KATA PENGANTAR

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum, sebagai perpanjangan tangan

pemerintah di sektor kesehatan, selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan
demi tercapainya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara
menyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untuk
mendapatkan hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap
kualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat.

Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, Perda Provinsi Kalimantan Selatan Nomor 4 Tahun 2013 tentang Pelayanan
Publik, Peraturan Gubernur Nomor 064 tahun 2014 tentang Pelaksanaan Pelayanan
Publik, serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, maka Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan
Selatan, selaku penyelenggara publik, wajjib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan Rumah Sakit Jiwa Sambang
Lihum dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi
peningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan
datang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak karena
telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun ini dan
kemudian dimohon kerjasamanya untuk menindaklanjuti rekomendasi perbaikan
pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh
pengguna layanan berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan.

Akhirnya, kami mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikan

masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar
dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap proses
perbaikan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum.

Gambut, 29 Desember 2017

DIREKTUR,

ttd

dr. H. IBG Dharma Putra, MKM

Pembina Utama Madya
NIP. 19610301 198703 1 016

ii Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 ABSTRAK

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RUMAH SAKIT JIWA SAMBANG LIHUM
TAHUN 2017

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Rumah Sakit Jiwa Sambang

Lihum dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri
maupun kuisioner dengan wawancara tatap muka. Kuisioner mengukur 9 indikator
pelayanan, yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya, Produk Pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan, serta Sarana dan Prasarana.
Responden dipilih secara acak di dua area pelayanan, yaitu Rawat Jalan dan
Rawat Inap. Pelaksanaan survei di bulan Oktober dan November 2017 dan menghasilkan
355 kuisioner yang valid untuk dinilai, terdiri atas 278 kuisioner rawat jalan dan 77
kuisioner rawat inap.
Indeks Kepuasan Masyarakat secara kumulatif adalah 90,88. Ini berarti berada
dalam nilai interval konversi IKM 88,31 – 100,00 dengan kategori mutu pelayanan A
(sangat baik). Adapun nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

IKM UNSUR STANDAR DAN NILAI IKM

No. UNSUR PELAYANAN
PELAYANAN UNIT PELAYANAN

U1 Persyaratan Pelayanan 90,70 A (sangat baik) : 88,31 – 100,00

U2 B (baik) : 76,61 – 88,30
Prosedur Pelayanan 89,79
C (kurang baik) : 65,00 – 76,60
U3 Waktu Pelayanan 87,32
D (tidak baik) : 25,00 – 64,99
U4 Biaya/Tarif 91,48
U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 90,35
Total : 90,88
U6 Kompetensi Pelaksana 90,42 Kategori : SANGAT BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 93,38
U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan
93,38
Masukan
U9 Sarana dan Prasarana 91,06

Kata Kunci : Survei Kepuasan Masyarakat, Kuisioner, Waktu Pelayanan, Perilaku

Pelaksana

1 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 LAPORAN
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
TERHADAP PELAYANAN
RUMAH SAKIT JIWA SAMBANG LIHUM
PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
TAHUN 2017

I. LATAR BELAKANG

Diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, yang kemudian ditegaskan kembali dalam Perda Provinsi Kalimantan Selatan
Nomor 4 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Gubernur Nomor 064
tahun 2014 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik, mengamanatkan Pemerintah
Daerah melalui jajaran aparaturnya untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang
terintegrasi dan berkesinambungan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik
yang diberikan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Rumah Sakit Jiwa Sambang
Lihum sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Selatan,
maka perlu diselenggarakan survei pendapat tentang penilaian pengguna layanan
publik terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia publik. Caranya
dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Hasil survei sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyedia layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan terbaik dapat segera dicapai, dan akhirnya dapat memenuhi harapan dan
tuntutan masyarakat akan hak-hak mereka sebagai warga negara.

II. TUJUAN

Mengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang
telah diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan Selatan
pada tahun 2017.

2 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 III. RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017,
meliputi:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan
9. Sarana dan Prasarana: sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
Sarana digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (tanah, gedung).

IV. METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran : survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik

pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan
wawancara tatap muka.
2. Alat Ukur : kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.
Angka 1 mewakili : tidak baik
Angka 2 mewakili : kurang baik
Angka 3 mewakili : baik
Angka 4 mewakili : sangat baik
3. Responden : Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah
Sakit Jiwa Sambang Lihum, dimana jumlahnya ditetapkan sedikitnya sebanyak
351 responden. Penarikan jumlah sampel dan populasi didasarkan pada tabel
sampel dari Krejcie and Morgan.

3 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 4. Lokasi survei : Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan Selatan
dengan pembagian wilayah menurut kebutuhan yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap.
5. Pelaksana: Survei dilaksanakan secara swakelola, dengan membentuk Tim
Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat, berdasarkan Surat Keputusan Direktur
Nomor 188.4/114-TU/RSJ/2017 tanggal 1 Oktober 2017, dengan susunan tim
sebagai berikut:
- Pengarah : Direktur dan Wakil Direktur
- Ketua Pelaksana : Kepala Bagian Tata Usaha
- Surveior : a. Maimunah, S.Kep., M.H.Kes
b. Erlinda Puspita Ningrum, S.Sos., MCommun
c. Riza Arizani, S.Kom.
d. Haerati, A.Md.Ft
e. Noorifansyah, A.Md
- Sekretariat : a. Efrin Riyadi, S.Kep., Ns
b. M. Nahdiansyah Abdi
c. Deni Dahliana, SHI
6. Waktu pengukuran : pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (satu)
bulan mulai tanggal 1 Oktober sampai dengan 31 November 2017.
7. Metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah
dibuat.
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1

= = = 0,1111
tertimbang Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai

IKM = X
Total Unsur yang terisi penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

4 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 d. Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,6 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

8. Pengujian Kualitas Data : Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan

dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui
profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan
analisis obyektivitas.

