut, maka selayaknya melakukan proses untuk melihat lebel
kepuasan pegawainya secara regular. Salah satu caranya adalah melalui survey kepuasan
pegawai. Kuisioner kepuasan pegawai biasanya terdapat lima elemen utama yaitu :
1. Kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya (job content)
2. Kepuasan pegawai terhadap lingkungan kerja (baik lingkungan fisik seperti tata ruangan
ataupun lingkungan non fisik seperti relasi kerja atau suasana kerja)
3. Kepuasan pegawai terhadap atasan
4. Kepuasan pegawai terhadap kebijakan perusahaan dalam memerikan remuneration and
benefit pada pegawainya.
Selain empat elemen utama diatas, biasanya ada faktor tambahan lain yang ditanyakan seperti
kepuasan pegawai terhadap kebijakan pengembangan karir, kepuasan pegawai terhadap
program pelatihan yang diberikan, ataupun kepuasan pegawai terhadap kualitas
kepemimpinan secara umum di perusahaan tersebut.
2.5.1. PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan,
persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-
langkah sebagai berikut :

II-13
2.6.1.1. MENYUSUN INSTRUMEN PENELITIAN
Menurut Suharsimi Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang
dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Ibnu Hadjar (1996:160) berpendapat bahwa
instrumen merupakan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan informasi kuantitatif
tentang variasi karakteristik variabel secara objektif.
Instrumen pengumpul data menurut Sumadi Suryabrata (2008:52) adalah alat yang
digunakan untuk merekam pada umumnya secara kuantitatif keadaan dan aktivitas atribut-
atribut psikologis. Atibut-atribut psikologis itu secara teknis biasanya digolongkan menjadi
atribut kognitif dan atribut non kognitif. Sumadi mengemukakan bahwa untuk atribut kognitif,
perangsangnya adalah pertanyaan. Sedangkan untuk atribut non-kognitif, perangsangnya
adalah pernyataan.
Dari beberapa pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian adalah
alat bantu yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan informasi kuantitatif tentang
variabel yang sedang diteliti.
Ada beberapa jenis instrument yang biasa digunakan dalam penelitian, yaitu:
▪ Tes
Tes adalah sederetan pertanyaan atau latihan atau alat lain yang digunakan untuk
mengukur ketrampilan, pengukuran, inteligensi, kemampuan atau bakat yang dimiliki oleh
individu atau kelompok.
▪ Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atu hal-hal yang ia
ketahui.
▪ Wawancara (Interview)
Interviu digunakan oleh peneliti untuk menilai keadaan seseorang, misalnya untuk mencari
data tentang variabel latar belakang murid, orang tua, pendidikan, perhatian, sikap
terhadap sesuatu.
▪ Observasi
Di dalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan secara langsung,
observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam gambar, dan rekaman suara.

II-14
Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis kegiatan yang mungkin timbul dan akan
diamati.
▪ Skala Bertingkat (Rating)
Rating atau skala bertingkat adalah suatu ukuran subyektif yang dibuat berskala.
Walaupun skala bertingkat ini menghasilkan data yang kasar, tetapi cukup memberikan
informasi tertentu tentang program atau orang. Instrumen ini dapat dengan mudah
memberikan gambaran penampilan, terutama penampilan di dalam orang menjalankan
tugas, yang menunjukan frekuensi munculnya sifat-sifat. Di dalam menyusun skala, yang
perlu diperhatikan adalah bagaimana menentukan variabel skala. Apa yang ditanyakan
harus apa yang dapat diamati responden.
▪ Dokumentasi
Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis. Didalam
melaksanakan metode dokumentasi, penelitian menyelidiki benda-benda tertulis seperti
buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, dan sebagainya.
2.6.1.2. MENENTUKAN BESARAN DAN TEKNIK PENARIKAN

SAMPEL
Sampel adalah sebagian dari populasi. Artinya tidak akan ada sampel jika tidak ada populasi.
Populasi adalah keseluruhan elemen atau unsur yang akan kita teliti. Penelitian yang dilakukan
atas seluruh elemen dinamakan sensus. Idealnya, agar hasil penelitiannya lebih bisa
dipercaya, seorang peneliti harus melakukan sensus. Namun karena sesuatu hal peneliti bisa
tidak meneliti keseluruhan elemen tadi, maka yang bisa dilakukannya adalah meneliti sebagian
dari keseluruhan elemen atau unsur tadi.
2.6.1.2.1. MENENTUKAN BESARAN SAMPEL

Dasar penentuan jumlah sampel dapat dilakukan antara lain :
▪ Menurut Gay dan Diehl
a. Penelitian deskriptif : sampelnya 10% dari populasi,
b. Penelitian korelasional : paling sedikit 30 elemen populasi,
c. Penelitian perbandingan kausal : 30 elemen per kelompok, dan
d. Penelitian eksperimen : 15 elemen per kelompok .

II-15
▪ Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992: 252) memberikan pedoman penentuan jumlah
sampel sebagai berikut:
a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s/d 500 elemen
b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsampel (laki/perempuan, SD/SLTP/SMU, dsb),
jumlah minimum subsampel harus 30
c. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate) ukuran sampel
harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variabel yang akan dianalisis.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian yang ketat,
ukuran sampel bisa antara 10 s/d 20 elemen.
▪ Krejcie dan Morgan (1970) dalam Uma Sekaran (1992) membuat daftar yang bisa dipakai
untuk menentukan jumlah sampel dapat dilihat Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338

II-16
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
(N) (n) (N) (n) (N) (n)
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
▪ Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sebagai berikut.

𝑁
𝑛=
𝑁𝑑 2 +1
n = Number of samples (jumlah sampel)

N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
d = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial dan
pendidikan lazimnya 0,05)

II-17
Beberapa keterangan mengenai rumus Slovin yaitu :
a. Rumus Slovin ini tentu mempersyaratkan anggota populasi (populasi) itu diketahui
jumlahnya (simbulnya N) atau disebut populasi terhingga. Jika populasi tidak diketahui
jumlah anggotanya (populasi tak terhingga), maka rumus ini tak bisa digunakan.
Lebih-lebih jika populasinya tak jelas (tidak diketahui keberadaannya, apalagi
jumlahnya, misalnya orang yang korupsi atau nikah siri). Teknik sampling yang
digunakan pun tentu tak bisa teknik yang bersifat random (“probability sampling”),
harus menggunakan teknik yang sesuai (quota, purposive, snowball, accidental dsb.)
b. Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan a=0,05, sehingga diperoleh nilai
Z=1,96 yang kemudian dibulatkan menjadi Z=2.
c. Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P (1-P),
dimana P=0,5.
d. Error tolerance (e) didasarkan atas pertimbangan peneliti.
Contoh :
N = 1000 ; Taraf Signifikansi = 5% maka :
n = N/(1 + Ne^2) = 1000/(1 + 1000 x 0,05 x 0,05) = 286 orang.
Catatan mengenai penggunaan rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan

▪ Penentuan ukuran sampel dengan memakai rumus Slovin dan Tabel Krejcie - Morgan
hanya dapat digunakan untuk penelitian yang bertujuan mengukur proporsi populasi.
▪ Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan, sama-sama mengasumsikan tingkat keandalan
95%. Perbedaannya, Slovin memakai pendekatan distribusi normal, sementara Krejcie
dan Morgan menggunakan pendekatan distribusi chi kuadrat.
▪ Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P(1-P), dimana
P=0,5, baik dalam Rumus Slovin maupun dalam Tabel Krejcie-Morgan.
▪ Slovin masih memberi kebebasan untuk menentukan nilai batas kesalahan atau galat
pendugaan, sedangkan batas kesalahan yang diasumsikan dalam tabel Krejcie-Morgan
adalah 5% (d=0,05).

II-18
2.6.1.2.2. TEKNIK SAMPLING
Teknik Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan
ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-
sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif. Untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang
digunakan. Secara skematis, menurut Sugiyono (2001: 57) teknik sampling ditunjukkan pada
Gambar 2.2.
Probability Sampling
Probability Sampling Nonprobability Sampling
a. Simple random sampling a. Sampling sistematis

b. Proportionate stratified random b. Sampling kuota
sampling c. Sampling aksidental
c. Disproportionate stratified d. Purposive sampling
random samping e. Sampling jenuh
d. Area (cluster) sampling (sampling f. Snowball samping
menurut daerah)
Gambar 2.1. Skema Teknik Sampling
Dari Gambar 2.1, terlihat bahwa teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi
dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling, yaitu :
▪ Probability Sampling
Sugiyono (2001: 57) menyatakan bahwa probability sampling adalah teknik sampling yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Teknik sampel ini meliputi :
a. Simple Random Samping
Menurut Sugiyono (2001: 57) dinyatakan simple (sederhana) karena pengambilan
sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

II-19
dalam populasi itu. Margono (2004: 126) menyatakan bahwa simple random sampling
adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang langsung dilakukan pada unit
sampling.
Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil
memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasi.
Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Teknik ini dapat
dipergunakan bilamana jumlah unit sampling di dalam suatu populasi tidak terlalu
besar. Misal, populasi terdiri dari 500 orang mahasiswa program S1 (unit tampling).
Untuk memperoleh sampel sebanyak 150 orang dari populasi tersebut, digunakan
teknik ini, baik dengan cara undian, ordinal, maupun tabel bilangan random. Teknik
ini dapat digambarkan di bawah ini.
b. Proportionate stratified random sampling

Margono (2004: 126) menyatakan bahwa stratified random sampling biasa digunakan
pada populasi yang mempunyai susunan bertingkat atau berlapis-lapis. Menurut
Sugiyono (2001: 58) teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur
yang tidak homogen. Dan berstrata secara proporsional. Suatu organisasi yang
mempunyai pegawai dari berbagai latar belakang pendidikan, maka populasi pegawai
itu berstrata. Misalnya jumlah pegawai yang lulus S1 = 45, S2 = 30, STM = 800, ST
= 900, SMEA = 400, SD = 300. Jumlah sampel yang harus diambil meliputi strata
pendidikan tersebut yang diambil secara proporsional jumlah sampel.
c. Disproportionate stratified random samping

Sugiyono (2001: 59) menyatakan bahwa teknik ini digunakan untuk menentukan
jumlah sampel bila populasinya berstrata tetapi kurang proporsional. Misalnya pegawai
dari PT tertentu mempunyai mempunyai 3 orang lulusan S3, 4 orang lulusan S2, 90
orang lulusan S1, 800 orang lulusan SMU, 700 orang lulusan SMP, maka 3 orang lulusan
S3 dan empat orang S2 itu diambil semuanya sebagai sampel. Karena dua kelompok
itu terlalu kecil bila dibandingkan denan kelompok S1, SMU dan SMP.
d. Area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)

Teknik ini disebut juga cluster random sampling. Menurut Margono (2004: 127), teknik
ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-individu, melainkan terdiri
dari kelompok-kelompok individu atau cluster. Teknik sampling daerah ini sering

II-20
digunakan melalui dua tahap, yaitu tahap pertama menentukan sampel daerah, dan
tahap berikutnya menentukan orang-orang yang ada pada daerah itu secara sampling
juga.
▪ Nonprobability Sampling
Menurut Sugiyono (2001: 60) nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi:
a. Sampling Sistematis
Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling sistematis adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
Misalnya anggota populasi yang terdiri dari 100 orang. Dari semua anggota itu diberi
nomor urut, yaitu nomor 1 sampai dengan nomor 100. Pengambilan sampel dapat
dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu,
misalnya kelipatan dari bilangan lima. Untuk itu maka yang diambil sebagai sampel
adalah 5, 10, 15, 20 dan seterusnya sampai 100.
b. Sampling Kuota
Menurut Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling kuota adalah teknik untuk
menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah
(kuota) yang diinginkan. Menurut Margono (2004: 127) dalam teknik ini jumlah
populasi tidak diperhitungkan akan tetapi diklasifikasikan dalam beberapa kelompok.
Sampel diambil dengan memberikan jatah atau quorum tertentu terhadap kelompok.
Pengumpulan data dilakukan langsung pada unit sampling. Setelah jatah terpenuhi,
pengumpulan data dihentikan. Sebagai contoh, akan melakukan penelitian terhadap
pegawai golongan II, dan penelitian dilakukan secara kelompok. Setelah jumlah
sampel ditentukan 100, dan jumlah anggota peneliti berjumlah 5 orang, maka setiap
anggota peneliti dapat memilih sampel secara bebas sesuai dengan karakteristik yang
ditentukan (golongan II) sebanyak 20 orang.
c. Samping Aksidental
Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

II-21
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2001: 60). Menurut Margono (2004: 127) menyatakan bahwa dalam teknik
ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung
mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui. Misalnya penelitian tentang
pendapat umum mengenai pemilu dengan mempergunakan setiap warga negara yang
telah dewasa sebagai unit sampling. Peneliti mengumpulkan data langsung dari setiap
orang dewasa yang dijumpainya, sampai jumlah yang diharapkan terpenuhi.
d. Sampling Purposive
Sugiyono (2001: 61) menyatakan bahwa sampling purposive adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Margono (2004: 128), pemilihan
sekelompok subjek dalam purposive sampling, didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang
dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah
diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit sampel yang dihubungi disesuaikan
dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian.
Misalnya akan melakukan penelitian tentang disiplin pegawai, maka sampel yang
dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja.
e. Sampling Jenuh
Menurut Sugiyono (2001: 61) sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila
jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah
sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil,
kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel
(Sugiyono, 2001 : 61). Begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin banyak.
Ibarat bola salju yang menggelinding, makin lama semakin besar. Pada penelitian
kualitatif banyak menggunakan sampel purposive dan snowball.

II-22
2.6.1.3. MENENTUKAN RESPONDEN
Responden adalah orang yang dapat merespon, memberikan informasi tentang data
penelitian. Responden dapat dipilih dari pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan dari
suatu instansi pnyelenggara pelayanan publik.
2.6.1.4. MELAKSANAKAN SURVEI

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain :
▪ Kuesioner dengan wawancara tatap muka
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk
dijawabnya dengan wawancara langsung bertatap muka antara si penanya
(pewawancara) dengan si penjawab (responden). Pewawancara membacakan pertanyaan
dan kemudian mencatat jawaban yang diberikan oleh responden.
▪ Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
Kuesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh responden. Dilakukan
sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan (responden) kurang aktif melakukan
pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
▪ Kuesioner elektronik (internet/e-survei)
Kuesioner elektronik adalah pertanyaan terstruktur yang dapat dijalankan dengan e-mail
atau dikelola dalam internet atau Web. Kuesioner elektronik, meliputi :
a. Kuesioner e-mail, survei dituliskan ke dalam badan pesan e-mail, e-mail dikirim melalui
internet. Responden mengetikkan jawaban terhadap pertanyaan baik yang bersifat
tertutup maupun yang terbuka pada tempat yang ditentukan dan mengklik reply.
Tanggapannya adalah data yang dimasukkan dan ditabulasikan.
b. Kuesioner internet/Web menggunakan HTML, bahasa Web, dan ditempatkan pada
sebuah Website. Responden dapat direkrut melalui internet dari database responden
potensial yang dikelola oleh perusahaan riset pemasaran atau mereka dapat direkrut
melalui surat/telepon. Responden diminta mengunjungi sebuah lokasi Web tertentu
untuk melakukan survei.
▪ Diskusi kelompok terfokus
Diskusi kelompok terfokus adalah wawancara dari sekelompok kecil orang yang dipimpin
oleh seorang narasumber atau moderator yag secara halus mendorong peserta untuk

II-23
berani berbicara terbuka dan spontan tentang hal yang dianggap penting yang
berhubungan dengan topik diskusi saat itu (Henning dan Coloumia, 1990). Diskusi
kelompok dapat melibatkan 8-12 anggota yang telah dipilih berdasarkan kesamaan
latarbelakang. Peserta diskusi adalah orang dari populasi sasaran terpilih secara acak
sehingga dapat mewakili populasi sasaran. Fasilitator menggunakan petunjuk diskusi,
mencatat proses diskusi dan kemudian memberikan komentar mengenai hasil
pengamatannya.
▪ Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden
atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide)
wawancara di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang
relatif lama. Keunggulannya ialah memungkinkan peneliti mendapatkan jumlah data yang
banyak, sebaliknya kelemahan ialah karena wawancara melibatkan aspek emosi, maka
kerjasama yang baik antara pewawancara dan yang diwawancari sangat diperlukan.
Teknik ini biasanya melekat erat dengan penelitian kualitatif (hariwijaya 2007: 73-74).
2.6.1.5. MENGOLAH HASIL SURVEI

Menurut Hasan (2006: 24), pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data
ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan data
bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran menjadi data yang lebih halus
sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih lanjut (Sudjana, 2001: 128).
Pengolahan data menurut Hasan (2006: 24) meliputi kegiatan :
▪ Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul, tujuannya untuk
menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan
bersifat koreksi
▪ Coding (Pengkodean)
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori
yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang
memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.

