Analisis Antrian dan

Sistem Pelayanan di Lawson

Disusun oleh :
Kelas 2EA06
- Fara Diba Rinjani (10221690)
- Rangga Wijaya Perkasa (11221684)
- Ria Ardila (11221739)

PROGRAM SARJANA EKONOMI – MANAJEMEN

UNIVERSITAS GUNADARMA
TAHUN 2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Antrian merupakan suatu kejadian menunggu yang dialami oleh seseorang
untuk mendapatkan pelayanan yang efektif. Beberapa contoh kejadian antrian
misalnya berobat di Rumah Sakit, membeli makanan di Restorant, pembelian tiket
pesawat, transaksi pada Bank, dan lain sebagainya. Antrian akan terjadi jika
tingkat kedatangan pelanggan yang ingin dilayani lebih besar dari tingkat
pelayanan atau fasilitas yang tersedia.
Menurut Heizer dan Render (2011), teori antrian adalah salah satu ilmu
pengetahuan yang mempelajari tentang bentuk antrian. Bentuk antrian merupakan
orang-orang atau barang-barang yang berada dalam suatu garis tunggu yang
sedang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Meskipun mengantri merupakan
hal yang seringkali dialami dalam kehidupan, namun dalam waktu tertentu
mengantri sangat membosankan sebab pelanggan merasa waktunya terbuang saat
menunggu untuk mendapatkan layanan. Salah satu tempat yang sering mengalami
kejadian antrian adalah supermarket, dimana antrian biasanya terjadi pada kasir
atau loket pembayaran. Peranan kasir sangat penting terhadap reputasi sebuah
supermarket. Oleh sebab itu, pengelolah supermarket harus selalu memperhatikan
kualitas pelayanan kasir sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Salah satu upaya
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan supermarket adalah
dengan menambah jumlah loket pembayaran sehingga dapat mengurai antrian.
Penambahan jumlah loket pembayaran memiliki konsekuensi pada peningkatan
biaya operasional, dimana pengelolah harus membayar jasa kasir pada loket
pembayaran baru. Pengelolah harus melakukan perhitungan secara baik agar
jumlah loket yang ditambahkan tidak memberikan konsekuensi yang terlalu besar
terhadap biaya operasional. Di lain pihak, apabila tidak ada penambahan loket
pembayaran, atau jumlah loket pembayaran yang ditambahkan tidak cukup untuk
mengurai antrian, maka perusahaan atau supermarket dapat kehilangan potensi
pendapatan karena ada pelanggan yang memilih meninggalkan antrian dan
berbelanja di tempat lain (Handiayani, 2013).
(Lawson merupakan salah satu mini market yang terletak di Jalan Kelapa dua,
Depok, Jawa Barat). Mini market ini banyak dikunjungi pelanggan sebab barang-
barang yang didagangkan dinilai lebih murah dibandingkan dengan tempat lain.
Mini market Lawson Depok hanya memiliki satu kasir atau loket pembayaran
untuk melayani seluruh pelanggan yang berbelanja pada mini market tersebut. Hal
ini menyebabkan mini market Lawson Depok sering mengalami antrian panjang
pada kasir atau loket pembayaran. Penambahan jumlah loket pembayaran dapat
menjadi solusi yang bisa ditempuh oleh pengelola mini market Lawson Depok
untuk mengatasi masalah antrian tersebut. Sistem antrian yang diterapkan di mini
market Lawson Depok yaitu Model antrian jalur tunggal atau Single Channel
Single Phase karena hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau
hanya satu fasilitas pelayanan (kasir) yang dialiri oleh aliran tunggal.
1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana tingkat kedatangan pelanggan/konsumen dan tingkat
pelayanan per jam di lawson?
2. Bagaimana mengoptimalisasi jumlah loket pembayaran yang harus
disediakan oleh lawson?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui tingkat kedatangan konsumen dan tingkat pelayanan
per jam di lawson.
2. Untuk mengoptimalisasi jumlah loket pembayaran yang harus disediakan
oleh lawson.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini dibuat:

1. Bagi Penulis, diharapkan mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh
selama masa perkuliahan dan dapat mencari solusi bagi permasalahan
yang timbul dalam kehidupan masyarakat.
2. Bagi Pengelolah lawson, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan dan bahan pertimbangan untuk pengelolah mini
market.
3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan mengenai analisis sistem antrian.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Antrian

Antrian merupakan suatu kondisi dimana adanya keterlambatan
pelayanan suatu objek akibat adanya antrian karena pelayanan mengalami
kesibukan. Antrean terjadi karena adanya ketidakseimbangan antara
ketersediaan dengan kebutuhan yang seimbang untuk melayani. Antrean
juga sering terjadi karena perbedaan waktu antar kedatangan dan layanan
yang berbeda (Yamit,2004).

