ANALISIS KUALITAS OPERASI JASA PADA PERUSAHAAN J&T

EXPRESS DENGAN PENDEKATAN ANALYTICAL HIERARCHY

PROCESS

SKRIPSI
MANAJEMEN OPERASIONAL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh

Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Disusun oleh :
MUSLIHAT
5551150045

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
2019
i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejalan dengan ketatnya persaingan dan perkembangan yang terjadi,

peningkatan kualitas merupakan tuntutan bagi setiap perusahaan dengan tujuan agar

eksistensi atau kelangsungan hidup perusahaan dapat lebih terpelihara. Pada

dasarnya, tujuan semua perusahaan yaitu untuk memperoleh laba semaksimal

mungkin yang tercermin dari tingkat kepuasan pelanggan diantaranya yaitu dengan

melakukan peningkatan kualitas.

Kualitas merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan sebuah

perusahaan. Kualitas sebuah produk atau jasa diakui sebagai salah satu yang

diprioritaskan oleh perusahaan. Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dapat

dijadikan ukuran puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan, hal tersebut memacu perusahaan untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas layanannya.

Pada prinsipnya, kualitas adalah pemenuhan janji perusahaan kepada

pelanggan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang

berkualitas dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, hal tersebut

menunjukan bahwa kualitas memiliki ikatan dengan pelanggan yang mendorong

terciptanya hubungan erat antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang, hubungan tersebut dapat membantu perusahaan dalam memahami setiap

kebutuhan dan harapan pelanggan.

1
 Kualitas jasa akan lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas

komponen yang nyata. Para pengguna jasa seperti halnya para pengguna produk

umumnya mempunyai sejumlah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk dasar

perbandingan antara berbagai alternatif yang ada, kekurangan satu fitur dari jasa

tersebut akan membuat suatu jasa tidak lagi dipertimbangkan (Heizer & Render,

2009).

Untuk dapat bertahan dan berhasil dalam lingkungan persaingan, maka

perusahaan harus menciptakan value bagi pelanggan serta melakukan perbaikan

secara terus menerus terhadap layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Pelayanan yang ditawarkan oleh satu perusahaan jasa pengiriman dengan

perusahaan jasa pengiriman yang lainnya tidaklah sama, karena dalam menghadapi

persaingan setiap perusahaan mempunyai caranya masing-masing sehingga

mendapatkan hasil yang berbeda pula.

Perusahaan jasa pengiriman sebagai salah satu perusahaan yang

memberikan fasilitas pelayanan pengiriman barang dari suatu tempat asal ke tempat

tujuan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat

diukur dari tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk selalu

memberikan pelayanan terbaik dan menjaga kepercayaan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang terus meningkat sehingga kepuasan pelanggan

menjadi lebih tinggi. Kepuasan pelanggan tergantung pada layanan yang diberikan.

Suatu pelayanan dikatakan berkualitas oleh pelanggan, ditentukan oleh kenyataan

apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, apakah pelayanan

2
yang diterima oleh pelanggan mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau

mengecewakan.

Optimisme meningkatnya jasa pengiriman di Indonesia tidak terlepas dari

menggeliatnya kegiatan e-commerce. Aktivitas transaksi online yang bertambah

banyak memberikan sumbangsih terhadap peningkatan jasa pengiriman. Menurut

Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspress Pos dan Logistik Indonesia

(Asperindo), pada kuartal pertama tahun 2017 volume jasa pengiriman telah

tumbuh sekitar 14,7%. Jika dibandingkan dengan tahun 2016, terjadi peningkatan

intensitas perdagangan 5,7 kali lipat (iDEA dan Taylor Nelson Sofres).

Kemunculan pemain besar bisnis e-commerce seperti Bukalapak, Blibli,

Zalora, Tokopedia, Shopee, JD.ID dan masih banyak lagi telah memberikan

pengaruh yang besar dalam peningkatan kuantitas pengiriman barang dalam

beberapa waktu belakangan. Peran e-commerce terhadap jasa pengiriman juga tidak

terlepas dari perubahan gaya hidup masyarakat yang menyukai sistem belanja

online dengan waktu pengiriman yang cepat serta efektif dan efisien.

Beberapa tahun terakhir, layanan jasa pengiriman di Indonesia semakin

berkembang dengan kondisi persaingan antar provider yang semakin ketat. Salah

satu yang dapat digunakan untuk melihat kontestasi antar penyedia layanan jasa

pengiriman adalah melalui hasil survei Top Brand Award pada tahun 2018.

Indikator hasil survei berasal dari tiga kategori, yaitu top of mind share, top of

market share dan top of commitment.

3
 Grafik 1.1 kontestasi antar penyedia jasa pengiriman

Kontestasi antar penyedia jasa pengiriman

50
40
30
20 45
10
0 13.9
13.6
11.6
JNE
J&T 3.5
Tiki
Pos
DHL
Indonesia

2018

Sumber : Survei Top Brand Award pada tahun 2018

Sejak didirikan pada Agustus 2015, J&T Express hanya membutuhkan

waktu dua tahun untuk menjadi salah satu perusahaan jasa pengiriman express

terbaik di Indonesia. J&T Express pernah meraih penghargaan Top Brand Award

pada tahun 2018 untuk kategori courir service. Penghargaan tersebut dilakukan

oleh Majalah Marketing yang bekerjasama dengan Frontier Consulting Group.

Penghargaan yang diraih tersebut berdasarkan Survey Index Fase 2 yang dilakukan

secara berkala kepada konsumen pengguna jasa pengiriman.

Tabel 1.1 Survey Index Fase 2

MEREK TBI TOP

JNE 45.0% TOP
J&T Express 13.9% TOP
Tiki 13.6% TOP
Pos Indonesia 11.6%
DHL 3.5%
Sumber : Survei Top Brand Award pada tahun 2018

Hingga saat ini J&T Express telah menjangkau seluruh Indonesia dengan

1.300 drop point (kantor cabang), 55 gateaway (gudang penyimpanan), lebih dari

4
 700 armada, lebih dari 15.000 sumber daya manusia dan telah resmi menjadi agen

Garuda Cargo dan Citilink Cargo. Pengiriman J&T Express mencapai rata-rata 200

ribu paket per hari, dan mencapai nilai tertinggi 250 paket pada saat high season,

serta terus bertumbuh lebih dari 20% per hari (detikfinance, 2017)

Grafik 1.2 Tren Pertumbuhan Bisnis J&T Express

Sumber : Dok. J&T Express

Berdasarkan fakta yang telah diuraikan diatas, maka penulis memilih J&T

Express sebagai studi kasus dalam penelitian ini serta berdasarkan latar belakang

diatas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan

judul “Analisis Kualitas Operasi Jasa Pada Perusahaan J&T Express Dengan

Pendekatan Analytical Hierarchy Process”

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka permasalahan yang

akan diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas operasi jasa pada

5
 perusahaan jasa pengiriman J&T Express. Dengan didasari perumusan masalah

diatas, maka muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana praktek Total Quality Service yang berlangsung di perusahaan J&T

Express?

2. Bagaimana memilih praktek Total Quality Service yang diprioritaskan sebagai

upaya untuk meningkatkan kualitas operasi jasa pada perusahaan J&T Express?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini memiliki tujuan

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana praktek Total Quality Service yang berlangsung

di perusahaan J&T Express.

2. Untuk mengetahui bagaimana memilih dimensi Total Quality Service yang

diprioritaskan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas operasi jasa pada

perusahaan J&T Express.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan dari

segi keilmuan dan bagi peneliti yang lain dapat digunakan sebagai bahan

perbandingan atau dasar empiris untuk mendukung penelitian selanjutnya dengan

tema penelitian yang sama. Bagi perusahaan, penelitian ini diharpakan dapat

dijadikan sebagai tambahan informasi dan masukan untuk terus melakukan

perbaikan dalam meningkatkan kualitas operasi jasa.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Landasan teori digunakan sebagai dasar dalam penelitian yang akan

dilakukan, memuat definisi, konsep serta proposisi yang telah disusun rapih. Di

bawah ini beberapa landasan teori yang digunakan dalam penelitian, diantaranya:

2.1.1 Kualitas

Kualitas telah menjadi salah satu aspek penting dalam persaingan di pasar

global. Setiap perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya melalui perbaikan

berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, yakni meliputi

keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas. Karena itu,

kualitas dan pengelolaannya selalu dikaitkan dengan aktivitas perbaikan

berkelanjutan (continous improvement) guna memenangkan persaingan (Munizu ,

2010).

2.1.1.1 Definisi Kualitas

Chase et al dalam (Munizu , 2010) menjelaskan bahwa secara teoritis,

kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas

maupun tersembunyi.

Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam

interpretasi yang dikutip dalam (Munizu , 2010):

7
 a. Juran, mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai “kesesuaian untuk

digunakan”. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi

kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi.

b. Heizer and Render, berpendapat bahwa kualitas terutama mempengaruhi

perusahaan dalam empat hal, yaitu: (a) biaya dan pangsa pasar: kualitas

yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pangsa pasar dan

penghematan biaya, keduanya juga dapat mempengaruhi profitabilitas; (b)

reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang

dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai

produk baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai, dan

hubungannya dengan pemasok; (c) pertanggungjawaban produk: organisasi

memiliki tanggung jawab yang besar atas segala akibat pemakaian barang

maupun jasa; dan (d) implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas

merupakan fokus perhatian dalam bidang operasional. Apabila produk yang

dihasilkan berkualitas, maka akan berimplikasi pada meningkatnya

permintaan produk di pasar internasional.

Secara faktual, kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan

disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat

didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.

Menurut Tjiptono (2005:2) dalam (Aini & Andari, 2016), pengertian

kualitas terdiri dari beberapa poin, diantaranya:

8
 a. Kesesuaian dengan kecocokan/tuntutan.

b. Kecocokan untuk pemakaian.

c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan.

d. Bebas dari kerusakan/ cacat.

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

f. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.

g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

2.1.1.2 Perspektif Kualitas

Menurut Garvin (1988) dalam (Tjiptono & Chandra, 2016) perspektif

kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok. Kelima macam perspektif

inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda

oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.

a. Transcendental Approach

Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excelence, yaitu

sesutu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,

dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa

orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang

didapat dari eksposur berulang kali. Sudut pandang ini biasanya diterapkan

dalam dunia seni. Misalnya, seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.

b. Product Based-Approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

9
 atribut yang dimiliki produk. Contoh atribut spesifik untuk sebuah sepeda

motor misalnya harga, konsumsi BBM, kecepatan dan lain-lain. Kelemahan

dari perspektif ini adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera,

kebutuhan dan preferensi individu.

c. Used Based-Approach

Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya. Sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk kualitas paling tinggi. Perspektif

yang bersifat subyekif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa

setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang

berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang dinilai

berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama oleh orang

lain.

d. Manufacturing Based-Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. Dalam konteks bisnis jasa,

kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven.

Ancangan semacam ini menekankan penyesuaian spesifik produk dan

operasi yang disusun secara internal. Jadi, yang menentukan kualitas adalah

stadar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli

produk/jasa.

10
 e. Value Based-Approach

Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas

paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang

paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

2.1.2 Jasa (service)

Jasa adalah sebuah aktivitas, suatu manfaat atau kepuasan yang dapat

ditawarkan. Contohnya seperti bengkel, reparasi kendaraan bermotor, salon

kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,

universitas, dan lain-lain.

2.1.2.1 Definisi Jasa (service)

Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga didefinisikan secara berbeda-

beda, (Tjiptono & Chandra, 2016) merangkum definisi jasa menurut para pakar,

diantaranya:

a. Johns, menjeleskan konsep jasa secara garis besar mengacu pada tiga

lingkup definibasi utama : industri, output, atau penawaran dan proses.

b. Lovelock, Petterson & Walker, mengemukakan perspektif jasa sebagai

sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai

sebuah sistem yang terdiri dari dua komonen utama : (1) operasi jasa

(service operation), dimana masukan (input) diproses dan elemen-elemen

produk jasa diciptakan; (2) penyampaian jasa (service delivery), dimana

elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan

disampaikan kepada pelanggan.

11
 c. Gummesson, mendefinisikan jasa sebagai “something wich can be bough

and sold but which you cannot drop on your feel”. Definisi ini menekankan

bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan

secara fisik.

d. Kotler & Keller, mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

paada dasarnya bersifat ingtangible (tidak berwujud) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu”

e. Gronroos, mendefinisikan “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian

aktivitas intangible yang biasanya terjadi interaksi antara pelanggan dan

karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem

penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan”.

Berdasarkan definisi di atas, dapat diketahui bahwa jasa merupakan bagian

penting dalam pelayanan jasa yang harus diamati dengan baik karena kondisi cepat

lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja yang ditawarkan oleh suatu perusahaan atau organisasi.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik sebagaimana dapat dijelaskan sebagai

berikut (Pasigai , 2009) :

a. Tidak berwujud, Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

obyek, alat, material atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Jasa bersifat intangible,

12
 artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Bervariasi, Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya terdapat banyak bentuk variasi bentuk, kualitas,

dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

c. Tidak terpisahkan, Jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan

kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.

d. Mudah lenyap, berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,

tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu akan datang, dijual

kembali, atau dikembalikan.

2.1.3 Kualitas Jasa (service quality)

Tidak hanya produk dalam bentuk barang saja yang perlu memperhatikan

kualitas. Tetapi, produk jasa juga menganggap bahwa kualitas sangatlah penting.

Kualitas jasa berbeda dengan kualitas barang, karena jasa berhubungan langsung

dengan aktivitas manusia.

2.1.3.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Menurut Wolkins dalam (Tjiptono & Chandra, 2016) bahwa dalam rangka

menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa

untuk menyempurnakan kualitas, organisasi yang bersangkutan harus dapat

13
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan

manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip tersebut terdiri atas:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan

organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya

kepemimpinan dan manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya

berdampak kecil.

b. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan wajib mendapat pendidikan mengenai

kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat

dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam

implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visi dan misinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

14
 e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun

stakeholder.

f. Total human reward

Reward dan recognation merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestaasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini maka motivasi, semangat

kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat

meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan

produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

2.1.3.1 Dimensi Kualitas Jasa

Garvin (1987, 1988) dalam (Tjiptono & Chandra, 2016), mengemukakan

delapan dimensi kualitas yang digunakan sebagai kerangka perencanaan dalam

analisis strategis. Berikut ini adalah deskripsi kedelapan dimensi tersebut :

a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk

inti yang dibeli

b. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder

atau pelengkap.

c. Reliabilitas (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan ayau gagal dipakai

15
 d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) merupakan

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencangkup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan.

f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan

direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan. Layanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses

penjualan hingga purna jual, yang mencangkup layanan reparasi dan

ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk

fisik, desain, warna dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ada sepuluh dimensi

pokok kualitas jasa, diantaranya:

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja dan sifat

dapat dipercaya, hal ini berati perusahaan dapat menyampaikan jasanya

secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal

(misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati),

menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

16
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat. Seperti ketepatan waktu layanan, kecepaatan slip transaksi

secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian

layanan secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan

karyawan konatak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan

operasional dan kapabilitas riset organisasi.

d. Akses, meliputi kemudahan utnuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan

kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu

mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi dan jam operasi nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan

para karyawan kontak seperti resepsionis, operator telepon, bell person,

teller bank dan lain-lain.

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelaanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai

jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa trade-off antara jasa dan biaya,

serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

17
 g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,

dan interaksi dengan pelanggan.

h. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial,

privasi dan kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan

mengenal pelanggan reguler.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penaampilan fasilitaas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Parasurman, Zeithaml dan Berry (1988) menyederhanakan sepuluh dimensi

diatas menjadi lima domensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilats dan

keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi

dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty).

Dengan demikian, terdapat liima deimensi utama yang disusun sesuai urutan

singkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

b. Daya tanggap (responsivenes), berkenaan dengan kesediaan dan kemapuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

18
 mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti

bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

d. Empati (emphaty), berati bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

Selain Parasuraman, Zeithmal dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya

yang juga berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990)

mengelompokan kualitas jassa kedalam tiga kategori:

a. Higiene Factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi

terciptanya persepsi kualitas jasaa yang bagus/positif. Ketiadaan atau

ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif

terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus

tidak akan ada dampai signifikan terhadap persepsi kualitas.

19
 b. Quality-Enhancing Factors, yakni atribut-atribut jasa yang apabila tingkat

kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun

apabila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu tidak ada dampak

negatif signifikan.

c. Dual-Threshold Factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau

tidak tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan mempersepsikan

kualitas jasa secara negatif, namun apabila penyampaiannya mencapai

tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan

puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif.

Sementara Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang

menentukan penilaian kualitas jasa:

a. Design Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak

pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Production Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh

kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.

c. Delivery Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan

oleh janji perusahaan kepada pelanggan.

d. Relationship quality, yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula

oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.

20
2.1.4 Logistik

Saat ini, ada banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang logistik. Yaitu

perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman barang atau produk untuk dikirim

ke tempat tujuan dengan tetap memperhatikan kualitas dari barang tersebut.