II-24
▪ Pemberian Skor atau nilai
Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang merupakan salah satu cara untuk
menetukan skor.
▪ Tabulasi
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode sesuai
dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar
tidak terjadi kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk :
a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari kuesioner atau
pencatatan pengamatan.
b. Tabel biasa, yaitu tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan tujuan
tertentu.
c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisa.
▪ Analisa Data
Analisa data adalah memperkirakan atau dengan menentukan besarnya pengaruh secara
kuantitatif dari suatu (beberapa) kejadian terhadap suatu (beberapa) kejadian lainnya,
serta memperkirakan/meramalkan kejadian lainnya. Kejadian dapat dinyatakan sebagai
perubahan niai varibel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang
diperoleh baik melalui hasil kuesioner dan bantuan wawancara.
2.6.1.6. PENYUSUNAN LAPORAN

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, penyelenggara pelayanan publik wajib mempublikasikan
hasil Survei Kepuasan Masyarakat. Laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan
kedapa Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Penyelenggara
wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil Survei Kepuasan Masyarakat dari Unit Pelayanan
Publik.

II-25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. PERSIAPAN SURVEI
T
ahapan ini merupakan tahapan awal dalam melakukan survei kepuasan
masyarakat yang terdiri dari beberapa langkah, antara lain :
3.1.1. IDENTIFIKASI RUANG LINGKUP

Identifikasi ruang lingkup merupakan langkah awal yang harus dilakukan,
karena dengan melakukan observasi dan wawancara maka kita dapat mengetahui kondisi unit
pelayanan publik dan mengumpulkan data-data awal (data sekunder), yang nantinya akan
digunakan untuk menentukan ruang lingkup kegiatan survei kepuasan masyarakat.
3.1.2. PERSIAPAN BAHAN SURVEI
Dalam menyusun survei kepuasan masyarakat digunakan daftar pertanyaan (kuisioner)

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan penerima layanan. Kuisioner terdiri dari
beberapa bagian, diantaranya :
3.1.2.1. BAGIAN KUISIONER

1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi judul kuisioner dan nama instalasi yang dilakukan survei.
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi identitas responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan, hubungan status, jenis layanan yang diterima. Identitas
dipergunakan untuk menganalisis profil responden berkaitan dengan persepsi responden
terhadap layanan yang diperoleh.

III-1
3. Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisi daftar pertanyaan yang terstruktur (berisikan jawaban dengan
pilihan ganda) dan tidak terstruktur (berisikan jawaban bebas, dimana responden dapat
menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi) terkait mutu pelayanan yang akan
ditanyakan tentang pendapat penerima pelayanan.
Untuk survei kepuasan masyarakat eksternal menggunakan 9 unsur pelayanan yang

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Keupasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
4. Biaya/Tarif*)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

III-2
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
3.1.2.2. BENTUK JAWABAN
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuisioner berupa jawaban
pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan bersifat kuantitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat puas sampai
dengan tidak puas. Dengan skala likert 4 (empat) point yaitu :
▪ 1 = Tidak Puas
▪ 2 = Kurang Puas
▪ 3 = Puas
▪ 4 = Sangat Puas
Selain itu Responden diminta untuk memberikan masukan/saran perbaikan/inovasi pelayanan

sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan dari RSUD dr. Soedono Madiun.
3.2. PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data dibagi menjadi dua bagian, yaitu data primer dan data sekunder. Data
yang dikumpulkan dalam survei kepuasan masyarakat ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung dari responden melalui survei online (e-survei) dan pengisian
kuisioner secara langsung oleh pasien, keluarga pasien atau pihak yang terkait pasien yang
telah mendapatkan pelayanan di RSUD dr. Soedono Madiun (survei offline) serta pegawai

III-3
Rumah Sakit untuk jenis responden internal. Sedangkan data sekunder adalah profil
pelayanan RSUD dr. Soedono Madiun yang digunakan sebagai data penunjang laporan.
Responden dipilih secara acak, dan untuk besaran sampel menggunakan Tabel 2.1 Sampel
dari Krejcie and Morgan. Sampel yang dibutuhkan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
survei adalah 380 orang untuk Instalasi Pelayanan Medik dan Perawatan dan 200 orang untuk
Instalasi penunjang. Pada survei tahun 2020 diperoleh total sampel adalah responden dengan
rincian sesuai Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Jumlah Responden pada Masing-masing Instalasi

No. Instalasi Jumlah Responden
A. Instalasi Pelayanan Medik dan Perawatan 393
1. Instalasi Rawat Jalan 144
2. Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma 51
3. Instalasi Rawat Inap Mawar 10
4. Instalasi Rawat Inap Melati 10
5. Instalasi Merpati 50
6. Instalasi Gawat Darurat 30
7. Instalasi Hemodialisa 78
8. Instalasi Bedah Sentral 12
9. Instalasi Kedokteran Forensik 3
10. Instalasi Anestesi dan Terapi intensif 5
B. Instalasi Penunjang 279
1. Instalasi Laboratorium 50
2. Instalasi Radiologi 34
3. Instalasi Gizi 20
4. Instalasi Rehab Medik 50
5. Instalasi Farmasi 50
6. Instalasi Rekam Medik 23
7. Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektronik 18
8. Instalasi Penyehatan Lingkungan 21
9. Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry 13

III-4
No. Instalasi Jumlah Responden
TAMBAHAN
1. Peserta didik 27
Total 699
3.3. PENGOLAHAN DATA

Setelah pelaksanaan tahapan pengumpulan data maka tahapan selanjutnya adalah
pengolahan data. Sebelum data diolah, dilakukan proses pemeriksaan data hasil survei.
Pengolahan data dilakukan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = =𝑁
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋
N = bobot nilai per unsur
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9
Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑆𝐾𝑀 = 𝑥𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

III-5
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Survei Kepuasan Masyarakat yaitu antara
25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
3.4. ANALISA DATA

Dari hasil pengolahan data akan dikategorikan sesuai dengan Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,

Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00- 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
Tahapan akhir berisi analisa dari hasil keseluruhan survei, penarikan kesimpulan terhadap
hasil survei kepuasan masyarakat dan saran-saran rekomendasi tindak lanjut yang harus
dilakukan terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pelayanan pada unit pelayanan publik.
3.5. PENYUSUNAN LAPORAN

Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam laporan untuk
diserahkan kepada RSUD dr. Soedono Madiun.

III-6
BAB IV
PROFIL RSUD dr. SOEDONO
MADIUN
R
SUD dr. Soedono Madiun adalah Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Pendidikan milik
Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang berada di bagian Barat-Selatan dari pusat Ibukota
Provinsi Jawa Timur. RSUD dr. Soedono Madiun merupakan rumah sakit rujukan regional
yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor
HK.02.2/Menkes/391/2014 tentang Pedoman Penetapan Rumah Sakit Rujukan Regional dan
ditetapkan dengan Keputusan Gubernur Jawa Timur nomor 188/359/KPTS/013/2015 tentang
Pelaksanaan Regional Sistem Rujukan Provinsi Jawa Timur sebagai rumah sakit rujukan RSUD dr.
Soedono Madiun mencakup wiayah kerja Badan Koordinasi Wilayah (Bakorwil) I di Madiun.
Sebagai Pelayanan Publik RSUD dr. Soedono Madiun melaksanakan pelayanan prima di segala
bidang, meliputi:
1. Pelayanan cepat, tepat, berkualitas dan transparan
2. Sistem Pelayanan terpadu (Pelayanan medis, penunjang medis dan penunjang non
medis)
3. Adanya Standar Prosedur Operasional yang jelas
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat dan mengikuti perkembangan dunia
kesehatan, RSUD dr. Soedono Madiun sebagai Rumah Sakit Pendidikan melakukan re-Akreditasi RS
Pendidikan pada Tahun 2018 dan ditetapkan sebagai RS Pendidikan Utama Fakultas
Kedokteran Universitas Islam Indonesia Yogyakarta berdasarkan Surat Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.01.07/MENKES/677/2018 Tanggal 23 November 2018.
RSUD dr Soedono Madiun terus-menerus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, tahun
2019 RSUD dr. Soedono Madiun dilakukan survei akreditasi oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) dan dinyatakan Lulus Paripurna.

IV-1
Tahun 2019 RSUD dr. Soedono Madiun memperoleh Piagam Penghargaan atas prestasinya
dalam penerapan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun 2019 dengan predikat nilai
Kategori “A” (memuaskan). Dengan diterimanya piagam penghargaan, diharapkan dapat
mempertahankan dan meningkatkan prestasi di masa mendatang.
RSUD dr. Soedono Madiun terus berinovasi untuk memberikan pelayanan terbaik, salah
satunya adalah melalui pengembangan teknologi informasi. Untuk memudahkan akses pasien ke
rumah sakit, pada tahun 2019 dikembangkan layanan Pendaftaran dan Cetak SEP Mandiri, Sistem
Manajemen Informasi IGD dan Pengembangan SIM RS Mandiri.
Pada tahun 2019, untuk meningkatkan pelayanan sebagai rumah sakit rujukan, RSUD dr Soedono
Madiun melanjutkan pembangunan Gedung Trauma Center dan Intensive Care yang memiliki 8
lantai. Selain itu, RSUD dr. Soedono Madiun juga menambah peralatan canggih untuk mendukung
pelayanan.
4.1. GAMBARAN UMUM
4.1.1. TUGAS, FUNGSI DAN STRUKTUR ORGANISASI PERANGKAT DAERAH
Tugas dan fungsi RSUD dr. Soedono Madiun diatur dalam Peraturan Daerah Provinsi Jawa
Timur Nomor 11 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Daerah Provinsi
Jawa Timur.
4.1.2. TUGAS POKOK RSUD DR. SOEDONO MADIUN
Melaksanakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit secara Paripurna yang berdaya guna dan
berhasil guna, mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara
serasi terpadu dengan senantiasa berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan/ masyarakat serta
melaksanakan upaya rujukan
4.1.3. FUNGSI RSUD DR. SOEDONO MADIUN
1. Penyelenggaraan Pelayanan Medik

2. Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik

IV-2
3. Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Mutu Keperawatan
4. Penyelenggaraan Pelayanan Rujukan
5. Penyelenggaraan Usaha Pendidikan dan Asuhan Keperawatan
6. Penyelenggaraan Fasilitas Penyelenggaraan Pendidikan bagi Calon Dokter, Dokter Spesialis,
Sub Spesialis, dan tenaga Kesehatan Lainnya
7. Penyelenggaraan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
8. Penyelenggaraan Kegiatan Ketatausahaan
9. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh gubernur dan atau Kepala Dinas
Kesehatan sesuai dengan bidang tugasnya
4.1.4. VALUE
Komitmen, Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran dan Kepedulian
4.1.5. MOTTO
Kepuasanmu adalah senyumku
4.1.6. LOGO
Semangat dan komitmen RSUD dr. Soedono Madiun dalam memberikan pelayanan yang terbaik
digambarkan dengan logo sebagai berikut (berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur No. 38 Tahun
2013 tentang Tata Kelola RSUD dr. Soedono Madiun Provinsi Jawa Timur).
4.2. RIWAYAT RSUD DR. SOEDONO MADIUN
TAHUN 1930
Jaman Belanda bangunan difungsikan sebagai sekolah guru
TAHUN 1942
Jaman pendudukan Jepang digunakan untuk merawat orang sakit
TAHUN 1945
Bangunan dipergunakan sepenuhnya sebagai rumah sakit yang akhirnya menjadi Rumah Sakit
Umum Daerah dan dikelola oleh Pemerintah Kotamadya Madiun

IV-3
24 JUNI 1953
Pihak Pemerintah Kotamadya Madiun menyerahkan RSU Madiun kepada Pemerintah Propinsi Jawa
Timur
TAHUN 1993
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1164/Menkes/SK/XII/1993 tentang Peningkatan kelas RSU dr. Soedono Madiun dari kelas C
menjadi kelas B Non Pendidikan
TAHUN 2003
RSU Dr. Soedono Madiun ditetapkan sebagai Percontohan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Provinsi
Jawa Timur
TAHUN 2010
Peningkatan Status RSUD dr. Soedono Madiun menjadi Rumah Sakit Pendidikan Utama Fakultas
Kedokteran Universitas Islam Indonesia (UII) Yogyakarta (SK Menkes RI No YM.01.06
/ III / 7351 / 10 tanggal 2 Desember
2010).
4.3. PRESTASI RSUD DR. SOEDONO MADIUN
TAHUN 2017
1. Penghargaan Top 8 stand terbaik dalam acara Gelar Pameran dan Simposium Pelayanan
Publik Provinsi Jawa Timur tahun 2017.
2. Piagam Penghargaan dalam penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
Tahun 2017 dengan predikat nilai Kategori “A” (memuaskan).
3. Penghargaan 10 Nominasi Terbaik Kelompok Budaya Kinerja dalam Kompetisi Budaya
Kinerja (S1YAKIN) Provinsi Jawa Timur Tahun 2017

IV-4
TAHUN 2018
1. RSUD dr. Soedono Madiun telah memenuhi Standar Akreditasi Rumah Sakit Pendidikan
berdasarkan SK Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/677/2018 Tanggal 23
November 2018
2. Penghargaan dalam penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun

2018 dengan predikat nilai Kategori “A” (memuaskan).
3. Penghargaan 10 Nominasi Terbaik Kelompok Budaya Kinerja dalam Kompetisi Budaya Kinerja
(S1YAKIN) Provinsi Jawa Timur Tahun 2018.
4. Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit dari (KARS) sebagai pengakuan bahwa RSUD dr. Soedono
Madiun telah memenuhi Standar Akreditasi Rumah Sakit dan dinyatakan Lulus Tingkat
Utama.

IV-5
TAHUN 2019
1. Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit dari (KARS) sebagai pengakuan bahwa RSUD dr.
Soedono Madiun telah memenuhi Standar Akreditasi Rumah Sakit dan dinyatakan Lulus
Tingkat Paripurna.
2. Penghargaan dari Yakes Telkom sebagai Mitra Rumah Sakit Administrasi Tagihan Terkeren se
Jawa Timur.
3. Penghargaan dalam penerapan Sistem Kearsipan dengan Kategori A (Sangat Memuaskan)

Berdasarkan Hasil Pengawasan Kearsipan Internal Tahun 2019.
4. Piagam Penghargaan dalam penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah

Tahun 2019 dengan predikat nilai Kategori “A” (memuaskan).

