LBM 4 MODUL MARS TQM RUMAH SAKIT

STEP 1 1. Total Quality Management Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan linkungan. Perbaikan mutu secara kesinambungan, termasuk pimpinan dan bawahan, tujuan untuk memperbaiki penampilan atau kinerja dalam setiap tingkatan.

2.

ontinuous Quality !mpro"ement #paya institusi untuk mempertahankan, monitoring, dan meningkatkan mutu melalui berbagai kegiatan sesuai kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya dalam sistem manajemen mutu.

$. Quality

ontrol

Suatu sistem alat untuk menghasilkan barang taau jasa yang ekonomis sesuai permintaan pelanggan. %er&ungsi mencegah terjadinya kerusakan hasil produksi, sebagai eksekutor apakah barang layak , kalo Quality 'ssesment sebagai konseptor.

STEP 2 & 7 1. Mutu a. (e&inisi Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Total Quality Management ) *andi Tjiptono+'nastasia (iana )1,,-

 Mutu adalah gambaran total si&at dari suatu produk atau jasa

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan .'merican Society &or Quality ontrol/. Mutu adalah 0Fitness for Use, atau kemampuan kecocokan penggunaan .1.M.1uran/. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan . The conformance of requirements2 Philip %. rosby/. b. *aktor yang Mempengaruhi

c. men 3 kemajuan teknologi, komputer dan lain2lain memerlukan

pekerja2pekerja spesialis yg makin banyak

d. money 3 meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan

penyesuaian pembiayaan yg luar biasa termasuk untuk mutu jenis material yg diperlukan f. machines dan mechani4ation 3 selalu perlu penyesuaian2 penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan g. modern in&ormation methods 3 kecepatan kemajuan teknologi komputer yg harus selalu diikuti h. markets 3 tuntutan pasar yg semakin tinggi dan luas i. management 3 tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan j. moti"ation3 meningkatnya mutu yg kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja2pekerja k. mounting product re5uirement 3 persyaratan produk yg meningkat yg diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus manajemen mutu pelayanan kesehatan ) (joko 6ijono

e. materials 3 bahan2bahan yg semakin terbatas dan berbagai

l. (imensi 7ualitas Mutu

a. 7inerja .per&ormance/ karakteristik operasi pokok dari

produk inti b. iri2ciri atau keistemewaan tambahan .&eatures/ yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap c. 7ehandalan .reliability/ yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. 7esesuian dengan spesi&ikasi .con&ormance to speci&ications/ yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. (aya tahan .durability/ berkaitan dengan berapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan g. 8stetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera h. 7ualitas yang dipersepsikan .percei"ed 5uality/ yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Total Quality Manajement,*andy Tjiptono+'nastasia (iana

f. Ser"iceability meliputi kecepatan, kompetensi,

m.7arakteristik untuk Menge"aluasi 1asa

Adapun sifat-sifat pokok mutu jasa, menurut Slamet (1999) adalah mengadung unsur-unsur:
.1/ keterpercayaan (reliability),

eterperca!aan dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat "aktu pela!anan, terjaminn!a rasa aman dengan produk#jasa !ang dipergunakan#diperoleh, dan ketersediaan produk#jasa saat dibutuhkan pelanggan.

.2/ keterjaminan (assurance),

eterjaminan suatu mutu jasa dapat ditimbulkan oleh kondisi misaln!a penghasil produk#jasa memang kompeten dalam bidangn!a, ob!ektif dalam pela!anann!a, tampil dengan perca!a diri dan me!akinkan pelanggann!a.

.$/ penampilan (tangibility), $enampilan adalah sosok dari produk#jasa dan hasil kar!an!a. %isaln!a

bersih, sehat, teratur dan rapi, enak dipandang, serasi, berpakaian rapi dan harmonis, dan buatann!a baik
.9/ perhatian ( emphaty) &mpati adalah berusaha merasakan apa !ang dialami oleh pelanggan

('seandain!a sa!a dia(). )ara berempati dapat din!atakan dengan penuh perhatian terhadap pelanggan, mela!ani dengan ramh dan memuaskan, memahami keinginan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar, dan bersikap penuh simpati.
.:/ ketanggapan (responsiveness).

 Adapun ketanggapan adalah ungkapan cepat tanggap dan perhatian

terhadap keluhan pelanggan. *ngkapan tersebut dapat din!atakan dengan cepat memberi respon pada permintaan pelanggan dan cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.

http:##""".uns.ac.id#data#++,,.pdf

2. TQM a. (e&inisi Suatu sistem manajemen yang melibatkan seluruh lapisan organisasi dalam mengendalikan dan meningkatkan mutu secara terpadu. Suatu proses manajemen pelayanan kesehatan dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasi yang berorientasi pada peningkatan mutu terus menerus dengan kepuasan pelanggan, dukungan komitmen pimpinan yang terpadu dengan pendekatan sistem dan didasari metode ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

b. *aktor yang Mempengaruhi *actor yg dapat menyebabkan kegagalan TQM 3

Delegasi

dan kepemimpinan yg tidak baik dari manajemen senior !nisiati& upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. %ila tanggung jawab tsb didelegasikan kepada pihak lain.misalnya kepada pakar yg digaji/ maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar ;rganisasi perlu membentnuk beberapa tim yg melibatkan semua karyawan. #ntuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim, paling tidak ada 2 hal yg perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yg babik thd perannya masing2. Penyelia perlu

Team mania

mempelajari cara menjadi pelatih yg e&ekti&, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yg baik Kedua , organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim tsb dapat berhasil. 'pabila kedua hal tsb dapat tidak dilakukan sebelum pembentukan tim maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah

Proses penyebarluasan (deployment)

Seharusnya pengembangan inisiati& kualitas juga melibatkan manajer, serikat pekerja, pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan dan kesadaran 'da pula organisasi yg hanya menggunakan pendekatan (eming, pendekatan 1uran atau pendekatan rosby dan hanya menerapkan prinsip2 yg ditentukan di situ. Para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program2 kualitas dengan kebutuhan mereka masing2 %ila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama bbrp hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yg cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan2 proses baru, bahkan seringkali perubahan tsb memakan waktu yg sangat lama utnuk sampai terasa pengaruhnya thd peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan %anyak perusahaan yg kurang memahami makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan maka karyawan tsb akan dapat menjadi sel&2directed dan memberikan hasil2 positi&. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yg harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. ;leh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yg jelas shg tidak salah dalam melakukan sesuatu.

Menggunakan pendekatan yg terbatas dan dogmatis

Harapan yg terlalu berlebihan dan tidak realitis

Empowerment yg bersi at premature

Total Quality Manajement,*andy Tjiptono+'nastasia (iana c. 7omponen Model Mergen dan Pray melukiskan $ komponen model sebagai kunci TQM 3

1. Meningkatkan mutu yang ter&okus pada kebutuhan dan

kepuasan pelanggan, yang meliputi perubahan pada permintaan pelanggan termasuk didalamnya terdapat adanya kekurangan<kesalahan produksi dan berusaha mutu dengan dasar sur"ei pada custemer ,. perbaikan dan proses kemampuan membuat model secara berkelanjutan yang mengakibatkan akti"itas menuju perbaikan mutu secara terintegrasi -. menambah kemungkinan dalam persaingan dan membuat bench marking dimana tim dapat memperkirakan siapa yang terbaik dalam industri atau pelayanan jasa dan mempergunakan in&ormasi yang didapat untuk membantu dalam membuat goal setting dan akti"itas perbaikan yang berkelanjutan. Manajemen =S, dr Supartog

d. 7onsep 1. Fokus !"! #$!n%%!n

Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi<perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal .pembeli/. 2. P#&'!ik!n &os#s

7onsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri .urutan/ langkah2langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. P#&(!)i!n s#c!&! )#&us *#n#&us bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan *#* #&'!iki k#!n"!$!n. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa "ariasi yang diminimumkan. A !'i$! k#&!%!*!n )#$!( "i'u!) *ini*u* "!n (!si$n+! '#$u* "! !) "i)#&i*! *!k! )u,u!n k#"u! "!&i #&'!ik!n &os#s i!$!( *#&!nc!n% k#*'!$i &os#s )#&s#'u) un)uk *#* &o"uksi

ou) u) +!n% $#'i( "! !) *#*#nu(i k#'u)u(!n #$!n%%!n u!s. .. K#)#&$i'!)!n )o)!$

#$!n%%!n- !%!&

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang akti& dan mencakup usaha yang meman&aatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu k#un%%u$!n ko* #)i)i/ .competiti"e ad"antage/ di pasar yang dimasuki. 7aryawan pada semua tingkatan diberi wewenang<kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes .&leksibel/ untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang<kuasa yang dapat menguntungkan organisasi<perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut. el5orni.wordpress.com

e. 7arakteristik

a. *okus pada pelanggan baik internal maupun eksternal b. Memiliki obsesi yg tinggi thd kualitas c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pngambilan
keputusan dan pemecahan masalah d. Membutuhkan kerjasama tim e. Memperbaiki proses secara berkesinambungan f. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan g. Memiliki komitmen jangka panjang h. Memberikan kebebasan yg terkendali i. 'danya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan j. Memiliki kesatuan tujuan Total Quality Management ) *andi Tjiptono+'nastasia (iana ) 1,,-

&.

