PROPOSAL PENELITIAN SKRIPSI

I. JUDUL

“PENGARUH HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT J&T EXPRESS (Cabang Cikarang)”.

II. DIAJUKAN OLEH

Nama : Fahmi Idris

NPM : 41183402150091

Strata/Program Studi : S-1/Manajemen

III.LATAR BELAKANG PENELITIAN

Saat ini perusahaan dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam. Semua
aktivitas promosi perusahaan diarahkan untuk meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan memberikan layanan yang
baik, harga yang kompetitif dan citra merek yang diterima baik dimasyarakat.
Salah satu cara yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan cara memberikan layanan yang baik pada saat penjualan
maupun saat layanan purna jual. Undang-Undang No 38 tahun 2009 tentang kurir,
memberikan kesempatan yang sangat luas kepada institusi bisnis baik milik
negara (BUMN/BUMD) maupun swasta dan koperasi untuk melaksanakan bisnis
jasa kurir. Hal ini membuat operator jasa kurir swasta yang beroperasi di wilayah
Kab. Bekasi dan kota Bekasi tumbuh cukup pesat seperti J&T, JNE, Pandu
Logistik, TIKI dan lain-lain. Menurut Anderson and Lehman (1994:64), layanan
yang baik adalah layanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau mampu memberikan layanan yang melebihi harapan dari pelangannya.

1
 Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang menyebabkan
berubahnya gaya hidup masyarakat, semuanya berubah menjadi serba instan,
cepat, harga pengiriman yang murah dan juga praktis dalam mengirimkan barang
tersebut, tanpa memikirkan tempuhan jarak sama sekali. Akibat perkembangan
tersebut semakin banyaknya persaingan perusahaan jasa pengiriman barang.

Salah Perusahaan pengiriman barang yaitu J&T Express merupakan layanan

pengiriman ekspress berdasarkan dari sistem IT. J&T Express tersendiri melayani
pengiriman ke seluruh pedalaman, kota, domestik dan international. Menyediakan
layanan pengiriman dan pengambilan barang dan mengantar dengan cepat ke
konsumen . J&T Express mengoptimalkan rute dan menekan biaya transportasi
untuk menyediakan efisensi waktu, dan keamanan servis untuk para pelanggan
nya.

Khusus J&T cabang Cikarang juga sangat mengalami perkembangan yang

signifikan, inofatif, dan pesat untuk bersaing dalam harga, citra merek, serta
menawarkan kualitas terbaik untuk menunjang kepuasan pelanggan. Saat ini J&T
Express sudah mempunyai 17 agen cabang di wilayah Cikarang.
Salah satu perusahaan penyedia jasa kurir berkualitas yaitu J&T cabang
Cikarang yang menyediakan jasa pengiriman barang untuk keperluan masyarakat,
agen cabang ini berlokasi di Kp Kandang Roda RT 6 / RW 03 Desa serang Kec.
Cikarang Selatan Kab. Bekasi.
Berdasarkan wawancara awal dengan kepala cabang J&T, cabang ini
memiliki rata-rata pengiriman yang setiap harinya sebanyak 100 pengiriman.
Diakui oleh kepala cabang bahwa pelayanan yang baik membuat cabang J&T
tersebut banyak didatangi oleh pelanggan ,ini dibuktikan dengan rata-rata setiap
harinya melayani 100 pengiriman. Sementara itu berdasarhan prasurvei di
lapangan tampak adanya beberapa kali pengiriman dari para pelanggannya.
Berdasarkan hasil observasi pada J&T Express cabang Cikarang yang
beralamat kan di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang
Selatan Kab. Bekasi. Selama dua bulan, peneliti menemukan adanya beberapa
permasalahan yang sering terjadi di dalam pelayanan, harga pengiriman dan citra
merek yang ada di benak para pelanggan nya.

2
 Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, dan hasil survey oleh
peneliti, diketahui bahwa beberapa pelanggan yang merasa kecewa oleh harga
pengiriman yang teralu mahal, konsumen kerap sekali melontarkan kritikan
kepada pegawai nya, mulai dari kurir yang terlalu lamban dalam pengiriman,
,keluhan-keluhan dari pelanggan yang sering tidak ditanggapi, hingga citra merek
J&T yang ada di benak konsumen pun menjadi rancu sehingga berpengaruh
terhadap kepuasan para pelanggan nya.
Salah satu bisnis usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah bisnis jasa pengiriman . Persaiangan tersebut ditandai dengan berdirinya
bisnis jasa pengiriman yang dirikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. harga
pengiriman yang ditawarkan pun berbeda-beda, dengan begitu akan menimbulkan
persepsi konsumen pada citra merek perusahaan pengiriman barang yang di
gunakan oleh para pelanggan nya. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau
pengelola J&T cabang cikarang untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing
dan unggul dibanding kompetitor lainnya. Demikian juga halnya pada J&T
cabang cikarang, dimana sebagai salah satu bisnis jasa pengiriman yang ada di
Kp. Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa Serang Kec. Cikarang Selatan Kab.
Bekasi ini, juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding
pesaing yang ada
Harga pada perekonomian biasanya tidak lepas dari faktor permintaan dan
penawaran, seperti teori dalam hukum ekonomi apabila permintaan naik
sedangkan penawaran tetap secara otomatis harga akan ikut naik sesuai dengan
naiknya permintaan, sebaliknya apabila permintaan tetap sedangkan penawaran
terus bertambah harga akan cenderung turun karena pada dasarnya tingkat harga
akan sama dengan (searah) dengan tingkat permintaan dan berbanding terbalik
dengan tingkat penawaran.
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 2006:345). Menurut Pandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa
harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

3
 Selain harga, citra merek pun menjadi tolak ukur akan timbul nya kepuasan
para pelanggan. Masalah citra merek selalu memperoleh perhatian dalam
manajemen karna berkaitan dalam menunjang kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:225) Citra merek merupakan
seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang
tertanam di memori konsumen. Tanpa citra merek yang positif dan kuat, sangatlah
sulit untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Sedangkan menurut Rangkuti dalam Sangadji dan Sophia, (2013:327)
menjelaskan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk
dibenak konsumen.
Begitupun penelitian yang di lakukan oleh Sinamora dalam Sangadji dan
Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa citra merek adalah seperangkat asosiasi
unik yang ingin diciptakan atau di pelihara oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi itu
menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang di janjikan kepada konsumen.
Ternyata permasalahan pun tidak hanya ada di harga dan citra merek saja,
akan tetapi kepuasan pelanggan pun mempunyai permasalahan sendiri,
diakibatkan oleh ketepatan pengiriman yang tidak sesuai, kritikan dari konsumen
atau pelanggan nya yang tidak ditanggapi secara serius.
Menurut Kotler dalam jurnal Hadyanto Mulyono Bayu, dkk. (2007:91)
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Rangkuti dalam jurnal Randy Gulla, dkk (2011:31),
mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidak
sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan
setelah penggunaan atau pemakaian.
Dari hasil wawancara dengan kepala cabang J&T Express (cabang
Cikarang) yang berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec.
Cikarang Selatan Kab. Bekasi, beliau mengatakan bahwa terjadinya penurunan
pengiriman di akhir tahun 2019 pada 3 bulan terakhir ,akibat permasalahan nya
yang ada di harga pengiriman dan citra merek J&T yang ada di benak para
pelanggan nya. Bisa dilihat dari tabel pengiriman.

4
 Sebagai dasar diadakannya penelitian ini, penulis telah meminta data
pengiriman barang di J&T Expess cabang Cikarang, bulan Oktober, November,
dan Desember pada 2019 . Cabang ini yang berlokasi di Kp Kandang Roda RT 6 /
RW 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab. Bekasi

Tabel 1.1

Jumlah pengiriman barang akhir tahun 2019 di J&T Express cabang Cikarang
yang berlokasi di Kp Kandang Roda RT 6 / RW 03 Desa serang Kec. Cikarang
Selatan Kab. Bekasi

Bulan Jumlah pengiriman Total Berat barang (kg)

Oktober 3421 barang 5400 Kg

November 3307 barang 3200 Kg

Desember 3125 barang 4700 Kg

Sumber : PT JNT Express 2019

Dari data diatas menunjukan adanya penurunan jumlah pengiriman barang

pada 3 bulan terakhir tahun 2019, sedangkan berat barang masih fluktuatif setiap
bulan nya. Berat barang pengiriman dapat mempengaruhi harga pengiriman,
kalkulasi berat barang terhadap harga pengiriman yaitu dari berat barang perkilo
gram nya. Contoh; berat barang 1kg, tarif pengiriman Rp.10.000. Jika berat
barang 2kg, tarif pengiriman Rp.20.000. Kalkulasi tarif ini belum di gabungkan
dengan jangkau jarak barang yang siap dikirim, karena setiap jauh dekat barang
yang akan di kirim tersebut, itu berbeda-beda tarif nya sesuai jarak perkilo meter
nya.

Berdasarkan hasil wawancara akhir dengan 20 responden, dan hasil survey

oleh peneliti, diketahui bahwa pelanggan lebih dominan yang merasa kecewa oleh

5
harga pengiriman yang terlalu mahal dibandingkan dengan harga pengiriman jasa
ekspedisi lain nya. Bisa dilihat dari tebel perbandingan harga pengiriman.

Tabel perbandingan harga pengiriman J&T Express dengan jasa ekspedisi lain
nya

Tabel 1.2

Estimasi
Kurir Jenis layanan Tarif
waktu

J&T Express reguler service Rp13.000 1-2 hari

NINJA EXPRESS standar reguler Rp11.000 1-2 hari

JNE layanan reguler Rp11.000 1-2 hari

Sumber : CekOngkir.com 2020

Bisa dilihat dari tabel perbandingan harga pengiriman J&T Express

dengan jasa ekspedisi lainnya, bahwa ongkos kirim J&T Express lebih tinggi dari
pada jasa ekspedisi lain nya. Dengan format yang sama lokasi pengiriman dari
Cikarang ke Bandung, diketahui bahwa J&T Express menerapkan harga
pengiriman yang cenderung lebih tinggi dari para pesaing nya.

Tidak hanya harga pengiriman saja yang menjadi faktor penghalang

kepuasaan pelanggan, ada juga citra merek J&T Express yang dikhawatir kan di
benak para pelanggan dikarenakan sering lamban nya pengiriman yang terjadi,
sehingga membuat persepsi para pelanggan terhadap citra merek J&T Express
menjadi negatif.

Kepuasaan pelanggan adalah faktor kunci sukses nya sebuah perusahaan,

berdasarkan hasil pra survei penulis ada 2 faktor yang menjadi penyebab
berkurang nya kepuasan pelanggan pada J&T Express cabang Cikarang, faktor
harga dan citra merek menjadi sebab berkurang nya kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga , dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan” pada PT J&T Express (cabang Cikarang).

6
IV. Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di J&T cabang

Cikarang?
2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan di J&T
cabang Cikarang?
3. Bagaimana pengaruh harga dan cita merek terhadap kepuasan pelanggan
di J&T cabang Cikarang?

V. RUANG LINGKUP DAN PEMBATASAN MASALAH

Ruang lingkup atau pembatasan masalah diperlukan guna memfokuskan

pembahasan agar tidak meluas. Dalam penelitian ini ruang lingkup yang akan
dibahas adalah:

1. Analisis pada data dalam penelitian ini difokuskan pada pelanggan J&T
cabang Cikarang yang berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03
Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab.
2. Permasalahan peneliti yang dibahas dibatasi pada pengaruh harga dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan di J&T cabang Cikarang yang
berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec.
Cikarang Selatan Kab.Bekasi.
3. Pembahasan difokuskan pada kebijakan perusahaan untuk memberikan
harga dan citra merek yang baik sehingga dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada J&T cabang Cikarang yang berlokasi di Kp
Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab.

VI. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

7
 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. J&T Express cabang Cikarang?
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. J&T Express cabang Cikarang?
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan citra merek secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT J&T Express cabang Cikarang?

Penelitian ini selain dapat bermanfaat bagi penulis, juga diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak lain:
1. Bagi penulis sendiri
Hasil dari penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan penulis tentang ilmu manajemen pemasaran khususnya
mengenai harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi pihak perusahaan J&T Express
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada
pihak J&T Express yang berada di pusat untuk bertindak cepat pada
masalah ini, Apabila tidak di tindak lanjuti sesegera mungkin masalah
yang ada di latar belakang penelitian, maka kemungkinan J&T Express
akan kekurangan cabang dan membuat kerugian bagi pihak perusahaan
itu sendiri. Karena pengaruh dari harga dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan itu sangat sensitif
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan pertimbangan bagi
pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dengan topik
permasalahan yang sama, yaitu tentang pengaruh harga dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan di J&T Express cabang manapun.

VII. TINJAUAN PUSTAKA

7.1 Harga
7.1.1 Pengetian Harga

8
 Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan atas produk atau jasa
dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari
penggunaan suatu produk atau jasa.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-
menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan. Menurut tjptono (2016:218) “ Harga merupakan satu-satu nya
unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain nya (produk, distribusi,dan promosi)
menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran)”.
Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifat nya hanya
sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga dipasar dan
harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.

7.1.2 Penetapan harga

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam
tiga situasi berikut ini :
1. Ketika harga suatu produk/jasa baru yang sedang di tetapkan
2. Ketika sedang melakukan mempertimbangkan suatu perubahan jangka
panjang bagi suatu produk yang sudah mapan
3. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan harga jangka
pendek.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam menetapkan harga ,

yakni;

1. Faktor-faktor internal , yang terdiri dari : tujuan pemasaran

perusahaan, pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran biaya dan
strategi bauran pemasaran
2. Faktor-faktor eksternal,yang terdiri dari: situasi dan permintaan pasar,
persaingan harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti

9
 kondisi sosial ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah, budaya
dan politik.

Menurut saladin (2011:95) Strategi kebijakan harga adalah

keputusan-keputusan mengenai harga yang ditetapkan oleh
manajemen. Tujuan strategi penetapan kebijakan harga oleh
perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Profit malcimalization pricing (penetapan harga untuk

memaksimalkan keuntungan), yaitu mencapai keuntungan yang
maksimal.
2. Market Share Pricing (penetapan harga untuk pangsa pasar), yaitu
mencoba merebut pangsa pasar dengan menetapkan harga lebih rendah
dari pesaing.
3. Market Skiming Price (peluncuran harga pasar), yaitu menetapkan
harga tinggi, jika ada pembeli yang bersedia membayar dengan harga
tinggi, jika ada pembeli yang bersedia membayar dengan harga tinggi.
Syaratnya :
a) Pembeli cukup.
b) Harga naik tidak begitu berbahaya
c) Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior

7.1.3 Indikator-indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong terjemahan sabra (2012:52), di dalam
variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar
harga, diskon, potongan harga, dan priode pembayaran. Menurut Kotler dan
Amstrong terjemahan sabran (2012:278), ada empat indikator harga yaitu :
1. Keterjangkauan Harga
2. Kesesuaian Harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

7.2 Citra Merek

10
7.2.1 Pengertian citra merek

Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247) brand image adalah sejumlah

keyakinan tentang merek. Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk di benak konsumen (Rangkuti dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 327)
Simamora dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa Citra
merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh
pemasar.

Shimp et al dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengatakan bahwa citra

merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yaug muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan
dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.
Sangadji dan Sopiah (2013:327) berpendapat bahwa citra merek dapat positif atau
negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek.

7.2.2 Jenis-jenis Citra Merek

Menurut Tjiptono dalam jurnal Akbar (2012:18) menerangkan bahwa

pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari jenis utama merek,
karena masing-masing jenis memiliki citra merek berbeda ketiga jenis tersebut
akan dijelaskan pada halaman selanjutnya meliputi:

1. Atribute Brands
Attribute brands yaitu merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk.
Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara
obyektif atas hanya tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek
merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.

2. Aspirational Brands
Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang
tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
menganding produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup

11
yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan
memiliki merek semacam ini akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya
dengan kelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan
identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.

3. Experience Brands
Experiance brands mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra
asosiasi dan emosi bersama (shared association and emotionals).

Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan
dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan
sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam
mendespresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

7.2.3 Indikator citra merek

Indikator-indikator yang membentuk citra merek menurut (Keller,

2003:167) adalah sebagai berikut:

1) Keunggulan asosiasi merek.

Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk. dimana
produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keuggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai
daya tarik tersendiri bagi konsumen.

2) Kekuatan asosiasi merek.

Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus adalah
kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan,
mensosialisasikan jiwa/keperibadian terscbut dalam satu bentuk iklan, ataupun
bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya. Hal itulah yang akan terus-
menerus yang menjadi penghubung antara produk/merek dengan konsumen.
Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga
ditengah-tengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek

12
tidaklah mudah, namun demikian popularitas adalah salah satu kunci yang dapat
membentuk brandi image.

3) Keunikan asosiasi merek.

a) Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.

Beberapa keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah
peluang bagin produk/merek untuk terus mengembangkan diri dani
memiliki prospek bisnis yang bagus.
b) Memimpin produk untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.
c) Menciptakan loyalitas konsumen.
d) Membantu dalam efisiensi Marketing. karena merek telah berhasil dikenal
dan diingat oleh konsumen.
e) Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek
dikenal dengan masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang
diciptakan perusahaan akan mudah dukenali oleh konsumen.
f) Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan
meminimumkan kehancuran/kepailitan pesusahaan
7.3 Kepuasan Pelanggan

7.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam jurnal Hadyanto Mulyono Bayu, dkk. (2007:91)

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya.

Menurut Tjiptono (2015:78) kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang

memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Kepuasan Pelanggan merupakan
evaluasi konsumen yang membandingkan harapan pra-pembelian dan persepsi
terhadap kinerja setelah pembelian. Tjiptono (2015:121).

7.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

13
 Terwujudnya kepuasan pelanggan sebagai respon emosional dipengaruhi
oleh banyak faktor. Kotler (2009:158) mengemukakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan:
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan sangat berkualitas.
2. Kualitas pelayanan.
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan sebelum pembelian.

3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum, apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan hargarelatif
murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya.
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

7.4 Penelitian Terdahulu

Beberapa referensi peneliti terdahulu yang digunakan penulis sebagai bahan

pertimbangan dan perbandingan peneliti ini sebagai berikut:

Tabel 1.2
Hasil Penelitian Terdahulu

14
NO Nama Peneliti dan
Variabel Hasil
Judul Penelitian

1. Jurnal Reza akbar pratama Citra merek Hasil penelitian ini

(2018). Persepsi harga menunjukkan bahwa variabel
Analisi pengaruh citra Kualitas pelayanan citra merek, persepsi harga
merek, persepsi harga dan Kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
kualitas pelayanan berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan terhadap kepuasan pelanggan
pelanggan terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh PT. Go-Jek
Indonesia. Hasil penelitian
juga menunjukkan bahwa
Persepsi Harga menjadi
faktor yang paling
berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan yang
perlu menjadi pertimbangan
utama bagi perusahaan demi
meningkatkan kepuasan para
pengguna jasa Go-Jek.

2 Jurnal Suwandi, dkk. Kualitas pelayanan Hasil penelitian menunjukan

(2015). Pengaruh kualitas Harga bahwa kualitas layanan
pelayanan, harga citra Citra merek memberikan pengaruh yang
merek Terhadap kepuasan Kepuasan pelanggan paling besar terhadap
dan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan. Selain
pos Ekspress di kantor pos itu kualitas layanan juga
bondowoso berpengaruh positif terhadap
dan situbondo loyalitas. Guna meningkatkan
kepuasan sekaligus loyalitas
pelanggan disarankan kepada
manajemen Kantor Pos
Bondowoso dan Situbondo
agar memberikan perhatian
yang lebih terhadap kualitas
layanan seperti melakukan
pelatihan yang terstruktur dan
berkelanjutan kepada
15
petugas
loket, customer service,
maupun satpam sehingga
mampu meningkatkan
 VIII. Kerangka pemikiran dan hipotesis

Kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi pada dasarnya bertujuan untuk

memperkenalkan produk / jasa kepada para konsumen dan tertanam baik di dalam
benaknya. Selain itu, nilai yang dapat ditimbulkan juga bisa melalui harga dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan yang dapat diperoleh dari kepuasan
pelanggan itu sendiri.

Paradigma penelitian dari kerangka konseptual yang akan dibahas dalam

penelitian ini menjelaskan bahwa adanya hubungan antar variabel secara teoritis
yang didalamnya terdapat hubungan dari variabel independent dan dependent.
Dalam paradigma penelitian terdapat hubungan antara variabel independent
(Harga dan Citra merek) dan variabel dependent (kepuasan pelanggan).

Pengaruh harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan telah di teliti
sebelumnya dalam jurnal Suwandi, dkk. (2015:82) pengaruh kualitas layanan,
harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (pada pos
express di kantor pos bondowoso dan situbondo) mengatakan bahwa variabel
harga dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel
independen (bebas), yaitu Harga (X1) dan Citra Merek (X2) serta variabel
dependen (terikat), yaitu Kepuasan pelanggan (Y). Adapun dapat digambarkan
dalam diagram sebagai berikut:

16
 Kerangka Pemikiran Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan di J&T Express cabang Cikarang yang berlokasi di Kp Kandang
Roda RT 6 / RW 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab.
Bekasi

Harga (X1)

1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuain harga dengan β1
kualitas produk
3. Daya saing harga
Kepuasan pelanggan (Y)
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
1. Kualitas produk
Sumber Stanton, (1998) dalam 2. Kualitas pelayanan
Muhammad Yusuf (2011:7) 3. Emosional
4. Harga
Citra Merek (X2)
5. Biaya
1. Keunggulan asosiasi Sumber : Kotler (2009:158)
merek
2. Kekuatan asosiasi β2
merek
3. Keunikan asosiasi
merek
Gambar 1.1 kerangka pemikiran
Sumber: Keller, (2003:167)

β1 : Koefisien regresi untuk variabel harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan pada
JNT Express ( cabang Cikarang)
β2 : Koefisien regresi untuk variabel citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan
pada JNT Express ( cabang Cikarang)

Berdasarkan kerangka pemikiran pada diagram tersebut dapat dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

17
 1) Hipotesis I

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 2006:345).

Dalam upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan harus

mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan
pelanggan baru. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan murni
dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.

Menurut jurnal Suwandi, dkk. (2015:77) melakukan penelitian tentang

pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan yang menyimpulkan bahwa harga
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dari uraian di atas maka disimpulkan hipotesis pertama adalah:

Ho1 : β1 = 0 Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

harga terhadap kepuasan pelanggan.
Ha1 : β1 ≠ 0 Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga
terhadap kepuasan pelanggan.

2) Hipotesis II

Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak

konsumen. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247) brand image adalah
sejumlah keyakinan tentang merek. . Citra merek merupakan representasi dari
keseluruhan presepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu.

Menurut Jurnal Christian Lasander (2013:286). melakukan penelitian

tentang pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen yang
menyimpulkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

18
 Dari uraian di atas maka disimpulkan hipotesis kedua adalah:

Ho2 : β2 = 0 Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel citra
merek terhadap kepuasan pelanggan.

Ha2 : β2 ≠ 0 Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.

IX. Metode Penelitian

9.1 Metode Penelitian

Menurut sugiyono (2017: 3) “metode penelitian adalah cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti
kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris,
dan sistematis”. Sedangkan menurut Kuncoro (2009:12) mengatakan bahwa
penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau
menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian.

Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah data kuantitatif. Menurut

Sugiyono (2013:15) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data
kualitatif yang diangkakan (skoring : baik sekali = 4, baik = 3, kurang baik = 2
dan tidak baik = 1).

9.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan objek penelitian untuk penulis mendapatkan

informasi serta data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Objek pada penelitian
ini dilakukan pada J&T Express cabang Cikarang yang berlokasi di Kp Kandang
Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab. Bekasi.

Waktu penelitian adalah kapan kegiatan penelitian mulai dilakukan Pada

Oktober, November, Desember di tahun 2019 . Penulis akan melakukan penelitian
dan menyebar kuisioner kepada pelanggan J&T Express cabang Cikarang yang
berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan
Kab. Bekasi.

19
 9.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2017:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Sugiyono (2017:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi.

Populasi dan sampel penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan

jasa J&T Express cabang Cikarang. Karena jumlah populasinya tak terhingga,
menurut Fraenkel and Wallen (2012:103) maka sampel yang diambil sebanyak
100 responden dianggap mewakili.

Menurut Sugiyono (2013:92) probability sampling teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Sampel yang digunakan Simple Random
Sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu.

9.4 Sumber Data

Menurut Arikunto (2013:172) “yang dimaksud dengan sumber data dalam

penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Jenis dan sumber data
yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini meliputi:

1. Data kualitatif

Data kualitatif yaitu data dan informasi hasil pengamatan yang hasilnya
hanya bisa dimasukkan kedalam bentuk kata, kalimat, atau gambaran, bagan,
misalnya jenis kelamin, jenis pekerjaan dan sebagainya.

20
 2. Data kuantitatif

Data kuantitatif yaitu data dan informasi yang di dapatkan dari hasil
pengamatan yang biasanya berupa angka, misalnya usia seseorang, pendapatan,
dan sebagainya.

3. Data primer

Data primer yaitu data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari
objek penelitian melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan J&T cabang
Cikarang yang berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec.
Cikarang Selatan Kab. Bekasi..

4. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung
melalui perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya
berupa bukti, catatan yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan
yang tidak dipublikasikan.

9.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2014:193) mengatakan bahwa terdapat dua hal utama yang
mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrumen penelitian
dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan
validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan
ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Maka teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Interview (Wawancara)

Sugiyono (2017:194) wawancara adalah teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

21
yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

2. Observasi

Menurut Sugiyono (2017:202) observasi adalah teknik pengumpulan data

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu
wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi
dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek
alam yang lain. Peneliti melakukan kegiatan pengamatan atau observasi langsung
dengan cara mengamati, dan melakukan pencatatan secara sistematis terhadap
fenomena yang terkait dengan permasalahan pengaruh harga dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express (cabang Cikarang) yang
berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 / Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan
Kab. Bekasi.

3. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2017:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara wawancara terstruktur dan
kuesioner (angket). Wawancara digunakan pada saat proses mendapatkan data
terkait kepada para pelanggan/konsumen J&T Express (cabang Cikarang),
wawancara dilakukan dengan kepala cabang J&T Express sedangkan kuesioner
digunakan untuk mendapatkan data yang kemudian akan dilakukan uji hipotesis.
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert dengan lima pilihan
jawaban, diantaranya

Tabel 1.3
Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Skala Likert

Inisial Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
CS Cukup Setuju 3

22
 TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

4. Studi pustaka

Metode pencarian informasi dari buku-buku dan sumber-sumber lain yang

relevan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.

