Dengan Pelayanan Majemuk

I. Pengertian
Dalam teori antrian terdapat istilah populasi, menurut nazir 1999 populasi adalah kumpulan dari individu
dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Dalam teori antrian, populasi dapat berupa mahkluk
hidup, benda, maupun objek lainnya. Adapun karakteristik dari populasi diantaranya sebagai berikut.
1. Ukuran populasi
Merupakan konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi:
Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah
sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial.
Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah
terbatas.

1. Perilaku Kedatangan
Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada 3 karakteristik perilaku
kedatangan yaitu:
Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan
tidak berpindah garis antrian.
Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu
yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.
Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan
meninggalkan antrian tanpa menelengkapi transaksi mereka.

1. Pola Kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari:
Constant arrival distribution : pelanggan yang datang setiap periode tertentu
Arrival pattern random : pendatang yang datang secara acak.

II. Disiplin Antrian

Bentuk disiplin pelayanan pada antrian dapat berupa:
1. First Come First Serve (FCFS) atau FIFO adalah system antrian yang mendahulukan yang dating lebih awal
2. Last Come First Served (LCFS) atau LIFO, adalah yang datang terakhir akan lebih dahulu dilayani atau lebih
dahulu keluar.
3. Service In Random Order (SIRO) adalah pemanggilan didasarkan pada peluang secara acak, tidak jadi
persoalan siapa yang lebih dahulu datang.
4. Priority Service (PS) , melayani lebih dahulu orang yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibanding orang
yang mempunyai prioritas lebih rendah.

Untuk antrian dengan populasi tidak terbatas dengan pelayanan majemuk disiplin antriannya berupa FCFS
atau FIFO diamana pelanggan pertama yang masuk lebih utama dilayani.

III. Jenis Antrian

Adapun jenis dari sistem antrian sebagai berikut :
1. Sistem antrian jalur tunggal dengan pelayanan tunggal
Sistem antrian yang menggunakan satu jalur antrian kedatangan dan satu fasilitas pelayanan.

Gambar 1: Antrian jalur tunggal

2. Sistem antrian jalur ganda pelayanan tunggal
Sistem antrian yang memiliki jalur kedatangan yang bervariasi, tetapi memiliki satu pelayanan setiap
jalurnya.
 Gambar 2: Antrian jalur ganda pelayanan tunggal
3. Sistem antrian jalur tunggal dengan pelayanan ganda
Merupakan sistem antrian yang menggunakan hanya satu jalur kedatangan dan memiliki lebih dari satu
fasilitas pelayanan.
4. Sistem antrian jalur ganda dengan pelayanan ganda
Sistem antrian yang menggunakan jalur kedatangan yang bervariasi dan memiliki banyak pelayanan.

Gambar 4: Antrian jalur ganda dengan pelayanan majemuk

IV. Model Antrian
Untuk mengoptimalkan sistem pelayanan, kita dapat menentukan waktu pelayan, jumlah antrian, jumlah
pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Adapun model antrian yang dimaksud adalah
sebagai berikut.

V. Rumus Perhitungan
Adapun rumus-rumus perhitungan yang digunakan dalam sistem antrian populasi tidak terbatas dengan
pelayanan majemuk (M/M/s) adalah sebagai berikut :
Probalitas tidak ada pelanggan yang menunggu

Po=Probabilitas tidak ada pelanggan yang menunggu

m=Banyaknya jalur antrian
= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
 Probalitas n pelanggan yang menunggu

Pn=Probabilitas n pelanggan yang menunggu

s=Banyaknya server dalam satu jalur
= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

Jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian (waktu tunggu)

Lq= jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian

s=Banyaknya server dalam satu jalur
= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
r= Utilisasi server = l/s.m

Jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem

Ls= jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem

Lq= jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian
= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

Rata-rata waktu pelanggan dalam antrian

Lq= jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian

= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
Wq= Rata-rata waktu pelanggan dalam antrian

Rata-rata waktu pelanggan dalam sistem

Ws= Rata-rata waktu pelanggan dalam sistem

= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
Wq= Rata-rata waktu pelanggan dalam antrian
Teori Antrian
Riset Operasi
Pengertian Teori Antrian
Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan loket untuk
mendapatkan tiket kereta api atau tiket bioskop, pada pintu jalan tol, pada bank, pada kasir supermarket, dan
situasisituasi yang lain merupakan kejadian yang sering ditemui. Studi tentang antrian bukan merupakan hal yang
baru.
Antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi,
airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat para pembeli antri untuk melakukan
pembayaran, di tempat cuci mobil : mobil antri untuk dicuci dan masih banyak contoh lainnya. Di sektor jasa,
bagisebagian orang antri merupakan hal yang membosankan dan sebagai akibatnya terlalu lama antri, akan
menyebabkan pelanggan kabur. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut.