IV-6
4.4. INOVASI RSUD DR. SOEDONO MADIUN
Sebagai Upaya Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat, Rsud dr. Soedono Madiun
Senantiasa Berinovasi. Berbagai Inovasi Dihasilkan Dari Berbagai Kegiatan Baik Program
Pengembangan Rumah Sakit, Diklat, KBK Maupun KAIZEN. Beberapa Inovasi/Perubahan yang
telah Dihasilkan antara lain :
KATEGORI INOVASI/PERUBAHAN
Manajemen Perjalanan Dinas Elektronik (E-SPPD)
Pelabelan Barang Inventaris dengan QR Code
E-Arsip
Sistem Informasi SDM
SIM RS Pendaftaran Online
Manajemen Bed
Manajemen Informasi IGD
Pendaftaran dan Cetak SEP Mandiri
Pelayanan E-Resep
Penunjang
LIS (Laboratory Information System)
Peningkatan Kualitas Waktu Distribusi Dokumen Rekam Medis Pasien Rawat Jalan
Poliklinik Jiwa RSUD dr. Soedono Madiun dari Waktu Distribusi
≥10 Menit menjadi ≤10 Detik
Menurunkan Ketidaktepatan Pengisian Sensus Harian Rawat Inap dari 22
kejadian menjadi 0 Kejadian dengan Menggunakan Aplikasi E-SEHATI di Ruang
Wijaya Kusuma D dalam Jangka Waktu Januari-April 2019
Menurunkan Angka Ketidaktepatan Penanganan Sampel Kultur Darah di

Laboratorium IRD Sebesar 85% dengan Menggunakan Inkubator Sederhana dalam
1 Bulan
Menurunkan Angka Tertukarnya Sampel Darah Pasien Rawat Inap dari 20 Kejadian
Menjadi 0 Kejadian dengan Menggunakan Wadah Sampel Collection Smart Selama
4 Bulan di Laboratorium Patologi Klinik RSUD dr. Soedono Madiun

IV-7
KATEGORI INOVASI/PERUBAHAN
Pelayanan Menurunkan Komplain Pasien Tentang Sistem Nomer Antrian Sebesar 81%
Rawat di Poliklinik Dalam RSUD dr. Soedono Madiun selama 6 Minggu dengan Cetak
Jalan dan Double Tracer
Rawat Inap
Mengurangi Penumpukan Pasien Rawat Jalan HD Regular di Ruang Tunggu
Hemodialisa pada Peralihan Shift menuju Shift ke-2 (dua) dan Shift ke- 3 (tiga)
di Unit Hemodialisa RSSM
Menurunkan Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan dari Rata-rata 73 Menit Menjadi
≤ 60 Menit dengan Metode 'Red Clock" di Poli Rehabilitasi Medik RSUD dr.
Soedono Madiun dalam Jangka Waktu 4 Bulan
Pemberian Stempel Serah Terima Pasien saat Pergantian Shift Petugas
Mempercepat penyiapan tempat tidur dengan menggunakan color sign/ kode

warna
4.5. FASILITAS KESEHATAN YANG TERSEDIA
4.5.1. INSTALASI GAWAT DARURAT TERPADU (IGD TERPADU)
IGD Terpadu terletak di Lantai 1 Gedung Trauma Center memberikan pelayanan 24 jam
dengan tenaga yang profesional dan terlatih. Pelayanan rawat darurat melayani pasien
dengan kondisi tertentu yang memerlukan. IGD Terpadu terdiri dari beberapa unit kerja yaitu
Ruang Gawat Darurat Umum dan Bedah, Ruang Observasi Darurat (ROD), Ruang Gawat Darurat
Kebidanan dan Kandungan, dan Ruang NICU.

IV-8
Sistem Pelayanan IGD
sistem Triage,
kemudian dikelompokkan sebagai berikut
Untuk penderita gawat darurat (kondisi stabil/

tidak membahayakan jiwa
Label Kuning
Label Hijau
Untuk bukan penderita gawat
• Laboratorium
• Radiologi
• Hemodialisis
• Kamar Operasi Emergency
• Apotek
Pelayanan Ambulans 118
Telepon 118 (Bebas Pulsa) atau (0351) 464325, 464326, 454657

IV-9
4.5.2. INSTALASI RAWAT JALAN (IRJA)
Instalasi Rawat Jalan (IRJA) RSUD dr. Soedono Madiun berada di lantai 1 dan 2 dengan 24
klinik yang siap memberikan pelayanan setiap hari kerja senin – jumat mulai pukul 07.00
sampai dengan pukul 14.00 WIB.
Pelayanan rawat jalan dimulai dari pelayanan pendaftaran di TPP (Tempat Pendaftaran
Pasien) sampai dengan pasien mendapatkan pelayanan di klinik, laboratorium, radiologi,
pelayanan penunjang medis lainnya dan diakhiri dengan pelayanan farmasi.
Pasien yang ingin berobat harus melalui tempat pendaftaran pasien (TPP) :
a. Kelompok pasien umum dan penjamin di luar BPJS mengambil nomor antrian A,
kemudian ke pendaftaran pasien umum;
b. Kelompok pasien BPJS, Jamkesda dan pasien lanjutan (episode 1) mengambil nomor
antrian B, kemudian ke pendaftaran pasien penjamin;
c. Kelompok pasien konsul dan pemeriksaan penunjang menga m bil nomor antrian C,
kemudian ke pendaftaran pasien penjamin.
Lantai I :
a. Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)
b. Klinik Penyakit Dalam
c. Klinik Geriatri
d. Klinik Orthopedi
e. Klinik Bedah
f. Klinik Bedah Plastik
g. Klinik Bedah Saraf
h. Klinik Bedah Urologi
i. Klinik Paru
j. Klinik Jantung
k. Klinik Saraf

IV-10
l. Klinik VCT
m. Klinik TB MDR
n. Klinik PTRM
Lantai II :
a. Klinik Mata
b. Klinik Gigi dan Mulut
c. Klinik Tumbuh Kembang
d. Klinik Anak
e. Klinik THT
f. Klinik Kulit dan Kelamin
g. General Check Up
h. Klinik Gizi
i. Klinik ASIH
j. Klinik Kandungan/Kebidanan
k. Klinik Jiwa
Saat ini, untuk memudahkan pasien melakukan pendaftaran sekaligus mengurangi

tumpukan antrian di Rawat Jalan, RSUD dr. Soedono Madiun telah menyediakan fasilitas
Pendaftaran Online dan Registrasi Mandiri, serta cetak SEP Mandiri. Pendaftaran Online
dilakukan melalui alamat http://pendaftaran.rssoedonomadiun.co.id atau melalui aplikasi
“Pendaftaran Online RSSM” yang dapat diunduh di Google Playstore. Sedangkan untuk
Registrasi Mandiri, pasien dapat datang langsung ke TPP dengan membawa kartu berobat
dan mendaftar dengan Komputer yang telah disediakan.

IV-11
4.5.3. PELAYANAN RAWAT INAP
Pelayanan rawat inap dibagi dalam beberapa kelas perawatan meliputi perawatan kelas
utama (terdiri dari klas VVIP dan VIP), kelas I, II dan III. Berdasarkan SK Direktur RSUD dr.
Soedono Madiun Nomor 445/8049/303/2019 tanggal 11 Maret 2019 tentang Penyempurnaan
Penetapan Jumlah Tempat Tidur Pelayanan Rawat Inap, total tempat tidur pasien RSUD dr.
Soedono Madiun berjumlah 353 tempat tidur.
Pelayanan Rawat Inap RSUD dr. Soedono Madiun dibagi menjadi :
A. RAWAT INAP WIJAYA KUSUMA
Irna Wijaya Kusuma terdiri dari 7 Unit, yaitu:
➢ WIJAYA KUSUMA A
▪ Ruangan perawatan kelas I dan II non infeksius
▪ Untuk pasien laki – laki dan perempuan
▪ Perawatan Kelas I terdiri dari 12 tempat tidur
▪ Perawatan Kelas II terdiri dari 16 tempat tidur
➢ WIJAYA KUSUMA B
▪ Blok B1 untuk perawatan infeksius paru kelas II dan III dengan kapasitas 8 tempat tidur.
▪ Blok B2 untuk perawatan GEA dan B20 kapasitas 8 tempat tidur.
▪ Blok B3 untuk perawatan pasien infeksius interna kelas II dan III kapasitas 8 tempat
tidur.
▪ Blok B4 untuk perawatan pasien difteri kapasitas 2 tempat tidur
▪ Blok B5 untuk bronkoskopi
▪ Blok B6 untuk perawatan pasien TB MDR kapasitas 2 tempat tidur

▪ Blok B7 ruang TB dengan BTA positif belum pengobatan
➢ WIJAYA KUSUMA C
▪ Ruangan perawatan kelas III non infeksius dan non bedah
▪ Untuk pasien laki-laki dan perempuan
▪ Ruangan untuk perawatan kasus penyakit biasa, terdiri dari 36 tempat tidur
▪ 1 ruangan khusus untuk penyakit DM dan gangren terdiri 4 tempat tidur

IV-12
➢ WIJAYA KUSUMA D
▪ Ruangan perawatan kelas II dan III non infeksius
▪ 3 ruangan perawatan khusus penyakit bedah, yaitu bedah orthopedi, bedah syaraf, bedah
umum, bedah urologi dan pasien lainnya dengan kapasitas 34 tempat tidur
▪ 1 ruangan untuk penyakit tetanus dengan 3 tempat tidur
▪ 1 ruangan khusus untuk penyakit combustio/luka bakar, terdiri dari 2 tempat tidur
➢ WIJAYA KUSUMA E
Ruang Wijaya Kusuma E berada di Lantai 5 Gedung Lima Lantai
▪ Ruangan perawatan kelas I dan II non infeksius
▪ Perawatan kelas I terdiri dari 12 tempat tidur dan perawatan kelas II terdiri dari 16 tempat
tidur
▪ Ruang pemberian kemoterapi dan pemberian terapi hemophilia
➢ HIGH CARE WIJAYA KUSUMA

Ruang perawatan untuk pasien yang membutuhkan level perawatan high care medical bedah. HC
WK memiliki 8 tempat tidur.
➢ UNIT STROKE
Ruang perawatan untuk pasien stroke akut yang membutuhkan observasi setingkat HCU
dengan kapasitas 6 tempat tidur.

IV-13
B. RAWAT INAP MAWAR
Irna Mawar adalah salah satu instalasi rawat inap di RSUD dr. Soedono Madiun yang merupakan
bagian dari Irna Kebidanan Post Natal Care dan Kandungan. Irna mawar terdiri dari :
▪ Kelas I : 3 tempat tidur
▪ Kelas II : 6 tempat tidur
▪ Kelas III : 11 tempat tidur
▪ Ruang Isolasi : 2 tempat tidur
C. RAWAT INAP MELATI
Instalasi Rawat Inap Melati khusus merawat bayi dan anak dari usia 29 hari sampai 12 tahun,
dengan kasus neonatus dan penyakit anak, sedangkan kasus bedah, trauma, THT, tulang dari
usia 29 hari sampai 7 tahun.
Irna Melati RSUD dr. Soedono Madiun terdiri dari :
▪ Kelas I : 10 tempat tidur
▪ Kelas II : 8 tempat tidur
▪ Kelas III : 10 tempat tidur
D. RAWAT INAP INTENSIF
▪ Intensive Care Unit (ICU)
ICU merupakan ruangan yang melayani perawatan pasien kritis dewasa baik kasus trauma
maupun non trauma. ICU memiliki 6 tempat tidur.
▪ Intensive Coronary Care Unit (ICCU)
ICCU merupakan ruangan yang digunakan untuk melayani perawatan pasien jantung yang
membutuhkan perawatan intensif.

IV-14
4.5.4. PAVILIUN MERPATI
Paviliun Merpati merupakan salah satu Instalasi/Bagian dari RSUD dr. Soedono Madiun.
Paviliun Merpati diperuntukkan bagi masyarakat yang menginginkan kepuasan tersendiri.
Masyarakat akan mendapatkan pelayanan kelas utama yaitu ruang perawatan yang nyaman.
Pelayanan yang tersedia di Paviliun Merpati antara lain :
a. Rawat Jalan (Poliklinik VIP)
Pelayanan rawat jalan di Instalasi Merpati buka setiap hari kerja Senin- Jumat mulai pukul 06.00 -
14.00 WIB. Pada rawat jalan Instalasi Merpati, pasien dapat memilih dokter spesialis yang dituju,
serta memilih kelas perawatan jika membutuhkan rawat inap.
b. Rawat Inap Kelas Utama
Ruang rawat inap yang nyaman, tenang dan mengutamakan privasi diharapkan dapat
mendukung proses pemulihan pasien. Dengan kapasitas 59 tempat tidur (55 VIP dan 4 VVIP),
ruangan Paviliun Merpati dibagi menjadi Merpati A, B, C, D, E dan F.
▪ VVIP
Fasiilitas ruang VVIP:
1. Bed electric
2. Bed jaga
3. AC (Air Conditioner)
4. Satu set sofa
5. LED TV
6. Almari
7. Lemari es
8. Kamar mandi dalam
9. Meja makan
10. Makan untuk penjaga pasien

IV-15
▪ VIP A
Fasiilitas ruang VIP A:
1. Bed Electric
3. Sofa
4. LED TV
5. Lemari es
▪ VIP B DAN C
Fasilitas ruang VIP B dan C:
1. Bed pasien
3. Sofa
4. Televisi
5. Lemari es

IV-16
4.5.5. PELAYANAN PENUNJANG
➢ DIAGNOSTIC CENTER
Dalam menegakkan diagnosa serta tindakan yang tepat dan akurat, RSUD dr. Soedono Madiun
ditunjang dengan tenaga yang profesional serta peralatan canggih. Pelayanan penunjang ini
dilakukan dalam satu atap di Gedung Diagnostic Center.
➢ BANK DARAH
Bank Darah Rumah Sakit (BDRS) adalah suatu unit pelayanan di Rumah Sakit yang bertanggung
jawab atas tersedianya darah untuk transfusi yang aman, bermutu, dan dalam jumlah yang cukup
untuk mendukung pelayanan kesehatan di rumah sakit.
A. LABORATORIUM TERPADU
Laboratorium terpadu terdiri dari Laboratorium Patologi Klinik, Laboratorium Mikrobiologi,

Laboratorium Patologi Anatomi dan Unit Bank Darah. Untuk mempercepat pelayanan kepada
pasien, RSUD dr. Soedono Madiun menggunakan LIS (Laboratory Information System).
▪ Laboratorium Patologi Klinik

▪ Laboratorium Patologi Anatomi
▪ Laboratorium Mikrobiologi
Pada tahun 2019 RSUD dr. Soedono mengembangkan Laboratorium Mikrobiologi
dengan didukung oleh Dokter Spesialis Mikrobiologi. Laboratorium berada di Lantai
2 Gedung Diagnostic Center.
B. RADIOLOGI
Instalasi Radiologi dikepalai seorang Dokter Ahli Radiologi dan dibantu beberapa Radiografer
serta staf administrasi lainnya. Kegiatan yang dilakukan di Instalasi Radiologi meliputi X-Ray
Foto, USG, Fluoroscopy, Foto panoramic, C.ARM, CT Scan 128 Slice, MRI 3 Tesla dan

