TUGAS PEMASARAN RETAIL

MEMBUAT SIKLUS CRM

“SIKLUS CRM PADA GOOJEK”

DISUSUN OLEH:

Ummu Habibah

2011102431074

PROGRAM STUDY MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR 2022

1. Latar Belakang
Customer Relationship Manajemen atau CRM merupakan sebuah teknologi
informasi untuk menciptakancross-functional enterprise systemyang di dalamnya
mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam
bidangpenjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan
denganperusahaan. Menurut OBrien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT
framework‟yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional
perusahaan.TujuanCRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang
“intim” antaraperusahaandenganmasing-masingcustomer-
nya,sehinggacustomeryangbersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait.
Salah satu perusahaan diIndonesia yang menerapkan Customer Relationship
Marketing adalah GO-JEK.

GO-JEK merupakan salah satu perusahaan bisnis aplikasi bidang transportasi

yang sukses di Indonesia. Aplikasi GoJek yang bisa didownload di Smartphone
android &iPhone. Pendiri GoJek adalah putera asli Indonesia lulusan Harvard,
Nadiem Makarim. Berdiri pada tahun 2011 sebagai social entrepreneurship inovatif
untuk mendorong perubahan sektor transportasi agar dapat beroperasi secara
profesional.Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih dari 10.000 pengendara ojek
di Jakarta,Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali.

Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang
adasaat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan
jasalayanan, memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan tata cara
transaksiyang telah dibuat perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan
menjagahubungan baik antara pelanggan dengan pihak manajemen.Pemahaman
yangmendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat
terhadapperubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu meningkatkan
pendapatanperusahaan.
2. Penerapan CRM pada Gojek

a. Collacting Customer Data(mengumpulkan data pelanggan)

Cara Gojek mengumpulkan data pelanggan seperti No Handphone, Email, Nama
dan Alamat melalui form yang diisi saat akan mendaftar di website maupun
aplikasi Gojek. Saat pertama kali masuk, pelanggan diharuskan mendaftar (Log
In) maupun masuk (Sign In) jika sebelumnya sudah memiliki akun. Ketika Log In
yang harus diisi adalah No Handphone atau Email, setelah memasukkan No
Handphone/Email pelanggan akan diberi kode OTP untuk verifikasi. Setelah
berhasil masuk, pelanggan akan mengisi data diri seperti Nama Lengkap,
Lokasi,email,dll yang akan dilengkapi ketika melakukan pemesanan.Bigdata yang
sudah terisi akan tersimpan di database terpusat dan dapat diakses oleh banyak
tim dalam perusahaan Gojek.

b. Analyzing constumer data&identifying target costumer(menganalisis data

pelanggan dan mengidentifikasi target pelanggan)
Dari bigdata yang sudah terisi diatas,Go-Jek bisa melihat perilaku kebiasaan
pengguna mereka, dalam hal ini konsumen dan mitra pengemudi, yang nantinya
akan diolah dan dianalisis agar menjadi informasi yang berfaedah untuk
organisasi. Segala interaksi yang dilakukan pengguna dalam aplikasi mereka bisa
diketahui dalam big data, mulai dari tombol apa yang biasa ditekan pengguna,
bagaimana alur yang dilakukan pengguna untuk menyelesaikan pesanan, hingga
bagaimana pengguna mencari merchant favorit di Go-Food.
Contohnya sepert,ada satu orang pengguna aktif Go-Food di Kemang yang sering
sekali memesan ayam goreng KFC, Crepes, dan pisang goreng Bu Nani.
Pelanggan lain yang tinggal di Kuningan juga sering sekali memesan tiga jenis
makanan itu. Lalu suatu waktu, pelanggan di Kemang memesan jenis makanan
baru dan dipesan cukup sering. Aktivitas satu jenis makanan yang cukup sering,
 menandakan seseorang menyukai makanan itu. Oleh karena pelanggan di
Kemang itu suka jenis makanan baru itu, kemungkinan besar pelanggan di
Kuningan juga menyukainya karena selama ini mereka menunjukkan pola selera
yang serupa.

c. Developing CRM program(mengembangkan program CRM)

Ada beberapa program yang di lakukan Gojek untuk pengembangan CRM
mereka yaitu:
 Pemasaran online gojek dengan cara membuat iklan melalui berbagai
media sosial,seperti facebook,instagram,email,dll
 Pemasaran offline gojek dengan menggunakan poster yang dipasang di
tempat-tempat umum.
 Gojek juga melakukan pemasaran menggunakan driver go-jek itu sendiri
seperti driver gojek menggunakan jaket,helm,motor yang berkaitan
dengan gojek
 Gojek juga bekerja sama dengan para mitra perusahan yang mau
menggunakan layanan gojek,contohnya seperti gojek bekerja sama
dengan McD,Pizza Hut.
Gojek juga bermitra dengan tukang pijat untuk layanan go-massage
Dan gojek juga bermitra dengan Halodoc untuk layanan go-med
 Gojek juga menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen dan
membuat go-club untuk menciptakan layanan customer

d. Implementing CRM programs(Menerapkan program CRM)

Ada beberapa program yang di lakukan Gojek untuk menerapkan CRM mereka
yaitu:
 Contact and account manajemen
Jika kita ingin menghubungi pihak gojek,menyampaikan
keluhan,memberikan saran,dll kita bisa menghubungi lewat
website,email,facebook,instagram,dll yang sudah tersedia pada website
gojek.
 Sales
Gojek memiliki 20+ produk yang dapat di akses melalui
smartphone,contohnya seperti goride,gocar,gosend,gobox,dll.
Fitur-fitur yang di sediakan gojek sangat user frandly sehingga para
pelanggan dengan mudah mengakses layanan yang tersedia di aplikasi
gojek itu sendiri.
 Marketing and fulfillment
 Gojek melalukan pemasaran melalui aplikasi gojek itu sendiri,jadi
pelanggan akan mendapatkan pesan atau notifikasi jika ada promo baru
dari gojek,selain itu gojek juga melakukan promosi melalui media
massa,maupun media elektronik sosial media,telepon,email,dll
 Costumer service and support
Gojek menyediakan form kepuasan melalui aplikasi,jika kita telah selesai
menggunakan layanan gojek kita bisa memberikan ranting untuk
driver,kita bisa menyampaikan keluhan,kepuasan yang berkaitan dengan
pelayanan yang sudah kita dapatkan.

3. Kesimpulan
Customer Relationship Manajemen atau CRM merupakan sebuah teknologi
informasi untuk menciptakancross-functional enterprise systemyang di
dalamnyamengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam
bidangpenjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan
denganperusahaan. GO-JEK merupakan salah satu perusahaan bisnis aplikasi bidang
transportasi yang sukses di Indonesia. Berdiri pada tahun 2011 sebagai social
entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi agar
dapat beroperasi secara profesional.Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih dari
10.000 pengendara ojek di Jakarta,Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali.