KURSUS KEMAHIRAN KOMUNIKASI & INTERPERSONAL UNTUK BARISAN HADAPAN

Jangkamasa : 2 Hari

َ ‫" َو ِامَّا ُتعْ ِرضَنَّ َع ْن ُه ُم ا ْب ِت َغ ۤا َء َرحْ َم ٍة مِّنْ رَّ ب‬

‫ِّك َترْ ج ُْو َها َفقُ ْل لَّ ُه ْم َق ْواًل َّم ْيس ُْورً ا‬
Dan jika engkau terpaksa berpaling tidak melayani mereka, kerana menunggu rezeki (rahmatmu) dari
tuhanmu seperti yang engkau harapkan, maka katakanlah kepada mereka ucapan (kata kata) yang
.lemah lembut (menyenangkan hati)

Rasional
Kemahiran berkomunikasi dan interpersonal akan dapat mengurangkan jurang yang wujud diantara
pelanggan dan penyedia perkhidmatan. Komunikasi tidak akan ’hidup’ dengan segar tanpa suntikan
interpersonal individu itu sendiri. Berperanan sebagai kakitangan barisan hadapan merupakan lapisan
pertama bagi imej sesebuah organisasi. Maka, dalam menjaga keindahan nama baik diri, kedua dua
intipati ini harus diberi penekanan dan pengetahuan yang selari.

Objektif Kursus
Setelah menghadiri kursus ini para peserta akan:
 Memahami peranan dan tanggungjawab anda yang sebenar semasa berkomunikasi di
tempat kerja.
 Mengenalpasti kelebihan dan kelemahan diri apabila berhubung dengan orang lain.
 Mempelajari rahsia komunikasi yang profesional.
 Bekerjasama dengan semua pihak dengan penuh keyakinan.
 Memahami bagaimana mengendalikan pelanggan dengan baik
 Memahami bagaimana mengendalikan panggilan secara professional
 Menguruskan pelanggan yang bermasalah
 Meredakan tekanan emosi pelanggan dari faktor perkhidmatan syarikat
 Memahami kaedah menyantuni pelanggan yang pelbagai karektor
 Memahami gaya berkomukasi secara verbal dan non verbal
 Memahami beberapa kosa kata yang membunuh dan membina emosi dan keyakinan
pelanggan
 Memahami tingkahlaku, kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan untuk menjadi pegawai
khidmat pelanggan yang berjaya.

Metodologi
Kursus ini dirangka supaya bersifat aktif dan interaktif, teori dipermudahkan supaya praktikal dan
berupaya diaplikasikan oleh peserta di tempat mereka bertugas. Metodologi kursus yang
menggunakan kaedah ’ Accelerated Learning Technology’ diperkukuhkan lagi dengan kaedah NLP,
SQ melalui sistem penyampaian melalui powerpoint, flip charts, muzic, tayangan, warna dan teknik
hilangan tegangan (joyous). Aktiviti metodologi kursus merangkumi:
 Kuliah / Perbincangan berkumpulan/ Simulasi / permainan / aktiviti fizikal
 projek / peragaan / metafora / refleksi individu / Aktiviti “Role Play”
 Latihan Praktikal / Sesi Video

Kumpulan Sasaran : Pegawai Barisan Hadapan

Hari 1 :

08.00 pg Pendaftaran peserta / Pembukaan majlis

08.30 pg MODUL 1 : BERKOMUNIKASI MENGIKUT PERANAN DAN TANGGUNGJAWAB

 Kenalpasti Peranan dan Tanggungjawab Semasa Bekerja
 Perbezaan Budaya Kerja dan Budaya Sosial
 Penonjolan Watak Anda

10.30 pg Minum pagi

11.00 pg
MODUL 2 : SUMBANG SIKAP ANDA SEMASA BERKOMUNIKASI
 Mengenalpasti Kelemahan dan Kekuatan Anda
 Perubahan Cara dan Corak Pemikiran Anda
 Teknik Kawalan Emosi Yng Mujarab