Prinsip

1. )ustomer .ocus: fokus setiap usaha selalu pada konsumen. ,./ualit! 0eadership: kepemimpinan berkualitas tinggi.

-.Stakeholder .ocus: fokus pada kepentingan semua pemegang saham, seluruh kar!a"an perusahaan, pemasok, konsumen, serta. mas!arakat pada umumn!a. 1.2ntegrated 3usiness Strateg!: falsafah dan perencanaan kualitas sudah diintegrasikan dalarn strategi bisnis. 4.5im"ork. memelihara kerjasama !ang baik dalam tim. 6.&mpo"erment: kemampuan memberikan keperca!aan dan "e"enang

g. Tujuan

1) Umum
Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui program peningkatan mutu pelayanan secara e&ekti& dan e&isien agar tercapainya derajat kesehatan yang optimal.

,) Khusus
Tercapainya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara e&ekti& dan e&isien melalui 3

o o o o
>

;ptimasi tenaga, sarana dan prasarana. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar pro&esi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. Peman&aatan teknologi, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan.

5ujuan utama 5/% adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produkti7itas dan efisiensi. 5/% sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasn!a dari sebelumn!a, produkti7itasn!a tinggi !ang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk#jasa lebih ba!ak jumlahn!a dari sebelumn!a, dan lebih efisien !ang bisa diartikan lebih murah bia!a produksin!a atau input lebih kecil daripada outputn!a.

http:##""".uns.ac.id#data#++,,.pdf

h. Man&aat

meningkatkan laba melalui 2 rute 3 rute pasar dan

meningkatkan output yg bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas meningkatkan daya saing biaya operasi perusahaan berkurang o Total Quality Management ) *andi Tjiptono+'nastasia (iana )1,,-

dapat lebih meningkatkan e&ekti&itas pelayanan kesehatan dapat lebih meningkatkan e&isiensi pelayanan kesehatan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum a. $ada sektor public i. perbaikan pela!anan, ii. pengurangan bia!a dan iii. kepuasan pelanggan. b. $ada sistem manajemen dan kualitas pela!anan i. peningkatan kepuasan pelanggan ii. peningkatan keahlian, semangat dan rasa perca!a diri di pelayanan kesehatan

kalangan staf pela!anan publik,

c. $ada

emas!arakatan

i. perbaikan hubungan antara pemerintah 8 mas!arakat ii. peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah iii. peningkatan produktifitas dan efisiensi pela!anan public

i.

Syarat syarat2syarat berikut 3

Setiap perusahaan<organisasi harus secara terus meneurus

melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

 Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan *okus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. Menciptakan kondisi di mana para karyawan akti&
berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. el5orni.wordpress.com memberikan kepuasan. dan para pemegang saham.

j.

#nsur Unsu& u)!*! 01o#)sc( "!n D!2is- 1334 144156

1. *okus pada pelanggan

(alam TQM pelanggan internal dan eksternal merupakan dri"e. Pelanggan eksternal menentekan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

,. ;bsesi terhadap kualitas

%ila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas maka akan berprinsip good enough is ne"er good enough (iperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

-. Pendekatan ilmiah

1. 7omitmen jangka panjang

Penting untuk mengadakan perubahan budaya penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses agar

4. 7erja sama tim .team work/

(alam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebutagar daya saingnya terdongkrak. Tapi persaingan internal tersebut hanya menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas dan untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga2 pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

?al ini agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

9. Pendidikan dan pelatihan

Setiap orang diharapkan dan didorong terus belajar. %erlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Sehingga dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian pro&esionalnya 7aryawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

:. 7ebebasan yang terkendali

9. 7esatuan tujuan
'gar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama

1+. 'danya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Man&aatnya 3 'kan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebih e&ekti& karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak2 yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. - 7eterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang2 yang harus melaksanakannya. Total Quality Manajement,*andy Tjiptono+'nastasia (iana

Ada lima unsur utama dalam penerapan 5/%, !aitu:

.1/ berfokus pada pelanggan, $elanggan adalah sosok !ang dila!ani. $erhatian dipusatkan pada

kebutuhan dan harapan para pelanggan. *ntuk ini setiap !ang akan melaksanakan 5/% harus mengetahui ciri-ciri pelanggan-pelanggann!a, dan karena itu maka harus mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut agar bisa memuaskann!a. $roduk#jasa !ang dibuat atau diberikan haruslah bertumpu pada pelanggan.
.2/ perbaikan pada proses secara sistematik,

