BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Memasuki abad ke 21 dalam era globalisasi, persaingan yang ketat

merupakan ciri dalam era globalisasi bisnis baik di pasar domestik maupun di

pasar internasional (global). Untuk berkembang dan bertahan hidup (survive)

organisasi penyedia jasa harus mampu memberikan jasa yang berkualitas dan

nilai yang tinggi kepada para pelanggan produk berupa barang atau jasa, yang

memenuhi kebutuhan pelanggan dan pelayanan yang lebih baik dari pada

pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, karena kepuasan pelanggan terutama dalam bisnis jasa merupakan

keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik ditingkat operasional, manajerial

maupun strategi.

Mengingat keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, maka secara spesifik jasa harus memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dirasakan dan dinikmati

langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai

dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997; 49). Hal ini berarti

bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

1
 Berdasarkan paradigma discrepancy, ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang

dirasakan. Parasuraman, Zeithml dan Berry (1985), mengatakan jika pelayanan

yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal, sebaliknya

apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Engel (1995; 210 ) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli setelah alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Kotler

(1997; 36), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dibandingkan

harapannya.

Beberapa peneliti telah melakukan pengujian pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dan behavioral intentions. Woodside, et al., (1989,

dalam Cronin dan Taylor, 1992; 56) mengusulkan suatu model yang

mengkhususkan penilaian hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan

dan behavioral intentions, hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan variabel intervening antara kualitas layanan dan behavioral intentions.

Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap behavioral intentions. Bitner (1990, dalam

Cronin dan Taylor, 1992; 62-63) mengemukakan alternatif hubungan antara

2
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan behavioral intentions dengan

menjadikan kualitas layanan sebagai variabel intervening hubungan antara

kepuasan dan behavioral intentions.

Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992; 55) menunjukkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap purchase intentions, sedangkan kualitas layanan tidak

berpengaruh terhadap purchase intentions.

Penelitian Taylor dan Baker, (1994 dalam Brady dan Christopher, 2001;

55 ) menyatakan bahwa interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

lebih menerangkan variance purchase intentions dari pada pengaruh langsung

masing-masing variabel. Sedangkan penelitian Mittal dan Kamakura (2000; 133)

menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan mempunyai pengaruh terhadap

repurchase behavior.

Perum Pegadaian adalah satu-satunya lembaga pemerintah yang bergerak di

bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai

dengan jaminan barang bergerak. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 103

tahun 2000, Perum Pegadaian mempunyai misi utama yaitu :

1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program

pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya

melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

2. Mencegah praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar

lainnya.

3
 Perum Pegadaian bila dilihat dari kegiatan usahanya yang memberikan

kredit kepada masyarakat, maka pegadaian jelas merupakan lembaga keuangan.

Namun demikian sebagai lembaga keuangan, pegadaian tidak tercatat pada

Departemen keuangan, hal ini disebabkan karena kelembagaan pegadaian

termasuk unik. Disamping pegadaian adalah satu-satunya di Indonesia, juga tidak

dikategorikan sebagai lembaga keuangan bank ataupun non bank. Karena

keunikannya, maka pegadaian belakangan dicatat sebagai lembaga keuangan yang

dikelompokkan sebagai salah satu lembaga pembiayaan.

Keunikan juga tercermin dari produknya, karena tidak ada lembaga kredit

lain yang mau memberikan kredit lima ribu rupiah. Karena lembaga lain

menganggap bahwa jumlah kredit seperti itu tidak efisien. Disamping itu tidak

lembaga kredit yang bisa menerima barang jaminan mulai dari kain, sarung,

elektronik, peralatan rumah tangga dan barang bergerak lainnya. Penerimaan

barang seprti itu secara ekonomis kurang efisien karena memerlukan biaya

investasi gudang yang besar dan memelihara barang jaminan yang cukup

melelahkan.

