TEORI ANTRIAN

(QUEUING THEORY)

Teknik Riset Operasi

Fitri Yulianti
Universitas Gunadarma

Menunggu dalam suatu antrian

adalah hal yang paling sering terjadi
dalam kehidupan sehari-hari

Siapapun yang pergi berbelanja atau ke bioskop

telah mengalami ketidaknyamanan
dalam mengantri untuk membeli atau membayar tiket

Theatre 1

Dengan memperhatikan hal ini, banyak

perusahaan mengusahakan untuk
mengurangi waktu menunggu sebagai
komponen utama dari perbaikan
kualitas.

Umumnya, perusahaan dapat mengurangi

waktu menunggu dan memberikan
pelayanan yang lebih cepat dengan
menambah jumlah pelayanan, seperti
jumlah teller pada bank atau jumlah kasir
pada supermarket.

Namun, menambah kapasitas

pelayanan memerlukan biaya dan
dasar analisi waktu menunggu adalah
adanya trade-off antara biaya
perbaikan pelayanan dan biaya yang
berasal dari waktu menunggu
pelanggan.

Setelah mempelajari multimedia ini, mahasiswa akan mampu

1. membedakan model antrian dengan sistem pelayanan tunggal dan
sistem pelayanan multipel
2. Mmnghitung karakteristik operasi dari masing-masing sistem

PENDAHULUAN

Analisis antrian merupakan bentuk analisis probabilistik

Hasil analisis disebut sebagai karakteristik operasi
Hasil analisis digunakan manajer untuk mengambil keputusan

UNSUR UNSUR ANALISIS ANTRIAN

Antrian terbentuk karena orang atau barang datang lebih cepat
daripada tingkat pelayanan.
Sebagian besar operasi memiliki pelayan yang mencukupi untuk
menangani pelanggan dalam jangka panjang.
Pelanggan tidak datang dengan tingkat yang konstan atau minta
dilayani dalam waktu yang bersamaan.
Antrian dapat menongkat atau berkurang dan mendekati nilai ratarata pelayanan.
Keputusan yang digunakan berkaitan dengan rata-rata kedatangan
pelanggan dan waktu pelayanan.
Hal ini yang digunakan untuk menentukan karakteristik operasi
sistem sebagai dasar pengambilan keputusan.

Komponen Proses Antrian :

Tingkat kedatangan (arrivals/customers)
Pelayan (servers/cash register/operator)
Antrian (queuing).

Kedatangan
Antrian

Pelayan

Keluar

Faktor Pertimbangan dalam Analisis :

Disiplin antrian (Queue Discipline) : urutan bagaimana pelanggan

dalam antrian dilayani.
Populasi pelanggan (Calling Population) : sumber pelanggan (infinite
or finite).
Tingkat kedatangan (Arrival Rate) : frekuensi bagaimana pelanggan
datang dalam antrian sesuai probabilitas distribusi (umumnya
digambarkan sebagai distribusi Poisson).
Tingkat pelayanan (Service Rate) : rata-rata tingkat konsumen yang
dapat dilayani per satuan waktu tertentu.

BENTUK UMUM TEORI ANTRIAN

Pelayanan Tunggal
Pelayanan Multipel

STRUKTUR DASAR PROSES ANTRIAN

1. Satu saluran satu tahap

2. Banyak saluran satu tahap

STRUKTUR DASAR PROSES ANTRIAN (Lanjutan)

3. Satu saluran banyak tahap

4. Banyak saluran banyak tahap

pelayan

SISTEM ANTRIAN PELAYANAN TUNGGA

Sistem antrian pelayanan tunggal memiliki karakteristik sebagai
berikut :
1. Populasi pelanggan yang tidak terbatas (infinite calling population )
2. Disiplin antrian pertama datang, pertama dilayani (first-come, firstserved queue discipline )
3. Tingkat kedatangan Poisson (Poisson arrival rate)
4. Waktu pelayanan eksponensial (Exponential service times)

Dengan karakteristik di atas ini, dan asumsi bahwa

= tingkat kedatangan (average number of arrivals/time period)
= tingkat pelayanan (average number served/time period)
< (Pelanggan harus dilayani lebih cepat daripada kedatangannya )