01.00 ptg Makan tengahari

02.30 ptg MODUL 3 : 7 RAHSIA KOMUNIKASI

 Bagaimana Cara bekomunikasi Membentuk Personaliti
 Penggunaan Ayat Yang Betul
 Menilai Bahasa Isyarat Yang Positif dan Negatif Anda
 Nada Suara Yang Berkeyakinan
 Bahasa badan berpengaruh
 Kenali 10 Etika etika berpengaruh
 7 bahasa NLP yang mengelirukan emosi
 7 bahasa NLP yang menenangkan emosi

04.30 ptg Minum petang / Rehat / Bersurai

Hari 2 :

08.00 pg Pendaftaran peserta / Pembukaan majlis

08.30 pg MODUL 4 : ANALISA IMEJ ANDA, BOS, RAKAN SEKERJA DAN PELANGGAN
 Apakah Yang Merangkumi “Personaliti” Anda
 Gaya Komunikasi Pejabat Anda
 Menentukan Gaya Bos, Rakan Sekerja dan Pekerja
 Penyesuaian Gaya Yang Berbeza Mengikut Kehendak Masing-masing

10.30 pg Minum pagi

11.00 pg
MODUL 5 : SIAPA YANG SEDANG ANDA BERURUSAN
 Mengenali kesediaan emosi pelanggan
 Rasional
 Emosional

 Mengenali situasi pelanggan

 Bertanya (Enquiry)
 Berkeperluan (Purpose)
 Aduan (Complaint)
 Salah panggilan (helpdesk)

01.00 ptg Makan tengahari

02.30 ptg MODUL 6 : MENCIPTA PENCETUS KEGEMBIRAAN DAN PENGHORMATAN

EMOSI PELANGGAN
 Strategi perkongsian
 Strategi pilihan
 Strategi pembuktian

04.30 ptg Minum petang / Rehat / Bersurai

SHIEMA ABDULLAH
 Perunding Imej & Personaliti
Islamik Kaunselor

Sarjana Pengurusan Perniagaan, UKM (2008)

Ijazah Sarjana Muda Sains Hayat, UKM (2004)
Ijazah Sarjana Muda Senireka Fesyen, Uitm (1999)
Diploma / Diploma Tinggi Pengajian Islam (Al-Quran dan Hadis) (2018)
Sijil Tinggi Tafsir & Ulum Al-Quran, Sijil Tinggi Ijaz Ilmi Alquran Dan Hadis Terhadap
perkembangan Manusia (sifat & personaliti),Sijil Perbandingan Fiqh, Sijil Wurud Al Hadith

SHIEMA ABDULLAH merupakan salah seorang Penceramah /

Tenaga Pengajar & Jurunasihat di dalam bidang Pembangunan
imej & personaliti diri. Bidang dan skop ceramah beliau di bawah
bidang kepakarannya antaranya adalah berkaitan keterampilan &
peragaan diri, imej Muslimah berkarisma, etika dan peradaban,
keperibadian berkarisma, pengurusan kepimpinan serta
pengurusan perhubungaan kemanusiaan.

Beliau terlibat di dalam Industri Latihan bermula tahun 2004, ketika

menyertai sebuah syarikat perunding latihan. Diasah sebagai
eksekutif pemasaran pada mulanya, beliau seterusnya bertugas
sebagai pengurus pemasaran, seterusnya beliau diamanahkan
untuk menjawat jawatan pengarah pemasaran yang mana beliau
terlibat secara aktif di dalam pengurusan khidmat pelanggan,
perhubungan kemanusian dan komunikasi korporat. Tahun 2008,
beliau memulakan langkah pertama sebagai penceramah utama di
bawah syarikat. beliau, I Square Training & Consultancy.