9.5 Instrumen Penelitian

Berdasarkan model penelitian tersebut, maka instrument penelitian terdiri

dari tiga variabel, yaitu: variabel bebas, yaitu harga (X 1), dan citra merek (X2),
serta variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan (Y). Instrumen penelitian ini akan
diuraikan melalui definisi konseptual, definisi operasional dan indikator masing-
masing penelitian

9.6.1 Variabel Harga (X1)

1. Definisi Konseptual
Menurut Tjiptono (2016:218) ” Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi
) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran)”.
2. Definisi Operasional
Harga merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga
dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk.
3. Indikator
(Kotler dan Amstrong,2012)
1. Keterjangkauan harga
2. kesesuaian harga
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dan manfaat

23
9.6.2 Variabel Citra Merek (X2)
1. Definisi Konseptual
Simamora dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa
Citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau
dipelihara oleh pemasar. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247)
brand image adalah sejumlah keyakinan tentang merek.
2. Definisi Operasional
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak
konsumen mengenai J&T Express ( cabang Cikarang)
3. Indikator
Menurut Keller (2003:167):
(1) Keunggulan asosiasi merek
(2) Kekuatan asosiasi merek
(3) Keunikan asosiasi merek

9.6.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Definisi Konseptual
Menurut Tjiptono (2015:78) kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang
memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan.
2. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak dari hasil pelayanan
yang diberikan oleh J&T Express yang berlokasi di Kp Kandang Roda Rt 06 /
Rw 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab. Bekasi..

3. Indikator
Menurut Kotler (2009:158) indikator dari variabel ini adalah:
i. Kualitas produk
ii. Kualitas pelayanan
iii. Emosional
iv. Harga
v. Biaya

24
9.7 Teknik Pengolahan Data
9.7.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat ke
validan atau kesahihan suatu instrument.Sebuah instrument dikatakan valid
apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Arikunto (2013:211) pengujian tingkat validitas instrument ditunjukkan
untuk mengukur pemahaman responden terhadap isi kuesioner sehingga
diperoleh keseragaman dalam pemahaman isi kuesioner. Menurut Sugiyono
(2011:355) validitas dihitung menggunakan rumus berikut:

n ∑ xy−( ∑ y . ∑ x )
r xy =
2 2
√ {n ∑ x −(∑ x ) }. {n∑ y −(∑ y ) }
2 2

Keterangan:
r xy : Korelasi validitas item yang dicari
x :Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item (jawaban responden)
y : Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item
n : Banyaknya responden penelitian

9.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2013:221) reabilitas menunjuk pada suatu pengertian
bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Reabilitas yang
tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi yang
tinggi dalam mengukur instrument. Menurut Sugiono (2011:354) reabilitas
diuji dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan rumus berikut:
2
k ∑σ
r= ( )(
k −1
1− 2 b
σt )
Keterangan :
r : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pernyataan
2
σt : varian total

∑ σ 2b : jumlah varian butir

25
9.7.3 Uji Hipotesis (Uji F)

Uji hipotesis penelitian dilakukan menggunakan uji F dan uji t seperti diuraikan
sebagai berikut:

1. Uji Kecocokan Model (Model F)

Uji signifikan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian
dilakukan menggunakan analisis uji F (anova) seperti yang disampaikan
oleh Sugiyono (2017:266) sebagai berikut:
R2 /k
F hitung =
( 1−R2 ) /( n−k−1)
Keterangan:
F hitung= nilai F hasil observasi
R = koefisien korelasi ganda
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
Kriteria keputusan berdasarkan nilai statistik tabel:
a. Nilai F hitung≤ ftabel : Ho diterima Ha ditolak
Artinya model regresi tidak signifikan atau variabel harga dan citra
merek tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan
pelanggan.
b. Nilai F hitung> ftabel: Ho ditolak Ha diterima
Artinya model regresi signifikan atau variabel harga dan citra merek
dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan.

Kriteria keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan SPSS:

a. Jika nilai p ≤ 0,05 : Ho ditolak dan Ha diterima
Artinya model regresi signifikan atau variabel harga dan citra merek
dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan.

b. Jika nilai p > 0,05 : Ho diterima dan Ha ditolak

Artinya model regresi tidak signifikan atau dapat variabel harga dan citra
merek tidak dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan.

9.7.4 Uji Signifikan Koefisien Regresi (Uji T)

Selanjutnya untuk mengetahui nilai koefisien regresi (uji hipotesis secara
parsial) dilakukan uji t searah (sig. t tailed) dengan tingkat kesalahan yang

26
 diperkirakan sebesar 5%, nilai t menurut Sugiyono (2014:288) dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
β
t=
SE β
Keterangan:
t : t hitung hasil observasi
β : koefisien regresi
SEβ : standar error koefisien

Kriteria keputusan berdasarkan nilai statistik tabel:

a. Bila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh secara signifikan antara harga dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bila t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara harga dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Kriteria keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan SPSS:
a. Jika probabilitas ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya pengaruh harga dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Artinya pengaruh harga dan citra merek tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
9.7.5 Analisis Regresi Berganda
Menurut Kuncoro (2013:83) regresi merupakan suatu proses
memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi
dimasa akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang
dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Kegunaan teknik analisi regresi
dalam penelitian salah satunya adalah untuk meramalkan variabel dependen
(Y) apabila variabel independen (X) diketahui. Artinya, analisis regresi
berganda digunakan untuk meramalkan atau memprediksi bagaimana
keadaan (naik turunnya) variabel dependen jika dua atau lebih variabel