RUMUS DASAR ANTRIAN PELAYANAN TUNGGAL

RUMUS DASAR ANTRIAN PELAYANAN TUNGGAL

(Lanjutan)

Keterangan :
Pn = probabilita n pengantri dalam sistem
L = rata-rata banyaknya pengantri dalam sistem
Lq = rata-rata banyaknya pengantri dalam antrian
W = rata-rata waktu menunggu dalam sistem (antri + pelayanan)
Po atau I = proporsi waktu nganggur pelayan (tidak ada pengantri)
U = proporsi waktu pelayan sibuk

CONTOH KASUS
PELAYANAN TUNGGAL PADA FAST SHOP MARKET

CONTOH KASUS
PELAYANAN TUNGGAL PADA FAST SHOP MARKET
(Lanjutan)

KARAKTERISTIK OPERASI STEADY STATE

Faktor utilisasi (utilization factor), U, harus lebih kecil dari satu: U <
1,atau / < 1 dan < .
Rasio tingkat kedatangan terhadap tingkat pelayanan harus lebih
kecil daripada satu, tingkat pelayanan harus lebih besar dari
tingkat kedatangan
Pelayan harus mampu melayani pelanggan lebih cepat daripada
tingkat kedatangan dalam jangka panjang atau baris antrian akan
memanjang menjadi tak terbatas

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI

Manajer ingin menguji beberapa alternatif untuk mengurangi waktu

tunggu pelanggan:
Penambahan pegawai untuk mengemas barang
Penambahan kasir baru

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI (Lanjutan)

Alternatif 1: Penambahan pegawai pengemas (tingkat pelayanan naik dari
= 30 ke = 40 pelanggan per jam). Biaya $150 per minggu, menghindari
kerugian $75 per minggu untuk tiap menit waktu tunggu pelanggan yang
terkurangi . Karakteristik sistem operasi dengan parameter baru:
Po = .40 probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem
L = 1.5 pelanggan secara rata-rata dalam sistem antrian
Lq = 0.90 pelanggan secara rata-rata dalam baris tunggu
W = 0.063 jam rata-rata per pelanggan dalam sistem
Wq = 0.038 jam rata-rata per pelanggan dalam baris tunggu
U = .60 probabilitas pelayan sibuk, pelanggan menunggu
I = .40 probabilitas pelayan menganggur Rata-rata waktu tunggu

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI (Lanjutan)

Alternatif 2: Penambahan kasir baru ($6,000 plus $200 per minggu
untuk kasir tambahan).
= 24/2 = 12 pelanggan per jam
= 30 pelanggan per jam di tiap konter kasir
Karakteristik sistem operasi dengan parameter baru:
Po = .60 probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem
L = 0.67 pelanggan secara rata-rata dalam sistem antrian
Lq = 0.27 pelanggan secara rata-rata dalam baris tunggu
W = 0.055 jam rata-rata per pelanggan dalam sistem
Wq = 0.022 jam rata-rata per pelanggan dalam baris tunggu
U = .40 probabilitas pelayan sibuk, pelanggan menunggu
I = .60 probabilitas pelayan menganggur

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI (Lanjutan)

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI (Lanjutan)

Alternatif 1

Alternatif 2

Penghematan waktu menunggu

8 menit 2.25 menit = 5.75 menit

Penghematan waktu menunggu

8 menit 1.33 menit = 6.67 menit

Pengurangan kerugian menunggu Pengurangan kerugian menunggu

5.75 menit x $75 perminggu/menit 6.67 menit x $75 perminggu/menit
= $431.25
= $500.25
Penambahan biaya pegawai
pengemas
$150

Penambahan biaya pegawai kasir

$200

Penghematan biaya
$431.25 - $150 = 281.25

Penghematan biaya
$500.25 - $200 = 300.25

EFEK KARAKTERISTIK OPERASI (Lanjutan)

