MANAJEMEN

OPERASIONAL
Modul ke:

TEORI ANTRIAN
06
Fakultas Dr. Tukhas Shilul Imaroh,MM
Ekonomi
ts_imaroh@yahoo.com
081289047582
Program Studi
PPS Manajemen
IMA
TEORI ANTRIAN
Tatap Muka 6
Teori Antrian
Tujuan Akhir yang Diharapkan
o Mampu mengevaluasi kinerja layanan
Pendahuluan
• Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K. Erlang
seorang ahli matematik Denmark pada tahun 1909.
Sejak itu penggunaan model antrian mengalami
perkembangan yang cukup pesat terutama setelah
berakhirnya perang dunia ke-II.
• Cabang dari management science yang secara umum
menyangkut penomena dalam hal "konsumen atau
pelanggan menunggu untuk mendapatkan jasa
pelayanan".
• Ketika para pelanggan (konsumen) menunggu untuk
mendapatkan jasa pelayanan, maka keberadaan sistem
antrian sangat diperlukan
Pendahuluan
• Beberapa contoh berikut ini menunjukkan bahwa penggunaan sistem
antrian sangat membantu dalam melancarkan pelayanan kepada pelanggan
atau konsumen seperti:
– Pelanggan menunggu pelayanan di depan kasir.
– Mahasiswa menunggu untuk konsultasi dengan dosen pembimbing
akademik.
– Mahasiswa menunggu untuk registrasi dan pembayaran uang kuliah.
– Para penumpang kereta api menunggu pelayanan loket penjualan karcis.
– Para pengendara kendaraan menunggu untuk mendapatkan pelayanan
pengisian bahan bakar.
– Pelanggan menunggu pelayanan di Kentucky Fried Chicken.
– Pesawat terbang menunggu pelayanan menara pengawas untuk
melakukan landing maupun take-off.
Pendahuluan
Model Antrian
1. Konsep Model Antrian :
 Garis Tunggu/Antrian/Queues (Ada orang/barang/kertas yang kerja
harus menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan).
 Fasilitas Pelayanan/Server (Biasanya relatif mahal sehingga tersedia
dalam jumlah terbatas, karena berusaha menekan cost).
Model Antrian
2. Tujuan Model Antrian :
Meminimumkan dua biaya :
(1) Biaya Langsung dari penyedia Fasilitas/Produsen
(2) Biaya Tidak Langsung, karena individu harus menunggu
untuk dilayani.

Model Antrian berusaha menciptakan suatu model antrian yang

menguntungkan dari sisi penyedia pelayanan dan sekaligus
mengurangi/menghilangkan antrian (waktu menunggu) bagi pihak yang
dilayani/customer.

3. Macam Model Antrian :

Pembagian Terperinci : a. Single Channel – Single Phase
b. Single Chanel – Multiphase
c. Multichannel – Single Phase
d. Multichannel - Multiphase
Pembagian Lain: a. Single Channel Model (M/M/1)
b. Multiple Channel Model (M/M/S)
KOMPONEN PROSES ANTRIAN
Komponen dasar proses antrian adalah kedatangan,pelayanan dan antri.
Komponen-komponen ini disajikan pada gambar berikut ini.

Sumber
Kedatangan
Antrian Fasilitas Keluar
pelayanan

(1). Kedatangan
Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misal
orang, mobil, atau panggilan telepon untuk dilayani.
Unsur ini sering dinamakan proses input.
Komponen Proses Antrian
(2). Pelayanan
Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih
pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Contohnya : jalan tol
dapat terdiri dari beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya
terdiri dari dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui
pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop. Disamping itu,
perlu diketahui cara pelayanan dirampungkan, yang kadang-kadang
merupakan proses rendom.

(3). Antri
Inti dari analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama
tergantung dari sifat Kedatangan dan proses pelayanan. Penentuan antrian
lain yang penting disiplin antri.
Komponen Proses Antrian
Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani,
misalnya :
 Datang awal dilayani dulu (FCFS = First Come First Served atau FIFO = First
In First Out).
 Tiba terakhir yang lebih dulu keluar (LCFS = Last Come First Out atau LIFO =
Last In First Out).
 Panggilan didasarkan pada peluang secara random (SIRO = Service In
Random Order).
 Prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas
lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas lebih
rendah (PS = Priority Served).

Jika tidak ada antrian berarti terdapat pelayan yang

menganggur atau kelebihan fasilitas.
STRUKTUR DASAR PROSES ANTRIAN
(1). Satu Saluran Satu Tahap (Single Channel-Single
Phase)

Antrian Pelayan Keluar

(2). Banyak Saluran Satu Tahap (Multi Channel-

(Single Phase)

Antrian Pelayan Keluar

(3). Satu Saluran Banyak Tahap (Single Channel-
Multi Phase)

Antrian Pelayan Pelayan Keluar

(4). Banyak Saluran Banyak Tahap (Multi Channel-

Multi Phase)

Antrian Pelayan Pelayan Keluar

Struktur Dasar Proses Antrian
1. Satu barisan dan satu fase pelayanan
Datang  Pelayanan  Keluar
Contoh: seorang pelayan toko, seorang tukang cukur.

