PEMERINTAH KABUPATEN BANGLI

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUSUT II
Jl Nakula,Br Dinas Sulahan,kode pos 80661,Telp. (0366 ) 5501071
e mail : kesmassusut2@gmail.com

I. Latar Belakang
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan
masyarakat yang optimal, sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang
baik dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat harus diupayakan. Semakin
meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem
nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai
menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan
semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan,
maka fungsi puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan secara bertahap
terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga dan masyarakat.
Pengelolaan pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung,
menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklaririfikasi, memberikan
alternatif solusi kepada pengadu mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil
pengelolaan pengaduan kepada masyarakat
II. Tujuan
1. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik untuk
kedua belah pihak.
2. Tujuan Khusus
 Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan
kepada Puskesmas Susut 2 untuk meningkatkan kinerjanya
 Seluruh karyawan Puskesmas Susut 2 bisa mendapatkan masukan
dari pengaduan yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah
dibuat dalam menjalankan tugasnya
 Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan, baik
untuk masyarakat maupun untuk Puskesmas Susut 2

III. KELUARAN YANG DIHARAPKAN

Pengaduan yang disampaikan mendapat jawaban dan jalan keluar diharapkan
baik oleh masyarakat maupun Puskesmas Susut 2 dalam rangka meningkatkan
mutu dan kinerjanya.
IV. PELAKSANAAN
A. Waktu dan Lokasi
 Hari Pelaksanaan : setiap hari
 Waktu Pelaksanaan : saat pelayanan pasien
 Sasaran : pasien di Rawat Jalan, Rawat Inap
(persalinan), UGD dan Pustu.
 Dengan Pentahapan sebagai berikut :
1. Menyediakan sarana
2. Mensosialisikan dan pencatuman no telpon pengaduan
3. Mencatat no, tanggal pengaduan, nama pengadu , alamat, dan
topik pengaduan.
4. Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi
masalah untuk mendaptkan penjelasan masalah
5. Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindaklanjuti
dengan pembahasan umum dengan melibatkan pihak terkait
6. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan
8. Menyapaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan
B. Pelaksana
Anggota Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan pasien Puskesmas
Susut 2

VII. SASARAN
Pasien yang menerima pelayanan di Puskesmas Susut 2, baik di induk
maupun di wilayah (Pustu)

VIII.METODE

Pengumpulan data, pencatatan, pelaporan, evaluasi dan tindak lanjut hasil

pengaduan masyarakat. Pengolahan data dilakukan segera setelah pengaduan
diterima dan dilakukan penyampaian informasi tentang hasil penanganan
pengaduan.

IX. PEMBIAYAAN
-

X. EVALUASI
Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Mutu serta Kepala Puskesmas Susut 2 pada
saat pengaduan diterima.Data yang harus dilengkapi sebagai bahan evaluasi
adalah sebagai berikut :
 a. Bukti pengaduan dari masyarakat
b. Hasil pembahasan jalan keluar untuk pengaduan yang diterima

Pasuruan, 2 Januari 2019

Penanggungjawab Keluhan
Ketua Tim Mutu UKP Pelanggan
Puskesmas Susut 2