Nama : Nailin Nikmah

NIM : 042134474
Mata Kuliah : Manajemen Kinerja

TUGAS 2
Umpan Balik untuk Continuous Improvement
Dalam sistem manajemen kinerja yang umum, di awal tahun, setiap kepala divisi, kepala
departemen, manajer, supervisor sibuk menetapkan standar kinerja atau target yang harus dicapai
unit kerjanya di tahun tersebut. Begitu pun di akhir tahun, kembali disibukkan dengan ritual
penilaian kinerja.
Seringkali yang dilupakan oleh para atasan adalah pengelolaan kinerja yang harus dilakukan
sepanjang tahun, setiap bulan, setiap minggu, bahkan setiap hari. Salah satu aktivitas sederhana
namun dalam prakteknya sulit dilakukan atau jarang dilakukan oleh seorang atasan dalam
pengelolaan kinerja adalah memberikan umpan balik (feedback).
Umpan balik adalah pandangan seseorang mengenai kinerja orang lain,
yang dikomunikasikan pada pelakunya secara informal dan diberikan sewaktu-waktu. Seorang
atasan seringkali merasa “Ah gitu saja gak bisa” atau “Aduh, kok gak sesuai harapan
saya” Tapi kemudian diam saja, menyimpan dalam hati, berharap si bawahan bisa telepati,
membaca pikiran sang atasan lalu menyadari kesalahannya dan tidak mengulanginya.
Apresiasi yang dimaksud bukan saja insentif berupa uang atau sesuatu yang bersifat materi,
namun apresiasi yang mereka harapkan berupa pengakuan, pujian, ucapan terimakasih, atau
sekedar tepukan bahu. Karyawan sangat ingin tahu apakah pekerjaannya sudah tepat, apakah
sudah sesuai harapan, kurang baik, atau sudah sangat baik.
Untuk rutin memberikan umpan balik kepada bawahan bukan perkara mudah. Para atasan harus
membudayakan pemberian umpan balik dalam pekerjaan sehari-hari. Mengacu pada defisininya,
maka umpan balik dapat diberikan sewaktu-waktu, tidak harus menunggu moment penilaian
kinerja di akhir tahun. Setiap kali melihat pekerjaan yang tidak sesuai standar atau sebaliknya,
sebaiknya atasan menyampaikannya langsung kepada yang bersangkutan. Ingat, kepada yang
bersangkutan, bukan ke orang lain. Hati-hati, umpan balik sangat berbeda dengan bergosip.
Seperti disebutkan di atas, umpan balik tidak selamanya bersifat korektif, namun bisa berupa
apresiasi. Agar umpan balik korektif maupun apresiatif yang diberikan efektif, sebaiknya
memenuhi beberapa kriteria berikut: spesifik dan deskriptif; konstruktif; dua arah; respect; dan
segera.
Terkait dengan kriteria ‘segera’, bukan berarti setiap umpan balik harus diberikan saat itu juga
atau langsung setelah kejadian yang dimaksud. Atasan juga harus peka menilai suasana. Jika
suatu kejadian yang perlu diberikan umpan balik positif/apresiatif terjadi di muka umum, sangat
disarankan untuk diberikan secara segera dan di hadapan umum, hal tersebut akan mendatangkan
kebanggaan bagi yang menerima umpan balik. Namun sebaliknya, jika umpan balik bersifat
korektif, sebaiknya tidak dilakukan pada saat itu juga di muka umum, atau sebaiknya dilakukan
secara empat mata, dengan begitu atasan sudah menyelamatkan harga diri yang bersangkutan
dan orang yang diberikan umpan balik korektif tersebut akan lebih mudah menerima masukan.
Untuk memberikan umpan balik korektif atau yang efektif, dapat digunakan pendekatan SBI+LS
(Situation, Behavior, Impact + Listen, Suggestion):
1. Situation: Deskripsikan situasi/kejadian yang dimaksud.
 Pada saat persiapan rapat bulanan kemarin
 Pada saat menghadapi keluhan pelanggan kemarin
2. Behavior: Deskripsikan perilaku yang dimaksud, gunakan kata kerja bukan kata sifat.
o Anda menyajikan data untuk rapat secara lengkap
o Anda menanggapi keluhan tersebut dengan raut wajah yang tidak ramah dan suara
yang datar
3. Impact: Deskripsikan dampak dari perilaku yang ditunjukan tersebut terhadap dirinya,
terhadap kinerja tim atau terhadap Anda sebagai atasan.