2. Satu barisan dan beberapa fase/urutan pelayanan

Datang Pelayanan fase 1  Pelayanan fase 2  Pelayanan fase 3 
Keluar
Contoh: pengurusan ijin usaha, pendaftaran ulang mahasiswa.

3. Satu atau beberapa barisan dan lebih dari satu

Pelayanan 1
Pelayanan 2
Datang Keluar
Pelayanan 3
Pelayanan 4

Contoh: pelayanan di bank dengan beberapa teller

Struktur Dasar Proses Antrian
4. Satu atau beberapa barisan dan beberapa fase pelayanan
Pelayanan 1 Pelayanan 1
Pelayanan 2 Pelayanan 2
Datang Keluar
Pelayanan 3 Pelayanan 3
Pelayanan 4 Pelayanan 4

Contoh: pelayanan di rumah sakit oleh perawat

5. Campuran: Satu pelanggan dilayani beberapa pelayan dan keluar hanya dari
satu pintu.
 Pelayanan 1 
Datang  Pelayanan 2  Pelayanan akhir  Keluar
 Pelayanan 3 
contoh: pelayanan di supermarket, dimana waktu belanja dilayani oleh
beberapa pelayan tapi untuk keluar hanya melalui satu kasir.
Istilah Dalam Antrian
• Kedatangan (arrival): datangnya pelanggan (orang/barang) untuk dilayani.
Mengikuti distribusi Poisson dan bebas thd kedatangan sebelum atau
sesudahnya.

• Waktu pelayanan: lama pelayanan sampai selesai

• Waktu menunggu: waktu menunggu untuk dilayani atau waktu menunggu

selama dalam sistem

• Satuan penerima pelayanan (spp) = pelanggan = customer

• Pemberi pelayanan (pp) = server (orang: kasir, teller, penjual tiket ; barang:
mesin otomatis)

• Rata-rata kedatangan (rrk): banyaknya kedatangan spp per satuan waktu.

• Rata-rata pelayanan (rrp): banyaknya pelayanan yang dapat diberikan dalam

waktu tertentu.
Notasi Dalam Antrian
• n = jumlah pelanggan dalam sistem
• Pn= probabilitas kepastian n pelanggan dalam sistem
• λ = jumlah rata-rata pelanggan yang datang persatuan waktu
• µ = jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani per satuan waktu
• Po= probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem
• p = tingkat intensitas fasilitas pelayanan
• L = jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dlm sistem
• Lq= jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian
• W = waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama dalam sistem
• Wq= waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama menunggu
dalam antrian
• 1/µ = waktu rata-rata pelayanan
• 1/λ = waktu rata-rata antar kedatangan
• S = jumlah fasilitas pelayanan
Single Model Channel (M/M/1)
Model yang paling sederhana yaitu model saluran tunggal

1. Populasi input tak terbatas

2. Distribusi kedatangan pelanggan potensial mengikuti
distribusi poisson
3. Disipliln pelayanan mengikuti FCFS
4. Fasilitas pelayanan terdiri dari saluran tunggal
5. Distribusi pelayanan mengikuti distribusi poisson
6. Kapasitas sistem diasumsikan tak terbatas
7. Tidak ada penolakan maupun pengingkaran
Single Model Channel (M/M/1)
Contoh
PT CIARD mengoperasikan satu buah pompa bensin dengan satu operator. Rata-rata
tingkat kedatangan kendaraan mengikuti distribusi poisson yaitu 20 kendaraan per
jam. Operator dapat melayani rata-rata 25 mobil per jam, dengan waktu pelayanan
setiap mobil mengikuti distribusi probabilitas eksponensial. Jika diasumsikan model
sistem antrian yang digunakan operator tersebut (M/M/1), hitunglah :
1. Tingkat intensitas (kegunaan) pelayanan (p)
2. Jumlah rata-rata kendaraan yang diharapkan dalam sistem
3. Jumlah kendaraan yang diharapkan menunggu dalam antrian
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan selama dalam sistem
(menunggu pelayanan)
5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan untuk menunggu dalam antrian