V. HASIL PENGUKURAN

Sebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 9 unsur pelayanan

yang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu bagaimana
karakteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 5 faktor, yaitu umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan sebaran tempat tinggal. Hal ini berkaitan
erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan penilaian terhadap
pelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan chart data (dalam
satuan persentase) mengenai karakteristik responden survei kepuasan masyarakat di
Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Tahun 2017 :

Tabel 1. Karakteristik Responden Pengunjung

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Tahun 2017

PERSENTASE
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH
%
1 Umur < 20 12 3
20 - 30 th 99 28
31 - 40 th 105 30
41 - 50 th 81 23
> 50 th 58 16

5 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE
2 Jenis Kelamin Laki-Laki 230 65
Perempuan 125 35
3 Pendidikan SD ke bawah 89 25,1
SLTP 79 22,3
SLTA 129 36,3
Diploma 19 5,4
S1 34 9,6
S2 4 1,1
S3 1 0,3
4 Pekerjaan Utama PNS 20 6
TNI/Polri 9 3
Pegawai Swasta 42 12
Wiraswasta 79 22
Petani 63 18
Nelayan 2 2
Pelajar/Mahasiswa 19 5
Ibu Rumah Tangga 70 20
Lainnya 51 14
Jumlah Rawat Jalan 278 78,31
responden Rawat Inap 77 21,69
TOTAL 355

6 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 Adapun sebaran tempat tinggal responden dapat terlihat dari tabel berikut:

Tabel 2. Sebaran Tempat Tinggal Responden

NO KABUPATEN/KOTA JUMLAH PERSENTASE

1 Barito Kuala 23 6,5
2 Banjarmasin 77 21,7
3 Banjarbaru 62 17,5
4 Banjar 89 25,1
5 Tapin 19 5,4
6 Hulu Sungai Selatan 3 0,8
7 Hulu Sungai Tengah 11 3,1
8 Hulu Sungai Utara 6 1,7
9 Balangan 3 0,8
10 Tabalong 2 0,6
11 Tanah Laut 28 7,9
12 Tanah Bumbu 1 0,3
13 Kotabaru 2 0,6
14 Kab./Kota di Kalimantan Tengah 28 7,9
15 Kab./Kota di Kalimantan Timur 1 0,3

Berdasarkan data pada Tabel 1 dan Tabel 2 di atas, beberapa hal yang dapat
dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Umur responden terbanyak adalah umur 20 – 30 tahun (28%) dan 31 – 40 tahun
(30%), hal tersebut menggambarkan bahwa usia produktif lebih banyak
menggunakan rumah sakit sebagai tempat berobat.
2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah laki-laki (65%), menggambarkan
bahwa laki-laki masih mendominasi perempuan dalam hal pemanfaatan layanan
kesehatan rumah sakit.
3. Pendidikan responden terbanyak adalah SLTA (36,3%), menggambarkan bahwa
tingkat pengetahuan masyarakat yang menggunakan layanan rumah sakit milik
pemerintah daerah masih berada di level menengah ke bawah.
4. Pekerjaan responden terbanyak adalah Wirausaha (22%), disusul kemudian Ibu
Rumah Tangga (20%) dan Petani (18%), hal tersebut menunjukkan bahwa
masyarakat yang menggunakan layanan Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum
didominasi oleh pekerjaan sektor non formal.
5. Tempat tinggal responden tersebar di seluruh Kabupaten/Kota di Kalimantan
Selatan. Juga ada yang berasal dari Kalimantan Tengah (28 responden) dan
Kalimantan Timur (1 responden). Responden terbanyak berasal dari Kabupaten
Banjar (89 responden; 25,1%), Kota Banjarmasin (77 responden; 21,7%) dan Kota
Banjarbaru (62 responden; 17,5%).

7 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 Selanjutnya akan kita lihat hasil penilaian responden terhadap 9 unsur
pelayanan yang dibedakan antara dua lokasi survei, yaitu instalasi rawat jalan dan
ruang rawat inap. Pembedaan menjadi 2 lokasi ini dimaksudkan agar nilai IKM yang
muncul bisa terlihat lebih rinci, sehingga memudahkan pihak rumah sakit untuk fokus
dalam melakukan perbaikan dan apresiasi. Untuk lebih jelasnya, di bawah ini kami
sajikan tabel data nilai IKM per Unit Pelayanan Per Unsur Pelayanan :

Tabel 3. Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJ Sambang Lihum Tahun 2017 Per Unit
Pelayanan Per Unsur Pelayanan