27
 independen sebagai prediktor dimanipulasi (dinaikkan atau diturunkan
angkanya). Model regresi berganda yang digunakan sebagai berikut:
Y =a+b ₁ X ₁+ b ₂ X ₂

Keterangan:
Y : Variabel Kepuasan Pelanggan
X1 : Variabel Harga
X2 : Variabel Citra Merek
A : Konstanta
b1 : Koefisien regresi Harga
b2 : Koefisien regresi Citra Merek

9.7.6 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Besarnya kontribusi dari variabel bebas terhadap variabel terikat
diketahui melalui analisis koefisien penentu (determinasi). Angka koefisien
penentu menurut Hasan (2008:236) dirumuskan sebagai berikut:
KP=r 2 x 100 %
Keterangan:
KP : Koefisien determinasi berganda (%)
r : Koefisien korelasi
Sedangkan patokan untuk mengukur kuat lemahnya hubungan antara
variabel menurut Sugiyono (2013). Memberikan interprestasi koefisien
korelasi sebagai berikut:

Tabel 1.4
Tafsiran Nilai Koefisien Korelasi (r)
Besar Nilai R Tafsiran
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 0,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2013).

28
 X. JADWAL PENELITIAN

Jadwal kegiatan tentang Pengaruh Harga dan Citra Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada J&T Express ( cabang Cikarang) yang berlokasi
di Kp. Kandang Roda RT 6 / RW 03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan
Kab. Bekasi

    Tahun/Bulan 2019-2020
NO KEGIATAN Oktober November Desember Januari Februari Maret April
  Penyusunan
1 proposal dan
  pengajuan              
  permohonan izin
  riset
Tinjauan pustaka
2 dan penyusunan              
  kuesioner
3 Obsevasi,
wawancara dan              
  dokumentasi
4 Pengolahan data,
analisis, dan              
  evaluasi

5 Penyusunan
             
laporan

XI. SISTEMATIKA PELAPORAN

Sistematika pelaporan hasil penelitian ini:
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

29
1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3 Ruang Lingkup atau Pembatasan Masalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Harga
2.2.1 Definisi Harga
2.2.2 Penetapan Harga
2.2.3 Indikator Harga
2.3 Citra Merek
2.3.1 Definisi Citra Merek
2.3.2 Jenis-Jenis Citra Merek
2.3.3 Indikator Citra Merek
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
2.5 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode penelitian yang digunakan

3.2 Populasi dan sampel
3.3 Sumber Data
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.6 Instrumen Penelitian
3.7 Teknik Pengolahan Data
3.7.1 Uji Validitas
3.7.2 Uji Reliabilitas
3.7.3 Uji Hipotesis (Uji F)
3.7.4 Uji Signifikan (Uji T)
3.7.5 Analisis Regresi Berganda
3.7.6 Uji Koefisien Determinasi

30
 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.2 Deskripsi Sample Penelitian
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian
4.4 Deskripsi Hasil Uji faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
4.5 Pembahasan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
5.2 Saran

XII. DAFTAR PUSTAKA

31
Anderson, E.W.,C. Fornell dan R.R Lehman., 1994,” Costumer satisfaction,
markrt share, and profitability”, swedia, “ journal of marketing,

Sangadji. Etta Mamang. dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.

Suwandi, dkk. (2015). “ Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek
Terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Pos Ekspress di Kantor Pos
Bondowoso dan Situbondo)” Journal of Management Universitas Jember.
Volume XIV no.82.

Christian Lasander, 2013. “ Citra merek, Kualitas Produk, dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada Makanan
Tradisional)”. Jurnal EMBA , Vol.1 No.3 September Manado: Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Sam Ratulangi.

Reza Akbar Pratama, 2018. ” Analisis pengaruh citra merek, persepsi harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Pelanggan
Go-Jek di kota Semarang). Skripsi. Semarang; Universitas Diponegoro

Suharyadi dan Purwanto. 2009. Stastistika. Jakarta: Salemba Empat.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta . ANDI

Suharyadi dan Purwanto. 2009. Stastistika. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Tindakan Komprehensif. Bandung: Alfabeta

Kotler, Philip. dan Gery Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Satu
Edisi Kedua Belas. Penerjemah. Bob Saberan: Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. dan Kevin Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua
Edisi Ketiga belas. Penerjemah oleh Bob Saberan: Jakarta. Indeks.

32
Lampiran I
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth.

33
 Kepala cabang J&T Express yang berlokasi di Kp Kandang Roda RT 6 / RW
03 Desa serang Kec. Cikarang Selatan Kab. Bekasi.

Di tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka memenuhi tugas akhir berupa skripsi pada Universitas

Islam “45” Bekasi. Saya Fahmi Idris mahasiswa fakultas ekonomi jurusan
manajemen pemasaran, memohon dengan segala hormat dan kerendahan hati
kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membantu dalam proses penyelesaian
penulisan skripsi dengan menjawab kuesioner penelitian sesuai dengan fakta
yang ada dilapangan. Kuesioner penelitian ini berisi pernyataan mengenai
“Pengaruh Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan.”
Pengumpulan data dan informasi yang diperoleh melalui kuesioner
penelitian semata-mata hanya akan digunakan untuk kepentingan penulisan
skripsi, sehingga akan dijamin kerahasiannya. Demikianlah permohonan ini
saya buat, atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.