Untuk mempertahankan pelanggan, sebuah organisasi selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak
dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan
menimbulkan biaya bagi organisasi, karena harus menambah fasilitas layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat
akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu saja akan
meningkatkan keuntungan perusahaan.

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas
layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan
layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk
mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan
pengurangan

keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang
panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah.

Salah satu model yang sangat berkembang sekarang ini ialah model matematika. Umumnya, solusi untuk model
matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam prosedur, yaitu : analitis dan simulasi. Pada model simulasi,
solusi tidak dijabarkan secara deduktif. Sebaliknya, model dicoba terhadap harga harga khusus variabel jawab
berdasarkan syarat syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu), kemudian diselidiki pengaruhnya
terhadap variabel kriteria. Karena itu, model simulasi pada hakikatnya mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam
persoalan antrian, dapat dicoba pengaruh bermacam macam bentuk sistem pembayaran sehingga diperoleh
solusi untuk situasi atau syarat pertibaan yang mana pun.

1. Sejarah Teori Antrian

Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata
rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada rata rata tingkat kecepatan pelayanan
(rate of services). Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari
Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen
tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu
peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Dalam waktu waktu yang sibuk operator sangat kewalahan
untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin
cukup lama.

Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator,
kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam periode
ini Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of
significance in Automatic Telephone

Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam
teori antrian (Supranto, 1987).

2. Pengertian Antrian
Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu
atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang
berbeda beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas. Klasifikasi menurut Hil ier dan
Lieberman adalah sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan komersial
2. Sistem pelayanan bisnis industri
3. Sistem pelayanan transportasi
4. Sistem pelayanan social

Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model model antrian, seperti restoran,
kafetaria, toko toko, salon, butik, supermarket, dan sebagainya.

Sistem pelayanan bisnis industri mencakup lini produksi, sistem material handling, sistem pergudangan, dan
sistem sistem informasi komputer. Sistem pelayanan sosial merupakan sistem sistem pelayanan yang dikelola
oleh kantor kantor dan jawatan jawatan lokal maupun nasional, seperti kantor registrasi SIM dan STNK, kantor
pos, rumah sakit, puskesmas, dan lain lain (Subagyo, 2000).

3. Komponen Dasar Antrian

Komponen dasar proses antrian adalah :

1. Kedatangan
Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain
lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan
calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Menurut Levin, dkk
(2002), variabel acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dai percobaan acak.
Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai
saja, maka ia merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang
tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.

2. Pelayan
Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas
pelayanan. Tiap tiap fasilitas pelayanan kadang kadang disebut sebagai saluran (channel) (Schroeder, 1997).
Contohnya, jalan tol dapat memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan
dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop.

3. Antri
Inti dari analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan
proses pelayanan. Jika tak ada antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas
pelayanan (Mulyono, 1991).

Penentu antrian lain yang penting adalah disiplin antri. Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan
cara melayani pengantri. Menurut Siagian (1987), ada 5 bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan, yaitu :

1. FirstCome FirstServed (FCFS) atau FirstIn FirstOut (FIFO) artinya, lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani
(keluar). Misalnya, antrian pada loket pembelian tiket bioskop.

2. LastCome FirstServed (LCFS) atau LastIn FirstOut (LIFO) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar.
Misalnya, sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama.

3. Service In Random Order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa
yang lebih dulu tiba.

4. Priority Service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih
tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir ini
kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini kemungkinan disebabkan oleh
beberapa hal, misalnya seseorang yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain dalam
suatu tempat praktek dokter.

Dalam hal di atas telah dinyatakan bahwa entitas yang berada dalam garis tunggu tetap tinggal di sana sampai
dilayani. Hal ini bisa saja tidak terjadi. Misalnya, seorang pembeli bisa menjadi tidak sabar menunggu antrian dan
meninggalkan antrian. Untuk entitas yang meninggalkan antrian sebelum dilayani digunakan istilah pengingkaran
(reneging). Pengingkaran dapat bergantung pada panjang garis tunggu atau lama waktu tunggu. Istilah penolakan
(balking) dipakai untuk menjelaskan entitas yang menolak untuk bergabung dalam garis tunggu (Setiawan, 1991).
4. Struktur Antrian
Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :
1. Single Channel Single Phase
Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan.
Single Phase berarti hanya ada satu pelayanan.

