2.

Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang

menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang

atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono adalah :

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

produk.

3. Conformity to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5. Reliability (kehandalan), adalah bagaimana sistem produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.

7. Impression of quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karenaterdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk

yang bersangkutan.
 8. Serviceability (kemampuan melayani), meliputi kecepatan dan kemudahan untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, dimensi dari kualitas produk ada 5,

diantaranya yaitu:

1. Daya Tahan (durability) adalah ukuran umur harapan produk dalam kondisi biasa

atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.

2. Keandalan (reliability) adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan

mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.

3. Kemudahan Perbaikan (repairability) adalah ukuran kemudahan perbaikan produk

ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.

4. Gaya (style) adalah kelebihan dalam menciptakan perbedaan yang sulit ditiru. Pada

sisi negatifnya, gaya yang kuat tidak selalu berarti kinerja tinggi.

5. Desain (design) totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan rasa, dan fungsi produk

berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan beberapa dimensi diatas, peneliti menarik kesimpulan bahwa dimensi kualitas

produk yang relevan untuk penelitian ini adalah Kinerja (Performance), Ketahanan

(Durability), Keandalan (Realibility), Gaya (style) dan Desain (Design).

4. Indikator Kualitas Produk

Berdasarkan dimensi kualitas produk yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller, peneliti

memilih lima Indikator kualitas produk, yaitu Kinerja (Performance), Ketahanan

(Durability), Keandalan (Realibility), Gaya (Style) dan Desain (Design).