Rawat Jalan Rawat Inap

No Unsur Pelayanan
Nilai Konversi Nilai Konversi
Rata-rata IKM Rata-rata IKM
B U1 Persyaratan Pelayanan 3,67 91,73 3,48 87,01
e
U2 Prosedur Pelayanan 3,62 90,47 3,49 87,34
r
d U3 Waktu Pelayanan 3,47 86,69 3,58 89,61
a
s U4 Biaya/Tarif 3,58 89,48 3,95 98,70
a U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3,64 91,01 3,52 87,99
r
k U6 Kompetensi Pelaksana 3,64 90,92 3,55 88,64
a U7 Perilaku Pelaksana 3,77 94,24 3,61 90,26
Penanganan Pengaduan, Saran dan
U8 3,78 94,51 3,57 89,29
Masukan
U9 Sarana dan Prasarana 3,67 91,64 3,56 88,96
TOTAL 91,19 89,75

Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan antara
lain :
1. Dapat diketahui bahwa Waktu Pelayanan di Instalasi Pelayanan Rawat Jalan
mendapatkan nilai terendah (86,69), sedangkan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan mendapatkan nilai tertinggi (94,51).
2. Dapat diketahui bahwa Persyaratan Pelayanan di Pelayanan Rawat Inap
mendapatkan nilai terendah (87,01), sedangkan Biaya/Tarif mendapatkan nilai
tertinggi (73,28).
3. Dapat diketahui bahwa Waktu Pelayanan mendapatkan nilai terendah di Instalasi
Rawat Jalan. Hal ini berarti jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
proses pelayanan rawat jalan dipersepsikan oleh sebagian responden masih
kurang memadai. Hal ini disebabkan oleh ketidakseimbangan jumlah Dokter
Spesialis Jiwa dengan jumlah pasien yang datang. Cara jangka pendek untuk
meningkatkan unsur ini adalah dengan bekerja sama dengan rumah sakit lain
mendatangkan tenaga dokter spesialis jiwa tambahan. Cara jangka panjangnya
dengan mendorong dan memotivasi para dokter umum untuk melanjutkan
pendidikan spesialis jiwa. Kedua cara tersebut telah dilaksanakan oleh Rumah
Sakit Jiwa Sambang Lihum.

8 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 4. Nilai terendah di Ruang Rawat Inap berada di unsur Persyaratan Pelayanan.
Unsur ini dipersepsikan paling rendah dibandingkan unsur lain barangkali karena
bagi sebagian responden, pengurusan persyaratan masih belum sederhana. Hal
ini terkait dengan pemanfaatan jaminan pembiayaan sebagian besar responden
menggunakan BPJS Kesehatan dan Jaminan Kesehatan Provinsi/Daerah.
Sebagaimana diketahui RS Jiwa Sambang Lihum merupakan rumah sakit jiwa
rujukan di Kalimantan Selatan, sehingga persyaratan pelayanannya menjadi lebih
komplit dan menerapkan pelayanan berjenjang.

Setelah melihat hasil nilai IKM per unit pelayanan per unsur pelayanan, akhirnya kita
bisa mengakumulasikannya menjadi nilai IKM RSJ Sambang Lihum secara
keseluruhan, sebagaimana tabel 4 berikut ini:

Tabel 4. Indeks Kepuasan Masyarakat RSJ Sambang Lihum secara keseluruhan

tahun 2017

IKM
NILAI
UNSUR STANDAR DAN NILAI IKM
No. UNSUR PELAYANAN RATA-
PELAYAN UNIT PELAYANAN
RATA
AN

U1 Persyaratan Pelayanan 3,63 90,70 A (sangat baik) : 88,31 – 100,00

U2 B (baik) : 76,61 – 88,30
Prosedur Pelayanan 3,59 89,79
C (kurang baik) : 65,00 – 76,60
U3 Waktu Pelayanan 3,49 87,32
D (tidak baik) : 25,00 – 64,99
U4 Biaya/Tarif 3,66 91,48
U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3,61 90,35
U6
Total : 90,88
Kompetensi Pelaksana 3,62 90,42
Kategori : SANGAT BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 3,74 93,38
U8 Maklumat Pelayanan 3,74 93,38

U9 Penanganan Pengaduan,
3,64 91,06
Saran dan Masukan

Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 90,88 berarti pelayanan

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah sangat baik dan memenuhi harapan (>
88,31).

9 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 Untuk lebih jelasnya, hasil penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Rumah
Sakit Jiwa Sambang Lihum secara keseluruhan dapat dilihat pada Chart 2 berikut :

Sesuai hasil pengukuran sebagaimana terlihat pada Chart 2 di atas, disimpulkan

bahwa :
1. Unsur Waktu Pelayanan masih perlu mendapatkan perhatian karena memperoleh
skor terendah (87,32).
2. Perilaku Pelaksana dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan perlu
mendapat apresiasi karena mendapat skor tertinggi (93,38).
3. Seluruh unsur pelayanan berada dalam kategori baik dan sangat baik. Unsur
pelayanan yang berada dalam kategori baik adalah Waktu Pelayanan (87,32).
Sedangkan unsur pelayanan yang lain berada dalam kategori sangat baik dan
memuaskan.

Sebagai pengukuran terakhir, kita akan melihat perbandingan nilai IKM tahun ini
dengan nilai IKM tahun sebelumnya. Hal ini diperlukan untuk mengetahui sejauh
mana usaha perbaikan yang telah dilakukan oleh semua pihak agar dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan bagi masyarakat.