2.2 Karakteristik Sistem Antrian

6 elemen utama sistem antrian yaitu : kedatangan langganan, barisan
antri, disiplin pelayanan, mekanisme pelayanan, dan kepergian pelanggan.
Karakteristik dari setiap elemen ini akan memberikan bentuk dari setiap
barisan antri (Boediono, 2004).
1. Sumber masukan (populasi).
2. Kedatangan langganan/pola kedatangan-kedatangan berikutnya
disebut selang waktu kedatangan.
3. Barisan antri.
4. Disiplin pelayanan. Proses ini dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Namun urutan pelayan dapat berlangsung menurut aturan-aturan sebagai

berikut (Hasan dan Irmayanti, 2011):
a. Aturan FCFS (First Came First Served) yaitu yang duluan datang
yang duluan dilayani. Sesuai dengan susunan antrian dalam satu
barisan, satuan-satuan kedatangan yang bergerak teratur melalui
satu lintasan tunggal menuju ke stasiun pelayanan sehingga urutan
 antrian dan urutan pelayanan adalah sesuai dengan urutan
kedatangan. Seperti yang yang ditunjukkan pada Gambar 2.2.

b. Aturan LCFS (Last Come First served) yaitu yang terakhir yang
duluan dilayani. Dengan aturan ini kedatangan yang terakhir selalu
dilayani duluan. Aturan ini berlaku pada kapal Ferry
penyeberangan dimana mobil yang terakhir masuk ke dalam kapal
Ferry pada saat pemberangkatan adalah yang duluan ke luar di
dermaga tujuan.
c. Aturan SIRO (Service In Random Order) yaitu sistem antrian ini
menerapkan urutan pelayanan tidak mengikuti urutan kedatangan
maupun urutan antrian melainkan secara acak dengan memilih
pelanggan satu demi satu dari antrian baik dari antrian yang tersusun
menurut urutan tertentu maupun antrian yang menyebar tanpa urutan.
Aturan ini dapat ditentukan pada perlombaan dengan cara penunjukan
pemain secara acak antara para peserta yang menunggu giliran
masing-masing.
5. Mekanisme pelayanan.
6. Kepergian pelanggan.

2.3 Model-model Struktur Antrian

Berdasarkan sifat pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-
fasilitas pelayanan dalam susunan channel dan phase yang akan membentuk
suatu struktur antrian yang berbeda-beda. Istilah saluran menunjukkan
jumlah jalur atau tempat memasuki sistem pelayanan yang juga
menunjukkan jumlah stasiun pelayanan dimana para customer harus
melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap. Empat model struktur
antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian adalah : single
channelsingle phase, single channel-multi phase, multi channelsingle phase
dan multi channel-multi phase. Berikut penjelasan keempat model struktur
antrian tersebut sebagai berikut (Hasian, dkk, 2011).
a. Satu barisan (antrian) dan satu fase pelayanan (single channel-
single phase) Sebagai contoh adalah seorang pelayan took
(tunggal). Seorang tukang cukur, dan sebagainya. Secara skematis
dapat dilihat pada Gambar 2.3.

b. Satu barisan dan beberapa fase pelayanan (single channel-multi

phase) Proses pelayanan merupakan sequencing/urutan pekerjaan.
Proses pelayanan semacam ini misalnya mengurus ijin usaha
melalui beberapa orang pejabat pemerintah. Secara skematis dapat
dilihat pada Gambar 2.4.

c. Beberapa barisan untuk satu fase pelayanan (multi channel single

phase) Sebagai contoh dari proses pelayan seperti ini adalah
pelayanan pembelian tiket yang dilayani lebih dari satu loket,
pelayanan potong rambut dimana terdapat lebih dari satu tukang
potong, pelayanan disuatu bank dimana ada beberapa loket yang
dapat dilihat pada Gambar 2.5.
d. Beberapa barisan dan beberapa fase pelayanan (multi channel
multi phase) Contoh dari struktur pelayanan semacam ini adalah
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Di dalam rumah sakit
tersebut, beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur
dan memberikan pelayanan dengan kontinu (sebagai suatu urutan
pekerjaan). Secara skematis dapat dilihat pada Gambar 2.6.
 BAB III
PENGAMATAN SISTEM