2.1.4.1 Definisi Logistik

Menurut Vinci (1996) dalam (Japarianto , 2018), logistik adalah proses

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian aliran yang efektif terhadap

penyimpanan barang dan jasa mulai dari titik asal ke titik tujuan konsumen guna

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Logistik merupakan sebuah kegiatan operasional yang berkaitan dengan

masalah transportasi, pergudangan, dan persediaan barang yang akan dikirim atau

didistribusikan ke tempat tujuan.

2.1.4.2 Kualitas Pelayanan Logistik (LSQ)

Logistic Service Quality adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan

dalam mengantisipasi kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa yang

dibutuhkan konsumen serta mengoptimalkan pengelolaan jaringan barang dan jasa

agar dapat sampai ke tangan konsumen secara tepat waktu sehingga terjadi

kepuasan pelanggan/harapan pelanggan yang terpenuhi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Ho et al, 2012), pengukuran

dari Logistic Service Quality terbagi dalam 4 dimensi yaitu:

a. Timeline, memberikan penjelasan tentang ketepatan waktu pengiriman.

Apakah paket tiba di lokasi tujuan sesuai pada waktu yang telah dijanjikan.

21
 Timeline juga mengacu pada waktu yang dibutuhkan antara penempatan

paket dan penerimaan paket oleh pelanggan.

b. Accuracy of Order, menjelaskan tentang ketepatan pengiriman. Apakah

pengiriman sesuai dengan apa yang dipesan oleh pelangan. Ini termasuk

ketepatan jenis paket dalam pesanan serta ketepatan jumlah paket.

c. Quality of Information, menjelaskan tentang presepsi pelanggan terhadap

kualitas informasi yang disediakan oleh perusahaan mengenai pelayanan

yang dapat digunakan oleh pelanggan.

d. Quality of Contact Personnel mengacu pada orientasi pelanggan terhadap

kompetensi karyawan. Secara spesifik, pelanggan melihat apakah karyawan

berpengetahuan, bersimpati terhadap situasi pelanggan, dan membantu

pelanggan menyelesaikan masalah pelanggan.

2.1.5 Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service sangatlah penting bagi perusahaan, khususnya

perusahaan jasa. TQS dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas

layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, dimana tujuan utamanya adalah untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.1.5.1 Definisi Total Quality Service

Menurut Tjiptono (1997) dalam (Khoirunnisaa, 2014), Total Quality

Service (TQS) adalah sebagai sistem manajemen stategik dan integratif yang

melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode

kualitatif maupun kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-

22
 proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan.

2.1.5.2 Fokus Total Quality Service

Tjiptono (1997) dalam (Khoirunnisaa, 2014) menyebutkan bahwa ada 5

fokus Total Quality Service (TQS):

a. Fokus pada pelanggan (customer focus), mengoptimalkan kualitas jasa

dengan cara mengidentifikasi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen,

serta merencanakan desain jasa tertentu kepada konsumen. Dalam

mengidentifikasi kebutuhan dapat mengembangkan sistem partnership

dengan konsumen maupun suplier dengan mendasarkan pada asas saling

menguntungkan kedua belah pihak.

b. Keterlibatan total (total involvement), keterlibatan total berarti komitmen.

Manajemen yang harus memberikan kesempatan perbaikan pelayanan pada

setiap karyawan dan manajemen menunjukkan kualitas kepemimpinan di

seluruh organisasi. Manajemen perlu mendelegasikan tanggungjawab dan

wewenang untuk meningkatkan proses kerja bagi mereka yang benar-benar

bekerja.

c. Pengukuran (measurement), pengukuran internal/eksternal terhadap

organisasi dan pelanggan meliputi:

 Pengukuran dan pengembangan proses dan hasil.

 Identifikasi output dari proses pekerjaan yang penting sesuai dengan

persyaratan pelanggan.

23
  Mengoreksi dan memperbaiki sendiri ketika terjadi kesalahan dalam

pekerjaan, tanpa harus menunggu petunjuk dari level yang lebih

tinggi.

d. Dukungan sistematik (systematic support), manajemen bertanggungjawab

untuk membangun infrastruktur kualitas ke dalam struktur manajemen

internal dan menghubungkan kualitas.

2.1.6 Analytical Hierarchy Process (AHP)

Analytical Hierarchy Process adalah suatu metode yang dapat digunakan

untuk memecahkan permasalahan yang bersifat komplek kemudian diambil

tindakan untuk mengambil sebuah keputusan. Metode AHP digunakan untuk dapat

menimbulkan gagasan dalam melaksanakan suatu tindakan, dan untuk

mengevaluasi keefektifan dari tindakan tersebut.

2.1.6.1 Definisi Analytical Hierarchy Process (AHP)

Analytical Hierarchy Process (AHP), yang dikembangkan oleh Thomas

Saaty, adalah sebuah metode untuk memeringkat alternatif-alternatif keputusan

dan memilih yang terbaik ketika pengambil keputusan mempunyai tujuan atau

kriteria multipel, yang mana merupakan dasar dari keputusan tersebut. Dalam

setiap kasus, pengambil keputusan akan memilih alternatif yang paling memenuhi

kriterianya. AHP adalah sebuah proses untuk mengembangkan satu nilai numerik

untuk memeringkat setiap alternatif keputusan, berdasarkan pada sejauh mana tiap-

tiap alternatif memenuhi kriteria pengambil keputusan (Taylor, 2014).

Menurut Suryadi dan Ramadhani dalam (Anisa, 2017), AHP merupakan

suatu model pengambilan keputusan yang bersifat komprehensip. AHP mempunyai

24
 kemampuan untuk memecah masalah yang multi obyektif dan multi kriteria yang

berdasarkan pada perbandingan preferensi dalam setiap elemen dalam hierarki.

Beberapa kelebihan AHP diantaranya:

a. Struktur yang berhierarki, sebagai konsekuensi dari kriteria yang dipilih,

sampai pada sub-sub kriteria yang paling dalam.

b. Memperhitungkan validitas sampai dengan batas toleransi inkonsistensi

berbagai kriteria dan alternatif yang dipilih oleh para pengambil keputusan.

c. Memperhitungkan daya tahan atau ketahanan output analisis sensitifitas

pengambilan keputusan.

Beberapa contoh penerapan AHP antara lain dalam membuat suatu set

alternatif, perencanaan, penentuan prioritas, memilih kebijakan terbaik setelah

menemukan satu set alternatif, alokasi sumber daya, menentukan kebutuhan atau

persyaratan, memprediksi hasil (outcome), merancang sistem, mengukur performa,

memastikan stabilitas sistem, optimasi, serta penyelesaian konflik.

2.1.6.2 Landasan Aksiomatik Analytical Hierarchy Process (AHP)

Menurut Saaty (2005) dalam (Pebakirang et al, 2017), Analytic Hierarchy

Process (AHP) mempunyai landasan aksiomatik yang terdiri dari:

a. Aksioma Resiprokal, menyatakan jika PC (EA, EB) adalah sebuah

perbandingan berpasangan antara elemen A dan elemen B, dengan

memperhitungkan C sebagai elemen parent, menujukan berapa kali lebih

banyak properti yang dimiliki elemen A terhadap B. Misalnya jika A lima

kali lebih besar dari B, maka B = 1/5A.

25
 b. Aksioma Homogenitas, aksioma ini menyatakan bahwa elemen yang

dibandingkan tidak berbeda terlalu jauh. Jika perbedaan terlalu besar, hasil

yang didapatkan mengandung nilai kesalahan yang tinggi. Ketika hierarki

dibangun, kita harus bisa mengatur elemen-elemen agar elemen tersebut

tidak menghasilkan hasil dengan akurasi rendah dan inkonsistensi tinggi.

c. Aksioma Ketergantungan, aksioma ini menyatakan bahwa prioritas elemen

dalam hierarki tidak bergantung pada elemen level dibawahnya. Aksioma

ini membuat kita bisa menerapkan prinsip komposisi hierarki.

2.1.6.3 Tahapan Dalam Analytical Hierarchy Process (AHP)

Proses matematis umum yang terlibat dalam AHP adalah untuk menetapkan

preferensi disetiap tingkat hierarkis ini. Pertama, kita menentukan secara matematis

preferensi untuk setiap kriteria. Kemudian kita menentukan preferensi berdasarkan

kriteria tertentu. Kedua, tetapkanlah secara matematis preferensi untuk kriteria. Dan

yang ketiga, kedua set preferensi ini digabungkan yang secara matematis

memberikan nilai (score) terbaik.

Langkah-langkah umum AHP secara lebih rinci (Taylor, 2014):

a. Perbandingan satu-lawan satu

Dalam AHP, pengambilan keputusan menentukan sejauh mana setiap

alternatif mendapatkan nilai (score), pada suatu kriteria dengan

menggunakan perbandingan satu-lawan satu (pairwise comparisons).