2. Single Channel Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam
phasephase). Sebagai contoh : pencucian mobil.

3. Multi Channel Single Phase

Sistem Multi Channel Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh
antrian tunggal, sebagai contoh model ini adalah antrian pada teller sebuah bank.

4. Multi Channel Multi Phase

Sistem Multi Channel Multi Phase ditumjukkan dalam Gambar 2.5. Sebagai contoh, herregistrasi para mahasiswa
di universitas, pelayanan kepada pasien di rumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai
pembayaran. Setiap sistem sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya

5. Mekanisme Pelayanan
Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu :
1. Tersedianya pelayanan
Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya dalam pertunjukan bioskop, loket penjualan
karcis masuk hanya dibuka pada waktu tertentu antara satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya. Sehingga
pada saat loket ditutup, mekanisme pelayanan terhenti dan petugas pelayanan (pelayan) istirahat.

2. Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan yang dapat dilayani secara bersama
sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu sama untuk setiap saat; ada yang tetap, tapi ada juga yang berubah
ubah. Karena itu, fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran. Fasilitas yang mempunyai satu saluran
disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran disebut
saluran ganda atau pelayanan ganda.

3. Lamanya pelayanan
Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang langganan atau satu satuan. Ini
harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu, waktu pelayanan boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua
langganan atau boleh juga berupa variabel acak. Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu pelayanan
dianggap sebagai variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama serta tidak tergantung pada waktu
pertibaan (Siagian, 1987).
6. Model model Antrian
Pada pengelompokkan model model antrian yang berbeda beda akan digunakan suatu notasi yang disebut
dengan Notasi Kendall. Notasi ini sering dipergunakan karena beberapa alas an. Diantaranya, karena notasi
tersebut merupakan alat yang efisien untuk mengidentifikasi tidak hanya model model antrian, tetapi juga asumsi
asumsi yang harus dipenuhi (Subagyo, 2000).

Format umum model : (a/b/c);(d/e/f)

di mana :
a = distribusi pertibaan / kedatangan (arrival distribution), yaitu jumlah pertibaan pertambahan waktu.
b = distribusi waktu pelayanan / perberangkatan, yaitu selang waktu antara satuan satuan yang dilayani
(berangkat).
c = jumlah saluran pelayanan paralel dalam sistem.
d = disiplin pelayanan.
e = jumlah maksimum yang diperkenankan berada dalam sistem (dalam pelayanan ditambah garis tunggu).
f = besarnya populasi masukan.

Keterangan :
1. Untuk huruf a dan b, dapat digunakan kode kode berikut sebagai pengganti :
M = Distribusi pertibaan Poisson atau distribusi pelayanan (perberangkatan) eksponensial; juga sama dengan
distribusi waktu antara pertibaan eksponensial atau distribusi satuan yang dilayani Poisson.
D = Antarpertibaan atau waktu pelayanan tetap.
G = Distribusi umum perberangkatan atau waktu pelayanan.

2. Untuk huruf c, dipergunakan bilangan bulat positif yang menyatakan jumlah pelayanan paralel.

3. Untuk huruf d, dipakai kode kode pengganti :

FIFO atau FCFS = First In First Out atau First Come First Served.
LIFO atau LCFS = Last In First Out atau Last Come First Served.
SIRO = Service In Random Order.
G D = General Service Disciplint.

4. Untuk huruf e dan f, dipergunakan kode N (untuk menyatakan jumlah terbatas) atau (tak berhingga satuan
satuan dalam sistem antrian dan populasi masukan).

Misalnya, model (M/M/1), berarti bahwa model menyatakan pertibaan didistribusikan secara Poisson, waktu
pelayanan didistribusikan secara eksponensial, pelayanan adalah satu atau seorang, disiplin antrian adalah first
in first out, tidak berhingga jumlah langganan boleh masuk dalam sistem antrian, dan ukuran (besarnya) populasi
masukan adalah tak berhingga. Menurut Siagian (1987), berikut ini adalah beberapa karakteristik dari sistem
antrian untuk model (M/M/1):
A. KARAKTERISTIK SISTIM ANTRIAN
Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu :
1. Kedatangan , populasi yang akan dilayani (calling population)
2. Antrian
3. Fasilitas pelayanan
Masing-masing komponen dalam sistim antrian tersebut mempunyai karakteristik sendiri-sendiri. Karakteristik dari
masing-masing komponen tersebut adalah Karakteristik Antrian adalah bahwa terdapat kedatangan, antrian, dan
pelayanan.