 Sehingga Kepala Divisi sangat puas dan tidak banyak pertanyaan
 Sehingga pelanggan tersebut menjadi semakin kesal dan mengancam akan menuliskan
kejadian tersebut di media sosial
4. Listen: Dengarkan pendapat dari orang yang diberikan umpan balik, apa alasan di balik
perilakunya tersebut.
o Memang beberapa kali meminta cabang agar melengkapi data yang saya inginkan
o Kemarin saya memang kesal karena pelanggan tersebut terus menerus marah
5. Suggestion: Berikan saran yang sebaiknya mereka lakukan.
o Kerja yang sangat bagus karena saya tahu tidak mudah meminta data secara
lengkap kepada cabang, pertahankan kinerjamu
o Bersabarlah menghadapi segala macam kemarahan pelanggan, cobalah
memahami kekesalan mereka karena produk yang mereka peroleh tidak sesuai
harapan mereka
Pendekatan di atas dapat digunakan untuk memberikan umpan balik korektif ataupun apresiatif.
Dalam praktiknya, umpan balik positif lebih mudah diterima dibandingkan umpan balik korektif
karena sifat alamiah manusia tidak suka dikritik, dibutuhkan pendekatan yang
lebih smooth dalam penyampaiannya.
Dalam memberikan umpan balik korektif juga dikenal pendekatan ‘sandwich’ atau ‘feedback
sandwich’. Satu hal yang penting dalam pendekatan tersebut adalah, sebelum menyampaikan
umpan balik korektif, mulailah dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Yang harus
diperhatikan adalah, pujian tidak mengada-ada, harus yang tulus namun tidak berlebihan
sehingga menghilangkan inti umpan balik korektif yang ingin disampaikan.
Tantangan selanjutnya adalah bagaimana mengimplementasikan berbagai pendekatan tersebut
dalam praktik kerja sehari-hari. Semakin sering Anda memberikan umpan balik kepada bawahan
atau rekan kerja, secara tidak langsung sudah meningkatkan komunikasi yang dibutuhkan dalam
hubungan kerjasama efektif. Orang lain menjadi tahu apa yang diharapkan, apa yang harus
dipertahankan atau harus diperbaiki ke depannya.
Dengan membudayakan pemberian umpan balik, Anda sedang membuat fondasi agar selalu
tercipta perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) di sekitar Anda.
Berdasarkan artikel tersebut, Anda diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai
berikut.
1. Dalam rangka mengimplementasikan Continuous Improvement, Upaya apa yang dilakukan
oleh organisasi sesuai artikel yang disajikan?
Jawab :
Manajemen kualitas didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi, secara terus
menerus (continuous improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. Beberapa hal penting yang terkandung dalam definisi tersebut adalah adanya
perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terusmenerus (continuous improvement
process) yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja
nasional. Quality improvement ini memerlukan komitmen manajemen, pendekatan strategik
terhadap sistem kualitas, pengukuran kualitas, perbaikan proses, pendidikan dan pelatihan,
dan pengurangan penyebab masalah. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk
perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar
global.
Untuk mewujudkan atau merealisasikan konsep atau prinsip dalam manajemen kualitas, maka
diperlukan beberapa konsep khusus. Hal ini disebabkan kualitas menuntut perubahan budaya
yang menyangkut banyak pihak. Lebih jauh, Johnson dan Golomski (1999) mengidentifikasi
adanya 6 (enam) konsep yang dapat digunakan organisasi atau perusahaan yang menekankan
pada prinsip-prinsip manajemen kualitas, antara lain:
(1)Kepemimpinan
Pemimpin menyusun tujuan dan arah pendirian organisasi, serta menciptakan dan
mempertahankan lingkungan internal, dimana orang-orang menjadi terlibat dalam
pencapaian sasaran organisasi atau perusahaan tersebut. Pemimpin organisasi, sangat
dibutuhkan dalam mengadakan perbaikan atau perubahan. Sementara itu, kualitas, bukan
semata-mata merupakan gaya pemimpin, tetapi sistem kualitas akan berjalan bila ada
dukungan dan partisipasi pimpinan dan anak buahnya. Kepemimpinan harus
didelegasikan ke dalam prinsip-prinsip yang dianut kepada seluruh anggota organisasi
atau perusahaan. Oleh karenanya, menjadi pemimpin yang baik pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas harus mampu memberdayakan seluruh stafnya, untuk
menyusun arah dan tujuan organisasi atau perusahaan, yang di dalamnya menyangkut
sistem nilai yang diterima bersama dan berorientasi pada kualitas. Mereka juga harus
berani memberikan jaminan bahwa strategi, sistem, dan metode yang digunakan untuk
membangun pengetahuan, keahlian, dan sikap tersebut konsisten dengan sasaran dan
tujuan organisasi atau perusahaan. Selain itu, pemimpin harus mampu mendorong
keterlibatan semua pihak dalam continuous quality improvement dengan cara:
menyediakan praktek-praktek terbaik yang terdokumentasi dan sistematis, menyediakan
penilaian dan peninjauan terhadap proses secara sistematis, menyediakan perbaikan
 proses secara sistematis, dan bertanggung jawab mempertahankan nilai-nilai yang
dimiliki.