Bekasi, Oktober 2019

Hormat Saya,

Fahmi idris

Kuesioner Uji Coba Pra Penelitian

34
Berilah tanda (X) sesuai dengan jawaban yang anda pilih
A. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) sesuai dengan jawaban yang anda pilih
1. Nama Responden : ……………………………
2. Jenis Kelamin : (Pria), (Wanita)
3. Usia Responden : ……………………………
4. Jenjang Pendidikan : SMA ( )
D3 ( )
S1 ( )
S2 ( )
Lainnya……… (Sebutkan)
5. Pekerjaan : Pegawai Swasta ( )
PNS ( )
Wiraswasta ( )
Lainnya ……… (Sebutkan)
B. PETUNJUK UMUM
1. Jawaban setiap pertanyaan secara objektif
2. Pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda
3. Tandai dengan tanda (X) pada kolom jawaban yang Anda pilih
4. Kriteria jawaban:

SS : Sangat Setuju :Skor 5

S : Setuju :Skor 4
CS : Cukup Setuju :Skor 3
TS : Tidak setuju :Skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju :Skor 1

DAFTAR PERTANYAAN KUISIONER

VARIABEL HARGA X1

35
N
ALTERNATIF JAWABAN
O
INDIKATOR/PERTANYAAN

SS S CS TS STS
A Kejangkauan Harga          

Harga setiap pengiriman barang terjangkau untuk pelanggan

1          

2 Harga pengiriman barang sesuai dengan harga pasaran.          

3 Harga pengiriman barang sesuai dengan harapan pelanggan          
B Kesesuaian harga dengan kualitas produk / jasa  
1 harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pengiriman
dan kecepatan pengiriman          
Harga pengiriman sesuai dengan yang di inginkan
2 pelanggannya          
3 Harga pengiriman sesuai dengan ketepatan pengiriman          
C Daya saing harga  
Harga pengiriman J&T Express dapat bersaing dengan jasa
1
pengiriman lain nya          

2 Harga pengiriman J&T Express lebih ekonomis para pesaing          

3 Harga pengiriman J&T Express lebih tinggi dengan pesaing          
D Kesesuaian harga dengan manfaat  
1 Harga pengiriman sesuai dengan manfaat yang saya rasakan          
Harga pengiriman memiliki manfaat yang bagus di bandingkan
2
jasa pengiriman lain nya          
3 Harga pengiriman mempunyai manfaat untuk kedepan nya          

VARIABEL CITRA MEREK X2

N INDIKATOR/PERTANYAAN ALTERNATIF JAWABAN

36
O
SS S CS TS STS
A Kepuasan terhadap keunggulan asosiasi merek
         
Saya merasa J&T Express adalah jasa pengiriman yang
1 terkenal          
Saya merasa J&T Express adalah jasa pengiriman favorit
2
yang di kenal masyarakat          
J&T Express lebih terkenal di bandingkan jasa ekspedisi
3
lain nya          

B Kepuasan terhadap kekuatan asosiasi merek

 
Saya merasa J&T Express cepat dalam mengirimkan
1 Barang
         
Saya merasa J&T Express memiliki harga yang
2 terjangkau          
3 Saya merasa J&T Express mempunyai ciri khas tersendiri          
C Kepuasan terhadap keunikan asosiasi merek  
Saya merasa J&T Express adalah jasa pengiriman yang
1
unik dalam ketepatan pengiriman          
Saya merasa J&T Express mempunyai keunikan mudah di
2 ingat          
3 Saya merasa J&T Express mempunyai kesan positif          

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

N INDIKATOR/PERTANYAAN ALTERNATIF JAWABAN

37
O SS S CS TS STS

A Kualitas produk / jasa          

J&T Express memiliki kualitas yang baik
1          
dalam jasa pengiriman nya
J&T Express memiliki kualitas
2          
baik yang berbeda dengan pesaing
J&T Express selalu memprioritaskan
3          
kepuasan pelanggan
B Kualitas Pelayanan  
Pelayanan yang diberikan kepada
1 konsumen sangat mengesankan          

Kurir nya ramah pada saat mengantarkan

2          
Barang
Cepat dan tepat pengiriman
3          
barang oleh kurir
C Emosional  
Merasa bangga menggunakan jasa
1          
pengiriman J&T Express
Menggunakan jasa pengiriman J&T
2          
Express dapat meningkatkan kepercayaan diri
Merasa nyaman menggunakan Jasa
3          
pengiriman J&T Express
D Harga  
1 Ongkos pengiriman sangat murah          
Harga pengiriman sangat berbeda
2 dengan pesaing          
 
Harga pengiriman mempunyai manfaat
3          
untuk kedepan nya
E Biaya  
Untuk datang ke J&T Express tidak perlu
1          
mengeluarkan biaya mahal
Untuk datang ke J&T Express tidak perlu
2          
membutuhkan waktu yang lama
3          
Biaya untuk datang ke J&T Express lebih
rendah dibandingkan datang ke jasa ekpedisi
lain

38
PENGARUH HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PT J&T EXPRESS CABANG CIKARANG YANG
BERLOKASI DI KP. KANDANG RODA RT 06 / RW 03 DESA SERANG
KEC. CIKARANG SELATAN KAB. BEKASI

39
 Skripsi diajukan untuk melengkapi
persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fahmi Idris
NPM: 41183402150091

Strata 1
Program Studi Manajemen

UNIVERSITAS ISLAM “45”

FAKULTAS EKONOMI
BEKASI
2020

40
41