1. Kedatangan Populasi yang akan Dilayani (calling population)

Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola
kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa
terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa yang antri untuk registrasi di
sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya (finite), sedangkan jumlah nasabah bank yang antri untuk
setor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tak terbatas (infinte).

Pola kedatangan bisa teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses
pembuatan/ pengemasan produk yang sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk
diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik. Sedangkan pola
kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak kita jumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola
kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan dua cara yaitu
kedatangan per satuan waktu dan distribusi waktu antar kedatangan.

Contoh : Kedatangan digambarkan dalam jumlah satu waktu, dan bila kedatangan terjadi secara acak, informasi
yang penting adalah Probabilitas n kedatangan dalam periode waktu tertentu, dimana n = 0,1,2,.

Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain disebut
distribusi probabilitas Poisson Ahli matematika dan fisika, Simeon Poisson (1781 1840), menemukan sejumlah
aplikasi manajerial, seperti kedatangan pasien di RS, sambungan telepon melalui central switching system,
kedatangan kendaraan di pintu toll, dll. Semua kedatangan tersebut digambarkan dengan variabel acak yang
terputus-putus dan nonnegative integer (0, 1, 2, 3, 4, 5, dst). Selama 10 menit mobil yang antri di pintu toll bisa 3, 5,
8, dst.

Ciri distribusi poisson:

1. rata-rata jumlah kedatangan setiap interval bisa diestimasi dari data sebelumnya
2. bila interval waktu diperkecil misalnya dari 10 menit menjadi 5 menit, maka pernyataan ini benar
a. probabilita bahwa seorang pasien datang merupakan angka yang sangat kecil dan konstan untuk setiap interval
b. probabilita bahwa 2 atau lebih pasien akan datang dalam waktu interval sangat kecil sehingga probabilita untuk 2
atau lebih dikatakan nol (0).
c. Jumlah pasien yang yang datang pada interval waktu bersifat independent
d. Jumlah pasien yang datang pada satu interval tidak tergantung pada interval yang lain.

Suatu faktor yang mempengaruhi penilaian distribusi kedatangan adalah ukuran populasi panggilan .
Contoh : jika seorang tukang reparasi sedang memperbaiki enam buah mesin, populasi panggilan dibatasi sampai
dengan enam buah mesin. Dalam hal ini tidak mungkin bahwa kedatangan mengikuti distribusi Poisson sebab
tingkat kecepatan kerusakan tidak konstan. Jika lima buah mesin telah rusak, tingkat kedatangan lebih rendah
daripada bila seluruh mesin dalam keadaan operasi.

Perilaku kedatangan: Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk
antrian. Ada tiga jenis perilaku: reneging, balking, dan jockeying. Reneging menggambarkan situasi dimana
seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan antrian tersebut.
Balking menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian.
Jockeying menggambarkan orang yang pindah-pindah antrian.

2. Antrian
Batasan panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited). Sebagai contoh antrian di jalan
tol masuk dalam kategori panjang antrian yang tidak terbatas. Sementara antrian di rumah makan, masuk kategori
panjang antrian yang terbatas karena keterbatasan tempat. Dalam kasus batasan panjang antrian yang tertentu
(definite line-length) dapat menyebabkan penundaan kedatangan antrian bila batasan telah tercapai. Contoh :
sejumlah tertentu pesawat pada landasan telah melebihi suatu kapasitas bandara, kedatangan pesawat yang baru
dialihkan ke bandara yang lain.

3. Fasilitas Pelayanan
Karakteristik fasilitas pelayanan dapat dilihat dari tiga hal, yaitu tata letak (lay out) secara fisik dari sistem antrian,
disiplin antrian, waktu pelayanan, adalah sebagai berikut:

a. Tata Letak
Tata letak fisik dari sistem antrian digambarkan dengan jumlah saluran, juga disebut sebagai jumlah pelayan.
Sistem antrian jalur tunggal (single channel, single server) berarti bahwa dalam sistem antrian tersebut hanya
terdapat satu pemberi layanan serta satu jenis layanan yang diberikan. Sementara sistem antrian jalur tunggal
tahapan berganda (single channel multi server) berarti dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis
layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi layanan.