Keunikan lainnya adalah tercermin juga pada pelayanan yang cepat dan

manusiawi. Prosedur yang sangat seserhana tidak memerlukan administrasi yang

menyulitkan. Kemudahan ini dikemas untuk menyesuaikan dengan kondisi

masyarakat kecil. Perhatian pada masyarakat kecil telah menjiwai segala

kebijaksanaan, meskipun biaya (cost) kredit yang kecil jauh lebih besar

dibandingkan dengan kredit yang lebih besar, pegadaian tetap menerapkan tarif

sewa modal (tingkat bunga) yang lebih kecil pada jumlah kredit yang nilainya

4
kecil. Disini tercermin bahwa pegadaian sebagai jembatan bagi masyarakat yang

lebih mampu untuk membantu lapisan masyarakat yang kurang mampu.

Lebih jauh dapat dilihat keunikannya yang tercermin dalam jangka waktu

pengembalian kredit yang tidak dihitung dengan bunga berbunga dengan jangka

waktu (periode kredit) empat bulan, seolah-olah tanpa batas., karena setiap empat

bulan cukup dengan membayar sewa modal, pinjaman telah dapat diperpanjang

satu periode dan demikian seterusnya. Bila suatu saat nasabah tidak dapat

melunasi kreditnya dan memasrahkan barang jaminannya, maka pegadaian

dengan senang hati akan berusaha menjualkan dimuka umum (lelang resmi)

dengan harga setinggi-tingginya. Bila ada kelebihan dari penjualan itu, maka

dengan senang hati pula pegadaian akan mengembalikan kepada pelanggan

(nasabah).

Pegadaian merupakan salah satu lembaga kredit yang memberikan pinjaman

kepada masyarakat golongan menengah ke bawah telah berkiprah selama kira-kira

satu abad lamanya, dan sebagian masyarakat menganggap sebagai alternatif

sumber pendanaan. Praktek pegadaian yang menerapkan prosedur perolehan

pinjaman yang mudah dan bunga yang rendah menjadi daya tarik masyarakat

Perum Pegadaian memiliki orientasi kepada pelanggan dari makna logo

pegadaian, yaitu : "melindungi dan membantu masyarakat, keseimbangan,

keterbukaan, kejujuran, kesederhanaan, kepraktisan, kemudahan, dan kecepatan,

merupakan ciri utama pelayanan kepada pelanggan, dengan makna tersebut

pegadaian senantiasa menciptakan dan menyediakan produk dan dan senantiasa

meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara sedapat mungkin menjaga

5
 keseimbangan antara harga dan biaya yang mereka bayar dengan manfaat yang

mereka dapatkan" (Sethyon, 2002; 179).

Adapun produk yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian adalah :

1. Kredit Gadai

Kredit gadai adalah fasilitas pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan

prosedur pelayanan mudah, aman, dan cepat. Dengan usaha kredit gadai ini,

pegadaian melindungi masyarakat yang tidak mempunyai akses ke dalam

industri perbankan, sehingga terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman

yang tidak wajar. Pelayanan yang sederhana juga melindungi masyarakat dari

prosedur dan persyaratan kredit yang berbelit-belit dan menyusahkan dan

tidak dipenuhi oleh masyarakat kecil.

Adapun uang pinjaman yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah

dibagi dalam 6 (enam) golongan, yaitu:

Gol Uang Pinjaman Jangka Sewa Modal Biaya

Jenis barang jaminan
(Rp) waktu Per 15 hari Adm.(Rp)
A 20.000 – 150.000 4 Bulan 1,125 % 500 Alat rumah tangga, kain.
Perhiasan, sepeda dll.
B 151.000 – 500.000 4 Bulan 1,625 % 2000-3500 Perhiasan, sepeda,
elektronik dll.
C1 505.000 – 1.000.000 4 Bulan 1,625 % 3000-5000 Perhiasan, elektronik,
sepeda motor, mobil
C1 1.010.000 – 20.000.000 4 Bulan 1,625 % 0,5% x UP Perhiasan, elektronik,
sepeda motor, mobil
D1 20.050.000 – 50.000.000 4 Bulan 1,625 % 0,5% x UP Perhiasan, elektronik,
sepeda motor, mobil
D2 50.100.000– 200.000.000 4 Bulan 1,625 % 0,5% x UP Perhiasan, mobil

Sumber : Perum Pegadaian

2. Jasa Titipan

6
3. Jasa titipan adalah fasilitas semacam safe deposit box yang ditawarkan oleh

pegadaian kepada masyarakat dengan maksud untuk melindungi surat-surat

dan atau barang-barang berharga lainnya. Bila pemiliknya meninggalkan

rumah atau menghendaki perlindungan yang lebih aman dibanding dengan bila

disimpan di rumah.