IV-17
C. UNIT ENDOSKOPI
Pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan gangguan pada sistem pencernaan dengan tujuan
diagnostik maupun tujuan terapi/pengobatan. Unit Endoskopi berada di Paviliun Merpati Lantai 1.
D. INSTALASI GIZI
Instalasi gizi RSUD dr. Soedono Madiun adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan
gizi untuk masyarakat rumah sakit. Kegiatan pelayanan Gizi RSUD dr. Soedono Madiun
meliputi :
• Pelayanan gizi rawat inap
• Pelayanan gizi rawat jalan (termasuk konsultasi gizi)
• Penyelenggaraan makanan
• Penelitian & pengembangan gizi terapan
E. INSTALASI REHABILITASI MEDIK
Rehabilitasi Medik melayani pasien yang memerlukan pemulihan fungsi tubuh terutama yang
berhubungan dengan syaraf motorik dan kemampuan verbal untuk membantu kemandirian
pasien.
F. INSTALASI FARMASI
Instalasi Farmasi di RSUD dr. Soedono Madiun adalah unit pelaksana fungsional yang
menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Untuk
memudahkan distribusi obat, RSUD dr. Soedono Madiun bekerjasama dengan Halodoc!
Sehingga tidak perlu antre dan obat akan diantarkan ke rumah tanpa biaya.
Pelayanan Farmasi terdiri dari :
• Administrasi
• Manajemen Mutu

IV-18
• Pengelolaan Perbekalan farmasi (Gudang Farmasi)
• Pelayanan Obat (Apotek)
• Pelayanan Farmasi Klinis (Konseling)
G. INSTALASI STERILISASI SENTRAL DAN LAUNDRY (ISS)
Instalasi Sterilisasi Sentral (ISS) merupakan salah satu dari mata rantai dalam upaya
menekan kejadian infeksi terutama infeksi nosokomial. Instalasi Sterilisasi Sentral (ISS) di
RSUD dr. Soedono Madiun memberikan pelayanan yang mengurus suplai peralatan bersih
dan steril.
H. INSTALASI PENYEHATAN LINGKUNGAN (IPL)

Instalasi Penyehatan Lingkungan (IPL) adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan
dalam penyediaan air bersih, pengelolaan limbah padat dan limbah cair.
Instalasi Penyehatan Lingkungan (IPL) RSUD dr. Soedono juga memiliki Laboratorium
Kesehatan Lingkungan yang dapat digunakan untuk melakukan pemeriksaan baku mutu air,
udara dan limbah cair.
I. INSTALASI PEMELIHARAAN ALAT MEDIS DAN ELEKTRONIK (IPAM-E)
Instalasi IPAM – E adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan pemeliharaan dan
pemantauan peralatan medis kedokteran, alat elektrikal dan mekanikal.
Ruang lingkup kegiatan meliputi :
a. Pemeliharaan dan pemantauan alat medis kedokteran
b. Pemeliharaan dan pemantauan alat elektrik yaitu jaringan listrik, jaringan telepon, genset dan
lain – lain
c. Pemeliharaan dan pemantauan peralatan mekanikal yaitu mesin pendingin, mesin cuci, mesin
pengering dan lain – lain.

IV-19
J. INSTALASI PENGELOLAAN DATA ELEKTRONIK (IPDE)
IPDE RSUD dr. Soedono Madiun merupakan instalasi yang dibentuk pada tanggal 5 Juni 2006
dengan berdasarkan Keputusan Direktur Nomor 061/5211/307/2006. Pembentukan unit
kerja/IPDE ini sebagai pemenuhan kebutuhan rumah sakit akan adanya unit kerja yang
memfasilitasi pengelolaan data secara elektronik, baik yang akan digunakan untuk internal dan
eksternal rumah sakit.
Tugas pokok dan fungsi IPDE saat ini adalah memfasilitasi seluruh kegiatan yang berkenaan dengan
pengelolaan data elektronik atau bisa disebut sebagai bagian IT rumah sakit. Mulai dari
pemeliharaan hardware, aplikasi software dan pemasangan jaringan baik LAN maupun Wifi.
K. INSTALASI PEDULI MASYARAKAT DAN SEKURITI (IPMS)
Instalasi Peduli Masyarakat dan Sekuriti (IPMS) adalah unit yang memberikan pelayanan
kepada pengguna rumah sakit dalam hal memberi petunjuk, mengarahkan dan memberikan
keamanan. IPMS bertugas 24 jam dengan 3 (tiga) shift yang terbagi di bagian rawat jalan, rawat
inap Wijaya Kusuma, IRD, Instalasi Merpati dan Pos Security di Jalan Sumbawa.
4.5.6. INSTALASI HAEMODIALISA

Unit Haemodialisa RSUD dr. Soedono Madiun merupakan pusat rujukan pasien dengan terapi
Haemodialisa di wilayah Jawa Timur bagian barat, pasien haemodialisa berasal dari :
1. IRJA (paisen HD reguler terjadwal dan pasien tamu / travelling)
2. IRNA (pasien baru atau pasien reguler yang menjalani rawat inap)
3. IRD (pasien emergency yang memerlukan tindakan haemodialisa den segera)
4. Rujukan dari rumah sakit/institusi kesehatan lain.

IV-20
Pelayanan pasien HD dibagi menjadi 3 shift, yaitu:
1. Shift pertama dimulai pukul 07.00 – 11.30 WIB
2. Shift kedua dimulai pukul 12.00 – 16.00 WIB
3. Shift ketiga dimulai pukul 16.30 – 20.30 WIB
4.5.7. INSTALASI BEDAH SENTRAL
Instalasi Bedah Sentral terletak di GDC Lt. 4, merupakan pusat pelayanan pembedahan yang
memfasilitasi tindakan operatif dari setiap SMF pengguna kamar operasi.
4.5.8. INSTALASI KEDOKTERAN FORENSIK
Instalasi Kedokteran Forensik adalah salah satu pelayanan penunjang yang ada di RSUD dr.
Soedono Madiun. Fungsi dan tugas pelayanan di IKF adalah memenuhi kepentingan peradilan
dan memperlancar kegiatan Visum Et Repertum sesuai dengan permintaan pihak kepolisian.
Kegiatan yang dilakukan di Instalasi Kedokteran Forensik meliputi memandikan dan

mengkafani jenazah, mengerjakan bedah jenazah, merawat jenazah di ruangan, pembuatan
visum hidup dan meninggal, penyimpanan jenazah, serta pemeriksaan jenazah/ autopsi luar
dan dalam.
4.6. TARIF LAYANAN
Tarif pelayanan kesehatan dan pelayanan penunjang Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Soedono Madiun mengacu pada Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono
Madiun nomor 445/7963/307/2010 tentang Petunjuk Teknis Peraturan Gubernur Jawa Timur
nomor 9 Tahun 2010 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) Rumah Sakit Daerah Provinsi Jawa Timur dan Keptusan Direktur Nomor
900/20.362/303/2019 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Instalasi Merpati.

IV-21
4.6.1. PELAYANAN RAWAT JALAN
JASA
JENIS PELAYANAN SARANA PELAYANAN
NO (Rp)
(Rp) (Rp)
1. Dengan Rujukan
a. Dari pelayanan Kesehatan Pemerintah
5.000 2.500 7.500
b. Dari pengiriman dokter & pelayanan kesehatan

3.000 7.000 10.000
swasta
2. Tanpa Rujukan 3.000 7.000 10.000

3. Konsultasi Antar Poliklinik 1.500 3.500 5.000
4.6.2. PELAYANAN GAWAT DARURAT
JASA
SARANA PELAYANAN
NO JENIS PELAYANAN TARIF (Rp)
(Rp) (Rp)
1. Dengan/Tanpa Rujukan 11.000 9.000 20.000
Jasa Konsultasi (Masuk
2. 2.500 7.500 10.000
biling)
4.6.3. PELAYANAN RAWAT INAP KELAS I, II DAN III
NO JENIS KAMAR AKOMODASI MAKAN TARIF (Rp)

1. Kelas I 64.000 52.500 116.500
2. Kelas II 64.000 48.500 112.500
3. Kelas III 64.000 42.000 106.000

IV-22
4.6.4. PELAYANAN DI PAVILIUN MERPATI
a. Tarif Kamar Per Hari
JASA TARIF
NO JENIS KAMAR PAVILIUN BHP MAKAN TARIF
1. VVIP 477.650 170.000 152.350 800.000
2. VIP A 227.650 170.000 152.350 550.000
3. VIP B 250.250 76.000 123.750 450.000
4. VIP C 200.250 76.000 123.750 400.000
5. HIGH CARE 165.350 56.000 78.650 300.000
6. ODC 144.350 27.000 78.650 250.000
KAMAR
7. 144.350 27.000 78.650 250.000
BERSALIN
8. HIGH CARE BAYI 29.300 36.000 84.700 150.000
b. Tarif Jasa Visite dan Konsultasi Dokter Spesialis
NO. JENIS KAMAR JASA VISITE JASA KONSUL

1. POLI SPESIALIS 90.000
2. VVIP 160.000 160.000
3. VIP A 130.000 130.000
4. VIP B 100.000 100.000
5. VIP C 100.000 100.000
6. HIGH CARE 130.000 130.000
7. ODC 90.000 90.000
8. KAMAR BERSALIN 90.000 90.000
9. HIGH CARE BAYI 100.000 100.000
4.7. TATA TERTIB RUMAH SAKIT
Peraturan dan Tata Tertib RSUD dr. Soedono Madiun
4.7.1 PASIEN
a. Pasien/keluarga menanda tangani Surat Pernyataan Masuk RS atau opname setelah

mendapatkan penjelasan petugas.
b. Pasien dirawat di ruangan rawat inap sesuai dengan indikasi kasus dan kelas dirawat di

IV-23
ruang observasi ditunggu di luar perawatan yang diminta pasien keluarga
c. Pasien/keluarga pasien bersedia mentaati peraturan yang telah ditetapkan rumah
sakit
d. Pasien tidak diperkenankan membawa senjata tajam dan peralatan secara berlebihan
dari rumah
e. Selama dalam perawatan pasien hanya boleh ditunggu satu orang keluarga yang dirawat
di ruang secara bergantian kecuali dalam keadaan khusus
f. Pasien yang dirawat di ruang observasi tidak boleh ditunggu dan dibesuk oleh keluarga
(hanya melihat dari jendela) kecuali dalam keadaan khusus
g. Pasien tidak diperkenankan memakai perhiasan dan tidak boleh menyimpan uang
berlebihan selama perawatan
h. Pasien atau keluarga dilarang Merokok di dalam ruang perawatan dan di lingkungan
rumah sakit
i. Pasien atau keluarga pasien (klien) yang menghendaki konsultasi diberi waktu :
i. Pagi 08.00 – 11.00 WIB
ii. Sore 15.00 – 18.00 WIB
iii. Konsultasi pagi hari diberikan oleh dokter yang merawat atau dokter jaga
ruangan dan atau perawat sesuai keinginan klien
iv. Konsultasi sore hari diberikan oleh dokter jaga ruangan dan atau
perawat.
4.7.2 PENGUNJUNG PASIEN
a. Jam berkunjung
i. Pagi jam 11.00 s/d. 13.00 WIB,
Ruang bayi jam 12.00 s/d 13.00 WIB
ii. Sore jam 17.00 s/d 19.00 WIB, Ruang bayi jam 16.00 s/d 17.00 WIB
b. Setelah jam berkunjung habis semua keluarga pasien / pengunjung segera

meninggalkan ruangan
c. Untuk pasien yang dirawat di ruang observasi di tunggu di luar ruangan,
pengunjung/keluarga tidak diperkenankan masuk ruang perawatan (hanya
melihat melalui jendela) kecuali dalam keadaan khusus dapat ditunggu 1
orang keluarga atas izin perawatan atau Dokter
d. Tidak boleh membawa anak kecil < 12 tahun

IV-24
e. Tidak boleh berkunjung bila menderita penyakit pernapasan akut dan masih
dalam pengobatan
f. Tidak boleh memberikan makan dan minuman apapun kepada pasien kecuali
atas izin perawat atau dokter
g. Tidak boleh duduk / tidur di tempat tidur pasien
h. Harus menjaga ketertiban, ketenangan, kebersihan dan

membuang sampah di tempah sampah yang telah disediakan
i. Dilarang merokok di dalam maupun di luar ruang perawatan
j. Dilarang membawa peralatan secara berlebihan, benda tajam dan barang

berbahaya lainnya
k. Dilarang berkunjung bagi yang memiliki penyakit pernapasan akut dan masih
dalam masa pengobatan
l. Mengikuti peraturan Rumah Sakit tentang etika batuk dan kebersihan
tangan.
4.8. KEWAJIBAN DAN HAK PASIEN
(Berdasarkan Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 32)
4.8.1 KEWAJIBAN PASIEN
1. Pasien dan keluarganya berkewajiban mentaati segala peraturan dan tata tertib rumah
sakit
2. Pasien berkewajiban mematuhi instruksi dokter dan perawat dalam pengobatannya
3. Pasien berkewajiban memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya kepada dokter yang merawat
4. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi biaya atas jasa Rumah
Sakit / dokter
5. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal – hal yang telah
disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya

IV-25
HAK PASIEN
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil jujur dan tanpa diskriminasi

4. Memperoleh layanan kesehatan yag bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai keinginannya dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Ijin Praktek (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit
9. Mendapat privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data – data
medisnya
10. Mendapat informasi meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan
medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis
terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis
13. Menjalankan ibadah sesuai agama / kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak
mengganggu pasien lainnya
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah
sakit
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perilaku rumah sakit terhadap dirinya
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya.
17. Menggugat dan atau menuntut rumah sakit pabila rumah sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata maupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

IV-26
III-27
BAB V
HASIL DAN ANALISIS
5.1 PROFIL RESPONDEN
Data yang digunakan diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan
dalam kuesioner yang telah disebarkan pada pelanggan eksternal (masyarakat) secara offline
menggunakan kuisioner dengan tenaga surveyor sedangkan untuk pelanggan internal
(pegawai) dilakukan secara online (e-survei). Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh masing – masing instalasi pada
RSUD dr. Soedono Madiun. Responden dipilih secara acak yaitu masyarakat yang pernah
menerima layanan dari masing – masing instalasi RSUD dr. Soedono Madiun serta pelanggan
internal (pegawai).
Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, dan pekerjaan utama.
Tabel 5.1 Persentase Dominasi Karakteristik Responden

Usia Jenis
No. Instalasi Pendidikan Pekerjaan Status
(Th) Kelamin
A. Pelayanan Medik dan Perawatan
Ibu Rumah
1. Instalasi Rawat Jalan >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
Instalasi Rawat Inap Ibu Rumah
2. >49 Perempuan SMA Keluarga
Wijaya Kusuma Tangga
3. 30-39 Perempuan SMA Keluarga
Mawar Tangga
Instalasi Rawat Inap SMA &
4. 30-39 Perempuan Wirausaha Keluarga
Melati D1-D4/S1

V-1
Usia Jenis
(Th) Kelamin
Pegawai
5. Instalasi Merpati >49 Perempuan SMA Keluarga
Swasta
Instalasi Gawat Ibu Rumah
Darurat Tangga
Pegawai
7. Instalasi Hemodialisa >49 Perempuan SMA Keluarga
Swasta
Instalasi Bedah Ibu Rumah
8. >49 Perempuan D1-D4/S1 Keluarga
Sentral Tangga
Instalasi Kedokteran 51, Pegawai
9. Perempuan SMA
Forensik 29, 30 Swasta
30-39
Instalasi Anestesi dan
10. & Perempuan D1-D4/S1 Petani Keluarga
Terapi intensif
40-49
B. Pelayanan Penunjang
Instalasi Ibu Rumah
1. >49 Perempuan SMA Pasien
Laboratorium Tangga
Ibu Rumah
2. Instalasi Radiologi >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
Ibu Rumah
3. Instalasi Gizi >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
Pegawai
4. Instalasi Rehab Medik >49 Laki-laki SMA Pasien
Swasta
5. Instalasi Farmasi >49 Perempuan SMA Wirausaha Keluarga
Instalasi Rekam
6. >49 Perempuan D1-D4/S1 PNS RSUD
Medik
Instalasi
7. Pemeliharaan Alat >40 Perempuan D1-D4/S1 PNS RSUD
Medik dan Elektronik
Instalasi Penyehatan
Lingkungan

V-2
Usia Jenis
(Th) Kelamin
Instalasi Sterilisasi
9. 40-49 Perempuan D1-D4/S1 PNS RSUD
Sentral dan Laundry
C. TAMBAHAN
Penilaian untuk Ibu Rumah
Peserta didik Tangga
Dominasi masing-masing karakteristik responden di RSUD dr. Soedono Madiun dapat dilihat
pada Tabel 5.1. Karakteristik responden yang mewakili pelanggan RSUD dr. Soedono Madiun
secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan
mengetahui tipe mayoritas pelanggan, RSUD dr. Soedono Madiun dapat mempersiapkan
strategi dan pelayanan yang spesifik. Jumlah dan persentase karakteristik responden secara
lengkap, dapat dilihat pada pembahasan masing – masing instalasi. Profil responden pada
masing-masing instalasi dapat dilihat pada Lampiran II Karakteristik Responden.
5.2 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan di RSUD dr.
Soedono Madiun yang didasarkan pada unsur pelayanan yang terdapat di Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran
dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna

layanan akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan ini digunakan
sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas pelayanan pada masing-
masing unsur pelayanan.

