PEMERINTAH KABUPATEN BANYUWANGI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KEDUNGWUNGU
Jalan .
Telp.(0333)-..

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

TENTANG UMPAN BALIK MASYARAKAT
a. Pendahuluan

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas sebagai
penyelenggara pelayanan kesehatan dan pelayanan public wajib meningkatkan
aksesibilitas, keterjangkauan, dan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan
derajat masyarakat.
Sebagai penyelenggara pelayanan publik bidang kesehatan, Puskemas wajib
melaksanakan survey kepuasan masyarakat minimal 1 tahun sekali. Survei
Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan public
yang dilakukan oleh puskesmas.
Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya
perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik ialah dengan mengetahui
umpan balik masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.
b. Latar belakang

Penyelenggara pelayanan public yang memberikan layanan bidang

kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas wajib meeningkatan kualitas pelayanan
publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat,
karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan
kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan.
Sebagai pengguna layanan masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan yang baik dan berkualitas yang memberikan kepuasan terhadap
layanan yang diberikan oleh Puskesmas.
Untuk memenuhi keinginan dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas, maka diwujudkan suatu mekanisme umpan
balik terhadap keluhan dan harapan masyarakat, agar dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan masyarakat dan dilakukan upaya perbaikan untuk peningkatan
kualitas dan kinerja pelayanan secara berkesinambungan.
c. Tujuan umum dan tujuan khusus
Tujuan umum:
Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas
KEDUNGREJO
Tujuan khusus:
Mengidentifikasi keluhan dan umpan balik masyarakat terhadap
penyelenggara pelayananan
Memperoleh masukan dan tanggapan dari masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayananan
Sebagai bahan masukan untuk upaya-upaya perbaikan system pelayanan
dan penyelenggraan upaya Puskesmas
d. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

Kegiatan pokok dan rincian kegiatan kerangka acuan kegiatan tentang

umpan balik dari masyarakat terhadap upaya/pelayanan puskesmas meliputi
langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan sehingga tercapainya tujuan
Program/kegiatan yakni :
1. Membentuk SK Tim penanganan keluhan dan umpan balik.
2. Membuat SOP keluhan dan umpan balik dari masyarakat.
3. Mengidentifikasi keluhan dan umpan balik dari masyarakat.
4. Menganalisa keluhan dan umpan balik dari masyarakat
5. Melakukan tindak lanjut keluhan dan umpan balik dari masyarakat
6. Mengevaluasi tindak lanjut keluhan dan umpan balik dari masyarakat
7. Menginformasikan upaya perbaikan kepada pengguna pelayanan
e. Cara melaksanakan kegiatan

Cara melaksanakan kegiatan umpan balik dengan masyarakat dilakukan

melalui kegiatan :
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat, kotak saran, email dan sms.
3. Diskusi kelompok terfokus, melalui pertemuan dengan masyarakat,
kader, toga, tomas dan lintas sector, SMD, MMD.
f. Sasaran
Sasaran program dalam kegiatan ini adalah:
1. Teridentifikasinya keluhan dan umpan balik masyarakat terhadap
pelayanan dan penyelenggaraan upaya di puskesmas
2. Terlaksananya upaya-upaya perbaikan
3. Terlaksananya pemberian respond dan informasi perbaikan kepada
pengguna layanan.

g. Jadwal pelaksanaan kegiatan

No Kegiatan 2016
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1 Membentuk SK V
penanganan
keluhan dan
umpan balik.
2 Membuat SOP V
keluhan dan
umpan balik dari
masyarakat.
3 Mengidentifikasi V V
keluhan dan
umpan balik dari
masyarakat.
4 Menganalisa V V
keluhan dan
umpan balik dari
masyarakat
5 Melakukan tindak V V
lanjut keluhan dan
umpan balik dari
masyarakat
6 Mengevaluasi V V
tindak lanjut
keluhan dan
umpan balik dari
masyarakat
7 Menginformasikan V V
upaya perbaikan
kepada pengguna
pelayanan

h. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

 Evaluasi pelaksanaan kegiatan terdiri dari:
1. Evaluasi jadwal pelaksanaan kegiatan dilaksanakan tiap 6 bulan sekali.
2. Evaluasi hasil keluhan dan umpan balik dilakukan oleh Tim Penanganan
keluhan dan Umpan balik.
3. Evaluasi dilaksanakan setelah pelaksanaan kegiatan.
i. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan
Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini adalah:
Hasil pengumpulan data keluhan dan umpan balik masyarakat.
Hasil identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat
Respond dan tindak lanjut upaya perbaikan
Dokumentasi kegiatan (undangan, notulen, daftar hadir dan foto kegiatan)