Fasilitas
Pelayanan

s
Kedatangan Mobil antri menunggu Mobil Keluar
mobil, 15 per pelayanan 1 pompa bensin
jam melayani 20 mobil per
jam
SPBU CIARD
Penyelesaian
λ = 20 dan µ = 25
1. Tingkat intenstas (kegunaan) pelayanan atau p
λ 20
p   0,80
μ 25
Angka tersebut menunjukkan bahwa operator akan sibuk melayani
kendaraan selama 80% dari waktunya. Sedangkan 20% dari waktunya
(1 – p) yang sering disebut idle time akan digunakan operator untuk
istirahat, dll
λ 20
2 L   4, atau
μ - λ 25  20
p 0,80
L  4
1 - p 1  0,80

Angka tersebut menunjukkan bahwa operator dapat mengharapkan 4 mobil

yang berada dalam sistem
3 λ2 (20) 2 400
Lq     3,20
μ(μ - λ) 25(25  20) 125
Angka tersebut menunjukkan bahwa mobil yang menunggu untuk dilayani
dalam antrian sebanyak 3,20 kendaraan

4 1 1 1
W    0,20 jam atau 12 menit
μ - λ 25  20 25
Angka tersebut menunjukkan bahwa waktu rata-rata kendaraan menunggu
dalam sistem selama 12 menit

5 λ 20 20
Wq     0,16 jam atau 9,6 menit
μ(μ - λ) 25(25  20) 125
Angka tersebut menunjukkan bahwa waktu rata-rata kendaraan menunggu
dalam antrian selama 9,6 menit
Multiple Model Channel (M/M/s)

Dalam Multiple-Channel Model, fasilitas yang

dimiliki lebih dari satu. Huruf (s) menyatakan
jumlah fasilitas pelayanan
 Contoh
Sebuah rumah sakit memiliki ruang gawat darurat (RGD) yang berisikan tiga
bagian ruangan yang terpisah untuk setiap kedatangan pasien. Setiap ruangan
memiliki satu orang dokter dan satu orang jururawat. Secara rata-rata seorang
dokter dan jururawat dapat merawat 5 orang pasien per jam. Apabila pasien
yang dihadapi hanya luka-luka ringan, mereka dapat melayani 12 pasien per
jam. Laporan pihak statistik pasien pada rumah sakit tersebut menunjukkan
bahwa kedatangan dan penyelesaian pelayanan mengikuti distribusi Poisson.

Sistem : (M/M/3)
λ = 12 s=3
µ=5 s
p = 12/3(5) = 0,8
s
Pasien menunggu
ddalam antrian untuk s
Pasien datang Pasien pergi
berobat
(rata-rata 12 3 saluran pelayanan
setelah menerma
pasien per jam) 1 team mengobati rata-
rata 15 pasien perjam pengobatan

Model UGD
Penyelesaian
Rata-rata pasien menunggu antrian selama 0,768*60 = 46 menit

Pasien menunggu dalam sistem selama 0,968*60 = 58 menit

Pihak rumah sakit mengharapkan 12 pasien berada di sistem

Model Biaya Minimum
• Persamaan biaya total per jam sebagai berikut:
– TC = SC + WC (13-10)
• TC adalah total biaya per jam,
• SC adalah biaya pelayanan per jam,
• WC adalah biaya menunggu per jam per pelanggan.

• Jika biaya menunggu per jam per pelanggan adalah Cw dan rata-
rata pelanggan menghabiskan waktunya: W jam dalam sistem,
maka rata-rata biaya menunggu per pelanggan adalah WCw.
Jika tingkat rata-rata kedatangan pelanggan per jam adalah λ,
maka dengan persamaan L = λW (persamaan 13-2), maka total
biaya menunggu per jam adalah:
•  WC = λ(WcW) = (λW)cw = Lcw
Model Biaya Minimum
• Masalah Bongkar Muat Barang
• Sebuah perusahaan membeli bahan dari berbagai sumber. Bahan diangkut
dengan menggunakan truk dan rata-rata setiap hari menerima kedatangan
satu truk. Pembongkaran dilakukan oleh sekelompok tenaga kerja baik
langsung maupun tidak.

• Kelompok tenaga kerja memiliki (n) anggota dan dapat membongkar 0,8n
truk per hari.

• Biaya yang harus dikeluarkan ketika truk ditahan karena sedang melakukan
pembongkaran sebesar Rp. 300.000,00. Setiap pekerja yang bertugas
melakukan pemuatan menerima upah sebesar Rp. 105.000,00 per hari.
• Tentukan jumlah optimum anggota kelompok kerja.
• Penyelesaian
• Model antrian yang digunakan adalah sistem (M/M/1) dengan λ = 1 truk per
hari. Tingkat pelayanan µ = 0,8n, di mana n = jumlah anggota kelompok
kerja. Persoalannya adalah menentukan nilai n agar total biaya per hari
minimum.
•  

• Jika terdapat n pekerja dalam satu kelompok, maka biaya pelayanan

adalah SC = 105.000n (Rp/hari). Maka biaya menunggu per hari: C w =
300.000 (Rp/hari/truk),
λ 1 1 300.000
L   LCw  x 300.000 
μ - λ 0,8n - 1 0.8n - 1 0.8n - 1

• Persamaan total biaya:

300000
TC  SC  WC  105.000n 
0,8n - 1
• Persamaan total biaya di atas adalah total biaya per hari, sedangkan TC adalah
fungsi dari variabel (n). Oleh karena itu kita harus menentukan (n) untuk
meminimumkan TC. Dalam pembahasan ditentukan bahwa paling sedikit
menggunakan 2 pekerja dalam kelompok kerja.