Sistem antrian jalur berganda satu tahap (multi channel single server) adalah terdapat satu jenis layanan dalam
sistem antrian tersebut , namun terdapat lebih dari satu pemberi layanan. Sedangkan sistem antrian jalur berganda
dengan tahapan berganda (multi channel, multi server) adalah sistem antrian dimana terdapat lebih dari satu jenis
layanan dan terdapat lebih dari satu pemberi layanan dalam setiap jenis layanan.

b. Disiplin Antrian
Ada dua klasifikasi yaitu prioritas dan first come first serve. Disiplin prioritas dikelompokkan menjadi dua, yaitu
preemptive dan non preemptive. Disiplin preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan sedang melayani
seseorang, kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan meskipun belum selesai melayani orang
sebelumnya. Sementara disiplin non preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan akan menyelesaikan
pelayanannya baru kemudian beralih melayani orang yang iprioritaskan. Sedangkan disiplin first come first serve
menggambarkan bahwa orang yang lebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu.

Dalam kenyataannya sering dijumpai kombinasi dari kedua jenis disiplin antrian tersebut. Yaitu prioritas dan first
come first serve. Sebagai contoh, para pembeli yang akan melakukan pembayaran di kasir untuk pembelian kurang
dari sepuluh jenis barang (dengan keranjang) di super market disediakan counter tersendiri.

Karakteristik waktu pelayanan. Waktu yang dibutuhkan untuk melayani bias dikategorikan sebagai konstan dan
acak. Waktu pelayanan konstan, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan.
Sedangkan waktu pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap
pelanggan. Jika waktu pelayanan acak, diasumsikan mengikuti distribusi eksponensial.

B. PERILAKU BIAYA
Dalam sistem antrian ada dua jenis biaya yang timbul. Yaitu biaya karena orang mengantri, dan di sisi lain biaya
karena menambah fasilitas layanan. Biaya yang terjadi karena orang mengantri, antara lain berupa waktu yang
hilang karena menunggu. Sementara biaya menambah fasilitas layanan berupa penambahan fasilitas layanan serta
gaji tenaga kerja yang memberi pelayanan. Tujuan dari sistem antrian adalah meminimalkan biaya total, yaitu biaya
karena mengantri dan biaya karena menambah fasilitas layanan.

Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !

1. Sebutkan tiga komponen yang terdapat dalam sistem antrian?

2. Jelaskan karakteristik dari setiap komponen dalam sistem antrian.
3. Jelaskan jenis biaya dalam kaitannya dengan sistem antrian.
4. jelaskan perbedaan antara disiplin antrian, prioritas yang preemptive dan non preemptive.
5. berikan contoh dalam kehidupan sehari-hari yang menggambarkan keempat desain sistem antrian

Dalam sistem antrian terdapat tiga komponen utama, yaitu: kedatangan populasi yang akan dilayani, antrian, dan
fasilitas pelayanan. Setiap komponen memiliki karakteristik yang berbeda. Desain tata letak dalam sistem antrian
bisa dibedakan menjadi empat, yaitu single channel single server, single channel multi server, multi channel single
server, dan multi channel multi server. Tujuan dari sistem antrian adalah meminimalkan biaya total, yang
merupakan penjumlahan dari biaya yang timbul karena menunggu dan biaya yang timbul karena menambah
fasilitas layanan.

C. MERUMUSKAN MASALAH ANTRIAN

Perkiraan prestasi dari sistem antrian dapat digambarkan dengan misalnya : rata-rata jumlah kedatangan dalam
antrian, rata-rata waktu tunggu dari suatu kedatangan dan persentase waktu luang dari pelayanan.

Ukuran prestasi ini dapat digunakan untuk memutuskan jumlah pelayanan yang harus diberikan, perubahan yang
harus dilakukan dalam kecepatan pelayanan atau perubahan lain dalam sistem antrian. Dengan sasaran
pelayanan, jumlah pelayan dapat ditentukan tanpa berpatokan pada biaya waktu tunggu.