4. Jasa Taksiran

Jasa taksiran ditawarkan kepada masyarakat dengan maksud untuk melindungi

masyarakat dari kemungkinan pemalsuan para penjual barang-barang

perhiasan emas permata. Disamping itu jasa taksiran dapat dimanfaatkan oleh

masyarakat yang ingin mengetahui kualitas barang-barang perhiasannya.

5. Galeria 24 (Toko Emas Pegadaian)

Galeri 24 diciptakan untuk menyediakan perhiasan dengan kualitas yang benar

dan desain perhiasan yang moderen. Usaha ini dimaksudkan untuk melindungi

masyarakat dari pedagang emas yang menjual emas tidak sesuai dengan kadar

yang sebenarnya. Kadar dan berat dari perhiasan emas yang dibeli di Galeri 24

akan sama dengan yang tertulis pada surat pembeliannya. Harga emas yang

diperhitungkan adalah harga yang berlaku pada saat pembelian. Sedangkan

kadarnya adalah kadar sesuai dengan Standar Nasional Indonesia.

6. Usaha Penjualan Keping Emas ONH

Penjualan keping emas kepada masyarakat dimaksudkan untuk melindungi

nilai uang masyarakat yang ingin merencanakan beribadah haji. Sejak dulu

sampai sekarang biaya naik haji ekuivalen dengan 250 gram emas murni.

Dengan menabung emas, maka perencanaan ibadah haji lebih terjamin. Emas

7
 ONH adalah emas murni, beratnya mulai dari 1 gram sampai dengan 10 gram.

Harganya ditentukan berdasarkan harga emas pada saat transaksi. Jika

sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan uang, emas ONH dapat dijual di

mana saja dengan harga emas murni yang berlaku pada saat itu.

Selain usaha pegadaian yang dikemukakan diatas, juga tersedia layanan Unit

layanan gadai syariah, jasa persewaan gedung, kredit usaha mikro dan gadai

gabah.

Menurut Ismail dan Ahmad (1997) yang melakukan penelitian di Malaysia,

mendapatkan beberapa karakteristik yang mendorong orang menggunakan jasa

pegadaian (pawnshop) dalam mendapatkan pinjaman. Beberapa faktor tersebut

antara lain : biaya transportasi dan biaya tunggu, peraturan suku bunga,

kemiskinan, efek dari liberalisasi bidang keuangan, lamanya pinjaman,

kerahasiaan pinjaman, dan jam kerja.

Kredit gadai adalah fasilitas pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan

prosedur pelayanan mudah, aman dan cepat. Dengan usaha kredit gadai ini,

Pegadaian melindungi masyarakat yang tidak mempunyai akses ke dalam industri

perbankan, sehingga terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak

wajar. Pelayanan yang sederhana juga melindungi masyarakat dari prosedur dan

persyaratan kredit yang berbelit-belit dan menyusahkan dan tidak dapat dipenuhi

oleh masyarakat kecil, (Sethyon, 2002; 135).

Terkait dengan latar belakang penelitian di atas maka penulis memilih

Perum Pegadaian karena Perum Pegadaian oleh sebagian besar masyarakat sudah

menganggap sebagai alternatif sumber pendanaan. Berdasarkan karakteristik jasa

8
yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian dan didukung oleh literatur tentang

kualitas jasa maka perlu diungkapkan gagasan tentang ukuran kualitas jasa pada

Perum Pegadaian, dan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan.

1.2. Rumusan Masalah

Selama ini pegadaian merupakan satu-satunya institusi pemberian jasa

kredit dengan pelayanan yang tercepat dibandingkan dengan institusi lainnya.