Perbandingannya tersaji dalam tabel 5 di bawah ini:

10 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 Tabel 5. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSJ Sambang Lihum dengan Tahun Sebelumnya

IKM UNSUR PELAYANAN

No. UNSUR PELAYANAN
2015 2016 2017
1 Persyaratan Pelayanan 78,64 75,82 90,70
2 Prosedur Pelayanan 80,30 77,14 89,79
3 Waktu Pelayanan 81,13 70,07 87,32
4 Biaya/Tarif 79,64 75,66 91,48
5 Produk Spesifikasi Pelayanan 80,30 76,48 90,35
6 Kompetensi Pelaksana 79,30 77,63 90,42
7 Perilaku Pelaksana 80,63 79,28 93,38
8 Maklumat Pelayanan 77,98 76,97 -
Penanganan Pengaduan, Saran dan
9 77,81 78,13 93,38
Masukan

10 Sarana dan Prasarana - - 91,06

TOTAL IKM 79.53 76.35 90,88

Berdasarkan Tabel 5 di atas, dapat diperoleh gambaran tentang perkembangan

pelayanan Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum selama 3 tahun terakhir sebagai
berikut:
1. Secara keseluruhan, hasil IKM tahun 2017 ini naik secara signifikan dibanding
tahun-tahun sebelumnya, dengan nilai kenaikan IKM sebesar 14,53.
2. Unsur pelayanan yang terlihat naik sangat signifikan adalah Waktu Pelayanan,
dari 70,07 menjadi 87,32 dengan selisih naik sebesar 17,25. Kenaikan unsur ini,
kemungkinan disebabkan adanya kepastian waktu tunggu pelayanan dan
cepatnya respon petugas dalam memberi pelayanan. Rumah Sakit telah berupaya
menyosialisasikan kepada pasien standar waktu setiap unit pelayanan sehingga
pasien memiliki kepastian. Meskipun demikian, unsur Waktu Pelayanan
merupakan unsur yang nilainya paling rendah dibanding unsur lainnya. Penyebab
yang bisa dikemukakan adalah belum seimbangnya rasio petugas dan pasien
yang datang ke Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum.
3. Unsur yang mengalami kenaikan terkecil adalah Prosedur Pelayanan, dengan
selisih naik sebesar 12,65. Responden memiliki persepsi bahwa prosedur
pelayanan dapat lebih dipermudah dan disederhanakan sehingga memiliki efek
terhadap waktu pelayanan secara keseluruhan.

11 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 VI. KESIMPULAN

Berikut kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum tahun 2017:
1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara kumulatif adalah 90,88. Hal ini berarti
secara umum pelaksanaan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah
sangat baik dan memenuhi harapan. Sembilan unsur pelayanan berada dalam
kategori baik (76,61 – 88,30) dan sangat baik (88,31-100,00), yaitu :
- Persyaratan Pelayanan (90,70);
- Prosedur Pelayanan (89,79);
- Waktu Pelayanan (87,32);
- Biaya/Tarif (91,48);
- Produk Spesifikasi Pelayanan (90,35);
- Kompetensi Pelaksana (90,42);
- Perilaku Pelaksana (93,38);
- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (93,38);
- Sarana dan Prasarana (91,06).

2. Pada tingkat unit pelayanan, unsur dan area pelayanan dengan nilai terendah
sehingga perlu mendapat perhatian untuk perbaikan adalah;
- Waktu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan (86,69), dan
- Persyaratan Pelayanan di Ruang Rawat Inap (87,01).

3. Unsur dan area pelayanan dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit pelayanan
serta perlu mendapat apresiasi dan terus dipertahankan adalah;
- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Instalasi Rawat Jalan (94,51),
- Biaya/Tarif di Ruang Rawat Inap (98,70).

4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat secara kumulatif tahun ini mengalami kenaikan
dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 76,35 menjadi 90,88, dengan selisih
naik sebesar 14,53.

5. Hasil kenaikan Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017 ini tidak dapat dipisahkan
dari proses perbaikan dam pembenahan manajemen Rumah Sakit dalam
memenuhi standar akreditasi rumah sakit. Seperti diketahui, Rumah Sakit Jiwa
Sambang Lihum mendapatkan status akreditasi paripurna pada 26 Juli 2017.
Status tertinggi dalam akreditasi ini mensyaratkan adanya perbaikan yang terus-
menerus terhadap kualitas pelayanan dan menciptakan budaya kerja yang
berorientasi terhadap mutu dan keselamatan pasien.

6. Unsur waktu pelayanan perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi.
Rumah Sakit perlu terus menyosialisasikan kepada pasien standar waktu setiap
unit pelayanan sehingga pasien memiliki kepastian waktu dalam pelayanan. Rasio
dokter spesialis dengan pasien juga perlu diperkecil dengan mengupayakan
tenaga tambahan melalui kerjasama dengan rumah sakit lain atau mendorong
dokter umum untuk melanjutkan pendidikan spesialistik.