$erbaikan pada proses secara sistematik, menunjuk pada kondisi dimana

setiap kegiatan hendakn!a direncanakan dengan baik, dilaksanakan secara

cermat, dan hasiln!a die7aluasi dibandingkan dengan standar mutu !ang ditentukan sebelumn!a. Selain itu, bah"a setiap prosedur kerja !ang sedang dilaksanakan juga perlu ditinjau apakah telah mendatangkan hasil !ang diharapkan. 3ila tidak, maka prosedur itu perlu diubah dan diganti dengan !ang lebih baik dan sesuai. ;adi disini, harus ada keterbukaan dan kesediaan berubah dan menggantikan hal !ang lama dengan hal a!ng baru jika memang diperlukan. 2ni berlaku bagi multile7el, baik dari tingkat pimpinan sampai dengan staf terba"ah.

.$/ pemikiran jangka panjang, $emikiran jangka panjang menunjuk pada 7isi dan misi lembaga. <isi dan

misi lembaga harus dirumuskan dan dicapai bersama oleh segenap unsur dalam lembaga, kemana arah lembaga akan tertuju untuk jangka panjang. Suatu kegiatan staf atau siapapun dalam lembaga tersebut harus dapat ditelusuri mampu men!umbang apa dan seberapa kepada pencapaian 7isi dan misi lembaga. =isilah maka, untuk menerapkan 5/% dipers!aratkan adan!a pimpinan !ang memiliki 7isi jangka panjang, berkemampuan kerja keras, tekun dan tabah mengemban misi, disiplin, dan memiliki sikap kepela!anan !ang baik misaln!a: kepedulian terhadap staf, sopan dan berbudi, sabar, bijaksana, bersahabat dan bersedia membantu sesama dalam lembaga tersebut.

.9/ pengembangan sumberdaya manusia $engembangan sumberda!a manusia (S=%) menjadi kata kunci dalam

penerapan 5/%. Semua anggota atau bagian dari lembaga tersebut harus berusaha menguasai kompetensi sesuai dengan tugas dan tanggung ja"abn!a masing-masing. =alam lembaga harus terjadi suasana saling belajar, segala sumber belajar dimanfaatkan untuk meningkatkan kompetensi masing-masing staf. 3agaikan suatu bangunan, lemahn!a S=% dalam bagian tertentu dalam lembaga akan mengganggupencapaian 7isi dan misi, sehingga harus diperbaiki# ditingkatkan.
.:/ komitmen pada mutu (Slamet,1999). kegiatan lembagaharus diorientasikan pada pencapaian mutu. >arus ada

kesadaran dan ke!akinan bagi seluruh anggota atau bagian dalam lembaga akan perlun!a mutu kinerja masing-masing, dan karenan!a harus ada tekat dan rasa keterikatan !ang kuat untuk menjada dan meningkatkan mutu kerja masingmasing !ang men!okong mutu lembaga. =engan adan!a komitmen pada mutu, akan mampu menggerakkan usaha-usaha !ang terus menerus untuk meningkatkan mutu, sehingga tidak akan men!erah pada

kendala-kendala dan kesulitan-kesulitan !ang menghadang diperjalanan menerapkan 5/% dalam rangka peningkatan mutu secara berkelanjutan.

http:##""".uns.ac.id#data#++,,.pdf

k. !mplementasi @eorge dan 6eimerskirch .1,,9, pp. 2:,22A,/ menyatakan bahwa ada ! ase utama dalam implementasi T"M, yaitu #

1) 7omitmen manajemen senior terhadap perubahan ,) Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal mapun
eksternal

-) Pelembagaan &okus pada pelanggan 1) Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik, keterlibatan
karyawan, manajemen proses dan sistem pengukuran

4) Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi

dan melampaui harapan pelanggan 6) Perbaikan atau penyempurnaan sistem Menurut @oetssch dan (a"is, &ase implementasi TQM dikelompokkan menjadi tiga ase, yaitu &ase persiapan, &ase perencanaan dan &ase pelaksanaan. Masing2 &ase terdiri atas beberapa langkah 3

1.

ase persiapan Terdiri atas 1B langkah yg diberi label ' sampai 1. Sebelum langkah pertama dapat dimulai, syarat utama yg harus dipenuhi adalah adanya komitmen penuh dari manajemen puncak atas waktu dan sumber daya yg dibutuhkan ommittee

Langkah A : membentuk Total Quality Steering

8ksekuti& puncak menunjuk sta& tedekat .bawahan langsungnya/ untuk mjd anggota steering committee. !a sendiri menjadi ketuanya Langkah ! : membentuk Tim Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim sebelum memulai kegiatan TQM Langkah : "elatihan TQ#