(2)Pelanggan
Dalam organisasi atau perusahaan manufaktur, bagaimana proses produksi dan siapa yang
menjadi pelanggan sudah nampak dengan jelas. Untuk organisasi atau perusahaan jasa,
terlebih dahulu harus dibuat analogi proses produksi pada perusahaan manufaktur ke
dalam proses penyampaian jasa. maka pertanyaan selanjutnya barulah mengenai
“siapakah konsumen atau pelanggan organisasi atau perusahaan tersebut?”. Untuk dapat
menguraikan hal tersebut, organisasi atau perusahaan harus dipandang sebagai suatu
sistem dari sistem kemasyarakatan. Menurut Chase et al. (1998), perbedaan utama antara
industri jasa dengan industri manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan
sebagai konsumen namun sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan hubungan antara
pemberi dengan penerima jasa sangat dekat, sehingga interaksi yang langsung tersebut
akan mempengaruhi kualitas jasa yang dihasilkan. Sementara, hubungan pelanggan
dengan pembuat produk dalam industri manufaktur jauh, sehingga kurang berpengaruh
dalam kualitas produk yang dihasilkan. Dari sini dapat lihat bahwa sebenarnya konsumen
dapat digolongkan sebagai input dalam proses penyampaian jasa sekaligus sebagai hasil,
yaitu konsumen yang telah memiliki pengetahuan, dapat menyelesaikan masalah, sampai
ke tempat tujuan dengan selamat, atau bermalam dengan nyaman, maupun sebagai
pelanggan eksternal yang menikmati secara langsung jasa tersebut.
(3)Pendekatan yang Berdasarkan Fakta untuk Membuat Keputusan
Keputusan dan tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data dan informasi.
Kualitas yang berhubungan dengan data harus mencakup kebutuhan konsumen dan
seluruh staf, pengendalian proses, pengukuran kinerja, dan nilai-nilai yang akan diubah,
data yang baik dan dapat dipercaya, konsisten, standar, terbaru, akurat, tepat pada
waktunya, dan selalu siap tersedia. Seberapa jauh tepercayanya dan konsistensinya data
ditentukan oleh kebutuhan akan kualitas yang terdapat dalam pedoman kualitas. Sistem
manajemen kualitas didasarkan pada kinerja para staf, kepuasan seluruh staf, data
karyawan atau staf, proses produksi atau operasional jasa, jasa atau layanan pendukung,
dan seperangkat data lainnya, laporan, pembanding, dan bagaimana data digunakan untuk
mencari jalan keluar. Pengukuran yang dilakukan menunjukkan informasi berupa angka-
angka yang mengkuantitatifkan input, hasil, dan kinerja yang merupakan dimensi dari
proses, program, kegiatan, dan pelayanan seluruh organisasi atau perusahaan.
(4)Keterlibatan Semua Pihak
Semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan organisasi atau perusahaan harus
terlibat secara penuh, sehingga kemampuannya bermanfaat bagi keuntungan organisasi
atau perusahaan tersebut. Seluruh staf dapat bekerja dengan efektif bila perubahan nilai
sesuai dengan tujuan, masih berada pada batas penyimpangan yang minimal atau standar,
dan memenuhi semua dokumen yang diperlukan. Bukti bahwa organisasi atau perusahaan
mendukung seluruh stafnya dapat ditemukan pada perencanaan sumber daya manusia
yang diturunkan dari sasaran kualitas organisasi atau perusahaan tersebut. Yang
direncanakan antara lain meliputi item-item pendukung seperti pengembangan karier,
data yang berhubungan dengan karyawan, keterlibatan karyawan dalam perbaikan
 kualitas, dan tindakan untuk meningkatkan otoritas, tanggung jawab, dan inovasi
karyawan. Sedangkan data yang berkaitan dengan karyawan meliputi laporan partisipasi
karyawan untuk para staf atau karyawan baru, pelatihan dalam konsep dan metode
kualitas, evaluasi sistem dalam organisasi atau perusahaan tersebut, dan program
pelayanan dengan teknologi baru.