V-3
Hasil survei kepuasan masyarakat RSUD dr. Soedono Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori
BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,48 atau konversi sebesar 87,07.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2 Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

RSUD dr. Soedono Madiun
Nilai Mutu
No. Instalasi Nilai Kinerja
Konversi Pelayanan
1. Instalasi Kedokteran Forensik 3,74 93,52 A Sangat Baik
2. Instalasi Merpati 3,71 92,68 A Sangat Baik
3. Instalasi Bedah Sentral 3,61 90,28 A Sangat Baik
4. Instalasi Rawat Inap Melati 3,57 89,31 A Sangat Baik
5. Instalasi Hemodialisa 3,56 89,07 A Sangat Baik
Instalasi Rawat Inap Wijaya
6. 3,56 88,94 A Sangat Baik
Kusuma
7. Instalasi Rawat Jalan 3,53 88,14 B Baik
8. Instalasi Gawat Darurat 3,52 88,11 B Baik
9. Instalasi Rawat Inap Mawar 3,49 87,22 B Baik
Instalasi Anestesi dan Terapi
10. 3,29 82,22 B Baik
intensif
1. Instalasi Rehab Medik 3,70 92,5 A Sangat Baik
2. Instalasi Radiologi 3,59 89,71 A Sangat Baik
3. Instalasi Gizi 3,56 89,06 A Sangat Baik
4. Instalasi Farmasi 3,52 88,11 B Baik
5. Instalasi Laboratorium 3,52 87,89 B Baik
Instalasi Sterilisasi Sentral dan
6. 3,35 83,65 B Baik
Laundry
7. Instalasi Rekam Medik 3,22 80,43 B Baik
8. 3,07 76,68 B Baik
Lingkungan

V-4
1.
9.
No.
0,5
1,5
2,5
3,5
0
1
2
3
4
Instalasi Kedokteran Forensik
Instalasi
C. TAMBAHAN
Instalasi Merpati
Instalasi Bedah Sentral
Instalasi Rawat Inap Melati
Instalasi
Instalasi Hemodialisa
Pemeliharaan
Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma

IKM RSUD dr. Soedono
Instalasi Rawat Jalan

Penilaian untuk Peserta didik
Alat
Instalasi Gawat Darurat

Instalasi Rawat Inap Mawar
3,07
3,06
Instalasi Anestesi dan Terapi intensif

3,48
Nilai
Instalasi Rehab Medik

Instalasi Radiologi
Instalasi Gizi
Nilai
76,85
76,62
87,07
Instalasi Farmasi
Konversi

Instalasi Laboratorium
Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry
Gambar 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

Instalasi Rekam Medik
B
B
B
Mutu
Instalasi Penyehatan Lingkungan

Pelayanan
Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektronik

Penilaian untuk Peserta didik
IKM : 3,48

Baik
Baik
Baik
Kinerja
V-5
Berdasarkan Tabel 5.2 Gambar 5.1, sebagian besar indeks kepuasan masyarakat pada
instalasi di RSUD dr. Soedono Madiun mendapatkan nilai baik. Bahkan Instalasi Kedokteran
Forensik, Instalasi Merpati, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Rawat Inap Melati, Instalasi
Hemodialisa, Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma, Instalasi Rehab Medik, Instalasi Radiologi,
dan Instalasi Gizi mendapatkan nilai sangat baik.
Selain mengukur kepuasan masyarakat kepada kinerja RSUD dr. Soedono Madiun, pada survei
kepuasan masyarakat tahun 2020 ini juga terdapat penilaian masyarakat terhadap peserta
didik RSUD dr. Soedono Madiun. Penilaian masyarakat terhadap peserta didik di RSUD dr.
Soedono Madiun mendapatkan nilai Baik yaitu 3,07 atau 76,85.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, pengaduan, saran dan
masukan serta sarana dan prasarana, maka akan dijelaskan secara lebih rinci pada
pembahasan masing-masing bagian sebagai berikut :
5.2.1. PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN

5.2.1.1. INSTALASI KEDOKTERAN FORENSIK
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Kedokteran Forensik RSUD dr. Soedono
Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori SANGAT BAIK dengan indeks kepuasan
masyarakat yaitu 3,74 atau konversi sebesar 93,52 dapat dilihat pada Tabel 5.3.
Tabel 5.3 Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

Instalasi Kedokteran Forensik RSUD dr. Soedono Madiun
Nilai Unsur Kualitas
Unsur Unsur Pelayanan
Pelayanan Pelayanan
U1 Persyaratan 3,67 Sangat Baik
U2 Prosedur 3,67 Sangat Baik
U3 Waktu Pelayanan 4,00 Sangat Baik
U4 Biaya/Tarif 3,33 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,67 Sangat Baik

V-6
Pelayanan Pelayanan
U6 Kompetensi Pelaksana 4,00 Sangat Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,67 Sangat Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,67 Sangat Baik
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 4,00 Sangat Baik
3,74
Indeks Kepuasan Masyarakat Sangat Baik
93,52
Berdasarkan Tabel 5.3, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai sangat baik.
Hanya unsur biaya/tarif mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan responden telah sangat
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Kedokteran Forensik.
5.2.1.2. INSTALASI MERPATI

Instalasi Merpati diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin kepuasan tersendiri yaitu
perawatan yang nyaman. Instalasi Merpati memberikan pelayanan antara lain : rawat jalan
(poliklinik VIP) dan rawat inap kelas utama.
Survei pada Instalasi Merpati dilaksanakan pada pelayanan rawat jalan dan rawat inap,
dengan persentase jumlah responden dapat dilihat pada Gambar 5.2. Sebagian besar
responden adalah yang telah mendapatkan layanan di rawat jalan (poliklinik VIP).
40,00%
60,00% 1. Rawat Jalan (Poli VIP)
2. Rawat Inap Kelas

Utama
Gamabar 5.2 Jumlah Responden berdasarkan Jenis layanan

V-7
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Merpati RSUD dr. Soedono Madiun Tahun
2020 mempunyai kategori SANGAT BAIK dengan indeks kepuasan masyarakat yaitu 3,71
atau konversi sebesar 92,68 dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4 Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat Instalasi Merpati

Pelayanan Pelayanan
U4 Biaya/Tarif 2,98 Kurang Baik
Penanganan Pengaduan, Saran dan
U9 3,90 Sangat Baik
Masukan
3,71
92,68
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Hal ini menunjukkan
responden telah sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Merpati.
Namun terdapat unsur biaya/tarif yang dinilai kurang baik dikarenakan biaya pelayanan yang
cukup mahal. Hal ini wajar dikarenakan Instalasi Merpati adalah layanan VIP, masyarakat
pada instalasi ini mendapatkan pelayanan rawat jalan (poliklinik VIP) dan rawat inap kelas
utama.

V-8
5.2.1.3. INSTALASI BEDAH SENTRAL
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Bedah Sentral RSUD dr. Soedono Madiun
Tahun 2020 mempunyai kategori SANGAT BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu
3,61 atau konversi sebesar 90,28 dapat dilihat pada Tabel 5.5.

Instalasi Bedah Sentral RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U1 Persyaratan 3,50 Baik
U2 Prosedur 3,42 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,50 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,92 Sangat Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,42 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,42 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,50 Baik
3,61
90,28
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur biaya/tarif, sarana
dan prasarana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat
baik.
5.2.1.4. INSTALASI RAWAT INAP MELATI

Instalasi Rawat Inap Melati khusus merawat bayi dan anak dari usia 29 hari sampai 12 tahun,
dengan kasus neonatus dan penyakit anak, sedangkan kasus bedah, trauma, THT, tulang dari usia
29 hari sampai 7 tahun.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Inap Melati RSUD dr. Soedono Madiun

V-9
Instalasi Rawat Inap Melati RSUD dr. Soedono Madiun
Unsur Unsur Pelayanan Pelayanan Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 3,50 Baik
3,57
89,31
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Unsur biaya/tarif, kompetensi
petugas, perilaku petugas serta penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan
nilai sangat baik.
Pelaksana pelayanan pada Instalasi Rawat Inap Melati meliputi dokter, perawat, petugas
pendaftaran, dan kasir. Untuk melihat kepuasan masyarakat kepada masing-masing petugas
pelayanan dari sisi kompetensi dan perilaku petugas pelayanan maka dilakukan penilaian
terhadap unsur tersebut.
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas

pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik yaitu dengan nilai 3,58. Tabel
5.7 menampilkan nilai untuk kepuasan masyarakat terhadap masing-masing petugas
pelayanan pada Instalasi Rawat Inap Melati. Dokter dan petugas pendaftaran mendapatkan
nilai sangat baik, sedangkan perawat dan kasir mendapatkan nilai baik.

V-10
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan untuk Kompetensi Pelaksana
No. Petugas Pelayanan Nilai Kualitas
6.1 Dokter 3,70 Sangat Baik
6.2 Perawat 3,40 Baik
6.3 Petugas Pendaftaran 3,70 Sangat Baik
6.4 Kasir 3,50 Baik
Nilai 3,58 Sangat Baik
Sedangkan kepuasan masyarakat untuk perilaku petugas pelayanan dapat dilihat pada Tabel
5.8. Berdasarkan Tabel 5.8, petugas pendaftaran dan kasir mendapatkan nilai sangat baik
namun dokter dan perawat mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa petugas
pelayanan dalam memerikan pelayanan kepada masyarakat dengan sopan dan ramah.
Tabel 5.8 Indeks Kepuasan Perilaku Pelaksana

7.1 Dokter 3,50 Baik
7.3 Petugas Pendaftaran 3,70 Sangat Baik
7.4 Kasir 3,70 Sangat Baik
5.2.1.5. INSTALASI HEMODIALISA

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Hemodialisa RSUD dr. Soedono Madiun
Tabel 5.9 Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa

Pelayanan Pelayanan

V-11
Pelayanan Pelayanan
3,56
89,07
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan biaya/tarif serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik. hal ini menunjukkan
masyarakat telah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh instalasi Hemodialisa.
5.2.1.6. INSTALASI RAWAT INAP WIJAYA KUSUMA

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Wijaya Kusuma RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma RSUD dr. Soedono Madiun

V-12
3,56
88,94
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan biaya/tarif serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik. Hal ini menunjukkan
masyarakat telah sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan Instalasi Rawat Inap Wijaya
Kusuma.
Pelaksana pelayanan meliputi dokter, perawat, petugas pendaftaran, dan kasir. Untuk melihat
kepuasan masyarakat kepada masing-masing petugas pelayanan dari sisi kompetensi dan
perilaku petugas pelayanan maka dilakukan penilaian terhadap unsur tersebut.

pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai baik yaitu dengan nilai 3,48. Tabel 5.11
menampilkan nilai untuk kepuasan masyarakat terhadap masing-masing petugas pelayanan
pada Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma.
Tabel 5.11 Indeks Kepuasan terhadap Kompetensi Pelaksana

6.3 Petugas Pendaftaran 3,47 Baik
6.4 Kasir 3,45 Baik
Nilai 3,48 Baik
5.12. Seluruh petugas pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa petugas
pelayanan dalam memerikan pelayanan kepada masyarakat dengan sopan dan ramah.

V-13
Tabel 5.12 Indeks Kepuasan terhadap Perilaku Pelaksana
7.4 Kasir 3,51 Baik
Nilai 3,50 Baik
5.2.1.7. INSTALASI RAWAT JALAN

Instalasi Rawat Jalan (IRJA) RSUD dr. Soedono Madiun berada di lantai 1 dan 2 dengan 24
klinik yang siap memberikan pelayanan setiap hari kerja senin-jumat mulai pukul 07.00 sampai
dengan pukul 14.00 WIB. Survei dilakukan kepada masyarakat yang mendapatkan layanan
Rawat Jalan dengan jumlah responden 144 orang, dengan rincian dapat dilihat pada Tabel
5.13. Sebagian besar responden adalah yang telah mendapatkan layanan pada Klinik Penyakit
Dalam sebesar 41,67% dari seluruh responden.
Tabel 5.13. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid General Check Up 10,00 6,94 6,94 6,94
Klinik Anak 4,00 2,78 2,78 9,72
Klinik Asih 1,00 ,69 ,69 10,42
Klinik Bedah Umum 9,00 6,25 6,25 16,67
Klinik Gigi dan Mulut 4,00 2,78 2,78 19,44
Klinik Gizi 1,00 ,69 ,69 20,14
Klinik Kebidanan dan Kandungan 6,00 4,17 4,17 24,31
Klinik Kulit dan Kelamin 4,00 2,78 2,78 27,08
Klinik Mata 14,00 9,72 9,72 36,81
Klinik Orthopedi 8,00 5,56 5,56 42,36
Klinik Penyakit Dalam 60,00 41,67 41,67 84,03
Klinik Psikiatri/Jiwa 5,00 3,47 3,47 87,50
Klinik Saraf 2,00 1,39 1,39 88,89
Klinik THT 10,00 6,94 6,94 95,83
Klinik Urologi 4,00 2,78 2,78 98,61

V-14
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Klinik VCT 2,00 1,39 1,39 100,00
Total 144,00 100,00 100,00
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Soedono Madiun
Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 3,53 atau
konversi sebesar 88,14 dapat dilihat pada Tabel 5.14.

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,53
Indeks Kepuasan Masyarakat Baik
88,14
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur biaya/tarif serta
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan mendapatkan nilai sangat baik.


V-15
menampilkan nilai untuk kepuasan masyarakat terhadap masing-masing petugas pelayanan
yang seluruhnya mendapatkan nilai baik.

6.4 Kasir 3,51 Baik
Nilai 3,49 Baik
5.16 yang menunjukkan seluruh petugas pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan bahwa petugas pelayanan dalam memerikan pelayanan kepada masyarakat
dengan sopan dan ramah.

6.4 Kasir 3,53 Baik
Nilai 3,51 Baik

V-16
5.2.1.8. INSTALASI GAWAT DARURAT
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Gawat Darurat RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,52
88,11
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur biaya/tarif,
kompetensi petugas, perilaku petugas serta penanganan pengaduan, saran dan masukan
mendapatkan nilai sangat baik.

pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik yaitu dengan nilai 3,56. Tabel
5.18 menampilkan nilai untuk kepuasan masyarakat terhadap masing-masing petugas
pelayanan yang sebagian besar mendapatkan nilai sangat baik.