Objek : LAWSON
Waktu : 12.45 – 13.44
Tempat : Lawson Kelapa 2, Jl. Akses UI Jl. Klp Dua Raya No.30,
Tugu, Kec. Cimanggis, Kota Depok

Waktu Total Waktu

Lama
Waktu Selesai Kedatangan -
No. Kedatanga Antrian Pelayana
Pelayanan Pelayanan Selesai
n n
Pelayanan
1. 12.45 0 12.45 12.47 2 menit 2 menit
2. 12.46 1 12.47 12.50 3 menit 4 menit
3. 12.49 2 12.50 12.52 2 menit 3 menit
4. 12.53 0 12.53 12.54 1 menit 1 menit
5. 12.55 0 12.55 12.59 4 menit 4 menit
6. 13.00 0 13.00 13.02 2 menit 2 menit
7. 13.05 0 13.05 13.08 3 menit 3 menit
8. 13.07 1 13.08 13.10 2 menit 3 menit
9. 13.07 2 13.10 13.12 2 menit 5 menit
10. 13.15 0 13.15 13.20 5 menit 5 menit
11. 13.21 0 13.21 13.24 3 menit 3 menit
12. 13.28 0 13.28 13.30 2 menit 2 menit
13 13.33 0 13.33 13.34 1 menit 1 menit
14. 13.34 0 13.34 13.37 3 menit 3 menit
15. 13.37 0 13.37 13.39 2 menit 2 menit
16. 13.42 0 13.42 13.45 3 menit 3 menit
17. 13.44 1 13.45 13.47 2 menit 3 menit
Total 7 42 menit 48 menit
Sumber: Hasil observasi penulis pada Mini Market Lawson Depok
 Berdasarkan hasil pengamatan penulis mengenai jumlah pelanggan yang
terlayani dalam satu jam, dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang paling
banyak dilayani adalah pada pukul 13:07 – 13:15 yang menurut penulis sebagai
jam sibuk pada pelayanan loket Mini Market Lawson Depok. Dimana pada saat
jam sibuk tersebut terdapat 2 pelanggan yang dilayani oleh 1 loket pelayanan
dalam waktu 10 menit, dimana masing-masing pelanggan dapat dilayani dalam
waktu 5 menit. Hal ini menunjukan bahwa waktu pelayanan yang diberikan sudah
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang ditetapkan oleh pihak Mini
Market Lawson Depok yaitu 5 menit pelayanan loket per pelanggan yang
melakukan transaksi.
 BAB IV
ANALISA

Analisis dengan menggunakan teori antrian akan membantu dalam

mengatasi antrian pada loket pembayaran yang ada. Analisis antrian ini
dilakukan dengan menggunakan teori antrian single channel-single phase.

Setelah data diketahui, diadakan perhitungan untuk mendapatkan informasi

yang berguna. Oleh karena itu diperlukan penerapan-penerapan data ke
dalam program yang sudah ada yang hasilnya ditunjukkan dalam
perhitungan dibawah.

Hasil perhitungan dari analisis antrian:

Tingkat kedatangan konsumen perjam: 17 Orang

Tingkat tingkat layanan perjam: 42 Menit
Tingkat antrian konsumen perjam: 7 Antrian
Jumlah fasilitas pelayanan (s): 1 Loket Pelayanan
Jumlah rata-rata pelanggan yang datang per satuan waktu (λ): 0,2
Jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani per satuan waktu (µ): 0,7
Waktu rata-rata pelayanan (1/µ): 1,4
Waktu rata-rata antar kedatangan (1/λ): 5

P 28%
Lq 0,11
L 0,4
Wq 0,57 Menit
W 2 Menit

Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada table diatas kita bisa

melihat bahwa jumlah loket pembayaran yang seharusnya dibuka berjumlah
1. Dengan membuka 1 loket pembayaran, para konsumen sudah dapat
dilayani dengan baik. Ini terlihat dari banyaknya individu atau konsumen
yang menunggu dalam antrian, yaitu berjumlah 0,11. Jumlah rata-rata
individu yang ada di dalam system total sebesar 0,4. Hal ini menandakan
bahwa ada 1 pelanggan dalam loket pembayaran yang sedang dilayani dan
atau 1 pelanggan yang menunggu untuk dilayani.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa

pelayanan yang diberikan sudah memadai. Hal ini bisa dilihat dari
banyaknya antrian yang terjadi. Antrian ini sudah bisa diatasi dengan
menggunakan sejumlah 1 loket pembayaran.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang diuraikan diatas, maka disarankan pihak

mini market tidak perlu menambah jumlah loket pembayaran karena proses
antiran sudah bisa dilayani dengan baik.