(5)Pendekatan Proses
Proses produksi atau operasional jasa akan tercapai dengan lebih efisien bila hubungan
antara kegiatan dan prosesnya dikelola sebagai suatu sistem terpadu. Proses tersebut
mengubah nilai-nilai yang masuk pada organisasi atau perusahaan. Sistem kualitas
dirancang untuk pengendalian dan perbaikan nilai, yang secara sederhana meliputi:
semua pekerjaan atau kegiatan pada organisasi atau perusahaan yang terdiri dari berbagai
proses, kegiatan-kegiatan dalam proses pada organisasi atau perusahaan tersebut. sering
kali berinteraksi satu dengan yang lain, semua proses dalam organisasi atau perusahaan
tersebut berinteraksi satu dengan yang lain, dan hasil yang dicapai organisasi atau
perusahaan tersebut merupakan hasil suatu proses produksi atau operasional jasa.
(6)Perbaikan Terus-menerus dan Berkesinambungan (Continuous Improvement)
Continuous Improvement dalam proses dan hasil harus merupakan sasaran organisasi
atau perusahaan yang bersifat permanen. Perbaikan, terutama dalam sistem kualitas,
meliputi dua kriteria, yaitu hasil yang secara terus-menerus meningkat dan biaya yang
secara terus-menerus menurun. Berdasarkan teori Edward Deming, proses harus menjadi
stabil sebelum diadakan perbaikan. Kedua kriteria ini memerlukan data pada hasil, biaya,
stabilitas proses, dan kemampuan proses. Konsep yang digunakan perusahaan yang
menekankan pada prinsipprinsip manajemen kualitas bila dilaksanakan dengan baik akan
dapat membawa perusahaan atau organisasi mencapai kualitas yang sesuai dengan prinsip
kualitas yang dianut oleh berbagai organisasi atau perusahaan yang ada.

2. Berikan analisis Anda tentang artikel tsb ditinjau dari aspek conten dan kesesuaiannya dengan
topik yang dibahas!
Jawab :
Artikel tersebut memberikan penjelasan yang mudah dipahami tentang konsep
Continuous Improvement dan mengapa hal tersebut penting bagi organisasi. Analisis
pada artikel diatas menjelaskan tentang peran seorang Pemimpin dalam memimpin
sebuah organisasi atau Perusahaan.. Artikel memberikan contoh konkret tentang
bagaimana organisasi dapat mengimplementasikan Continuous Improvement melalui
evaluasi dan perbaikan proses. Kesesuaian dengan topik yang dibahas juga terlihat
dalam artikel tersebut, dimana setiap kepala divisi, kepala departemen, manajer dan
supervisor harus berkerjasama dengan baik kepada karyawan. Dengan meningkatkan
komunikasi yang dibutuhkan dalam hubungan kerjasama kepada karyawan, mereka
akan menjadi tahu apa yang diharapkan, apa yang harus dipertahankan atau harus
diperbaiki ke depannya. Dengan begitu akan membuat fondasi agar selalu tercipta
perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) pada sebuah organisasi.
3. Berikan pendapat Anda, apakah aktivitas contionous improvement sesuai dengan kerangka
kerja system manajemen kinerja? Jelaskan!
Jawab :
Aktivitas contionous improvement sesuai dengan kerangka kerja system manajemen
kinerja. Perbaikan Terus-menerus dan Berkesinambungan (Continuous Improvement) dalam
proses dan hasil harus merupakan sasaran organisasi atau perusahaan yang bersifat permanen.
Perbaikan, terutama dalam sistem kualitas, meliputi dua kriteria, yaitu hasil yang secara terus-
menerus meningkat dan biaya yang secara terus-menerus menurun. Berdasarkan teori Edward
Deming, proses harus menjadi stabil sebelum diadakan perbaikan. Kedua kriteria ini
memerlukan data pada hasil, biaya, stabilitas proses, dan kemampuan proses. Konsep yang
digunakan perusahaan yang menekankan pada prinsip-prinsip manajemen kualitas bila
dilaksanakan dengan baik akan dapat membawa perusahaan atau organisasi mencapai kualitas
yang sesuai dengan prinsip kualitas yang dianut oleh berbagai organisasi atau perusahaan yang
ada. Kualitas memang bersifat menyeluruh, bukan hanya menuntut produk atau jasa yang
berkualitas, namun para pelaku atau personil organisasi yang ada harus dapat mewujudkannya
dalam keseharian yang didukung oleh pimpinan dan tentu saja menekankan pada kepuasan
kebutuhan atau keinginan pelanggan.

Sumber Referensi:
BMP EKMA4263 Manajemen Kinerja