PEMERINTAH KABUPATEN BANYUWANGI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KEBAMAN
Jl. Pekulo No.29 Kebaman Kec. Srono Telp. (0333) 396061
email: puskesmas.kebaman@gmail.com Kode Pos 68471

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

PENANGANAN UMPAN BALIK PELANGGAN, MASYARAKAT DAN SASARAN
PUSKESMAS KEBAMAN

A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional
mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal
bagi setiap orang. Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat
pertama berfungsi sebagai gate keeper dalam pelayanan kesehatan, harus
dapat memberikan jaminan terhadap penyelenggarakan pelayanan kesehatan
masyarakat dan perorangan yang paripurna, adil, merata dan memuaskan
masyarakat.

B. LATAR BELAKANG
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat
pertama di wilayah kerjanya, salah satu wewenang puskesmas sesuai
Permenkes no 75 tahun 2014 pasal 6 adalah puskesmas bertanggung jawab
terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam pembangunan
bidang kesehatan yang berbasis masyarakat, pelaksanaan kegiatan pokok
puskesmas di wilayah kerjanya melibatkan peran serta masyarakat dalam
merencanakan kegiatan puskesmas. Untuk itu diperlukan penyusunan metode
untuk memperoleh umpan balik pelaksanaan program.
C. TUJUAN
C.1. Tujuan Umum
 Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran tentang
program dan kegiatan serta layanan di puskesmas Tapanrejo.
C.2. Tujuan Khusus
c.2.1. Mengetahui umpan balik upaya kesehatan perorangan
c.2.2. Mengetahui umpan balik upaya kesehatan masyarakat

D. KEGIATAN
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan
perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Guna mendapatkan informasi
umpan balik pelanggan baik secara aktif maupun pasif untuk kegiatan
pelayanan UKP dan UKM, puskesmas melaksanakan :
1. Kuesioner umpan balik kegiatan UKM pada masyarakat/sasaran.
2. Tatap muka (temu langsung)

E. CARA MELAKUKAN KEGIATAN

E.1. Umpan Balik Aktif
E.1.1. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Dilakukan survey kepuasan pelanggan pada pasien yang datang dan
memanfaatkan layanan di puskesmas Tapanrejo. Instrumen survey
dibuat oleh tim survey berupa kuisioner. Survey kepuasan pelanggan
dilakukan 6 bulan sekali, dianalisis dan dilakukan pembahasan di
forum Rapat Tinjauan Manajemen.
E.1.2. Kuisioner Kegiatan Pelayanan UKM
Kuisioner dibuat oleh masing-masing PJ Program. Kuisioner diberikan
kepada pelanggan setelah mendapat pelayanan sejumlah kurang
lebih 20% dari jumlah yang mendapat pelayanan.

E.1.3. Survei Mawas Diri

 Kuesioner survei mawas diri diperoleh dari Dinas Kesehatan, sebagai
pelaksana survei adalah kader kesehatan, dilaksanakan satu tahun
sekali terhadap KK Sewilayah puskesmas tapanrejo.
E.1.4. Tatap Muka Dengan Penerima Pelayanan
Umpan balik aktif dapat melalui pertemuan minilokakarya lintas sektor
dan berbagai pertemuan di desa.
E.1.5. Survei Harapan Masyarakat
Kuesioner dibuat oleh masing-masing PJ program. Survei dilakukan
oleh pelaksanan program dan dilakukan 6 bulan sekali.

E.2. Umpan Balik Pasif

E.2.1.pengelolaan pengaduan/ saran/ keluhan melalui kotak saran
Umpan balik dari pelanggan dengan media lembar saran dimasukkan
oleh pelanggan ke kotak saran. Pelanggan mengisi lembar saran yang
telah disediakan. Kotak saran dibuka setiap hari, hasil keluhan dan
umpan balik dianalisis dan dievaluasi oleh tim survey untuk dilakukan
pembahasan di rapat tinjauan manajemen.
E.2.2.Pengaduan saran/ keluhan/pengaduan melalui SMS/ telepon/ WA
Umpan balik dari pelanggan dengan media SMS/ telepon/ WA dan
disampaikan ke sie pengaduan dan survei.
E.2.2. Survei kepuasan pelayanan melalui kotak puas tidak puas
Survei dilakukan dengan cara, 10% dari jumlah pelanggan/ keluarga
yang mendapat pelayanan diberi kartu survei untuk dimasukkan
kedalam kotak puas tidak puas sesuai pilihannya. Dilaksanakan setiap
hari pelayanan.

F. SASARAN
1. Umpan balik aktif
a) Survei Indeks Kepuasan Masyarakat: 200 responden
b) Kuisioner Kegiatan Pelayanan UKM : 20% dari jumlah pengguna
layanan
c) Tatap Muka Dengan Penerima Pelayanan : paling sedikit satu kali
tingkat kecamatan dan masing-masing desa.
d) Survei Harapan Masyarakat : 20 orang per desa.

2. Umpan balik pasif

 a) pengelolaan pengaduan/ saran/ keluhan melalui kotak saran : seluruh
aduan/ saran/ keluhan teregistrasi dan dikomunikasikan ke PJ terkait
untuk mendapat tindak lanjut.
b) pengaduan saran/ keluhan/pengaduan melalui SMS/ telepon/ WA:
seluruh aduan/ saran/ keluhan teregistrasi dan dikomunikasikan ke PJ
terkait untuk mendapat tindak lanjut.
c) survei kepuasan pelayanan melalui kotak puas tidak puas: 10% dari
jumlah pengguna yang mendapatkan pelayanan.

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Umpan balik pelanggan, Bulan ke
masyarakat dan sasaran
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12
1

Survei Indeks Kepuasan x x

Masyarakat

Kuisioner Kegiatan Pelayanan x x x X x x x x x x x x

UKM

Survei Mawas Diri x

Tatap Muka Dengan Penerima

Pelayanan
x X x x
Minilokakarya lintas sektor
x x x X x x x x x x x x
Pertemuan lainnya

Survei Harapan Masyarakat x x

pengelolaan pengaduan/ saran/ x x x x x x x x x x x x

keluhan melalui kotak saran

saran/keluhan/pengaduan x x x x x x x x x x x x
melalui SMS/ telepon/ WA

survei kepuasan pelayanan x x x x x x x x x x x x

melalui kotak puas tidak puas

H. EVALUASI DAN PELAPORAN

 Kegiatan penerimaan informasi umpan balik pelanggan ini dilaporkan dan
dievaluasi pelaksanaannya setiap enam bulan sekali kepada tim manajemen
mutu.

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil rekapan umpan balik dianalisis dan dievaluasi, dicatat di notulen rapat
tinjauan manajemen dan notulasi minilokakarya lintas sektor.