V-17
6.2 Perawat 3,53 Sangat Baik
5.19 yang menunjukkan seluruh petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Hal ini
menunjukkan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sangat sopan dan ramah.

7.2 Perawat 3,57 Sangat Baik
5.2.1.9. INSTALASI RAWAT INAP MAWAR

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Inap Mawar RSUD dr. Soedono
Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

Instalasi Rawat Inap Mawar RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan

V-18
Pelayanan Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 2,90 Kurang Baik
3,49
87,22
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur biaya/tarif serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik. Namun unsur
sarana dan prasarana mendapatkan nilai kurang baik. Hal ini disebabkan kran air rusak belum
diperbaiki, sabun tidak ada serta ruangan rawat inap panas. Untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat dapat dilakukan dengan menyediakan sarana dan prasarana yang memadai,
melakukan pemeliharaan/perbaikan sarana dan prasarana.

menampilkan nilai untuk kepuasan masyarakat terhadap masing-masing petugas pelayanan.
Kemampuan seluruh petugas mendapatkan nilai baik.

6.4 Kasir 3,50 Baik

V-19
Nilai 3,50 Baik
5.22. Sebagian besar petugas pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun dokter masih
mendapatkan nilai kurang baik dikarenakan terdapat responden yang menilai dokter kurang
ramah.

7.1 Dokter 2,90 Kurang Baik
7.4 Kasir 3,50 Baik
Nilai 3,20 Baik
5.2.1.10. INSTALASI ANESTESI DAN TERAPI INTENSIF

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Anestesi dan terapi intensif RSUD dr.
Soedono Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat yaitu 3,29 atau konversi sebesar 82,22 dapat dilihat pada Tabel 5.23.

Instalasi Anestesi dan Terapi Intensif RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U4 Biaya/Tarif 3,00 Kurang Baik

V-20
Pelayanan Pelayanan
U7 Perilaku Pelaksana 3,00 Kurang Baik
3,29
Indeks Kepauasan Masyarakat Baik
82,22
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik. Namun unsur biaya/tarif,
perilaku pelaksana, serta sarana dan prasarana mendapatkan nilai kurang baik. Hal ini
disebabkan karena :
1. Pasien merupakan pasien umum sehingga biaya/tarif dinilai cukup mahal
2. Terdapat petugas pelayanan yang kurang ramah
3. AC ICCU mati, ruang tunggu pasien berisik karena ada perbaikan gedung, tidak ada air
galon minum.
5.2.2. PELAYANAN PENUNJANG

5.2.2.1. INSTALASI REHAB MEDIK
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Rehab Medik RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Rehab Medik RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan

V-21
Pelayanan Pelayanan
3,70 Sangat
Indeks Kepuasan Masyarakat
92,50 Baik
Seluruh unsur pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Hal ini menunjukkan responden telah
sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh instalasi ini.
5.2.2.2. INSTALASI RADIOLOGI

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Radiologi RSUD dr. Soedono Madiun Tahun
2020 mempunyai kategori SANGAT BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 3,59
atau konversi sebesar 89,71 dapat dilihat pada Tabel 5.25.

Instalasi Radiologi RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,59
89,71

V-22
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Unsur biaya/tarif, perilaku
pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik.
hal ini menunjukkan masyarakat telah sangat puas dengan pelayanan yang telah diberikan
oleh Instalasi Radiologi.
5.2.2.3. INSTALASI GIZI

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Gizi RSUD dr. Soedono Madiun Tahun 2020
mempunyai kategori SANGAT BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 3,56 atau

Instalasi Gizi RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U9 3,90 Sangat Baik
Masukan
3,56
89,06
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan unsur biaya/tarif pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan, saran dan masukan
mendapatkan nilai sangat baik. hal ini menunjukkan masyarakat telah sangat puas dengan
layanan yang telah diberikan.

V-23
Untuk spesifikasi jenis pelayanan meliputi rasa makanan, penataan/penyajian makanan,
variasi menu makanan, dan kebersihan makanan. Responden telah puas dengan layanan yang
diberikan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.27.
Tabel 5.27 Indeks Kepuasan terhadap Spesifikasi jenis pelayanan

5.1 Rasa Makanan 3,45 Baik
5.2 Penataan/Penyajian Makanan 3,45 Baik
5.3 Variasi Menu Makanan 3,50 Baik
5.4 Kebersihan Makanan 3,45 Baik
Nilai 3,46 Baik
5.2.2.4. INSTALASI FARMASI

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Bedah Sentral RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U3 Waktu Pelayanan 3,00 Kurang Baik
U9 3,60 Sangat Baik
Masukan

V-24
Pelayanan Pelayanan
3,52
88,11
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai sangat baik. Namun waktu pelayanan
mendapatkan nilai kurang baik dikarenakan antrian yang lama sehingga waktu pelayanan
dirasa kurang cepat. Untuk meningkatkan unsur waktu pelayanan sebaiknya meninjau waktu
pelayanan, sehingga dapat mengurangi waktu antrian misalnya dengan menambah petugas
pelayanan atau menyampaikan target/informasi waktu pelayanan sehingga masyarakat dapat
mengerti jika antrian lama, dll.
5.2.2.5. INSTALASI LABORATORIUM

Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Laboratorium RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Laboratorium RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,52
87,89

V-25
Berdasarkan Tabel 5.29, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Bahkan
unsur biaya/tarif serta penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat
baik. Namun terdapat unsur sarana dan prasarana karena ruang tunggu kurang fasilitasnya.
5.2.2.6. INSTALASI STERILISASI SENTRAL DAN LAUNDRY

Instalasi Sterilisasi Sentral (ISS) merupakan salah satu dari mata rantai dalam upaya menekan
kejadian infeksi terutama infeksi nosokomial. Instalasi Sterilisasi Sentral (ISS) di RSUD dr.
Soedono Madiun memberikan pelayanan yang mengurus suplai peralatan bersih dan steril.
Untuk itu survei dilakukan kepada pelanggan internal Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry
yaitu pegawai RSUD dr. Soedono Madiun dari beberapa instalasi yang dapat dilihat pada
Gambar 5.3. Sebagian besar responden berasal dari Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma.
Inst. Anestesiologi dan

23,08% Terapi Intensif
30,77%
Inst. Bedah Sentral
15,38%
Inst. IGD Terpadu
23,08% 7,69%
Inst. Merpati
Inst. Rawat Inap Wijaya

Kusuma
Gambar 5.3 Responden Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry RSUD dr.
Soedono Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan

V-26
Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,35
83,65
Berdasarkan Tabel 5.30, seluruh unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan responden telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Sterilisasi
Sentral dan Laundry. Pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan lebih dirinci lagi sesuai
Tabel 5.31.
Tabel 5.31 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Uraian Nilai Kualitas
4,1 Kebersihan peralatan 3,00 Kurang Baik
4,2 Hasil Sterilisasi 3,46 Baik
4,3 Pelayanan laundry 3,00 Kurang Baik
Nilai 3,15 Baik
Berdasarkan Tabel 5.31, Secara keseluruhan responden telah puas terhadap pelayanan
Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry. Hal ini ditunjukkan dengan nilai 3,15 (Baik). Namun
kebersihan peralatan dan pelayanan laundry masih dinilai kurang baik. Hal ini dikarenakan
hasil cucian kurang tertata, masih terdapat sisa darah (tidak bersih) dan jumlahnya tidak
sesuai terdapat linen yang kadang tidak kembali ke ruangan.
Untuk meningkatkan nilai kepuasan maka perlu ditingkatkan kebersihan laundry serta
memperhatikan jumlah peralatan atau cucian sebelum dan setelah proses sterilisasi dan
laundry misalnya dengan mencatat peralatan/laundry sebelum dan sesudah proses sterilisasi
dan laundry, serta melakukan pengecekan/control terhadap kualitas dan kuantitas peralatan
dan cucian sebelum dikembalikan ke ruang pelayanan.

V-27
5.2.2.7. INSTALASI REKAM MEDIK
Pengguna layanan Instalasi Rekam Medik adalah pegawai RSUD dr. Soedono Madiun. Untuk
melihat kepuasan layanan yang diberikan oleh Instalasi Rekam Medik maka dilakukan survei
kepada pegawai RSUD dr. Soedono Madiun dengan sebaran responden berdasarkan asal
instalasi dapat dilihat pada Gambar 5.4.
4,35% 4,35% 4,35% Bidang Keperawatan

8,70%
Bidang Pelayanan Medik
30,43%
8,70% Inst. Anestesiologi dan Terapi Intensif
Inst. Bedah Sentral

4,35%
Inst. Hemodialisis
4,35% Inst. IGD Terpadu
30,43%
Inst. Merpati
Inst. Rawat Inap Wijaya Kusuma
Inst. Rawat Jalan
Gambar 5.4 Responden Instalasi Rekam Medik Berdasarkan Instalasinya
Berdasarkan Gambar 5.4, sebagian besar responden berasal dari Instalasi Merpati dan
Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Rekam Medik RSUD dr. Soedono Madiun

Instalasi Rekam Medik RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
3,22
80,43

V-28
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun produk spesifikasi jenis
pelayanan mendapatkan nilai kurang baik. Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dan
perilaku pelaksana secara rinci dapat dilihat pada Tabel 5.33 dan Tabel 5.35.
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan meliputi kemudahan akses SIM-RS, Tampilan SIM-
RS, Menyajikan informasi yang dibutuhkan, membantu dalam melakukan pekerjaan,
menjamin keakuratan/penyajian data serta menjamin keamanan data. Indeks kepuasan untuk
masing-masing spesifikasi unsur produk layanan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.33.
Tabel 5.33 Indeks Kepuasan terhadap Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
1,1 Kemudahan Akses SIM-RS 3,04 Kurang Baik
1,2 Tampilan SIM-RS 3,09 Baik
1,3 Menyajikan Informasi yang Dibutuhkan 3,00 Kurang Baik
1,4 Membantu dalam Melakukan Pekerjaan 3,17 Baik
1,5 Menjamin Keakuratan/Kevalidan Data 3,00 Kurang Baik
1,6 Menjamin Keamanan Data 3,09 Baik
Nilai 3,07 Baik
Secara keseluruhan produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai baik. Untuk
kemudahan akses SIM-RS, menyajikan informasi yang dibutuhkan, dan jaminan
keakuratan/kevalidan data mendapatkan nilai kurang baik. Alasan ketidakpuasan responden
dapat dilihat pada Tabel 5.34.
Tabel 5.34 Alasan Ketidakpuasan Responden Terhadap

Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Alasan
1. Menu belum lengkap, belum semua data yg diperlukan
Kemudahan Akses SIM-RS
masuk ke aplikasi
2. 1. Masih kesulitan mencari pakai alamat, dan tanggal
Menyajikan Informasi yang
kunjung
Dibutuhkan
2. Belum bisa menyimpan klise/slide hasil radiologi,

V-29
3. Belum.memyimpan perjalanan/kronologis selama
perawatan pasien dari waktu ke waktu dalam 1
peripde perawatan.
4. Setiap pasien pulang tidak secara otomatis terhapus
dari data pasien saat itu.
5. Belum menghubungkan dengan keuangan terkait
dengan biaya perawatan setiap harinya sehingga
pasien dan keluarga tahu tentang biaya yg sudah
dikeluarkan setiap harinya.
6. Untuk di IBS misal mencari 10 besar tindakan/kasus
tidak bisa
3. Menjamin Kadang data yang ada di SIM RS tidak sesuai dengan
Keakuratan/Kevalidan Data data riil di ruangan
Unsur perilaku pelaksana dirinci lagi meliputi kemudahan menghubungi petugas, ketanggapan
petugas serta kesopanan dan keramahan petugas. Berdasarkan Tabel 5.35, perilaku petugas
Instalasi Rekam Medik mendapatkan nilai baik pada semua spesifikasi unsur perilaku
pelaksana.
Tabel 5.35 Indeks Kepuasan terhadap Unsur Perilaku Pelaksana

6,1 Kemudahan menghubungi Petugas 3,09 Baik
6,2 Ketanggapan Petugas 3,09 Baik
6,3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,09 Baik
Nilai 3,09 Baik

V-30
5.2.2.8. INSTALASI PENYEHATAN LINGKUNGAN
Instalasi Penyehatan Lingkungan (IPL) adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan
dalam penyediaan air bersih, pengelolaan limbah padat dan limbah cair. Survei dilakukan
kepada internal pegawai dan kepada pasien/keluarga pasien. Penyebaran responden
berdasarkan unit kerjanya dapat dilihat pada Gambar 5.5. Sebagian besar responden berasal
dari Instalasi Merpati sebesar 33,33%.
Bidang Keperawatan
19,05% 9,52%
Inst. Anestesiologi dan Terapi
19,05%
Inst. Bedah Sentral
33,33% 14,29% Inst. IGD Terpadu
Inst. Merpati

4,76% Kusuma
Gambar 5.5 Responden Instalasi Penyehatan Lingkungan

berdasarkan Unit Kerjanya
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Penyehatan Lingkungan RSUD dr. Soedono
Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

Instalasi Penyehatan Lingkungan RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U3 Kompetensi Pelaksana 3,00 Kurang Baik
3,07
76,68

V-31
Sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun kompetensi petugas
mendapatkan nilai kurang baik dikarenakan menurut responden fokus pada kebersihan lantai
saja. Untuk meningkatkan kompetensi pelaksana sebaiknya memberikan arahan kepada
petugas dalam melaksanakan tugasnya dalam meningkatkan kebersihan seluruh lingkungan
Rumah Sakit.
Unsur produk layanan dirinci meliputi kebersihan ruang kerja, toilet, lingkungan Rumah Sakit,
ketersediaan air bersih dan pengelolaan limbah. Untuk kebersihan Rumah Sakit dilakukan
survei kepada pelanggan internal (pegawai) dan pelanggan eksternal (pasien/keluarga
pasien) di Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap serta Instalasi Merpati.
Tabel 5.37 Indeks Kepuasan terhadap Unsur Produk Jenis Pelayanan

4,1 Kebersihan ruang kerja 3,10 Baik
4,2 Kebersihan toilet 2,90 Kurang Baik
Kebersihan lingkungan RS : 3,20 Baik
1. Pelanggan Internal (Pegawai) 2,86 Kurang Baik
2. Pelanggan Eksternal (Pasien/Keluarga) : 3,31 Baik
4,3
A. Rawat Jalan 3,20 Baik
B. Rawat Inap 3,18 Baik
C. Merpati 3,56 Sangat Baik
4,4 Ketersediaan air bersih 3,24 Baik
4,5 Pengelolaan limbah 2,95 Kurang Baik
Nilai 3,08 Baik
Berdasarkan Tabel 5.37 kebersihan toilet dan pengelolaan limbah mendapatkan nilai kurang
baik. Kebersihan toilet mendapatkan nilai kurang baik karena toilet masih berbau meskipun
sudah disiram, dinding dan kerak di selang jetshower toilet kurang bersih. Sedagkan
pengelolaan limbah mendapatkan nilai kurang baik karena Incenerator masih konservatif,
sangat menimbulkan polusi udara, dan menimbulkan bau di lingkungan kerja dan lingkungan
sosial, misal jalan raya dan Masjid. Sebaiknya pemusnahan limbah menggunakan high
technology yang ramah lingkungan.

