BERITA ACARA

PEMBINAAN PENGELOLAAN PENGADUAN

MASYARAKAT

UPT PUSKESMAS SUSUT II

2022
“OM SWASTI ASTU”
Hari ini tanggal 15 Januari 2021 dimulai jam 09.00 wita sampai jam 11.30 wita
bertempat di ruang pertemuan UPT Puskesmas Susut II, dilaksanakan pertemuan
dalam rangka sosialisasi dan pembinaan pengelolaan pengaduan/keluahan yang terjadi
pada pelayanan Kesehatan di UPT Puskesmas Susut II.
Hadir dalam pertemuan tersebut meliputi Kepala UPT Puskesmas Susut II,
jajaran managemen, Penanggung Jawab Upaya Kesehatan, Tim Pengelola Pengaduan,
dan Penanggung jawab unit-unit pelayanan Kesehatan di UPT Puskesmas Susut II.
Tujuan pertemuan ini adalah :
1. Pengeloala Pengaduan/keluhan di Puskesmas Susut II memahami tugas pokok
dan fungsinya
2. Tim Pengelolaan Pengaduan/keluhan memahami tugas pokok dan fungsinya
3. Penanggung jawab unit pelayanan dan staf pemberi layanan memahamiat
memahami prosedur pengelolaan pengaduan apabila ada pengaduan/keluhan
saat melaksanakan pelayanan Kesehatan.

Ruang lingkup kegiatan ini meliputi :

1. Sosialisasi TIM pengelola pengaduan Di UPT Puskesmas Susut II.
2. Sodialisasi Managemen pengaduan.
3. Sosialisasi kegiatan teknis pengelolaan pengaduan/keluhan
4. Menggalang komitmen untuk melaksanakan manajemen pengelolaan
pengaduan/keluahan di UPT Puskesmas susut II.

Susunan acara pertemuan ini adalah :

1. Pembukaan
2. Sambutan kepala UPT Puskesmas Susut II
3. Sosialisasi managemen pengaduan/keluahan oleh Ketua Tim Keluahan
4. Penggalangan Komitmen
5. Penutup.

Rangkuman kegiatan pertemuan

Pertemuan dibuka oleh pembawa acara
Kepala UPT Puskesmas Susut II memberikan sambutan kepada peserta. Kepala UPT
menegaskan untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat sehingga
masyarakat mendapatkan kepuasan layanan yang kita berikan. Dalam pelaksanaan pelayanan
kepada masyarakat baik pelayanan UKP maupun pelayanan UKM sudah barang tentu
kemungkinan terjadi ketidakpuasan layanan oleh masyarakat, meskipun kita sudah
melaksanakan pelayanan maksimal sesuai standar prosedur yang sudah ditetapkan. Ketidak
puasan tersebut tentu disampaiakan melalui keluahan/pengaduan.
Keluahan/pengaduan tersebut hendaknya tidak menjadikan kita merasa menjadi obyek
pesakitan atau menjadikan diri sebagai malaikat yang dituntut harus mampu memenuhi semua
keinginan masyarakat. Tetapi keluahan tersebut hendaknya menjadi bahan rujukan untuk
melaksanakan perbaikan pelayanan Kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat.
Selanjutnya Kepala UPT. Puskesmas susut II menyampaikan Susunan TIM Pengaduan
UPT Puskesmas Susut II. Susunan Tim Pengelola Pengaduan Keluahan tersebut Adalah :

1. Penanggung Jawab Umum : Kepala UPT Puskesmas Susut II (dr. I Nengah

Sujana)
2. Ketua : I Wayan Suastiawan.A.Md.KTG
3. Sekretaris : Sugiahartini. A.Md.Kep
4. Anggota :
a. Ka.Unit BP
b. Ka.Unit PGD
c. Ka. Unit Pol Gigi
d. Ka.Unit KAI/KB
e. Unit Pendaftaran
f. Ka.Unit Pelayanan Farmasi

URAIAN TUGAS POKOK DAN FUNGSI KOORDINATOR PENGADUAN

1. Menerima laporan pengaduan baik lisan maupun tertulis yang

dapat dipertanggungjawabkan dari masyarakat
2. Mengidentifikasi masalah atau aduan
3. Melakukan konfirmasi dan klarifikasi kedapa pihak-pihak yang terkait
4. Melakukan koordinasi dengan instansi terkait
5. Melakukan rapat-rapat koordinasi
6. Menyampaikan informasi jawaban atau keputusan atas pengaduan yang
diajukan kepada pengadu
7. Mengkonsultasikan hasil identifikasi kepada pimpinan
8. Mengkonsultasikan perkembangan penanganan aduan kepada pimpinan.

Selanjutnya ketua Tim Pengaduan Menjelaskan tentang kegiatan teknis yang harus
dilaksanakn oleh tim pengaduan/keluahan. agar pengaduan masyarakat yang diterima dapat
ditangani secara cepat, tepat, dan tertib. Maka setiap instansi pemerintah perlu menambah
tugas dan fungsi pada unit kerjanya untuk melakukan penatausahaan pengaduan masyarakat.
Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan pengelolaan pengaduan/keluahan meliputi :
1. Tujuan Umum
Mempermudah masyarakat dalam menyampaikan pengaduan terhadap pelayanan
dan memperoleh tanggapan terhadap pengaduannya.

2. Tujuan Khusus
- Tersedianya sistem dan prosedur komplain yang terbuka, efektif dan mudah.
 - Masyarakat mengetahui cara menyampaikan pengaduannya.
- Adanya SOP penanganan pengaduan
- Setiap Pengaduan terkelola sesuai prosedur.
- Adanya monitoring dan evaluasi penanganan pengaduan.

Selanjutnya dilaksanakan penggalangan komitmen untuk melaksanakan managemen

pengelolaan pengaduan/keluhan oleh seluruh peserta rapat.
Semua peserta berkomitmen untuk melaksanakan managemen keluhan/pengaduan
dengan sebaik-baiknya sesuai dengan aturan yang ditetapkan di UPT Puskesmas Susut II.
Pertemuan diakhiri/ ditutup oleh kepala UPT Puskesmas Susut II.

Demikian berita acara ini dibuat untuk digunakan sebagaiman perlu.

OM Santi, Santi, Santi OM.

Kepala UPT. Puskesmas Susut II Pembuat berita acara

dr. I Nengah Sujana Hadi Nurmanti

NIP. NIP.
B. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
1. Menyediakan Sistem dan prosedur komplain yang terbuka, efektif dan
mudah.
2. Menerima dan mengelola komplain
3. Mengaudit sistem dan prosedur yang sudah ada
4. Mensosialisasikan prosedur pengaduan kepada masyarakat.
5. Melakukan Monitoring dan evaluasi penanganan komplain.

C. Sasaran
100% pengaduan tertangani
Indeks Kepuasan Masyarakat >95%

D. Jadwal
No Kegiatan Mei Juni Juli Agustus Sept okt Nop Des
1. Menyediakan √
sarana
pengaduan
2. Sosialisasi √ √
prosedur
pengaduan
3. Pertemuan √ √ √ √ √ √ √ √
berkala tim
pengaduan
4. Menerima √ √ √ √ √ √ √ √
pengaduan

E. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan pelaporannya.

Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai dengan jadual
kegiatan, dengan pelaporan hasil-hasil yang dicapai pada bulan tersebut.

F. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan

Pencatatan dan pelaporan dilakukan tiap bulan sesuai dengan jadwal.