Steering committee membutuhkan pelatihan yg berkaitan dengan &iloso&i&, teknik dan alat2 TQM sebelum memulai akti"itas TQM Langkah $ : menyusun "ernyataan %isi &an "rinsi" sbg "e&oman Tujuannya adalah agar dapat menghasilkan dokumen yg singkat dan bermakna yg mencerminnkan harapan dan aspirasi perusahaan Langkah ' : menyusun tu(uan umum Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan pernyataan "isi yg telah ditetapkan. Tujuan ini tdd tujuan strategis dan tujuan taktis Langkah F : Komunikasi &an )ublikasi 8ksekuti& puncak dan Steering committee perlu mengkomunikasikan setiap in&ormasi mengenai langkah '2 . Semua orang dalam organisasi harus memahami "isi, prinsip2 sbg pedoman, tujuan dan TQM Langkah * : +&entifikasi kekuatan &an kelemahan !n&ormasi ini berman&aat sbg pedoman dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam implementasi TQM, juga berguna dalam menyoroti kekurangan2 yg harus diperbaiki Langkah , : +&entifikasi "en&ukung &an "enolak %iasanya dilaksanakan sesudahnya bersamaan dengan langkah @ atau

Langkah + : mem"erkirakan sika" karya-an (engan bantuan personalia atau konsultan luar, steering commitee perlu berusaha memperkirakan sikap karyawan pada saat ini. Langkah . : #engukur ke"uasan "elanggan Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik objekti& dari para pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.

,.

ase peren$anaan

Langkah K : #erencanakan )en&ekatan +m"lementasi kemua&ian

#enggunakan Siklus )lan/$o/ heck/A&(ust Cangkah ini dapat dimulai berbarengan dengan langkah @ atau sesudahnya. Pada langkah ini Steering committee merencanakan implementasi TQM. Cangkah ini bersi&at ters menerus karena pada saat proyek berlangsung, in&ormasi2 umpan balik akan dikembalikan pada langkah ini untuk melakukan perbaikan, penyesuaian dsb

Langkah L : +&entifikasi )royek Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM yg didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yg terlibat, "isi dan tujuan dan kemungkinan suksesnya Langkah # : Kom"osisi Tim Sbgn besar tim bersi&at &ungsional silang yg tdd wakil2 dari berbagai departemen atau disiplin ilmu sesuai dengan yg ditangani Langkah 0 : )elatihan Tim Sebelum tim yg baru terbentuk melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih dahulu. Pelatihan yg diberikan harus mencakup dasar2 TQM dan alat2 yg sesuai dengan proyek yg ditanganai

-.

ase pelaksanaan

Langkah ) : )enggiatan Tim Masing2 tim mengerjakan proyeknya dengan mengunakan siklus P( ' sbg model TQM Langkah Q : Um"an balik ke"a&a Steering ommitee

Tim proyek memberikan in&ormasi umpan balik kepada steering commitee mengenai kemajuan dan hasil2 yg dicapai. #mpan balik tasb akan digunakan untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan Langkah 1 : Um"an balik &ari "elanggan Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan in&ormasi umpan

balik dari pelanggan eksternal mapun internal. Sur"ei &ormal pelanggan eksternal perlu dilaksanakan setiap tahun. 7epuasan pelanggan internal thd suatu proses juga perlu dipantau terus Langkah S : Um"an balik &ari Karya-an Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan kepuasan karyawan Langkah T : memo&ifikasi infrastruktur #mpan balik yg diperoleh dari langkah Q, = dan S .dari tim proyek, pelanggan dan karyawan/ akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yg diperlukan dalam in&rastruktur perusahaan

$. Quality

ontrol

a. (e&inisi 'dalah system manajemen yang mengelola perusahaan dan kegiatannya dengan mengikutsertakan seluruh jajaran karyawan, untuk berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu disegala bidang demi kepuasan pelanggan. Manajemen =S, dr Suparto

"#/inisi Q7 menurut The 1apan !ndustrial Standards .1,-1/ 8

9 suatu system alat untuk menghasilkan barang atau jasa yg ekonomis yg sesuai dengan permintaan kostumerD TQ7 8 adalah suatu system yg e&ekti& untuk mengintegrasikan pembangunan mutu, pemeliharaan mutu dan usaha2 perbaikan mutu dari berbagai kelompok didalam organisasi shg memungkinkan pemasaran, rekayasa, produksi dan pelayanan sampai tingkat ekonomi yg terbaik yg mengikuti kepuasan pelanggan sepenuhnya .'.*eigenbaum/ b. Tujuan

untuk men!ediakan produk dan pela!anan !g memuaskan permintaan costumer dan mendapatkan keperca!aan custumer untuk men!etir perusahaan kearah keuntungan !g lebih besar melalui pengukuran, seperti perbaikan prosedur kerja, mengecilkan kecacatan,