300000 300000
TC  105.000n  TC  105.000(2)   Rp.710.000/hari
0,8n - 1 0,8(2) - 1

300000
TC  105.000(3)   Rp.529.285/hari
0,8(3) - 1

300000
TC  105.000(4)   Rp.556.360/hari
0,8(4) - 1

• Jumlah tenaga kerja optimum dalam kelompok kerja adalah sebanyak 3 orang
pekerja, karena biaya paling rendah.
Contoh Aplikasi
Manajer sebuah Restoran yang cukup sukses, akhir-akhir ini
merasa prihatin dengan panjangnya antrian. Beberapa
pelanggannya telah mengadu tentang waktu menunggu yang
berlebihan, oleh karena itu manajer khawatir suatu saat akan
kehilangan pelanggannya. Analisis dengan teori antrian
diketahui, tingkat kedatangan rata-rata langganan selama
periode puncak adalah 50 orang per jam (mengikuti distribusi
Poisson). Sistem pelayanan satu per satu dengan waktu rata-
rata 1 orang 1 menit.
Pertanyaan :
a. Tingkat kegunaan bagian pelayanan restoran (p) ?
b. Jumlah rata-rata dalam antrian (nq) ?
c. Jumlah rata-rata dalam sistem (nt) ?
d. Waktu menunggu rata-rata dalam antrian (tq) ?
e. Waktu menunggu rata-rata dalam sistem (tt) ?
Penyelesaian
Penyelesaian Kasus Antrian 1 dg Manual :
Diketahui: µ (miyu) = 60 orang/jam
‫( ג‬Lamda) = 50 orang/jam
a. Tingkat kegunaan bagian pelayanan restoran (p) ?
p = ‫ ג‬/ µ = 50 / 60 = 0,8333 = 83,33%
b. Jumlah rata-rata dalam antrian (nq) ?
2‫ ג‬2 50

n q = ----------------- = -------------------- = 4,1667 orang

µ (µ - ‫) ג‬ )60-50( 60
c. Jumlah rata-rata dalam sistem (nt) ?
n t = ‫ ג‬/ (µ - ‫ = ) ג‬5 = )60-50( / 50 orang
d. Waktu menunggu rata-rata dalam antrian (tq) ?
‫ ג‬50
t q = ----------------- = -------------------- = 0,0833 jam
µ (µ - ‫) ג‬ )60-50( 60
= 5 menit
e. Waktu menunggu rata-rata dalam sistem (tt) ?
t t = 1 / (µ - ‫ = ) ג‬0,1 = )50 – 60 ( / 1 jam = 6 menit
Contoh Aplikasi
Penumpang kereta api pada loket dengan tingkat rata-rata 20
per jam. Secara rata-rata setiap penumpang dilayani 2 menit.
Setelah sistem berada dalam steady state, carilah :
a. P4
b. L
c. Lq
d. W
e. Wq
Penyelesaian :
Tingkat kedatangan rata-rata A= 20 per jam, dan tingkat
pelayanan rata-rata U = 30 per jam (60/2=30), sehingga R
= 2/3 (atau A/U = 20/30 = 2/3).
a. P4 = (1 - R). R4 = (1 - 2/3). (2/3)4
= 16/192
R 2/3
b. L = ------ = -------- = 2 penumpang
1-R 1 - 2/3
R2 4/9
c. Lq = ----- = ------- = 1,33 penumpang
1-R2 1-4/9
d. W = 1/(U-A) = 1/(30-20) = 1/10 jam = 6 menit
e. Wq = A/(U(U-A)) = 20/((30)(30-20)) = 4 menit
Tugas TM-6
• Dalam suatu ruang praktek dokter, setiap 4 menit datang 1
pasien. Untuk melayani setiap pasien dibutuhkan waktu 2,5
menit. Jam kerja praktek dokter adalah jam 15.00 – 18.00.
Hitunglah:
– Banyaknya pasien yang bisa dilayani selama jam kerja.
– Rata-rata banyaknya pasien dalam sistem.)
– Rata-rata panjang antrian.
– Rata-rata waktu menunggu seorang pasien dalam sistem.
– Rata-rata waktu menunggu tiap pasien sebelum menerima
pelayanan (antri).
 Terima Kasih
Dr. Tukhas Shilul Imaroh. MM