12 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 VII. REKOMENDASI

Berdasarkan hasil survei IKM terhadap pelayanan di RSJ Sambang Lihum Tahun
2017 tersebut di atas, dapat direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut:
1. Pihak Manajemen harus terus berkomitmen dalam hal peningkatan mutu dan
kualitas pelayanan dengan mendorong dan memotivasi tenaga kesehatannya
untuk meningkatkan kompetensi melalui pendidikan berkelanjutan dan pelatihan-
pelatihan. Termasuk mendorong dokter umum untuk melanjutkan pendidikan
spesialistik untuk menjaga keseimbangan jumlah dokter spesialis dengan jumlah
pasien. Solusi lainnya adalah bekerjasama dengan rumah sakit lain untuk
mendatangkan dokter spesialis.
2. Pihak Manajemen harus lebih aktif mendorong partisipasi keluarga dalam rangka
rehabilitasi pasien baik secara fisik, mental, dan sosial. Kegiatan promosi
kesehatan jiwa didorong untuk menghilangkan stigma terhadap orang dengan
gangguan jiwa, sehingga ada penerimaan tanpa syarat dari masyarakat terhadap
orang-orang dengan gangguan jiwa.
3. Rumah Sakit perlu terus berkomitmen untuk menjamin kemudahan prosedur
sehingga waktu pelayanan bisa lebih efektif dan efisien, mengedepankan
profesionalisme, mengembangkan sikap peduli dan bertanggung jawab terhadap
pasien, serta tanggap dengan keluhan dan masukan dari masyarakat.
4. Survei Kepuasan Masyarakat agar dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu)
kali dalam setahun pelayanan, sesuai Peraturan Gubernur Kalimantan Selatan No
064 Tahun 2014. Diharapkan Rumah Sakit dapat mengetahui persepsi masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan dan sebagai bahan evaluasi
untuk perbaikan di masa yang akan datang.

Demikian hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan di Rumah Sakit

Jiwa Sambang Lihum Tahun 2017 sebagai upaya untuk mendapatkan masukan
perbaikan terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit.

13 Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 LAMPIRAN - LAMPIRAN

1. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

(total: rawat jalan dan rawat inap)