Dalam perbandingan satu-lawan satu, pengambilan keputusan

membandingkan dua alternatif (sepasang) menurut satu kriteria dan

mengidentifikasikan satu preferensi. Perbandingan ini dibuat dengan

26
 menggunakan sebuah skala preferensi (preference scale), yang menetapkan

nilai numerik pada tingkat preferensi yang berbeda-beda.

Tabel 2.1 Skala perbandingan satu-lawan satu

Tingkat Preferensi Nilai Numerik

Sama-sama disukai 1
Sama-sama disukai hingga lebih sedikit disukai 2
Sedikit lebih disukai 3
Sedikit lebih disukai hingga lebih disukai 4
Lebih disukai 5
Lebih disukai hingga sangat lebih disukai 6
Sangat lebih disukai 7
Sangat lebih disukai hingga luar biasa lebih disukai 8
Luar biasa lebih disukai 9

b. Mengembangkan preferensi dalam kriteria

Langkah berikutnya dalam AHP adalah memprioritaskan alternatif

keputusan dalam tiap-tiap kriteria. Langkah ini disebut sebagai sintesisasi

(syintheszation).

 Langkah pertama dalam mengembangkan nilai preferensinya adalah

dengan menjumlahkan nilai dalam setiap kolom dari matriks

perbandingan satu-lawan satu tersebut.

 Kemudian kita membagi setiap nilai dalam kolom dengan jumlah

kolom yang bersangkutan (normalisasi). Perhatikan bahwa jumlah

untuk setiap kolom adalah 1.

27
  Langkah berikutnya adalah untuk merata-rata nilai dalam setiap

baris. Pada titik ini, kita mengubah nilai fraksional dalam matriks

menjadi desimal.

 Selanjutnya adalah menghitung rata-rata baris. Rata-rata baris akan

memberikan kita preferensi berdasarkan kriteria. Kita dapat

menuliskan preferensi-preferensi tersebut menjadi matriks satu

kolom yang disebut sebagai vektor.

 Vektor-vektor preferensi tersebut kemudian dirangkum dalam satu

matriks preferensi.

c. Memeringkat kriteria

Langkah berikutnya dalam AHP adalah menentukan kepentingan relatif

atau bobot dari kriteria, yaitu memeringkat kriteria dari yang paling penting

hingga yang paling tidak penting dengan menggunakan perbandingan satu-

lawan satu.

 Matriks perbandingan satu-lawan satu disusun dengan

menggunakan skala preferensi.

 Matriks tersebut dinormalkan dan dirubah menjadi angka desimal,

setelah itu dirata-rata bariskan untuk menghasilkan sebuah vektor.

d. Mengembangkan peringkat keseluruhan

Nilai keseluruhan dihitung dengan mengalikan nilai dalam vektor preferensi

kriteria dengan matriks kriteria sebelumnya. Berdasarkan pada nilai yang

dikembangkan oleh AHP, maka kita akan mendapatkan sebuah alternatif

28
 yang dapat kita jadikan sebagai alternatif pengambilan keputusan dari

masalah yang dihadapi.

e. Konsistensi AHP

AHP terutama didasarkan pada perbandingan satu-lawan satu yang

digunakan oleh pengambil keputusan untuk menetapkan preferensi

alternatif-alternatif keputusan untuk kriteria-kriteria yang berbeda. Prosedur

normal dalam AHP untuk mengembangkan perbandingan satu-lawan satu

ini adalah untuk seorang pewawancara untuk mendapatkan preferensi

verbal dari pengambil keputusan harus melakukan banyak perbandingan

sehingga melupakan respon sebelumnya. Karena AHP didasarkan pada

respon tersebut, penting agar respon tersebut valid dan konsisten. Yaitu, satu

preferensi yang diindikasikan untuk suatu set perbandingan satu-lawan satu

harus konsisten dengan set perbandingan yang lain. Untuk

mendemonstrasikan cara menghitung indeks konsistensi (consistensy index-

CI. Jika tidak memenuhi syarat nilai CR < 0,100 maka penilaian harus

diulangi kembali karena penilaian dianggap tidak konsisten.

2.1.6.4 Prinsip Dasar Analytical Hierarchy Process (AHP)

Menurut Saaty (1970) dalam (Walangare et al, 2012), menjelaskan bahwa

prinsip dasar dalam proses penyusunan model hierarki analitik dalam AHP,

meliputi:

a. Decomposition

Decomposition adalah memecah persoalan yang utuh menjadi unsur-unsur

yang saling berhubungan, dalam bentuk struktur hirarki seperti tampak pada

29
 garnbar 2.1. Suatu hirarki keputusan disebut complete jika semua elemen

pada suatu tingkat memiliki hubungan terhadap semua elemen yang ada

pada tingkat berikutnya, sedangkan hirarki keputusan incomplete yakni

tidak semua unsur pada masing-masing jenjang mempunyai hubungan.

Bentuk struktur dekomposition yakni:

Tingkat pertama : Tujuan keputusan (Goal)

Tingkata kedua : Kriteria-kriteria

Tingkat ketiga : Alternatif-alternatif

Tujuan

Kriteria 1 Kriteria 2 Kriteria N

Alternatif 1 Alternatif N

Gambar 2.1 Struktur dekomposition

b. Comparative Judgement

Comparative judgemenr dilakukan dengan mernberikan penilaian tentang

kepentinganrelatif dua elemen pada suatu tingkat tertentu dalam kaitannya

dengan tingkatan diatasnya, untuk memberikan urutan prioritas dari

elemen-elemennya. Hasil penilaian iniakan lebih mudah disajikan dalam

bentuk matriks painuaise comparison atau matriksperbandingan

berpasangan. Dalam membentuk pairtuaise, Saaty (1980) menetapkan

30
 skala kuantitatif 1 sampai dengan 9 untuk menilai perbandingan tingkat

kepentingansuatu elemen terhadap elemen lain.

c. Synthesis of Priority

Sintesa adalah tahap untuk mendapatkan bobot bagi setiap elemen hierarki

dan elemen alternatif. Karena matrix pairwise comparison terdapat pada

setiap tingkat untuk mendapatkan global priority, maka sintesis harus

dilakuakn pada setiap local priority. Prosedur pelaksanaan sintesis berbeda

dengan bentuk hierarki. Sedangkan pengurutan elemen-elemen menurut

kepentingan relatif melalui prosedur sintesis dinamakan priority setting.

d. Logical Consistency

Logical consistency merupakan karakteristik penting AHP. Konsistensi

memiliki dua makna, yang pertama adalah bahwa obyek-obyek yang serupa

dapat dikelompokkan sesuai dengan keseragaman dan relevansi dan yang

kedua adalah menyangkut tingkat hubungan antara objek-objek yang

didasarkanpada kriteria tertentu.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dasar atau acuan yang berupa teori atau temuan melalui hasil berbagai

penelitian sebelumnya merupakan hal yang dapat dijadikan sebagai data

pendukung. Salah satu data pendukung yang menurut peneliti perlu dijadikan

pembahasan tersendiri adalah penelitian terdahulu yang relevan dengan

permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini.

Oleh karena itu, peneliti melakukan langkah kajian terhadap beberapa hasil

penelitian berupa jurnal penelitian melalui internet. Berdasarkan hasil-hasil

31
penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan kualitas operasi jasa, serta

penggunaan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) sebagai metode analisis

penelitian. Metode ini akan digunakan sebagai acuan dalam penghitungan hasil

yang diturunkan kedalam kuesioner untuk disebarkan kepada responden. Untuk

memudahkan pemahaman terkait pembahasan tersebut, berikut disajikan penelitian

terdahulu yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini kedalam bentuk tabel.