mengurangi pembia!aan dan memenuhi pesanan !g lebih menguntungkan membantu pekerja memenuhi potensi mereka untuk mencapai tujuan perusahaan dengan tekanan khusu pada area seperti pen!ebaran kebijaksanaan dan kegiatan sukarela
c. Peran

membantu mengatasi masalah kesalahan produk diseluruh

bagian yg terlibat. Masalahnya adalah realibility, penampilan, kemampuan pelayanan, kesesuaian atau banyak &actor dari pelanggan

d. !mplementasi<penerapan #n#&! !n k#%i!)!n TQ7 8

1. pendidikan dan pelatihan

#ntuk pemahaman selengkapnya ttg TQ tetap tinggi < Siklus control2peningkatan pemeliharaan terus2menerus by 7omitmen dan penyebaran dan

,. memantapkan standar2 dlm Menjaga mutu < konsistensi mutu

kegiatan Q'

-. penerapan 1. Penerapan
policy

konsep P( ' proses 5uality control story manajemen

ara sistematik dan ilmiah dalam metode pemecahan masalah dan peningkatan mutu statistic .antara lain 3 the se"en tools o& TQ / 7eterlibatan atau kepesertaan 6. kegiatan gugus kendali mutu semua petugas khususnya lini depan dalam peningkatan mutu

4. Penggunaan

manajemen mutu pelayanan kesehatan ) (joko 6ijono

9. TQ' .Total Quality 'ssesment/E Q' .Quality 'ssurance/ a. (e&inisi TQ'3

'dalah menjamin kualitas .mutu/ suatu produk sedemikian rupa shg pelanggan dapat membelinya dengan penuh keyakinan dan mempergunakannya untuk waktu yg lama dengan keyakinan dan kepuasan Manajemen =S) dr.Suparto '.) 1,,: Q' 'dalah semua penataan2 dan kegiatan2 yg dimaksudkan untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan Q' adalah proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yg ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yg diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. manajemen mutu pelayanan kesehatan ) (joko 6ijono Q 'ssurance3 Serangkaian s)!n"!&2 kegiatan dan yang dilakukan guna *#n#)! k!n upaya

melakukan

*oni)o&in%

terhadap

peningkatan kinerja sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan see&ekti&, see&isien dan seaman mungkin. Suatu program berlanjut yang disusun secara obyekti& dan sistematik *#*!n)!u "!n *#ni$!i *u)u dan kewajaran asuhan terhadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan memecahkan masalah2 yang terungkap

b. Prinsip harapan pasien dan masyarakat Q' mem&okuskan pada sistem dan proses Q' menggunakan data untuk menganalisis proses penyampaian pelayanan Q' mendorong suatu pendekatan tim dalam pemecahan masalah dan peningkatan mutu manajemen mutu pelayanan kesehatan ) (joko 6ijono

Q' berorientasi ke depan untuk mempertemukan kebutuhan dan

? ?

Q' dapat diterapkan pada tiap pelayanan kesehatan Proses Q' meliputi penetapan tingkat kualitas minimal yang masih dapat diterima sebelum sampai pada pelayanan ideal.%ila didapatkan hasil pelayanan dibawah standar diperlukan perbaikan bagi petugas untuk mengeliminir kekurangan Q' merupakan suatu siklus proses yang berkesinambungan

#ntuk menjalankan program Q', syaratnya 3

? ?

S;P .standar operating procedur/ Sosialisasi S;P dan pelatihan S(M *okus Q' 3

1. 0embaga selalu memusatkan pada proseskegiatan !ang rele7andengan

kebutuhanusers#customers
2. $roses pengambilan keputusan selaludidasarkan pada data factual: $.

omunikasi terbuka, pemberda!aan,penghargaan

9. Selalu melakukan kegiatan perbaikan :. 3erani melakukan perubahan demi perbaikan

c. Tujuan untuk menyediakan kepercayaan yg memadai shg produk atau pelayanannya memuaskan sesuai dengan kebutuhan manajemen mutu pelayanan kesehatan ) (joko 6ijono 1 . M e m p e r b a i k i s e m u a m a t e r i a l d a n j a s a y a n g menjadi input dalam organisasi 2 . M e m p e r b a i k i s e m u a p r o s e s p e n t i n g organisasi $.Memperbaiki upaya memenuhi k e b u t u h a n users<customers dalam produk dan jasa saat ini dan yang akan datang Man&aat 3 1.Produkti"itas meningkat 2 . 7 e l a n g s u n g a n h i d u p o r g a n i s a s i terpenuhi $ . Te r c i p t a k e p u a s a n d a n k e b a n g g a a n kerja

9 . M a r ke t

s h a re

m e n i n g ka t

I* $#*#n)!si "!&i QA "i RS Proses Q' di pelayanan kesehatan 3

a. b. c. d. e. f. g. h.