Ukuran prestasi dan parameter model antrian ditentukan dengan notasi sebagai berikut:
= rata-rata kecepatan kedatangan (jumlah kedatangan persatuan waktu)
1/ = rata-rata waktu antar kedatangan
= rata-rata kecepatan pelayanan (jumlah satuan yang dilayani persatuan waktu bila pelayan sibuk).
1/ = rata-rata waktu yang dibutuhkan pelayan
= faktor penggunaan pelayan (proporsi waktu pelayan ketika sedang sibuk)
Pn = probabilita bahwa n satuan (kedatangan) dalam sistem
Lq = rata-rata jumlah satuan dalam antrian (rata-rata panjang antrian)
Ls = rata-rata jumlah satuan dalam sistem
Wq = rata-rata waktu tunggu dalam antrian
Ws = rata-rata waktu tunggu dalam sistem

Contoh Aplikasi Teori Antrian Model Single-channel Queuing : Poisson distributed Arrivals and
exponentially distributed service time

Sebuah perusahaan yang menyewakan furniture mempunyai satu gudang dengan satu mesin pengangkut
yang dioperasikan oleh satu kelompok yang terdiri dari tiga orang tenaga kerja. Pemimpin perusahaan melihat
pada jam-jam tertentu terjadi antrian truk tetapi di saat lain, petugas yang mengoperasikan mesin menganggur.
Dari data yang telah lalu, diketahui rata-rata kedatangan 4 truk per jam, dan rata-rata pelayanan 6 truk per jam.
Untuk mengatasi masalah tersebut, pimpinan perusahaan merencanakan untuk menambah kelompok tenaga
kerja untuk mengoperasikan mesin. Bagaimana dampak penambahan kelompok tenaga kerja terhadap biaya
total yang dikeluarkan perusahaan jika biaya sewa truk $ 20 per jam, sedang upah tenaga kerja untuk
mengoperasikan mesin $6 per orang per jam. Diasumsukan jika perusahaan menggunakan dua kelompok tenaga
kerja maka rata-rata pelayanan menjadi 12 truk per jam dan jika perusahaan menggunakan tiga kelompok
tenaga kerja maka rata-rata pelayanan menjadi 18 truk per jam. 1 hari 8 jam kerja.

Pembahasan:

Perkiraan prestasi dari sistem antrian dapat digambarkan dengan misalnya : rata-rata jumlah kedatangan
dalam antrian, rata-rata waktu tunggu dari suatu kedatangan dan persentase waktu luang dari pelayanan. Ukuran
prestasi ini dapat digunakan untuk memutuskan jumlah pelayanan yang harus diberikan, perubahan yang harus
dilakukan dalam kecepatan pelayanan atau perubahan lain dalam sistem antrian. Dengan sasaran pelayanan,
jumlah pelayan dapat ditentukan tanpa berpatokan pada biaya waktu tunggu. Ukuran prestasi dan parameter
model antrian ditentukan dengan notasi sebagai berikut:
= rata-rata kecepatan kedatangan (jumlah kedatangan persatuan waktu) 1/ = rata-rata waktu antar kedatangan
= rata-rata kecepatan pelayanan (jumlah satuan yang dilayani persatuan waktu bila pelayan sibuk).
1/ = rata-rata waktu yang dibutuhkan pelayan
= faktor penggunaan pelayan (proporsi waktu pelayan ketika sedang sibuk)
Pn = probabilita bahwa n satuan (kedatangan) dalam sistem
Lq = rata-rata jumlah satuan dalam antrian (rata-rata panjang antrian)
Ls = rata-rata jumlah satuan dalam sistem
Wq = rata-rata waktu tunggu dalam antrian
Ws = rata-rata waktu tunggu dalam sistem
Dalam kasus ini antrian yang didasarkan pada asumsi berikut :

1. Satu pelayanan dan satu tahap.

2. Jumlah kedatangan per unit waktu digambarkan oleh Distribusi Poisson dengan = rata-rata kecepatan
kedatangan
3. Waktu pelayanan eksponensial dengan = rata-rata kecepatan pelayanan
4. Disiplin antrian adalah first come first served (Aturan antrian pertama datang-pertama dilayani) seluruh
kedatangan dalam barisan hingga dilayani,
5. dimungkinkan panjang barisan yang tak terhingga.
6. populasi yang dilayani tidak terbatas
7. rata-rata kedatangan lebih kecil dari rata-rata waktu pelayanan

Dari asumsi tersebut dapat diperoleh hasil secara statistik sebagai berikut :
Pw = probabilitas fasilitas layanan sibuk atau faktor utilisasi fasilitas = /
Lq = jumlah rata-rata dalam antrian

Ls = jumlah rata-rataa di dalam sistem (yang antri dan yang sedang dilayani)