Tabel 2.2 Penelitian terdahulu

No Peneliti Topik Penelitian Metode Hasil

Ji-Feng Critical factors Fuzzy 1) Kualitas adalah
Ding influencing customer AHP aspek tertinggi
(2010) value for global untuk nilai
shipping carrier- pelanggan dari
based logistics perspektif
service providers pelanggan di
using Fuzzy AHP Taiwan, dan waktu
approach adalah yang
terendah
2) Empat faktor
penting teratas yang
mempengaruhi nilai
pelanggan adalah
kewajaran harga,
biaya langsung yang
terkait, keselamatan,
dan kepuasan
pelanggan
Sri Suci Usulan Perbaikan Metode Nilai rata-rata Servqual
Yuniar, Kualitas Pelayanan Service Score Gap 5 sebesar -

32
Sugih Jasa Pengiriman Quality 0,417 artinya konsumen
Arijanto, & Paket Berdasarkan (Servqual) tidak puas terhadap
Gita Hasil Pengukuran pelayanan jasa PT.X.
Permata Menggunakan Hal ini disebabkan oleh
Liansari Metode Service manajemen yang tidak
(2014) Quality ( Servqual ) memahami ekspektasi
Di PT.X konsumen, spesifikasi
kual itas jasa, dan
penyampaian jasa.
Dewi Hajar Analisis Metode 1) Kriteria kerjasama
& Satria Pengambilan Fuzzy menempati urutan
Perdana Keputusan Pemilihan AHP bobot tertinggi
Arifin Perusahaan Penyedia sebesar 0.28
(2015) 3PL di Pekanbaru 2) Alternatif
pengiriman barang
terbaik adalah POS
Indoensia
menempati peringkat
pertama dari total
bobot 2.85
dilanjutkan JNE
2.66, Indah Cargo
2.54. Sedangkan
TIKI dan Pahala
Express menempati
urutan yang sama
dan terakhir dengan
bobot yang sama
yaitu 2.46

33
 Bonang Pemilihan Jasa Analytical 1) Perusahaan yang
Waspadadi Pengiriman Produk Hierarchy lebih fokus pada
Ligar & Pada E-Commerce Process orientasi pelanggan
Lintang Menggunakan (AHP) menjadi
Yuniar Analytical Hierarchy rekomendasi
Banowosari Process (AHP) terbaik.
(2017) 2) Untuk pengiriman
produk fotografi,
JNE merupakan
pilihan terbaik
dibandingkan
alternatif lainnya.

2.3 Kerangka Konsep Penelitian

Penelitian tentang analisis kinerja pelayanan pada perusahaan jasa

pengiriman diawali dengan mengidentifikasi gambaran umum perusahaan tersebut.

Selanjutnya mengidentifikasi kriteria dimensi kualitas yang terdiri dari tangibles

(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), emphaty

(empati), dan assurance (jaminan). Serta mengidentifikasi alternatif berdasarkan

praktek Total Quality Service yang terdiri dari transportasi, peralatan layanan,

penampilan karyawan, ketepatan tujuan, keamanan pengiriman, ketepatan waktu,

mutu kemasan, pelacakan pengiriman, layanan yang beragam, kemudahan akses,

kompetensi, jaminan ganti rugi, kerahasiaan, dan prosedur klaim.

Apabila kriteria dan alternatif telah teridentifikasi, selanjutnya dilakukan

analisis terhadap dimensi kualitas pelayanan melalui pengisian kuesioner dan

menentukan satu alternatif sebagai pilihan utaman dari prektek-praktek Total

34
Quality Service . Alat analisis yang digunakan adalah metode Analytical Hierarchy

Process dengan menggunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Office Excel

2016.

Berdasarkan hasil pengolahan AHP berupa pembobotan dan susunan

prioritas, dapat diajukan masukan berupa saran atau rekomendasi alternatif

tindakan yang dapat dilaksanakan oleh pihak perusahaan J&T Express dalam

rangka meningkatkan kualitas operasi jasa. Uraian di atas dapat dijabarkan dalam

kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 2.3.

Analisis Kualitas Operasi Jasa J&T Express

Kriteria Alternatif
Dimensi Kualitas Praktek TQS

Analytical Hierarchy
Process (AHP)

Kriteria prioritas

Alternatif yang dipilih

Gambar 2.3 Kerangka monsep penelitian

35
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian

Kuantitatif-Action Research. Metode kuantitatif sebagai metode ilmiah/scientific

karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif,

terukur, rasional, dan sistematis. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu (Sugiyono, 2013). Dalam

penelitan ini, data yang dikuantitatifkan adalah kriteria dan alternif keputusan

dalam konsep hierarki yang diranking menggunakan matriks. Disebut data

kuantitatif karena data penelitian tersebut berupa angka-angka.

Penelitian Action Research digunakan untuk mengembangkan metode kerja

yang paling efisien. Tujuan utama penelitian ini adalah mengubah situasi, perilaku,

dan budaya di dalam organisasi, termasuk struktur mekanisme kerja, iklim kerja,

dan pranata. Dalam penelitian ini, Action Research digunakan oleh pihak

perusahaan untuk pengambilan keputusan berdasarkan alternatif terbaik dalam

meningkatkan kualitas operasi jasa yang ada di perusahaan.

3.2 Populasi dan Sampel

Pentingnya penentuan populasi dan sampel disesuaikan dengan penelitian

yang sedang dilakukan untuk menghindari terjadinya kesalahan pada hasil yang

akan diperoleh. Berikut populasi dan sampel pada penelitian ini:

36
3.2.1 Populasi

Penentuan populasi dalam penelitian sangat penting guna menentukan

besarnya anggota sampel yang diambil dan membatasi berlakunya daerah

generalisasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan

hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu

(Sugiyono, 2013).

Hal tersebut menunjukan bahwa populasi adalah gabungan dari seluruh

elemen yang berbentuk peristiwa, sutu hal atau orang yang memiliki karakteristik

yang serupa dengan obyek atau subyek penelitian, yang dijadikan sebagai pusat

penelitian oleh seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta

penelitian.

Berdasarkan pengertian di atas yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh komponen di perusahaan jasa pengiriman J&T Express yang sesuai

dengan karakteristik penelitian berdasarkan pendekatan AHP, yaitu komponen

yang dianggap memiliki pengetahuan dan paham terhadap apa yang sedang diteliti.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena adanya keterbatasan seperti keterbatasan dana,

37
tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif

(Sugiyono, 2013).

Menurut Augusty dalam (Anisa, 2017) sampel adalah subset dari populasi,

terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak

kasus tidak mungkin peneliti melakukan penelitian kepada seluruh anggota

populasi. Oleh karena itu, dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut

sampel. Dengan meneliti sampel, seorang peneliti dapat menarik kesimpulan yang

dapat digeneralisasi untuk seluruh populasinya.

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara purposive

sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2013). Dan pemilihan sampel diambil berdasarkan pada pertimbangan (Judgement

Sampling). Menurut Supomo dan Indriantoro dalam (Anisa, 2017), Judgement

Sampling adalah tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya

diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan

dengan tujuan atau masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai

sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi

berdasarkan pertimbangan.

Berdasarkan pendekatan AHP, yang menjadi responden untuk melakukan

pembobotan adalah seorang ahli (expert). Yang dimaksud ahli (expert) disini adalah

seseorang yang dianggap memiliki pengetahuan serta pengalaman yang baik

mengenai jasa pengiriman. Dalam konteks ini, sampel yang akan diambil dalam

penelitian yaitu sebanyak 4 responden ahli yang terdiri dari pihak pengelola

38
 perusahaan jasa pengiriman J&T Express, diantaranya yaitu Top Manajer, Midle

Manager dan low Manager, serta satu orang akademisi yang akan

menyeimbangkan pendapat dari keseluruhan responden.

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan sekunder.

3.4.1 Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil survey di

lapangan, yaitu berupa pengisian kuesioner dan wawancara dengan responden.

Kuesioner dan wawancara diberikan kepada responden yang termasuk kedalam

sampel penelitian yang memenuhi kriteria tertentu berdasarkan pendekatan AHP.

3.4.2 Data sekunder

Data sekunder berupa studi literatur dan data lain yang berkaitan dengan

topik penelitian yaitu kualitas operasi jasa dengan menggunakan metode AHP

sebagai metode yang digunakan dalam pengambilan keputusan. Data tersebut

diperoleh dari buku, jurnal, artikel, internet, serta literatur-literatur atau tulisan-

tulisan lain yang berhubungan dengan apa yang sedang diteliti.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

diantaranya wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Metode tersebut digunakan

berdasarkan kebutuhan penelitian.

39
3.5.1 Metode Wawancara

Wawancara adalah kegiatan tanya jawab untuk memperoleh informasi atau

data yang berkaitan dengan obyek penelitian. Wawancara digunakan pada

penelitian ini dikarenakan mempunyai kelebihan diantaranya adalah karena lebih

mudah dan cepat untuk memperoleh informasi yang diinginkan. Wawancara

dilakukan dengan pihak pengelola perusahaan jasa pengiriman J&T Express, yaitu

manajer perusahaan tersebut yang merupakan pihak yang berpengaruh dan

dianggap sebagai seorang ahli sesuai dengan pendekatan AHP.

3.5.2 Metode Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup

atau terbuka (Sugiyono, 2013).

Kuesioner dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan berdasarkan

indikator-indikator dari konsep hierarki yang diberikan kepada responden yaitu

pihak pengelola perusahaan jasa pengiriman J&T Express, diantaranya yaitu Top

Manager, Midle Manager dan low Manager, serta satu orang akademisi yang

dianggap paham dengan penelitian yang sedang dilakukan dan mampu mengisi

daftar pernyataan dari kuesioner yang diberikan.

40
3.5.3 Metode Studi Pustaka

Studi pustaka adalah kegiatan mempelajari, mendalami dan mengutip teori-

teori atau konsep-konsep dari sejumlah literatur baik buku, jurnal, majalah, koran

atau karya tulis lainnya yang relevan dengan topik, fokus atau variabel penelitian.

Beberapa literatur yang digunakan dalam penelitian ini adalah buku, jurnal nasional

dan jurnal internasional, serta skripsi yang dipublikasikan maupun tidak

dipublikasikan. Literatur-literatur tersebut digunakan sebagai referensi dan

digunakan untuk mendukung teori-teori yang berkaitan dengan tema penelitian.

3.3 Konsep Dan Aplikasi Hierarki Dalam Analytical Hierarchy Process

Konsep hierarki yang tercantum dalam penelitian ini meliputi dimensi

kualitas pelayanan sebagai ukuran atau kriteria yang membantu perusahaan J&T

Express dalam menganalisis kualitas operasi jasa, serta praktek Total Quality

Service sebagai alternatif yang digunakan untuk menentukan kualitas operasi jasa,

dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process.

Gambar 3.1 Konsep Hirarki

41
 Dimensi kualitas pelayanan pada jasa pengiriman barang J&T Express,

diantaranya: Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Emphaty (empati), dan Assurance (jaminan).

a. Tangibles (bukti fisik), adalah fasilitas fisik yang memadai, digunakan

untuk mendukung jalannya proses operasi jasa. Misalnya, peralatan

penanganan, area penyimpanan atau gudang untuk menyimpan paket

sebelum diantar ke tempat tujuan, dan transportasi yang digunakan oleh

perusahaan untuk mengantar paket agar penyampaiannya cepat dan tepat

waktu. Hal tersebut dilakukan agar dapat memberikan pelayanan yang

maksimal kepada pelangan.

b. Reliability (kehandalan), kemampuan sistem pelayanan perusahaan jasa

pengiriman dalam menjalankan proses operasainya secara akurat. Untuk

memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, perusahaan

menghindari berbagai kesalahan seperti kesalahan tujuan pengiriman paket,

kehilangan paket, kerusakan paket serta keterlambatan pengiriman.

c. Responsiveness (daya tanggap), bagaimana kesigapan para karyawan dalam

merespon setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang

ditawarkan perusahaan. Seperti fasilitas pelacakan pengiriman, layanan

yang beragam, serta kemudahan perusahaan untuk dihubungi.

d. Emphaty (empati), kemampuan karyawan dalam memberikan solusi

terhadap masalah-masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan terkait

dengan penggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Agar dapat

42
 memahami pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi yang baik antara

karyawan dengan pelanggan.

e. Assurance (jaminan), merupakan jaminan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan yang terbebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang terjamin kepada pelanggan, diantaranya yaitu

adanya jaminan ganti rugi, menjamin kerahasiaan pelanggan serta

kemudahaan dalam prosedur klaim.

Praktek Total Quality Service (TQS) pada jasa pengiriman barang J&T

Express, diantaranya : Transportasi, peralatan layanan, penampilan karyawan,

ketepatan tujuan, keamanan pengiriman, ketepatan waktu, mutu kemasan,

pelacakan pengiriman, layanan yang beragam, kemudahan akses, kompetensi,

jaminan ganti rugi, kerahasiaan, dan prosedur klaim

a. Transportasi, kendaraan yang digunakan oleh perusahaan untuk mendukung

jalannya proses operasi jasa. kendaraan tersebut digunakan untuk

mempermudah dan mempercepat dalam proses pengiriman paket ke tempat

tujuan. Perusahaan J&T Express menggunakan alat transportasi motor dan

mobil untuk mengirim paket, alat transportasi yang digunakan disesuaikan

dengan akses ke tempat tujuan pengiriman, dan karakteristik paket.

b. Peralatan layanan, peralatan yang digunakan untuk mempermudah dan

mendukung pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Perusahaan J&T Express menyediakan komputer sebagai peralatan yang

43
 digunakan untuk mempermudah proses operasi seperti input resi,

penyimpanan data, dan lain sebagainya. Serta memberikan fasilitas

Handphone kepada kurir yang digunakan untuk memerikan laporan apabila

paket telah sampai tujuan dan diterima oleh pihak penerima.

c. Penampilan karyawan, tampilan fisik setiap karyawan. Penampilan fisik

dianggap sebagai suatu yang penting dikarenakan hal tersebut dapat

mempengaruhi kenyamanan terhadap pelayanan yang diterima oleh

pelanggan. Perusahaan J&T Express menetapkan standar penampilan yaitu

kerapihan serta pengunakan seragam kerja yang tepat sesuai hari kerja.

d. Ketepatan tujuan, merupakan tingkat persentase keakuratan paket yang

dikirim ke alamat penerima. Perusahaan J&T Express menghindari adanya

kesalahan tujuan pengiriman. Paket akan dikirim ke alamat yang tercantum

pada paket, apabila alamat kurang lengkap maka kurir akan menghubungi

pihak penerima, namun apabila tidak dapat dihubungi maka paket akan

dikembalikan kepada pihak pengirim.

e. Keamanan pengiriman, merupakan kegiatan mengontrol paket yang sedang

diproses di pusat logistik atau gudang, tujuannya untuk peningkatan kualitas

pengiriman dan menurunkan resiko kerusakan atau kehilangan dalam proses

jasa pengiriman (Ding , 2010). Keamanan pengiriman juga merupakan

tingkat persentase penyampaian paket ke tempat tujuan dengan utuh tanpa

kekurangan sesuatu apapun. Untuk menghindari adanya kerusakan, maka

paket disusun berdasarkan tingkat kerentanan paket, seperti memisahkan

paket yang mudah pecah. Oleh karena itu, pihak perusahaan biasanya

44
 mencantumkan keterangan barang apa yang ada di dalam paket tersebut.

Selain itu perusahaan J&T menetapkan beberapa barang yang tidak dapat

dikirim. Seperti parfum, benda tajam, hewan dan uang.

f. Ketepatan waktu, merupakan persentase penyampaian paket kepada pihak

penerima yang tepat sesuai jadwal sasaran atau sebelum jadwal sasaran.

Ketepatan waktu juga merupakan kesesuaian antara waktu pengiriman

paket yang dijanjikan dengan kedatangan paket ke tangan pelanggan

(Yuniar et al, 2014). Estimasi waktu yang digunakan oleh perusahaan J&T

Express yaitu 1 x 24 jam. Setiap paket yang datang ke gudang sebelum

berakhirnya jam kerja maka akan diantar ke tempat tujuan pada hari itu

juga. Untuk memastikan hal tersebut dapat berjalan sesuai standar operasi,

maka perusahaan menetapkan sistem denda kepada kurir apabila paket

terlambat diantar ke alamat tujuan.

g. Mutu kemasan, merupakan ketersediaan macam-macam pengepakan dan

penggunaan kemasan yang berkualitas untuk menjamin keamanan peket.

Perusahaan menggunakan kemasan yang berkualitas untuk menjaga

keamanan paket. Oleh karena itu, pihak perusahaan J&T Express

menetapkan standar packing berupa plastik yang tidak mudah rusak, plastik

buble untuk melindungi isi paket yang mudah pecah, serta kardus yang tebal

dan tidak mudah robek, hal tersebut dilakukan unruk menghindari

kerusakan pada paket.

h. Pelacakan pengiriman, ketersediaan pelayanan tracking (pelacakan posisi

barang) dengan nomor resi yang benar (Yuniar et al, 2014). Untuk

45
 meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jasa

pengiriman J&T Express, maka pihak perusahaan menyediakan aplikasi

pelacakan pengiriman yang dapat diakses oleh pelanggan untuk mengetahui

posisi paket saat itu.

i. Layanan yang beragam, merupakan sebuah strategi bisnis yang dilakukan

oleh perusahaan untuk memberikan layanan yang berbeda kepada

pelanggan yang berbeda pula (Ding , 2010). Memberikan layanan yang

sesuai dengan permintaan pelanggan berdasarkan ketersediaan variasi jenis

kecepatan pengiriman yang ditawarkan oleh perusahaan (Yuniar et al,

2014). Perusahaan J&T Express hanya menawarkan satu jenis pengiriman

saja yaitu reguler, hal tersebut dikarenakan perusahaan telah menetapkan

estimasi waktu pengiriman 1 x 24 jam yang dianggap sudah cukup cepat.

Selain menawarkan jenis pelayanan pengiriman, perusahaan juga

menawarkan layanan lain yaitu jemput paket. J&T Express telah

bekerjasama dengan berbagai pihak perusahaan e-commerce, layanan

tersebut lebih efektif dan efisien karena dapat mempermudah perusahaan e-

commerce untuk mengirimkan produk kepada konsumennya tanpa harus

mendatangi kantor J&T.

j. Kemudahan akses, merupakan peningatan jumlah saluran pemasaran dan

jaringan layanan untuk mempermudah dan memberikan kenyamanan akses

kepada pelanggan (Ding , 2010). Perusahaan J&T Express mempunyai sub

agen atau drop-up disetiap kecamatan, hal tersebut bertujuan untuk

46
 meningkatkan pelayanan dan mempermudah akses pelanggan dalam

menghubungi pihak perusahaan.

k. Kompetensi, merupakan kemampuan seluruh sumberdaya manusia yang

terlibat dalam aktivitas fungsional di perusahaan. Semua karyawan dengan

keahlian dan pengetahuan yang unggul akan membuat operasi jasa

pengiriman menjadi lebih baik (Ding , 2010). Diantaranya, karyawan cepat

tanggap dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam

mengatasi keluhan dan complain dari pelanggan, serta kemampuan

karyawan dalam merespon permintaan pelanggan (Yuniar et al, 2014).

Untuk dapat meningkatkan pelayanan, setiap karyawan diberikan edukasi

dan pelatihan sebanyak 4 kali dalam setahun, karyawan yang telah

mengikuti training akan memperoleh sertifikat sebagai bukti bahwa

karyawan tersebut telah kompeten dan mampu bekerja dengan baik

sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

l. Jaminan ganti rugi, adanya pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty

(MBG) pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang

terjadi sesuai dengan prosedur (Yuniar et al, 2014). Apabila terjadi

kesalahan yang diakibatkan oleh kelalayan pihak perusahaan maka

perusahaan akan bertanggungjawab akan hal tersebut dan mengganti setiap

kerugian yang dialami oleh pelanggan. Apabila ada paket yang hilang atau

rusak maka perusahaan akan menggantinya dengan barang yang sama

persis, atau jika tidak ada maka akan diganti dengan uang ganti rugi seharga

barang tersebut.

47
 m. Kerahasiaan, kemampuan perusahaan dalam menjaga amanat dari

pelanggan sehingga mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Perusahaan J&T Express menjaga kerahasiaan paket dari pihak

luar serta menjaga keamanan dokumen yang bersifat privasi dan internal

menyangkut identitas pelanggan.

n. Prosedur klaim, merupakan proses pernyataan kepemilikan atau pengakuan

atas suatu hak yang akan di klaim, dimana proses tersebut harus melalui

setiap tahapan-tahapan yang telah ditentukan oleh perusahaan. Waktu yang

dibutuhkan untuk proses klaim yaitu 3 x 24 jam selama 7 hari kerja.

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode

Analytical Hierarchy Process (AHP). AHP adalah sebuah proses menghitung nilai

angka untuk meranking setiap alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana

alternatif tersebut dapat memenuhi kriteria-kriteria pembuat keputusan. Kuesioner

yang diberikan kepada responden untuk mengetahui pembobotan setiap unsur pada

setiap tingkatan dalam hirarki. Data kuesioner yang diperoleh dari responden

tersebut kemudian diproses dengan menggunakan perangkat lunak komputer .

Tahapan yang dilakukan pada penelitian dengan Analytical Hierarchy

Process (Perdana, 2015)

1. Penyusunan Hirarki

Prinsip kerja AHP (Analytical Hierarchy Process) adalah

menyederhanakan suatu persoalan yang kompleks dan tidak terstruktur,

strategi serta dinamik menjadi sebuah bagian-bagian kecil dan tertata dalam

48
suatu hierarki sehingga mampu membantu dalam pengambilan keputusan

untuk membangun sebuah model yang sederhana.

Bagian-bagian kecil yang dikenal sebagai peubah tersebut kemudian

diberi nilai sesuai dengan tingkat kepentingannya berupa nilai numerik yang

secara subyektif mengandung arti penting relatif dibanding dengan peubah

yang lain. Dari berbagai pertimbangan tersebut, kemudian dilakukan sintesa

untuk menetapkan peubah yang memiliki prioritas tinggi dan berperan

untuk memengaruhi hasil pada sistem tersebut. Pada Analytical Hierarchy

Process (AHP), permasalahan penelitian secara grafis dapat dikontruksikan

sebagai diagram bertingkat yang dimulai dengan goal/sasaran, lalu kriteria

level pertama, sub kriteria dan akhirnya alternatif. Persoalan yang akan

diselesaikan diuraikan menjadi unsur-unsurnya, yaitu kriteria dan alternatif,

kemudian disusun menjadi kriteria hierarki. Dalam penelitian ini digunakan

suatu diagram hierarki yang mempresentasikan keputusan untuk memilih

praktek TQS mana yang dapat dijadikan sebagai pengambilan keputusan

oleh pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas operasi jasa. Pada

penelitian ini, susunan hierarki yang dimaksud akan tersusun menjadi tiga

level. Pertama adalah level 0 sebagai tujuan yang diinginkan yaitu:

Menetukan praktek Total Quality Service untuk meningkatkan kualitas

operasi jasa; Kedua adalah level 1, yaitu: dimensi kualitas yang terdiri dari

tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), emphaty (empati), dan assurance (jaminan), Ketiga, level 2 yaitu

alternatif yang merupakan praktek-praktek Total Quality Service yang

49
 diprioritaskan, terdiri dari transportasi, peralatan layanan, penampilan

karyawan, ketepatan tujuan, keamanan pengiriman, ketepatan waktu, mutu

kemasan, pelacakan pengiriman, layanan yang beragam, kemudahan akses,

kompetensi, jaminan ganti rugi, kerahasiaan, dan prosedur klaim.

Gambar 3.2 penyusunan AHP

2. Penentuan prioritas

Untuk setiap level hirarki, perlu dilakukan perbandingan

berpasangan (pairwise comparison) untuk menentukan prioritas. Sepasang

unsur dibandingkan berdasarkan kriteria tertentu dan menimbang intensitas

preferensi antar unsur. Hubungan antar unsur dari setiap tingkatan hierarki

ditetapkan dengan membandingkan unsur itu dalam pasangan.

Hubungannya menggambarkan pengaruh relatif unsur pada tingkat hierarki

terhadap setiap unsur pada tingkat yang lebih tinggi. Dalam konteks ini,

unsur pada tingkat yang lebih tinggi tersebut berfungsi sebagai suatu kriteria

50
disebut sifat (property). Hasil dari proses pembedaan ini adalah suatu vektor

prioritas atau relatif pentingnya elemen terhadap setiap sifat.

Tabel 3.1 Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala

perbandingan

Intensitas
Keterangan Penjelasan
kepentingan
Dua elemen mempunyai
Kedua elemen sama
1 pengaruh yang sama besar
pentingnya
terhadap tujuan
Pengalaman dan penilaian
Elemen yang satu sedikit
lebih sedikit menyokong
3 lebih penting dari elemen
satu elemen dibandingkan
yang lain
elemen yang lain
Pengalaman dan penilaian
Elemen yang satu lebih
sangat mendukung satu
5 penting dari elemen yang
elemen dibandingkan
lain
dengan elemen yang lain
Satu elemen jelas lebih Satu elemen yang kuat
7 mutlak penting dari elemen didukung dan dominan
yang lain terlihat dalam praktek
Bukti yang mendukung
elemen yang satu terhadap
Satu elemen mutlak lebih
elemen lain dan memiliki
9 penting daripada elemen
tingkat penegasan
yang lain
tertinggi yang mungkin
menguatkan
Nilai-nilai antara dua nilai Nilai diberikan bila ada
2,4,6,8 pertimbangan yang dua kompromi diantara
berdekatan dua pilihan

Perbandingan berpasangan diulangi lagi untuk semua unsur dalam

tiap tingkat. Langkah terakhir adalah dengan memberi bobot setiap vektor

dengan prioritas sifatnya. Proses perbandingan berpasangan dimulai pada

puncak hierarki (goal) digunakan untuk melakukan pembandingan yang

51
pertama lalu dari level tepat dibawahnya (kriteria), ambil unsur-unsur yang

akan dibandingkan (misalnya ada tiga kriteria, yaitu K1, K2 dan K3).

Semua unsur dikelompokkan secara logik dan diperingkatkan secara

konsisten sesuai dengan suatu kriteria logik. Penilaian yang mempunyai

konsistensi tinggi sangat diperlukan dalam persoalan pengambilan

keputusan, agar hasil keputusannya akurat. Dalam membandingkan antar

unsur, tanyakanlah seberapa kuat suatu unsur memengaruhi goal

dibandingkan dengan unsur lain yang sedang dibandingkan. Susunan

pertanyaan ini harus mencerminkan tata hubungan yang tepat antara unsur-

unsur di suatu level dengan sebuah unsur yang ada di level atasnya.