ASSIGNMENT
Penumpang kereta api datang pada sebuah loket mengikuti distribusi
Poisson dengan tingkat rata-rata 20 per jam. Misalkan secara rata-rata
setiap penumpang dilayani 2 menit dan waktu layanan mengiluti
distribusi eksponensial. Setelah sistem dalam steady state,
carilah: a) P4 ; b) L ; c) Lq ; d) W ; e) Wq ; f) P0 atau I ; g) Berapa
probabilitas pengantri tidak mendapat tempat duduk jika kursi yang
disediakan di depan loket hanya 3?
Misalkan kepala stasiun mengetahui dengan mengganti penjaga loket
yang ada
dengan penjaga yang lebih trampil, waktu pelayanan berkurang
menjadi 1,5 menit per penumpang (40 penumpang per jam). Namum
upah penjaga yang trampil adalah Rp. 1200 per jam, yang berarti dua
kali upah penjaga yang ada. Kepala stasiun juga memperkirakan
biaya menunggu pengantri adalah Rp. 50 per menit. Haruskah kepala
stasiun mengganti penjaga yang ada dengan penjaga yang lebih
trampil?

PELAYANAN MULTIPEL

PELAYANAN MULTIPEL
RUMUS

PELAYANAN MULTIPEL
RUMUS (Lanjutan)

ANTRIAN PELAYANAN MULTIPEL

Contoh Biggs Department Store

ANTRIAN PELAYANAN MULTIPEL

Contoh Biggs Department Store (Lanjutan)

PELAYANAN MULTIPEL

CONTOH SOAL
Petugas baru untuk pelayanan pinjaman pada Citizen Northern Savings
Bank mewawancara seluruh nasabah yang ingin membuka rekening
pinjaman baru. Tingkat kedatangan para nasabah tersebut adalah 4
nasabah per jam berdasarkan distribusi Poisson, dan petugas rekening
tersebut menghabiskan waktu rata-rata 12 menit untuk setiap nasabah
yang ingin membuka rekening baru.
A. Tentukan karakteristik operasi (P0, L, Lq, W, Wq, dan Pw) untuk
sistem ini.
B. Tambahkan seorang petugas baru pada sistem atas masalah
tersebut sehingga sekarang sistem tersebut menjadi sistem antrian
pelayanan multiple dengan dua saluran dan tentukan karakteristik
operasi yang diminta pada bagian A

Restoran cepat saji Burger Dooddle mempunyai loket drive-through.

Pelanggan dalam mobil datang rata-rata 10 orang per jam. Dibutuhkan
rata-rata 4 menit untuk menerima dan mencatat pesanan. Restoran
mempunyai target penyiapan pesanan 3 menit. Apakah sistem saat ini
dapat mencapai target tersebut?
a. Tidak
b. Ya

Feedback
= 10
= 15
Wq

10

8 menit
( ) 15(15 10)

W q lebih besar dari target 3 menit

Sebuah sistem antrian pelayanan tunggal dengan populasi pelanggan

tidak terbatas dan sistem antrian FCFS, memiliki
= 16 pelanggan per jam
= 24 pelanggan per jam
Tentukan L dan Lq !
a. L = 1.33 dan Lq = 1.5

c. L = 2 dan Lq=1.33

b. L = 1.5 dan Lq = 2

d. L = 2 dan Lq = 2

Feedback
L

Lq

16

2
( - ) (24 - 16)

( - )

16

24(24 - 16)

1.33

Sebuah toserba memiliki 3 pramuniaga dengan 10 pelanggan datang

per jamnya dan tiap pramuniaga dapat melayani 4 pelanggan per jam.
Tentukan probabilitas tidak adanya pelanggan yang akan dilayani dan
jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani oleh tiap pramuniaga.
a. P0 = 6 dan L =0.45

c. P0 = 0.3 dan L = 6

b. P0 = 0.5 dan L = 5

d. P0 = 0.45 dan L = 6

Feedback
= 10 pelanggan per jam
= 4 pelanggan per jam
P0

1
n

c
nc1 1
1 c

n 0 n! c! c
1

1 10 0 1 10 1 1 10 2 1 10 3 3.4

0! 4 1! 4 2! 4 3! 4 3.4 10
0.45

( / ) c
2
10 . 4 (10 / 4 ) 3

c 1 ! c

P0

( 3 1 )! 3 . 4 10 2
6

0 . 045

10
4