V-32
5.2.2.9. INSTALASI PEMELIHARAAN ALAT MEDIK DAN ELEKTRONIK
Instalasi IPAM – E adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan pemeliharaan dan
pemantauan peralatan medis kedokteran, alat elektrikal dan mekanikal.
Ruang lingkup kegiatan meliputi :
a. Pemeliharaan dan pemantauan alat medis kedokteran
b. Pemeliharaan dan pemantauan alat elektrik yaitu jaringan listrik, jaringan telepon, genset dan
lain – lain
c. Pemeliharaan dan pemantauan peralatan mekanikal yaitu mesin pendingin, mesin cuci, mesin
pengering dan lain – lain.
Survei dilakukan kepada pegawai dengan penyebaran berdasarkan unit kerjanya dapat dilihat
pada Gambar 5.6. Sebagian responden berasal dari intalasi merpati yaitu sebesar 22,22%.
Bidang Keperawatan
Bidang Penunjang Dan Diklit

5,56%
5,56%5,56%
Inst. Anestesiologi dan Terapi
16,67% Intensif
16,67%
Inst. Bedah Sentral
5,56%
11,11% Inst. IGD Terpadu
22,22%
11,11% Inst. Merpati
Inst. Rawat Inap Mawar

Kusuma
Inst. Rawat Jalan
Gambar 5.6 Responden Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektronik
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektronik
RSUD dr. Soedono Madiun Tahun 2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan

V-33
Tabel 5.38 Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat Instalasi Pemeliharaan
Alat Medik dan Elektronik RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U3 Waktu Pelayanan 2,67 Kurang Baik
U4 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,97 Kurang Baik
3,06
76,62
Berdasarkan Tabel 5.38, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun
unsur waktu pelayanan dan produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai kurang baik.
Unsur waktu pelayanan meliputi ketepatan jadwal pemeliharaan serta penyelesaian

pemeliharaan. Sedangkan produk spesifikasi jenis pelayanan meliputi hasil pemeliharaan dan
garansi setelah pemeliharaan. Unsur waktu pelayanan dan produk spesifikasi jenis pelayanan
secara rinci dapat dilihat pada Tabel 5.39 dan Tabel 5.40.
Tabel 3.39 Indeks Kepuasan terhadap Unsur Waktu Pelayanan

3,1 Ketepatan Jadwal Pemeliharaan 2,56 Tidak Baik
3,2 Ketepatan Waktu Penyelesaian pemeliharaan 2,78 Kurang Baik
Nilai 2,67 Kurang Baik
Tabel 3.40 Indeks Kepuasan terhadap Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

4,1 Hasil Pemeliharaan 3,11 Baik
4,2 Garansi Setelah Pemeliharaan 2,83 Kurang Baik
Nilai 2,97 Kurang Baik

V-34
Bedasarkan Tabel 5.39 dan Tabel 5.40, alat medik dan elektronik tidak dipelihara secara
berkala sesuai jadwal yang ditetapkan serta ketepatan waktu penyelesaian pemeliharaan alat
medik dan elektronik kurang sesuai dengan yang telah dijanjikan. Ketidakpuasan tersebut
dikarenakan beberapa alasan yang disampaikan responden sesuai dengan Tabel 5.41.
Tabel 5.41 Alasan ketidakpuasan Responden terhadap Waktu Pelayanan

3. Waktu Pelayanan
1. Jadwal maintenance alat medik dan elektronik belum ada
2. Harusnya ada penjadwalan maintanance rutin
3. Jadwal pemeliharaan alat tidak tepat, akibatnya banyak alat
medis yang cepat rusak
Ketepatan Jadwal 4. Hasil maintanance disampaikan secara tertulis ke ruangan/feed
3,1
Pemeliharaan back
5. Tidak tahu jadwal pemeliharaan
6. Jika hanya ada keluhanan dari alatnya saja atau kerusakan baru
mengusulkan untuk pemelihraan
7. Mungkin tenaganya kurang, sehingga jadwalnya bisa mundur
1. Kurang tepat terutama terkait penggantian spare part, dana
tidak ada
2. Apabila ada alat yang rusak kadang penggantinya harus
Ketepatan Waktu
menunggu datangnya yang waktunya tidak bisa ditentukan
3,2 Penyelesaian
3. Masih menunggu teknisi atau alat dari luar kota
pemeliharaan
4. Respon time kurang cepat
5. Tidak diberi tahu kapan selesainya

Garansi Setelah Tidak diberi tahu garansinya
4,2
Pemeliharaan
Untuk meningkatkan kepuasan Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektronik, sebaiknya
membuat jadwal pemeliharaan dan melaksanakan jadwal pemeliharan tersebut secara
berkala.

V-35
5.2.3. PENILAIAN TERHADAP PESERTA DIDIK
RSUD dr. Soedono Madiun sebagai Rumah Sakit Pendidikan Utama Fakultas Kedokteran
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta maka dilakukan juga survei kepuasan masyarakat
terhadap peserta didik sebagai indikator untuk melihat bahwa adanya peserta didik tidak
menurunkan mutu dan keselamatan pasien.
Survei dilakukan di beberapa instalasi yang terdapat peserta didik. Responden berasal dari
Rawat Inap Wijaya Kusuma, Rawat Inap Melati dan rawat Inap Mawar. Persentase jumlah
responden dapat dilihat pada Gambar 5.7.
37,04% 37,04%
1. Rawat Inap Wijaya Kusuma
2. Rawat Inap Melati
3. Rawat Inap Mawar
25,93%
Gambar 5.7 Persentase Jumlah Responden
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap peserta didik di RSUD dr. Soedono Madiun Tahun
2020 mempunyai kategori BAIK dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 3,07 atau
Tabel 5.42 Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Peserta Didik RSUD dr. Soedono Madiun
Pelayanan Pelayanan
U1 Kompetensi Peserta didik/tenaga magang 3,07 Baik
U2 Kesopanan dan Keramahan Peserta didik 3,07 Baik
U3 Kedisiplinan Peserta didik/tenaga magang 3,07 Baik
3,07
76,85

V-36
Berdasarkan Tabel 5.42 unsur pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan
responden puas terhadap layanan dari peserta didik. Sehingga adanya peserta didik tidak
menurunkan kualitas Rumah Sakit.
5.3 SARAN RESPONDEN
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan saran - saran ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama.
Saran-saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja masing -
masing Instalasi di RSUD dr. Soedono Madiun lebih baik lagi untuk kedepannya. Berikut ini
saran-saran yang disampaikan responden kepada masing - masing Instalasi di RSUD dr.
Soedono Madiun
5.3.1 PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN
Tabel 5.43 Saran Responden Instalasi Kedokteran Forensik
No Saran Frekuensi Persentase
1 Sudah baik pelayannya terimakasih untuk tim perawatan 1 33,33%
2 Sudah cukup memuaskan cekatan saat menangani jenazah 1 33,33%
Total 2 66,67%
Tabel 5.44 Saran Responden Instalasi Kedokteran Forensik
1 Ditingkatkan pelayanan agar lebih baik lagi 4 8,00%
2 Sebaiknya akses masuk dimudahkan jalurnya 1 2,00%
Kedepannya bisa ditingkatkan dengan pendaftaran online

3 1 2,00%
(bisa via halodoc) untuk mempermudah proses

V-37
Sarana prasarana harap di cek karena ada jam yang mati

4 1 2,00%
belum diperbaiki
5 Peningkatan pelayanan untuk kelengkapan peralatan medis 1 2,00%
Untuk rawat jalan sebaiknya tidak diperbolehkan ambil

6 nomor dulu, karena kemarin saya datang awal tetapi nomor 1 2,00%
antrian sudah nomor 9
Untuk saran saja supaya di tingkatkan perawatan yang ada
7 1 2,00%
di dalam kamar/fasilitas
Total 10 20,00%
Tabel 5.45 Saran Responden Instalasi Rawat Inap Melati
1 Meningkatkan pelayanan lebih baik ke masyarakat 3 30,00%
Mohon ditingkatkan keramahan petugas pelayanan

2 2 20,00%
terhadap pasien/keluarga pasien terutama untuk perawat
Total 5 50,00%
Tabel 5.46 Saran Responden Instalasi Hemodialisa

1 Mohon diberikan tenaga dokter yang stanby di HDI 5 6,41%
2 Tingkatkan mutu dan kwalitas pelayanan 3 3,85%
3 Penambahan dokter di instalasi HD 2 2,56%
4 Sarana prasarana kalau bisa lebih ditingkatkan 1 1,28%
5 Tempat parkir kurang 1 1,28%
6 Peremajaan peralatan yang sudah kurang baik 1 1,28%
Total 13 16,67%

V-38
Tabel 5.47 Saran Responden Instalasi Rawat Inap Wijaya Kusuma

1 Sebaiknya kebersihan kamar mandi lebih ditingkatkan 1 1,96%
Sebaiknya kelengkapan sarana di kamar mandi seperti
2 1 1,96%
tisu dan sabun bisa dilengkapi.
Total 2 3,92%
Tabel 5.48 Saran Responden Instalasi Rawat Jalan
1 Tingkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat 11 7,64%

Tingkatkan kualitas kebersihan RSUD terutama toilet,
2 karena beberapa toilet masih tercium aroma yang tidak 6 4,17%
sedap
Dokter diharapkan datang dan pulang sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan. Karena pasien yang datang
3 5 3,47%
lebih awal menunggu lama sedangkan jam 11 terkadang
dokter sudah tidak ada
Pelayanan harus lebih baik, ramah, harus siaga dan cepat
4 4 2,78%
menangani pasien
Petugas pelayanan baik dokter maupun perawat dimohon
5 memberikan informasi yang sedetail-detailnya kepada 2 1,39%
pasien/keluarga pasien
Jam buka harus sesuai dengan jadwal agar tidak
6 2 1,39%
menunggu lama
Aplikasi rujukan puskesmas sebaiknya dibuka sampai hari
sabtu, pernah kejadian sudah dapat rujukan dari
7 1 0,69%
puskesmas sampai RSUD Dr Soedono belum muncul di
aplikasi
Bagi pelayanan pasien harap lebih sabar, karena pasien
8 1 0,69%
baru belum paham alur RSUD
Disediakan parkir khusus, dan ada petugas yang
9 1 0,69%
mengarahkan

V-39
10 Fasilitas tv dan wifi mohon dinyalakan 1 0,69%

11 Jalur pendaftaran dan pelayanan untuk satu jalur 1 0,69%
12 Kursi tunggu harap di tambah 1 0,69%
Mohon diperbaiki No.Antrian atau di jaga 1 orang untuk

13 1 0,69%
mengurusi nomer antrian
Supaya alur / prosedur pelayanan tiap poli diseragamkan
sehingga pasien / keluarga yang ditangani oleh poli
14 1 0,69%
berbeda tidak merasa bingung dan supaya ketertiban
pasien semakin baik.
15 Untuk menambahkan jumlah toilet 1 0,69%
16 Waktu pelayanan mohon diperpanjang 1 0,69%
17 Bidannya jangan galak- galak 1 0,69%

Total 41 28,47%
Tabel 5.49 Saran Responden Instalasi Gawat Darurat

1 Mohon ditingkatkan lagi pelayanannya 3 10,00%
Tabel 5.50 Saran Responden Instalasi Rawat Inap Mawar
1 Meningkatkan pelayanan terdapat masyarakat 3 30,00%
Tabel 5.51 Saran Responden Instalasi Anestesi dan Terapi Intensif

Fasilitas TV atau hiburan lain nya ( seperti koran ) untuk
1 1 20,00%
penunggu disediakan oleh RS
Sarana dan prasarana dibenahi supaya pasien nyaman
2 1 20,00%
terutama ICU dan ICCU

V-40
Seharusnya untuk penunggu maksimal 2 jangan 1
3 1 20,00%
karena kalau sendiri repot
Sebaiknya petugas jaga kadang kosong pada jam
4 1 20,00%
tertentu
Total 4 80,00%
5.3.2 PELAYANAN PENUNJANG
Tabel 5.52 Saran Responden Instalasi Rehabilitasi Medik

1 Pelayanan lebih ditingkatkan 7 14,00%
2 Tingkatkan kebersihan RSUD 2 4,00%

Ditingkatkan lagi kinerja para medis, supaya maksimal
3 1
pelayanannya 2,00%
Kalau ada pasien segera ditangani, dipermudah dalam
4 1
mendapatkan penanganan 2,00%
Mohon pelayanan sebaik-baiknya untuk pasien, agar pasien
puas dan pegawai harus sabar melayani pasien supaya
5 1
pasien tidak jera.
Budayakan senyum, senyum adalah obat bagi pasien 2,00%
Peningkatan pelayanan biar tidak ribet untuk mendapatkan
6 1
layanan 2,00%
Pelayanan di depan atau pendaftaran sesuai dengan aturan
7 yang ada. Karena awalnya pasien tidak bisa daftar, pas 1
diberikan tes dari RS Surabaya baru bisa (pelayanan BPJS) 2,00%
8 Setelah terapi sebaiknya diberikan obat 1 2,00%

Untuk pembayaran diharap tidak harus turun ke lantai
9 1
bawah, biar tidak naik turun 2,00%

V-41
10 Sebaiknya menyediakan papan lokasi, dan nama tempat 1 2,00%

11 Mohon Alur/ prosedur pelayanan diperjelas 1 2,00%
Total 18 36,00%
Tabel 5.53 Saran Responden Instalasi Radiologi

Pelayanan RSUD mohon lebih ditingkatkan kembali agar
1 3
dapat memberikan pelayanan prima kepada pasien 8,82%
2 Apotik no antrian kurang tepat/selisih 1 2,94%
Penjelasan ke pasien untuk hasil diagnosa supaya
3 1
dijelaskan lebih detail 2,94%
Sebaiknya ditambahkan fasilitas untuk charger hp keluarga
4 1
pasien yang antri. 2,94%
Total 6 17,65%
Tabel 5.54 Saran Responden Instalasi Gizi

Kebersihan ketersediaan kamar mandi kurang seperti tisue
1 1 5,00%
sabun dan lain-lain
Tabel 5.55 Saran Responden Instalasi Farmasi
1 Mohon ditingkatkan lagi pelayananya 3 6,00%
2 Perlu di kembangkan lagi sistem, tempat dan pembangunan 1 2,00%

3 Syarat pelayanan agar lebih dipermudah 1 2,00%
4 Untuk kursi tunggu mohon ditambah lagi 1 2,00%

V-42
Untuk pengguna BPJS kelas 2 ruang rawat inap supaya

5 dilengkapi AC dan TV supaya pas/sesuai dengan BPJS kelas 1
2 2,00%
6 Denah perlu di ubah 1 2,00%
Total 8 16,00%
Tabel 5.56 Saran Responden Instalasi Laboratorium

Pelayanan RSUD mohon lebih ditingkatkan kembali agar
1 3
dapat memberikan pelayanan prima kepada pasien 6,00%
Antrian jadwal operasi harus transparan, tempat parkir ada
2 1
basement, alur rujukan di permudah 2,00%
3 Tempat parkir supaya diperluas. 1 2,00%
4 Untuk keramahan dan kesopanan lebih ditingkatkan lagi 1 2,00%

5 Untuk pasien jarak jauh kalo bisa sehari selesai. 1 2,00%
Saran aja untuk petugas pelayanan loket depan
6 pendaftaran kalau emang baru pertama mendaftar semisal 1
pasien tidak tahu harus di tuntut biar tidak bingung 2,00%
dokter yang berkerja supaya ditambah agar antrian tidak
7 1
menumpuk 2,00%
8 Analisa dokter yang tidak rahasia diharap lebih transparan 1 2,00%

Total 10 20,00%
Tabel 5.57 Saran Responden Instalasi Sterilisasi Sentral dan Laundry