Tabel 3.2 Matriks perbandingan kriteria

Goal K1 K2 K3
K1
K2
K3

Bila membandingkan suatu unsur dalam matriks dengan unsur itu

sendiri, misalnya K1 dengan K1, perbandingan tersebut bernilai 1 (satu),

maka isilah diagonal matriks tersebut dengan bilangan 1. Selalu bandingkan

unsur pertama dari suatu pasangan (unsur disebelah kiri matriks) dengan

unsur yang kedua (unsur dibaris puncak) dan taksir nilai numeriknya dari

skala. Nilai kebalikannya digunakan untuk perbandingan unsur kedua

dengan unsur pertamanya tadi. Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian

diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Setiap

52
level hirarki baik kuantitatif dan kualitatif dapat dibandingkan sesuatu

dengan judgement yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot dan

prioritas.

Dalam metode Analytical Hierarchy Process (AHP) ini akan

dilakukan pembobotan melalui beberapa operasi perhitungan matematik.

Ada tiga langkah untuk menentukan besarnya bobot, yaitu:

Langkah I :

wi/wj = aij (i,j = 1,2,…,n)

Wi = bobot baris dalam baris

wj = bobot baris dalam lajur

Langkah II :

Wi = aij wj (I,j=1,2,…,n)

Untuk kasus-kasus yang umum mempunyai bentuk:

1
∑𝑎𝑗=1 𝑎𝑖𝑗 𝑤𝑗 (𝑖, 𝑗 = 1,2, … , 𝑛)
𝑛

wi = rataan dari ai1w1,…,ainwn

Langkah III:

Bila perkalian ajj baik akan cenderung untuk dekat dengan nisbah wi/wj.

Jika juga berubah, maka n diubah menjadi λ maks, sehingga diperoleh:

1
Wi = λmax ∑𝑛𝑗=1 𝑎𝑖𝑗 𝑤𝑗 (𝑖. 𝑗 = 1,2, … , 𝑛)

53
Pengolahan Horisontal

a. Perkalian baris (z) dengan rumus :

b. Perhitungan vektor prioritas, atau vektor eigen:

eVPi adalah unsur vektor prioritas ke-i

c. Perhitungan nilai eigen maksimum

VA = aij x VP dengan VA = (Vai)

VB = VA/VP dengan VB = (Vbi)

VBi untuk i = 1,2,…,n

VA = VB = Vektor antara

d. Perhitungan Indeks Konsistensi (CI)

Untuk mengetahui CI dengan besaran tertentu cukup baik atau tidak,

perlu diketahui rasio yang dianggap baik melalui nilai Consistency

Ratio (CR), yaitu apabila CR = 0,1. Rumus CR adalah:

54
 𝐶𝐼
𝐶𝑅 =
𝑅𝐼

Nilai RI merupakan nilai Random Indeks yang dikeluarkan oleh

Oakridge Laboratory berupa tabel berikut:

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

RI 0,00 0,00 0,58 0,9 1,12 1,2 1,32 1,41 1 1,5 1,51 1,5 1,56

Pengolahan Vertikal

Untuk : p = 1,2,…,r

r = 1,2,...,s

NPpq = ∑𝑠𝑡=1 𝑁𝑃𝐻𝑝𝑞 (𝑡, 𝑞 − 1) 𝑥 𝑁𝑃𝑇 (𝑞 − 1)

Keterangan:

NPpq = nilai prioritas pengaruh unsur ke-p pada tingkat ke-q terhadap

sasaran utama

NPHpq = nilai prioritas unsur ke-p pada tingkat ke-q

NPTt = nilai prioritas pengaruh unsur ke-t pada tingkat q-1

3.3 Uji Konsistensi Indeks Dan Rasio

Salah satu utama model AHP (Analytical Hierarchy Process) yang

membedalannya dengan model-model pengambilan keputusan yang lainnya adalah

tidak adanya syarat konsistensi mutlak. Dengan model AHP (Analytical Hierarchy

Process) yang memakai persepsi decision maker sebagai inputnya maka

ketidakkonsistenan mungkin terjadi karena manusia memiliki keterbatasan dalam

menyatakan persepsinya secara konsisten terutama jika harus membandingkan

55
banyak kriteria. Berdasarkan kondisi ini maka decision maker dapat menyatakan

persepsinya tersebut akan konsisten nantinya atau tidak. Pengukuran konsistensi

dari satu matriks itu sendiri didasarkan atas eigen value maksimum. Thomas L.

Saaty (2008) telah membuktikan bahwa indes konsistensi dari matriks berordo n

dapat diperoleh dengan rumus sebagai berikut:

CI = Rasio penyimpanan (deviasi) konsistensi (consistency indeks)

λmax = Nilai eigen terbesar dari matriks berordo

n = Orde matriks

apabila CI bernilai nol, maka matriks pair wise comparison tersebut

konsisten. Batas ketidakkonsistenan (inconsistency) yang telah ditetapkan oleh

Thomas L. Saaty (2008) ditentukan dengan menggunakan Rasio Konsistensi (CR),

yaitu perbandingan indeks konsistensi dengan nilai Random Indeks (RI) yang

didapatkan dari suatu eksperimen oleh Oak Ridge National Laboratory kemudin

dikembangkan oleh Wharton School. Nilai ini bergantung pada ordo matriks n.

56
 Daftar Pustaka

Aini , Y., & Andari, E. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Berobat Di Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama. Jurnal Ilmiah
Cano Ekonomos, Vol. 5 No. 1 .
Anisa, R. N. (2017). Penerapan Total Quality Service Pada Jasa Pelayanan
Kesehatan Dengan Pendekatan Analytical Hierarchy Process (Studi Kasus
Pada RSUD dr. Dradjat Prawiranegara). Skripsi Ekonomi Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
detikfinance. (2017). Diambil kembali dari http://m.detik.com
Ding , J. F. (2010). Critical factors influencing customer value for global shipping
carrier-based logistics service providers using Fuzzy AHP approach.
African Journal of Business Management, Vol. 4 No. 7.
Heizer, J., & Render, B. (2009). Operations Management (Edisi 9 ed.). Jakarta:
Salemba Empat. hal 326.
Ho, J. S., Teik, D. O., Tiffany, F., Kok, L. F., & Teh, T. Y. (2012). Logistic Service
Quality among Courier Services in Malaysia. International Conference on
Economics, Business Innovation, vol.38 .
Japarianto , E. (2018). Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer
Retention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Pada Industri Ekspedisi Laut Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran,
Vol. 12, No. 1, 25─32 . doi:10.9744
Khoirunnisaa. (2014). Kualitas Layanan Terpadu (Total Quality Service) Pada
Perguruan Tinggi. Vol. 1, No. 1, 107-108.
Liga, B. W., & Banowosari , L. Y. (2017). Pemilihan Jasa Pengiriman Produk Pada
E-Commerce Menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP). Vol 11
No 08.
Munizu , M. (2010). Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya
Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk. Cabang
Makassar). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.12, No. 2, 185-194.
Pasigai , M. A. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Kantor Samsat Kabupaten Luwu Utara. Jurnal Ilmu Ekonomi Studi
Pembangunan, Vol. 1 No. 2 .

57
Pebakirang, S. A., Sutrisno, A., & Neyland, J. (2017). Penerapan Metode Ahp
(Analytical Hierarchy Process) Untuk Pemilihan Supplier Suku Cadang Di
Pltd Bitung. Jurnal Online Poros Teknik Mesin, vol. 6, No. 1.
Perdana, A. S. (2015). Analisis Pengukuran Kinerja Rantai Pasok Gula Rafinasi
Dengan Pendekatan Scor Model. Skripsi Ekonomi Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
Saaty, T. L. (2008). Decision making with the analytic hierarchy process.
international journal Service Science, Vol 1 No 1.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan
R&D). Bandung: Alfabeta. hal 12-199.
Taylor, B. W. (2014). Sains Manajemen (introduction to management science) (11
ed.). (D. Angelica, Penerj.) Jakarta: Salemba Empat. hal 449-456.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. (4, Penyunt.)
Yogyakarta: CV Andi Offset.
Walangare, D., Delima, R., & Restyandito. (2012). Sistem Prediksi Pertandingan
Sepak Bola Dengan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Jurnal
informatika, Vol. 8, No. 2.
Yuniar, S. S., Arijanto, S., & Liansari, G. P. (2014). Usulan Perbaikan Kualitas
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran
Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Di PT.X. Jurnal Online
Institut Teknologi Nasional, Vol. 2 No. 2.

58