IV.

MERANCANG PRODUK JASA

I. Identifikasi Kebutuhan Pasar

Dalam tahap identifikasi kebutuhan pasar, perusahaan perlu menggali informasi
mengenai kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Beberapa topik penting dalam
tahap ini meliputi:
1) Riset pasar:
Melakukan survei, wawancara, dan observasi untuk mengumpulkan data
mengenai tren, preferensi, dan kebiasaan konsumen.
2) Segmentasi pasar:
Mengkategorikan konsumen ke dalam segmen yang berbeda berdasarkan
karakteristik demografis, psikografis, perilaku, dan kebutuhan.
3) Targeting:
Memilih segmen pasar yang paling menarik dan menguntungkan bagi perusahaan
untuk ditargetkan.
4) Positioning:
Menentukan bagaimana perusahaan ingin dilihat oleh konsumen dalam segmen
pasar yang ditargetkan.

II. Pengembangan Konsep Jasa

Setelah mengidentifikasi kebutuhan pasar, perusahaan perlu mengembangkan
konsep jasa yang inovatif dan menarik. Topik penting dalam tahap ini meliputi:
1) Atribut jasa:
Menetapkan fitur, manfaat, dan karakteristik jasa yang akan ditawarkan.
2) Diferensiasi:
Membuat jasa yang unik dan berbeda dari pesaing untuk menciptakan keunggulan
kompetitif.
3) Blueprint jasa:
Mengembangkan peta proses jasa yang menggambarkan interaksi antara
penyedia jasa, pelanggan, dan sistem dukungan.
4) Kualitas jasa:
Menetapkan standar kualitas yang akan dicapai dan dijaga selama proses
pelayanan.
5) Strategi harga:
Menentukan harga yang sesuai dengan nilai yang diberikan oleh jasa kepada
pelanggan dan posisi perusahaan di pasar.
Dengan memahami dan menerapkan topik-topik ini dalam perancangan produk jasa,
perusahaan dapat menghasilkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pasar, bersaing
di pasar, dan menciptakan nilai bagi pelanggan.

III. Desain dan Pengujian Jasa

DIAJENG REZTRIANTI 1
 Desain jasa melibatkan perencanaan dan pengorganisasian elemen-elemen yang
membentuk pengalaman layanan, termasuk proses, infrastruktur, komunikasi, dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Hal ini penting untuk menciptakan
pengalaman yang konsisten, berkesinambungan, dan bermakna bagi pelanggan. Dalam
konteks ini, Ostrom et al. (2010) menekankan pentingnya memahami bagaimana desain
jasa yang efektif dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan.
Pengujian jasa merupakan langkah penting dalam proses pengembangan jasa baru.
Ini melibatkan evaluasi kinerja layanan yang direncanakan dalam kondisi yang
mendekati atau sama dengan yang akan dihadapi saat diluncurkan. Tujuannya adalah
untuk mengidentifikasi masalah dan peluang perbaikan sebelum meluncurkan layanan
secara komersial. Rust dan Huang (2012) menyarankan penggunaan model matematika
dan analitik untuk memahami dampak berbagai inisiatif peningkatan produktivitas pada
kinerja bisnis.

IV. Implementasi dan peluncuran jasa

Implementasi jasa melibatkan pengenalan layanan baru atau perbaikan layanan yang
ada ke dalam operasi perusahaan. Ini termasuk pelatihan karyawan, integrasi sistem
teknologi, dan penyesuaian proses bisnis yang ada. Ostrom et al. (2010) menekankan
pentingnya memahami bagaimana teknologi informasi dan komunikasi dapat
digunakan untuk mendukung penyediaan jasa dan menciptakan nilai bagi pelanggan.
Peluncuran jasa adalah proses memperkenalkan layanan baru atau perbaikan layanan
yang ada ke pasar. Ini melibatkan komunikasi dengan pelanggan, distribusi, dan
promosi layanan. Peluncuran yang berhasil memerlukan koordinasi yang baik antara
berbagai fungsi perusahaan, termasuk pemasaran, penjualan, dan operasi. Rust dan
Huang (2012) menyarankan bahwa perusahaan harus secara sistematis
mengoptimalkan produktivitas jasa untuk menciptakan nilai bagi perusahaan, yang
pada gilirannya akan meningkatkan peluang keberhasilan peluncuran jasa.

V. Studi Kasus
Studi Kasus: Perusahaan ride-hailing
Perusahaan ride-hailing ingin memasuki pasar dengan layanan yang inovatif dan
unggul untuk bersaing dengan pemain yang sudah ada di pasar. Berikut adalah langkah-
langkah yang diambil oleh perusahaan ini dalam perancangan produk jasa mereka:
1) Identifikasi Kebutuhan Pasar (Kotler & Keller, 2012)
Perusahaan ini melakukan penelitian pasar yang komprehensif, termasuk survei,
wawancara, dan analisis data. Mereka menemukan bahwa pelanggan
menginginkan layanan yang cepat, aman, dan nyaman dengan harga yang
kompetitif. Selain itu, pelanggan juga mencari layanan tambahan, seperti layanan
antar barang dan pilihan kendaraan yang lebih ramah lingkungan.
2) Pengembangan Konsep Jasa (Zeithaml et al., 2012)
Berdasarkan kebutuhan pasar yang diidentifikasi, perusahaan ini
mengembangkan konsep layanan yang mencakup:
a) Aplikasi mudah digunakan dengan fitur pencarian, pemesanan, dan
pembayaran yang efisien.
DIAJENG REZTRIANTI 2
 b) Berbagai pilihan kendaraan, termasuk opsi ramah lingkungan dan premium.
c) Fitur keamanan yang ditingkatkan, seperti pelacakan GPS, sistem verifikasi
pengemudi, dan dukungan pelanggan 24/7.
d) Layanan antar barang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin
berkembang.
3) Desain dan Pengujian Jasa (Ostrom et al., 2010)
Perusahaan ini merancang dan menguji layanan mereka dengan menggabungkan
elemen-elemen penting seperti proses pemesanan, pelatihan pengemudi, dan
sistem penilaian. Mereka juga menguji integrasi teknologi, seperti aplikasi dan
sistem GPS, untuk memastikan fungsionalitas yang mulus. Selama tahap
pengujian, perusahaan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan
pengemudi untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.
4) Implementasi dan Peluncuran Jasa (Rust & Huang, 2012)
Setelah menguji dan menyempurnakan produk jasa mereka, perusahaan ini
meluncurkan layanan ride-hailing di pasar yang dipilih. Mereka mengumumkan
peluncuran melalui berbagai saluran pemasaran, termasuk media sosial, iklan
online, dan event promosi. Selain itu, perusahaan ini menawarkan insentif dan
promosi khusus untuk menarik pengguna baru dan mengakuisisi pangsa pasar.
Sebagai hasil dari perancangan produk jasa yang efektif dan strategis ini, perusahaan
ride-hailing berhasil memasuki pasar yang kompetitif dan menciptakan nilai bagi
pelanggan mereka. Perusahaan ini terus memonitor kinerja layanan mereka,
mengoptimalkan produktivitas, dan berinovasi untuk mempertahankan keunggulan
kompetitif dan pertumbuhan jangka panjang.

VI. Kesimpulan
Identifikasi kebutuhan pasar merupakan langkah awal penting dalam perancangan
produk jasa yang sukses. Melalui penelitian pasar yang komprehensif, perusahaan dapat
memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan, serta mengidentifikasi
celah di pasar yang ada. Dengan mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan,
perusahaan dapat mengembangkan konsep layanan yang menarik dan relevan, sehingga
meningkatkan peluang keberhasilan produk jasa tersebut di pasar.
Pengembangan konsep jasa adalah proses mengubah wawasan yang diperoleh dari
identifikasi kebutuhan pasar menjadi solusi layanan yang konkret dan terperinci. Pada
tahap ini, perusahaan merumuskan atribut-atribut utama produk jasa, termasuk fitur,
manfaat, dan proses yang terlibat. Fokus pada pengembangan konsep yang kuat dan
inovatif dapat membantu perusahaan menciptakan produk jasa yang unggul dan
membedakan diri dari pesaing.
Desain dan pengujian jasa melibatkan perencanaan, pengorganisasian, dan evaluasi
elemen-elemen yang membentuk pengalaman layanan. Tujuannya adalah untuk
menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, bermakna, dan bervalue. Dalam
tahap ini, perusahaan menguji kinerja layanan dalam kondisi yang mirip dengan yang
akan dihadapi saat diluncurkan, memungkinkan identifikasi masalah dan peluang
perbaikan sebelum meluncurkan layanan secara komersial.
Implementasi dan peluncuran jasa adalah proses memperkenalkan produk jasa baru
atau perbaikan layanan yang ada ke pasar. Peluncuran yang sukses memerlukan

DIAJENG REZTRIANTI 3
 koordinasi yang baik antara berbagai fungsi perusahaan, termasuk pemasaran,
penjualan, dan operasi. Dengan mengoptimalkan produktivitas jasa dan memastikan
kesiapan internal, perusahaan dapat meningkatkan peluang keberhasilan produk jasa
mereka dan menciptakan nilai yang berkelanjutan bagi pelanggan dan perusahaan itu
sendiri.

References
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson
Education.
Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, S. W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels,
V., ... & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities
for the science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4-36.
Rust, R. T., & Huang, M. H. (2012). Optimizing service productivity. Journal of
Marketing, 76(2), 47-66.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing: Integrating
customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.

DIAJENG REZTRIANTI 4