Pengelolaan inventaris alat tenun secara central oleh
1 3 23,08%
Instalasi Sterilisasi dan Laundry, bukan per ruangan
Sterilisasi ada sistem timbang terima yg baik sehingga
2 1 7,69%
peralatan tidak salah pengembalian ke unit

V-43
Laundry perbaikan manajemen pengelolaan barang supaya
3 1 7,69%
tidak hilang atau sentralisasi linen
4 Jumlah linen yg di loundry dikirim dan diterima sama 1 7,69%
Mohon konfirmasi ke ruangan apabila ada alat tenun yang

5 sudah tidak layak pakai jangan langsung dipotong biar 1 7,69%
ruangan juga tahu dan mengurangi jumlah inventarisnya
Ada pemisahan secara kontinu barang-barang pasien dan
6 1 7,69%
petugas
Semua linen sebaiknya diberi identitas ruangan dalam
7 1 7,69%
bentuk bordir
Mohon laundry khusus bayi disendirikan karena sering
8 1 7,69%
ditemukan rambut pada linen bayi
9 Mohon baju kerja petugas bisa di londry di RSSM 1 7,69%
10 Tingkatkan kepedulian 1 7,69%

11 Tingkatkan ketepatan laundry 1 7,69%
Total 13 100,00%
Tabel 5.58 Saran Responden Instalasi Rekam Medik
1 E-Rekam Medik segera di launching 4 17,39%

2 Perlu dipertahankan dan ditingkatkan 2 8,70%
3 Dimohon untuk mengembangan menjadi E-Medical Record 1 4,35%
Pelayanan RM akan lebih bagus bila semua sdh e-RM saling

4 terintegrasi, jg dapat efisiensi kertas, mudah untuk 1 4,35%
mengaksesnya
SIM RS harus Jelas, Akuntabel, Mudah diakses, Efektif
5 1 4,35%
sesuai kebutuhan di saat sekarang
Petugas admisi yg merupakan bagian dr rekam medis

6 1 4,35%
mohon lebih ditingkatkan lagi kerja samanya dgn rawat

V-44
inap, terutama utk kelengkapan ataupun persyaratan2 yg

diperlukan pasien rawat inap
7 Evaluasi rutin diruangan 1 4,35%

Status lama pasien disertakan bersama yg baru, baik MRS
8 1 4,35%
dari UGD maupun IRJA
9 Lebih murah senyum, meskipun pakai masker 1 4,35%
10 Cepat tanggap 1 4,35%
Setiap unit yang ada tidak sama jadi sebaiknya disesuaikan
11 1 4,35%
dengan unit masing2
Status rekam medis pasien pulang, klo sdh komplit ,lengkap
12 1 4,35%
,admin sdh beres ,Petugas RM yg mengambil k ruangan
13 Bagaimana kalau bon rekam medis yang lebih dari 5 tahun 1 4,35%
Total 17 73,91%
Tabel 5.59 Saran Responden Instalasi Penyehatan Lingkungan

1 Respontime lebih di utamakan 2 9,52%
Frekuensi pengambilan sampah di ruangan di tambah
2 2 9,52%
(tambah shift), khususnya di ruang isolasi
Mohon klau ada keluhan atau sdh direalisasi di masukkan
3 1 4,76%
aplikasi sismadak RSSM
Mohon untuk diperhatikan saluran air bersih keluarnya
4 sangat kecil, apabila ada kran yang menyala kran lainnya 1 4,76%
mati
5 Pemusnahan limbah harus menggunakan high technologi. 1 4,76%
Jadwal pemeriksaan dan hasil pemeriksaan mikrobiologi

6 1 4,76%
ruangan dapat diakses dengan mudah
7 Supervisor sering melihat langsung ke lokasi 1 4,76%
8 Usul dibuatkan link SPT online 1 4,76%

V-45
Program pembersihan dan pemeriksaan mikrobiologi
9 berkala di OK di buatkan jadwal yang teratur 1 4,76%
Bisa mengambil sample saat durante pemakaian OK
10 Keliling pagi tetep dilaksanakan 1 4,76%
11 Pembersihan di laksanakan secara berkala 1 4,76%
12 Pemahaman petugas tentang tupoksi dan area kerjanya 1 4,76%
13 Tingkatkan kompetensi SDM. 1 4,76%

14 Ditambah petugas CS 1 4,76%
15 Tingkatkan komunikasi 1 4,76%
Cek berkala (secara rutin) sarana dan fasilitas yg ada di
16 1 4,76%
ruangan ,
17 Antisipasi jgn terjadi komplen k pasien 1 4,76%
18 Evaluasi secara berkala 1 4,76%
19 Perlu peremajaan incenerator 1 4,76%
Total 21 100,00%
Tabel 5.60 Saran Responden Instalasi Pemeliharaan Alat Medik dan Elektromedik
Jadwal pemeliharaan sesuai dengan yang di rencanakan

1 5 27,78%
tidak menunggu rusak atau menunggu SPT dari ruangan
2 Pelaporan dan hasil perbaikan mohon bs online 3 16,67%
3 Penanganan yg cepat dan tepat sesuai respon time 2 11,11%
Sebaiknya riwayat perbaikkan masing masing alat
dimasukkan file komputer shg klo ada kerusakan lagi bisa
4 2 11,11%
dilacak dan sebagai bahan pertimbangan pengadaan batu
atau penggantian spare part
5 Aplikasi inventory beserta pemeliharaan yg terintegrasi 1 5,56%
Bila ada keluhan atau sudah direalisasi usul lewat aplikasi

6 1 5,56%
online (sismadak)

V-46
Sistem pelaporan pemantauan pemeliharaan alat medis

7 bisa diakses di semua unit pelayanan termasuk pimpinan 1 5,56%
terkait, dan adanya feedback untuk unit pelayanan
Perlu maintenance alat medis dan elektronik yg terus
8 1 5,56%
menerus dipakai, keakuratannya terutama
Mohon ditingkatkan utk pemeliharaan alat
9 1 5,56%
Total 17 94,44%
Tabel 5.61 Saran Responden untuk Peserta Didik
Lebih ditingkatkan lagi kinerjanya dan sabar memberikan

1 1 3,70%
pelayanan kepada pasien

V-47
BAB VI
PENUTUP
6.1. KESIMPULAN
B
erdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dominasi karakteristik responden RSUD dr. Soedono Madiun adalah :

Usia Jenis
(Th) Kelamin
Ibu Rumah
1. Instalasi Rawat Jalan >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
2. >49 Perempuan SMA Keluarga
Wijaya Kusuma Tangga
Mawar Tangga
Instalasi Rawat Inap SMA &
4. 30-39 Perempuan Wirausaha Keluarga
Melati D1-D4/S1
Pegawai
5. Instalasi Merpati >49 Perempuan SMA Keluarga
Swasta
Instalasi Gawat Ibu Rumah
Darurat Tangga
Pegawai
7. Instalasi Hemodialisa >49 Perempuan SMA Keluarga
Swasta
Instalasi Bedah Ibu Rumah
8. >49 Perempuan D1-D4/S1 Keluarga
Sentral Tangga

VI-1
Usia Jenis
(Th) Kelamin
Instalasi Kedokteran 51, Pegawai
9. Perempuan SMA
Forensik 29, 30 Swasta
30-39
Instalasi Anestesi dan
10. & Perempuan D1-D4/S1 Petani Keluarga
Terapi intensif
40-49
Instalasi Ibu Rumah
1. >49 Perempuan SMA Pasien
Laboratorium Tangga
Ibu Rumah
2. Instalasi Radiologi >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
Ibu Rumah
3. Instalasi Gizi >49 Perempuan SMA Keluarga
Tangga
Pegawai
4. Instalasi Rehab Medik >49 Laki-laki SMA Pasien
Swasta
5. Instalasi Farmasi >49 Perempuan SMA Wirausaha Keluarga
Instalasi Rekam
Medik
Instalasi
7. Pemeliharaan Alat >40 Perempuan D1-D4/S1 PNS RSUD
Lingkungan
Instalasi Sterilisasi
9. 40-49 Perempuan D1-D4/S1 PNS RSUD
Sentral dan Laundry
C. TAMBAHAN
Penilaian untuk Ibu Rumah
Peserta didik Tangga
2. Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr. Soedono Madiun Tahun 2020 adalah 3,48 atau
konversi sebesar 87,07 dengan kategori BAIK (B)

VI-2
3. Hasil survey kepuasan pada masing – masing instalasi adalah :
Nilai Mutu
No. Instalasi Nilai Kinerja
Konversi Pelayanan
1. Instalasi Kedokteran Forensik 3,74 93,52 A Sangat Baik
2. Instalasi Merpati 3,71 92,68 A Sangat Baik
3. Instalasi Bedah Sentral 3,61 90,28 A Sangat Baik
4. Instalasi Rawat Inap Melati 3,57 89,31 A Sangat Baik
5. Instalasi Hemodialisa 3,56 89,07 A Sangat Baik
Instalasi Rawat Inap Wijaya
6. 3,56 88,94 A Sangat Baik
Kusuma
7. Instalasi Rawat Jalan 3,53 88,14 B Baik
8. Instalasi Gawat Darurat 3,52 88,11 B Baik
9. Instalasi Rawat Inap Mawar 3,49 87,22 B Baik
10. 3,29 82,22 B Baik
intensif
1. Instalasi Rehab Medik 3,70 92,5 A Sangat Baik
2. Instalasi Radiologi 3,59 89,71 A Sangat Baik
3. Instalasi Gizi 3,56 89,06 A Sangat Baik
4. Instalasi Farmasi 3,52 88,11 B Baik
5. Instalasi Laboratorium 3,52 87,89 B Baik
Instalasi Sterilisasi Sentral dan
6. 3,35 83,65 B Baik
Laundry
7. Instalasi Rekam Medik 3,22 80,43 B Baik
8. 3,07 76,68 B Baik
Lingkungan
Instalasi Pemeliharaan Alat
9. 3,06 76,62 B Baik
IKM RSUD dr. Soedono 3,48 87,07 B Baik

VI-3
4. Hasil survei kepuasan masyarakat untuk peserta didik adalah 3,07 atau 76,85 dengan
kategori Baik.
5. Unsur tertinggi yaitu unsur yang mendapatkan nilai sangat baik pada masing-masing
instalasi
No. Instalasi Unsur Pelayanan
▪ Persyaratan
▪ Prosedur
▪ Waktu Pelayanan
▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
1. Instalasi Kedokteran Forensik
▪ Kompetensi Pelaksana
▪ Perilaku Pelaksana
▪ Sarana dan Prasarana
▪ Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
▪ Persyaratan
▪ Prosedur
▪ Waktu Pelayanan
▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
2. Instalasi Merpati
▪ Persyaratan
▪ Biaya/Tarif
3. Instalasi Bedah Sentral
▪ Biaya/Tarif
4. Instalasi Rawat Inap Melati
▪ Biaya/Tarif
5. Instalasi Hemodialisa
Instalasi Rawat Inap Wijaya ▪ Biaya/Tarif
6.
Kusuma ▪ Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

VI-4
▪ Biaya/Tarif
7. Instalasi Rawat Jalan
▪ Biaya/Tarif
8. Instalasi Gawat Darurat
▪ Biaya/Tarif
9. Instalasi Rawat Inap Mawar
intensif
▪ Persyaratan
▪ Prosedur
▪ Waktu Pelayanan
▪ Biaya/Tarif
10. Instalasi Rehab Medik ▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
▪ Biaya/Tarif
11. Instalasi Radiologi ▪ Perilaku Pelaksana
▪ Biaya/Tarif
12. Instalasi Gizi
▪ Biaya/Tarif
13. Farmasi

VI-5
▪ Biaya/Tarif
14. Instalasi Laboratorium
6. Indeks kepuasan masyarakat pada tahun 2020 mengalami peningkatan 0,02 jika
dibandingkan dengan nilai indeks kepuasan masyarakat tahun 2019, dimana indeks
kepuasan masyarakat tahun 2019 yaitu 3,48 atau 87,05 dan tahun 2020 yaitu 3,48 atau
87,07.
6.2. SARAN
Saran untuk perbaikan oleh RSUD dr. Soedono Madiun agar menjadi lebih baik dapat
dilakukan beberapa hal sebagai berikut :
1. Unsur – unsur yang mendapatkan nilai kurang baik perlu mendapat perioritas perbaikan
antara lain :
1. Instalasi Merpati ▪ Biaya/Tarif
2. Instalasi Rawat Inap Mawar ▪ Sarana dan Prasarana
▪ Biaya/Tarif
3. Instalasi Anestesi dan Terapi ▪ Perilaku Pelaksana
4. Instalasi Farmasi ▪ Waktu Pelayanan
5. Instalasi Laboratorium ▪ Sarana dan Prasarana
Instalasi Sterilisasi Sentral dan ▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (kebersihan
6.
Laundry peralatan dan pelayanan laundry)
7. Instalasi Rekam Medik ▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
8. ▪ Kompetensi Pelaksana
Lingkungan
Instalasi Pemeliharaan Alat ▪ Waktu Pelayanan
9.
Medik dan Elektronik ▪ Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

VI-6
2. Saran – saran yang disampaikan responden pada masing – masing instalasi sebaiknya
ditinjau dan ditindaklanjuti.
3. Survei Kepuasan sebaiknya dilakukan secara berkala setiap tahun untuk melihat
konsistensi perbaikan dan komitmen RSUD dr. Soedono Madiun kepada pelanggan.
4. Informasi terkait pelayanan publik perlu dibuat secara informatif.

VI-7

Survey IKM 2020 Dikompresi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survey IKM 2020 Dikompresi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LEMBAR PENGESAHAN

pelayanan kesehatan di Provinsi Jawa Timur.

Demikian laporan akhir kegiatan ini dibuat dengan sebenar-benarnya.

Umar R. Hidayat, M.Psi., CHT

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Kata Pengantar …………………………… i

Daftar isi …………………………… ii

1.1 Latar Belakang …………………………… I - 1

1.2 Tujuan …………………………… I - 2

1.3 Sasaran …………………………… I - 2

1.4 Manfaat …………………………… I - 3

1.5 Lingkup Survei …………………………… I - 3

Bab II Tinjauan Teori

2.1 Pelanggan …………………………… II - 1

2.2 Pelayanan Publik …………………………… II - 2

2.3 Kualitas Pelayanan …………………………… II - 4

2.4 Kepuasan …………………………… II - 8

2.6 Survei Kepuasan Masyarakat …………………………… II - 14

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

3.1. Persiapan Survei …………………………… III - 1

3.2. Pengumpulan data …………………………… III - 3

3.3. Pengolahan Data …………………………… III - 5

3.4. Analisa Data …………………………… III - 6

3.5. Penyusunan Laporan …………………………… III - 6

Bab IV Data Profil …………………………… IV - 1

Bab V Hasil dan Pembahasan

5.1 Profil Responden …………………………… V - 1

5.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan …………………………… V - 3

5.3 Saran Responden …………………………… V - 37

6.1. Kesimpulan …………………………… VI - 1

6.2. Saran …………………………… VI - 6

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

1.5. LINGKUP SURVEI

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

3. Penilaian Peserta Didik

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Dengan asas pelayanan publik :

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

2.3. KUALITAS PELAYANAN

Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasalong (2011:135) untuk mengetahui kualitas

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

3. Responsiveness (daya tanggap)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Sarwono (1986) menyatakan bahwa di samping faktor-faktor yang berhubungan dengan

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

Ada beragam pendekatan metodologi pengukuran kepuasan pelanggan. Masing - masing

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

3. Lost Customer Analysis

4. Survei Kepuasan Pelanggan

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

2.5. SURVEI KEPUASAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2020