Dengan upaya pelayanan 15 menit selesai, kelihatan jauh lebih cepat jika

dibandingkan dengan perusahaan jasa lainnya. Karena pegadaian tidak menuntut

prosedur dan syarat-syarat administratif yang kadang-kadang merupakan masalah

tersendiri dan sulit dipenuhi. Cukup menyerahkan barang jaminan dan

keterangan-keterangan singkat mengenai identitas nasabah dan tujuan

penggunaan kredit. Kesederhanaan inilah yang menyebabkan pegadaian dekat

dengan denyut nadi kehidupan masyarakat dan ditempatkan sebagai alternatif

terpilih dalam mengatasi masalah kekurangan dana, tanpa harus menimbulkan

masalah lain dalam prosedurnya.

Namun demikian, sampai saat ini belum ada bukti-bukti yang nyata bahwa

nasabah Perum Pegadaian telah merasa puas dengan pelayanan tersebut, sehingga

perlu diteliti kebenarannya.

Pelayanan kepada konsumen yang berkualitas mencerminkan pendekatan

seutuhnya dari perum pegadaian kepada nasabah. Pelayanan nasabah adalah sikap

profesionalisme dan tersedianya fasilitas yang memadai yang dapat memuaskan

9
nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya datang kembali. Hal ini

mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan

nasabah yang pada akhirnya mempengaruhi keinginan nasabah untuk

mengulanginya.

Dalam penelitian ini akan ditekankan sejauhmana kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik, kualitas hasil akhir merupakan dimensi bagi kualitas jasa secara

umum yang dipersepsikan oleh pengguna jasa (nasabah) pegadaian, dan pengaruh

kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan serta loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan paparan latar belakang dan rumusan masalah penelitian

tersebut di atas, maka secara umum masalah yang akan diteliti dalam penelitian

ini adalah Apakah kualitas jasa yang terdiri atas kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik dan kualitas hasil akhir berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan ?.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka masalah yang akan diteliti dapat

diuraikan sebagai berikut :

1. Apakah sikap karyawan, perilaku karyawan dan keahlian karyawan

mempunyai kontribusi terhadap kualitas interaksi ?

2. Apakah kenyamanan ruangan dan keamanan gudang mempunyai kontribusi

terhadap kualitas lingkungan fisik ?

3. Apakah kecepatan proses, jaminan dan pemecahan masalah mempunyai

kontribusi terhadap kualitas hasil akhir ?

10
4. Apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan hasil akhir

mempunyai kontribusi terhadap kualitas jasa ?

5. Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan ?

6. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan ?

7. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian yang melandasi dilaksanakannya penelitian

ini yaitu : Menganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri atas kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil akhir terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Menganalisis kontribusi sikap, perilaku dan keahlian karyawan terhadap

kualitas interaksi.

2. Menganalisis kontribusi kenyamanan ruangan dan keamanan gudang

terhadap kualitas lingkungan fisik.

3. Menganalisis kontribusi kecepatan proses, jaminan dan pemecahan masalah

terhadap kualitas hasil akhir.

4. Menganalisis kontribusi kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan

kualitas hasil akhir terhadap kualitas jasa pegadaian.

5. Menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan.

11
6. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

7. Menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan harapan akan memberikan kontribusi

manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Penyedia Jasa Pegadaian

Sebagai masukan bagi manajemen Perum Pegadaian dalam menentukan

strategi pemasaran yang berorientasi pelanggan, dan kebijaksanaan yang

berhubungan dengan strategi mempertahankan pelanggan.

2. Bagi Ilmu Pengetahuan

Sebagai tambahan wacana ilmiah di bidang manajemen pemasaran khususnya

manajemen pemasaran jasa, dan manajemen sumber daya manusia serta

sebagai bahan informasi bagi peneliti lain.

3. Bagi Pemerintah

Sebagai masukan kepada pihak pemerintah dalam era otonomi daerah, untuk

dijadikan bahan kajian dan pertimbangan dalam penyusunan kebijaksanaan

pengembangan dan pembinaan lembaga keuangan, khususnya lembaga

keuangan mikro.

12