Perencanaan Q' Membuat pedoman dan menyusun standar2 Mengkomunikasikan standar dan spesi&ikasi Monitoring mutu !denti&ikasi masalah2 dan seleksi peluang2 untuk peningkatan Mende&inisikan secara operasional permasalahan Memilih suatu tim Menganalisis dan mempelajari masalah untuk identi&ikasi akan penyebab maslahnya i. Membuat solusi2 dan kegiatan2 untuk peningkatan j. Melaksanakan dan menge"aluasi upaya peningkatan mutu !mplementasi Q' di =S 3 (apat berupa

pengambilan keputusan Pedoman praktek Peerre"iew 'udit medis Manajemen mutu pelayanan kesehatan Standarisasi pelayanan medis !ndikator2 klinik 'kreditasi Serti&ikasi Masayarakat ilmiah atau asosiasi kedokteran Simposium, seminar, lokakarya, meeting ilmu kedokteran

Pendidikan dan pelatihan medis berkelanjutan Pelatihan metode statistik, pemecahan masalah

dan

Proses

:. %agaimana hubungan TQM dengan

Q!F

TQM adalah suatu set prinsip + metode dgn pelaksanaan yg berbeda2beda berasal dari program mutu pd organisasi industri. Strategi ini /okus " #&son#$ & #$!+!n!n !si#n *!u un o&%!nis!sin+!. #mumnya diperlukan kepemimpinan yang kuat, krn problem mutu lbh sering pd pengorganisasian yg lemah ketimbang kesalahan indi"idu.

7QI secara umum sama spt TQM, lbh ditekankan pd !n!$isis &os#s k#&,! oleh tim multidisiplin + menerapkan perubahan2 perubahan hasil pd siklus yg berulang.

/A mengelola mutu /) menangani e7aluasi dan control mutu manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

hubungan TQM dan QA

$enga"asan mutu atau @ualit! control berkembang menjadi @ualit! assurance untuk menetapkan standar,, audit dan )/2. )ontinuous /ualit! 2mpro7ement merupan sistem /A !ang lebih berfokus pada proses. 5erakhir perkembangan ke arah 5/% merupakan )/2 !ang bagian dari rencana bisnis di le7el organisasi dan melibatkan seluruh tingkatan manajemen.

antara 5uality control, 5uality assurance, 5uality impro"ement dan standar memiliki hubungan yang integral sehingga satu dengan yang lainnya memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan serta saling berkaitan secara berlanjut dalam tahapan pelaksanaan di sebuah sistem organisasi. Proses ini dilakukan dalam upaya meningkatkan kualitas in"ut, "roses dan out"ut dari organisasi tesebut.

STEP . 1. Mutu a. (e&inisi Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. *itness &or use .kecocokan penggunaan/ .1.M. 1uran/

b. *aktor yang Mempengaruhi Meliputi ,M o o Man Money

o o o o o o o

Material Machine dan mekanisasi Metode !n&ormasi Modern Market Manajemen Mutu Moti"asi Mounting product re5uirement

c. (imensi 7ualitas Mutu .Epenilaian mutu/ o o o o o o o o 7inerja 7eistimewaan tambahan .karakteristik pelengkap/ 7ehandalan .kemungkinan mengalami kerusakan/ Penyesuaian dengan spesi&ikasi karakteristik memenuhi standar/ .Sejauh mana

(aya tahan .berapa lama produk bisa dipakai/ Ser"icibility .kecepatan, kompetensi, kenyamanan/ 8stetika .daya tarik produk terhadap panca indera/ Qualitas yang dipersepsikan

d. 7arakteristik untuk Menge"aluasi 1asa o o o o o %ukti langsung .butki &isik, sarana/ 7ehandalan .kemampuan memuaskan/ untuk memberi pelayanan

(aya tanggap .keinginan sta& untuk membantu pelanggan dgn memberi pelayanan yang memuaskan/ 1aminan .kemampuan, dipercaya antar sta&/ kesopanan, dan si&at dapat

8mpati .empati kepada pasien<pelanggan/

2. TQM a. (e&inisi Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan linkungan. Perbaikan mutu secara kesinambungan, termasuk pimpinan dan bawahan, tujuan untuk memperbaiki penampilan atau kinerja dalam setiap tingkatan.