Dari bidang
Setelah pendidikan,
selesa denganbeliau mendapat
kerjaya pendidikan modul
dan perkongsian awal dinya,
dalam bidang
2012 beliau Rekaan
ingin Fesyen
menimba (1999).
kelainan
Memiliki ijazah (pertama) di dalam bidang Senireka Fesyen Dari Universiti Teknologi MARA
didalam mesej pemerkasaan personaliti, imej dan keperibadian diri. Beliau menyambung pelajaran yang
menjadi tapakdipermulaan
seterusnya beliau
dalam bidang di dalamislam
pengajian akademik dan kerjaya.
di beberapa Menguruskan
madrasah textiledengan
dan bertalaqi seharian dan
beberapa
menyantuni karenah pelanggan mejadikan
guru / pensyarah bidang pengajian islam. beliau berminat meneruskan kajian di dalam bidang
fesyen dan perhubungan awam.
Bermula dengan diploma pengajian islam, seterusnya mendalami bidang hadis dan tafsir, pengajian
Beliau kemudiannya
tafsir juzuk (mauduei)mula
danberjinak-jinak di dalam
tadabur. Pengajian nya beberapa
dilanjutkanpentas
kepadaperagaan dan pertandingan
bidang tauhid dan fiqh. Intipati
rekaan fesyen pada ketika itu mula meminati dunia biologi kimia atas dorongan
pembelajaran ini menjadi rujukan kepada modul dan intipati penyampaian kursus kursus beliau. peribadi.
Melanjutkan pengajian kemudiannya atas dasar ilmu baru di Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM)
bagi memiliki ijazahpengajian
Kecenderungan (kedua) ditauhid
dalamdan
bidang pengajian
tafseer Sains Hayat
di beberapa (Bio Marine
madrasah 2004) merupakan
memulakan kerjaya beliau
tapak permulaan beliau di dalam bidang latihan dan konsultansi ini.
sebagai islamik kaunselor yang poada mulanya perkhimatan itu diperlukan oleh beberapa madrasah
yang berhubung dengan golongan pelajar bermasalah. Dilanjutkan kepada program program NGO
Selepas menamatkan
untuk beberapa pengajian
kategori ijazah
. antara keduanya,
kategori yang beliau
pernahmula berkhidmat
di bawah sebagai
tugasan Pegawai
dan seliaan Analisis
beliau adalah
‘Remote Sensing’ di MACRES Malaysia selama 6 bulan, seterusnya memilih menjadi
kategori ibu tunggal, manga rogol, sumbang mahram, pesakit kanser level 3-4. Malah beliau juga kakitangan
swasta
antara sebagai
penceramahExekutif
yang Pemasaran
berkolaborasi& dengan
Konsultansi,
pejabatsehingga ditawarkan
agama daerah sebagai Pengurus
bagi pengurusan kaunseling
Latihan. Jawatan
dan seliaan motivasiterakhir
kendiribeliau
muallafadalah
(remajasebagai
– dewasa) Pengarah Pemasaran di sebuah syarikat
konsultansi terkemuka dengan 5 tahun pengalaman dalam membangunkan modul - modul
pembangunan
Sehingga kini, eksekutif,
beliau masih pembangunan
meneruskan tenaga
beberapapengajar baik daripengajian
bidang pengajian segi imej, komunikasi,
islam peringkat sijil
perundingan, dan perkhidmatan
bagi memperdalami kefahaman pelanggan
dan modul serta perhubungankeperibadian
pembangunan awam (PR) lalu
diri menjadikan ia tapak
dari gaya penafseeran
pengaruh
mauduie’utama beliau
melalui ilmudisyarie,
dalamsirah
industri
danini.
dalil berkaitan akhlak (Keperibadian), Akidah (Tauhid) , Fiqh
(syarak) dan Hadis. Ilmu yang dipelajari selain digunakan untuk penambahbaikan diri, juga digunakan
Beliau
dalamkemudiannya
menampakbaik bergiat
modulaktif sebagai Latihan
perkongsian pakar runding dan penasihat rekaan textiles, corak,
beliau sendiri
pembangunan personaliti, profesionalisma dari dunia korporat untuk agensi, kementerian, swasta
serta turut bergiat aktif membangunkan pelatih dan pelajar madrasah dalam memperkasakan imej
dan penampilan mereka dimata masyarakat Kini,. setelah hampir 15 tahun berkecimpung di dalam industry
Latihan kakitangan dan Latihan korparat dan 6 tahun didalam
bidang industry islamik kaunseling, beliau kebelakangan ini
banyak membawa kursus kepada pembinaan keperibadian diri
sebagai pemimpin berkaliber serta kursus yang membina
pengaruh emosi positif.

Pengalaman , Pengetahuan dan Perkongsian yang beliau kutip

semasa mengajar, belajar, hafalan, kaunseling adalah jatuh
bangun jiwa yang harus di pimpin tanpa jemu dan harus diberi
penekanan pengurusan kepimpinan diri