Wq = waktu rata-rata di dalam antrian

Ws = waktu rata-rata di dalam sistem

Jumlah rata-rata dalam antrian

1 kelompok kerja

2 kelompok kerja

3 kelompok kerja
Jumlah rata-rata di dalam sistem (yang antri dan yang sedang dilayani)
1 kelompok kerja

2 kelompok kerja

3 kelompok kerja

Waktu rata-rata di dalam antrian

1 kelompok

2 kelompok

3 kelompok

Waktu rata-rata di dalam sistem

1 kelompok

2 kelompok

3 kelompok
Probabilitas fasilitas layanan sibuk atau faktor utilisasi fasilitas
1 kelompok

2 kelompok

3 kelompok

Perbandingan penggunaan 1, 2, dan 3 kelompok

Perbandingan Biaya Total Penggunaan 1, 2 dan 3 Kelompok

Dari perhitungan biaya total terlihat bahwa biaya total paling rendah jika perusahaan mempekerjakan 2
kelompok tenaga kerja. Dengan demikian disarankan agar perusahaan tersebut menambah satu kelompok
tenaga kerja.

Contoh Aplikasi Teori Antrian Model M/M/1 di Bank CIMB

Bank CIMB Jogjakarta melakukan aktivitas pelayanan kepada nasabah yang akan menyimpan dan
mengambil uangnya di bank tersebut. Rata-rata kedatangan pelanggan di bank tersebut mengikuti distribusi
poisson yaitu 20 pelanggan perjam. Bank CIMB Jogjakarta dapat melayani rata-rata 25 pelanggan perjam,
dengan waktu pelayanan setiap pelanggan mengikuti distribusi probabilitas eksponensial. Jika diasumsikan
model sistem antrian yang digunakan Bank adalah (M/M/1), hitunglah soal-soal berikut:

1. Tingkat intensitas fasiitas pelayanan (p)

2. Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem
3. Jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap pelanggan selama dalam sistem (menunggu dalam pelayanan)
5. Waktu yang diharapkan oleh setiap pelanggan untuk menunggu dalam antrian.

Pembahasan
 Dari kasus diatas kita memiliki rata-rata kedatangan = 20 atau rata-rata waktu pelayanan = 25, oleh karena
itu dengan menggunakan bantuan software POM for windows maka data tersebut dapat kita olah dengan prosedur
sebagai berikut:

Klik Module Waiting Lines M/M/1 (exponential service time) Title: CIMB Cost
Analysis: No Cost OK
Kemudian data rata-rata kedatangan = 20 atau rata-rata waktu pelayanan = 25 kita masukkan seperti
berikut ini:
Masukan data Antrian di Bank CIMB

Kemudian dari data tersebut kita olah (klik solve) sehingga diperoleh keluaran seperti berikut

Keterangan:

1. Tingkat intensitas/rata-rata kegunaan pelayanan atau p (Average server utilization) = 0,8. Angka
tersebut menunjukkan bahwa pelayan (kasir) akan sibuk melayani nasabah selama 80% dari waktunya.
Sedangkan 20% dari waktunya atau (1-p) atau (1-0,80) yang sering disebut idle time akan digunakan
pelayan (kasir) untuk istirahat, membereskan berkas dan lain-lain.
2. Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem atau L (Average number in the system) = 4.
Angka tersebut menunjukkan bahwa pelayan dapat mengharapkan 4 nasabah yang berada dalam sistem.
3. Jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian atau Lq (Average number in the Queu) =
3,2. Angka tersebut menunjukkan bahwa nasabah yang menunggu untuk dilayani dalam antrian
sebanyak 3, 20 nasabah.
4. Waktu yang diharapkan pelanggan selama dalam sistem atau W (Average time in the system) = 0,2 jam
atau 12 menit. Angka tersebut menunjukkan bahwa, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem
selama 12 menit.
5. Waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama menunggu dalam antrian atau Wq (Average time in the
Queu) = 0,16 jam atau 9,6 menit. Angka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menunggu
dalam antrian selama 9,6 menit. Untuk menggunakan persamaan probabilitas kepastian jumlah
pelanggan yang ada dalam sistem dihitung dengan menjumlahkan P0 + P1 + P2 + P4 ,

dimana

atau
Hasil perhitungan Pn (M/M/1) dapat dilihat pada tabel probabilitas hasil olahan POM for Windows yaitu seperti
berikut:

