KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK PELANGGAN, MASYARAKAT DAN SASARAN

PUSKESMAS MEJAYAN

A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi – tingginya
dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional
mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan yang optimal bagi setiap orang. Puskesmas sebagai salah satu
fasilitas kesehatan tingkat pertama berfungsi sebagai gate keeper dalam
pelayanan kesehatan, harus dapat memberikan jaminan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dan perorangan yang
paripurna, adil, merata dan memuaskan masyarakat.

B. LATAR BELAKANG

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama

mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat
pertama di wilayah kerjanya,salah satu wewenang puskesmas sesuai
Permenkes no 75 tahun 2014 pasal 6 adalah puskesmas bertanggung
jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam
pembangunan bidang kesehatan yang berbasis masyarakat, pelaksanaan
kegiatan pokok puskesmas di wilayah kerjanya melibatkan peran serta
masyarakat dalam merencanakan kegiatan puskesmas. untuk itu
diperlukan penyusunan metode untuk memperoleh umpan balik
pelaksanaan program
C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran
tentang program dan kegiatan serta layanan di Puskesmas Mejayan
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan perorangan
b. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan masyarakat
D. KEGIATAN
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan
perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Guna mendapatkan
informasi umpan balik pelanggan baik untuk kegiatan pelayanan UKP
maupun UKM, puskesmas melaksanakan :

1 Kegiatan UKM
a. Secara langsung
b. SMS,WA,Email,Telpon
c. Kotak Saran
d. Kuisioner
e. Melalui Forum ( Lintas Sektor dan MMD)
2 Kegiatan UKP
a. Secara langsung
b. SMS,WA,Email,Telpon
c. Kotak Saran
d. Kuisioner,IKM,IKDH
e. Kotak Kepuasan’
f. Melalui Forum ( pertemuan kader,guru uks)
E. CARA MELAKUKAN KEGIATAN
1 Kegiatan UKP
a) Secara langsung
Petugas menerima pengaduan keluhan dan saran langsung /
tatap muka dari masyarakat tentang pelayanan UKM,setiap
pengaduan dicatat dan dilaporkan ke Tim Survey
b) Melalui SMS,WhatsApp,Email,Telpon
Disamping kotak saran ditempel No HP petugas Puskesmas yang
dapat dihubungi untuk menyampaikan kebutuhan dan harapan
masyarakat/sasaran terhadap kegiatan UKP seperti yang
diharapkan,setiap ada SMS,WhatsApp,Email,Telpon yang masuk
dicatat,diidentifikasi dan dianalisa.
Nomor HP dan Whatsapp : 085259448008
Email Pengaduan : pkm.mejayan.service@gmail.com
 c) Melalui Kotak Saran
Kotak saran dibawa setiap pelaksanaan kegiatan UKM,
diharapkan masyarakat mau menulis kebutuhan dan harapan
terhadap kegiatan UKM yang dilaksanakan di Wilayah Kerja
Puskesmas Mejayan.Kotak saran dibuka setiap selesai kegiatan
lalu diidentifikasi dan dianalisa
d) Melalui Kuesioner
Kuesioner dibagikan kepada masyarakat yang berisi tentang
kebutuhan dan harapan masyarakat/sasaran terhadap kegiatan
UKM,didistribusikan kepada masyarakat masing- masing
desa,lalu dikumpulkan dan dianalisa.
e) Melalui Forum (lintas sector dan MMD)
Minilokakarya lintas sektor dan MMD sebagai forum untuk
menyampaikan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap
program dankegiatan UKM di puskesmas Mejayan

2 Kegiatan UKP

a) Secara langsung
Petugas menerima pengaduan keluhan dan saran langsung /
tatap muka dari masyarakat tentang pelayanan UKP,setiap
pengaduan dicatat dan dilaporkan ke Tim Survey
b) Melalui SMS,WhatsApp,Email,Telpon
Disamping kotak saran ditempel No HP petugas Puskesmas yang
dapat dihubungi untuk menyampaikan kebutuhan dan harapan
masyarakat/sasaran terhadap kegiatan UKP seperti yang
diharapkan,setiap ada SMS,WhatsApp,Email,Telpon yang masuk
dicatat,diidentifikasi dan dianalisa.
Nomor HP dan Whatsapp : 085259448008
Email Pengaduan : pkm.mejayan.service@gmail.com
c) Melalui Kotak Saran
Kotak saran dipasang di tempat pelayanan ,diletakkan di depan
ruang pendaftaran, diharapkan masyarakat mau menulis
kebutuhan dan harapan terhadap kegiatan UKP yang ada di
puskesmas.Kotak saran dibuka setiap hari rabu dan sabtu lalu
diidentifikasi dan dianalisa
 d) Melalui Kuesioner
Kuesioner dibagikan kepada Pelanggan di Puskesmas untuk diisi
sesuai dengan penilaian pelanggan kemudian diidentifikasi dan
dianalisa.
e) Melalui Kotak Kepuasan
Setiap selesai pelayanan pelanggan diminta memasukkan
lempengan ke dalam kotak puas dan tidak puas. Kotak kepuasan
diletakkan di setiap ruangan yang memberikan pelayanan. Untuk
ruangan pendaftaran,ruangan pemeriksaan umum,ruangan
farmasi minimal setiap hari minimal 20 pelanggan harus
memberikan penilaian melalui kotak kepuasan,untuk ruangan
selain tersebut,menyesuaikan jumlah pelanggan.Kotak kepuasan
dibuka setiap hari rabu dan sabtu lalu diidentifikasi dan
dianalisa
f) Melalui Forum (pertemuan kader dan pertemuan guru UKS
Setiap selesai kegiatan pertemuan kader dan guru UKS diminta
mengisi form kritik dan saran untuk peningkatan pelayanan
Puskesmas.
F. SASARAN
- Masyarakat dan sasaran program UKM dan UKP yang berada di
wilayah kerja Puskesmas Mejayan.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Penaggun
Jenis Kegiatan Sasaran Tempat Waktu Rekap Pelaporan
Jawab
Pengaduan Pelanggan PuskesmasSetiap hari Akhir Bulan Akhir Bulan Tim
Langsung Survey
SMS,WA,Email, Pelanggan PuskesmasSetiap hari Akhir Bulan Akhir Bulan Tim
Telpon Survey
Kotak saran Pelanggan PuskesmasSetiap hari Hari rabu dan Akhir Bulan Tim
sabtu Survey
Kuesioner Pelanggan Puskesmas Setiap selesai Akhir Bulan Tim
- IKM bln mei,nopember kegiatan Survey
- IKDH bln desember
Kotak Pelanggan PuskesmasSetiap hari Hari rabu dan Akhir Bulan Tim
Kepuasan sabtu Survey
Forum Kader PuskesmasSetiap pelaksanaan Setiap selesai Akhir Bulan Tim
pertemuan Guru UKS pertemuan pertemuan Survey
kader dan guru
UKS
H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan
Evaluasi pelaksanaan umpan balik dilaksanakan sesuai dengan
jadwal yang sudah direncanakan.

I. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan

Semua catatan keluhan maupun harapan masyarakat dicatat
dalam buku keluhan pelanggan, dianalisa dan dilaporkan kepada tim
mutu setiap bulan.

Mengetahui
Kepala UPT Puskesmas Mejayan Penanggung Jawab

dr.LILIK PUJI RESTINI, M.MKes AGUS PURWANTO

NIP. 19621026 198901 2 001 NIP. 19860626 200604 1 004