2. Dokumentasi Pengambilan data responden

3. Kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat 2017

 PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

Unit Pelayanan : RSJ Sambang Lihum

Alamat : Jl. Gubernur Syarkawi Km 3,9 Gambut

No. NILAI UNSUR PELAYANAN

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 4 3 3 4 3 4 3 rawat jalan
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
6 4 3 3 4 4 3 3 4 3 rawat jalan
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
11 4 4 3 3 4 3 4 3 3 rawat jalan
12 4 4 3 3 3 3 4 2 4 rawat jalan
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
15 3 3 3 4 3 3 4 2 2 rawat jalan
16 3 4 3 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
20 4 4 3 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
21 4 4 3 4 4 3 4 3 4 rawat jalan
22 3 3 3 3 3 3 4 3 3 rawat jalan
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
24 3 3 3 3 3 3 4 3 3 rawat jalan
25 3 3 4 4 3 3 4 4 3 rawat jalan
26 3 3 3 4 3 3 3 3 3 rawat jalan
27 3 3 3 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
29 4 3 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
32 3 3 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
33 3 3 3 4 2 4 4 3 3 rawat jalan
34 3 3 3 4 3 3 3 3 3 rawat jalan
35 3 3 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
36 4 3 4 3 3 4 4 4 3 rawat jalan
37 3 4 4 4 3 4 4 3 4 rawat jalan
38 4 4 3 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
39 3 4 2 4 3 3 3 3 3 rawat jalan
40 4 4 4 3 4 4 3 4 4 rawat jalan
41 3 3 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
42 4 4 4 4 4 4 3 4 3 rawat jalan
43 3 3 2 3 3 4 3 4 4 rawat jalan
44 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
45 3 3 2 3 2 2 3 4 2 rawat jalan
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
51 4 4 3 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
55 4 4 4 3 4 4 4 4 3 rawat jalan
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
57 3 3 4 4 4 3 3 3 3 rawat jalan
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
59 3 4 4 4 3 3 4 4 3 rawat jalan
60 4 4 4 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
61 4 3 3 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
63 3 3 3 4 3 3 3 4 3 rawat jalan
64 3 3 3 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
65 3 3 3 3 4 4 3 4 3 rawat jalan
66 3 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
68 3 3 3 3 4 3 3 3 4 rawat jalan
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
70 4 3 3 4 3 3 3 2 3 rawat jalan
71 4 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
72 3 4 2 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
73 3 4 3 3 3 3 4 4 4 rawat jalan
74 4 3 3 4 4 4 3 4 3 rawat jalan
75 3 3 3 3 3 3 4 4 4 rawat jalan
76 4 4 4 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
77 4 3 3 3 4 3 4 4 3 rawat jalan
78 4 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
81 4 4 3 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
82 4 4 4 4 4 3 3 4 3 rawat jalan
83 4 4 4 4 4 3 3 3 4 rawat jalan
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
86 3 3 2 3 3 4 4 4 3 rawat jalan
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
88 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
89 4 4 3 4 3 4 4 4 4 rawat jalan
90 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
91 4 3 4 4 3 3 4 4 3 rawat jalan
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
93 3 4 4 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
97 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
98 4 3 3 4 3 3 4 4 3 rawat jalan
99 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
102 4 4 3 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
103 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
104 3 4 4 4 1 4 4 4 4 rawat jalan
105 4 1 2 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
106 3 3 3 4 3 4 3 3 3 rawat jalan
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
108 4 4 4 3 3 4 4 2 4 rawat jalan
109 3 4 4 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
110 4 4 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
111 4 4 4 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
112 4 4 3 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
113 4 4 3 4 3 4 4 4 4 rawat jalan
114 3 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
115 3 3 3 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
116 4 3 3 3 3 3 3 2 3 rawat jalan
117 3 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
118 3 3 4 3 3 3 3 4 4 rawat jalan
119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
120 3 3 3 3 3 4 4 4 3 rawat jalan
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
122 4 4 3 3 4 4 4 4 3 rawat jalan
123 4 2 3 4 4 3 4 3 4 rawat jalan
124 4 4 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
125 3 3 3 3 3 4 4 4 4 rawat jalan
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
127 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
129 4 3 3 3 4 3 3 4 3 rawat jalan
130 4 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
131 3 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
132 3 3 3 3 4 4 4 3 4 rawat jalan
133 4 3 4 4 4 3 3 3 4 rawat jalan
134 4 3 4 4 4 3 4 4 4 rawat jalan
135 4 4 3 4 4 3 3 3 3 rawat jalan
136 4 4 3 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
137 4 4 2 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
138 4 3 3 4 3 4 4 4 3 rawat jalan
139 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
141 4 4 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
142 3 3 3 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
143 3 3 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
144 4 4 3 4 3 4 4 3 4 rawat jalan
145 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
146 3 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
147 3 3 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
148 4 4 3 4 3 4 4 4 4 rawat jalan
149 3 3 4 3 3 4 3 4 4 rawat jalan
150 4 4 3 3 3 3 4 4 4 rawat jalan
151 4 4 4 3 4 3 3 4 3 rawat jalan
152 4 3 4 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
153 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
154 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
155 4 4 2 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
156 4 4 2 3 4 3 4 2 4 rawat jalan
157 4 4 3 3 3 3 3 3 4 rawat jalan
158 4 4 3 3 4 3 4 3 4 rawat jalan
159 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
160 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
161 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
162 3 4 2 3 3 3 3 4 4 rawat jalan
163 3 3 3 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
164 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
165 3 4 3 4 3 4 4 3 4 rawat jalan
166 3 4 2 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
167 4 3 3 3 3 3 3 2 4 rawat jalan
168 4 3 3 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
169 4 4 4 3 4 4 3 4 4 rawat jalan
170 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
171 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
172 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
173 3 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
174 4 4 3 3 4 3 3 3 4 rawat jalan
175 4 4 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
176 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
177 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
178 4 4 3 4 4 3 4 4 4 rawat jalan
179 4 4 3 4 3 4 4 4 4 rawat jalan
180 3 3 4 3 3 4 4 4 3 rawat jalan
181 4 4 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
183 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