Jika kita lihat pada kolom Prob (num in sys) =k, dapat kita interpretasikan; misalnya untuk probabilitas 4
pelanggan berada dalam sistem pelayanan adalah sebesar 0,082 atau 8,2%. Dari tabel 3.3 diatas kemudian
dapat digambarkan grafik antrian (M/M/1) dari nasabah bank CIMB adalah seperti berikut:

Contoh Aplikasi Teori Antrian- Model Multiple - Channel

Dasar yang digunakan dalam multiple-channel model adalah sistem (M/M/s). Perbedaannya dengan single
channel model adalah terletak pada jumlah fasilitas pelayanan. Dalam multiple- channel model, fasilitas
pelayanan yang dimiliki lebih dari satu. Huruf (s) yang terdapat dalam sistem (M/M/s)

Contoh Kasus Multiple - Channel Model (Model M/M/s) dengan Jumlah Kasir 5 di Bank CIMB. Bank
CIMB telah mencoba memasang 5 kasir yang diperlukan untuk melayani para nasabah yang ada di ruang lobby,
dengan menggunakan sistem (M/M/s). Tingkat kedatangan nasabah di bank rata-rata 40 orang perjam. Setiap
kasir bank rata-rata dapat melayani 10 nasabah perjam. Jika diasumsikan model sistem antrian yang digunakan
Bank adalah (M/M/s), hitunglah soal-soal berikut:

1. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (p)

2. Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem
 3. Jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap pelanggan selama dalam sistem (menunggu dalam pelayanan)
5. Waktu yang diharapkan oleh setiap pelanggan untuk menunggu dalam antrian.

Pembahasan:
Dari kasus diatas kita memiliki Tingkat kedatangan nasabah di bank rata-rata 40 orang perjam. Setiap kasir
bank rata-rata dapat melayani 10 nasabah perjam, oleh karena itu dengan menggunakan bantuan software POM
for windows maka data tersebut dapat kita olah dengan prosedur sebagai berikut:

Klik Module Waiting Lines M/M/s Title: CIMB Cost Analysis: No Cost OK
Kemudian data Tingkat kedatangan nasabah di bank rata-rata 40 orang perjam dan setiap kasir bank
rata-rata dapat melayani 10 nasabah perjam kita masukkan seperti berikut ini:
Masukkan data Antrian di Bank CIMB

Kemudian dari data tersebut kita olah (klik solve) sehingga diperoleh keluaran seperti berikut:

Keterangan:

1. Tingkat intensitas/rata-rata kegunaan pelayanan atau p (Average server utilization) = 0,8. Angka
tersebut menunjukkan bahwa pelayan (kasir) akan sibuk melayani nasabah selama 80% dari waktunya.
Sedangkan 20% dari waktunya atau (1 - p) atau (1 - 0,80) yang sering disebut idle time akan digunakan
pelayan (kasir) untuk istirahat, membereskan berkas dan lain-lain.
2. Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem atau L (Average nubmer in the system) = 6,2.
Angka tersebut menunjukkan bahwa pelayan dapat mengharapkan 6,2 nasabah yang berada dalam
sistem.
3. Jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian atau Lq (Average number in the Queu) =
2,2. Angka tersebut menunjukkan bahwa nasabah yang menunggu untuk dilayani dalam antrian
sebanyak 2, 2 nasabah.
4. Waktu yang diharapkan pelanggan selama dalam sistem atau W (Average time in the system) = 0, 15
jam atau 9 menit. Angka tersebut menunjukkan bahwa, waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem
selama 9 menit.
5. Waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama menunggu dalam antrian atau Wq (Average time in the
Queu) = 0,055 jam atau 3,3 menit. Angka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menunggu
dalam antrian selama 3,3 menit. Untuk menggunakan persamaan probabilitas kepastian jumlah
pelanggan yang ada dalam sistem dihitung dengan menjumlahkan P0 + P1 + P2 + P4 ,

dimana

Atau
Hasil perhitungan Pn (M/M/s)dapat dilihat pada tabel probabilitas hasil olahan POM for Windows yaitu seperti
berikut:

Jika kita lihat pada kolom Prob (num in sys) =k, dapat kita interpretasikan; untuk robabilitas jumlah pelanggan
minimal 3 sampai 4 pelanggan berada dalam sistem pelayanan yaitu sebesar 13,85%, karena sebelum itu,
pemasangan 5 kasir bank CIMB tidak efektif, seperti terlihat pada grafik (M/M/s).