b. *aktor yang Mempengaruhi Gang mempenaruhi kegagalan TQM o o o o o o (elegasi dan kepimimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Team mania .hanya mau bekerja denan orang tertentu/ Proses penyebarluasan atau adanya deployment Pendekatan terbatas dan dogmatis ?arapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 8mpowerment yang prematur

c. 7omponen Model o o o Meningkatkan mutu yang ter&okus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan Perbaikan dan proses kemampuan membuat model secara berkelanjutan Menambahkan kemungkinan membuat bench marking dalam persaingan dan

d. #nsurE7arakteristik

%er&okus pada pelanggan o o Pelanggan interna3 berperan dalam menentukan jasa atau produk Pelanggan eksterna3 menentukan manusia, lingkungan, proses, yang berhubungan dengan produk dan jasa untuk mnentukan kualitas

o o o o o o o o o

Perbaikan pada proses secara sistematis Pemikiran jangka panjang Pengembangan S(M 7omitmen pada mutu ;bsesi kepada kualitas Pendekatan ilmiah Team work 7ebebasan yang terkendali 7esatuan tujuan

o o o o

#nsur Masukan #nsur Cingkungan Proses 7eluaran

e. 7onsep o o o %er&okus pada pelanggan Perbaikan proses 7eterlibatan tortal untuk mencapai keunggulan

&. Prinsip o o o o 7epuasan pelanggan =espek terhadap setiap orang .karyawan sbg organisasi yg bernilai/ Manajemen berdasarkan berdasarkan data/ &akta .tiap keputusan

Perbaikan yang berkesinambungan .langkah perencanaan, pelaksanaan, dll/

g. Tujuan o Menjadikan semua partisipan organisasi .manajer, karyawan, pemasok memiliki kepedulian tinggi terhadap mutu/ Menjadikan semua partisipan organisasi bersemangan tinggi untuk meningkatnakn mutu mereka masing masing secara berkelanjutan Menjadikan tuntutan kebutuhan customer sebagai pemacu untuk meningatkan mutu produk dan jasa yang dihasilkan Menjadikan mutu produk dan jasa sbg sarana utama untuk meningkatkan daya saing Menjadikan mutu sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan organisasi dalam menghasilkan aliran dana

o o

h. Man&aat o o o Meningkatkan laba melalui peningkatan outuput/ Meningkatkan daya saing %iaya operasi perusahaan berkurang dua rute .rute pasar,

i. Syarat

o o o o o

Mau melakukan perbaikan mutu Memuaskan pemilik, pemasok dan pemegang saham %erwawasan ke depan dalam mencari laba dan kepuasan *okus di proses bukan hasil 7ondisi dimana karyawan berpartisipasi meningkatkan keunggulan mutu akti& dalam

j. !mplementasi o o o o Penerapan TQM di =S .komitmen manajemen senior terhadap perubahan/ Penilaian sistem secara internal maupun eksternal 7elembagaan yang &okus pada pelanggan 7elembagaan TQM dalam perencanaan strategi, keterlibatan karyawan, manajemen proses dan sistem pengukuran Penyesuaian dan perluaasan tujuan manajemen una memenuhi dana dan melampaui harapan pelanggan Perbaikan atau penyempurnaan sistem

o o

'da $ &ase3 o o o *ase 1.persiapan/ *ase 2 .perencanaan/ *ase $ .pelaksanaan/

$. Quality

ontrol

a. (e&inisi Suatu sistem alat untuk menghasilkan barang taau jasa yang ekonomis sesuai permintaan pelanggan.

%er&ungsi mencegah terjadinya kerusakan hasil produksi, sebagai eksekutor apakah barang layak , kalo Quality 'ssesment sebagai konseptor.

b. Tujuan o Menyediakan produk dan pelayanan yang memuaskan dari permintaan pelanggan dan untuk mendapatkan kepercayaan Mengarahkan perusahaan ke arah keuntungan yg lebih besar melalui pengukuran Membantu pekerja memenuhi potensi untuk mencapai tujuan perusahaan

o o

c. Kons#

d. P&insi

e. F!k)o& +!n% M#* #n%!&u(i

&. 7omponen<#nsur o o o Standar 'udit dan akreditasi Q!

g. !mplementasi o Penerapan kegiatan TQ o Pendidikan dan pelatihan

o o o o o

Memantapkan standar dalam kegiatan Penerapan manajemen by policy Penggunaan statistik metode pemecahan masalah dan

7egiatan ggugus kendali mutu Membenarkan konsep PD7A .planning, doing, concept, acting/ 3 manajemen mutu berkesinambungan yang menekankan mencari keuntungan dalam jangka pendek.

9. %agaimana hubungan TQM dengan o o o o

Q!F

TQM .memberikan kualitas yang maksimal, mengelola mutunya/ TQ .menangani e"aluasi dan kontrol mutu/

TQ' .mengelola mutu/ Q! .sebagai penerus atau indikator, penyempurnaan/

STEP 4