185 4 3 4 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
186 4 4 4 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
187 3 3 3 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
188 4 4 3 4 3 3 3 3 4 rawat jalan
189 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
190 3 3 2 4 3 3 3 3 3 rawat jalan
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
192 3 3 4 4 4 3 3 4 3 rawat jalan
193 3 3 3 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
194 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
195 4 4 2 4 3 3 4 4 3 rawat jalan
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
196 2 2 2 3 4 3 4 4 3 rawat jalan
197 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
198 3 3 2 4 3 3 3 4 3 rawat jalan
199 3 4 4 3 4 4 4 3 4 rawat jalan
200 4 4 3 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
201 2 4 3 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
202 4 4 3 3 4 4 4 4 3 rawat jalan
203 2 2 2 4 2 3 4 2 3 rawat jalan
204 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
205 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
207 3 2 4 3 3 4 4 4 3 rawat jalan
208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
209 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
211 4 3 4 3 4 4 4 4 3 rawat jalan
212 4 3 3 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
213 3 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
215 4 3 2 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
216 3 3 4 3 3 3 3 3 4 rawat jalan
217 4 4 4 4 4 4 4 4 3 rawat jalan
218 4 4 4 3 4 3 4 4 4 rawat jalan
219 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
220 1 3 2 3 3 3 4 4 3 rawat jalan
221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
222 4 4 3 3 4 3 3 4 3 rawat jalan
223 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
224 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
226 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
227 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
228 3 3 2 4 3 4 3 4 4 rawat jalan
229 4 4 3 4 4 3 4 4 3 rawat jalan
230 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
231 4 4 3 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
232 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
233 4 4 3 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
234 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
235 3 4 3 4 4 3 4 4 4 rawat jalan
236 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
237 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
238 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
239 3 3 4 3 3 3 3 4 3 rawat jalan
240 3 3 4 3 3 3 3 2 3 rawat jalan
241 3 3 4 4 3 3 4 4 4 rawat jalan
242 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
243 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
245 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
246 4 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
247 4 4 4 3 4 4 4 2 4 rawat jalan
248 3 3 3 3 3 3 3 3 2 rawat jalan
249 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
250 4 3 3 4 3 3 3 4 3 rawat jalan
251 3 3 3 3 4 4 4 4 3 rawat jalan
252 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
253 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
254 4 3 2 4 4 3 3 3 3 rawat jalan
255 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
256 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
257 4 4 3 4 4 3 4 4 4 rawat jalan
258 4 3 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
259 3 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
260 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
261 4 4 3 3 3 4 4 3 4 rawat jalan
262 4 4 3 3 4 3 3 4 3 rawat jalan
263 4 4 4 3 4 4 3 3 4 rawat jalan
264 3 3 4 4 4 3 4 4 3 rawat jalan
265 4 4 1 4 4 3 4 4 3 rawat jalan
266 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
267 3 3 4 3 3 4 3 4 2 rawat jalan
268 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
269 4 4 4 3 4 4 4 4 4 rawat jalan
270 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
271 3 3 3 3 3 3 3 4 4 rawat jalan
272 2 3 3 3 3 3 4 2 4 rawat jalan
273 3 4 4 3 3 4 3 4 3 rawat jalan
274 3 3 2 3 3 3 3 3 3 rawat jalan
275 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
276 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
277 3 3 4 4 3 4 4 4 4 rawat jalan
278 3 3 3 4 4 4 4 4 4 rawat jalan
279 3 3 3 4 3 3 2 3 3 rawat inap
280 3 3 3 4 3 3 3 3 3 rawat inap
281 4 4 3 4 2 3 3 3 3 rawat inap
282 3 3 4 4 3 4 4 4 4 rawat inap
283 4 3 4 4 3 4 3 3 3 rawat inap
284 2 3 4 4 3 4 4 4 3 rawat inap
285 4 3 4 4 3 4 4 3 3 rawat inap
286 4 4 4 4 4 3 4 4 3 rawat inap
287 3 3 4 4 3 3 2 3 3 rawat inap
288 2 3 4 4 3 4 4 4 3 rawat inap
289 3 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
290 2 3 4 4 3 4 4 3 3 rawat inap
291 4 3 3 4 3 3 4 4 3 rawat inap
292 4 4 4 4 4 4 3 3 3 rawat inap
293 2 3 2 3 3 1 1 4 3 rawat inap
294 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
295 4 4 3 4 3 3 3 4 3 rawat inap
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
296 3 3 2 4 3 3 3 2 3 rawat inap
297 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat inap
298 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat inap
299 4 4 4 4 3 3 3 2 3 rawat inap
300 4 4 4 4 3 3 3 3 3 rawat inap
301 2 2 3 4 3 3 4 3 4 rawat inap
302 3 3 4 4 3 4 4 4 4 rawat inap
303 3 3 3 4 3 4 4 4 3 rawat inap
304 3 3 4 4 4 4 4 4 3 rawat inap
305 3 3 3 4 3 3 3 4 3 rawat inap
306 3 3 4 4 4 4 4 4 3 rawat inap
307 4 4 4 4 3 3 4 4 3 rawat inap
308 3 3 3 4 3 3 2 3 3 rawat inap
309 4 3 4 4 4 3 2 4 3 rawat inap
310 3 3 4 4 4 4 4 3 4 rawat inap
311 3 3 4 4 4 4 4 4 3 rawat inap
312 4 2 4 4 4 4 2 3 4 rawat inap
313 4 3 3 4 4 3 4 4 4 rawat inap
314 3 3 3 4 4 3 4 3 4 rawat inap
315 2 3 3 4 3 2 4 4 3 rawat inap
316 1 3 4 3 3 3 2 4 4 rawat inap
317 4 4 3 3 4 4 3 4 4 rawat inap
318 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
319 3 3 4 4 4 4 4 4 3 rawat inap
320 4 3 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
321 4 4 4 4 3 4 3 3 3 rawat inap
322 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
323 4 4 3 4 4 4 4 4 4 rawat inap
324 3 4 4 4 4 3 4 4 4 rawat inap
325 2 4 3 4 4 3 4 3 4 rawat inap
326 4 4 3 4 4 3 4 4 4 rawat inap
327 4 4 4 4 4 3 4 4 4 rawat inap
328 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
329 3 3 4 4 3 3 4 3 4 rawat inap
330 4 2 3 3 3 3 3 3 3 rawat inap
331 2 4 3 4 3 3 3 3 3 rawat inap
332 4 4 3 4 3 4 4 4 4 rawat inap
333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
334 4 4 4 4 4 3 4 4 4 rawat inap
335 4 4 4 4 4 3 3 3 4 rawat inap
336 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
337 4 4 4 4 3 4 4 4 3 rawat inap
338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
339 4 4 4 4 4 4 4 3 3 rawat inap
340 3 3 4 4 3 4 4 4 3 rawat inap
341 4 3 4 4 4 3 4 4 4 rawat inap
342 4 3 4 4 4 4 4 3 4 rawat inap
343 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
344 4 4 3 4 2 3 3 2 4 rawat inap
345 4 4 2 4 3 4 4 2 4 rawat inap
 No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
346 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
347 3 4 4 4 3 4 4 4 4 rawat inap
348 4 4 4 4 4 4 4 4 3 rawat inap
349 3 4 3 4 4 4 4 2 4 rawat inap
350 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
351 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
352 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
353 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
354 4 4 4 4 4 4 4 4 4 rawat inap
355 4 4 1 4 3 3 4 3 4 rawat inap
1288 1275 1240 1299 1283 1284 1326 1326 1293

N.Rata-rata 3,63 3,59 3,49 3,66 3,61 3,62 3,74 3,74 3,64
1
NRR
Tertimbang 0,40 0,40 0,39 0,41 0,40 0,40 0,42 0,42 0,40 3,64 9
25
0,1111
90,88

Sangat
Baik
 DOKUMENTASI PENGAMBILAN DATA
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2017
6. Menurut Bapak/Ibu, apakah pegawai atau petugas pelayanan di
Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah mampu/sudah ahli dan
Kuesioner Rawat Jalan

terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?

5) Tidak mampu/tidak ahli/tidak terampil
6) Kurang mampu/kurang ahli/kurang terampil SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
7) Cukup mampu/cukup ahli/cukup terampil
8) Mampu/ahli/terampil

7. Menurut Bapak/Ibu, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah TAHUN 2017
Sakit Jiwa Sambang Lihum dirasakan sudah sopan, ramah, dan
menghormati pelanggan dalam memberikan pelayanan?
5) Tidak sopan dan tidak ramah
6) Kurang sopan dan kurang ramah
7) Cukup sopan dan cukup ramah
8) Sopan dan ramah

8. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang pengaduan keluhan

masyarakat serta tindak lanjut pengaduan, saran, masukan yang
dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
5) Tidak diperhatikan
6) Kadang-kadang diperhatikan
7) Sering diperhatikan dan ditindaklanjuti
8) Diperhatikan dan ditindaklanjuti dengan baik

9. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana tentang kualitas sarana dan prasarana

di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
5) Buruk
6) Kurang memadai
7) Cukup baik
8) Baik PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RS Sambang Lihum
2. Nilai yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei
4. Hasil survei akan dipublikasikan secara terbuka melalui website Rumah
Sakit.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PETUNJUK : Berilah tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan
PUBLIK pendapat Bapak/Ibu

1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum, baik
persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis?
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei terkait dengan 1) Sulit
pengalaman Bapak/Ibu/Saudara memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa 2) Agak sulit
Sambang Lihum. 3) Cukup mudah
4) Mudah
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
2. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang
Gambut, Oktober 2017 Lihum sudah mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur dan tidak
berbelit-belit?
1) Tidak mudah
DATA RESPONDEN 2) Kurang mudah
3) Cukup Mudah
Umur ........ tahun Kab/kota ........................ 4) Mudah

Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Utama 3. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kecepatan waktu dalam memberikan
1. Laki-laki 1. SD ke bawah 1. PNS pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
2. Perempuan 2. SLTP 2. TNI/Polri 1) Sangat lama/lambat
3. SLTA 3. Pegawai Swasta 2) Agak lama/lambat
4. Diploma (D1-D3-D4) 4. Wiraswasta/Wirausaha 3) Wajar
5. S-1 5. Petani 4) Cepat dan memenuhi standar
6. S-2 6. Nelayan
7. S-3 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kewajaran dan keterjangkauan
8. Ibu Rumah Tangga biaya/tarif pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
9. Lainnya 1) Sangat mahal
2) Mahal
Jenis Pelayanan : Rawat Jalan 3) Wajar dan terjangkau
4) Gratis

5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan rawat jalan yang diberikan di

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah memuaskan?
1) Tidak puas
2) Kurang puas
3) Cukup Puas
4) Puas
6. Menurut Bapak/Ibu, apakah pegawai atau petugas pelayanan di Kuesioner Rawat Inap
Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah mampu/sudah ahli dan
terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
1) Tidak mampu/tidak ahli/tidak terampil
2) Kurang mampu/kurang ahli/kurang terampil SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
3) Cukup mampu/cukup ahli/cukup terampil
4) Mampu/ahli/terampil

7. Menurut Bapak/Ibu, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah TAHUN 2017
Sakit Jiwa Sambang Lihum dirasakan sudah sopan, ramah, dan
menghormati pelanggan dalam memberikan pelayanan?
1) Tidak sopan dan tidak ramah
2) Kurang sopan dan kurang ramah
3) Cukup sopan dan cukup ramah
4) Sopan dan ramah

8. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang pengaduan keluhan

masyarakat serta tindak lanjut pengaduan, saran, masukan yang
dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
1) Tidak diperhatikan
2) Kadang-kadang diperhatikan
3) Sering diperhatikan dan ditindaklanjuti
4) Diperhatikan dan ditindaklanjuti dengan baik

9. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana tentang kualitas sarana dan prasarana

di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
1) Buruk
2) Kurang memadai
3) Cukup baik
4) Baik PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RS Sambang Lihum
2. Nilai yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei
4. Hasil survei akan dipublikasikan secara terbuka melalui website Rumah
Sakit.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PETUNJUK : Berilah tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan
PUBLIK pendapat Bapak/Ibu

3. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat mendapatkan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jiwa Sambang
Lihum, baik persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis?
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei terkait dengan 5) Sulit
pengalaman Bapak/Ibu/Saudara memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa 6) Agak sulit
Sambang Lihum. 7) Cukup mudah
8) Mudah
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
4. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jiwa
Gambut, Oktober 2017 Sambang Lihum sudah mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur
dan tidak berbelit-belit?
5) Tidak mudah
DATA RESPONDEN 6) Kurang mudah
7) Cukup Mudah
Umur ........ tahun Kab/kota ........................ 8) Mudah

Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Utama 3. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kecepatan dan respon petugas dalam
1. Laki-laki 1. SD ke bawah 10. PNS memberikan pelayanan rawat inap di RSJ Sambang Lihum?
2. Perempuan 2. SLTP 11. TNI/Polri 5) Sangat lama/lambat
3. SLTA 12. Pegawai Swasta 6) Agak lama/lambat
4. Diploma (D1-D3-D4) 13. Wiraswasta/Wirausa 7) Wajar
5. S-1 ha 8) Cepat dan tanggap
6. S-2 14. Petani
7. S-3 15. Nelayan 4. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kewajaran dan keterjangkauan
16. Pelajar/Mahasiswa biaya/tarif pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum?
17. Ibu Rumah Tangga 5) Sangat mahal
18. Lainnya 6) Mahal
7) Wajar dan terjangkau
Jenis Pelayanan : Rawat Inap 8) Gratis

5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan rawat inap yang diberikan di

Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum sudah memuaskan?
5) Tidak puas
6) Kurang puas
7) Cukup Puas
8) Puas